客戶經(jīng)驗學(xué)習(xí)課件

以客戶為中心的營銷策略

(銷售篇)新藍(lán)科技市場部李強第一頁，共二十八頁。核心：體驗客戶是過程客戶體驗是結(jié)果第二頁，共二十八頁。何謂體驗客戶積極的參與客戶的心理（購買、經(jīng)營）過程；以積極的動作協(xié)助客戶做出決策；并努力為客戶提供更專業(yè)、完善的服務(wù)?！簿褪钦f要讓銷售者也成為客戶！第三頁，共二十八頁。何謂客戶體驗

讓客戶真正參與到銷售當(dāng)中來，親身體會作為一名銷售者的辛酸苦辣?！簿褪钦f要讓客戶也成為銷售者！第四頁，共二十八頁。歡迎大家進(jìn)入體驗客戶中心！第五頁，共二十八頁。體驗客戶要把握了解、掌握客戶心理掌握專業(yè)化的銷售流程不斷提高銷售技巧努力成為銷售服務(wù)者提供更多的產(chǎn)品附加價值第六頁，共二十八頁。淺析客戶心理注意——銷售者、產(chǎn)品（價格、包裝等）、賣場興趣——銷售者、產(chǎn)品性能、公司了解——產(chǎn)品的性能（尤其是附加價值）欲望——能否滿足客戶的需求比較——同類產(chǎn)品、公司、銷售者行動——買單是需要勇氣的滿足——能否得到愉快的享受第七頁，共二十八頁。讓我們來看看

專業(yè)化的推銷流程

準(zhǔn)備——沒有準(zhǔn)備的失敗、只有失敗的準(zhǔn)備客戶開拓——一名銷售人員的基本功銷售說明——能否順利完成銷售的關(guān)鍵拒絕處理——你能抗拒被人拒絕的痛苦嗎銷售促成——你臨門一腳的功夫怎樣索取介紹——這會讓你成為一名長壽的銷售者

服務(wù)——這可不僅是售后服務(wù)第八頁，共二十八頁。我們應(yīng)該準(zhǔn)備些什么？

——平時的準(zhǔn)備學(xué)識的準(zhǔn)備心理的準(zhǔn)備正確的態(tài)度熟練的技巧良好的習(xí)慣第九頁，共二十八頁。我們應(yīng)該準(zhǔn)備些什么？

——推銷前的準(zhǔn)備客戶資料的準(zhǔn)備推銷工具的準(zhǔn)備推銷話術(shù)的演練周全的計劃第十頁，共二十八頁。為什么說客戶開拓是銷售人員的基本功客戶開拓是銷售工作的起點！提高銷售成功率的關(guān)鍵！客戶的積累是延續(xù)職業(yè)生涯的必須！第十一頁，共二十八頁?？蛻糸_拓的方法

陌生拜訪有緣推薦媒介開拓會議及學(xué)習(xí)機會社團(tuán)或?qū)I(yè)性組織銷售由機會開始，機會由人創(chuàng)造，而人由有心得來。第十二頁，共二十八頁。怎樣進(jìn)行有效的銷售說明少說多聽不要過多的談產(chǎn)品銷售說明的生活化銷售說明的口語化銷售說明的簡單化銷售說明的原則第十三頁，共二十八頁。怎樣進(jìn)行有效的銷售說明設(shè)計一個精彩的開局從客戶喜愛的話題入手學(xué)會問問題充分利用圖表充分利用實例充分利用數(shù)據(jù)充分利用身邊事物、人說話留有余地銷售說明的技巧第十四頁，共二十八頁。怎樣對待客戶的拒絕1、銷售從拒絕開始2、正確的選擇客戶3、拒絕不等于放棄應(yīng)樹立的觀念！第十五頁，共二十八頁。怎樣處理客戶拒絕不要與客戶爭吵找一些輕松、愉快的話題從側(cè)面做工作第十六頁，共二十八頁。怎樣面對客戶的異議（1）分析客戶的異議（2）轉(zhuǎn)移話題（3）肯定客戶的觀點（4）從“大話題”開始（5）原則問題舉事例、講道理第十七頁，共二十八頁。你的臨門一腳功夫怎樣？

你能否準(zhǔn)確判斷客戶的購買信息

語言信號：

客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。

動作信號：

客戶頻頻點頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。

表情信號：

客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗

、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。

第十八頁，共二十八頁。促使成交的原則膽大心細(xì)積極持續(xù)良好的心態(tài)第十九頁，共二十八頁。你能大膽向客戶提出你的要求嗎？你有所需嗎？你想做得更好嗎？——請你大聲向客戶說出你的要求第二十頁，共二十八頁。你是否是一個好的服務(wù)者？你是否把客戶當(dāng)成是朋友？你是否對你的客戶有足夠的了解？你是否對你的公司有足夠的了解？你是否對你的產(chǎn)品有足夠的了解？你是否能提供更多的資源？你是否能持續(xù)的經(jīng)營？你是否有再投資的決心與勇氣？你是有心人嗎？你是否有足夠的耐心？你是否敢于承當(dāng)責(zé)任？請你回答好下列十個問題第二十一頁，共二十八頁。作好服務(wù)的原則售前發(fā)現(xiàn)、提出問題售中解決、說明問題售后完善解決問題的方案第二十二頁，共二十八頁?？蛻粜枰?/p>

如果您關(guān)心我，就做給我看！

您現(xiàn)在能為我做什么？

總結(jié)（一）第二十三頁，共二十八頁。歡迎進(jìn)入全員銷售世界！第二十四頁，共二十八頁。你能幫助客戶完成銷售體驗嗎？讓客戶說出對產(chǎn)品的感受讓客戶說出對公司的感受讓客戶說出對我們的感受讓客戶說出對銷售的感受——要努力使客戶的感受的出發(fā)點是與我們相同的第二十五頁，共二十八頁。我們希望客戶能：幫助我們推銷我們的產(chǎn)品理解我們的工作幫助我們提高成為我們的“結(jié)盟”伙伴第二十六頁，共二十八頁。這一切在于我們能否堅持

積極的體驗客戶！這一切在于我們能否堅持

專業(yè)化的銷售流程！第二十七頁，共二十八頁。內(nèi)容總結(jié)以客戶為中心的營銷策略

(銷售篇)。積極的參與客戶的心理（購買、經(jīng)營）過程。——也就是說要讓客戶也成為銷售者。注意——銷售者、產(chǎn)品（價格、包裝等）、賣場。興趣——銷售者、產(chǎn)品性能、公司。了解——產(chǎn)品的性能（尤其是附加價值）。比較——同類產(chǎn)品、公司、銷售者。客戶開拓——一名銷售人員的基本功。拒絕處理——你能抗拒被人拒絕的痛苦嗎。索取介紹——這會讓你成為一名長壽的銷售者?？蛻舻?/p>