質(zhì)量和質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

質(zhì)量和質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

1、質(zhì)量的概念及其演化2、質(zhì)量管理及其發(fā)展3、質(zhì)量管理的原則4、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用5、質(zhì)量管理的主要形態(tài)6、當(dāng)代質(zhì)量管理的特征與發(fā)展第一頁，共六十二頁。1、質(zhì)量的概念及其演化1.1質(zhì)量的概念1.1.1概念一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是一個大概念，廣義質(zhì)量包括了工作質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量第二頁，共六十二頁。1.1.2對質(zhì)量概念的理解a、固有特性和賦予特性b、四類要求c、可靠性—關(guān)于時間的質(zhì)量d、不同地區(qū)的質(zhì)量第三頁，共六十二頁。1.2質(zhì)量的演化從質(zhì)量概念產(chǎn)生經(jīng)歷了下述演化：a、生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量；b、顧客主導(dǎo)的質(zhì)量；c、競爭的/戰(zhàn)略的質(zhì)量。

第四頁，共六十二頁。1.2.1生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量背景：供不應(yīng)求性質(zhì)：符合性質(zhì)量判別：符合標準要求重點：過程控制、提質(zhì)降耗此時，顧客處于從屬地位。

第五頁，共六十二頁。1.2.2消費者主導(dǎo)的質(zhì)量背景：供過于求性質(zhì)：適用性質(zhì)量判別：顧客的感受符合標準要求的產(chǎn)品顧客不一定滿意而處于滯銷。重點：識別、確認和滿足顧客的要求此時，生產(chǎn)者從屬于顧客的要求。

第六頁，共六十二頁。1.2.3競爭/戰(zhàn)略性質(zhì)量背景：競爭加劇、形成全球經(jīng)濟一體化的格局性質(zhì)：差別化/人性化質(zhì)量判別：顧客的持續(xù)滿意重點：核心競爭力核心競爭力：持續(xù)滿足顧客要求的能力，包括：預(yù)測能力、決策能力、開發(fā)能力、控制能力/執(zhí)行力、服務(wù)能力等。第七頁，共六十二頁。1.3當(dāng)代質(zhì)量的特征朱蘭：21世紀是質(zhì)量的世紀。當(dāng)代質(zhì)量的特征突出體現(xiàn)在顧客對質(zhì)量的主導(dǎo)作用日益增強：a、質(zhì)量內(nèi)涵→產(chǎn)品+服務(wù)+視覺b、差別化發(fā)展：與生活相關(guān)產(chǎn)品→個性化的發(fā)展大批量產(chǎn)品→多品種、小批量c、判別準則：產(chǎn)品標準→顧客滿意第八頁，共六十二頁。2、質(zhì)量管理及其發(fā)展2.1質(zhì)量管理的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。理解：界定：在質(zhì)量方面→特定區(qū)域作用：指揮、控制實質(zhì)：協(xié)調(diào)行動第九頁，共六十二頁。2.2質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理自產(chǎn)生以來經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：a、檢驗的質(zhì)量管理b、統(tǒng)計質(zhì)量控制c、全面質(zhì)量管理第十頁，共六十二頁。2.2.1檢驗的質(zhì)量管理范圍：第二次世界大戰(zhàn)以前方式：通過檢驗防止不合格品的交付性質(zhì)：事后把關(guān)設(shè)定專職檢驗人員從事質(zhì)量檢驗工作。主要問題：檢驗時質(zhì)量已經(jīng)形成，難以避免質(zhì)量損失。檢驗工作本身的問題：大批量、高費用、破壞性檢驗等。第十一頁，共六十二頁。2.2.2統(tǒng)計質(zhì)量控制范圍：第二次世界大戰(zhàn)后～1960年方式：通過控制生產(chǎn)過程實施質(zhì)量控制統(tǒng)計技術(shù)用于過程控制特點：指導(dǎo)思想事后把關(guān)→提前預(yù)防管理方法統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用代表人物：休哈特控制圖技術(shù)道奇-羅米格抽樣檢驗技術(shù)第十二頁，共六十二頁。2.2.3全面質(zhì)量管理范圍：1960年至今概念：一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。特點：廣義質(zhì)量的引入；管理領(lǐng)域的拓展；從生產(chǎn)過程到設(shè)計開發(fā)和服務(wù)過程的拓展；從直接過程到輔助過程和支持過程的拓展。第十三頁，共六十二頁。2.2.3全面質(zhì)量管理代表人物：費根堡姆（美）1961年《全面質(zhì)量管理》全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。第十四頁，共六十二頁。2.2.3全面質(zhì)量管理基本要求：三全一多樣a、全過程的質(zhì)量管理；b、全員的質(zhì)量管理；c、全組織的質(zhì)量管理（各層次、各部門）；d、多方法的質(zhì)量管理：采用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適宜方法。第十五頁，共六十二頁。2.3質(zhì)量管理的內(nèi)容2.3.1質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定和實現(xiàn)質(zhì)量目標2.3.2質(zhì)量控制（QC）質(zhì)量管理的一部分，致力于達到要求。第十六頁，共六十二頁。2.3質(zhì)量管理的內(nèi)容2.3.3質(zhì)量保證（QA）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供滿足質(zhì)量要求的信任（注意與保證質(zhì)量的區(qū)別與聯(lián)系）。2.3.4質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強達到要求的能力。第十七頁，共六十二頁。2.4質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：a、質(zhì)量教育；b、質(zhì)量責(zé)任；c、標準化；d、計量；e、質(zhì)量信息。第十八頁，共六十二頁。2.4.1質(zhì)量教育原則：質(zhì)量管理始于教育、終于教育。內(nèi)容：質(zhì)量意識的教育；質(zhì)量管理理論和方法教育；本崗位技能技法教育；法律法規(guī)教育；特種作業(yè)培訓(xùn)教育。第十九頁，共六十二頁。2.4.2質(zhì)量責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任—最高管理者是質(zhì)量第一責(zé)任人；部門責(zé)任—質(zhì)量管理的職能分配；責(zé)任管理和協(xié)助管理唯一性和接口；崗位責(zé)任—崗位職責(zé)和任職條件要求：完整無遺漏準確不含糊清楚不混淆第二十頁，共六十二頁。2.4.3標準化標準：對重復(fù)事項的規(guī)定；標準化：對標準的管理。標準包括：技術(shù)標準（產(chǎn)品、工藝、規(guī)程、試驗方法等），管理標準，工作標準；推薦性標準和強制性標準；采用國際標準：等同采用、修改采用。第二十一頁，共六十二頁。2.4.3標準化技術(shù)標準是質(zhì)量管理依據(jù)的重要文件，質(zhì)量體系文件是對技術(shù)標準的補充。案例：依據(jù)文件控制的要求管理各類標準，防止失效標準的誤用。第二十二頁，共六十二頁。2.4.4計量a、量值的傳遞與溯源；b、量值溯源的方式：檢定與校準；c、強制檢定的范圍。質(zhì)量管理要求所使用的測量設(shè)備在溯源的有效期內(nèi)使用。第二十三頁，共六十二頁。2.4.5質(zhì)量信息a、內(nèi)容：顧客要求的信息市場預(yù)測的信息過程控制的信息產(chǎn)品質(zhì)量的信息b、作用：改進質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。通過采用統(tǒng)計方法等工具對數(shù)據(jù)和事實進行分析，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。第二十四頁，共六十二頁。3、質(zhì)量管理原則國際標準化組織（ISO）近期歸納各位質(zhì)量大師的觀點和思考，形成質(zhì)量管理的八項原則，提供實施質(zhì)量管理應(yīng)用。3.1以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，要確認和滿足顧客的要求。第二十五頁，共六十二頁。3、質(zhì)量管理原則3.2領(lǐng)導(dǎo)作用規(guī)定方向、創(chuàng)造環(huán)境。3.3全員參與各級人員都是組織之本，通過充分的參與能使其才干為組織帶來效益。第二十六頁，共六十二頁。3、質(zhì)量管理原則3.4過程方法—控制論對質(zhì)量管理的支持將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第二十七頁，共六十二頁。3、質(zhì)量管理原則3.5管理的系統(tǒng)方法—系統(tǒng)論對質(zhì)量管理的支持將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別和管理，有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。3.6持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的永恒目標。沒有最好，只有更好。第二十八頁，共六十二頁。3、質(zhì)量管理原則3.7基于事實的決策方法—信息論對質(zhì)量管理的支持數(shù)據(jù)和信息的分析是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。3.8與供方互利的關(guān)系雙方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。第二十九頁，共六十二頁。4、領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)者是本部門、本單位質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，其職責(zé)是：a、增強部門/單位員工的質(zhì)量意識；b、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、確保完成；c、確保質(zhì)量管理和質(zhì)量改進所需的資源。第三十頁，共六十二頁。4.1增強部門/單位員工的質(zhì)量意識4.1.1質(zhì)量意識對質(zhì)量運動規(guī)律的認識程度和作用程度。4.1.2質(zhì)量意識的內(nèi)涵a、組織和員工依存于顧客的意識；b、滿足顧客要求的意識；c、持續(xù)改進的意識；d、本職工作與組織方針目標密切相關(guān)的意識；e、強化控制和監(jiān)測的意識；f、積累客觀證據(jù)的意識。第三十一頁，共六十二頁。4.1.3質(zhì)量運動規(guī)律的主要內(nèi)容a、伴隨著產(chǎn)品的研究設(shè)計、生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)的過程，有一個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生，形成和實現(xiàn)的過程；物質(zhì)運動鏈條與功能鏈條的伴隨共生。b、質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂，質(zhì)量標準是顧客的滿意程度，這是一個無法人為干預(yù)和影響的硬標準。第三十二頁，共六十二頁。4.1.3質(zhì)量運動規(guī)律的主要內(nèi)容c、產(chǎn)品質(zhì)量的波動是不可避免的，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是人、機、料、法、環(huán)、測。波動不可避免，波動分兩類，正常要控制，異常要清除。d、在受控條件下組織生產(chǎn)、實現(xiàn)控制，控制重點為關(guān)鍵過程和需要確認的過程。第三十三頁，共六十二頁。4.1.3質(zhì)量運動規(guī)律的主要內(nèi)容e、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造和管理出來的，服務(wù)是重要補充，向設(shè)計和服務(wù)的延伸。f、通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)差異，實施改進，才能持續(xù)滿足顧客要求。第三十四頁，共六十二頁。4.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標a、最高管理者負責(zé)制定質(zhì)量方針，規(guī)定組織的質(zhì)量宗旨和方向；b、確保組織質(zhì)量目標的制定并向相關(guān)層次和單位傳遞；c、建立部門/單位質(zhì)量目標；d、采取積極措施，確保目標完成。第三十五頁，共六十二頁。4.3確保資源a、質(zhì)量管理和質(zhì)量改進需要資源，應(yīng)予確保。b、資源包括：人力資源設(shè)備資源資金信息第三十六頁，共六十二頁。5、質(zhì)量管理的主要形態(tài)當(dāng)前質(zhì)量管理在我國主要采取以下形態(tài)：a、質(zhì)量管理體系認證；b、卓越績效模式；c、6σ管理；d、供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理。第三十七頁，共六十二頁。5.1質(zhì)量管理體系認證5.1.1質(zhì)量管理體系認證的概念組織根據(jù)相關(guān)標準建立質(zhì)量管理體系，經(jīng)第三方審核認可后獲取認證證書向社會提供的過程。5.1.2質(zhì)量管理體系認證的標準GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》第三十八頁，共六十二頁。5.1.3質(zhì)量管理體系認證的步驟a、規(guī)定范圍、確認過程；b、編制文件、提供依據(jù)；c、組織實施、積累證據(jù)；d、監(jiān)視測量、持續(xù)改進。第三十九頁，共六十二頁。5.1.4質(zhì)量管理體系的完善機制a、內(nèi)部完善機制：過程監(jiān)測；內(nèi)部審核；管理評審。b、外部監(jiān)測機制：初評、監(jiān)督、復(fù)評、顧客審核。第四十頁，共六十二頁。5.2卓越績效模式5.2.1產(chǎn)生背景a、認證后的要求；ISO9000認證是質(zhì)量管理的基本要求，認證后向何處走？b、質(zhì)量管理的激勵→競爭+激勵引導(dǎo)；c、我國國家質(zhì)量獎的經(jīng)歷（1983-1992）；第四十一頁，共六十二頁。5.2.1產(chǎn)生背景d、國際上設(shè)定質(zhì)量獎的先例。國別獎名獎項設(shè)立時間美國波多里奇獎制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育、醫(yī)療1987日本戴明獎大獎、實施獎、事業(yè)所獎1951歐洲質(zhì)量獎大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)1991這一類質(zhì)量獎標準所代表的質(zhì)量管理模式稱為卓越績效模式。第四十二頁，共六十二頁。5.2.2卓越績效模式的標準a、GB/T19580《卓越績效評價準則》為組織追求卓越績效提供自我評價的準則，用于質(zhì)量獎的評價。b、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》對GB/T19580中過程類條款和結(jié)果類條款分別給出了詳細的評分指南，作為卓越績效自我評價和質(zhì)量獎評審的評分尺度。第四十三頁，共六十二頁。5.2.3卓越績效評價準則（GB/T19580-2004）的內(nèi)容

4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.4資源120分4.5過程管理110分4.6測量分析與改進100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分總分1000分第四十四頁，共六十二頁。5.3六西格瑪管理5.3.1概述六西格瑪管理是美國摩托羅拉公司于20世紀80年代創(chuàng)立，逐步成為改善經(jīng)營績效和提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的有效方法。通用電氣公司（GE）1996年引入6西格瑪，1999年收益15億美元21世紀初50億美元。世界500強企業(yè)中，1/4實施了六西格瑪管理。第四十五頁，共六十二頁。5.3.2六西格瑪管理的概念六西格瑪管理是“高度專業(yè)化的用于持續(xù)地開發(fā)和交付近乎于零缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)的過程方法?！币彩菓?yīng)用統(tǒng)計工具和通過項目工作，實現(xiàn)利潤和收益突破的管理戰(zhàn)略。（美國質(zhì)量學(xué)會）第四十六頁，共六十二頁。5.3.3六西格瑪管理的實質(zhì)六西格瑪管理從測量出發(fā)，特別是著重對管理活動的測量，識別缺陷，使之突破性降低，促使經(jīng)營績效的必然增長。第四十七頁，共六十二頁。5.3.4六西格瑪管理的特點a、關(guān)注過程。任何工作或活動都是過程。b、關(guān)注相關(guān)性。輸出Y的改變由過程或者輸入X的改變引起。改進輸出要把握過程Y=f（X1、X2……..Xn）的相關(guān)關(guān)系。c、使用科學(xué)方法。常用DMA1C方法—流程改進方法。一步一步地通過數(shù)據(jù)對流程進行分析，揭示影響輸出Y的“關(guān)鍵的輸入X”，并尋求對“關(guān)鍵的X”最佳改進和控制的有效方法。d、依據(jù)數(shù)據(jù)決策。第四十八頁，共六十二頁。5.3.4六西格瑪管理的統(tǒng)計意義在統(tǒng)計學(xué)中，σ代表標準偏差，主要衡量數(shù)據(jù)的波動程度。3σ水平，不良品率為66800×10-6即66800ppm6σ水平，不良品率為3.4×10-6即3.4ppm上述數(shù)據(jù)考慮了1.5σ的偏移。第四十九頁，共六十二頁。5.3.4六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計意義3σ水平P（X-3σ＜X≤X+3σ）＝0.9976σ水平P（X-6σ＜X≤X+6σ）＝0.999999998若Tu＝X+3σTL＝X-3σ0.997為3σ水平下的合格率。第五十頁，共六十二頁。5.3.4六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計意義多零件產(chǎn)品整機合格率的比較零件數(shù)／5010010003σ水平下整機合格率0.9970.86050.74050.04966σ水平下整機合格率0.9999999980.99999990.99999980.999998第五十一頁，共六十二頁。5.3.4六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計意義若產(chǎn)品規(guī)格不變，3σ水平規(guī)格界限T=Tu-TL＝6σ6σ水平T=Tu-TL＝12σ1σ1＝0.5σ方可這是一項巨大的改進工程，涉及到人、機、料、法、環(huán)、測各個方面。第五十二頁，共六十二頁。5.3.5六西格瑪管理使用的統(tǒng)計工具常使用以下八種工具：a、流程圖b、檢查表c、柱狀圖d、排列圖e、因果圖f、分層法g、散布圖h、控制圖第五十三頁，共六十二頁。組織顧客供方供方群顧客群5.4供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理5.4.1供應(yīng)鏈描述組織間供求關(guān)系的鏈條，理論模式是：

實際中：組織第五十四頁，共六十二頁。5.4.2供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理核心組織牽動的供方群、顧客群共同關(guān)注的質(zhì)量管理。特點：利益相關(guān)關(guān)系松散組織牽動初步形成、有可能發(fā)展成一種質(zhì)量管理的形態(tài)。第五十五頁，共六十二頁。6、當(dāng)代質(zhì)量管理的特征及其發(fā)展6.1當(dāng)代質(zhì)量管理的特征：關(guān)注顧客關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注改進關(guān)注過程方法第五十六頁，共六十二頁。6.1.1關(guān)注顧客顧客對產(chǎn)品的主導(dǎo)作用日益明顯，顧客不滿意的產(chǎn)品無法銷售：a、合格產(chǎn)品不一定是顧客滿意的產(chǎn)品b、準確確認顧客的需求，規(guī)定市場定位c、顧客滿意測量的開展和改進d、產(chǎn)品的差異化、個性化的發(fā)展第五十七頁，共六十二頁。6.1.2關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的決定性作用：a、對領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量教育是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的基礎(chǔ);