總臺(tái)的語(yǔ)言服務(wù)技巧

總臺(tái)銷售語(yǔ)言培訓(xùn)第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。服務(wù)語(yǔ)言的“六要”、明了性、局限性、主動(dòng)性、愉悅性、尊敬性、兌現(xiàn)性以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要”。第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清

晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了

性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象?？腿私袉痉?wù)員時(shí)，

你反問(wèn)一句“干什么？”不是服務(wù)

語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了，

再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情

緒，違反了“主動(dòng)性”。第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用

鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如“你”都要加

“心”字底，以“您”相稱。聽(tīng)了客人

話語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪”，

不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這人”含貶義，

是鄙稱，不是說(shuō)“您”而是說(shuō)“你”也

是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，

違反了“尊敬性”。第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。與客人交談中，問(wèn)客人年齡、

婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ)

言，違反了“局限性”，超出了服

務(wù)工作的范圍。第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起

客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。

如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少

了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)了，你拿

了沒(méi)有？”這就違反了“愉悅性”。第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。客人離店

時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，

給予優(yōu)惠”。時(shí)過(guò)境遷，如何

兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。面客請(qǐng)示技巧例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。”A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示回避。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪呢！第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問(wèn)到：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。C又說(shuō)：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑荂撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對(duì)劉總說(shuō)：“您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦?tīng)，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。幽默解難

行李員拉開(kāi)門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問(wèn)出生年月，客人聽(tīng)后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說(shuō)：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽(tīng)，客人竟玩起了幽默，第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。

頓時(shí)叫苦。然而，如果什么都不說(shuō)，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？”他說(shuō)，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見(jiàn)客人總算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)下它?！毙↑S一邊說(shuō)一邊把筆和紙遞給客人?！熬瓦@么辦吧?！彼硎就?，然后接過(guò)筆，側(cè)過(guò)身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫(xiě)什么，并自言自語(yǔ)道：“很久第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。

很久以前……”好像在說(shuō)他出生在很久以前，小黃于是接過(guò)客人話題說(shuō)道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了?！毙↑S話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說(shuō)道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來(lái)。第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。面條象征友誼兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說(shuō)，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧?？腿藳](méi)聽(tīng)懂，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說(shuō)：“進(jìn)了酒店怎么能沒(méi)飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。”臺(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。客人請(qǐng)吃糖一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再?gòu)?qiáng)調(diào)“萬(wàn)一”。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到?！薄皩?duì)，這樣的態(tài)度就好??！”客人臉上露出笑意，滿意離去。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了?！笨腿艘宦?tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！钡谑彭?yè)，共四十五頁(yè)?？偱_(tái)議價(jià)推銷六法?

產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法?價(jià)格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢(shì)法?適當(dāng)讓步法第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法

所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)?？腿耸芤娣?/p>

接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！钡诙?yè)，共四十五頁(yè)。

又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。比較優(yōu)勢(shì)法

當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。

例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！钡诙?yè)，共四十五頁(yè)。價(jià)格分解法

價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將80元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)?！案冻隹傆谢貓?bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。限定折扣法

俗話說(shuō)：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛(ài)?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！钡诙彭?yè)，共四十五頁(yè)。適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。如何減少“NOSHOW”造成的損失

經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NOSHOW”。因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。旅行社“NOSHOW”預(yù)防1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消；2、團(tuán)體抵達(dá)前5—7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂；3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的CHECKIN情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問(wèn)未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。4、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定7天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對(duì)“NOSHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)。第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。會(huì)議“NOSHOW”預(yù)防原因：會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì)議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1、會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的30—50%收取定金。2、會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。3、會(huì)議報(bào)到當(dāng)日18：00前應(yīng)再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)“NOSHOW”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。4、總結(jié)不同類型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水分”。第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。散客“NOSHOW”預(yù)防1、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。2、聲明并堅(jiān)持沒(méi)在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日18：00，逾期不到時(shí)視為自動(dòng)取消。3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來(lái)處理。4、建立預(yù)訂信譽(yù)等級(jí)與定金款額相掛鉤。第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)?？偱_(tái)接待心得

總臺(tái)接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愕墓ぷ鲗?duì)象是有感情的人。當(dāng)客人距離二三米時(shí)，你就應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意、問(wèn)好，當(dāng)客人第一次入住時(shí)，你需詳細(xì)地主動(dòng)為客人介紹酒店的設(shè)施與價(jià)位，當(dāng)客人對(duì)客房類型及價(jià)位時(shí)稍有猶豫，你就要敏銳地覺(jué)察，及時(shí)抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對(duì)性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意。什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會(huì)中掌握商機(jī)的關(guān)鍵。第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。

當(dāng)然，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的接待員光有規(guī)范性和主動(dòng)性是不夠的，你還需要一點(diǎn)小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房間。此時(shí)切不可在沒(méi)經(jīng)任何查詢的情況下直接回復(fù)客人說(shuō)“你沒(méi)有預(yù)訂”，而是在允許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘了預(yù)訂。否則結(jié)果可能是大相徑庭的。第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。

在幫客人填寫(xiě)登記單、房卡時(shí)，你可以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店新推出的活動(dòng)等話題，既讓客人覺(jué)得切，也會(huì)不覺(jué)得等待時(shí)間漫長(zhǎng)（雖然登記時(shí)間僅僅二三分鐘），當(dāng)然你手中的筆可是千萬(wàn)不能停頓的。這些工作小技巧是要日積月累，需要你做個(gè)有心人自己去慢慢摸索的。第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。堅(jiān)持與放棄約在一個(gè)半世紀(jì)以前，一艘英國(guó)商船沉沒(méi)于馬六甲海域，這艘從廣州駛出的船上載滿古老中國(guó)的絲綢、瓷器及珍寶。

10年前一位名叫鮑爾的人偶然從資料上獲此信息，便下決心找撈這艘沉船，他在深黑的海底摸索了漫長(zhǎng)的8年，探尋了70多平方公里的海域，終于找到寶物。