初級銷售技巧培訓課件

初級銷售技巧培訓第一頁，共四十八頁。高層行政主管技術(shù)部門管理層使用部門管理層采購和財務管理層技術(shù)工程師使用者展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務活動參觀考察滿足客戶需求的銷售策略發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計第二頁，共四十八頁。

引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而滿足客戶的需求，最終做出購買決定并付出行動。

銷售的定義第三頁，共四十八頁。行動

如何理解銷售好處

時間信任方便金錢理性：功能、價格、服務…感性：喜歡、體面、偏好...顧客銷售員第四頁，共四十八頁。內(nèi)容電話銷售技巧拜訪技巧之—電話預約與建立第一印象管理工具介紹（CRM與日常管理工具）第五頁，共四十八頁。典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進直郵NNYYY第六頁，共四十八頁。電話銷售準備開產(chǎn)白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進下一步電話跟進處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細剖析第七頁，共四十八頁。準備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標（你的目標和客戶的目標）為達到目標所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準備先接觸誰？所須資料的準備態(tài)度上做好準備了嗎？第八頁，共四十八頁。開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項介紹打電話目的確認對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素第九頁，共四十八頁。

目差異對前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求第十頁，共四十八頁。探詢客戶需求如果顧問式電話銷售過程有什么順序必須遵循的話，那就是：務必在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求后，再開始推薦產(chǎn)品！你是如何理解上述這句話的？第十一頁，共四十八頁。對需求的認識完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會有這個需求明確潛在明確證實客戶是否認同第十二頁，共四十八頁。

了解需求引導客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問在銷售中的作用第十三頁，共四十八頁。提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問

——確認理解，取得接納第十四頁，共四十八頁。2．用開放式無指向提問獲取無偏見的資料3．用開放式有指向提問發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問題去達到精簡要求1．激勵作答6.總結(jié)7．保險問題5．做筆記/記錄提問的漏斗

第十五頁，共四十八頁。向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六第十六頁，共四十八頁。TMSInformationOHP-1PresentationFABE

Feature

: 產(chǎn)品或解決方法的特點

Advantage

: 這些功能的優(yōu)點

Benefits

: 這些優(yōu)點帶來的利益

Evidence：

事例證明

第十七頁，共四十八頁。練習：相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹好處功能/優(yōu)點特征FAB產(chǎn)品第十八頁，共四十八頁。要求訂單/達成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝?從講師時間安排來看，5月初會比較好，那個時間對您適合嗎？哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)客戶購買后的好處(可選)做最后確認(可選)建議下一步行動確認是否接受要求定單客戶非常仔細地詢問細節(jié)客戶不斷認同你的時候當你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號第十九頁，共四十八頁。客戶可能的承諾購買、正式下訂單接受樣品拍發(fā)電傳或電報來正式下訂單寄來支票接受產(chǎn)品宣傳材料親自到公司或陳列室來拜訪回電話寫明需要了解的詳細情況同意約見銷售人員第二十頁，共四十八頁。促成的技巧（一）假設(shè)成交“陳先生，有些資料我同您確認下，您的身份證號碼是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先預交半年還是1年？”手續(xù)簡單“陳先生，辦理這個業(yè)務很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，您不必再親自到營業(yè)廳…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，1個星期后您就可以享受快速網(wǎng)上沖浪的感覺了，到那時您再也不用為下載文件而擔心了。你的身份證號碼是…“最后一個問題“陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”第二十一頁，共四十八頁。如何打跟進電話錯誤的跟進電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計劃新產(chǎn)品介紹跟進電話的開場白表明身份過渡打電話目的第二十二頁，共四十八頁。與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話第二十三頁，共四十八頁。什么是異議?

客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號第二十四頁，共四十八頁?；馀c處理異議有效步驟確定下一步行動鎖住問題回答問題檢查滿意度倒清問題開放式提問（無指向）暫停第二十五頁，共四十八頁。強化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問問題的技巧積極傾聽表達同理心確認技巧電話銷售中的電話溝通技巧第二十六頁，共四十八頁。電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習）流暢（口頭語）措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。第二十七頁，共四十八頁。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點專業(yè)能力第二十八頁，共四十八頁。在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音”您的聲音聽起來很象周潤發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服”“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您在什么地方學習發(fā)聲的？”贊美對方所服務的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負責人，肯定有很多方面是值得我學習的”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？““專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學習，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學生提些人生忠告？””一直都想有機會向成功人士學習，這次總算有機會了“第二十九頁，共四十八頁。使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…第三十頁，共四十八頁。電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！第三十一頁，共四十八頁。電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。不要打斷對方/假設(shè)注意客戶術(shù)語的使用集中精力在客戶身上聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認回應做電話記錄聽出客戶性格第三十二頁，共四十八頁。電話溝通技巧五：確認，得到反饋當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時促成前當在電話中談了幾分鐘時何時確認您感覺這個怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認你理解了客戶；同時確認客戶理解了你作用第三十三頁，共四十八頁。電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受如何表達不要太急于表達聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致注意事項站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么第三十四頁，共四十八頁。拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進異議處理建立第一印象電話預約第三十五頁，共四十八頁。電話預約開場白內(nèi)容取得贊同處理反對意見結(jié)束電話第三十六頁，共四十八頁。第一印象的一些觀點他人對你的認識你從外在的形象開始你的形象決定了你在他人眼中的定位瞬間印象常常可以決定你在商務場合中成功與否你很難改變?nèi)藗儗ψ约旱某醪接∠蟮谌唔?，共四十八頁。良好印象的?gòu)成AttitudeBehaviorCommunication第三十八頁，共四十八頁。客戶感受誠懇、熱情、關(guān)懷第三十九頁，共四十八頁。客戶從我們身上感受到自信第四十頁，共四十八頁。良好的瞬間印象第四十一頁，共四十八頁。留下良好印象的基本行為微笑目光穿戴熱情握手等第四十二頁，共四十八頁。導致壞印象的行為不當使用手機公共場合吸煙打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮說話不看人等第四十三頁，共四十八頁。商務場合見面的基本步驟遞名片陳述見面目的（注意承前啟后，并使客戶感到益處）寒暄弄清時限詢問對公司的了解公司簡介打招呼自我介紹第四十四頁，共四十八頁。第一次拜訪客戶的要點提前做好準備