服務(wù)兵法三十篇

三十篇服務(wù)兵法第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之一：建立自己的檔案系統(tǒng)詳細(xì)的客戶(hù)或準(zhǔn)客戶(hù)資料是我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)之本。只有把客戶(hù)的資料詳細(xì)記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到客戶(hù)的投保資料、個(gè)人喜好、家庭成員情況，為客戶(hù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在客戶(hù)服務(wù)中可以根據(jù)實(shí)際情況建立如下檔案系統(tǒng)：客戶(hù)檔案生存領(lǐng)取檔案保單存根檔案理賠檔案服務(wù)檔案服務(wù)對(duì)象：適用所有客戶(hù)、所有業(yè)務(wù)員尤其是多次投保或家庭保單較多客戶(hù)應(yīng)專(zhuān)門(mén)建立詳細(xì)檔案第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。姓名

身份證號(hào)碼

性別

生日

聯(lián)系地址

郵編

電話(huà)

單位、職業(yè)

家庭成員

開(kāi)戶(hù)銀行、帳號(hào)

投保動(dòng)機(jī)

接觸時(shí)間

客戶(hù)來(lái)源

特點(diǎn)

興趣愛(ài)好

備注：投保人情況表第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。被保人情況表

姓名

身份證號(hào)碼

性別

生日

聯(lián)系地址

郵編

電話(huà)

單位、職業(yè)

家庭成員

開(kāi)戶(hù)銀行、帳號(hào)

投保動(dòng)機(jī)

接觸時(shí)間

客戶(hù)來(lái)源

特點(diǎn)

興趣愛(ài)好

備注：第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。保單情況表保單號(hào)碼

保險(xiǎn)費(fèi)

投保險(xiǎn)種

主險(xiǎn)

交費(fèi)期限

附險(xiǎn)

保險(xiǎn)期限

第五頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻?hù)交費(fèi)及保額分類(lèi)法：個(gè)人客戶(hù)狀況表：交費(fèi)狀況客戶(hù)明細(xì)保額狀況客戶(hù)明細(xì)1000元以下

5萬(wàn)以下

1000-3000元

5-10萬(wàn)

3000-5000元

11-20萬(wàn)

5000-8000元

20-50萬(wàn)

8000元以上

50萬(wàn)以上

第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。平安保險(xiǎn)投保明細(xì)表附：被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)金額明細(xì)：注：銀行帳號(hào)：每年交費(fèi)時(shí)間及每次應(yīng)交費(fèi)用：保單號(hào)碼投保人被保險(xiǎn)人關(guān)系險(xiǎn)種保費(fèi)保單生效日

第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二：善用信函

在電話(huà)、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會(huì)在服務(wù)中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長(zhǎng)久、真誠(chéng)的文字更能打動(dòng)人心，聲情并茂的文字信函往往會(huì)更加打動(dòng)客戶(hù)，在不同的需要下我們可以采用以下一些類(lèi)別信函面訪感謝函成交感謝函締約失敗補(bǔ)救函成交祝賀函客戶(hù)推薦函主管推薦函

適用對(duì)象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠(yuǎn)以及不方便接受拜訪的客戶(hù)第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之三：包裝保單

在送交客戶(hù)保單之前對(duì)保單進(jìn)行處理，加上封面，用夾子夾好，貼上自己的個(gè)人標(biāo)簽，或印上個(gè)人印章，用彩筆把保單中重要內(nèi)容標(biāo)注出來(lái)。附上個(gè)人名片，加上一些資料、票據(jù)放入檔案袋中親自送交客戶(hù)。適用對(duì)象：所有客戶(hù)，務(wù)求全部第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之四：客戶(hù)保障分析客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)保障利益不清楚，對(duì)自己的多份保險(xiǎn)或是全家保險(xiǎn)保障缺乏清晰了解，我們?yōu)榭蛻?hù)進(jìn)行保險(xiǎn)保障利益分析，這是為客戶(hù)理財(cái)?shù)囊粋€(gè)內(nèi)容，為客戶(hù)填寫(xiě)保險(xiǎn)利益表以及做保單年度檢查適用對(duì)象：對(duì)已成交與未成交客戶(hù)都可進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)，尤其是多次投?？蛻?hù)進(jìn)行重點(diǎn)分析第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。險(xiǎn)種保險(xiǎn)期間繳別生存受益身故保障險(xiǎn)種類(lèi)型傳統(tǒng)型健康險(xiǎn)非傳統(tǒng)投資型

投保險(xiǎn)種一覽表（保險(xiǎn)責(zé)任解說(shuō)）第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。

客戶(hù)資產(chǎn)負(fù)債表

資產(chǎn)負(fù)債項(xiàng)目金額項(xiàng)目金額合計(jì)合計(jì)差額：第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

兵法之五：善送各種小禮品饋贈(zèng)禮品是表達(dá)感謝和尊敬的一個(gè)重要方式，保險(xiǎn)從業(yè)人員尤其應(yīng)該有投入的意識(shí)，當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶(hù)或是售后服務(wù)時(shí)都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對(duì)我們的老客戶(hù)也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀(jì)念意義的東西贈(zèng)送他們，讓他們感到我們時(shí)刻都在記住他們。同時(shí)禮品有很多的講究，應(yīng)該針對(duì)客戶(hù)的不同個(gè)性用心去選擇。適用對(duì)象：老客戶(hù)節(jié)日祝賀新契約成交感謝新開(kāi)拓開(kāi)門(mén)工具第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之六:應(yīng)用各種咨詢(xún)反饋表針對(duì)不同的客戶(hù)使用不同的表格，使客戶(hù)和我們能夠互動(dòng)交流，同時(shí)也可使客戶(hù)的意見(jiàn)、想法反饋給我們，以便于為他們能做個(gè)性化的服務(wù)。咨詢(xún)反饋表是我們培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的良好工具，同時(shí)可以開(kāi)發(fā)二次保單。適用對(duì)象：有一定客戶(hù)積累的老業(yè)務(wù)員第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。回訪服務(wù)表回訪時(shí)間

被訪人

保單號(hào)

原業(yè)務(wù)員

投保人

被保人

變更事項(xiàng)

地址

郵編

聯(lián)系電話(huà)宅電：?jiǎn)挝浑娫?huà)：手機(jī)：出生年月

投保年齡

是否有再投保意向是

否客戶(hù)贈(zèng)言

客戶(hù)簽字

業(yè)務(wù)員簽字

代碼

中國(guó)平安保險(xiǎn)公司祝您一生幸福、平安快樂(lè)。第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。針對(duì)不同層次的客戶(hù)，精心設(shè)計(jì)一張卡包括在語(yǔ)言上，措辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語(yǔ)言和大眾化的語(yǔ)言。有些有獎(jiǎng)新年卡可把號(hào)碼替客戶(hù)記錄下來(lái)，以便于客戶(hù)獲獎(jiǎng)時(shí)及時(shí)告之。一張卡代表的是一種問(wèn)候，一份祝福。他必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。

適用對(duì)象：所有層級(jí)業(yè)務(wù)員、客戶(hù)兵法之七:巧用卡片

第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。

兵法之八:通訊手段的魅力通過(guò)發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話(huà)、傳真和展示手提電腦里的豐富內(nèi)容等現(xiàn)代化的通訊方式和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式。用現(xiàn)代的方式與客戶(hù)交流，他會(huì)覺(jué)得很時(shí)尚。適用對(duì)象：根據(jù)不同客戶(hù)狀況確定不同溝通方式第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之九:樹(shù)立個(gè)人服務(wù)品牌業(yè)務(wù)員都應(yīng)該是一個(gè)經(jīng)營(yíng)的主體，每個(gè)公司整體下的個(gè)體要想更加突出，就必須樹(shù)立自己的服務(wù)品牌。任何想在壽險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹(shù)一幟、樹(shù)立口碑。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的特點(diǎn)，做一個(gè)和別人不一樣的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。比如我們做個(gè)人廣告，參加社會(huì)活動(dòng)等。適用對(duì)象：從業(yè)較久的績(jī)優(yōu)員工

第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。

兵法之十:建立屬于自己的客戶(hù)資源網(wǎng)

利用客戶(hù)的不同職業(yè)、不同專(zhuān)長(zhǎng)，這本身就是一種資源。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的較高境界，也是一種無(wú)投資的服務(wù)。經(jīng)常為我們的客戶(hù)之間創(chuàng)造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機(jī)會(huì)這本身就是最好的服務(wù)。每個(gè)人都應(yīng)該努力營(yíng)造屬于自己的客戶(hù)資源網(wǎng)。適用對(duì)象：關(guān)系網(wǎng)較廣的員工第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。

兵法之十一:VIP客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)集體地組織多種形式的客戶(hù)活動(dòng)讓客戶(hù)感到難忘和快樂(lè)，增加了他們之間的凝聚力?？蛻?hù)很高興通過(guò)保險(xiǎn)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)到如此多的朋友，是保險(xiǎn)帶給了大家愉快的時(shí)光?？蛻?hù)之間的交流加深了對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)讓我們的客戶(hù)對(duì)我們的工作又增加了認(rèn)可?？蛻?hù)聯(lián)誼會(huì)應(yīng)注意客戶(hù)的層次接近。

適用對(duì)象：營(yíng)業(yè)部組織從業(yè)較久、客戶(hù)量較多的員工第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十二:農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)不同的市場(chǎng)就會(huì)有不同的服務(wù)方式。農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)是根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)人的特點(diǎn)，了解他們關(guān)心什么，喜歡什么才能做好服務(wù)。比如在農(nóng)村組織免費(fèi)電影，為他們進(jìn)行婚禮、生日攝像等。通過(guò)服務(wù)開(kāi)拓比較大的目標(biāo)市場(chǎng)群，而且此類(lèi)市場(chǎng)往往比較穩(wěn)定。適用對(duì)象：對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)較熟，且能長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)員

第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十三:文化服務(wù)

文化的力量是強(qiáng)大的。只要不斷給客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)宣傳公司的理念，培養(yǎng)親公司文化的客戶(hù)人群，就會(huì)建立忠誠(chéng)客戶(hù)。通過(guò)不斷的給客戶(hù)送公司的報(bào)紙、雜志、有聲宣傳品，重大的新聞和公司的成長(zhǎng)、所獲的榮譽(yù)，他們對(duì)公司的認(rèn)同程度就會(huì)加強(qiáng)。適用對(duì)象：層次較高客戶(hù)

第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十四：理賠保全等就是最佳的服務(wù)在客戶(hù)的心目中，理賠、保全、續(xù)期等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來(lái)講，最基本的服務(wù)就是解決客戶(hù)業(yè)務(wù)上的需求。如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的話(huà)，客戶(hù)服務(wù)就無(wú)從談起了。適用對(duì)象：所有業(yè)務(wù)員應(yīng)該盡100%的服務(wù)第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十五：準(zhǔn)媽媽俱樂(lè)部

準(zhǔn)媽媽對(duì)小生命倍加珍愛(ài)，她們渴望有機(jī)會(huì)了解如何更好使孩子健康出生和成長(zhǎng)的知識(shí)，她們非常愿意與和自己情況相似的人交往和交流。俱樂(lè)部為她們提供了這種機(jī)會(huì)，而此時(shí)也是他們對(duì)保險(xiǎn)最需要也最容易接受的時(shí)候。俱樂(lè)部是業(yè)務(wù)員主顧開(kāi)拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏。適用對(duì)象：較易與女性溝通的女性業(yè)務(wù)員第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十六：做生活上的好朋友，好幫手真正的客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個(gè)人友誼，在他們需要幫助的時(shí)候，無(wú)論何種困難，他們會(huì)想到有一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)的朋友一定會(huì)盡力的幫助他。當(dāng)客戶(hù)生活上需要幫助時(shí)，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助客戶(hù)。比如客戶(hù)子女教育、生病住院、搬遷開(kāi)業(yè)等等時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)伸出熱情之手。適用對(duì)象：大多客戶(hù)尤其是普通家庭客戶(hù)第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十七：建立強(qiáng)大的顧問(wèn)群

營(yíng)業(yè)部或個(gè)人聘請(qǐng)屬于自己的顧問(wèn)團(tuán)，一方面可以豐富我們的知識(shí)，增加整個(gè)部門(mén)員工的知識(shí)，同時(shí)也可以非常專(zhuān)業(yè)、迅速地解決客戶(hù)遇到的困難。當(dāng)我們一天天由保險(xiǎn)銷(xiāo)售員向理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變時(shí)，這種服務(wù)方式也一定會(huì)成為一種必然。

適用對(duì)象：營(yíng)業(yè)部或非?？?jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員個(gè)別聘請(qǐng)第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之十八：請(qǐng)客戶(hù)體檢

保險(xiǎn)體現(xiàn)了人性的關(guān)愛(ài)，一份體檢能喚起客戶(hù)對(duì)健康的重視，也讓客戶(hù)對(duì)我們所從事的事業(yè)增添了一份認(rèn)可，在整個(gè)社會(huì)都處在亞健康時(shí)代的時(shí)候，我們的這種真誠(chéng)服務(wù)對(duì)客戶(hù)非常有意義。適用對(duì)象：年齡層次較高客戶(hù)工作繁忙、身體狀況不好的客戶(hù)第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。

兵法之十九：讓客戶(hù)隨時(shí)找得到你

客戶(hù)要打電話(huà)找我們，那就是他們有所擔(dān)心或是需要服務(wù)，這也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有客戶(hù)及時(shí)得到幫助和解釋?zhuān)拍鼙苊饨拥焦巨D(zhuǎn)來(lái)的投訴電話(huà)。同時(shí)也是創(chuàng)造一個(gè)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。因此我們應(yīng)該把自己的詳細(xì)聯(lián)系方式告知每個(gè)客戶(hù)，如有變動(dòng)及時(shí)通知，同時(shí)建議業(yè)務(wù)員手機(jī)24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。適用對(duì)象：所有員工

第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十：巧用客戶(hù)日志我們可以用各種方式（臺(tái)歷、掛歷、自己設(shè)計(jì)等）為客戶(hù)設(shè)計(jì)一份服務(wù)檔案，把對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)重要的日期記錄下來(lái)，或者留給客戶(hù)或作為我們服務(wù)用的留存。只有把服務(wù)做到客戶(hù)的心里，才能贏得客戶(hù)的真心。建立好每個(gè)客戶(hù)日志是做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。適用對(duì)象；所有客戶(hù)、業(yè)務(wù)員

第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十一：做客戶(hù)投訴的專(zhuān)家消除客戶(hù)對(duì)我們的不滿(mǎn)是我們服務(wù)的底線(xiàn)，如果我們不能解決投訴，那我們將失去的不僅是這個(gè)客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)往往會(huì)把自己的滿(mǎn)意告訴少數(shù)人，但卻會(huì)把自己的不滿(mǎn)告訴盡可能多的人。統(tǒng)計(jì)告訴我們?nèi)绻覀兪ヒ粋€(gè)客戶(hù)，我們損失的價(jià)值將是其本銷(xiāo)售額的20倍。遇到客戶(hù)的投訴我們要站在客戶(hù)的角度思考，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞯奈ㄒ荒繕?biāo)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。適用對(duì)象：所有客戶(hù)

第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十二：做心靈的使者

客戶(hù)與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系不僅僅是客戶(hù)與代理人之間的關(guān)系，更應(yīng)該是朋友之間的關(guān)系。我們是客戶(hù)托付一生的朋友?？蛻?hù)需要我們時(shí)常的關(guān)心、關(guān)懷。只有和客戶(hù)進(jìn)行心與心的交流，做到同喜同悲、相互關(guān)懷、相互鼓勵(lì)，才能最終讓客戶(hù)成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。適用對(duì)象：大多客戶(hù)尤其是影響力中心第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十三：影像留念

影像制品是我們服務(wù)的真實(shí)寫(xiě)照，所有的人都喜歡經(jīng)常的翻閱照片，利用我們的相機(jī)和攝像機(jī)，把客戶(hù)的有紀(jì)念意義的瞬間攝制下來(lái)送給客戶(hù)，讓客戶(hù)珍藏起來(lái)的東西必然會(huì)長(zhǎng)久讓客戶(hù)記住。我們把客戶(hù)的精彩留了下來(lái)，我們也留在了客戶(hù)心里。適用對(duì)象：比較投機(jī)的客戶(hù)或家有小孩的客戶(hù)

第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十四：善用小工具

我們?cè)诮o客戶(hù)資料或是贈(zèng)送禮物時(shí)，為了給客戶(hù)以深刻的印象，要學(xué)會(huì)利用一些小的工具1、

彩筆：我們送給客戶(hù)建議書(shū)、條款、公司相關(guān)資料等東西時(shí)，我們要學(xué)會(huì)用彩筆把重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)。體現(xiàn)了我們服務(wù)的細(xì)心。2、

個(gè)人標(biāo)簽：業(yè)務(wù)員把自己的姓名電話(huà)等資料用背面有膠性的彩紙打印出來(lái)，做成小標(biāo)簽，在每一個(gè)小禮品、信封、保單、建議書(shū)、資料上都貼上。樹(shù)立個(gè)人服務(wù)品牌。3、

個(gè)人印章：與標(biāo)簽相似，我們刻一個(gè)個(gè)人服務(wù)印章，內(nèi)容與標(biāo)簽一樣。適用對(duì)象：所有業(yè)務(wù)員第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十五：給被保險(xiǎn)人的一封信

祝賀被保險(xiǎn)人得到保障，其實(shí)更是在贊揚(yáng)投保人為家人做了件好事。如果因?yàn)槲覀兊馁澝琅c祝賀使孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步，夫妻更添恩愛(ài)，那么我們也會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。適用對(duì)象：所有客戶(hù)第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。服務(wù)兵法之二十六：領(lǐng)導(dǎo)幫助我

讓我們的經(jīng)理電話(huà)或信函甚至當(dāng)面拜訪客戶(hù)，為我們樹(shù)立威信或掃除一些障礙。所有人通常都比較看重“經(jīng)理”的頭銜，每個(gè)人都需要有光環(huán)，經(jīng)理的身份就是一個(gè)光環(huán)，我們借助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的光環(huán)讓客戶(hù)感覺(jué)受到了很高的禮遇，讓他們感覺(jué)我們真的很重視他們，同時(shí)我們也借經(jīng)理的力量，取得客戶(hù)更充分的信賴(lài)。適用對(duì)象：大多客戶(hù)尤其是層級(jí)較高客戶(hù)第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。服務(wù)兵法之二十七：做個(gè)熱心的紅娘

利用自己的豐富人脈關(guān)系在客戶(hù)之間牽線(xiàn)搭橋，成人之美。我為客戶(hù)介紹對(duì)象，將心比心，客戶(hù)一定會(huì)盡力幫我介紹準(zhǔn)主顧，各得其所，兩全其美。適用對(duì)象：溝通能力較好的女性業(yè)務(wù)員（男性也可）

第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。服務(wù)兵法之二十八：把每個(gè)進(jìn)步與客戶(hù)分享客戶(hù)最希望看到我們?cè)诠镜拿恳淮芜M(jìn)步，因?yàn)檫@意味著他們的選擇是正確的，意味他們的服務(wù)將更有保障。我們?cè)谒鶑氖碌男袠I(yè)中的成功以及我們對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的信念會(huì)感染我們的客戶(hù)，讓客戶(hù)更加尊重我們、尊重我們所從事的行業(yè)，也拉近了我們與客戶(hù)的距離，同時(shí)有利于我們要求客戶(hù)作進(jìn)一步的支持和幫助。適用對(duì)象：對(duì)我們支持較大的客戶(hù)

第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。兵法之二十九：組織客戶(hù)參觀團(tuán)要建立我們與客戶(hù)溝通的橋梁，不能僅僅是我們把客戶(hù)的情況了解的清清楚楚，客戶(hù)也需要了解我們，我們采用請(qǐng)他們加入近來(lái)的