服務(wù)意識與商務(wù)禮儀教材

服務(wù)意識與商務(wù)禮儀——2014年3月——第一頁，共五十二頁。

最好的生意，都來源于服務(wù)第二頁，共五十二頁。培養(yǎng)服務(wù)意識的意義所在服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。第三頁，共五十二頁。思考：你認(rèn)為以下哪些服務(wù)方式會受到客人的歡迎？1、如果顧客沒有聽清楚說話內(nèi)容，你該如何與賓客溝通？

◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

◎如果我有什么沒有說清楚，我可以再說一遍。2、給客人的資料還沒有整理好，該如何回答？

◎?qū)Σ黄穑牟牧线€沒有整理好。

◎請稍等，您的材料五分鐘就可以準(zhǔn)備好了。3、公司舉行推廣活動，入場請賓客出示證件，但只有其中一人出示了有效證件，你如何請其他賓客也出示證件呢？

◎請您必須出示有效證件，這是我們公司的規(guī)定。

◎?yàn)榱吮阌谀诒敬位顒又械玫阶罴训捏w驗(yàn)，請大家配合出示一下自己的證件，我們來幫您進(jìn)行登記。第四頁，共五十二頁。啟示：1.不是客人依賴我們，而是我們依賴顧客。2.顧客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會，而不是期望我們?nèi)フ疹櫵?.賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不可能在與賓客的爭斗中取勝。我們的工作就是通過滿足賓客的需求，使賓客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。第五頁，共五十二頁。服務(wù)意識與“正能量”服務(wù)意識是你身體里“正能量”的重要組成端正的服務(wù)態(tài)度積極的精神狀態(tài)高尚的職業(yè)覺悟良好的觀察分析能力判斷推理能力以及服務(wù)執(zhí)行能力服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。第六頁，共五十二頁。我們的工資是誰發(fā)的？不是老板不是公司而是顧客第七頁，共五十二頁。能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人裁人材人財(cái)你的工作象限第八頁，共五十二頁?？蛻羰窃鯓恿魇У?？

1、

顧客搬遷（3%）2、

顧客自然的改變喜好（4%）3、

顧客因他人建議改變主意（6%）4、

顧客另就低價(jià)（9%）5、

顧客本身就抱怨太多（10%）6、服務(wù)不周到（68%）第九頁，共五十二頁。服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下,服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。第十頁，共五十二頁。服務(wù)的關(guān)鍵——客戶的需要優(yōu)雅有禮節(jié)服務(wù)吸引力站在客戶的角度專業(yè)的人員

讓客戶得到滿足幫助客戶成長方便

感興趣重視與認(rèn)同第十一頁，共五十二頁。如何提升服務(wù)意識態(tài)度需求第十二頁，共五十二頁。如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性

需求有層次劃分

第十三頁，共五十二頁。服務(wù)意識的不同層次

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意

才是目標(biāo)激情服務(wù)---超越賓客的期望第十四頁，共五十二頁。店面員工的商務(wù)禮儀第十五頁，共五十二頁。

禮儀基本內(nèi)容

個(gè)人家庭禮儀社交禮儀公務(wù)禮儀

文書禮儀外事禮儀涉外禮儀習(xí)俗禮儀商務(wù)禮儀（服務(wù)禮儀）第十六頁，共五十二頁。儀容儀表展現(xiàn)員工的精神面貌體現(xiàn)公司的整體形象第十七頁，共五十二頁。商務(wù)禮儀規(guī)范：1.儀容儀表規(guī)范：面部、肢體、發(fā)部、化妝；2.標(biāo)準(zhǔn)姿勢：行走、手勢、表情、待機(jī)、鞠躬禮；3.語言規(guī)范：行業(yè)用語、禮貌用語、基本銷售用語。第十八頁，共五十二頁。儀容儀表彬彬有禮、精神振作、高效敏捷。穿著工裝，干凈、整齊，無體味、汗斑、油漬、污漬。女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，可佩戴設(shè)計(jì)簡單的耳釘，客人面前不得整裝打扮，長發(fā)要梳理整齊。皮鞋清潔，襪子干凈無破損，不得赤腳穿鞋。指甲要經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)留長指甲，最好不涂彩色指甲油。第十九頁，共五十二頁。儀表——展示整體形象工服應(yīng)保持清潔、整齊

胸卡佩帶在上衣左胸口袋處第二十頁，共五十二頁。男士：胡須：每日清理不留胡須頭發(fā)：

前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)女士：

面容：淡妝上崗飯后補(bǔ)妝頭發(fā)：短發(fā)不過肩,過肩長發(fā)扎起

儀表——展示整體形象第二十一頁，共五十二頁。男士首飾：不戴任何飾物婚戒、手表除外襪子：深色襪子不露襪腰

女士：首飾：不戴任何夸張飾物、同質(zhì)同色襪子：肉色絲襪帶備用襪儀表——展示整體形象第二十二頁，共五十二頁。禁忌穿戴圖第二十三頁，共五十二頁。儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范表情第二十四頁，共五十二頁。

標(biāo)準(zhǔn)站姿:

腳跟并緊，腳尖分開（男性25度，女性5度）雙腳成“V”字型，兩臂自然下垂；雙手交叉至于前方，左手在上,右手在下；

眼光平視前方，表情平和且面帶微笑；

挺胸收腹兩肩自然放平，下頜微收。第二十五頁，共五十二頁。

禁忌站姿:

雙手叉腰；

雙臂抱在胸前;

手插入口袋；

雙手背后;

東倒西歪；

靠著其它物體。第二十六頁，共五十二頁。

標(biāo)準(zhǔn)走姿:

上身挺直，重心稍前；收腹立腰，擺臂自然，步態(tài)優(yōu)美步伐穩(wěn)健，動作協(xié)調(diào)，走成直線第二十七頁，共五十二頁。

禁忌走姿二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥帶水”，橫沖直撞從看商品或照鏡子的顧客面前走過

急跑或奔跑第二十八頁，共五十二頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿正確：重心垂直，腰部挺起，上體保持正直，目光柔和。錯誤：雙手夾在腿間或放在臀下；雙臂端在胸前或抱在腦后；腿分開過大或腳伸得過遠(yuǎn)。第二十九頁，共五十二頁。下蹲取物規(guī)范靠近，讓物品在右前方上身保持垂直蹲下，略低頭雙膝一低一高并攏速度不宜過快第三十頁，共五十二頁。標(biāo)準(zhǔn)手勢——指引橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在。第三十一頁，共五十二頁。標(biāo)準(zhǔn)手勢——遞物遞物要以雙手為宜；將有文字的物品遞交他人，正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。第三十二頁，共五十二頁。

挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲

食指指點(diǎn)商品、方向、個(gè)人

大拇指指自己禁忌手勢第三十三頁，共五十二頁。規(guī)范的表情

微笑：親切自然（發(fā)自內(nèi)心）、真誠、適度、和時(shí)宜

注視：適當(dāng)眼神接觸，邊聆聽邊示意理解和尊重（目光凝視區(qū)域）第三十四頁，共五十二頁。經(jīng)常保持微笑第三十五頁，共五十二頁。禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑、裝笑

萎靡不振愛理不理呆板、發(fā)怒第三十六頁，共五十二頁。視線目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第三十七頁，共五十二頁。視線的區(qū)域第三十八頁，共五十二頁。鞠躬規(guī)范

迎賓：30度鞠躬禮，低頭時(shí)間為2秒（您好，歡迎光臨）送賓：45度鞠躬禮，低頭時(shí)間為3秒（謝謝您，謝謝光臨）第三十九頁，共五十二頁。鞠躬禮的正確運(yùn)用第四十頁，共五十二頁。鞠躬禁忌第四十一頁，共五十二頁。接待禮儀第四十二頁，共五十二頁。語言規(guī)范開朗---說話要簡潔、明了，但語速要適中；親切---說話的語調(diào)要溫和，帶有感情，要懂得意仰頓挫，不得使用任何命令語調(diào)；謙虛---有禮貌，恭恭敬敬。第四十三頁，共五十二頁。電話接聽規(guī)范先報(bào)自己的部門聲音清晰，記錄電話內(nèi)容確認(rèn)記錄內(nèi)容禮貌掛斷（那位顧客、上級主管部門、主叫方、先生或女士）

第四十四頁，共五十二頁。

為客人服務(wù)時(shí)要主動、熱情、耐心、禮貌、周到，時(shí)刻保持微笑，增加客戶滿意度。

當(dāng)客人落座后，主動詢問客人是否需要飲料，隨時(shí)注意客人飲品情況，及時(shí)添加飲料。要主動招呼客人，詢問客人需要哪些幫助，要手勤、腿勤、嘴勤，及時(shí)為客人提供滿意的服務(wù)。顧客接待規(guī)范第四十五頁，共五十二頁。禮貌用語請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎您慢走請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣麻煩您了 很高興為您服務(wù) 請多包涵 再見（再會）非常感謝（謝謝）第四十六頁，共五十二頁。不禮貌的用語失禮的話如“討厭”諷刺、挖苦的話崔促、埋怨的話爭執(zhí)、爭吵的話評論客人的話不耐煩的話不客氣的話第四十七頁，共五十二頁。禮節(jié)20字密訣停下腳步面帶微笑注視對方手勢到位主動問好第四十八頁，共五十二頁。工作“八點(diǎn)”愿景

微笑多一點(diǎn)“不”字少一點(diǎn)行動快一點(diǎn)

說話慢一點(diǎn)服務(wù)細(xì)一點(diǎn)思想活一點(diǎn)怨言少一點(diǎn)為集體多想點(diǎn)第四十九頁，共五十二頁。你需要具備：

良好的形象

規(guī)范的舉止

平和的心態(tài)第五十頁，共五十二頁。祝你成功第五十一頁，共五十二頁。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障?！蛉绻矣惺裁礇]有說清楚，我可以再說一遍。1.不是客人依賴我們，而是我們依賴顧客。3.賓客不是我們