管理學(xué)考點精講講義

~、學(xué)習(xí)主要分三個階階段 各章節(jié)的知識體系和要點講解考情分主要理論及主要出題形章節(jié)概述及學(xué)習(xí)目的（主要知識點理論體考點精典型例題（真題章節(jié)小階段 主要題型的答題技巧及典型例題講解主要分為選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題、計算每種題型的答題技巧，場外因素訓(xùn)練典型例階段 模擬強化知識點串講：重要知識點點評、主要知識點間的交叉連接四套強化模擬試二、復(fù)習(xí)原則以研究生考試為導(dǎo)向，做到知識點與例題相結(jié)合注重考生對知識點的理解和運用注重對全書知識體系的整體性、綜合性、交叉性的訓(xùn)練既注重智力因素的提升，又重視非智力因素的訓(xùn)練１第Ｉ 第一 管理與組織導(dǎo)【考情分析本章為管理學(xué)羅賓斯版本的開篇之章，起到總論的作用，在考研中，本章占分的比例不多，屬于一般為名選擇，詞解釋和簡答。少部分也會涉及到材料分析等。大概分值在５～分之內(nèi)?！菊鹿?jié)概述誰是管理者（一般考點）什么是管理（次要考點）管理者做什么（重要考點）為什么要學(xué)習(xí)管理學(xué)（一般考點什么是組織（次要考點【學(xué)習(xí)目的了解管理產(chǎn)生的背景、意義，巧計管理的實質(zhì)熟記重點常用的管理的概念，找出相同點和不同點加以記憶了解管理的職能和管理者的角色與職能掌握管理二重性的重要意義理解管理學(xué)的研究方法，會熟練運用其中?？嫉姆椒?，學(xué)會聯(lián)系實際解決問【理論體系定義：管理者是這樣的人，他通過協(xié)

和監(jiān)

其他 的活動達到組織目標(biāo)

管理著非管理雇員所從事的工作，及產(chǎn)管理者管理層

基層管理中層管理高層管理

生產(chǎn)和提供服如區(qū)域經(jīng)經(jīng)理、部門經(jīng)理或工管理著基層管理如地區(qū)經(jīng)理、項目主管、廠長承擔(dān)著制定廣泛的組織決策、為整個級織制定計劃和目標(biāo)的責(zé)任。如執(zhí)行副總裁、總裁、董事長２定義：通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動，有效率和有效果地完成工作協(xié)調(diào)和監(jiān)督其他的工作，區(qū)分了管理與非管理崗位管理效率效

以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出效強調(diào)管理的過程和方指“做正確的事效果管理職

強調(diào)結(jié)果和方計組領(lǐng)控

人際關(guān)

２．領(lǐng)導(dǎo)者３．聯(lián)絡(luò)者４．監(jiān)聽管理角色（亨利·明茨伯格，十種管理行為）信息傳 ５．傳播管理者的工作

羅伯特·卡茨提

概念技能人際技能技術(shù)技

決策制

６．發(fā)言７．企業(yè)混亂駕馭９．談判管理技

美國管理協(xié)會提

概念技溝通技效果技人際技管理者工作的變化：顧客重要性、創(chuàng)新重要定義：是對人員的一種精心的安排，以實現(xiàn)些特定的目的組織特

明確的目２．人精細(xì)的結(jié)傳統(tǒng)組織與新型組織的區(qū)３【考點精講考點 誰是管理管理人員與非管理人員的差（１）管理者：指通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督其他人的活動達到組織目標(biāo)的人。其工作可能意味著協(xié)調(diào)一個部門的工作，也可能意味著監(jiān)督幾個單獨的個人，還可能包含協(xié)調(diào)一個團隊的活動。（２）非管理雇員：指在組織中直接從事一項工作和任務(wù)，并且沒有人向其報告的成員管理人員的等（１）基層管理者（ｆｉｒｓｔ－ｌｉｎｅｍａｎａｇｅｒｓ）。指最低層的管理人員。他們管理著非管理雇員所從事的工作，即生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。這樣的管理者通常稱為主管，也可稱為生產(chǎn)線線長或工長。（２）中層管理者（ｍｉｄｄｌｅｍａｎａｇｅｒｓ）。包括所有處于基層和高層之間的各個管理層次的管理者。這些管理者管理著基層管理者，他們可能具有地區(qū)經(jīng)理、項目主管、工廠廠長或者事業(yè)部經(jīng)理的頭銜。（３）高層管理者（ｔｏｐｍａｎａｇｅｒｓ）。即處于或接近組織頂層的管理者。他們承擔(dān)著制定廣泛組織決策、為整個組織制定計劃或目標(biāo)的責(zé)任。他們的典型頭銜通常是執(zhí)行副總裁、總裁、管理董事、首席運營官、首席執(zhí)行官或者董事會主席?？键c 什么是管１．管理管理是指通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動，有效率和有效果地完成工作效率與效（１）效率（ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ）。指以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出。管理者處理的是稀缺的輸入，包括像人員、資金和設(shè)備個稀缺的資源，他們必須有效地利用這些資源。（２）效果（ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ）。指“做正確的事”，即所從事的工作和活動有助于組織達到其目標(biāo)（３）兩者關(guān)系。效率是關(guān)于做事的方式，而效果涉及結(jié)果，或者說達到組織的目標(biāo)。在成功的組織中高效率和高效果是相輔相成的，而不良的管理通常既是低效率也是低效果的，或者雖然有效果但卻是低效率的。二者關(guān)系如下圖１：圖管理的效率和效考點 管理者做什管理職４２０世紀(jì)早期，法國工業(yè)家亨利·法約爾第一次提出所有的管理者都在從事五項管理職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。后來管理學(xué)家們把管理的職能概括為四項：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，如圖１－２所示。圖１管理職（１）計劃。包括定義目標(biāo)，制定戰(zhàn)略以獲取目標(biāo)，以及制定計劃和協(xié)調(diào)活動（２）組織。包括應(yīng)該從事哪些任務(wù)，應(yīng)該由誰來從事這些任務(wù)，這些任務(wù)怎么分類和歸集，誰向誰報告，以及在哪一級作出決策的過程。（３）領(lǐng)導(dǎo)。每一個組織都是由人組成的，因此管理當(dāng)局的職責(zé)就是同別人一起或者通過別人去完成組織目標(biāo)，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能。（４）控制。為了保證工作按照預(yù)定的軌道進展，管理者必須監(jiān)控、評估工作績效，實際的績效必須與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進行比較，如果存在任何顯著的偏差，管理當(dāng)局的職責(zé)就是使工作績效回到正常的工作軌道上來。這個監(jiān)控、比較、糾正的過程即控制。不同層次管理人員執(zhí)行不同管理職能所需要的時間不同，具體如圖１所示。圖不同層次掛歷人員執(zhí)行不同管理職能所需要的時管理角（１）明茨伯格的管理角色理亨利·明茨伯格認(rèn)為，管理者做什么都可以通過考察管理者在工作中所扮演的１０種不同但高度相關(guān)的角色來恰當(dāng)?shù)孛枋?。管理角色，即特定的管理行為類型。這１０種管理行為可以被進一步組合為三類，具體如圖表１所示。①人際關(guān)系角色。指涉及人與人（下級和組織外的人）的關(guān)系以及其他具有禮儀性和象征性職５的角色。包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者和聯(lián)絡(luò)者②信息傳遞角色。涉及接收、收集和傳播信息。包括監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言人決策制定角色。作出抉擇的活動。包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者管理者角色的強調(diào)重點隨組織的層次不同而變化。特別是像信息傳播者、掛名首腦、談判者、聯(lián)絡(luò)者和發(fā)言人的角色更多地表現(xiàn)在組織的高層，而領(lǐng)導(dǎo)者的角色（按明茨伯格的定義）在低層管理者身上表現(xiàn)得更加明顯。（２）管理者角色與傳統(tǒng)管理職能理論的關(guān)兩種方式都描述了管理的工作，職能方式將管理者職責(zé)概念化，提供了清晰的和分離的對管理者所從事的大量活動進行分類的方法；而明茨伯格的角色分類清晰地給出了一種對管理者所從事的工作的理解，其角色可以大體上歸類在一個或多個職能中。角色 特征活首掛名首腦，必履行許多法律或會性例迎接來訪者；簽署法律文２．導(dǎo)者激勵下屬，責(zé)人員配備、訓(xùn)及有的實際上從事所有的有下級參與的活３．絡(luò)者展起信的外部聯(lián)系和息源，中從事外部委員會的工作；從參加的活動事其他４．聽者各種環(huán)部和外部的信，便透地閱讀期和報告；與有關(guān)人員保持私接觸５．播者將從外部人員和下級那里獲取的信息傳遞給組織的其他成員舉行信息交流會；用打電話的方式傳信息６．言人向外界發(fā)布組織的計劃、政策、行動、結(jié)果召開董事會；向媒體發(fā)布信７．業(yè)家尋求組織和環(huán)境中的機會，制定“改進方案”以發(fā)起變革組織戰(zhàn)略制定和檢查會議，以開發(fā)新目８．混馭亂駕當(dāng)組織面臨重大的、意外的混亂時，負(fù)責(zé)采取正行組織應(yīng)對混亂和危機的戰(zhàn)略制定和查會議９．資配源分負(fù)責(zé)分配組織的各種資源———制定和批準(zhǔn)所有關(guān)的組織決調(diào)度、授權(quán)、開展預(yù)算活動，安排下級工作判談在主要的談判中為組織的代表參加與工會的合同談管理技

圖表１４明茨伯格管理者角色（１）根據(jù)羅伯特·卡茨的研究，他發(fā)現(xiàn)管理者需要三種基本的技能或者素質(zhì)，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。①技術(shù)技能。指熟練完成特定工作所需的特定領(lǐng)域的知識和技術(shù)。對于基層管理者來說，這些技能更重要，因為他們通常管理的是使用工具和技術(shù)生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)的雇員。②人際技能。包括與單獨的個人或群體中的其他成員和睦相處的能力。擁有良好的人際技能的管理者能從別人那里獲得最多的東西。他們知道如何溝通、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)動熱情和信任。６③概念技能。管理者對抽象、復(fù)雜情況進行思考和概念化的技能。運用這種技能，管理者必須能夠?qū)⒔M織看成一個整體，理解各部分之間的關(guān)系，想象組織如何適應(yīng)它所處的廣泛的環(huán)境。尤其對于高層管理者來說，這種技能是非常重要的。（２）美國管理協(xié)會發(fā)起的對實業(yè)經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其他重要的管理技能，主要包括概念、溝通、效果和人際技能，如圖表１所示。概念技效果技利用信息解決工作問題的能為企業(yè)使命或部門目標(biāo)做出貢識別創(chuàng)新的機關(guān)注顧界定問題范圍并實施解決方多任務(wù)：同時進行多項工從大量數(shù)據(jù)中篩選重要信談判技掌握技術(shù)在商業(yè)上的運項目管掌握組織運營模檢查工作并實施改設(shè)定和維持內(nèi)外的行為準(zhǔn)賦予受關(guān)注的實務(wù)和特殊活動優(yōu)先時間管溝通技人際技將構(gòu)思表述為語言，轉(zhuǎn)化為行為的能指導(dǎo)技同事、下屬之間的信多樣化技能：在不同的文化中與不同的人在一起工傾聽并提出問組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)技能：口頭方組織外部網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)技能：書面或圖示方在團隊中工作：合作與承圖表管理技管理者工作是如何變化管理者總是要應(yīng)付組織內(nèi)外發(fā)生的變化。這里重點強調(diào)兩個變化：顧客和創(chuàng)新（１）管理者工作中顧客的重要在今天競爭的環(huán)境中，持續(xù)高質(zhì)量的服務(wù)對于組織的生存和成功至關(guān)重要，而雇員也是其中很重要的一部分。（２）管理者工作中創(chuàng)新的重要創(chuàng)新意味著做與眾不同的事情，探索新的領(lǐng)域和冒險。今天，各行各業(yè)各階層的管理者都應(yīng)該鼓勵雇員在所有工作中挖掘新的想法和觀點?？键c 什么是組組織。指對人員進行的一種精心安排，以實現(xiàn)某些特定的目的７組織的特征：明確的目的、精細(xì)的結(jié)構(gòu)和人員（１）每個組織都有一個明確的目的，這個目的通常是以一個目標(biāo)或者一組目標(biāo)來表達的，反映了組織所希望達到的狀態(tài)。（２）每一個組織都是由人員組成的，獨自一個人是不能構(gòu)成組織的，組織借助人員來完成工作，這對于實現(xiàn)組織的目標(biāo)必不可少。（３）所有的組織都發(fā)展出一些精細(xì)的結(jié)構(gòu)，以便其中的人員能夠從事他們的工作組織概念的變組織的性質(zhì)正處于變化中，傳統(tǒng)組織與新型組織的區(qū)別如圖表１－６所示?，F(xiàn)在的組織更傾向于依靠靈活的安排、雇員工作團隊、開放的溝通系統(tǒng)和供應(yīng)商聯(lián)盟。今天的組織正在成為更開放、更靈活和更具有響應(yīng)性的組織。傳統(tǒng)組新型組穩(wěn)定動態(tài)缺乏靈活靈活關(guān)注職關(guān)注技根據(jù)職位定義工根據(jù)任務(wù)定義工個人導(dǎo)團隊導(dǎo)永久性職臨時性職命令導(dǎo)參與導(dǎo)由管理者做決雇員參與制定決規(guī)則導(dǎo)顧客導(dǎo)相對均質(zhì)的員工隊多樣化的員工隊工作時從上午９時到下午５工作時長度沒有限等級關(guān)橫向的和網(wǎng)絡(luò)化的關(guān)在上班時間利用組織設(shè)施從事工在任何地點、任何時間工圖表變化中的組考點 為什么要學(xué)習(xí)管管理著工作的普遍管理的普遍性是指無論組織規(guī)模大小，無論在組織的哪個層次上，無論組織的工作領(lǐng)域是什么，無論組織位于哪個國家，管理都是絕對必要的。工作的現(xiàn)（１）對于渴望成為管理者的人來說，學(xué)習(xí)管理學(xué)可以獲得基礎(chǔ)知識，有利于他們成為有效地管理者。（２）對于不打算從事管理的人來說，學(xué)習(xí)管理學(xué)可使他們領(lǐng)悟上司的行為方式和組織的內(nèi)部運作方式８成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回（１）挑戰(zhàn)。管理工作可能是艱苦和不引人注意的；管理者（特別是基層管理者）的工作更傾向于文書性質(zhì)而不是管理性質(zhì)；而作為一名管理者，成功通常取決于其他人的工作績效。（２）回報?？梢詣?chuàng)造一種工作環(huán)境，在這種環(huán)境中，組織的成員能夠充分發(fā)揮他們的能力，最有效地從事工作和實現(xiàn)組織的目標(biāo)；有機會和各種人打交道，包括組織內(nèi)部和外部的人員；得到承認(rèn)和獲得組織及社區(qū)中的地位。【典型例題［判斷題１．在管理中效果就是指以盡可能少的投入獲取盡可能多的產(chǎn)出。 ）（浙大２００９考研【答案 錯誤【解析】在管理中，效率是指以盡可能少的投入獲取盡可能多的產(chǎn)出。效率強調(diào)過程，通常指“正確地做事”，強調(diào)對資源的利用效率。效果衡量的是目標(biāo)達成率，是指“做正確的事”，強調(diào)結(jié)果和方向?？己艘c：效率和效２．管理的二重性是指管理既有科學(xué)性，又具有藝術(shù)性。 ）（北交大２００９考研【答案 錯【解析】管理二重性是指管理的自然屬性和社會屬性。管理的二重性是馬克思主義關(guān)于管理問題的基本觀點。它反映出管理的必要性和目的性。所謂必要性，就是說管理是生產(chǎn)過程固有的屬性，是有效的組織勞動所必需的；所謂目的性，就是說管理直接或間接的同生產(chǎn)資料所有制有關(guān)，反映生產(chǎn)資料占有者組織勞動的基本目的?！究己艘c管理的二重［選擇題１．判斷一個人在組織中是否是管理者的標(biāo)準(zhǔn)是：他或她是否有 ）。（中山大學(xué)２００９年考研Ａ．魅 Ｂ．權(quán) Ｃ．資 Ｄ．下【答案 【解析】管理者是通過協(xié)調(diào)其他人的活動達到與別人一起或者通過別人實現(xiàn)組織目標(biāo)的人。管理者的工作不是取得個人成就，而是幫助他人完成任務(wù)。是否有下屬，有人向他報告，就成為管理者與非管理者本質(zhì)區(qū)別。２．從發(fā)生的時間順序上看，下列四種管理職能的排列方式，哪一種更符合邏輯方式？（）（北交大２００９年考研）Ａ．計劃、控制、組織、領(lǐng) Ｂ．計劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控Ｃ．計劃、組織、控制、領(lǐng) Ｄ．計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控９【答案 【解析】 計劃是一切管理活動的前提；組織是從事管理活動的前提；領(lǐng)導(dǎo)是在組織確立后，通過指揮、協(xié)調(diào)、激勵等權(quán)力和方法，引導(dǎo)組織行為完成既定目標(biāo)；控制是確保系統(tǒng)按計劃目標(biāo)運行。３．下列選項中哪個不屬于“組織”（Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）所共同具有的三個特性？ ）（浙大２００９年考研Ａ．明確的目的或目 Ｂ．精細(xì)的結(jié) Ｃ．文 Ｄ．人【答案 ［簡答題管理的定義與含義。（北師大２００７年考研）；相關(guān)試題：名詞解釋：管理。（上海財大２００７年考研）答案要點：（定義）管理的定義：管理是指在特定環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便高效率和高效果地達成組織目標(biāo)的過程。（要點第一、管理是為實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的，是一個有意識、有目的地進行的過程。第二、管理的基本職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。第三、管理的資源投入產(chǎn)出 運用組織資源，高效率、高效果地達成組織目標(biāo)第四、管理的外部環(huán)境和內(nèi)部系統(tǒng)觀。外部環(huán)境的機會和威脅、環(huán)境互動、資源交換、社會責(zé)任。內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)整以適應(yīng)外部環(huán)境的變化。簡述效率與效果對管理的重要性。（人大２００９年考研）相關(guān)試題：效率又效果的區(qū)別于聯(lián)系。（東北財大２００８年考研）請比較效率和效果。（華東理工２００７年考研）答案要點（定義）簡述效率與效（要點）效率和效果對管理的重要性主要表現(xiàn)在三個方面：第１效率和效果的優(yōu)劣反映管理者的素質(zhì)；第２效率和效果的優(yōu)劣直接影響組織績效和未來的發(fā)展；第３效率和效果的優(yōu)劣影響著組織成員的士氣。［論述題管理者和領(lǐng)導(dǎo)者。（中山大學(xué)２００９年考研相關(guān)試題：管理者（Ｍｎｓ與領(lǐng)導(dǎo)者（Ｌｅａｄｅｒｓ）（概念題，中山大學(xué)２００７年考研）答案要點：（定義）管理者是指那些通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動達到組織目標(biāo)的人；而領(lǐng)導(dǎo)者是指那些能夠影響他人并擁有權(quán)力的人。（要點）聯(lián)系與區(qū)別第１從范圍上看。所有的管理者都是領(lǐng)導(dǎo)者，因為領(lǐng)導(dǎo)是管理者的四大職能之一；但領(lǐng)導(dǎo)者可能不一定是管理者。第２從能力要求上看。管理者主要依靠職權(quán)進行管理；領(lǐng)導(dǎo)者可以運用更廣泛的權(quán)力，包括非正式權(quán)力。第３從職能的內(nèi)涵和性質(zhì)上看。領(lǐng)導(dǎo)職能只能是管理職能的一部分，一個好領(lǐng)導(dǎo)未必一定是高效率和高效果的管理者。一般領(lǐng)導(dǎo)才能強的管理者放在直線管理崗位，領(lǐng)導(dǎo)才能弱的管理者放在參謀的職位上。【本章小結(jié)本章是管理學(xué)的總論，管理者與管理活動是管理學(xué)的研究主題。效率與效果是衡量管理者素質(zhì)和管理活動績效的主要標(biāo)準(zhǔn)。在管理者的主要工作包括管理職能、管理角色、管理技能。其中管理職能包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，管理角色主要包括人際關(guān)系角色、信息傳遞角色和決策制定角色；管理技能主要包括技術(shù)技能、人際技能和概念技能。組織的特征主要包括明確的目標(biāo)、精細(xì)的結(jié)構(gòu)和人員。第二 管理的昨天和今【考情分析本章為主要講述管理學(xué)理論的發(fā)展史，通過本章可以了解管理科學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)，建立管理學(xué)的理論坐標(biāo)。本章在考研中占分比例不大，主要以選擇題、名詞解釋和簡答題等形式出現(xiàn)，有時也會以論述題的方式出現(xiàn)等。大概分值在５～分之內(nèi)?！菊鹿?jié)概述管理的歷史背景（次要考點科學(xué)管理（重要考點一般行政管理（重要考點）管理的定量方法（一般考點）理解組織行為（一般考點）系統(tǒng)觀點（一般考點）權(quán)變理論（一般考點當(dāng)前的趨勢和問題（次要考點【學(xué)習(xí)目的了解管理學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)理解掌握科學(xué)管理的內(nèi)涵及應(yīng)用理解一般行政管理理論的主要觀點及貢獻了解管理的定量方法理解權(quán)變理理解組織行為理理解系統(tǒng)觀理解知識管理和學(xué)習(xí)型組【理論體系管理研究

１．亞當(dāng)·斯密《國富論》的發(fā)表（１７７６年）主張組織和社會將從勞動分工或工兩大歷史事件

專業(yè)化中獲得經(jīng)濟利益，即將工作分解為狹窄的、重復(fù)性的工作工業(yè)革命：機械力代替人力、工廠代替作坊，大型工廠的誕生需要管理者及管 活動，從而促進了管理理論的發(fā)定義：應(yīng)用科學(xué)方法確定從事工作的“最佳方式” 對工人工作的每一個要素開發(fā)出一種 科學(xué)管

弗雷德里克·Ｗ·泰羅的四條管理原

學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗方法科學(xué)地挑選工人，并對他們進行培訓(xùn)教育，使之成長與工人們衷心地合作，發(fā)保證一切工作按己形成的科學(xué)原則去辦管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工 更勝任的各種工作都承攬下來吉爾布雷恩夫婦的動作分類體

進行動作研究，并把工人操作時手的動作分為１７種基本動作，然后制訂標(biāo)準(zhǔn)的操作動作的程序，以提高效率分析基本的工作任務(wù)時，運用時間與動作研以消除浪費的動作，選擇最佳的有資格的工人從特定的工作，設(shè)計基于產(chǎn)出的激勵性報酬體系今天如何運用科學(xué)管

運用動作與時間研究消除浪費動作選擇最佳的有資格的工人從事特定工作設(shè)計基于產(chǎn)出的激勵性報酬體系等特征：描述了管理者做什么以及什么構(gòu)成了良好的管理實踐?？茖W(xué)管理主要一線工作員工為研究對象，一般行政管理理論則則主要以管理者為研究對象 區(qū)分出了管理者的五項職能，即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制 將管理實踐描述為別于會計、財務(wù)、生產(chǎn)、分配和其他典型的 業(yè)職能的一種活動，普遍存在于所有人類的努力中，包 商業(yè)、政府甚至家庭中般 行 １．工作分工：專業(yè)化通過使雇員的工作更有效率，從而提高了工作的產(chǎn)政 管

職權(quán)：管理者必須有命令下級的權(quán)力，職權(quán)賦予管理者的就是這種權(quán)力 理 理 論

但是，幾行使職權(quán)的地方，都應(yīng)當(dāng)建立責(zé)紀(jì)律：雇員必須遵守和尊重統(tǒng)治組織的規(guī)統(tǒng)一指揮：每一個雇員都應(yīng)當(dāng)只接受來自一位上司的命統(tǒng)一方向：組織應(yīng)當(dāng)具有單一的行動計劃指導(dǎo)管理都和工個體利益服從整體利益：任何雇員個人或雇員群體的利益不應(yīng)亨

于組織的整體利益之利４·條爾

報酬：對工人提供的服務(wù)必須付給公平的工集中：集中是指下級參與決策制定的程等級鏈：從最高層管理到最低層管理的直經(jīng)職權(quán)是一個等級秩序：人員和物料應(yīng)當(dāng)在恰當(dāng)?shù)臅r間處在恰當(dāng)?shù)奈恢霉剑汗芾碚邞?yīng)當(dāng)和藹公平地對待下人員的穩(wěn)定：管理者當(dāng)局應(yīng)當(dāng)提供有規(guī)劃的人事計劃，并保證有合適的人先 補職位的空 首創(chuàng)精神：允許雇員發(fā)起和實旋計劃，這將會調(diào)動他們的極大熱 團結(jié)精神：鼓勵團隊精神，將會在組織中建立起和諧與團 官僚行政組織：是一種組織形式，其特征依據(jù)勞動分工原則，具 清楚定義的層次、詳細(xì)的規(guī)則和規(guī)章制度，以及非個人的關(guān)系。 試圖將一種理想的組織原則公式化，以用于組織的設(shè)計馬克斯·韋伯 勞動分六大特

權(quán)威等正式甄正式規(guī)則和法非個人職業(yè)生涯導(dǎo)定義及發(fā)展：定量方法又稱運籌學(xué)或管理科學(xué)，指采用定量技術(shù)改進決策制定該理論是從第二次世界大戰(zhàn)期間用于解決軍隊問題的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)發(fā)展起來的。管理代表人物有：羅伯特·麥克納馬拉、查爾斯·桑頓的定２．應(yīng)用：在管理應(yīng)用方面，這種方法包含了統(tǒng)計學(xué)、最優(yōu)化模型、信息模型和計算機模型。量方如線性規(guī)劃可以用來改進資源的分配決策，關(guān)鍵路徑進度分析技術(shù)可以使作業(yè)計劃法更有效，經(jīng)濟訂貨量模型可以幫助管理者確定最優(yōu)庫存水平貢獻：定量方法對計劃和控制領(lǐng)域中的管理決策有著直接的貢獻。如編制預(yù)算、安進度、實施質(zhì)量控制和制定類似的決策時，通常借助于定量方法定義：組織行為是指人們在工作中的行為構(gòu)成當(dāng)前人力資源管理領(lǐng)域以及激勵、領(lǐng)導(dǎo)、信任、團隊運作沖突管理的現(xiàn)代觀點，大都來自組織行為的研究 １．代表人物 早

羅伯特·歐文、雨果·芒斯特伯格、瑪麗·福萊特和切斯特·巴納德等２．共同信念人是組織中最重要的資產(chǎn)，應(yīng)該對人進行適當(dāng)管理３．實踐應(yīng)用雇員的甄選程序、雇員的激勵計劃、雇員的工作團隊，以及組織 外部環(huán)境關(guān)系的管理技術(shù) 研究結(jié)論 行為和情緒是密切相關(guān)的，小組對于個人的行為有重要影響，小組的準(zhǔn)是由單個工人的產(chǎn)出確定的，金錢在決定小組的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)上比起桑組的情緒和工作保障來說是相對次要的因素。這一結(jié)論導(dǎo)致了在組織研究管理方面對人的行為因素的新的強調(diào)實踐應(yīng)用：為今天的激勵理論、領(lǐng)導(dǎo)理論、群體行為和開發(fā)以及大的其他行為命題提供了基礎(chǔ)定義：系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的組成部分，它們共同構(gòu)成了一個統(tǒng)一的整體系系統(tǒng)

封閉系統(tǒng)：不與它所處的環(huán)境發(fā)生相互作用，不受環(huán)境的影開放系統(tǒng)：動態(tài)地與它所處的環(huán)境發(fā)生相互作用觀點

系統(tǒng)研究人員將組織看作由相互依賴的因素（包括個體、群體、態(tài)度、動機、正結(jié)構(gòu)、相互作用、目標(biāo)、地位和職權(quán)）所組成的系統(tǒng)。管理者的工作是協(xié)調(diào)組織系統(tǒng)各部分的活動，以確保所有的相互依存的部分能夠在一起工作從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)管理管理工作的系統(tǒng)觀點意味著決策和行動。在組織的某一個部分所采取的決策和行者動會影響組織的其他部分，反之亦然管理者的職責(zé)是要認(rèn)識和理解外部各種因素的影響觀點：不同組織面對不同的情景，就要求采用不同的管理方式 組織規(guī)模：隨著規(guī)模的增長，需要協(xié)調(diào)的問題數(shù)量也相應(yīng)增 權(quán)變理論權(quán)

任務(wù)技術(shù)的例行程度：組織通過技術(shù)達到其目的，即組織從事輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。例行的技術(shù)所要求的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)格和控制系統(tǒng)與客戶化的、非例行的技術(shù)所要求的不環(huán)境的不確定性：由于經(jīng)濟變化引起的不確定性影響著管理過程，些在穩(wěn)定的和可預(yù)見的環(huán)境中有效的方法，對于快速變化的和不可見的環(huán)境來說可能不適４．個體差異：個體在成長的愿望、自主性、對模糊的承受力，以及期望方存在明顯差異。這些差異對管理者選擇激勵方法、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和職位設(shè)計有重要影響全球化：管理不再局限于某個國家的邊界。全球化意味著可以與來自不文化的人一起工作，要處理反資本主義情緒，可以將工作轉(zhuǎn)移到勞動力價的國家。全球化具有爭議性。各種規(guī)模、各種類型組織中的管理者在界范圍內(nèi)都面臨全球市場經(jīng)營的挑戰(zhàn)道德：管理者需要處理與出現(xiàn)的道德困境相關(guān)的錯綜復(fù)雜的和不確定的事物勞動力多元化：勞動力多元化即員工隊伍在性別、種族、民族、年齡和其他特方面更加多樣化。這對管理者來說是個挑戰(zhàn)，即怎么處理不同的生活方式、庭需求和工作方式，使組織更適合多元化的員工群體。多元化是一種資產(chǎn)能帶來更寬廣的視野和解決問題的多種技能，還能幫助組織更好地了解具多樣性的顧客 對機會的追求：創(chuàng)業(yè)精神是追求環(huán)境的趨勢和變化而且往往是尚未 人們注意的趨勢和變化 創(chuàng)創(chuàng)新。創(chuàng)業(yè)精神包含了變革、革新、轉(zhuǎn)換盒引入新產(chǎn)品、新服務(wù)或者做業(yè)精意的新方式神當(dāng) ３．增長。創(chuàng)業(yè)者追求增長，他們不滿足于停留在小規(guī)?；颥F(xiàn)有規(guī)模上，前 的 業(yè)者希望他的企業(yè)能夠盡可能成長，員工能拼命工作勢勢

定義：電子企業(yè)描述了一個組織通過電子連接與它的關(guān)鍵利益相問題

群體開展工作的方式，以便更有效率和更有效果地實現(xiàn)其目標(biāo)電子企業(yè)進入的三個領(lǐng)域電子企業(yè)增強型組織。即傳統(tǒng)組織中建立電子企業(yè)單元電子企業(yè)使能型組織。即在傳統(tǒng)組織中應(yīng)用電子企業(yè)工具完全的電子企業(yè)組織。即組織的全部工作流程圍繞企業(yè)模型運轉(zhuǎn) （１）學(xué)習(xí)型組織與傳統(tǒng)組織：學(xué)習(xí)型組織應(yīng)該具有發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)和適知 變革的能識管（２）管理者的一個主要責(zé)任就是培育學(xué)習(xí)的環(huán)境，已建立整個組織的和習(xí)能力，包括從組織的最底層到組織的最高層和組織的所有領(lǐng)域?qū)W習(xí)（３）管理者必須仔細(xì)地管理知識的基礎(chǔ)。知識管理包括培育一種學(xué)

文化，在這種文化中組織成員能夠系統(tǒng)地收集知識并與其他組織成織

共享，已取得更好的績效質(zhì)量管理：質(zhì)量管理是一種管理哲學(xué)，它受到不斷改進和響應(yīng)顧客需求期望的驅(qū)動。質(zhì)量管理的目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進工作過程的承諾。量管理超越了早期管理理論的視野，該理論認(rèn)為低成本是提高生產(chǎn)率的唯一途【考點精講考點 管理的歷史背埃及金字塔和中國長城的建設(shè)；１５世紀(jì)威尼斯人的商業(yè)活動，威尼斯人發(fā)展了早期企業(yè)的雛形。兩個重要事（１）１７７６年，亞當(dāng)·斯密發(fā)表了《國富論》，主張組織和社會將從勞動分工或工作專業(yè)化中獲得經(jīng)濟利益，即將工作分解為狹窄的、重復(fù)性的任務(wù)。（２）始于１８世紀(jì)末期的工業(yè)革命，是機器對人力的替代，是產(chǎn)品在工廠中生產(chǎn)比在家庭小作坊生產(chǎn)更有效率。主要管理理論的發(fā)展（２０世紀(jì)初至今圖表２所示為六種主要管理理論的發(fā)展，主要包括：科學(xué)管理、一般行政管理理論、定量方法、組織行為、系統(tǒng)觀、權(quán)變理論。圖表２主要管理理論的發(fā)考點 科學(xué)管１９１１年，弗雷德里克·泰羅發(fā)表了《科學(xué)管理原理》。科學(xué)管理理論即應(yīng)用科學(xué)方法確定從事工作的“最佳方式”。代表人物：泰羅（“科學(xué)管理之父”）、吉爾布雷恩夫婦。（１）泰羅的四條管理原①對工人工作的每一個要素開發(fā)出一種科學(xué)方法，用以代替老的經(jīng)驗方法②科學(xué)的挑選工人，并對他們進行培訓(xùn)、教育，使之成長③與工人們衷心地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦④管理當(dāng)局與工人在工作和職責(zé)的劃分上幾乎是相等的，管理當(dāng)局把自己比工人更勝任的各種工作都承攬下來。（２）吉爾布雷恩夫婦的動作分類體系進行動作研究，并把工人操作時手的動作分解為１７種基本動作，然后制訂標(biāo)準(zhǔn)的操作動作的和程序，以提高效率。（３）應(yīng)分析基本的工作任務(wù)時，運用時間與動作研究以消除浪費的動作，選擇最佳的有資格的工人從事特定的工作，設(shè)計基于產(chǎn)出的激勵性報酬體系?？键c三一般行政管理理它描述了管理者做什么以及什么構(gòu)成了良好的管理實踐。代表人物：法約爾、韋伯（１）亨利·法約爾。歐洲古典管理理論的創(chuàng)始人。他區(qū)分出了管理者的五項職能，即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；將管理實踐描述為有別于會計、財務(wù)、生產(chǎn)、分配和其他典型的商業(yè)職能的一種活動，普遍存在于所有人類的努力中，包括商業(yè)、政府甚至家庭中；然后，他進一步闡述了１４條管理原則，一種基本的原則，能夠在學(xué)校里教授并且可以應(yīng)用于所有的組織情境，具體如圖表２所示。１．工作分專業(yè)化通過使雇員的工作更有效率，從而提高了工作的產(chǎn)２．職管理者必須有命令下級的權(quán)力，職權(quán)賦予管理者的就是這種權(quán)力。但是，凡行使職權(quán)的地方，都應(yīng)當(dāng)建立責(zé)任３．紀(jì)雇員必須遵守和尊重統(tǒng)治組織的規(guī)４．統(tǒng)一指每一個雇員都應(yīng)當(dāng)只接受來自一位上司的命５．統(tǒng)一方組織應(yīng)當(dāng)具有單一的行動計劃指導(dǎo)管理者和工６．個體利益服從整體利任何雇員個人或雇員群體的利益不應(yīng)止于組織的整體利益之７．報對工人提供的服務(wù)必須付給公平的工８．集集中是指下級參與決策制定的程等級從最高層管理到最低層管理的直線職權(quán)是一個等級１０．秩人員和物料應(yīng)當(dāng)在恰當(dāng)?shù)臅r間處在恰當(dāng)?shù)奈恢茫保保芾碚邞?yīng)當(dāng)和藹公平地對待下１２．人員的穩(wěn)管理當(dāng)局應(yīng)當(dāng)提供有規(guī)劃的人事計劃，并保證有合適的人選填補職位的空１３．首創(chuàng)精允許雇員發(fā)起和實施計劃，這將會調(diào)動他們的極大熱１４．團結(jié)精鼓勵團隊精神，將會在組織中建立起和諧與團圖表２法約爾的１４條管理原（２）馬克斯·韋伯。德國社會學(xué)家，主要研究組織活動。韋伯描述了一種理想的組織類型，稱為官僚行政組織，這是一種組織形式，其特征依據(jù)勞動分工原則，具有清楚定義的層次、詳細(xì)的規(guī)則和規(guī)章制度，以及非個人的關(guān)系，具體如圖表２所示。圖表２韋伯理想的官僚行政組（３）應(yīng)管理工作的職能理論是法約爾的貢獻。其１４條管理原則是一個參考的框架韋伯的官僚行政組織理論是試圖將一種理想的組織原則公式化，以用于組織的設(shè)計。這種模型不具有普遍性，但有時官僚行政組織機制對于確保資源的有效利用仍然是必要的。管理的定量方定量方法又稱運籌學(xué)或管理科學(xué)，指采用定量技術(shù)改進決策制定。該理論是從第二次世界大戰(zhàn)期間用于解決軍隊問題的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。代表人物有：羅伯特·麥克納馬拉、查爾斯·桑頓。在管理應(yīng)用方面，這種方法包含了統(tǒng)計學(xué)、最優(yōu)化模型、信息模型和計算機模型。如線性規(guī)劃可以用來改進資源的分配決策，關(guān)鍵路徑進度分析技術(shù)可以使作業(yè)計劃更有效，經(jīng)濟訂貨量模型可以幫助管理者確定最優(yōu)庫存水平。定量方法對計劃和控制領(lǐng)域中的管理決策有著直接的貢獻。如編制預(yù)算、安排進度、實施質(zhì)量控制和制定類似的決策時，通常借助于定量方法。考點 理解組織的行組織行為是指人們在工作中的行為（１）早期的貢代表人物：羅伯特·歐文、雨果·芒斯特伯格、瑪麗·福萊特和切斯特·巴納德等。共同信念：人是組織中最重要的資產(chǎn)，應(yīng)該對人進行適當(dāng)管理。他們的思想提供了管理實踐的基礎(chǔ)，這些實踐包括雇員的甄選程序、雇員的激勵計劃、雇員的作團隊，以及組織與外部環(huán)境關(guān)系的管理技術(shù)。這些早期的倡導(dǎo)者的絕大多數(shù)重要思想可以概括成圖表２－４。圖表２組織行為的早期貢（３）霍桑研霍桑研究是２０世紀(jì)２０～３０年代初期在美國西方電器公司的霍桑工廠進行的有關(guān)職工行為的一系列實驗。試驗的本來目的是要研究企業(yè)物質(zhì)條件與工人勞動生產(chǎn)率之間的關(guān)系，但試驗的結(jié)果卻出人意料，促使了人際關(guān)系學(xué)說的產(chǎn)生和行為科學(xué)的創(chuàng)建。霍桑研究的結(jié)論：行為和情緒是密切相關(guān)的，小組對于個人的行為有重要的影響，小組的標(biāo)準(zhǔn)是由單個工人的產(chǎn)出確定的，金錢在決定小組的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)上比起小組的情緒和工作保障來說是相對次要的因素。這一結(jié)論導(dǎo)致了在組織管理方面對人的行為因素的新的強調(diào)?？键c五管理的系統(tǒng)觀系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的組成部分，它們共同構(gòu)成了一個統(tǒng)一的整體。存在兩種基本系統(tǒng)，即封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。封閉系統(tǒng)不與它所處的環(huán)境發(fā)生相互作用，不受環(huán)境的影響；開放系統(tǒng)動態(tài)地與它所處的環(huán)境發(fā)生相互作用。貢獻（１）系統(tǒng)研究人員將組織看作由相互依賴的因素（包括個體、群體、態(tài)度、動機、正式結(jié)構(gòu)、相互作用、目標(biāo)、地位和職權(quán)）所組成的系統(tǒng)。管理者的工作是協(xié)調(diào)組織中各部分的活動，以確保所有的相互依存的部分能夠在一起工作從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)。（２）管理工作的系統(tǒng)觀點意味著決策和行動。在組織的某一個部分所采取的決策和行動會影響組織的其他部分，反之亦然。（３）管理者的職責(zé)是要認(rèn)識和理解外部各種因素的影響?？键c六管理的權(quán)變理論管理的權(quán)變理論（又稱情境方式）認(rèn)為，不同組織面對的情景不同，可能要求不同的管理方式。圖表２－５描述了四種普遍的權(quán)變變量。權(quán)變理論的主要價值在于，它強調(diào)了不存在簡單的和普遍適用的管理原則。組織規(guī)模隨著規(guī)的增長，需要協(xié)調(diào)的問題數(shù)量也相增長任務(wù)技術(shù)的例行程度其構(gòu)即組織從事將輸入轉(zhuǎn)化為輸出風(fēng)格和控制系統(tǒng)與客戶化的、環(huán)境的不確定性起，的對性影響著管理過程，那些在穩(wěn)變化的和不可預(yù)見的環(huán)境來說可預(yù)見的環(huán)個體差異、選、對模糊的承受力，以及期望方方法、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和職位設(shè)計有明?顯差異?圖表２－５普遍的權(quán)變變量考點七管理學(xué)發(fā)展的趨勢和問題１．全球管理不再局限于某個國家的邊界。全球化意味著可以與來自不同文化的人一起工作，要處理反資本主義情緒，可以將工作轉(zhuǎn)移到勞動力廉價的國家。全球化具有爭議性。各種規(guī)模、各種類型組織中的管理者在世界范圍內(nèi)都面臨全球市場經(jīng)營的挑戰(zhàn)。２．道管理者需要處理與出現(xiàn)的道德困境相關(guān)的錯綜復(fù)雜的和不確定的事物。處理道德困境的過程包括：（１）確保了解所面臨的道德困境是什么，亟須解決的關(guān)鍵問題是什么（２）識別出會受到?jīng)Q策影響的利益相關(guān)群體（３）識別影響決策的重要因素，包括個人因素、組織因素和外部可能的因素（４）開發(fā)并評估可能的行動方案（５）制定決策并付諸行動勞動力多元勞動力多元化即員工隊伍在性別、種族、民族、年齡和其他特征方面更加多樣化。這對管理者來說是個挑戰(zhàn)，即怎么處理不同的生活方式、家庭需求和工作方式，使組織更適合多元化的員工群體。多元化是一種資產(chǎn)，能帶來更寬廣的視野和解決問題的多種技能，還能幫助組織更好地了解具有多樣性的顧客。創(chuàng)業(yè)精（１）對機會的追求。創(chuàng)業(yè)精神是追求環(huán)境的趨勢和變化而且往往是尚未被人們注意的趨勢和變化；（２）創(chuàng)新。創(chuàng)業(yè)精神包含了變革、革新、轉(zhuǎn)換盒引入新產(chǎn)品、新服務(wù)或者做生意的新方式（３）增長。創(chuàng)業(yè)者追求增長，他們不滿足于停留在小規(guī)?；颥F(xiàn)有規(guī)模上，創(chuàng)業(yè)者希望他的企業(yè)能夠盡可能成長，員工能拼命工作。在電子企業(yè)領(lǐng)域中進行管電子企業(yè)（ｅ－ｂｕｓｉｎｅｓｓ）描述了一個組織通過電子連接與它的關(guān)鍵利益相關(guān)群體開展工作的方式，以便更有效率和更有效果地實現(xiàn)其目標(biāo)。電子企業(yè)包括電子商務(wù)，電子商務(wù)實質(zhì)上就是電子企業(yè)的銷售和營銷領(lǐng)域。電子企業(yè)進入的三個領(lǐng)域（１）電子企業(yè)增強型組織。即傳統(tǒng)組織中建立電子企業(yè)單元（２）電子企業(yè)使能型組織。即在傳統(tǒng)組織中應(yīng)用電子企業(yè)工具（３）完全的電子企業(yè)組織。即組織的全部工作流程圍繞企業(yè)模型運轉(zhuǎn)知識管理和學(xué)習(xí)型組（１）學(xué)習(xí)型組織與傳統(tǒng)組學(xué)習(xí)型組織應(yīng)該具有發(fā)展持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變革的能力，圖表２區(qū)分了傳統(tǒng)組織與學(xué)習(xí)型組織的差異。傳統(tǒng)組學(xué)習(xí)型組對變革的態(tài)只要事情還能運轉(zhuǎn)，就不要改變?nèi)绻荒芨淖兯?，則運轉(zhuǎn)不了多對新思想的態(tài)如果不能付諸實踐，就不要理如果一再為實踐所證明，就算不上什么思誰對創(chuàng)新負(fù)研發(fā)部組織中的每一個主要的擔(dān)犯錯不學(xué)習(xí)、不改競爭優(yōu)產(chǎn)品服學(xué)習(xí)能力、知識和專業(yè)技管理者的職控制其他推動和支持其他（２）管理者的一個主要責(zé)任就是培育學(xué)習(xí)的環(huán)境，已建立整個組織的學(xué)習(xí)能力，包括從組織的最底層到組織的最高層和組織的所有領(lǐng)域。（３）管理者必須仔細(xì)地管理知識的基礎(chǔ)。知識管理包括培育一種學(xué)習(xí)文化，在這種文化中組織成員能夠系統(tǒng)地收集知識并與其他組織成員共享，已取得更好的績效。質(zhì)量管質(zhì)量管理是一種管理哲學(xué)，它受到不斷改進和響應(yīng)顧客需求與期望的驅(qū)動（見圖表２）。質(zhì)量管理的目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進工作過程的承諾。質(zhì)量管理超越了早期管理理論的視野，該理論認(rèn)為低成本是提高生產(chǎn)率的唯一途徑高度關(guān)注顧這里顧客的含義不僅包括購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的外部個人或機構(gòu)，還包括業(yè)內(nèi)部相互提供服務(wù)的部堅持持續(xù)改質(zhì)量管理是一種永不滿足的承諾。即使已經(jīng)是“非常好了”還不夠，質(zhì)量總能改關(guān)注過產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的不斷改變要求關(guān)注工作過改進組織各項工作的質(zhì)質(zhì)量管理采用廣泛的質(zhì)量定義，它不僅設(shè)計最終產(chǎn)品的質(zhì)量，而且涉及企業(yè)何進行產(chǎn)品運輸，如何對顧客抱怨做出迅速回精確測質(zhì)量管理采用統(tǒng)計技術(shù)度量組織運營的每一個關(guān)鍵變量，并與標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)界佳基準(zhǔn)進行比向雇員授質(zhì)量管理涉及一線工人參與改進過程，團隊作為授權(quán)的載體以及發(fā)現(xiàn)和解問題的有效地組織形式被廣泛采圖表２什么是質(zhì)量管【典型例題［選