完空乘人員的親和力探究職業(yè)學(xué)院學(xué)位論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)正文哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院題目：空乘人員的親和力研究系部：專(zhuān)業(yè)：航空服務(wù)指導(dǎo)教師：班級(jí)：2015級(jí)航空服務(wù)班姓名：畢業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)語(yǔ)和答辯評(píng)定結(jié)果哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院印制畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：指導(dǎo)教師（簽字）：年月日畢業(yè)答辯委員會(huì)評(píng)定意見(jiàn)：評(píng)定成績(jī)：答辯委員會(huì)主任（簽字）：年月日第頁(yè)空乘人員的親和力探究【內(nèi)容提要】對(duì)于航空業(yè)的探究，主要集中航空公司自身影響力，從而提出改進(jìn)整個(gè)航空公司的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，但是尚未針對(duì)空乘人員本身的親和力進(jìn)行系統(tǒng)探究，未能根本分析航空公司服務(wù)品質(zhì)，也未能給出系統(tǒng)的、完整的、切實(shí)可行的改進(jìn)方案，為發(fā)現(xiàn)航空公司服務(wù)工作問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，促進(jìn)航空業(yè)的健康、良性發(fā)展，在市場(chǎng)新形勢(shì)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)頭，必須探究如何培養(yǎng)空乘人員的親和力。論文以如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力為題,主要圍繞親和力展開(kāi)描述.論文分成五大部分.第一部分不僅詳細(xì)說(shuō)明乘務(wù)人員的工作內(nèi)容，而且對(duì)親和力做一個(gè)全面剖析。第二部分主要說(shuō)明親和力帶來(lái)的自身影響和社會(huì)影響.第三部分主要對(duì)比國(guó)內(nèi)和國(guó)外航空服務(wù)人員親和力，第四、五部分為論文的核心部分,主要講述如何培養(yǎng)親和力.從論文中我們可以學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的親和力,并知道其所帶來(lái)的影響,學(xué)會(huì)用良好的親和力對(duì)待身邊的人和事,那么將達(dá)到事半功倍的效果.【關(guān)鍵詞】空乘人員親和力重要性影響差異培養(yǎng)目錄一、優(yōu)秀空乘人員是航空公司必不可少的人才 3（一）航空公司的發(fā)展 3（二）中國(guó)民航業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀和主要特點(diǎn) 10二、國(guó)內(nèi)外空乘人員親和力的差異分析 15（一）國(guó)外空乘人員的親和力 15Ⅰ客艙 18Ⅱ視聽(tīng) 18Ⅲ餐飲 18（三）國(guó)內(nèi)空乘人員親和力的差異 19四、空乘人員親和力的重要性 20（一）空中乘務(wù)工作的內(nèi)容 20（二）空中乘務(wù)工作的程序 21（三）親和力的概念 29五、從顧客角度培養(yǎng)空乘人員的親和力 31（一）親和于顧客的親和力 31A:從心理的動(dòng)態(tài)性維度上劃分 34B從心理的意識(shí)劃分 35Ⅰ多血質(zhì) 42Ⅱ黏液質(zhì) 43Ⅲ膽汁質(zhì) 43（二）親和于顧客的陽(yáng)光心態(tài) 44（三）親和于顧客的形象力 54（四）親和于顧客的過(guò)程控制力 70六、從自身角度培養(yǎng)空乘人員的親和力 79（一）空乘人員建立職責(zé)親和力 79（二）空乘人員建立職場(chǎng)親和力 83（三）空乘人員建立交際親和力 84（四）空乘人員建立自身親和力 85（五）總結(jié) 88七、結(jié)語(yǔ) 88（一）結(jié)論 88（二）結(jié)語(yǔ) 89（三）感想 90【參考文獻(xiàn)】 92致謝： 94一、優(yōu)秀空乘人員是航空公司必不可少的人才（一）航空公司的發(fā)展1、航空公司的理解航空公司是指以各種航空飛行器為運(yùn)輸工具，以空中運(yùn)輸?shù)姆绞竭\(yùn)載人員或貨物的企業(yè)。國(guó)際民航組織（ICAO）是聯(lián)合國(guó)屬下專(zhuān)責(zé)管理和發(fā)展國(guó)際民航事務(wù)的機(jī)構(gòu)。國(guó)際民用航空組織為全球各航空公司指定的三個(gè)字母的ICAO航空公司代碼。國(guó)際民航組織還是國(guó)際范圍內(nèi)制定各種航空標(biāo)準(zhǔn)以及程序的機(jī)構(gòu)，以保證各地民航航空公司運(yùn)作的一致性。\o"查看圖片"

大部分的國(guó)際航空公司都是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）的成員，以便和其它航空公司共享連程中轉(zhuǎn)的票價(jià)、機(jī)票發(fā)行等等標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)為全球各航空公司指定的兩個(gè)字母的IATA航空公司代碼，但是有許多地區(qū)性的航空公司或者低成本航空公司并非國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的成員。各大航空公司通常已經(jīng)在國(guó)際民航組織登記自己的呼號(hào)。呼號(hào)通常都是航空公司的名稱(chēng)，但也有例外的，再在呼號(hào)后加上航班編號(hào)，一些滿(mǎn)載的大型航機(jī)會(huì)在呼號(hào)后再加上HEAVY(Cathay-seven-one-seven-heavy)，讓航空管制員知道該航班特重，不能執(zhí)行一些指令(像保持低速、飛到更高高度等等)。2、航空公司的分類(lèi)：航空公司可以按多種方式將航空公司分類(lèi)按公司規(guī)模分，如大型航空公司、小型航空公司；按飛行范圍分，如國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空公司；按運(yùn)輸?shù)姆N類(lèi)分，如客運(yùn)航空公司、貨運(yùn)航空公司；按工作時(shí)間分，如定期、不定期。國(guó)家航空公司指的是由國(guó)家出資設(shè)立或經(jīng)營(yíng)的航空公司，一般普遍都會(huì)在該公司的機(jī)體明顯處，漆上代表該國(guó)的國(guó)旗。例如：中國(guó)國(guó)際航空公司，新加坡航空，泰國(guó)國(guó)際航空以降低經(jīng)營(yíng)成本為目的，廉價(jià)航空公司、低成本航空公司航空公司聯(lián)盟：各國(guó)航空公司也組成跨國(guó)跨地區(qū)的聯(lián)盟，共享資源，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。其成員航空公司在航班、票務(wù)、代碼共享、轉(zhuǎn)機(jī)、飛行常客計(jì)劃、機(jī)場(chǎng)貴賓室及降低支出等多方面進(jìn)行合作。3、第一家航空公司德國(guó)飛艇股份公司，是世界上第一家航空公司，成立于1909年11月16日。它是一家政府參與的公司，使用齊柏林飛船，總部位于法蘭克福。世界上依然存在的五家歷史最悠久的航空公司為荷蘭的荷蘭皇家航空、哥倫比亞的哥倫比亞航空、澳大利亞的澳大利亞航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。4、美國(guó)航空公司的發(fā)展歷程：（1）早期發(fā)展：美國(guó)最早的班機(jī)商業(yè)航線于1914年1月1日設(shè)立。最早的航空公司有布蘭尼夫國(guó)際航空、泛美航空、達(dá)美航空、聯(lián)合航空（最初為波音的子公司）、環(huán)球航空、西北航空和東方航空等。1920年代早期乘客服務(wù)很少，大多數(shù)航空公司運(yùn)送郵包。1925年福特汽車(chē)收購(gòu)了一家飛機(jī)制造公司，開(kāi)始建造全金屬的福特三發(fā)動(dòng)機(jī)飛機(jī)，這是美國(guó)第一家成功的航班飛機(jī)。它可以運(yùn)載12名乘客，因此使得乘客服務(wù)更加有盈利。航空飛行逐漸成為美國(guó)運(yùn)輸網(wǎng)中鐵路運(yùn)輸?shù)难a(bǔ)充。與此同時(shí)胡安·特里普開(kāi)始建立一個(gè)把美國(guó)與世界其它各地連接在一起的航空網(wǎng)。他創(chuàng)辦了泛美航空，使用一支水上飛機(jī)隊(duì)設(shè)立了洛杉磯至上海和波士頓至倫敦的航線。1940年代前泛美航空和西北航空（從1920年代開(kāi)始飛往加拿大）是美國(guó)唯有的兩個(gè)有國(guó)際航線的航空公司。1930年代里波音247和道格拉斯DC-3的出現(xiàn)使得美國(guó)的航空公司普遍進(jìn)入盈利狀態(tài)，即使大蕭條也未能削弱這個(gè)趨勢(shì)。這個(gè)趨勢(shì)一直維持到第二次世界大戰(zhàn)。（2）1945年后的發(fā)展：戰(zhàn)后各國(guó)政府開(kāi)始為正在出現(xiàn)的民用航空業(yè)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和范圍，美國(guó)支持給予航空公司最大的操作自由。其中原因之一在于美國(guó)航空公司不象歐洲和亞洲的航空公司那樣在戰(zhàn)爭(zhēng)中遭到了巨大的破壞。至今為止美國(guó)政府在一定程度上依然支持這個(gè)“開(kāi)放空間”的政策。第二次世界大戰(zhàn)和第一次世界大戰(zhàn)一樣對(duì)飛機(jī)業(yè)產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用。許多航空公司通過(guò)與軍隊(duì)的租借合約發(fā)了大財(cái)，預(yù)測(cè)到未來(lái)貨物和乘客民用航空運(yùn)輸?shù)木薮笮枨?。它們此時(shí)愿意投資購(gòu)買(mǎi)新的飛機(jī)如波音377、洛克希德星座和道格拉斯DC-6。大多數(shù)這些新飛機(jī)是在美國(guó)轟炸機(jī)如B-29超級(jí)堡壘轟炸機(jī)的基礎(chǔ)上發(fā)展的。這些轟炸機(jī)的發(fā)展導(dǎo)致了新技術(shù)的研制（如增壓）。這些新技術(shù)提高了這些飛機(jī)的效率，使得它們的速度和負(fù)載量均獲得提高。1950年代里哈維蘭彗星型、波音707、道格拉斯DC-8等成為西方噴氣式飛機(jī)的第一批旗艦。1970年代里出現(xiàn)的波音747、道格拉斯DC-10和洛克希得L-1011三星客機(jī)為航空公司業(yè)再次帶來(lái)了巨大的推動(dòng)。今天這些飛機(jī)依然是國(guó)際航空業(yè)的主力。圖-144和協(xié)和飛機(jī)使得超聲速飛行成為現(xiàn)實(shí)。1972年成立的空中客車(chē)是至今為止歐洲最成功的商業(yè)飛機(jī)制造商。這些飛機(jī)大多數(shù)在速度上沒(méi)有多少提高，但是在載客量、負(fù)載量和飛程上均有巨大的提高。1978年美國(guó)放松對(duì)航空業(yè)的管制，降低了對(duì)新航空公司成立的要求。當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)正處于蕭條時(shí)期。新的航空公司進(jìn)入市場(chǎng)。它們購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)、租用機(jī)庫(kù)和維護(hù)服務(wù)、訓(xùn)練新的人員和雇用其它航空公司解雇的人員。1980年代里世界上半數(shù)的航空飛行是在美國(guó)。今天美國(guó)國(guó)內(nèi)每天有上萬(wàn)次航班。20世紀(jì)末一種新型的廉價(jià)航空公司，它們提供沒(méi)有外加的廉價(jià)飛行。西南航空、捷藍(lán)航空、穿越航空等廉價(jià)航空公司對(duì)大航空公司造成了嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)，與此同時(shí)在歐洲、加拿大和亞洲也有相應(yīng)的趨勢(shì)。它們的商業(yè)可能性對(duì)常規(guī)航空公司造成了嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)威脅。但是穿越航空等又已經(jīng)停業(yè)了。在過(guò)去50年里美國(guó)航空業(yè)從盈利發(fā)展到極其虧本。1978年作為第一個(gè)被放松管制的大市場(chǎng)美國(guó)航空業(yè)比任何一個(gè)其它國(guó)家或地區(qū)的航空業(yè)受到的沖擊都要大。今天除美國(guó)航空外所有大航空公司均處于《美國(guó)破產(chǎn)法》第十一章破產(chǎn)保護(hù)狀態(tài)下，或者已經(jīng)退出市場(chǎng)。4、歐洲航空公司的發(fā)展歷程：歐洲最早從事空運(yùn)的國(guó)家有芬蘭、法國(guó)、德國(guó)、荷蘭和英國(guó)。荷蘭皇家航空是今天世界上最老的、依然以它原名運(yùn)行的航空公司，它于1919年成立。它的第一次飛行是1920年把兩個(gè)英國(guó)人從阿姆斯特丹飛到倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)。與歐洲當(dāng)時(shí)的其它大航空公司一樣荷蘭皇家航空一開(kāi)始的發(fā)展主要是通過(guò)連接遠(yuǎn)處殖民地的服務(wù)。但是荷蘭帝國(guó)喪失了其殖民地后荷蘭皇家航空的境遇不良，因?yàn)楹商m是一個(gè)小國(guó)家，只有很少可能的旅客，因此它主要依靠轉(zhuǎn)機(jī)的旅客來(lái)維持其營(yíng)業(yè)。荷蘭皇家航空是第一個(gè)使用樞紐系統(tǒng)來(lái)達(dá)到簡(jiǎn)易轉(zhuǎn)機(jī)。1919年法國(guó)開(kāi)始與摩洛哥的空郵服務(wù)，1927年這個(gè)服務(wù)被私有化，公司命名為空郵公司（Aéropostale），它獲得了許多資本，成為一個(gè)重要國(guó)際航空公司。1933年該公司破產(chǎn)，被國(guó)有化，與數(shù)個(gè)其它航空公司合并為法國(guó)航空。1923年9月12日在赫爾辛基包機(jī)公司AeroO/Y成立，它是芬蘭航空的前身，是世界上至今為止依然運(yùn)行的最老的航空公司之一。公司使用的最早的飛機(jī)是一架榮克F13，于1924年3月14日交貨，最早的飛行是1924年3月20日從赫爾辛基赴愛(ài)沙尼亞首都塔林。1926年德國(guó)漢莎航空成立，與當(dāng)時(shí)其它大多數(shù)航空公司不同的是漢莎航空成為歐洲外的一個(gè)大投資者，它向巴西航空和哥倫比亞航空投資。德國(guó)的航空公司使用的榮克、多尼爾和福克飛機(jī)是當(dāng)時(shí)世界上最先進(jìn)的。德國(guó)空運(yùn)的頂峰是1930年代中，當(dāng)時(shí)納粹宣傳部部長(zhǎng)批準(zhǔn)開(kāi)始商業(yè)齊柏林飛船服務(wù)。這些巨大的飛艇成為工業(yè)能力的象征。但是它們使用易燃的氫氣造成安全問(wèn)題，最后導(dǎo)致1937年興登堡號(hào)飛船的空難。1919年8月25日英國(guó)公司飛機(jī)運(yùn)輸和旅行公司（AircraftTransportandTravel）開(kāi)始倫敦至巴黎之間的服務(wù)，這是世界上第一個(gè)國(guó)際性班機(jī)。英國(guó)此時(shí)最重要的航空公司是帝國(guó)航空公司，1939年改名為英國(guó)海外航空。帝國(guó)航空使用巨大的漢德利-佩季雙翼飛機(jī)在倫敦、中東和印度之間飛行：帝國(guó)航空的飛機(jī)在魯卜哈利沙漠中由貝都因人修理是大英帝國(guó)時(shí)期遺留下來(lái)的圖片中最著名的之一。放松管制：1990年代初歐洲聯(lián)盟對(duì)航空業(yè)放松管制對(duì)航空業(yè)有很大的影響。航班的距離縮短，易捷航空和瑞安航空對(duì)傳統(tǒng)國(guó)家航空公司造成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)。這些國(guó)有航空公司本身也私有化，比如愛(ài)爾蘭航空和英國(guó)航空。一些航空公司如意大利航空2008年初受到油價(jià)上漲的沖擊。5、拉丁美洲航空公司的發(fā)展歷程位于智利圣地亞哥的智利國(guó)家航空飛機(jī)拉丁美洲最早擁有航空班機(jī)的公司有智利的智利國(guó)家航空、哥倫比亞的哥倫比亞航空、墨西哥的墨西哥航空、巴西的巴西航空和中美洲國(guó)家（洪都拉斯、薩爾瓦多、哥斯達(dá)黎加、危地馬拉和尼加拉瓜）合作成立的中美洲航空集團(tuán)。這些航空公司都是在第二次世界大戰(zhàn)之前就開(kāi)始營(yíng)業(yè)了。墨西哥航空于1934年成立，一開(kāi)始命名為AeronavesdeMéxico。其它地區(qū)性航空公司如阿根廷航空公司類(lèi)似。所有這些航空公司依然在運(yùn)行。拉丁美洲的空運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展迅速。這些航空公司為它們國(guó)內(nèi)航空飛行服務(wù)，同時(shí)也連接拉丁美洲各國(guó)以及飛往北美洲、歐洲、澳大利亞、非洲和亞洲。只有智利國(guó)家航空以智利為中心外還在秘魯、厄瓜多爾、阿根廷和多米尼加有海外分公司。拉丁美洲的空運(yùn)樞紐有巴西的圣保羅、哥倫比亞的波哥大、秘魯?shù)睦R、墨西哥的墨西哥城、阿根廷的布宜諾斯艾利斯和智利的圣地亞哥。6、亞洲航空公司的發(fā)展歷程一些最早從事空運(yùn)的亞洲國(guó)家和地區(qū)包括印度、香港、印度尼西亞、馬來(lái)西亞和菲律賓。最早開(kāi)始有空運(yùn)企業(yè)的亞洲國(guó)家之一是菲律賓。1941年2月26日菲律賓航空成立，它是亞洲歷史最悠久的航空公司，也是歷史最悠久的、依然以其原名運(yùn)行的航空公司。該航空公司由一群當(dāng)時(shí)在菲律賓的商務(wù)人士舉辦，其第一次飛行從當(dāng)年3月15日開(kāi)始的馬尼拉和碧瑤市之間的每日航班。后來(lái)它又開(kāi)始使用比較大的飛機(jī)如道格拉斯DC-3等。日本航空的第一架飛機(jī)（一架DC-3）是從菲律賓航空租來(lái)的。1946年7月31日一架被菲律賓航空租借的道格拉斯DC-4運(yùn)載40名美國(guó)人從馬尼拉尼爾森機(jī)場(chǎng)經(jīng)關(guān)島、威克島、約翰斯頓環(huán)礁和夏威夷檀香山赴美國(guó)加利福尼亞州奧克蘭，成為第一個(gè)跨越太平洋的亞洲航空公司。同年12月該公司開(kāi)始馬尼拉和舊金山之間的航班，1946年該航空公司也成為菲律賓的國(guó)家航空公司。另一個(gè)起步早的航空公司是印度航空，它于1932年以“塔塔航空”為名成立，是當(dāng)時(shí)印度工業(yè)家賈姆謝特吉·塔塔的企業(yè)（今天的塔塔集團(tuán)）的一個(gè)分部。1932年10月15日塔塔本人飛一架小型單引擎飛機(jī)為帝國(guó)航空將郵件從卡拉奇經(jīng)艾哈邁達(dá)巴德傳遞到孟買(mǎi)。此后一名英國(guó)皇家空軍繼續(xù)將該飛機(jī)飛到欽奈。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后許多新成立的國(guó)家航空公司將它們的飛機(jī)轉(zhuǎn)為軍用，因此在亞洲民用航空基本停止。\o"查看圖片"第二次世界大戰(zhàn)后印度恢復(fù)民用航空，1946年7月29日塔塔航空成為一個(gè)部分國(guó)有企業(yè)，并改名為印度航空。印度獨(dú)立后政府占有改航空公司49%的股份。該航空公司擁有從印度飛行國(guó)際航班的權(quán)益，并是印度的國(guó)家航空公司。印度的鄰國(guó)也很快就開(kāi)始從事民用航空了，巴基斯坦國(guó)際航空公司（原名東方航空）和國(guó)泰航空于1946年成立，新加坡航空和馬來(lái)西亞航空于1947年成立，印度尼西亞鷹航空公司于1949年成立，日本航空于1951年成立，中華航空于1959年成立，大韓航空于1962年成立。7、航空公司管制制度國(guó)家性許多國(guó)家有國(guó)有的國(guó)家航空公司。國(guó)家對(duì)完全私有的航空公司有一系列經(jīng)濟(jì)、政治和安全措施方面的管理制度。比如政府經(jīng)常介入航空公司工會(huì)活動(dòng)來(lái)保障不同地區(qū)間旅客、郵件和貨物運(yùn)輸?shù)耐樅桶踩胧?。美?guó)和澳大利亞，在一定程度上巴西、墨西哥、英國(guó)和日本對(duì)其國(guó)內(nèi)的航空公司的管制放松。過(guò)去這些政府對(duì)航空公司規(guī)定機(jī)票價(jià)格、制定航線以及規(guī)定其它運(yùn)行必須。管制放松后航空公司在很大程度上可以自己與各機(jī)場(chǎng)商議運(yùn)行條件，可以比較簡(jiǎn)便地進(jìn)入或者退出航線，以及按照市場(chǎng)需要取消或者增添航班。在一個(gè)管制放松的市場(chǎng)中新航空公司進(jìn)入市場(chǎng)的門(mén)檻比較低。比如美國(guó)已有上百家航空公司成立（一些僅運(yùn)行了很短時(shí)間）。這導(dǎo)致市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)壓力提高，平均在美國(guó)機(jī)票價(jià)格下跌了20%，這為傳統(tǒng)的航空公司造成了巨大的壓力。其結(jié)果是一個(gè)管制放松的市場(chǎng)對(duì)于大多數(shù)航空公司來(lái)說(shuō)不容易，這些因素導(dǎo)致一些大航空公司和一些起步弱的新航空公司退出市場(chǎng)。國(guó)際性國(guó)際民航組織等組織設(shè)立全球性的安全和其它重要問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)國(guó)際航空是由國(guó)家間的雙邊條約管制的，這些條約指明特別航空公司飛行特別航線。這些條約的前例是美國(guó)和英國(guó)在第二次世界大戰(zhàn)后簽署的百慕大條約，條約中指出跨大西洋飛行使用得著機(jī)場(chǎng)，并給予條約國(guó)指明飛行這些航線的航空公司。雙邊條約基于航權(quán)，其中包括一組交通權(quán)，包括從飛躍一個(gè)國(guó)家的領(lǐng)空的權(quán)利至宰一個(gè)國(guó)家內(nèi)提供國(guó)內(nèi)飛行的權(quán)利。大多數(shù)條約允許一個(gè)航空公司從它們的本國(guó)飛往另一個(gè)國(guó)家的目標(biāo)機(jī)場(chǎng)，一些還包括繼續(xù)飛往一個(gè)第三國(guó)或者攜國(guó)際旅客飛往目標(biāo)國(guó)內(nèi)的另一個(gè)目標(biāo)機(jī)場(chǎng)的權(quán)利。1990年代里開(kāi)放天空協(xié)約越來(lái)越普及。這些協(xié)約取代了國(guó)家政府大多數(shù)的管理權(quán)，把國(guó)際航線開(kāi)放給更多的競(jìng)爭(zhēng)。尤其歐洲聯(lián)盟的航空公司比美國(guó)的航空公司處于劣境，因此比較反對(duì)開(kāi)放天空。（二）中國(guó)民航業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀和主要特點(diǎn)經(jīng)過(guò)新中國(guó)50年的發(fā)展，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)和先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，我國(guó)民航業(yè)伴隨整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展壯大。特別是改革開(kāi)放20年來(lái)，航空運(yùn)量持續(xù)快速增長(zhǎng)，航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，機(jī)隊(duì)運(yùn)輸能力顯著增強(qiáng)，機(jī)場(chǎng)、空管等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進(jìn)展，管理體制改革和擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放邁出較大步伐。航空運(yùn)輸在我國(guó)改革開(kāi)放和加速社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。1、運(yùn)輸規(guī)模擴(kuò)大、地位上升。建國(guó)之初，我國(guó)民航規(guī)模很小，基礎(chǔ)薄弱。僅有12架小型飛機(jī)、12條短程航線和40個(gè)能起降小型飛機(jī)的簡(jiǎn)易機(jī)場(chǎng)，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量?jī)H為150多萬(wàn)噸公里，旅客運(yùn)量?jī)H1萬(wàn)人。到1998年，航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)93億噸公里，比1978年增長(zhǎng)30倍；旅客運(yùn)量5755萬(wàn)人，比1978年增長(zhǎng)24倍。在綜合運(yùn)輸體系中，航空運(yùn)輸增長(zhǎng)最快，地位不斷上升。在國(guó)家整個(gè)交通運(yùn)輸總量中航空的比重逐步加大，其中旅客周轉(zhuǎn)量“六五”時(shí)期占2.29%，“七五”時(shí)期占3.41%，“八五”時(shí)期占6.27%，1996年占8.2%，民航已經(jīng)成為我國(guó)旅客運(yùn)輸方式的重要力量，特別是長(zhǎng)途客運(yùn)和國(guó)際客運(yùn)的主力。我國(guó)民航在世界上排列位次也逐年提前，其中航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周轉(zhuǎn)量由第33位上升到第7位。2、航線網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)展。到1998年底，定期航班航線總數(shù)達(dá)到1122條，通航里程218萬(wàn)公里，分別比1978年增加960條和194萬(wàn)公里。其中，國(guó)內(nèi)航線有983條，通航全國(guó)135個(gè)城市，較多地開(kāi)辟了省會(huì)（首府）、沿海開(kāi)放城市、旅游城市、重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)城市之間和通往中西部邊遠(yuǎn)地區(qū)的航線，現(xiàn)已基本形成以北京、上海、廣州、西安、成都、沈陽(yáng)等大城市為中心樞紐，連接全國(guó)各地的航線網(wǎng)絡(luò)格局；一些幅員較大的邊遠(yuǎn)省區(qū)形成了區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際航線已達(dá)131條，地區(qū)航線8條，國(guó)際通航34個(gè)國(guó)家的64個(gè)城市，有43個(gè)國(guó)家的57家航空公司通航我國(guó)的13個(gè)城市，目前已初步形成以北京、上海、廣州等重點(diǎn)對(duì)外開(kāi)放城市為起點(diǎn)、連接世界五大洲，以沿邊開(kāi)放城市溝通鄰國(guó)重鎮(zhèn)的國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)陸通往香港和澳門(mén)的定期航線有24條，另有23個(gè)城市辟有包機(jī)航線。3、運(yùn)力迅速增強(qiáng)。1998年底，全國(guó)民航共有各型運(yùn)輸飛機(jī)523架，其中大中型運(yùn)輸飛機(jī)占85%以上。提供的座位達(dá)到8.22萬(wàn)個(gè)，提供的商載噸位達(dá)到1.2萬(wàn)噸，分別比1978年增加9倍和15倍。新引進(jìn)的飛機(jī)有B777、B747、B767、B757、B737、A340、A310、A320、MD11、MD82、MD90等。在增加新飛機(jī)的同時(shí)，淘汰了老舊飛機(jī)。目前，我國(guó)民航的主力機(jī)隊(duì)配備了世界上最先進(jìn)的機(jī)型，機(jī)齡短、技術(shù)新、經(jīng)濟(jì)性能好，提高了飛行的安全性、舒適性和經(jīng)濟(jì)效益。4、機(jī)場(chǎng)建設(shè)成就卓著。民航業(yè)利用改革開(kāi)放的有利條件，采取中央投資、地方集資和利用外資等方式，加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。到1998年，全國(guó)通航機(jī)場(chǎng)143個(gè)，比1978年增加66個(gè)，其中能起降B747機(jī)型的機(jī)場(chǎng)19個(gè)，能起降B737機(jī)型的103個(gè)。一大批支線小型機(jī)場(chǎng)得到迅速建設(shè)和完善，提高了航空運(yùn)輸通達(dá)能力。除重點(diǎn)對(duì)北京、上海、廣州、成都、昆明、哈爾濱、拉薩、太原、大連等一批機(jī)場(chǎng)進(jìn)行改擴(kuò)建，提高飛機(jī)起降能力，改善綜合服務(wù)條件外，為滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放以及發(fā)展旅游事業(yè)的需要，新遷建了福州、鄭州、貴陽(yáng)、南京、武漢、重慶、濟(jì)南、銀川、桂林、廈門(mén)、深圳、珠海、寧波、溫州等30多個(gè)大中型機(jī)場(chǎng)。國(guó)慶50周年前夕，北京首都機(jī)場(chǎng)航站區(qū)擴(kuò)建、上海浦東機(jī)場(chǎng)新建等重中之重工程以及杭州蕭山、海口美蘭機(jī)場(chǎng)建設(shè)等都已竣工。5、配套基礎(chǔ)設(shè)施完備。在加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)建設(shè)的同時(shí)，還大力對(duì)配套基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)。在航行保障方面，哈爾濱-沈陽(yáng)-北京-西安-成都-昆明以東地區(qū)6600米以上航路基本實(shí)現(xiàn)了雷達(dá)覆蓋，安裝了70多部先進(jìn)的航管雷達(dá)；在省會(huì)、自治區(qū)首府和直轄市機(jī)場(chǎng)以及飛行繁忙機(jī)場(chǎng)配置了120多套儀表著陸系統(tǒng)，在全國(guó)機(jī)場(chǎng)終端區(qū)和航路上裝備了140多套全向信標(biāo)和160多套測(cè)距設(shè)備；陸空通信、平面通信和氣象設(shè)施得到改善，飛行保障能力有較大提高。在機(jī)務(wù)維修方面，重點(diǎn)建設(shè)了北京、成都、上海、廣州等飛機(jī)維修基地，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)維修能力，現(xiàn)在已能完成對(duì)從國(guó)外引進(jìn)的大型寬體客機(jī)的結(jié)構(gòu)檢修。在運(yùn)輸服務(wù)方面，建立了計(jì)算機(jī)旅客訂票系統(tǒng)，目前已有近300個(gè)國(guó)內(nèi)城市和70個(gè)駐外民航辦事處實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)通了聯(lián)程訂票；對(duì)北京、上海、廣州等機(jī)場(chǎng)和西南地區(qū)供油設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，提高了供油能力。6、體制改革初見(jiàn)成效。80年代初，民航開(kāi)始踏上體制改革的道路，到目前已基本形成政企分開(kāi)、航空公司與機(jī)場(chǎng)分設(shè)的管理體制格局。“七五”期間，民航管理體制改革取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，打破了舊的管理體制，成立了華北、東北、華東、中南、西南、西北六個(gè)地區(qū)管理局，成立了中國(guó)國(guó)際、中國(guó)東方、中國(guó)南方、中國(guó)西南、中國(guó)西北和中國(guó)北方六大骨干航空公司和新疆、云南、上海、廈門(mén)、海南、四川、深圳、山東、中原、武漢、福建、長(zhǎng)安、貴州、山西、通用、新華、聯(lián)合等區(qū)域性航空公司。一些主要機(jī)場(chǎng)已成為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行建設(shè)和管理，為各航空公司提供服務(wù)。1992年經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)，組建了以中國(guó)國(guó)際、中國(guó)東方和中國(guó)南方航空公司為核心的民航企業(yè)集團(tuán)；經(jīng)過(guò)試點(diǎn)，上海虹橋機(jī)場(chǎng)下放地方，標(biāo)志著民航的管理體制改革向縱深發(fā)展。近年來(lái)，民航實(shí)施大集團(tuán)、大公司戰(zhàn)略，進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，取得了較大進(jìn)展。中國(guó)東方航空公司與中國(guó)通用航空公司進(jìn)行了兼并，一些地方航空公司結(jié)成了“新星聯(lián)盟”。通過(guò)體制改革，地方發(fā)展民航的積極性得到發(fā)揮。“七五”期間有23個(gè)省市投資42個(gè)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)，投入資金12億元；“八五”期間，地方投資建設(shè)機(jī)場(chǎng)更是方興未艾，達(dá)到130億元；“九五”前三年地方投入的資金近250億元，成為民航改善機(jī)場(chǎng)設(shè)施的重要資金來(lái)源。一些地方和部門(mén)開(kāi)辦的航空企業(yè)對(duì)活躍地方經(jīng)濟(jì)、增加運(yùn)輸能力發(fā)揮了作用。7、對(duì)外開(kāi)放和合作有很大發(fā)展。對(duì)外開(kāi)放和引進(jìn)外資，促進(jìn)了民航的發(fā)展。從1980年到1998年，民航從國(guó)外融資租賃飛機(jī)300多架；利用外國(guó)政府貸款建設(shè)了北京首都、上海浦東、廈門(mén)、武漢、濟(jì)南、深圳、蘭州等機(jī)場(chǎng)和航路改造工程。為提高我國(guó)民航機(jī)務(wù)維修能力和服務(wù)水平，分別與德國(guó)漢莎航空公司和美國(guó)洛克希德及香港和記黃浦公司等合資組建了北京和廣州兩個(gè)飛機(jī)維修工程公司，建設(shè)了一些中外合資的賓館、餐廳和航空配餐公司，目前民航中外合資合作企業(yè)已有60多家。隨著改革開(kāi)放的深入，民航對(duì)外合作的領(lǐng)域進(jìn)一步拓展，頒布了外商投資民用航空業(yè)的政策規(guī)定，允許中外合資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)，允許由中方控股與外商合資經(jīng)營(yíng)航空公司。1997年，中國(guó)東方航空公司和中國(guó)南方航空公司進(jìn)行股份制改造，并在境外上市取得成功。民航對(duì)外投資也邁出了步伐。在吸收外資的同時(shí)，在適航管理、飛行標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)管理和人員培訓(xùn)等方面，進(jìn)行了廣泛的對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流與合作。8、飛行安全成績(jī)顯著。幾十年來(lái)，民航始終堅(jiān)持周總理提出的“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正?！惫ぷ鞣结?，飛行安全和質(zhì)量效益都取得較大成績(jī)?！鞍宋濉逼陂g，民航加強(qiáng)宏觀調(diào)控，在全行業(yè)進(jìn)行安全整頓，前移安全防范關(guān)口，為保證安全創(chuàng)造良好環(huán)境，切實(shí)改進(jìn)飛行、機(jī)務(wù)、空管和安檢工作，有力地保障了安全生產(chǎn)。“八五”運(yùn)輸飛行事故萬(wàn)時(shí)率比“七五”降低26%。1994年下半年以來(lái)，飛行安全形勢(shì)保持平穩(wěn)，劫機(jī)事件得到遏制，全行業(yè)創(chuàng)造了連續(xù)1023天的運(yùn)輸飛行安全記錄，安全飛行270萬(wàn)小時(shí)，安全起降200萬(wàn)次，是自1982年以來(lái)最長(zhǎng)的運(yùn)輸飛行安全周期，也是我國(guó)民航歷史上最好的安全記錄，并涌現(xiàn)出一批保證飛行安全的先進(jìn)單位。1998年實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸飛行安全年。加強(qiáng)航班正常性管理，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階和創(chuàng)建精品服務(wù)樣板活動(dòng)，使航班正常率和服務(wù)質(zhì)量明顯改善。運(yùn)輸生產(chǎn)效益有較大提高，“八五”期間民航累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)119億元，向國(guó)家上交稅利170億元，“九五”前三年上交稅金115億元。通用航空積極為工業(yè)、農(nóng)林業(yè)、能源交通重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)，取得較好社會(huì)效益。9、民航法制建設(shè)加強(qiáng)。以1996年《中華人民共和國(guó)民用航空法》的制定、頒布和實(shí)施為契機(jī)，借鑒、引進(jìn)和融合國(guó)際民航先進(jìn)的技術(shù)管理和適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定了一批與民航法相配套的標(biāo)準(zhǔn)、程序和內(nèi)部規(guī)章制度，特別是在安全、飛行、機(jī)務(wù)、適航、空管等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、程序方面和培育航空市場(chǎng)、規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)方面取得較大進(jìn)展，初步形成了既與國(guó)際民航接軌，又有中國(guó)特色的民航法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系。嚴(yán)格依法行政和管理，建立健全執(zhí)法監(jiān)督體系和機(jī)制，使行業(yè)依法管理提高到一個(gè)新水平。二、國(guó)內(nèi)外空乘人員親和力的差異分析（一）國(guó)外空乘人員的親和力1、中外航空公司對(duì)比（1）中外航空公司經(jīng)營(yíng)宗旨的比較分析國(guó)外航空公司的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)的是顧客利益、員工利益、股東利益的統(tǒng)一。從許多外航的經(jīng)營(yíng)宗旨上可以看出，至少在書(shū)面上把顧客放在至高無(wú)上的位置，其次是員工的利益，最后是航空公司的利潤(rùn)，即股東的利益放在最后。外航也注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費(fèi)服務(wù)，但這些義舉的受益者是乘客，航空公司更多的是致力于顧客滿(mǎn)足，提高質(zhì)量贏得顧客。中國(guó)人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)調(diào)航空公司經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益。我國(guó)航空公司對(duì)經(jīng)營(yíng)宗旨不明確，至少可以說(shuō)沒(méi)有把顧客的利益放在航空公司經(jīng)營(yíng)的第一優(yōu)先。中國(guó)航空公司的員工較外國(guó)航空公司的服務(wù)意識(shí)差，顧客至上意識(shí)差的一個(gè)重要的原因就在于中國(guó)航空公司的經(jīng)營(yíng)宗旨不明確。實(shí)際經(jīng)營(yíng)與高懸的經(jīng)營(yíng)宗旨相差十萬(wàn)八千里，就像沒(méi)有航標(biāo)，在黑暗中漂流的航船，盲目而無(wú)序。（2）中外航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析對(duì)于航空公司而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。目前中國(guó)航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理處于，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工缺乏紀(jì)律，缺乏和乘客的交流，完成任務(wù)機(jī)械呆板。乘務(wù)長(zhǎng)“不求有功但求無(wú)過(guò)”意識(shí)濃厚;.有章不循，乘務(wù)員過(guò)于散漫;形式主義，航空公司的許多改革走過(guò)場(chǎng)。基本上屬于情緒化服務(wù)，其弊端是服務(wù)質(zhì)量的一致性差，波動(dòng)大。外國(guó)航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)己不是什么時(shí)髦的方式了，大多數(shù)航空公司已經(jīng)推行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是:同客戶(hù)建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷(xiāo)售，容易得到乘客的滿(mǎn)意;顧客的忠誠(chéng)度加強(qiáng);個(gè)性化服務(wù)的缺點(diǎn)是:每個(gè)服務(wù)時(shí)間更長(zhǎng);顧客可能變得更苛刻;乘務(wù)員必須受到良好的培訓(xùn)能應(yīng)付各種不同的交往場(chǎng)合;成本太高;個(gè)性化依賴(lài)乘客數(shù)據(jù)庫(kù)，但它要受到嚴(yán)格的立法限制;非常難以得到顧客的真正需求信息，而且顧客并不總是需要個(gè)性服務(wù)。（3）中外航空公司競(jìng)爭(zhēng)的比較分析航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)形式大同小異，一是硬件:機(jī)上裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營(yíng)造等方面的競(jìng)爭(zhēng);二是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng);三是;社會(huì)公關(guān)水平的競(jìng)爭(zhēng)，看誰(shuí)的公眾形象與知名度高;四是管理水平、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。目前外國(guó)航空公司市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在產(chǎn)品差異競(jìng)爭(zhēng)上，產(chǎn)品差異化策略主要有以下幾種:1、物資屬性差異化2、服務(wù)差異化3、員工差異化4,區(qū)位差異化5、形象差異化。外國(guó)航空公司集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)靠的是管理技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。中國(guó)航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在設(shè)施的升級(jí)與機(jī)票價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)方面。中航近年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與外航差異巨大，重點(diǎn)放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務(wù)改造升級(jí)與削減服務(wù)成本競(jìng)爭(zhēng)上，對(duì)機(jī)上服務(wù)和機(jī)上設(shè)施的特性方面注重不夠，也就是說(shuō)注重的是檔次而非差異。中國(guó)航空公司競(jìng)爭(zhēng)靠的是關(guān)系與價(jià)格，這是與外國(guó)航空公司競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中一個(gè)根本的差別。中國(guó)航空公司與外國(guó)航空公司競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在形式上是個(gè)體與集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)。（4）中外航空公司的管理模式的比較分析①經(jīng)營(yíng)思想：國(guó)外航空公司立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、公司利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿(mǎn)足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國(guó)航空公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益，其次才是經(jīng)營(yíng)效益。因此中國(guó)航空公司轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想勢(shì)在必行。②經(jīng)營(yíng)風(fēng)格國(guó)外航空公司注重產(chǎn)品差異化，航空公司尋找獨(dú)特的消費(fèi)方式推銷(xiāo)自己，使自己在顧客心目中定位。我國(guó)航空公司重點(diǎn)放在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，通過(guò)旺季提高價(jià)格和淡季降低機(jī)票價(jià)格的方式來(lái)吸引顧客，贏得市場(chǎng)份額。我國(guó)航空公司業(yè)的市場(chǎng)定位模糊，一味追求用價(jià)格的杠桿來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。③運(yùn)行機(jī)制國(guó)外航空公司的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國(guó)航空公司業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過(guò)高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來(lái)了管理上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國(guó)航空公司業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。④服務(wù)質(zhì)量管理國(guó)外航空公司傾向于個(gè)性化服務(wù)，而我國(guó)航空公司仍舊處于從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)的階段。2、國(guó)外空乘人員展現(xiàn)親和力的方式（1）新加坡航空公司①簡(jiǎn)介：新加坡航空是SkyTrax五星級(jí)航空公司，星空聯(lián)盟成員，其客運(yùn)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋35個(gè)國(guó)家的65個(gè)目的地。該公司及其航空子公司：新加坡貨運(yùn)航空公司和區(qū)域航空——?jiǎng)侔埠娇展荆⊿ilkAir）一起，使航線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展擴(kuò)及40個(gè)國(guó)家的98個(gè)目的地，覆蓋亞洲、歐洲、北美、中東、西南太平洋和非洲。在所有主要航空公司中，新加坡航空公司擁有最新式的機(jī)隊(duì)之一，其機(jī)隊(duì)航機(jī)的平均僅使用了6年多。其90架客機(jī)機(jī)隊(duì)包括：空中客車(chē)A380、波音747-400、各種型號(hào)的波音777和空中客車(chē)A340-500。②服務(wù)特點(diǎn)：細(xì)心，再提前些許多人說(shuō)過(guò)，新加坡航空服務(wù)是一流的，都說(shuō)，她們的空哥很帥氣，空姐很漂亮，雖然她們大多數(shù)講的是不標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)口語(yǔ)和地方化的普通話，但口齒清晰，對(duì)于客人的要求始終面帶微笑，甚至在聆聽(tīng)乘客要求或者提供服務(wù)時(shí)，有些乘務(wù)員采取了跪地服務(wù)的方式?？腿藗兺耆杏X(jué)自己是上帝，物質(zhì)、精神都得到了必要的滿(mǎn)足。以新加坡航空公司為例子，這家航空公司的服務(wù)歷來(lái)是以細(xì)心著稱(chēng)的，在客艙服務(wù)的提供方面，新航工作人員都會(huì)采取察言觀色的方法，從乘客的表情中可以捕捉其真實(shí)或者潛在的要求。此外，新航工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)都很強(qiáng)，乘務(wù)員們通常會(huì)在乘客需要訂票的時(shí)候主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要特殊服務(wù)，并且主動(dòng)向乘客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng);在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員主動(dòng)多次詢(xún)問(wèn)乘客的需求，并且高效率的提供服務(wù)，力求不等乘客提出就能主動(dòng)上前為乘客提供幫助，新航工作人員這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的旅客，也成為了成功的關(guān)鍵因素之一。在培訓(xùn)方面，新加坡空中乘務(wù)員大概會(huì)經(jīng)過(guò)三到四個(gè)月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本知識(shí)，包括儀態(tài)、化妝、服務(wù)的觀念，溝通的方式等等，培訓(xùn)之后還要經(jīng)過(guò)一次考試，通過(guò)考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，并且會(huì)安排資深的空服人員來(lái)指導(dǎo)她們，三到六個(gè)月之后，才會(huì)把他們安排到長(zhǎng)途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也會(huì)安排她們到培訓(xùn)中心重新實(shí)習(xí)，所謂溫故而知新就是這個(gè)道理。而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心，了解更多的知識(shí)能讓員工更好的幫助到客人。新加坡航空公司歷來(lái)注重細(xì)節(jié)，公司對(duì)笑容的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙齒，對(duì)于笑容，新航希望乘務(wù)員的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容，但是新航并沒(méi)有刻意規(guī)定一定要露出幾顆牙。例如“跪在地上”也是一個(gè)儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時(shí)候，客人會(huì)是仰視，也不一定會(huì)要求她們跪下，而是一些空姐覺(jué)得她們蹲下來(lái)，一是比較親切，二是不用讓客人抬著頭。③機(jī)上設(shè)施Ⅰ客艙高雅的藍(lán)紫色調(diào)的座椅間距達(dá)1.98米、寬度達(dá)58.4厘米。乘客想要入睡時(shí)，只要一按電鈕，座椅可以完全放平，立刻變成一張長(zhǎng)1.93米、寬58.4厘米的睡床。另配有電動(dòng)腳踏、氣壓式腰部*墊、可調(diào)節(jié)頭*、可調(diào)整高度的座椅隔間屏幕、物品收納格、AC電源、閱讀燈等。Ⅱ視聽(tīng)所有自中國(guó)出發(fā)的航班每個(gè)座位都配有“銀刃世界”個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)，提供超過(guò)200種不同類(lèi)型的娛樂(lè)項(xiàng)目，讓乘客隨意挑選。無(wú)論是最新最叫座猛片、熱門(mén)電視劇、緊張刺激的互動(dòng)游戲、曲目廣泛的音樂(lè)或不斷更新的衛(wèi)星新聞，都能讓乘客樂(lè)在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外語(yǔ)院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統(tǒng)安裝在每個(gè)座位上，其遙控器本身就是一部衛(wèi)星電話。在萊佛士商務(wù)艙，電視屏幕設(shè)在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達(dá)26.4厘米。機(jī)上無(wú)限寬帶上網(wǎng)服務(wù)于2004年3季度啟動(dòng)。Ⅲ餐飲自1998年9月起為乘客提供國(guó)際風(fēng)尚美食，邀請(qǐng)世界各地名廚組成顧問(wèn)團(tuán)精心規(guī)劃新航佳肴及佐餐佳釀葡萄酒，其萊佛士商務(wù)艙乘客可于登機(jī)前24小時(shí)預(yù)定主菜，還可享受多樣化的餐后飲料，包括巴西SantosBourbon、哥倫比亞Supremo和肯尼亞AAKilimanjaro的各式精選單品與Espresso和Cappuccino等多種特調(diào)咖啡。往返中國(guó)的航班上均向乘客提供中餐選擇。（三）國(guó)內(nèi)空乘人員親和力的差異1、空乘人員與乘客雙向交流少、例行公事現(xiàn)象嚴(yán)重中外空乘人員親和力的明顯差異是，國(guó)內(nèi)航空公司的乘務(wù)員只管為旅客服務(wù)，不愿和旅客交流，而外國(guó)航空公司的乘務(wù)員在服務(wù)中更愿意和旅客溝通。中國(guó)的服務(wù)是“程式化”服務(wù)，該服務(wù)的工序，一道不少，但就是缺少溫情。國(guó)外的服務(wù)是“交流式”服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中乘務(wù)員總不忘和旅客套上兩句“詞”，乘務(wù)員和旅客不僅是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，更像是初次見(jiàn)面的朋友。國(guó)外航空公司的空中服務(wù)首先看重的是安全，安全檢查一絲不茍，而中國(guó)的空中服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是程序，送幾次水，配多少飲料都有嚴(yán)格規(guī)定。但對(duì)安全檢查多流于形式，常常是乘務(wù)員在客艙中一路走過(guò)去，“請(qǐng)系好安全帶”僅是一句提醒而已，當(dāng)看見(jiàn)旅客沒(méi)系安全帶時(shí)，有的乘務(wù)員會(huì)提醒，而有的根本看都不看徑直向前，僅是履行安全檢查程序而已，就更別提當(dāng)安全帶被衣物遮蓋時(shí)特別提醒了。2、不同等級(jí)航空公司服務(wù)差異化、層次化明顯另一個(gè)明顯差異是，服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量有好有壞，服務(wù)設(shè)施差異化明顯，層次水平明顯。不同的航空公司，根據(jù)他們自身的特點(diǎn)，做出的服務(wù)效果也是不一樣的。有的航空公司頭等艙服務(wù)豪華，而經(jīng)濟(jì)艙卻連餐食也不提供。有些旅客甚至在乘坐國(guó)內(nèi)航線時(shí)感到受到了歧視，他們?cè)陲w機(jī)上呼喚乘務(wù)員，然而乘務(wù)員去遲遲不為他們提供服務(wù)，旅客投訴無(wú)門(mén)，因?yàn)橛行┏藙?wù)員是有關(guān)系和背景的，一般游客惹不起。更甚者是，有些乘務(wù)員比較會(huì)察言觀色，比較有心計(jì)，在車(chē)上專(zhuān)挑大款勾搭，現(xiàn)實(shí)生活中也不乏空姐追到大款最后成了闊太太的例子。除了這些，機(jī)上服務(wù)設(shè)施也是令人不敢恭維，有些飛機(jī)本來(lái)就比較陳舊，而且空間小，而且座椅也是用了不知道多少年的，墻上的設(shè)施也是不知道幾百年前的古董。四、空乘人員親和力的重要性（一）空中乘務(wù)工作的內(nèi)容1、禮儀服務(wù)（1）迎賓（2）問(wèn)候2、技術(shù)服務(wù)（1）完成乘機(jī)服務(wù)演示（2）引導(dǎo)服務(wù)3、安全服務(wù)（1）應(yīng)急設(shè)備檢查（2）航前清倉(cāng)檢查（3）乘客登機(jī)前的檢查（4）旅客登機(jī)時(shí)的安全檢查（5）機(jī)門(mén)關(guān)閉后的安全處理（6）飛機(jī)退出停機(jī)位安全措施實(shí)施（7）滑行至起飛前的客艙檢查（8）飛行中的安全服務(wù)（9）著陸前的安全服務(wù)（10）到達(dá)后的全面服務(wù)（11）下機(jī)后的安全服務(wù)4、救助服務(wù)（1）乘客安撫（2）機(jī)上醫(yī)務(wù)急救（3）特殊救助5、娛樂(lè)服務(wù)6、咨詢(xún)服務(wù)7、乘客管理8、應(yīng)急處置9、機(jī)上商務(wù)服務(wù)總的來(lái)說(shuō)，空乘服務(wù)的層面為：個(gè)性服務(wù)→關(guān)懷服務(wù)→后續(xù)服務(wù)（二）空中乘務(wù)工作的程序1、空中乘務(wù)工作的程序——預(yù)先準(zhǔn)備（1）乘務(wù)員必須在航班起飛時(shí)刻前二小時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加航前準(zhǔn)備會(huì)。（2）執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書(shū)、登記證、健康卡等有效證件。（3）攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查CF包內(nèi)物品齊全。（4）航前準(zhǔn)備會(huì)由帶班乘務(wù)長(zhǎng)主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級(jí)分工；航線地標(biāo)；航線特點(diǎn)；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國(guó)家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時(shí)須用英文準(zhǔn)備。（5）航班起飛時(shí)刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車(chē)登機(jī)。（6）互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。2、空中乘務(wù)工作的程序——直接準(zhǔn)備（1）乘務(wù)員登機(jī)前的地面準(zhǔn)備工作：①旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語(yǔ)主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。②提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品③出口座位確認(rèn)，對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。④對(duì)特殊旅客，主動(dòng)介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。⑤起飛前播放或演示《安全須知》。⑥乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進(jìn)行客艙及廚房安全檢查。⑦為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。⑧頭等艙、公務(wù)艙旅客登機(jī)至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機(jī)、餐譜的服務(wù)。（2）乘務(wù)員登機(jī)后的地面準(zhǔn)備工作①乘務(wù)員按規(guī)定時(shí)間登機(jī)飛行箱應(yīng)放在指定的位置清倉(cāng)：打開(kāi)行李架，檢查行李架、客艙、廚房、洗手間等無(wú)外來(lái)物品和無(wú)關(guān)人員檢查機(jī)上設(shè)備、設(shè)施檢查應(yīng)急設(shè)備.檢查服務(wù)設(shè)施檢查廚房設(shè)備（3）清點(diǎn)機(jī)上供品①清點(diǎn)毛毯、枕頭、耳機(jī)和清潔用品②清點(diǎn)餐食和機(jī)供品，核實(shí)餐食種類(lèi)（4）廚房準(zhǔn)備工作①準(zhǔn)備飲料車(chē)②預(yù)熱餐食③準(zhǔn)備睡眠卡、備忘錄、塑料手套等物品廚房乘務(wù)員的準(zhǔn)備工作①檢查廚房衛(wèi)生。對(duì)不清潔的地方予以擦凈，始終保持廚房清潔，檢查娛樂(lè)設(shè)備和控制面板的清潔。②檢查廚房?jī)?nèi)的配電電板是否完好，電源、斷路器是否正常工作，廚房用具是否缺損，烤箱、燒水壺、咖啡壺、餐車(chē)清潔無(wú)異味，客艙電源控制系統(tǒng)完好無(wú)誤。③檢查盥洗室內(nèi)鏡面明亮，馬桶干凈無(wú)異味，衛(wèi)生用品排放齊全，檢查洗手水和沖水馬桶水加滿(mǎn)。④核對(duì)清查機(jī)上供應(yīng)品的數(shù)量、種類(lèi)、檢查餐食的日期和品種，并安放在規(guī)定的位置。⑤檢查乘務(wù)員服務(wù)艙內(nèi)的緊急設(shè)備：手提滅火器、手提氧氣瓶、麥克風(fēng)、救生衣、應(yīng)急手電筒、醫(yī)藥箱、應(yīng)急發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩的位置、數(shù)量、種類(lèi)、完好程度、及時(shí)更好補(bǔ)充。⑥應(yīng)急照明及撤離引導(dǎo)照明燈亮。安全須知卡配備齊全。加長(zhǎng)安全帶的配備。⑨洗手間自動(dòng)滅火火系統(tǒng)正常。⑩內(nèi)話系統(tǒng)正常，視頻的可用性。?確認(rèn)客梯車(chē)、廊橋、或者自備梯停穩(wěn)放好。?檢查水位壓力表的指針位置和艙門(mén)處的完整。?了解旅客人數(shù)和需要特殊照顧的旅客情況。?國(guó)際航班，檢查有無(wú)中國(guó)和外國(guó)海關(guān)、邊防、檢疫旅客的申報(bào)單。?設(shè)有小賣(mài)部的航班，按售貨檢查單清點(diǎn)貨品是否齊全。（5）客艙布置①整理雜志欄②報(bào)紙擺放在易于旅客拿取的位置③如時(shí)間允許，可將耳機(jī)插放在旅客座椅口袋內(nèi)，但不可遮擋安全須知④調(diào)節(jié)舒適的客艙溫度⑤洗手間用品擺放⑥檢查客艙衛(wèi)生(8)準(zhǔn)備工作完成后報(bào)告主任/乘務(wù)長(zhǎng)（6）機(jī)上廣播乘務(wù)長(zhǎng)指定有廣播員證書(shū)的乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播廣播員必須攜帶廣播詞。廣播員要用中、英兩種以上的語(yǔ)言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)語(yǔ)種廣播。廣播用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，使用國(guó)際通用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，廣播語(yǔ)氣親切自然，音量適中。夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。、（7）客艙乘務(wù)員的準(zhǔn)備工作①檢查客艙衛(wèi)生狀況，清潔座椅套、座椅、安全帶、艙壁、玻璃、行李架、小桌板、地毯、檢查清潔袋和安全須知數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。②檢查閱讀燈、呼喚鈴、通風(fēng)口的正常使用。③整理擺放報(bào)紙、雜志。④檢查緊急出口是否可以正常操作，客艙內(nèi)緊急設(shè)備的完好。⑤檢查毛毯、兒童讀物及玩具并擺放在合適的位置。⑥旅客登機(jī)前再次確認(rèn)客艙各處無(wú)外來(lái)人員和外來(lái)物品，確保飛機(jī)安全。⑦匯報(bào)乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)告知機(jī)長(zhǎng)客艙準(zhǔn)備完畢，可以通知地面正常上客。乘務(wù)員同時(shí)要整理好衣裝、儀表，站在各自崗位迎接旅客到來(lái)。3、空中乘務(wù)工作的基本程序——服務(wù)實(shí)施（1）安全檢查①旅客安全帶是否扣好。②小桌板是否扣牢③座椅靠背是否在正常位置④遮光板是否完全扣好⑤過(guò)道中無(wú)異物⑥緊急出口處暢通無(wú)障礙物⑦行李架是否完全扣好⑧服務(wù)艙內(nèi)所有物品用具放好鎖?、犭娖麟娫搓P(guān)閉⑩廚房窗簾拉開(kāi)扣好?洗手間內(nèi)無(wú)人并鎖上，確保馬桶蓋蓋好?所有電子設(shè)備必須關(guān)閉?調(diào)暗客艙燈光?關(guān)閉機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施?前后艙門(mén)處無(wú)障礙物?收好并固定嬰兒車(chē)?禁止吸煙（2）客艙巡視主要做到如下幾點(diǎn)：①與旅客的溝通，包括：第一，向旅客主動(dòng)介紹航線信息及到達(dá)時(shí)間、天氣、溫度第二，征求旅客對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)，認(rèn)真聽(tīng)取、記錄好旅客對(duì)服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，并表示感謝。第三，及時(shí)了解旅客的需求并進(jìn)行處理。第四，及時(shí)處理旅客呼喚鈴正確回答旅客問(wèn)詢(xún)。第五，幫助旅客交換書(shū)報(bào)雜志，按旅客需求為閱讀的旅客打開(kāi)閱讀燈。②清掃洗手間，及時(shí)添補(bǔ)洗手間用品，始終保持洗手間整潔、無(wú)異味，符合洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。③添加飲料④回收不用的餐盤(pán)，杯碟，清理走廊，座位，洗手間和地板⑤照顧好特殊旅客⑥照顧好睡覺(jué)旅客⑦調(diào)節(jié)好客艙溫度（晝間飛行22℃-26℃⑧幫助閱讀的旅客打開(kāi)閱讀燈⑨注意觀察旅客的動(dòng)態(tài)，嚴(yán)防劫機(jī)（3）下降管理①落地前再次確認(rèn)廣播②供應(yīng)品回收③安全檢查④預(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間⑥廣播還禮廣播（3）空中服務(wù)①根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù)②頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。③合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。④起飛落地和顛簸時(shí)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全檢查。⑤主動(dòng)為旅客發(fā)送報(bào)紙、雜志等讀物。⑥按照服務(wù)計(jì)劃提供餐飲服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時(shí)提供餐飲服務(wù)。⑦遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說(shuō)明原因，并主動(dòng)到客艙安撫旅客，視等待時(shí)間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。⑧對(duì)要客和特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。⑨特餐先于其他旅客供應(yīng)（4）空中值班制度①航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。②飛行時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機(jī)為旅客提供服務(wù)。③為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，錢(qián)帳相符，禁止出售非售品。④全程適時(shí)播放娛樂(lè)錄象和航線地標(biāo)。（4）其他①落地后清艙，并及時(shí)歸還旅客遺失物品，如無(wú)人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，移交相關(guān)部門(mén)。②帶班乘務(wù)長(zhǎng)要全程監(jiān)控服務(wù)工作并確保服務(wù)質(zhì)量。③帶班乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)《客艙故障記錄本》，特定航線應(yīng)用英文填寫(xiě)。確?！稒C(jī)組申報(bào)單》、《交接單》、《回收單》、《核銷(xiāo)單》等單據(jù)填寫(xiě)正確。4.空中乘務(wù)工作的程序——航后講評(píng)（1）帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)乘務(wù)日志及問(wèn)題反映單。航班中遇有重要問(wèn)題及事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，填寫(xiě)《機(jī)上事件報(bào)告單》。（2）帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)本次航班進(jìn)行航后講評(píng)。（3）帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護(hù)照，必要時(shí)協(xié)助辦理入境手續(xù)。5.總結(jié)：空中乘務(wù)工作的基本程序總的來(lái)說(shuō)：空中乘務(wù)工作的程序有：（1）飛行前的預(yù)備準(zhǔn)備階段①接受任務(wù)②乘務(wù)組簽到③業(yè)務(wù)準(zhǔn)備會(huì)議④乘務(wù)組出行（2）飛行前的直接準(zhǔn)備階段①客艙應(yīng)急設(shè)備檢查②客艙服務(wù)設(shè)備檢查③各類(lèi)物品的清點(diǎn)、檢查與交接④客艙衛(wèi)生狀態(tài)檢查與確認(rèn)⑤機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)⑥登機(jī)前的清倉(cāng)⑦綜合匯報(bào)⑧登機(jī)準(zhǔn)備工作（3）飛行中的飛行實(shí)施階段①起飛前的服務(wù)工作②空中服務(wù)工作③乘客下機(jī)階段的乘務(wù)工作（4）飛行后的航后講評(píng)階段①對(duì)乘務(wù)組工作講評(píng)②填寫(xiě)乘務(wù)組質(zhì)量記錄③飛行后的交接6.怎樣看待空中乘務(wù)工作空中乘務(wù)一直以來(lái)都是一份光鮮亮麗的工作，人們大都認(rèn)為這份工作是青春飯，只需要良好的精神面貌便可勝任這份工作，但事實(shí)并不是這樣，讓我們來(lái)認(rèn)真了解一下這個(gè)行業(yè)。在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。但是，在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿(mǎn)意?？团摲?wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。（三）親和力的概念國(guó)外的一些\o"企業(yè)家"企業(yè)家十分重視員工親和力的強(qiáng)弱，尤其是\o"服務(wù)行業(yè)"服務(wù)行業(yè)，把它作為從業(yè)人員必備的素質(zhì)。良好的親和力能拉近\o"企業(yè)"企業(yè)與員工、員工與\o"客戶(hù)"客戶(hù)之間的心理距離，從而產(chǎn)生最大化的\o"管理效能"管理效能和\o"經(jīng)濟(jì)效益"經(jīng)濟(jì)效益，這也是企業(yè)的最終目的。親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。親和力最早是屬于化學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)概念，是特指一種原子與另外一種原子之間的關(guān)聯(lián)特性，但現(xiàn)在越來(lái)越多地被用于人際關(guān)系領(lǐng)域，某人對(duì)另外一人具有的友好表示，通常就形容這個(gè)人具有親和力。有句話叫：力在則聚，力亡則散！有親和力的雙方就是有共同力量表示的雙方，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識(shí)和趨向意識(shí)，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會(huì)使雙方結(jié)合在一起共同合作。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛(ài)的心胸為依托，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。親和力是人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。具有親和力的人，會(huì)每天都保持自信樂(lè)觀向上的心情去面對(duì)每一個(gè)人，對(duì)每一個(gè)人都不覺(jué)得陌生，會(huì)視他們?yōu)槭烊伺笥牙相l(xiāng)親人，這將使別人加深其信任感。親