提高海王星辰連鎖藥店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析大學本科畢業(yè)論文

PAGE2論文名稱提高海王星辰藥店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析目錄摘要TOC\o"1-2"\h\z\u 1一、門店維修現(xiàn)狀分析 1二、維修對藥店經(jīng)營的影響 5三、維修原因分析 8四、提高工程維修質(zhì)量和效率的方法分析 9參考文獻 10致謝 11提高海王星辰連鎖分店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析第11頁共11頁提高海王星辰連鎖藥店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析摘要：在影響連鎖藥店經(jīng)營績效的眾多因素中，工程維護系統(tǒng)占有舉足輕重的地位，良好的工程維護系統(tǒng)不僅能保證藥店工作的正常運轉(zhuǎn)，而且在競爭方面也發(fā)揮著巨大作用。論文通過對海王星辰連鎖藥店的門店維修內(nèi)容、維修導致的影響等現(xiàn)狀、不同門店開店時間和所在區(qū)域的維修原因的分析，從門店、拓展部的和工程部等部門的實際工作出發(fā)，提出了及時檢查、上報，加強門店員工對維修項目處理，增強拓展人員與業(yè)主的聯(lián)系，積極跟進和定期檢查等措施和方法，以此來提高工程維修的質(zhì)量和效率，增強連鎖藥店的經(jīng)營績效。關鍵詞：海王藥店；工程維修；方法分析連鎖藥店是指在一個連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟利益、服務管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進貨或授權特許等方式連接起來，實現(xiàn)統(tǒng)一標準化經(jīng)營，共享規(guī)模效益的一種組織形式。在決定連鎖藥店經(jīng)營績效的多種因素中，除了選址、商品、服務等核心競爭力外，店面工程維護系統(tǒng)也占有很重要的地位。一個良好的工程維護系統(tǒng)不僅是保證各個藥店數(shù)據(jù)信息處理系統(tǒng)、水電、空調(diào)等的正常運轉(zhuǎn)，更在各藥店通過陳列等賣場活性化措施創(chuàng)造競爭優(yōu)勢發(fā)揮著重要的作用。反之，工程維護系統(tǒng)如果效率不高，不僅將影響到各門店的日常營業(yè)，還會消耗連鎖藥店成本，影響經(jīng)營績效。本文通過對作者在海王星辰連鎖藥店工程部實習經(jīng)驗的總結(jié)，探討通過提高門店工程維修質(zhì)量與效率提升連鎖藥店獲利水平的方法。一、門店維修現(xiàn)狀分析（一）門店維修內(nèi)容門店的工程維修，從大的方面來說，就是藥店內(nèi)除了藥品之外的所有方面。包括：招牌、燈箱、喇叭、dvd、功放、標示牌、空調(diào)、冰箱、天花板、卷閘門、柜子、地磚、洗手間的建造、窗簾等都是屬于門店工程維修的范圍。（二）維修頻率在收到門店上報的維修項目后，要登記在維修信息記錄中。維修信息記錄是放在部門的公共文件夾里，方便對門店信息的記錄和維修進度的跟進。針對2010年的維修項目做了如下統(tǒng)計：不同時間段所開藥店，呈現(xiàn)出不同的維修頻率表1：海王星辰深圳分部2010年門店維修記錄統(tǒng)計年份/店工程隊空調(diào)冰箱招牌、標牌、燈箱DVD功放燈管199612119971510199812121999111220003576200166119200213932003191172004331272005591262006367620071232272720081633322820092234201061096合計61127145114表1的數(shù)據(jù)主要是以四類維修項目為基礎，將各個店以開業(yè)時間劃分。根據(jù)表格顯示2007年和2008年開業(yè)的門店維修的頻率相對偏高。海王星辰第一家藥店是在1996年開業(yè)，從表格可以看出早期的工程的質(zhì)量、門店的設備都是很有保證的，各個方面維修的次數(shù)也都很少，1996年開業(yè)的門店在2010里只申報了四次工程問題。所以盡管施工時門店的花費很多，但是出現(xiàn)的工程問題很少，也等于是盈利的。2007年和2008年開業(yè)的門店則表現(xiàn)出很高的維修次數(shù)，造成這種現(xiàn)象的直接原因就是當時海王星辰為了上市而短期大規(guī)模開店，最終影響到裝修工程質(zhì)量。根據(jù)拓展部人員反饋，2007年11月海王星辰成功登陸紐交所，成為中國內(nèi)地第一家在紐交所上市的連鎖藥店；2008年北京奧運會，海王星辰管理層決定借新上市的東風進入北京市場，為此，海王星辰在2007年至2008年短短兩年內(nèi)開了112家店，受只重速度理念的影響，在同時開很多店面的情況下，企業(yè)面臨較大的資金壓力，在購買設備上就會希望設備的價格越低越好，反而會有點忽略設備質(zhì)量的問題。從而導致那兩年維修的次數(shù)非常高。不同區(qū)域的藥店呈現(xiàn)出不同的維修頻率表2：海王星辰深圳分部各區(qū)域2010年維修記錄統(tǒng)計區(qū)域/店工程隊空調(diào)冰箱招牌、標牌、燈箱DVD功放燈管合計白石洲區(qū)225211坂田區(qū)266620寶城區(qū)277622寶田區(qū)144110布吉二區(qū)2113521布吉一區(qū)43411大浪區(qū)375419大鵬區(qū)310111034東門區(qū)235515福永區(qū)268218公明區(qū)472619海王二區(qū)01225海王區(qū)1146橫崗區(qū)253212華強區(qū)545418健康廣場00101景田區(qū)444214蓮塘區(qū)51011632龍華區(qū)634114沙井區(qū)25512蛇口區(qū)23139石巖區(qū)13239益田區(qū)064313中心城區(qū)138315中心區(qū)265518合計61127145114447表2的數(shù)據(jù)統(tǒng)計是根據(jù)區(qū)域統(tǒng)計，一共有30個區(qū)域。從表格中看出：海王二區(qū)和海王區(qū)是維修門店最少的；大鵬區(qū)和蓮塘區(qū)則是維修門店最多的兩個區(qū)。通過跟蹤，造成兩個區(qū)域維修頻率相差比較多的原因有兩點：一是因為負責海王區(qū)和海王二區(qū)的電工是整個電工的組長，所以他的工作會比其他的電工更盡責，他要做好一個表率；二是因為海王區(qū)和海王二區(qū)離連鎖總部海王大廈比較近，市場部、營運部、質(zhì)量部等部門和公司的領導經(jīng)常會不定期的巡店，所以門店各個方面都做的很到位，符合各種規(guī)章制度，從而降低了因人為原因?qū)е碌木S修；而蓮塘和大鵬區(qū)則地處偏遠，各個部門和領導也比較少去到那兩個區(qū)。二、維修對藥店經(jīng)營的影響門店在維修時，我們應考慮各個方面的影響：（一）維修直接導致門店的經(jīng)營成本提高，相關部門需根據(jù)具體情況決定是否維修以及如何維修在收到門店維修的項目時，需要做一個簡單的分類。對于像藥品分類管理標示牌、喇叭、DVD、功放等成本比較低的項目可以直接處理；招牌、地磚、洗手間的建造等是需要上報工程監(jiān)理，視情況而定。藥品分類管理標示牌是依照門店需求，讓廣告公司直接做好。成本比較低：大標示牌20元/塊，中標示牌25元/塊，小標示牌15元/塊，燈片18元/張。喇叭、DVD、冰箱、功放都是根據(jù)需要向供應商下訂單。這一類成本也相對偏高，訂的數(shù)量都是比需求多很多，所以總的采購金額也是比較高。雖然總的金額比較高，但是這些都是每個門店通用的。就算門店閉店，冰箱、喇叭等運回倉庫，如有門店需要還是可以給另一個店繼續(xù)使用的。招牌、地磚、洗手間等都是成本較高。具體都是根據(jù)每個店實際的情況而定。表3：海王星辰門店招牌成本表項目單位價格備注3M射燈招牌㎡570元3M招牌㎡450元3M燈箱招牌㎡610元室外噴繪招牌㎡190元表4：海王星辰門店地磚成本表項目單位價格備注補地面拋光磚㎡120元拆地面舊地磚㎡9.4元新做地臺及貼磚㎡240招牌的成本較高，而做好后其他店也是很難繼續(xù)使用的，因為每個店的招牌面積不同。地磚雖然相對單價很低，但是有些店需要維修的面積是比較大，所造成的費用也是比較高。例如布尾店：表5：海王星辰布尾店單項維修成本表門店名稱工程內(nèi)容單位數(shù)量單價金額（元）總金額布尾店補地面拋光磚㎡19.81202376.002757.60拆地面舊地磚㎡149.4131.60垃圾清理運走項1150150.00運輸費項1100100.00雖然只是一個修補地磚，但是由此產(chǎn)生的一系列費用，使得最后布尾店裝修花了2757.6元。維修好之后，施工單位會填一個海王星辰維修、建筑安裝工程施工單。每一張維修單如果金額超過了3000元（包括3000元），就需要上流程，讓領導審批。除了要考慮實際維修項目的成本，我們也要考慮這個門店是否值得為他去維修。有些門店是一個虧損的店，拓展部就會考慮當那個店的租期到了之后是否繼續(xù)續(xù)約。如果一個店不僅虧損而且租約也快到了的，那么在那個店維修一些高費用的項目時，就要考慮了。首先要門店向區(qū)域經(jīng)理反映，區(qū)域經(jīng)理向營運經(jīng)理反映（營運經(jīng)理就會考慮是否為這個店維修，并且和副總經(jīng)理討論），最后告知工程部是否處理。如果接受處理了，要上一個工程預算與增項審批流程(不低于3000元）/工程預算與增項審批流程(低于3000元）。流程通過之后，才能維修。（二）維修過程將直接影響到門店的現(xiàn)場營業(yè)，需對維修過程進行合理的控制1.維修過程對門店正常營業(yè)的影響維修分為電工維修和工程隊維修。工程部有5名電工，負責深圳405家門店（截止至2011年5月而需要施工隊去門店維修，算是比較大的工程，維修的面積也比較大。例如卷閘門、修補地磚、天花板漏水等問題，在維修的工程是需要占用門店的一定面積的。這也會阻礙顧客進行消費。當顧客進入店內(nèi)，首先感官就會受到影響。店內(nèi)的面積都是有限的，賣場內(nèi)又有很多貨架，所剩下的過道也是有限的。那么施工隊在維修時又占了一定面積的過道，會使得顧客有一種壓迫感。并且顧客也擔心施工是否會對自己造成傷害，修天花板時會不會掉下東西砸到自己，鋪地磚會不會有磚片割傷自己。而且一些施工項目還是會發(fā)出一些噪音，從而影響顧客的購買欲。顧客看到門店有維修的時候是有很多顧慮的，甚至有些顧客看到店內(nèi)在維修，剛剛進來就會出去。而繼續(xù)購買的顧客多數(shù)會購買自己所必需的藥品然后結(jié)賬，只有少數(shù)的顧客還會繼續(xù)在店內(nèi)逛，看下其他藥品或是保健品。所以在維修過程中對門店的營業(yè)還是有一定的影響，來客數(shù)和客單價的減少，從而使得營業(yè)額也減少。2.維修過程對門店員工及營業(yè)額的影響門店每天早晚班都是需要對貴重物品進行盤點。特別是早晚班交接的時候，要等晚班員工貴重物品盤點完，收銀員收銀交接完才可以下班。電工在幫門店維修的時候，店內(nèi)的員工還是比較放心的。因為門店對區(qū)域電工都是比較熟悉的，并且大家都是公司的員工。那么施工隊在幫助門店維修的時候，一般情況都是有工程監(jiān)理一起，但是也會出現(xiàn)只有施工隊去門店維修。通常門店都會打電話到工程部確定是否安排施工隊來維修。門店的員工對施工隊是很陌生的，而每個施工隊里又有很對員工，即使是工程部安排的，對所來的施工隊員工還是有一定顧慮的。他們會不會在維修中拿走店內(nèi)的商品，一些非貴重物品要等到查庫存甚至是要等到每個季度盤點才能發(fā)現(xiàn)丟失；而一些貴重物品，是每天上班都要點貨的，一旦異議就要檢查庫存，看是否有點錯或是特殊情況（被其他店借走而未打調(diào)撥單）等。如果還是無法查明去處，就要早班的員工將丟失的商品買單。一般每個班是兩個人上班，一旦有一位員工去其他店調(diào)貨，那么店內(nèi)就只剩下一名員工了。那么他在為顧客導購的時候就會分心，要幫助店內(nèi)的顧客導購，要注意是否有其顧客進入店內(nèi)購買，還要注意我們的施工隊。在這種狀況下，很可能有機會向顧客介紹一些保健品的，但是因為要注意的地方太多，肯定在為顧客導購的過程中就會有所疏忽。從而影響來客數(shù)和客單價，使得營業(yè)額也減少。3.對其他部門的影響在維修的過程中，還存在著一個問題。就是一些項目在維修之前是要和物業(yè)或是管理處溝通之后，這個溝通通常都是店經(jīng)理去處理。在施工中，常常面臨這樣的一個問題：施工隊去到施工現(xiàn)場，物業(yè)和管理處不準施工。這就是店經(jīng)理前期的工作不到位。這樣不僅會影響門店的施工進度，而且還會影響其他店的工程進度，同時還存在費用的問題。和工程部長期合作的工程隊一共有四個，所以并不是每個工程隊每次只負責一家店的工程。一個施工隊在相近的時間段中接到四五個工程，也是很常見的。他們會根據(jù)工程監(jiān)理的要求對工程具體細分，會對比較緊急的工程優(yōu)先處理。施工隊在去到施工現(xiàn)場，不管外在的原因（除了天氣的問題）都會存在一個費用的問題。所以如果遇到一些大的工程問題，需要和物業(yè)或是管理處溝通的，都會特別叮囑店經(jīng)理盡快處理。并且要得到明確的答復，同意還是不同意。不能存在模棱兩可的答案，因為很有可能在施工時物業(yè)或是管理處會出來阻止施工。使得門店和工程都受到一定的影響。三、維修原因分析從前述分析可知，維修會對門店營運造成一定的影響，因此需要對門店維修原因進行分析，進而采取有針對性的措施，盡量降低門店維修頻率。門店需要維修的原因分為可控制和不可控制的。（一）厘清可控制的門店維修因素，降低維修次數(shù)在門店需維修的眾多項目中，有很多是可以避免的。1.因門店員工操作不當導致的維修在門店的營業(yè)中，冰箱是不可缺少的一部分。在夏天，水和飲料的銷量是很可觀。還有最重要的一點，是有些藥品只能放在冷庫（2℃門店的冰箱員工也會定期清洗，但是在清洗冰箱的時候經(jīng)常是用尖銳的東西敲擊冰塊除冰。這樣很容易敲壞冰箱內(nèi)壁管路造成制冷劑泄露，導致冰箱嚴重損壞甚至報廢。還有就是保險柜，保險柜和門店可是息息相關的。每天早上收銀員要從保險柜里拿出門店備用金，晚上要將當班的營業(yè)額和備用金都存放在保險柜里。有些需要門店自己保管的卡和門店費用也都放在保險柜里面，可想而知如果保險柜打不開對門店的影響有多大。保險柜有兩個燈，紅燈和綠燈。當保險柜電池電量不足時：密碼正確，綠燈和紅燈都亮（電量足，只有一個綠燈亮），保險柜有時候打的開有時候打不開；2、密碼正確，紅燈亮，保險柜打不開。我們最佳更換電池的時間就是當發(fā)現(xiàn)兩個燈都亮的時候更換電池。如果發(fā)現(xiàn)只有紅燈亮時才來更換電池，就需要用主管鑰匙來打開保險柜門才能更換電池。有很多門店的主管鑰匙遺失，這樣就會因為電池電量不足而造成保險柜報廢。2.對不可控制的維修及時反饋，降低對門店營業(yè)的影響（1）冰箱在日常的經(jīng)營中，還是存在很多不能控制的因素。在夏季空調(diào)的作用可是很大的，除了能為員工解暑，還能保證藥品的存放符合GSP。在夏天空調(diào)的使用頻率是很高的，門店的空調(diào)一般都會運作十幾個小時以上。長時間的運作在加上空調(diào)的使用年限也比較久，使得空調(diào)出現(xiàn)種種問題。連接空調(diào)的一些線路被老鼠咬斷、壓縮機壞了、風簾機壞、銅管、空調(diào)需要清洗、需要加雪種等都是一些不可控制的因素。對于這些只能建議門店早發(fā)現(xiàn)早上報。（2）地磚門店的地板問題也是一個不可控制的項目。導致地磚裂開的原因主要就是受到重物或是尖銳的東西敲打。有時店內(nèi)的員工或是顧客會不小心將一些有一定重量的東西掉在地上，時間久了會造成地磚的裂開。有時店內(nèi)在調(diào)整貨架或是公司有統(tǒng)一要求陳列時，就需要移動貨架。貨架不僅體積很大，而且還是有一定重量的，調(diào)整的時候也有一定難度。在移動貨架的時候多少都會對地板有一定的損壞。每周每個門店都會有一次或是兩次倉庫下貨配送過來，以確保門店的商品充足避免缺斷貨。最多的時候一個店有17—18箱貨，最少也會有3—4箱貨。配送的同事會將門店的貨從配送車上搬到藥店的門口，那些箱子都是很重的。所以門口的地磚是最常出現(xiàn)裂痕，因為配送的同時將箱子搬進門店實際上就是讓地板受到重物的撞擊，從而出現(xiàn)破裂。四、提高工程維修質(zhì)量和效率的方法分析（一）強化門店現(xiàn)場管理1.對維修項目及時檢查、及時上報門店在日常的營業(yè)中，對店內(nèi)的冰箱、空調(diào)、卷閘門等都應該積極檢查。雖然電工也是會去幫助門店定期檢查，但是由于門店的數(shù)量太多，電工是有限的，拖延的時間會比較長。門店可以根據(jù)自己店里的情況，做一個簡單的檢查。如有問題馬上告知電工，電工會將在自己專業(yè)范圍內(nèi)的問題幫門店處理好，有些不能處理的會上報到工程部，工程部會根據(jù)門店的具體情況來處理，這樣有利于提高工作效率，減少對營業(yè)的影響。例如，有時出現(xiàn)維修問題時，很多店都是等到下午三、四點鐘的時候才打電話過來，說自己店里的問題急需解決，而工程隊從去現(xiàn)場到維修，都是需要時間、人力、物力的，下午三、四點鐘打電話甚至會影響到第二天的營業(yè)。特別是卷閘門，如果卷閘門有問題，店里的員工就無法安心下班，店里也有可能會被偷盜，提早上報提早處理則能盡量減少影響。因此，作者建議工程維修部門制定門店工程維護檢核表，根據(jù)不同類型門店的實際情況，由門店每周或每月檢核一次，讓門店員工養(yǎng)成關注店內(nèi)工程項目的習慣，以便發(fā)現(xiàn)問題能及時上報，避免因上報不及時影響維修進度，進而影響到營業(yè)額。檢核表基本內(nèi)容如下表所示：表6：海王星辰連鎖門店維修檢核表店名：檢核人：檢核時間：檢查內(nèi)容狀況處理方法處理結(jié)果追蹤冰箱是否噪音太大空調(diào)是否噪音太大是否不制冷保險柜是否開鎖遲緩DVD音樂有否雜音注：處理方法指包括上報工程部、營運部、自己處理等2.加強門店員工對常規(guī)事項的當場處理能力門店的員工的流動很快，也經(jīng)常會有新員工。所以每個店的店經(jīng)理都要對新員工做好培訓。像門店總閘跳閘、插板漏電、照明空開跳閘、音響系統(tǒng)故障等一些現(xiàn)象出現(xiàn)時，應如何處理。門店員工不能盲目的處理，以免對自己造成傷害和導致問題的擴大。如果不會應急的處理方法，就立即打電話給電工，讓電工協(xié)助。為此，本人建議工程維修部門借鑒營運部為提高門店員工專業(yè)素質(zhì)專門編寫《門店100種常見疾病應用手冊》供店員隨時閱讀的事例，由工程部牽頭，聯(lián)合營運、市場、人力資源等部門的力量，編撰《門店工程養(yǎng)護與快易處理操作手冊》，使店員在碰到小問題時能對照處理。（二）拓展部在選址時將后續(xù)工程維修納入考察內(nèi)容，盡量減少開店后的維修量拓展部主要是選址開發(fā)新店，處理已開的門店和業(yè)主之間的關系。工程部的維修工作還需要和拓展部合作，特別是處理門店的天花板漏水問題。天花板漏水在經(jīng)過電工檢查后，工程部維修不了，就需要讓業(yè)主和管理處溝通來維修。據(jù)電工反映天花板分為兩種：一種是一塊一塊的板子拼成的，電工是可以維修的；另一種是天花板整個連在一起，維修就不是那么方便，需要的工具材料也很多，電工不維修。維修會產(chǎn)生一定的費用，管理處其實并不太愿意維修。那么就需要業(yè)主和管理的人員溝通。就需要拓展部的人員跟進，和業(yè)主溝通。（三）工程部的作用1.積極跟進在接