銷售過程及銷售技巧

2006年9月中地行培訓(xùn)— 銷售流程及銷售技巧第一頁，共三十三頁。目錄銷售流程-----------------------------------------------------3銷售技巧-----------------------------------------------------16第二頁，共三十三頁。銷售流程第三頁，共三十三頁。初步接觸

---第一個關(guān)鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。 1.要求： ＊站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。 ＊站立適當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。 ＊與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 ＊慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 2.最佳接近時刻： ＊當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。 ＊當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起時。 ＊當(dāng)顧客突然停下腳步時。 ＊當(dāng)顧客目光在搜尋時。 ＊當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時。 ＊當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。第四頁，共三十三頁。 3.接近顧客方法：打招呼一一自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎。 ＊早晨／你好！請隨便看。 ＊你好，有什么可以幫忙？ ＊有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 4.備注： ＊切忌對顧客視而不理。 ＊切勿態(tài)度冷漠。 ＊切勿機(jī)械式問答。 ＊避免過分熱情，硬性推銷。第五頁，共三十三頁。揣摩顧客需要

---第二個關(guān)鍵時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 1.要求： ＊注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ＊詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答。 ＊精神集中，專心傾聽顧客意見。 ＊對顧客此談話作出積極的回應(yīng)。

第六頁，共三十三頁。 2.提問： ＊你是渡假還是養(yǎng)老？ ＊你喜歡哪種戶型的樓？ ＊你要求多大面積？ 3.備注： ＊切忌以衣貌取人。 ＊不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 ＊不要打斷顧客的談話。第七頁，共三十三頁。處理異議

---第三個關(guān)鍵時刻 顧客會提出些疑問，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一刻，銷售員應(yīng)耐心吸取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。 1.要求： ＊對顧客的意見表示理解。 ＊對顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向 顧客解釋。 ＊認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 ＊站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 ＊耐心解釋，不厭其煩。第八頁，共三十三頁。 2.備注： ＊不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ＊切記不能讓顧客難堪。 ＊切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。 ＊切忌表示不耐煩。 ＊切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點。第九頁，共三十三頁。成交

---第四個關(guān)鍵清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑后，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 1.要求： ＊觀察顧客對接盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 ＊進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 ＊幫助顧客作出明智的選擇。 ＊讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。第十頁，共三十三頁。 2.成交時機(jī)： ＊顧客不再提問、進(jìn)行思考時。 ＊話題集中在某單位時。 ＊顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。 ＊顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ＊顧客與朋友商議時。 3.成交技巧： ＊不要再介紹某他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 ＊強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處和優(yōu)點，如折扣、抽獎、送禮物等。 ＊強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ＊強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。第十一頁，共三十三頁。 5.備注： ＊切忌強(qiáng)迫顧客購買。 ＊切忌表示不耐煩：你到底買不買？ ＊必須大膽提出成交要求。 ＊注意成交信號。＊進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。第十二頁，共三十三頁。售后服務(wù) ---第五個關(guān)鍵 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或質(zhì)量問題時，促俏員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 1.要求： ＊保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 ＊身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。 ＊細(xì)心聆聽顧客問題。 ＊表示樂意提供幫助。 ＊提供解決的方法。

第十三頁，共三十三頁。 2.備注： ＊必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ＊切忌對顧客不理不睬。 ＊切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。第十四頁，共三十三頁。結(jié)束

---第六個關(guān)鍵 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 1.要求： ＊保持笑容，保持目光接觸。 ＊對于來能及時解決的問題，確定答復(fù)時間。 ＊提醒顧客是否有遺留的物品。 ＊讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ＊目送或自送顧客至門口。 ＊說道別語。

第十五頁，共三十三頁。 2.備注： ＊切忌匆忙送客。 ＊切忌冷落顧客。 ＊做好最后一步，帶來更多生意。第十六頁，共三十三頁。銷售技巧第十七頁，共三十三頁。成交的方法 成交方法是指在成交過程中，推銷人員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，用以啟發(fā)顧客作出購買決定，促成顧客購買的推銷技術(shù)和技巧。常用的成交方法主要有以下幾種： 1、請求成交法 2、假定成交法 3、選擇成交法 4、小點成交法 5、從眾成交法

第十八頁，共三十三頁。1、請求成交法

請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡單、最常用的成交方法。運用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，并善于把握成交時機(jī)，主動提出成交請求。

例如1：“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧。”推銷人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價格異議，并抓住有利時機(jī)．及時提出成交要求。

例如2

：“林廠長，您剛才提出的問題都解決了，那么，您打算購買多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。第十九頁，共三十三頁。 下列幾種情況下適于使用請求成交法： （1）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會反感推銷人員的直接請求。推銷人員可以輕松地對老顧客說：“您好！近來生意可好！昨天剛有新貨運到，您打算要多少？” （2）發(fā)出購買信號的顧客。若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購買意向，可一時又拿不了主意，或不愿主動提出成交要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成顧客作出采取購買決定。

例如，一位家庭主婦對推銷人員推薦的家用電熱水器很感興趣。反復(fù)詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不作出購買決定“這時推銷人員可以用請求成交法幫助她作出購買決定，“這種電熱水器既實用又美觀，價格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會感到滿意的?！钡诙?，共三十三頁。 （3）需提醒考慮購買問題的顧客。有時候顧客對推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題。這時，推銷人員在回答了顧客的提問，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說：“清楚了嗎、您看什么時候給您送貨？”或者說：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實行三包。請您填一下訂單?！逼鋵?，這樣的請求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識到該考慮是否購買這個問題了。 請求成交法的優(yōu)點是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會，有效地促成交易；可以節(jié)省時間而提高推銷工作效率。 請求成交法的局限性：可能對顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。第二十一頁，共三十三頁。2、假定成交法

假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個推銷過程中，推銷人員隨時都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來自于推銷人員的自信心，他對顧客“肯定會購買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時的緊張氣氛。而推銷人員對于成交的自信心，又會感染顧客，增強(qiáng)顧客的購買信心。假定成交法回避了是否購買的問題，只是就有關(guān)具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購買，從而自然過渡到成交上，例如，一個飲料推銷人員對一個選購的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧?！碑?dāng)顧客點頭認(rèn)可時，這筆交易就算實現(xiàn)了。

又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您送貨?！比艚?jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購買推銷的產(chǎn)品了。第二十二頁，共三十三頁。 假定成交法其主要優(yōu)點：可節(jié)約推銷時間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動縮短推銷時間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購買提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動，促成交易。 假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會產(chǎn)生過高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對此產(chǎn)生反感，從而提出一些無關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購物狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會。第二十三頁，共三十三頁。3、選擇成交法 是指推銷人員直接為顧客提供一些購買選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。 例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂？ “李廠長，我們提供送貨上門服務(wù)。您看第一批貨是今天送來還是明天再送？“ “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？” “你所要求的功能，我們?nèi)N型號的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號更適合您的工藝要求？”第二十四頁，共三十三頁。 選擇成交法，使顧客的思維重點放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購買目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達(dá)成交易。

選擇成交法主要優(yōu)點：可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請求顧客購買，而是假定顧客已決定購買，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無法直接拒絕成交；可掌握成交的主動權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是在買與不買之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。第二十五頁，共三十三頁。 選擇成交法的局限性：

可使顧客失去購買信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對顧客的購買動機(jī)，沒有限定成交選擇方案，就會使顧客無所適從，失去購買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交壓力，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費推銷時間，降低推銷效率。若推銷人員沒抓住時機(jī)，沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費了推銷時間，錯過成交時機(jī)。第二十六頁，共三十三頁。4、小點成交法小點成交法是指推銷人員利用成交小點來間接促成交易的方法。小點是指較小的、次要的成交問題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來說，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對重大的成交問題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購買決策，甚至故意拖延成交時間，遲遲不表態(tài)。而對較小的成交問題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。小點成交法正是利用了顧客這一心理活動規(guī)律，避免直接提示重大的成交問題，直接提示較小的成交問題。先小點成交，后大點成交，先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實現(xiàn)。第二十七頁，共三十三頁。 例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運來時，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障請隨時與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？” 這位推銷人員沒有直接提示購買決策本身的問題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問題，避開了重大的成交問題，使辦公室主任輕松地接受了成交。第二十八頁，共三十三頁。 小點成交法的優(yōu)點：可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。 小點成交法的局限性：不正確地提示成交小點，會分散顧客的成交注意力；小點成交法使用不當(dāng)，可能浪費時間．拖長成交過程；有時可能引起顧客誤會，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會，釀成糾紛。第二十九頁，共三十三頁。5、從眾成交法

從眾成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理．促使顧客立刻購買推銷產(chǎn)品的方法。顧客在購買產(chǎn)品時，不僅會考慮自身的需要，還會顧及到社會規(guī)范，服從社會的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營造一種眾人爭相購買的氣氛，促成顧客迅速作出購買決策。例如，推銷飲水器的推銷人