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文檔簡介

銷售基礎(chǔ)知識講解銷售概述主講:Tel:E-mail:課程概述一、銷售的定義銷售概念銷售的優(yōu)勢銷售的關(guān)鍵成功因素二、銷售的流程 準(zhǔn)備/開場白/探詢/產(chǎn)品推介/促成/跟進(jìn)三、異議及異議的處理異議處理的四步法則異議處理的六種方法一、銷售的定義什么是銷售?銷售代表通過與客戶溝通,并運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣出并保持不間斷的客戶服務(wù)的過程。銷售的優(yōu)勢有哪些

電話銷售的優(yōu)勢擴(kuò)大品牌影響力降低銷售成本更清楚地直接把握客戶需求與客戶建立長期的信任關(guān)系更有效利用資源提高銷售效率營銷的關(guān)鍵成功因素準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)良好的媒介支持高效的電話銷售團(tuán)隊明確的電話銷售流程準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶關(guān)鍵因素

銷售模式:顧問式銷售交易式銷售

顧問式銷售

銷售員以豐富的產(chǎn)品知識和消費(fèi)知識為基礎(chǔ),通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點(diǎn)、了解客戶的真實情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實,提供其解決方案的過程,最終促成成交。

以關(guān)系為導(dǎo)向,引導(dǎo)顧客需求例如:平安保險的車險銷售、戴爾公司的電腦銷售

交易式銷售

銷售員以產(chǎn)品為中心,在有限的時間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹,并通過一定的銷售技巧在中直接促成產(chǎn)品的銷售。以交易為導(dǎo)向,產(chǎn)品價值較小例如:電信的家用話費(fèi)套餐銷售、移動的彩鈴業(yè)務(wù)銷售銷售主要形式:企業(yè)自建CallCenter:

通過企業(yè)的銷售人員來完成銷售,采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大,銷售體系比較成熟,屬于完整意義上的銷售。銷售主要形式:有銷售人員,但沒CallCenter

這類企業(yè)規(guī)模較小,企業(yè)銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜,需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售,這種銷售人員更多是起到篩選客戶的作用銷售主要形式:銷售外包

企業(yè)與一些CallCenter運(yùn)營商合作,將自己產(chǎn)品委托給CallCenter進(jìn)行銷售,屬于銷售外包。這種形式對企業(yè)來講就是省事,減少投資,在初期就將風(fēng)險降到最低。銷售員的業(yè)績決定因素

商業(yè)意識量溝通效果

二、銷售的基本流程銷售的基本流程事前準(zhǔn)備開場探詢推介

5.促成

異議處理

6.跟進(jìn)2.1客戶類型及心理分析視覺型感覺型聽覺型3種類型測評:個人溝通模式評估分析視覺型

說話比較快,在談話過程中喜歡看著對方。經(jīng)常使用的視覺用字及詞匯,如:觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點(diǎn)、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點(diǎn)、遠(yuǎn)見、前景、注視、盲點(diǎn)、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、著眼于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片文明個人溝通模式評估分析聽覺型

語速適中,經(jīng)常使用聽覺用字及詞匯。如:說、討論、聽、宣布、表達(dá)、溝通、談?wù)摗⒃儐?、報告、喊、傳聞、舉報、講、洗耳恭聽、住口、滔滔不絕、喋喋不休、一字一句、說實在的、講真的、說正經(jīng)的、聊聊、說實話、搬弄是非、老實講個人溝通模式評估分析感覺型

語速稍慢,經(jīng)常使用觸覺用字及詞匯。如:碰到問題、把持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩(wěn)定、抓住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯(lián)手、控制、直覺、熱心的、恐怕、推動、敏感、敏銳、處置、安排、布置、膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步常見的客戶心理求實心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顧心理儲備性心理留念性心理發(fā)泄性心理求癖心理分組討論:

客戶購買關(guān)鍵因素

1

物美價廉的感覺2

優(yōu)雅的禮貌3

清潔的環(huán)境4

令人感覺愉快的環(huán)境5

溫馨的感覺6

可以幫助顧客成長的事物7

讓顧客得到滿足.8

方便9

提供售前和售后服務(wù)10

認(rèn)識并熟悉顧客11

商品具有吸引力.12

興趣13

提供完整的選擇14

站在顧客的角度看問題.15

沒有刁難顧客的隱藏制度16

傾聽17

全心處理個別顧客的問題.18

效率和安全的兼顧19

放心.20

顯示自我尊嚴(yán)21

能被認(rèn)同與接受22

受到重視.23

有能迅速處理顧客抱怨的渠道.24

不想等待太久25

專業(yè)的人員26

前后一致的待客態(tài)度2.2銷售前的準(zhǔn)備我打的目的是什么?(我為什么要打給客戶?)我打的目標(biāo)是什么?(結(jié)束后我達(dá)到什么樣的效果)我準(zhǔn)備好中必須問的問題了嗎?(至少準(zhǔn)備六個問題)我準(zhǔn)備好客戶可能問的問題的答案魅力聲音5種法則法則1:語調(diào)熱情、清晰明朗法則2:吐字清楚、層次分明法則3:掌控節(jié)奏、擅用停頓法則4:音量適中、發(fā)音準(zhǔn)確法則5:措辭高雅、配合表情明確的目標(biāo)要了解目標(biāo)客戶可能的需求程度尋找挖掘出影響需求的問題擴(kuò)大對方不購買的痛苦提出影響需求的解決方案制定自己的任務(wù)量:要打的次數(shù)你與決策者聯(lián)系的次數(shù)你的銷售量每天及中長期的目標(biāo)準(zhǔn)備好細(xì)節(jié)工作

準(zhǔn)備好紙筆一般人在打完第五個后,就已經(jīng)記不清第一個的內(nèi)容了,記錄與交談對方的信息,用以建立自己與企業(yè)的用戶資料信息庫

良好的工作環(huán)境干凈整齊辦公環(huán)境,資料或產(chǎn)品說明擺放容易查找。2.3銷售的開場白與客戶接通后的前30秒鐘所講的話,可以說是客戶對你的第一印象,在銷售中,第一印象是決定著能否進(jìn)行下去的一個關(guān)鍵因素。

開場白五步準(zhǔn)則問候、自我介紹相關(guān)人或物的說明介紹打目的確認(rèn)對方時間可行性轉(zhuǎn)向探測需求2.4探詢客戶需求

客戶個人信息過去的情況未來的期望現(xiàn)在的打算需求分析3大技能有效的傾聽積極的回應(yīng)高質(zhì)量的提問需求分析技能1您好的皮膚是否敏?市面上的保健品很多,您是否感到很難選擇?您認(rèn)為車子的安全性以及維修價格的合理是不是你買車的首選因素呢?封閉式問題快到國慶節(jié)了,有什么旅游的好去處介紹一下啊?購車時,什么是您認(rèn)為重要的因素?您認(rèn)為那些裝配更實用一些?開放式問題高質(zhì)量的問題提問需求分析技能2:稍適停頓適當(dāng)附和聽懂對方說話的語氣和內(nèi)容不要打斷客戶講話充滿耐心傾聽2.5產(chǎn)品的推介掌握產(chǎn)品利益客戶「購買」的是......他們想象中因你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」能為他們帶來的「利益」。

2.6積極促成

成交信號出現(xiàn)時機(jī)詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)詢問價格詢問售后服務(wù)詢問付款細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同解決客戶疑問客戶興趣濃厚征求第三者意見三、異議及異議的處理異議產(chǎn)生的6個主要原因顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客感到?jīng)]有被理解顧客對某些事情不能確信顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺客戶產(chǎn)生異議與銷售成功率5254565860626466客戶沒有異議客戶提出異議銷售成功率5464處理異議的6種技巧借力打力此法處理客戶不十分堅定的異議,特別的客戶找借口推拖的時候?;麨榱愦朔椒ㄊ窃诳蛻粽J(rèn)為價格太高一次付款有的時候,或者覺得沒有太大必要夠買的時候,將價格平均分開平衡法客戶就產(chǎn)品的某項弱點(diǎn)提出異議的時候,我可以將產(chǎn)品能給客戶帶來的其它實際好處,這樣可以讓客戶的心理很容易達(dá)到平衡。處理異議的6種技巧聽而不聞針對次要的問題起不到?jīng)Q定因素的問題可以忽略而過。巧問為什么實際上是在挖掘客戶產(chǎn)生異議的原因,把握客戶真正的異議,化解客戶的反對意見,把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品劣勢變成優(yōu)勢,從而成功地贏取客戶。給客戶提建議客戶的異議如果是正當(dāng)?shù)?、可以理解的,我們在用話術(shù)的時候一定要注意技巧:善用“您說的是對的。。但是我覺得。。”“是的。如果。。處理異議時應(yīng)注意的內(nèi)容:

少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語

不做夸大不實的介紹:后果即客戶一但知道實情,對銷售人員失去信任。

避免涉及

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