現(xiàn)代企業(yè)質量管理

第八章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述第二節(jié)企業(yè)質量保證體系第三節(jié)質量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法第四節(jié)質量認證第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述一、質量的概念二、質量的重要性三、質量管理的發(fā)展四、全面質量管理

第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、質量的概念質量的定義狹義的質量是指產(chǎn)品質量；廣義的質量包括產(chǎn)品質量和工作質量。產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質量的好壞，實質上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質量標準的依據(jù)。工作質量是指為保證和提高產(chǎn)品質量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術工作、組織工作和服務工作的水平和效率。工作質量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟活動成果反映出來。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、質量的概念質量特性

產(chǎn)品的質量特性有五個方面：性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術特性。如尺寸、強度、功率等。壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等?？煽啃?。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內和規(guī)定的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。安全性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。經(jīng)濟性。指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總費用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費用，如產(chǎn)品的運轉費用、維修保養(yǎng)費等。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、質量的概念質量特性服務的質量特性有六個方面：功能性——服務的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟性——費用的合理程度舒適性——服務過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、質量的概念質量標準質量標準就是對質量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、檢驗以及產(chǎn)品質量認證的依據(jù)。按其頒布單位和使用范圍不同，質量標準可分為國際標準、國家標準、專業(yè)標準和企業(yè)標準等。我國的國家標準GB/T19000是等同采用ISO9000系列標準。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、質量的概念質量職能

質量職能是指在形成產(chǎn)品質量過程中，為使產(chǎn)品達到一定的適用性和質量標準，各部門、各環(huán)節(jié)應具有的功能和應發(fā)揮的作用。它一般表現(xiàn)為與質量相聯(lián)系的職責和活動。企業(yè)中所有的部門都承擔著一部分質量職能。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量的重要性1、質量和顧客滿意

提高質量是顧客滿意的保證

質量管理的主要目標是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，以獲得長期的發(fā)展。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量的重要性2、質量和企業(yè)（1）提高質量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證提高質量是企業(yè)在競爭中取勝的保證提高質量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎

質量提高：市場占有率↑

價格↑

消耗↓成本↓提高質量可以全面提高企業(yè)素質（2）提高質量有利于員工的發(fā)展員工的參與有利于提高工作質量，以確保產(chǎn)品和/或服務質量能持續(xù)滿足顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展；企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進員工的個人發(fā)展。（3）以質量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量的重要性3、質量和社會（1）提高質量是保證社會安全、保障人民健康安全的必然要求。（2）提高質量可以增加社會財富（3）可以促進資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟效益（4）有利于環(huán)境保護，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進行質量監(jiān)控的方式：社會監(jiān)督政府監(jiān)管第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量的重要性4、質量和效益在制造業(yè)低質量的成本占企業(yè)銷售額的10%—30%劣質成本包括檢驗試驗活動，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下三個階段：質量檢驗階段。20世紀初，泰羅首先把質量檢驗作為一種專門的工序從加工制造中分離出來。這一階段的特點是：生產(chǎn)與檢驗逐步分離，設立專職檢驗環(huán)節(jié)，對完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質量標準進行分類，挑出不合格品。但單純依靠對產(chǎn)品的質量檢驗，只能起到事后把關的作用，而管理的作用十分薄弱。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理的發(fā)展統(tǒng)計質量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計的理論設計的控制圖應用于控制產(chǎn)品質量。結果，產(chǎn)品質量迅速提高，成本大大降低。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理的發(fā)展全面質量管理階段。60年代初，美國通用電氣公司工程師費根堡姆首先提出了全面質量管理的概念，主張從產(chǎn)品設計、制造到銷售使用等各個環(huán)節(jié)都開展質量管理工作，把企業(yè)各個部門組成一個質量保證體系，以確保用經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理全面質量管理的概念全面質量管理就是為了用最經(jīng)濟的方法，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員參加，運用數(shù)理統(tǒng)計方法、各種專業(yè)技術和思想教育等各種手段，建立從產(chǎn)品設計、制造到售后服務等活動全過程的質量保證體系所進行的計劃、組織、協(xié)調和控制等各方面工作的總稱。全面質量管理的核心是強調提高人的工作質量，從而保證產(chǎn)品質量，達到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理全面質量管理的基本特點從過去的產(chǎn)品事后檢驗和把關為主轉變?yōu)槭孪阮A防和改進為主從管“結果”變?yōu)楣堋耙蛩亍?，把影響質量的諸因素查出來抓住主要矛盾發(fā)動全員全部門參加，依靠科學管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài)。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理全面質量管理的基本要求（三全一多樣）1、要求全員性的質量管理產(chǎn)品質量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。企業(yè)中任何一個人的工作質量，都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質量。因此，必須要求全體職工具備強烈的質量意識，樹立“企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質量在我手中”和“質量是企業(yè)的生命”的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質量，從而保證和提高產(chǎn)品質量。這是全面質量管理的基礎。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理2、要求全過程的質量管理產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品質量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質量管理，還要抓好設計過程和使用過程的質量管理，形成質量保證體系。

在全過程的質量管理中，必須體現(xiàn)預防為主，不斷改進的思想和為用戶服務的思想。從單純事后檢驗，轉到事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴展到開發(fā)設計和售后服務。形成“質量是設計進去的，生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的”，“努力為用戶服務（下道工序就是用戶）”的思想。這是全面質量管理重要的指導思想。全過程的質量管理意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理3、要求全企業(yè)的質量管理從質量職能上看，要提高產(chǎn)品質量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品質量負責。從組織管理上看，全企業(yè)的質量管理就是要求企業(yè)各級管理部門都有明確的質量管理活動內容，以形成一個綜合性的質量管理工作體系。

全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視，組織落實，體系完善?！钡?章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理4、要求運用科學的管理方法影響產(chǎn)品質量的因素非常復雜，要系統(tǒng)地控制影響產(chǎn)品質量的各種因素，就必須靈活運用多種多樣科學的管理方法，加以綜合治理。因此，必須堅持以下幾點：廣泛運用科學技術和科學管理的新成果。全面質量管理是現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代化大生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物，因此，要廣泛應用科學技術和科學管理的新成果，如先進的專業(yè)技術、檢測手段、電子計算機和系統(tǒng)工程、價值工程、運籌學等。靈活運用數(shù)理統(tǒng)計方法。在質量管理過程中，要堅持實事求是，科學分析，盡量用數(shù)據(jù)說話，把質量管理建立在科學的基礎上。用數(shù)據(jù)說話，就要根據(jù)不同情況和影響產(chǎn)品質量的不同因素，靈活運用各種數(shù)理統(tǒng)計方法，來進行質量控制和質量分析。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理嚴格遵循PDCA循環(huán)的工作程序。PDCA循環(huán)，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢驗（Check）、處理（Action）四個階段，它是全面質量管理的基本工作方法。在PDCA循環(huán)中，質量管理工作又可分為八個步驟：①分析現(xiàn)狀，找出質量問題；②分析質量問題；③找出原因；④擬定改進措施計劃；⑤執(zhí)行措施計劃；⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；⑦總結經(jīng)驗，納入標準；⑧遺留問題，轉入下期。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、全面質量管理全面質量管理的發(fā)展趨勢全面質量管理向廣度發(fā)展社會各行業(yè)都開展全面質量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和服務業(yè)等。質量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售服務推進到產(chǎn)品的使用全過程。全面質量管理向深度發(fā)展加速檢測手段的現(xiàn)代化。廣泛應用電子技術、激光技術、等離子技術和超聲波技術等進行直接測量和動態(tài)測量，并通過自動控制系統(tǒng)實現(xiàn)檢測零件篩選自動化。質量管理工具多樣化。進一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。加工環(huán)境控制日趨嚴格化。如許多精密加工必須在恒溫室進行。建立高可靠性的質量保證體系。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第二節(jié)企業(yè)質量保證體系一、質量保證體系的概念二、企業(yè)質量體系的內容三、質量管理文件四、建立和健全企業(yè)質量體系第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、質量保證體系的概念

質量保證體系是指為了實現(xiàn)確定的質量方針和質量目標，實施質量管理，運用系統(tǒng)原理，把質量管理各階段、各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來，形成由組織結構、職責、程序、過程和資源構成的，相互協(xié)調的有機整體。

它包括四大過程：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、企業(yè)質量體系的內容設計過程的質量管理制定質量目標保證先行開發(fā)的工作質量設計審查和工藝驗證工作新產(chǎn)品的試制和鑒定制造過程的質量管理嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理組織好技術檢驗，合理選擇檢驗方式建立一支專群結合的檢驗隊伍掌握質量動態(tài)，加強不合格品管理第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、企業(yè)質量體系的內容輔助服務過程的質量管理物資供應的質量管理工具供應的質量管理設備維修的質量管理使用過程的質量管理積極開展技術服務工作對產(chǎn)品使用效果和用戶要求進行調查研究第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量管理文件指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，為達到預期的產(chǎn)品質量和工作質量要求，對與管理有關的重復性事務和概念所做的規(guī)定。包括：——質量保證大綱——質量工作計劃——技術文件——質量水平——質量成本第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量保證大綱質量保證大綱的目標是：——

提高項目實施的適用性和任務完成率——

降低項目對維修和后勤保障的要求——

提供基本的質量信息——

提高工程實施的經(jīng)濟效益質量保證大綱的內容是：——

按項目特點和有關部門的要求，提出明確的質量指標要求——

明確規(guī)定工藝技術、計劃、質量和物資部門的質量責任——

確定各實施階段的工作目標——

針對項目特點和實際實施能力，提出質量控制點和需要進行特殊控制的要求、措施、方法及相應的完成標識和評價標準——明確規(guī)定設計、工藝和項目質量評審要求第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量工作計劃質量工作計劃是對特定的項目、服務、合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。質量工作計劃的工作內容：——

實現(xiàn)的質量目標——

應承擔的工作項目、要求、責任以及完成的時間等——

在計劃期內應達到的質量指標和用戶質量要求計劃期內質量發(fā)展的具體目標、分段進度、實現(xiàn)的工作內容、項目實施準備工作、重大技術改進措施、檢測及技術開發(fā)等。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件技術文件技術文件是設計文件、工藝文件、研究試驗文件的總稱，是產(chǎn)品生產(chǎn)的依據(jù)和憑證。全套技術文件應完整、準確、協(xié)調、一致；實際文件與項目技術文件狀態(tài)一致；工藝文件與項目實施實際一致；研究試驗文件與項目實際過程一致。全套技術文件的完整性應根據(jù)項目和工作的性質、復雜程度、研制階段區(qū)別對待。為保證每一項目和工作技術文件的完整性，總工程師、各技術職能部門負責人應根據(jù)技術文件的管理規(guī)定，在實施工作開始時，提出技術文件完整性的具體要求，列出文件目錄，并組織實施。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量水平質量水平的概念質量水平就是企業(yè)在考慮了用戶的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)濟效益后確定的產(chǎn)品質量狀況。質量水平的確定，既要考慮產(chǎn)品銷售價格的高低，即用戶是否買得起，又要考慮企業(yè)的生產(chǎn)成本和收益。設計過程質量水平的控制設計過程是產(chǎn)品質量的產(chǎn)生過程，也是質量效益分析的起點。其控制原則是：從用戶和生產(chǎn)者的共同利益出發(fā)，在產(chǎn)品性能與產(chǎn)品成本結合上，以最低產(chǎn)品壽命周期成本，取得產(chǎn)品的最佳質量水平，給用戶、生產(chǎn)者、社會帶來綜合經(jīng)濟效益。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量水平制造過程質量水平的控制制造過程是產(chǎn)品質量的形成過程，目的是生產(chǎn)出符合設計要求的產(chǎn)品。其控制的目標是：以最低的消耗來維持和保證獲得最佳的加工水平，達到穩(wěn)定地生產(chǎn)符合設計要求的質量水平的產(chǎn)品。制造過程質量效益分析的主要內容有：探索適宜的質量成本以及合理的構成；適宜的工序能力的確定；合適的不合格品率的控制；正確的返修決策；經(jīng)濟的檢查點設置等。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量水平銷售過程質量水平的控制銷售過程是指企業(yè)出售自己產(chǎn)品，滿足市場和用戶需要，實現(xiàn)產(chǎn)品價值和使用價值的過程。其控制的原則是：以最經(jīng)濟的銷售成本，有效地宣傳地產(chǎn)品，積極地為用戶服務。主要內容有：廣告費分析和信譽費分析（包括維修服務，包修期的確定等）。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本（一）質量成本及其構成質量成本：企業(yè)為了保證和提高規(guī)定的質量水平而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質量未達到既定質量水平而造成的一切損失的總和。質量成本只涉及有缺陷的產(chǎn)品，即制造、發(fā)現(xiàn)、返修以及避免產(chǎn)生不合格品等有關的費用。制造合格品的費用并不屬于質量成本的內容（它屬于生產(chǎn)成本）。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本（一）質量成本及其構成質量成本有四個方面組成：1、內部故障成本：企業(yè)內部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質量有缺陷而造成的損失和為處理質量缺陷而發(fā)生的費用的總和。它包括：廢品損失返工返修費復檢和篩選費停工損失不合格品處理費再加工或再服務等費用第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本2、外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費用的總和。它包括：保修費訴訟費退貨費降價費索賠費第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本3、鑒定成本：在“一次交驗合格”（包括一次拆箱合格）的情況下，為檢驗產(chǎn)品質量而發(fā)生的一切費用的總和。它通常包括：進貨檢驗測試費工序檢驗和成品檢驗費在庫存貨復檢費對測試設備的評價費質量評審費第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本4、預防成本：為了防止質量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。它包括：質量計劃費質量管理培訓教育費工序控制費質量信息費質量管理實施費新產(chǎn)品評審費第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本（二）質量成本的分析通過對質量成本四個項目的分析揭示出提高產(chǎn)品質量、降低質量成本的潛力所在。一般地說：①當內、外部故障成本大于70%，預防成本小于10%時，工作重點應放在研究提高質量的措施和加強預防性上；②當內、外部故障成本接近50%，預防成本接近10%時，工作重點應放在使產(chǎn)品質量維持和控制在現(xiàn)有水平上；③當內、外部故障成本小于40%，鑒定成本大于50%時，工作重點應放在鞏固工序控制的成效，減少檢驗程序上。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、質量管理文件質量成本（三）探索和確定最適宜的質量成本鑒定成本和預防成本是隨合格品率升高而增加的；內部與外部故障成本是隨合格品率升高而減少的。質量總成本是這四項質量成本之和。因此，質量總成本曲線有一個極小值m點，這就是四項質量成本的經(jīng)濟平衡點，這個點是企業(yè)有效地進行全面質量管理活動的基本出發(fā)點。與m點相對應的合格品率q就是企業(yè)進行生產(chǎn)時應當選擇的經(jīng)濟制造質量水平。也就是說，企業(yè)把制造質量水平選在q點的經(jīng)濟效益最高。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、建立和健全企業(yè)質量體系可根據(jù)ISO9004標準的要求，在分析產(chǎn)品質量環(huán)的基礎上來建立質量保證體系。質量環(huán)（質量螺旋）包括：市場調研、設計規(guī)劃的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝裝備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝和儲存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術服務和維修、用后處理。國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、建立和健全企業(yè)質量體系ISO9000系列標準有以下內容：ISO9000質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南ISO9001質量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務中的質量保證模式ISO9002質量體系——生產(chǎn)和安裝中的質量保證模式ISO9003質量體系——最終檢驗和試驗中的質量保證模式ISO9004質量管理和質量體系要素——指南ISO9000系列標準的用途用作組織內部建立質量管理體系,實施、認證或合同需要；用于內部和外部(包括認證機構)評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；用于體系有效運用,建立持續(xù)改進體系的過程,以不斷增強顧客滿意第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、建立和健全企業(yè)質量體系制定質量目標和質量計劃，形成一套完整的質量計劃體系。企業(yè)質量計劃一般包括質量目標計劃、質量指標計劃和質量改進措施計劃。質量計劃體系包括綜合計劃、具體計劃，以及長期計劃、年度計劃和短期計劃等。建立高效率的質量信息反饋系統(tǒng)和質量管理機構。質量信息反饋包括廠內反饋和廠外反饋，綜合質量管理機構是質量保證體系中質量信息反饋的中心，其作用在于統(tǒng)一組織、計劃、協(xié)調質量保證體系的活動。廣泛組織質量保證活動，建立有效的質量保證體系。質量保證活動有廠內和廠外兩個方面，廠內如開展質量管理小組活動（TQC小組），質量管理小組一般由生產(chǎn)現(xiàn)場的職工自由組成，在專業(yè)人員的指導下開展活動，以達到實現(xiàn)質量目標、增強質量意識、開發(fā)智力和培養(yǎng)人才的目的。廠外要組織外協(xié)廠的質量保證活動，要把對外協(xié)廠的技術指導、職工培訓等工作，納入本企業(yè)的質量體系。同時，要充分發(fā)揮質量檢驗在質量保證活動中的作用，形成一個嚴密的質量檢驗工作體系。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、建立和健全企業(yè)質量體系認真組織質量職能的落實。

質量職能包括質量環(huán)中的各項職能活動以及質量控制的手段和方法。組織落實質量職能，要進行質量職能的細分和編制質量體系文件。質量職能的細分就是將質量職能分解為具體的質量活動，編制出職能分配表，制定各部門、單位和個人的工作標準，使各項質量活動法規(guī)化、標準化。質量體系文件是指導企業(yè)建立質量保證體系的藍圖，一般分為三個層次：第一層次是產(chǎn)品質量指導性文件，是總體描述企業(yè)質量方針、質量目標和質量保證體系的文件，也是企業(yè)各項質量活動必須遵循的法規(guī)；第二層次是管理文件，這部分文件包括了企業(yè)的規(guī)章制度、管理標準和工作標準；第三層次是技術性文件，它包括企業(yè)的技術質量標準、質量計劃、作業(yè)與操作規(guī)范、質量記錄等。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理四、建立和健全企業(yè)質量體系做好全面質量管理的基礎工作，實現(xiàn)管理業(yè)務標準化、管理流程程序化。質量管理的基礎工作包括標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量管理責任制及質量教育工作等。管理業(yè)務標準化，就是要把經(jīng)常反復出現(xiàn)的質量管理業(yè)務，按照它的客觀性質分類歸納，并把處理辦法制訂為標準，納入規(guī)章制度，形成例行規(guī)范，作為全體職工處理同類質量工作的共同行動準則。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第三節(jié)質量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法一、數(shù)理統(tǒng)計方法的基本原理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法三、抽樣檢查第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理一、數(shù)理統(tǒng)計方法的基本原理第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法老七種工具新七種工具排列圖關聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法相關圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調查表矢線圖法第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（一）排列圖法。用于從統(tǒng)計數(shù)字中分析找出影響產(chǎn)品質量的主要因素。以影響因素作為橫軸，并按影響大小不同從大到小自左向右依次排列，左邊縱軸表示頻數(shù)，右邊縱軸表示頻率。累計頻率在0～70%范圍內的因素，稱為A類，是主要因素，應重點給予解決；累計頻率在70%～90%范圍內的因素，稱為B類，是次要因素；累計頻率在90%～100%范圍內的因素，稱為C類，是一般因素。在找出主要因素并采取措施給予解決后，應重新繪制排列圖，這樣既可檢查主要因素解決后的效果，又可以檢查有否需要解決的其它因素。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（一）排列圖法（舉例）

某廠10月份電阻不合格品統(tǒng)計表某廠電阻不合格品排列圖原因不合格品數(shù)累計不合格品數(shù)累計百分數(shù)污染515151裂紋257676油漆138989電鍍79696其他4100100合計100100505125137451768996污染裂紋油漆電鍍其它00頻數(shù)（不合格品數(shù)）N=100第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（二）直方圖法。就是對生產(chǎn)工序加工出來的產(chǎn)品，根據(jù)抽樣原理，從中抽出一定量的樣本（30件以上），經(jīng)過測量取得一批數(shù)據(jù)；然后把這些數(shù)據(jù)加以系統(tǒng)整理，進行適當分組和計算，繪制成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列直方形連起來的矩形圖。通過對直方圖的觀察分析，可以用來判斷生產(chǎn)工序的精度，判斷生產(chǎn)工序的質量及其穩(wěn)定性，以及計算工序能力等。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（三）因果分析圖法。簡稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分析、尋找影響產(chǎn)品質量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質量的大原因，5M法(操作者MAN、機器設備MACHINE、材料MATERIAL、工藝方法METHOD、測量MEASUREMENT和環(huán)境)。大原因又是由一系列中原因構成的，而中原因又由小原因及更小原因構成，如此逐級分析下去，直到找出可解決的具體原因為止，這就是質量分析時要追究的根本原因。在應用因果分析法時，可以同排列圖法等方法結合起來使用。機器材料方法人環(huán)境問題第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（三）因果分析圖法。粗糙度低人料法環(huán)機技術不熟練未按規(guī)定磨刀原料混雜原料太硬進刀量規(guī)定不合理車間地面振動大照明不好機床導軌松動機床軸承磨損第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（三）因果分析圖法。高校學生經(jīng)濟消費困難收入正常支出非必要支出臨時支出無穩(wěn)定收入臨時性收入較少禮節(jié)性消費增長時尚性消費增長物價上漲學習性支出突發(fā)性性支出家庭臨時性支助減少學費上漲第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（四）控制圖法。又稱質量管理圖，它是用于分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的一種圖表。影響質量波動的因素很多，通?？蓺w納為系統(tǒng)性因素（異常因素）和偶然性因素（正常因素）兩類，系統(tǒng)性因素造成系統(tǒng)偏差，一旦系統(tǒng)因素得到解決，系統(tǒng)偏差也隨之消失；偶然性因素造成偶然偏差，個別零件的偶然性偏差是隨機的，但大量零件的偶然性偏差具有統(tǒng)計規(guī)律。

控制圖的原理就是基于一定的生產(chǎn)技術條件，利用統(tǒng)計的方法，計算出上下控制界限，嚴格控制造成產(chǎn)品質量波動的異常因素的發(fā)生，將產(chǎn)品質量特性值控制在由正常因素造成的質量波動界限內。如果一旦出現(xiàn)由異常因素造成的質量波動，應及時檢查排除，以保證生產(chǎn)過程的穩(wěn)定。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（五）相關圖法。相關圖又稱散布圖，是用直角坐標系表示的兩個變量之間的相關關系的圖形。以X軸表示原因，Y軸表示結果，常見的相關關系有：1、強正相關。表示X增加，Y隨之在較小范圍內明顯增加的關系。2、弱正相關。表示X增加，Y隨之在較大范圍內緩慢增加的關系。3、強負相關。表示X增加，Y隨之在較小范圍內明顯減少的關系。4、弱負相關。表示X增加，Y隨之在較大范圍內緩慢減少的關系。5、非線性相關。X與Y之間呈非線性關系，即X增加，Y有時增加，有時減少，其形狀不定。6、不相關。即X與Y之間沒有相關關系。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理二、質量管理中常用的統(tǒng)計方法（六）質量調查表。企業(yè)用來統(tǒng)計、整理數(shù)據(jù)和分析質量問題的各種表格。常用的調查表有：缺陷位置調查表；不合格品調查表；成品質量調查表；頻數(shù)分布調查表。第8章現(xiàn)代企業(yè)質量管理三、抽樣檢查

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