客房各個(gè)崗位職責(zé)

客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、客房部的地位及服務(wù)一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店全部客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且供應(yīng)多種服務(wù)項(xiàng)目，滿意來賓各方面的需求，為客人創(chuàng)建一個(gè)清潔，美觀，舒適，平安的志向住宿環(huán)境。1.客房部的地位2.客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率3.客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門4.客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源5.客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性2、隨機(jī)性，困難性3、對私密性與平安要求高三、客房部的主要任務(wù)四、客房部內(nèi)部及與其他部門的關(guān)系五、客房部的組織機(jī)構(gòu)其次節(jié)、客房產(chǎn)品及服務(wù)第三節(jié)、對客服務(wù)員的要求第四節(jié)、客房部各崗位工作職責(zé)客房部領(lǐng)班1.接受客房經(jīng)理的督導(dǎo)，干脆向客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。2．督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。3.定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格限制日常用品的損耗。4.巡察各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作看法，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行工正的評估。5.組織，主持每日員工例會(huì)，聽取匯報(bào)布置工作。6.檢查服務(wù)員的工作效率，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。7.前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的看法建議。8.對所屬員工的工作看法，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評估。9.與工程部門聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10.負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。11.主動(dòng)接觸客人及陪伴人員，了解客人的特點(diǎn)和要求，建立客史檔案。12.執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。13.負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。14.對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。早班每天必需檢查轄區(qū)內(nèi)全部客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。15.每日做好24銷售修理統(tǒng)計(jì)工作，剛好更改和填寫修理房號狀況和客房加床的記錄。查看房間的修理保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格限制壞房，修理房的數(shù)量。16.嚴(yán)格限制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。17.組織召開，每日工作例會(huì)。參與部門例會(huì)，照實(shí)反映工作，主動(dòng)提出合理化建議。18.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄各病，時(shí)假條的保存，精確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。19.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等平安工作，確保樓層的平安，寧靜。20.駕馭好員工的思想動(dòng)態(tài)，剛好幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。21.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房修理單”22.按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。23.處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身實(shí)力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。24.期征詢長住客的看法，建立客史檔案?？头坎繕菍臃?wù)員1、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班支配的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題剛好向上反映，切忌自作主見。具備吃苦耐勞的精神，能夠快速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不奢侈資源。2、上崗前做好工作打算，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、嫻熟駕馭客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作快速，具有良好的工作效率，對本職工作細(xì)致負(fù)責(zé)。4、負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，剛好將檢查狀況報(bào)告給前臺收銀員，在客房發(fā)覺遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)登記房間號碼，客人姓名，日期，送到前臺進(jìn)行保管登記5、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)全部的客房實(shí)際狀態(tài)。依據(jù)操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫工作單。協(xié)作倉庫對低值易耗品的領(lǐng)用登記。對外借物品要進(jìn)行登記，并剛好收回。6、確保樓層平安，寧靜，留意一切有異樣舉動(dòng)和須要服務(wù)或特殊照看的客人，剛好供應(yīng)必要的幫助，做好一切記錄和交班。7、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的修理項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。8、完成領(lǐng)班支配的各項(xiàng)工作。主動(dòng)參與部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。第五節(jié)、客房部各崗位工作流程領(lǐng)班的工作流程1、7:50--8:00打卡，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的房態(tài)表，查看交班本并簽名，細(xì)致閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：00---8:15主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。3、8：15——9：00檢查空房與前臺核對房態(tài)。檢查督導(dǎo)早班服務(wù)員公共區(qū)域衛(wèi)生狀況并做好記錄。4、9：00——16：30檢查房間清潔質(zhì)量，剛好精確地將房態(tài)報(bào)給前臺。處理小型修理，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房修理單”依據(jù)本樓層消耗易耗品向倉庫據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層易耗品儲備始終保持平衡。5、11：30左右支配服務(wù)員輪番吃飯.6、14：00—16：00負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和收回。7、16:00督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。8、16:30與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的狀況。9、18：00寫好工作記錄，督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員的交接工作，將房卡、對講機(jī)交到房務(wù)中心，簽退下班。早班服務(wù)員的工作流程1、7：50--8:00打卡上班。2、8：00—8:15參與由部門領(lǐng)班主持的班前會(huì)。從領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄段落的房卡和房態(tài)表，查看交班本，并簽名細(xì)致閱看部門張貼的有關(guān)通知。3、8:15—8：45整理工作車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)足夠夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。4、8：45---16:00準(zhǔn)時(shí)將工作車、布草車推至所轄段落內(nèi)起先客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。補(bǔ)充消費(fèi)品。5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：VD（臟房）——COO（續(xù)住房）——VC（空房）。6、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，假如發(fā)覺有破損或故障，應(yīng)立刻通知領(lǐng)班。7、11：00---13:00由領(lǐng)班支配輪番用午餐。8、當(dāng)班期間保持好工作間、布草車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整齊。9、盡量在16:30前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，依據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、工作車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。10、16:00將鎖房卡對講機(jī)、交班本交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便細(xì)致閱看部門張貼的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后在前臺打卡下班。中班服務(wù)員的工作流程1、15：50打卡上班，細(xì)致閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、16：30—18:30準(zhǔn)時(shí)吸塵（各個(gè)樓層通道）。

3、16:00和早班服務(wù)員做好交接工作，向領(lǐng)班領(lǐng)房卡和房態(tài)表及對講機(jī)。4、18:30—19:00做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和支配衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時(shí)間可依據(jù)季節(jié)改變和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所變）。5、每小時(shí)巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進(jìn)行保潔。各客房門鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有無異樣人員等6、22：30——23：00整理工作間、工作車，送回臟布草，將未完成的支配衛(wèi)生做完。7、24：00與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)全部特殊事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，將房卡對講機(jī)交接給夜班服務(wù)員。做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，到前臺打卡下班。夜班服務(wù)員的工作流程

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23:50到前臺打卡上班，和中班服務(wù)員進(jìn)行交接工作領(lǐng)取房卡和對講機(jī)，細(xì)致閱看部門張貼的有關(guān)通知。查閱早中班的交班記錄。2、24:00---02：00對各樓層進(jìn)行保潔。并在07：00準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。檢查全部空房，對空房進(jìn)行抹塵。3、00：00—08:00之間每2小時(shí)巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。各客房門鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有無異樣人員、異樣狀況等。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的寧靜和平安，如有異樣狀況應(yīng)馬上反饋給值班經(jīng)理。在前臺記錄每2小時(shí)巡樓狀況并簽名。4、6:00---8:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好工作車即值班室衛(wèi)生（8805）。5、8：00將夜班所發(fā)生的狀況據(jù)實(shí)交班。向領(lǐng)班交房卡和對講機(jī)，參與由領(lǐng)班主持的班前會(huì)議。8:00做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。第六節(jié)、服務(wù)員做房程序一、客房清掃的一般原則1.從上到下:客房清掃應(yīng)遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時(shí)，應(yīng)當(dāng)從上到下的方向進(jìn)行擦拭。2.從里到外:從里到外是指清掃客房時(shí)要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進(jìn)行吸塵時(shí)，應(yīng)從里到外地進(jìn)行。3.先鋪后抹:清掃客房時(shí)，應(yīng)當(dāng)先鋪床，然后抹塵。假如先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會(huì)落在家具上。4.環(huán)形清理:客房是方方正正的，里面家具的擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。因此，在抹塵時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循順時(shí)針或逆時(shí)針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。5.干濕分開:在清掃衛(wèi)生時(shí)，運(yùn)用的抹布肯定要干濕分開。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時(shí)，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最終用干布擦亮.干濕抹布分5塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕布：恭桶（馬桶）一塊、淋浴區(qū)墻面，洗臉池，臺面，客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布的運(yùn)用方法：選不同質(zhì)地和顏色做標(biāo)記，折疊運(yùn)用，每天下班前清潔，浸泡消毒，嚴(yán)禁當(dāng)客人面清洗。二、客房清掃打算工作1.工作車的打算工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在起先清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)記。工作車上的全部物品必需取出；1.用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車的衛(wèi)生并補(bǔ)充好工作車所需物品；留意檢查車身有無毛刺，車輪是否敏捷2.布草袋上的掛扣必需全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；3.床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)

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中間層放"四巾"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）4.頂層放文具用品和低值易耗品，留意把珍貴物品放在不顯處；5.各類物品必需歸類擺放整齊；6.干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置●配置足夠的抹布和洗滌用品。2.房間清潔次序（1）正常清掃次序!)A、VdB、客人口頭要求打掃的房間C、續(xù)住房：D、空房3.

房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查1.打算工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠門放置（離地墻面十公分）。2.開門，進(jìn)入房間敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門一次按一次門鈴，并報(bào)“您好！服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴留意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱時(shí)，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告知客人：“我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進(jìn)來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)把手，同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推動(dòng)房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報(bào)稱“服務(wù)員”，并接著推房門進(jìn)入房間，巡察房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊狀況。二、關(guān)燈、開窗戶、關(guān)空調(diào)確定客房無客人的狀況下，關(guān)掉房內(nèi)全部的燈，空調(diào)，電視機(jī)，電腦，開窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開啟，以確保室內(nèi)空氣清爽，并留意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房內(nèi)全部的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查全部的燈和開頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開關(guān)運(yùn)用是否正常，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常狀況。三、收垃圾將客人運(yùn)用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。收垃圾的同時(shí)檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請示領(lǐng)班。收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。

收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的狀況下只須要將里面的垃圾倒掉而無須要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、香皂等應(yīng)回收分開放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，其次張床的棉被，枕頭放在第一張床上。2、撤床單和被套時(shí)，細(xì)致檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：1、將干凈的床單，枕袋按所須要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和愛護(hù)墊，如發(fā)覺愛護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)剛好撤換清洗，拉床時(shí)用力勻稱，留意愛護(hù)身體。3、站在床頭中間鋪床，閑單正面對上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，留意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)記正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。5、將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、抹布：打算一條干手巾和一條濕手巾。2、依次：抹塵的路途從門鈴起先抹至門框按順時(shí)針（或逆時(shí)針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機(jī)、柜、壁畫、茶幾、電話、床頭柜、床頭板、空調(diào)調(diào)整器、三角柜、商品臺、榻榻米、房門。3、要求：全部地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將全部物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的運(yùn)用狀況并將有問題的記錄上報(bào)給領(lǐng)班。抹塵過程中默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。4、留意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時(shí)必需按由上至下，由左至右，按規(guī)定路途遂個(gè)地方抹塵，切不行跳格進(jìn)行，抹熱水壺，冷水壺，冰壺里面肯定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過的物品，用過的火柴必需換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。六、清潔衛(wèi)生間：1、收出全部的臟巾類，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。4、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。5、清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。6、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈7、補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按依次從大到小擺放。8、留意事項(xiàng)：全部地方須保證干凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、支配衛(wèi)生吸塵：1、插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。2、吸房間，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面起先邊吸邊退，順著地板紋路向同一方向推吸，至全部地板吸完塵，家私底部，地板邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、關(guān)機(jī)：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能干脆抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，避開電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。5、吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后肯定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。自我檢查：1、檢查全部物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。2、空調(diào)有無復(fù)位。3、有無清潔用具留在房中。4、全部物品是否已補(bǔ)充。5、清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。6、檢查地板是否有小面積的污點(diǎn)，用刷子刷干凈。

客房清掃留意事項(xiàng)1、留意操作平安客房服務(wù)員在清掃客房的時(shí)候，肯定要留意操作平安，工作服的褲管不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發(fā)覺客房內(nèi)有設(shè)施設(shè)備損壞的，剛好報(bào)修等等。2、留意“三輕”“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕。客房是客人休息的場所，客房服務(wù)員肯定要做到“三輕”在走路時(shí)避開跑步，應(yīng)步履輕快，說話時(shí)不俞大聲喧嘩，應(yīng)輕聲應(yīng)答；操作時(shí)要留意動(dòng)作的幅度，搬東西應(yīng)輕拿輕放。3、折疊運(yùn)用抹布抹布是客房清掃中運(yùn)用最多的工具，運(yùn)用抹布擦拭物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的運(yùn)用壽命。4、避開客人工作一般狀況下，清掃客房應(yīng)當(dāng)在客人外出的時(shí)候進(jìn)行，不要影響客人的正常生活和休息。假如客人在房間外掛了“請即打掃”服務(wù)員也要征得客人的同意后才可以進(jìn)入房間清掃。假如是長住房，在征得客人的同意后，可簡潔地打掃一下衛(wèi)生，不要長時(shí)間逗留，影響客人的生活。5、住客房清潔應(yīng)留意：1.原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。

2.不能自作主見地丟原住房客人的東西，紙條等。3.原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。4.客人中途歸來時(shí)，肯定要和客人打招呼，征求客人看法后再清理。5.離開時(shí)要和客人打招呼，并表示愧疚。6、不準(zhǔn)運(yùn)用客房內(nèi)的設(shè)備服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不得運(yùn)用客房內(nèi)的任何設(shè)備。比如，不準(zhǔn)在房間內(nèi)看電視；不準(zhǔn)運(yùn)用房間內(nèi)的電話；不準(zhǔn)將穿上用品用來擦拭物品；不準(zhǔn)在衛(wèi)生間清洗茶具等。7、不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品在清掃客房時(shí)，服務(wù)員不得翻動(dòng)客人的物品，不得隨意移動(dòng)客人的物品，不得隨意清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。走客房的清掃留意事項(xiàng)客房服務(wù)員接到清掃通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。在進(jìn)入客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間內(nèi)是否有客人遺失的物品，客房內(nèi)的設(shè)備和家具有無損壞或丟失，假如發(fā)覺以上狀況，應(yīng)當(dāng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。設(shè)施設(shè)備，茶具用品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格消毒，保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間各個(gè)部位應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)與走客房大致相同，不同的有以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)員在進(jìn)入客房清掃前肯定要先敲門按門鈴，自報(bào)服務(wù)員，假如房間無人，可干脆清掃，假如有人，則應(yīng)主動(dòng)詢問：“現(xiàn)在可以清掃您的房間嗎？”得到來賓應(yīng)允后才可以進(jìn)入房間清掃。2、假如來賓短暫不同意清掃房間，應(yīng)當(dāng)將客房的房間號和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以便剛好支配清掃。3、在清掃住客房時(shí)，對于客人的文件、雜志、書報(bào)等物品客稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻開。

4、除了已經(jīng)放進(jìn)垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人略微整理下。5、假如床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里。假如是女來賓居住的客房，則不要?jiǎng)涌腿说囊挛铩?、在擦壁柜時(shí)，留意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。7、在擦拭行李架時(shí)，不要挪動(dòng)客人的行李，只要把行李箱上的浮塵擦去即可。8、對于女來賓的化妝品，可在簡潔的整理，不要隨意變動(dòng)化妝品的位置，更不行清理掉化妝品，即使是已經(jīng)用完的空瓶及包裝盒也不得清理掉，除非是客人已經(jīng)丟進(jìn)垃圾桶里。9、對于珍貴的物品，如相機(jī)，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動(dòng)。10、在客房清掃過程中，假如客人中途回房，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼問好，并征得客人的看法，是否可以接著清掃。假如客人不情愿，應(yīng)馬上把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再接著清掃。假如客人同意清掃，也應(yīng)加快工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)清理好房間。房間整理完畢后，應(yīng)當(dāng)向來賓表示感謝，并后退一步在轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時(shí)應(yīng)將房門輕輕地關(guān)上。11、在清掃房間時(shí)，萬一不當(dāng)心損壞了來賓的物品，肯定要照實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人賠禮致歉。假如損壞的是珍貴物品，肯定要由上級陪伴向客人表示致歉，假如客人要求賠償，應(yīng)由客房部出面賠償。空房清掃標(biāo)準(zhǔn)客房的整理雖然較為簡潔，但也必需每天進(jìn)行，以保持良好的狀況。1、每天進(jìn)房開窗，開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣。進(jìn)房時(shí)，在房門上掛上“正在清潔”牌2、用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。假如房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。3、每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流1-2分鐘，然后用濕布擦干凈。4、檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，家具位置是否恰當(dāng)。如有問題剛好調(diào)整或報(bào)修。5、檢查浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和松軟度，假如是要在客人入住前更換。6、檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲。7、調(diào)整溫度，使客房保持適當(dāng)?shù)臏囟取?、熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。修理房清掃標(biāo)準(zhǔn)修理房因?yàn)榉块g內(nèi)的家具或者設(shè)施設(shè)備損壞，經(jīng)有關(guān)部門修理后，故障解除，客房在復(fù)原出租前須要徹底的清掃。1、接到通知后，馬上清掃修理房。2、先要檢查修理房的故障是否解除，是不是有新的故障產(chǎn)生。3、假如還是有故障，應(yīng)再次報(bào)告給領(lǐng)班，進(jìn)行保修登記。4、假如故障已經(jīng)解除，依據(jù)走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。5、客房清掃完畢后，馬上報(bào)告領(lǐng)班，以便剛好出租?？头壳鍜吡粢馐马?xiàng)1.敲門時(shí)，聲音大小要適合，不行過急過大，不行從門縫往里瞅，否則會(huì)顯得很不禮貌，沒有修養(yǎng)。2.假如客人在房間時(shí)，要將房門開著，直到工作完畢；3.不得運(yùn)用客房內(nèi)設(shè)施。不得運(yùn)用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得運(yùn)用客房內(nèi)電話與外界通話。4.清潔客房用的抹布應(yīng)分開運(yùn)用?？头壳鍜哌\(yùn)用的抹布必需是專用的，干濕分開；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開。依據(jù)不同用途，可以選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)分，以防抹布的交叉運(yùn)用和污染。用過的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。5.不得隨意處理房內(nèi)“垃圾”。清理房內(nèi)垃圾時(shí)，要將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。6.電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須要用干抹布（肯定不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特殊是電鍍部位的水跡擦干，不然的話，電鍍部位很快就會(huì)失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會(huì)生銹。7.不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布運(yùn)用。清潔衛(wèi)生間時(shí)肯定要留意衛(wèi)生，肯定不能貪圖便利而把毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布運(yùn)用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。7.留意做好房間的檢查工作。服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時(shí)，特殊要做好房間的檢查工作。如有報(bào)表，應(yīng)馬上照填，并要留意記明該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，留意并警戒有意逃帳的客人。8.對負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要?jiǎng)偤们謇黼s物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)持衛(wèi)生工作的常?；?，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，為保持酒店的整齊而勤勉工作。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。1、房門1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）門號牌有無松動(dòng)，字跡是否清晰。3）門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無失靈。4）門活頁是否正常。5）防盜門會(huì)不會(huì)松動(dòng)。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。8）入口燈是否正常。2、衣柜1）衣柜有無破損，有無放好。2）防毒面具是否完好。3）衣柜門開頭是否正常。4）擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。5）衣柜架，是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。3、行李柜1）抽屜拉動(dòng)是否順暢。2）

木板和地腳線的無污跡。4、梳妝臺1）鏡面是否干凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會(huì)松動(dòng)。2）鏡燈是否正常開關(guān)動(dòng)作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4）

抽屜拉動(dòng)是否暢順，里面有無雜物。5）臺腳上有無污跡。6）梳妝椅擺放位置是否正確。7）換鞋椅有無破損松動(dòng)現(xiàn)象。8）煙灰盅擺放位置是否確。9）火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、便簽紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否運(yùn)用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。5、電視柜1）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常運(yùn)用.2）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等。3）電視柜有無污物，雜物。4）電視機(jī)電源插頭有無插錯(cuò)位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。5）電視機(jī)畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。6）電視機(jī)音量有無按規(guī)定在第六格上。6、茶幾1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2）茶幾是否干凈，椅面有無污漬。3）

茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。5）7、壁畫1）壁畫是否堅(jiān)固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。8、睡床1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。3）包角是否對稱整齊。4）床上有無頭發(fā)等雜物。5）床頭板是否干凈整齊。6）床頭限制板是否能正常限制各種受控電器。7）電話能否正常運(yùn)用，位置有無放好。8）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好3張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?、榻榻米1）榻榻米全部物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。2）各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。10、天花1）四周邊角有無裂縫，有無霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。2）煙滅器有無松動(dòng)，破損，是否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。11、地板1）是否平整無疏松，無鼓包、無破損。2）地板上有無污漬。3）床底地板和床頭柜下地板有地雜物。12、墻紙1）墻紙上有無霉點(diǎn)或污漬。2）墻紙有無脫落或破損。3）墻角有無破損。4）空調(diào)口墻壁是否雪白。13、衛(wèi)生間1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會(huì)不會(huì)松動(dòng)，能不能停在任何位置上。2）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷，能水能正常鎖右或開左。3）百葉門干不干凈。4）抽風(fēng)是否正常，有無噪音。5）天花有無霉點(diǎn)污漬。6）浴巾架和紙巾架會(huì)否松動(dòng)，是否潔亮干凈，有無皂漬7）衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)8）面巾、方巾疊放是否正確。9）風(fēng)筒能不正常運(yùn)行10）浴室花灑頭、水龍頭是否干凈，擺放正不正確。11）浴巾?xiàng)U是否干凈，潔亮。12）浴室內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，地漏是否干凈。13）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。14）浴室內(nèi)墻壁、置物架、水龍頭、磨砂玻璃有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。15）防滑墊和漏水拖鞋是否干凈，有無水或其它雜物。16）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。17）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。

8）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否敏捷。19）水箱內(nèi)有無水垢。20）馬桶蓋有無松動(dòng)。21）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。22）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。注：客房小商品和易耗品領(lǐng)用細(xì)則i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，剛好檢查房內(nèi)物品消費(fèi)狀況，并在客人退房前將消費(fèi)明細(xì)報(bào)送至總臺。ii.房內(nèi)所缺的小商品，由服務(wù)員按房內(nèi)小商品消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、易耗品剛好撤出將過期的物品第八節(jié)、正確查退房方法1、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。2、前臺對講機(jī)通知，“某某房”退房，服務(wù)員接到退房通知后立刻放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。3、敲門之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開啟查看是否有損壞。4、檢查房間從衣柜，吧房起先，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。5、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、愛護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查臺燈等電器。6、迷你吧（檢查消費(fèi)品首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。7、檢查地板是否有燒壞及煙頭印。8、檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有運(yùn)用破損或遺失，檢查保健品的數(shù)量，是否有人為損壞。9、檢查一切正常的狀況下，服務(wù)員可以干脆打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。10、假如房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員肯定要先報(bào)前臺，后再報(bào)領(lǐng)班。1、每個(gè)工作間存有固定數(shù)量的消費(fèi)品，由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查2、服務(wù)員每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間，填寫客房消費(fèi)品清單。3、倉管依據(jù)實(shí)際消費(fèi)品清單加入工作間消費(fèi)品。4、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個(gè)月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。5、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。第九節(jié)、掛有“請勿打攪”牌的客房處理工作標(biāo)準(zhǔn)1.樓層領(lǐng)班、服務(wù)員要留意視察掛有“請勿打攪”牌的客房，并與前臺溝通、核對，了解掛牌客房的間數(shù)，房號和掛牌時(shí)間，做好記錄。2.上午掛牌的客房，在下午退房時(shí)間前（中午掛牌的客房，在晚上20:00前）不要打攪客人，并留意提示樓面服務(wù)員保持環(huán)境寧靜。3.留意不要打攪客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。4.工作中發(fā)覺掛牌客房已摘牌，按門鈴或敲門，首先問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房間打掃或須要什么幫助。5.若出現(xiàn)客人長時(shí)間不摘牌，應(yīng)主動(dòng)有禮貌地敲門。6.客人主動(dòng)開門，應(yīng)向客人表示歉意，說明按鈴或敲門緣由，詢問是否須要幫助或服務(wù)。7.登記處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理狀況等。有必要的話，上報(bào)上一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。留意事項(xiàng)：對掛有“請勿打攪”牌的客房要勤留意視察，既要為客人供應(yīng)寧靜的休息環(huán)境，又不因客人外出遺忘摘下牌子而影響客房清掃工作。第十節(jié)、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒1、消毒是指消退或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）3

消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，依據(jù)洗手盆10g、座側(cè)10g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，留意把含有消毒水的水灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特殊留意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。5、房間里全部的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整齊。6、電話：用電話消毒水每天必需消毒。7、房間保持空氣流淌。8、抹塵、吸塵肯定要徹底。10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房內(nèi)的布草要做到一客一換。12、清潔工具要分開，兩個(gè)清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。第十一節(jié)、吸塵機(jī)的運(yùn)用1、運(yùn)用前必需檢查電線有無破損，插頭有無裂開或松脫，以免觸電事才。2、檢查吸塵機(jī)頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷。4、拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避開碰撞其它物體。5、吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)馬上停止運(yùn)用，并上報(bào)檢查或修理。6、不能吸大件和尖硬、鋒利物體。7、常常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷，有無纏有雜物，定時(shí)清理及加潤滑油。8、吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。10、吸塵機(jī)每運(yùn)用完后，在下班時(shí)必需清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)干凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)當(dāng)用吸管的膠頭，不行用鋼管。第十二節(jié)、地毯清潔1、地毯的壽命與平常的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其運(yùn)用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時(shí)間長了便會(huì)很難清除。2、發(fā)覺地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)則須要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。3、地毯必需保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。第十三節(jié)、修理報(bào)告修理是客房保養(yǎng)的一個(gè)重要部分，在工作過程中如發(fā)覺某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時(shí)應(yīng)當(dāng)以下程序處理。（一）報(bào)告：1、了解全部設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)覺其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開工程修理單。2、在工程修理單上注明精確的時(shí)間、地點(diǎn)、快/慢/