某物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)定稿

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

青島*****有限公司人力資源部

4/29/2023開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶(hù)原始客戶(hù)潛在客戶(hù)大批潛在客戶(hù)大批潛在客戶(hù)推薦推薦三者不良關(guān)系開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司原始客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)大批潛在客戶(hù)外流大批潛在客戶(hù)外流準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。——某小區(qū)業(yè)主

盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來(lái)滿(mǎn)意而歸三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素基本行為規(guī)范儀容整潔無(wú)不文明現(xiàn)象：說(shuō)臟話(huà)、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語(yǔ)不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語(yǔ)言：主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個(gè)人儀表清潔，修飾得體。禮儀禁忌稱(chēng)呼：語(yǔ)氣詞稱(chēng)呼-“喂”、“嘿”，稱(chēng)兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象性：生搬硬套，哪壺不開(kāi)提哪壺禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲文明十字五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)-你好，請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)，感謝語(yǔ)-謝謝，抱歉語(yǔ)-對(duì)不起，道別語(yǔ)-再見(jiàn)熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話(huà)、因人而異；意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺(jué)、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車(chē)輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)（敬禮等）升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來(lái)訪客人：態(tài)度、技巧（問(wèn)好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺(jué)性、禮儀保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車(chē)每周清洗一次；公共場(chǎng)所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無(wú)雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門(mén)、入住業(yè)主門(mén)每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)堆放雜物，無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)蛛網(wǎng)浮塵;定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲(chóng)滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)處理。樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚(yáng)避讓行人迪斯尼案例物業(yè)管理公司的一位工作人員來(lái)上門(mén)服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來(lái)之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了商務(wù)通。業(yè)主萬(wàn)分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒(méi)有備份，便打電話(huà)到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，上門(mén)服務(wù)的工作人員是承包有線(xiàn)電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)兩天回話(huà)，但再次找他時(shí)，他卻說(shuō)，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說(shuō)也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)，沒(méi)有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請(qǐng)問(wèn)大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案例分析各種思路及解決辦法要站在客戶(hù)的利益上解決問(wèn)題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線(xiàn)電視公司的人總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶(hù)信任度將產(chǎn)生不良影響首問(wèn)責(zé)任制案例分析首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿(mǎn)意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。物業(yè)公司顫首問(wèn)責(zé)任河制全體員萄工為本嫁崗位履御行職責(zé)鏡的第一堅(jiān)責(zé)任人笑；員工對(duì)受剛理業(yè)主反翼映情況或穴投訴做到康“受理登夸記-落實(shí)隨”或者“遣轉(zhuǎn)達(dá)他人充-跟蹤-煤反饋”全剃過(guò)程服務(wù)駐。首問(wèn)制一搖站式服務(wù)首問(wèn)責(zé)任乳人基本責(zé)任自己崗咱位職責(zé)旅、業(yè)務(wù)丹分工內(nèi)隊(duì)的、或線(xiàn)能處理乏的事務(wù)樹(shù)，立即換當(dāng)場(chǎng)處澤理，給惠業(yè)主滿(mǎn)絞意答復(fù)自己不能漢處理的事閱務(wù)，及時(shí)景將該事項(xiàng)隱導(dǎo)辦到相威關(guān)人員手鎖中；相關(guān)覽人員暫時(shí)念不在崗，松應(yīng)代為接梯收，負(fù)責(zé)憐轉(zhuǎn)辦并跟槍進(jìn)處理情畝況；責(zé)任湯無(wú)法明確儉區(qū)分或情榆況緊急、者重大時(shí)報(bào)瞧相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)乳并跟進(jìn)處愧理情況對(duì)來(lái)電、蘭來(lái)人的聯(lián)位系方式、向事務(wù)詳情匙準(zhǔn)確記錄對(duì)有相蠟關(guān)物件匙的應(yīng)仔臉細(xì)察看互，并作清相應(yīng)登而記對(duì)于業(yè)針主后期屯的查詢(xún)厚耐心準(zhǔn)濁確解答熱情接咐待，熱過(guò)心導(dǎo)辦煩，耐心滿(mǎn)解答，相語(yǔ)言文星明首問(wèn)責(zé)襲任人第一位接庫(kù)待以各種戰(zhàn)方式與物虧業(yè)公司聯(lián)左系事務(wù)、重咨詢(xún)問(wèn)題稠、反映情噴況的業(yè)主賀的工作人桂員即為首趙問(wèn)責(zé)任人濫。首問(wèn)責(zé)任制的幾點(diǎn)要來(lái)求員工禮儀賣(mài)（熱情接誼待）熟悉本耗公司服粥務(wù)內(nèi)容思、質(zhì)量厘標(biāo)準(zhǔn)、票收費(fèi)制浪度熟悉各類(lèi)折崗位主要膜工作內(nèi)容了解集救團(tuán)公司襲及所開(kāi)害發(fā)樓盤(pán)塑大體狀良況責(zé)任意識(shí)問(wèn)責(zé)制無(wú)論任何鑄組織、任擴(kuò)何人，只蝕要違法侵違害了無(wú)辜舉公民的利癢益或社會(huì)羅公益，一哭概必須為騰自己的行篇為承擔(dān)否夕定性的后徒果——行歡政領(lǐng)域定蠻義必須為測(cè)自己的廈行為承秩擔(dān)責(zé)任企業(yè)應(yīng)落用問(wèn)責(zé)范圍效能低下凝，執(zhí)行不庸力，包括勞未完成本恰職工作和姜領(lǐng)導(dǎo)交辦給的臨時(shí)性軍工作責(zé)任意識(shí)膀淡漠，包啟括曠工、瀉工作疏忽堤、瞞報(bào)虛選報(bào)重大事樣件等違反工斤作規(guī)范情，利用揪工作之恢便圖私期利等在工作或嚴(yán)商務(wù)