護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧第1頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一課前活動(dòng)第2頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言第3頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通測試第4頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一

打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不很少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15你對每道題認(rèn)可的做法下畫“

”。測試要求第5頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一

打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來不很少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15你對每道題認(rèn)可的做法下畫“

”。測試要求第6頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分第7頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一10、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我會(huì)及時(shí)表揚(yáng)。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對方交談冷場時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。從來不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分第8頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一請大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你和我的溝通能力差不多！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)常”任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。第9頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一二、溝通概說第10頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一從哲理名言中思悟第11頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。第12頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞第13頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？我們開會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他??？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙第14頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一現(xiàn)在大家都說領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識(shí)。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育?！钌髦拈T外學(xué)生讓我們思考……現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育?！钌髦?5頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一什么是“溝通”第16頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。第17頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。第18頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！钡?9頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通的重要性良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)?！绹５滦湃藟郾ｋU(xiǎn)公司總裁RobertBeck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”?！s翰·奈斯比特第20頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。

第21頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通的層次人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通管理溝通服務(wù)溝通社區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織患者居民社會(huì)第22頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通的步驟和方式第23頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心第24頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一語言其它肢體語言溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物第25頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖第26頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%第27頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一

語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語言的溝通

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲其它溝通第28頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一醫(yī)護(hù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問題的行動(dòng)計(jì)劃。第29頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通的渠道第30頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。

兩大渠道第31頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一職場關(guān)系的建立部科站室主任科室主任護(hù)士長同科室員工不同科室員工屬下員工來賓客戶患者院領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人對下級(jí)要平等，助他成功

對上級(jí)要尊重，代他思考對患者要精誠，為他解難對同事要理解，與他知心對賓客要尊敬，讓他信任第32頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一員工（下屬）的溝通策略明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤要善于從領(lǐng)導(dǎo)或他人的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效第33頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通：敬重表達(dá)；認(rèn)可溝通：信任表達(dá)；認(rèn)知溝通：關(guān)懷表達(dá)；訴請溝通：困難表達(dá)；情緒溝通：喜怒哀樂憂懼釋放。第34頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一醫(yī)患溝通第35頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。

第36頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一面對病人的溝通心訣病人醫(yī)護(hù)人員人病醫(yī)護(hù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療第37頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一面對病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想第38頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法。”第39頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一定期舉辦醫(yī)患互動(dòng)會(huì)，讓醫(yī)護(hù)人員介紹自己的教育培訓(xùn)背景和特長，以及可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時(shí)進(jìn)行換位思考，角色互換，可以增加理解。學(xué)會(huì)與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號(hào)碼告知患者會(huì)起到意想不到的效果?；颊咝睦碛X得特別踏實(shí)和感激。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧第40頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一自己主管和手術(shù)的患者要親自過問，不能滿足于聽取別人的匯報(bào)。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者的電話，由于電話中對病情不好把握，于是我坐當(dāng)天的夜車趕了500公里的路回到北京。當(dāng)?shù)诙焐衔缇统霈F(xiàn)在患者的面前的時(shí)候，患者的那份感激已經(jīng)不重要了，我當(dāng)時(shí)是為自己感動(dòng)！因?yàn)槲覒?zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問心無愧！醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零距離”。許多醫(yī)護(hù)人員與患者甚至從未握過手，潛意識(shí)里就與患者拉開了距離。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她的手，整整兩個(gè)小時(shí)！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時(shí)我忽然感受到了人性的光芒。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧第41頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一在醫(yī)療服務(wù)的過程中，有一些醫(yī)務(wù)人員在面對各種各樣的患者及其家人時(shí)，常常會(huì)有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復(fù)診病人或長期住院的病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人或其家人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的醫(yī)學(xué)內(nèi)容的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。因此，在病房中醫(yī)師與病人談及病人的職業(yè)及其艱辛與付出，學(xué)習(xí)病人的方言或了解其習(xí)俗，“聽老人講過去的事情”等，病人都會(huì)感覺到醫(yī)師對他們的理解和尊重，都會(huì)因此與醫(yī)者親近、熟悉，從而達(dá)到更好的交流與溝通。

醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同”的運(yùn)用第42頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一一位護(hù)士的體會(huì)有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強(qiáng)調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡單溝通，重點(diǎn)說明就可以了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對醫(yī)藥知識(shí)了解的程度和知識(shí)水平——對農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對知識(shí)層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還得說清原理。遇到對醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。資料第43頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念第44頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。第45頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢。第46頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一有效溝通要訣不要吝于表達(dá)感激之意。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動(dòng)表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯(cuò)！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個(gè)問題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識(shí)的達(dá)成。如果你想聽實(shí)話，就要對部屬坦白。第47頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強(qiáng)迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。第48頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方第49頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一來自患者方面來自護(hù)理人員影響護(hù)患溝通的因素第50頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一患者方面

1患者存在明顯的生理障礙。

2患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。

3角色的行為異常。第51頁，共61頁，2023年，2月20日，星期一護(hù)理人員

1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。

2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。

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