《跨境電商客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《跨境電商客服》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】跨境電商客服【適用專業(yè)】高職跨境電商專業(yè)、國際貿(mào)易專業(yè)、商務(wù)英語專業(yè)【建議學(xué)時】36學(xué)時【建議學(xué)分】2學(xué)分.前言課程性質(zhì)《跨境電商客服》是高職跨境電商專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。本課程主要培養(yǎng)具有較強(qiáng)職業(yè)能力、專業(yè)知識和良好職業(yè)素質(zhì)的跨境電商專員。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解和掌握跨境電商客戶服務(wù)工作范疇，工作目標(biāo)，跨境電商客服需要具備的知識和能力，熟練地與客戶溝通，解決客戶各項問題，保障賬號安全,做好客戶維護(hù)工作。本課程的鋪墊課程是《跨境電商基礎(chǔ)》、《跨境電商B2c數(shù)據(jù)分析》和《跨境電商物流與海外倉》。課程設(shè)計思路本課程遵循“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的課程設(shè)計理念，采用以跨境電商客服崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，學(xué)生為中心、能力為本位，工作過程為主線，校企合作為路徑，融“教、學(xué)、考、做”為一體的在線開放課程建設(shè)模式。本課程的設(shè)計體現(xiàn)系統(tǒng)性、開放性、職業(yè)性和實踐性等特點。首先，系統(tǒng)性體現(xiàn)在對課程的教學(xué)內(nèi)容、活動載體、教學(xué)團(tuán)隊、教學(xué)場所、教學(xué)方法、考核體系等各環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)的設(shè)計；其次，開放性體現(xiàn)在本課程的雙元課程建設(shè)主體,由校內(nèi)專任教師和跨境電商專家共同進(jìn)行課程建設(shè)；再次，職業(yè)性體現(xiàn)在課程培養(yǎng)定位于跨境電商崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；最后，實踐性體現(xiàn)在課程內(nèi)容以跨境電商客服工作過程為主線和以跨境電商職業(yè)能力為本位。.課程目標(biāo)通過跨境電商平臺的仿真操作和全真操作，使跨境電商專業(yè)的學(xué)生熟練掌握后臺管理和操作；通過學(xué)習(xí)跨境電商客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論，全面了解客戶服務(wù)崗位的工作范疇、工作目標(biāo)、提高工作熱情和認(rèn)知度，培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任意識、創(chuàng)業(yè)意識和守約精神；通過項目教學(xué)、案例教學(xué)等，融入互聯(lián)網(wǎng)思維能力培養(yǎng)和家國情懷等精神等培養(yǎng)；通過借助各種案例分析，培養(yǎng)學(xué)生勞動意識和工匠精神。職業(yè)能力目標(biāo)：能熟悉相關(guān)法律法規(guī)及職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過各種工作方法和溝通技巧，維持各項指標(biāo)，保障賬號安全。能熟練與買家開展良好的溝通，解決各類問題，降低售后成本。能通過精準(zhǔn)的營銷郵件，提高客戶的黏性，促進(jìn)再次交易。3.課程內(nèi)容和時間進(jìn)度安排序號學(xué)習(xí)情境任務(wù)能力要求知識要求課時0概論網(wǎng)上查找工作崗位要求和內(nèi)容?能直觀地了解跨境電商客服崗位現(xiàn)狀?全面了解客戶服務(wù)崗位的工作范疇、工作目標(biāo)31跨境電商平臺客戶服務(wù)任務(wù)：根據(jù)問題給出恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)?能快速找到跨境電商平臺客戶服務(wù)的路徑?能快速解決跨境電商平臺客戶服務(wù)的各項問題?能靈活應(yīng)用跨境電商平臺客戶服務(wù)中常見的表達(dá)方法?了解跨境電商平臺售后服務(wù)路徑；?熟悉不同平臺售后服務(wù)內(nèi)容；?了解跨境電商平臺客服英語內(nèi)容?掌握常見表達(dá)方法和回答問題的思路及技巧。62跨境電商售前溝通與服務(wù)任務(wù)1:熟悉跨境電商售前咨詢主要內(nèi)容任務(wù)2：掌握跨境電商售前溝通與服務(wù)技巧?能通過跨境電商客戶咨詢的方式，進(jìn)行產(chǎn)品亮點、特色、價格優(yōu)勢、促銷活動等宣傳。?能通過站內(nèi)信、阿里旺旺國際版等工具，開展客戶溝通和服務(wù)。?具備跨文化交際能力，能與各國客戶更好地溝通。?具備敏感性、洞察力和跨文化交流的意識，具備信息手機(jī)和信息處理的能力。?熟悉跨境電商售前咨詢的主要內(nèi)容；?掌握跨境電商售前溝通與服務(wù)的技巧；?了解跨境電商售前信息推送的主要途徑與內(nèi)容。93跨境電商售中溝通與服務(wù)任務(wù)：用恰當(dāng)?shù)姆绞交卮鹚膫€客戶問題?能通過站內(nèi)信、阿里旺旺國際版等工具，開展客戶溝通和服務(wù)。?能妥善處理特殊訂單。?能及時、靈活地推介關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。?了解跨境電商售中溝通與服務(wù)的定義和內(nèi)容；?了解跨境電商售中溝通與服務(wù)的常見問題?掌握常見表達(dá)方法和回答問題的思路及技巧。?掌握訂單跟進(jìn)、物流跟蹤的溝通與服務(wù)技巧；?熟悉特殊訂單的處理方法；了解關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介的方法。94跨境電商售后溝通與服務(wù)任務(wù)1:了解跨境電商售后溝通與服務(wù)的基本內(nèi)容任務(wù)2：熟悉不同情況下跨境電商售?能利用站內(nèi)信等聊天工具提醒客戶進(jìn)行訂單評價；?能靈活運用溝通技巧與客戶進(jìn)行協(xié)商；?了解跨境電商售后溝通與服務(wù)的基本內(nèi)容和類別；?熟悉和掌握不同情況下跨境電商售124.課程實施建議后溝通與服務(wù)的技巧任務(wù)3：掌握不同情況下跨境電商售后溝通與服務(wù)的技巧?能熟練運用平臺規(guī)則，有效處理糾紛。后溝通與服務(wù)的技巧；?熟悉平臺糾紛的處理原則和流程；?掌握預(yù)防糾紛的技巧；?掌握糾紛處理的糾紛的技巧。5跨境電商客戶維護(hù)任務(wù)：學(xué)習(xí)跨境電商客戶維護(hù)?能高效地管理客戶；?能根據(jù)不同客戶運用不同的策略；?能恰當(dāng)、適時地開展推廣活動。?了解跨境電商客戶關(guān)系管理；?熟悉跨境電商客戶維護(hù)內(nèi)容；?熟悉和掌握跨境電商客戶維護(hù)技巧；?熟悉和掌握跨境電商產(chǎn)品推廣的步驟。6合計364.1教學(xué)團(tuán)隊本課程教學(xué)團(tuán)隊?wèi)?yīng)由校內(nèi)專任教師和行業(yè)兼職教師共同組成，校內(nèi)專任教師有在跨境電商公司掛職鍛煉經(jīng)歷，有實際的跨境電商平臺運營經(jīng)驗和能力；行業(yè)兼職教師有豐富的平臺運營經(jīng)歷，或跨境電商客服經(jīng)歷，能較好地指導(dǎo)學(xué)生完成項目；雙師教學(xué)團(tuán)隊共同開發(fā)課程、共同編寫教材、共同備課、共同授課、共同評價，全程參與課堂教學(xué)。4.2教材編寫本課程教材編寫依托“雙師”教學(xué)團(tuán)隊，依托11個“學(xué)習(xí)項目”，融入數(shù)字化資源，協(xié)同開發(fā)課程一體化新形態(tài)教材和課程平臺建設(shè)；以跨境電商兼職教師為主，注重真實案例引入；實時對接跨境電商各平臺新動態(tài)，動態(tài)更新教材內(nèi)容模塊。4.3教學(xué)場所本課程建議安排在實訓(xùn)室上課。實訓(xùn)室配備無線網(wǎng)絡(luò)，依托職教云、慕課、浙江省高等學(xué)校在線開放課程共享平臺以及智能手機(jī)、iPad等智能終端，動態(tài)采集學(xué)生個體數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)結(jié)果數(shù)據(jù)，開展精準(zhǔn)教學(xué)；依托跨境電商綜合技能軟件開展各平臺運營操作。4.4教學(xué)方法本課程建議采用精準(zhǔn)化教學(xué)，基于職教云等平臺所收集的數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)化的學(xué)情分析、目標(biāo)分析、內(nèi)容分析、路徑分析和精準(zhǔn)教學(xué)干預(yù)；設(shè)計“學(xué)習(xí)領(lǐng)袖”,應(yīng)用積分機(jī)制，營造競爭氛圍，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)意識；全面推進(jìn)融“教、學(xué)、考、做”為一體的項目教學(xué)法和線上線下融合教學(xué)法，動態(tài)組建項目團(tuán)隊，讓學(xué)生以職業(yè)人身份進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；積極鼓勵學(xué)生參與各項跨境電商、互聯(lián)網(wǎng)+相關(guān)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)比賽，切實將課程內(nèi)容融入到比賽中，以賽促學(xué)，不斷提高學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、思考問題能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊合作能力等綜合能力。4.5教學(xué)評價課程整體教學(xué)評價的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向課程的特征，在教學(xué)中按學(xué)期分項目任務(wù)分別評分，最后進(jìn)行綜合考核。(1)采用線上線下相結(jié)合的方式，課前自主在線學(xué)習(xí)，課堂任務(wù)完成與交流反饋、項目任務(wù)的實施過程與成果反饋以及課后拓展的反饋等；(2)采用師生結(jié)合、校內(nèi)外兼顧的方式，學(xué)生自評/互評、教師評價和企業(yè)導(dǎo)師評價三方綜合對某一個具體任務(wù)展開評價；(3)采用診斷性評價、形成性評價與總結(jié)性評價相結(jié)合的方式。利用現(xiàn)代信息化手段，實現(xiàn)全過程信息采集，在課程教學(xué)實施過程中，及時觀測大數(shù)據(jù)，既把握全員情況，又凸顯個體差異，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容與側(cè)重點，以保障教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)效果的實現(xiàn)。線上線下(40%)自評互評(10%)校內(nèi)校外(20%)期末評價(30%)線上成績(30%)