內(nèi)部溝通技巧

內(nèi)部溝通技巧第一頁，共三十九頁。提綱跨部門溝通障礙如何做溝通簡介及建議第二頁，共三十九頁。案例人事部門不配合??！財務(wù)效率太低！……某某部門不按流程辦事第三頁，共三十九頁?？绮块T溝通障礙！第四頁，共三十九頁。造成跨部門溝通障礙的原因

一、部門的原因各部門目標不統(tǒng)一，各自為政內(nèi)部資源的緊缺與競爭環(huán)境的壓力不斷增加文化氛圍及員工的互動方式第五頁，共三十九頁。造成跨部門溝通障礙的原因

二、個人的原因個人心態(tài)、觀念的原因不喜歡主動求人

——無法了解別人

不善于拒絕別人

——大包大攬，卻言而無信不能充分表達自我

——封閉自己，不讓別人了解第六頁，共三十九頁。你看到了什么？第七頁，共三十九頁。你看到了什么？第八頁，共三十九頁。在跨部門的溝通中你是否了解其中的關(guān)鍵？——換位思考第九頁，共三十九頁。打破障礙1、從組織上進行調(diào)整調(diào)整組織結(jié)構(gòu)輪換崗位倡導溝通文化——建立內(nèi)部服務(wù)理念2、從個人觀念與技能上進行調(diào)整提高溝通技能第十頁，共三十九頁。傳統(tǒng)的“金字塔結(jié)構(gòu)”組織形式內(nèi)外顧客專員、助理經(jīng)理、主管總監(jiān)第十一頁，共三十九頁。倒金字塔當今的組織形式內(nèi)外顧客專員、助理總監(jiān)服

務(wù)服務(wù)經(jīng)理、主管第十二頁，共三十九頁。案例分享婆婆和兒媳婦的故事有位朋友曾經(jīng)跟我講過一個有趣的故事，一直以來，他發(fā)現(xiàn)自己的母親對媳婦特別好，甚至比對親生兒子還好。有一天他悄悄地問母親：“媽，我和我媳婦，你最喜歡誰？你好像對她比對我好多了”，母親說：“傻兒子，我對她越好，她不就對你越好嗎？”。

第十三頁，共三十九頁。案例思考婆婆和兒媳婦的故事

這位母親很清楚：如果兒媳婦覺得不幸福滿意，自己的兒子也難有幸福可言，同樣這家庭也沒有幸?？裳裕敲茨赣H自己也就沒有幸?？裳?。這與“只有滿意的員工才有滿意的客戶!”是一樣的道理。對于企業(yè)而言，“客戶”不但是指外部的消費者、最終用戶；還有內(nèi)部的“客戶”--員工。在座各位，請問你的“客戶”有哪些？第十四頁，共三十九頁。如何做？第十五頁，共三十九頁。建立內(nèi)部服務(wù)理念的必要性結(jié)果：一擁而上VS無人問津機構(gòu)僵化&效率低下&陳氏太極拳傳統(tǒng)部門職責不清，流程不通現(xiàn)代規(guī)范化管理：職責明確，流程清楚第十六頁，共三十九頁。建立內(nèi)部服務(wù)理念的必要性客戶導向流程縱向銜接、橫向交叉（溝通）有利于各部門統(tǒng)一目標有利于優(yōu)化流程和工作模式第十七頁，共三十九頁。倡導溝通文化——

建立內(nèi)部客戶服務(wù)理念何謂“內(nèi)部客戶”“內(nèi)部客戶”是相對于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到和提供給你的產(chǎn)品（信息）或服務(wù)的公司同事。工序職能層級第十八頁，共三十九頁。如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)評定需求調(diào)查尋找客戶我應(yīng)該提供什么信息？我應(yīng)該提供給什么人？我應(yīng)該獲得什么信息？什么人應(yīng)該提供信息給我客戶有什么需求找出可衡量的標準明示的要求隱含的要求必須的要求任職人的資格工具設(shè)備環(huán)境內(nèi)部客戶對我們的滿意度部門的工作績效外部顧客的

評價第十九頁，共三十九頁。如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)下一道工序和流程是上一道工序和流程的客戶！技術(shù)生產(chǎn)營銷職能部門客戶第二十頁，共三十九頁。案例分析聯(lián)想總裁楊元慶的客戶懂董事主席消費類客戶懂董事企業(yè)客戶公司股東各部門第一負責人其他干部、員工增值服務(wù)第二十一頁，共三十九頁。研討找找我們的客戶在哪里？第二十二頁，共三十九頁。溝通簡介溝通概述有效的交談肢體語言的溝通溝通的方式學會傾聽傾聽的藝術(shù)第二十三頁，共三十九頁。關(guān)于溝通溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

第二十四頁，共三十九頁。小游戲撕紙第二十五頁，共三十九頁。雙向溝通傳送者接受者信息反饋第二十六頁，共三十九頁。溝通的三個動作說聽問第二十七頁，共三十九頁。小案例無領(lǐng)導小組面試中，作為用人部門，你會選擇哪種人？——非常能說——專一地聽——也聽也說也問第二十八頁，共三十九頁。溝通的建議溝通的兩種方式語言的溝通非語言的溝通

第二十九頁，共三十九頁。關(guān)于溝通的方式語言溝通口頭語言書面語言圖片圖形口頭&書面&圖片圖形第三十頁，共三十九頁。有效的交談選擇適當?shù)臅r機和地點事先了解將要進行什么樣的交談選擇合適的人參加不要只讓他人聽自己講話提問要明確易懂不打斷他人講話傾聽時不與他人交頭接耳第三十一頁，共三十九頁。游戲——非語言自我介紹要求不可以說話可用圖片、標識、手勢、目光、表情等等交流一個人介紹，本組人猜最后口頭溝通一下自己的肢體語言。第三十二頁，共三十九頁。關(guān)于溝通的方式肢體語言溝通動作表情眼神聲音如何表達“我愛你”、“我討厭你”、“我瞧不起你”？第三十三頁，共三十九頁。肢體語言溝通技巧微笑開放的姿勢接觸眼神點頭第三十四頁，共三十九頁。學會傾聽傾聽的藝術(shù)不要以自我為中心選擇性注意接受責任不要有預設(shè)立場第三十五頁，共三十九頁。學會傾聽傾聽的藝術(shù)邊聽邊溝通不要輕易插嘴不要向無聊投降傾聽弦外之音不要妄自評斷了解對方的看法第三十六頁，共三十九頁?！皢枴迸c說不同

聽

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-說問第三十七頁，共三十九頁。謝謝大家！第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)內(nèi)部溝通技巧。內(nèi)部資源的緊缺與競爭環(huán)境的壓力不斷增加。造成跨部門溝通障礙的原因

二、個人的原因?！蟀髷垼瑓s言而無信?！忾]自己，不讓別人了解。在跨部門的溝通中你是否了解其中的關(guān)鍵。——換位思考。倡導溝通文化——建立內(nèi)部服務(wù)理念。服務(wù)。服務(wù)。有位朋友曾經(jīng)跟我講過一個有趣的故事，一直以來，他發(fā)現(xiàn)自己的母親對媳婦特