如何做好物業(yè)項目經(jīng)理

2017年2017年8月22日如何做好物業(yè)項目經(jīng)理如何做好物業(yè)項目經(jīng)理如何做好物業(yè)項目經(jīng)理作為一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人，專業(yè)知識要強，要有良好法律知識及良好的合約履行意識。在很大程度上必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實施細則，如《物業(yè)管理條列》、《住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費管理辦法》、《貫徹落實全國物業(yè)管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據(jù)、有條不紊地展開；同時，物業(yè)項目經(jīng)理也必須掌握物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或與業(yè)委會簽訂的《物業(yè)服務合同》，明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務，以及收費標準、期限、時間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項物業(yè)實務操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法規(guī)以外，還要做好以下幾點：溝通協(xié)調(diào)與服務意識作為一個物業(yè)項目經(jīng)理人應具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務意識，作為物業(yè)項目經(jīng)理人每天要接觸和處理管轄區(qū)域內(nèi)各類民生矛盾和業(yè)管問題。要面對不同的業(yè)主及自己的員工，同時，還要處理好與政府之間、公司之間的往來關(guān)系（街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門）。所有這些公共關(guān)系都需要物業(yè)項目經(jīng)理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。如沒有良好的個人溝通協(xié)調(diào)能力，顯然是不合格的經(jīng)理人，給物業(yè)管理的正常運作帶來麻煩。而一個合格的物業(yè)項目經(jīng)理能及時與廣大業(yè)主和員工的及時溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處良好的信譽，便于物業(yè)管理各項工作的順利開展。作為物業(yè)項目經(jīng)理人，對于上級領(lǐng)導的指令，必須準確領(lǐng)會，并嚴格執(zhí)行。出現(xiàn)問題及時反饋給上級領(lǐng)導,要起好上傳下達作用。在充分維護公司利益的同時，在各方利益上找到一個支撐點。這就需要物業(yè)項目經(jīng)理人發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)能力，為公司爭取最大的利益。當面對管轄區(qū)域的業(yè)主時，物業(yè)項目經(jīng)理人所需考慮的應該是如何讓業(yè)主滿意。這就要求物業(yè)項目經(jīng)理人必須發(fā)揮良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，以真誠的態(tài)度了解業(yè)主的困難和需求并解決，這是物業(yè)項目經(jīng)理人的工作要求和目標。服務是永恒的主題，物業(yè)經(jīng)理應樹立“永遠想在業(yè)主前面”的思想，認真觀察、了解、分析、研究業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案，延伸和拓展服務項目，確保服務內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。在物業(yè)管理服務、禮儀規(guī)范、常識中。在嚴格要求自己的同時，應注主所想”，通過定期或不定期的走訪溝通才能更好的與業(yè)主維系好關(guān)系。安全管理安全管理在整個物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位,它對業(yè)主的安居樂業(yè)。社會的長治久安發(fā)揮著重要作用。隨著地產(chǎn)的不斷開發(fā)，物業(yè)管理也就隨之迅速發(fā)展起來，“安居”才能“樂業(yè)”，物業(yè)保安成了物業(yè)管理的重頭戲，安全、私密、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對高質(zhì)量生活的追求。針對目前物業(yè)公司管理市場，想要建設(shè)一支高素質(zhì)的保安隊伍的也是一件非常頭痛的事情，比如大家常說的人員整體素質(zhì)不高、人員流動頻繁、年齡偏大、招聘困難、服務意識和安全意識低、不服從管理等問題，嚴重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象。但在物業(yè)管理企業(yè)，保安在物業(yè)管理中的地位是別人無法替代的，除了肩負著物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序維護的重任外還是公司對外形象宣傳的一面旗幟，起到形象展示的作用，保安工作人員是工作在物業(yè)管理的最前線，他們直接和業(yè)主(顧客)接觸，為業(yè)主(顧客)提供最直接的物業(yè)管理服務，所以保安隊伍的管理和服務水平將直接影響到整個物業(yè)管理服務質(zhì)量及品牌信譽。那么如何做好保安隊伍的建設(shè)呢，應從以下幾個方面加強保安隊伍管理建設(shè)：嚴格控制招聘環(huán)節(jié)作為一個項目經(jīng)理人，在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件、招聘方案及項目崗位需求，不要盲目的的招聘，應該有方向性、針對性的招聘、人員的選才很重要。在招聘中盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學生，這樣便于管理，培訓及崗位值班的效果要比那些總在保安隊伍中跳來跳去的老油條好管理。另在一些特殊的崗位，比如車庫，車場收費崗、監(jiān)控室崗可以考慮年齡大一點成家的退伍人員，或一些女職工，因為他們找份工作也很不容易，會比較珍惜工作，并且責任心強。做好崗前和崗中培訓在保安招聘來后崗前培訓很重要，如果有條件的話一定要獨立培訓，有些公司因為條件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經(jīng)驗，這樣的做法效果不大，因為老的保安往往不會說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應付領(lǐng)導，往往新來的員工在專業(yè)知識還沒學到的情況下其他的已經(jīng)很精通了。在崗前培訓中開始要著重于軍事訓練、服務禮儀、項目基本情況、消防管理理論、公司管理制度、物業(yè)專項基礎(chǔ)管理知識等培訓，在上崗前集中考核各方面能力。如果達不到崗位要求那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外崗中培訓包括每周定期培訓，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務知識、法律法規(guī)等，要安排合理時間進行反復培訓，并結(jié)合現(xiàn)場管理情況定制出年度培訓計劃和年度消防演練計劃及施行。重視他們，同時也要讓他們感覺到受到重視在工作中管理員要重視每位員工的付出，在生活中管理員也要注意員工的工作、生活情緒，做好思想工作教育和溝通，這時候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，物業(yè)經(jīng)理也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對員工講他們的重要性，對他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會更加努力的去工作，有時候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認可和尊重，尤其是領(lǐng)導的認可。讓其生活感到充實對于保安工作，做久了都會感覺到無聊，特別是下班后，如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀律渙散，這是因為保安隊伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會因社會環(huán)境而變化。加之處于結(jié)交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關(guān)鍵時刻，除了要經(jīng)常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓、訓練、娛樂項目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊的生活又有社會的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊伍整體團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力。要有好的薪酬體制物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊伍綜合素質(zhì)高，服務理念強，就必須做好保安薪酬評估計劃。在當今的社會里，經(jīng)濟是大家關(guān)心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會感到自己能進入這樣的企業(yè)而自豪，就會珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動率就會下降，人員的素質(zhì)就會提高，服務理念就會加強。這個問題比較現(xiàn)實，但確實管用。嚴格執(zhí)行管理制度在正常管理中，一定要結(jié)合現(xiàn)場嚴格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據(jù)，公平公正對待每一位員工無論獎勵還是懲罰，其實每一位員工心里都有一桿稱，如果保安管理過程中一旦出現(xiàn)有失公平、公正的處理，將對全體員工的工作士氣都會產(chǎn)生很大的打擊，甚至讓員工對管理者產(chǎn)生一種不信任感，這種不信任的情緒一旦帶到實際工作中去，那將是十分危險的。做到公平公正，這樣才能提高管理者的威信，提高團隊的氛圍，達到理想的效果。對違規(guī)人員要人員及事項要提前做好管理預防工作，如果等到問題都出現(xiàn)了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達到理想的效果。人員著重培養(yǎng)，選拔人才除了以上管理措施，公司還要有完善的人才選拔機制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實話沒有一個保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報的，這樣才能形成一個積極向上的團隊，才能建設(shè)好保安隊伍。環(huán)境管理隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；瑯I(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高,綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。因此，較多的公司會在項目前期設(shè)計階段要求物業(yè)公司介入，作為一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理人，應該根據(jù)項目的設(shè)計特性及結(jié)合項目整體美觀、實用、易維護、消防要求方面提出物業(yè)管理專業(yè)性問題。對于綠化施工后的交接后養(yǎng)護管理工作也至關(guān)重要，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；應根據(jù)實際制定年度計劃、月度計劃、年度預算等計劃。環(huán)境管理另一方面則屬于保潔管理工作，作為一個優(yōu)秀的項目也要從前期開始進入，對項目樓宇、園林、車庫、樓宇外國清潔取水點的設(shè)計和垃圾回收站的設(shè)計，要從物業(yè)專業(yè)及科學管理角度提出專業(yè)化的建議。在清潔管理方面要注重人員的招聘、人員技能培訓、服務禮儀培訓、清潔工具使用規(guī)程培訓。在日常管理方面要注重團隊建設(shè)及制定合理的年度、月度工作計劃和制定日常巡查機制、考核機制等管理工作。品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)是公司發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司的生命線，已成為人們的共識。在市場經(jīng)濟條件下，公司要生存和發(fā)展，必須強化品質(zhì)、品牌的管理，以及提升全員的服務意識，使自己的產(chǎn)品或服務讓顧客滿意，并通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，提升公司業(yè)的核心競爭力。作為一個以價值為導向，品質(zhì)為生命線的公司，品質(zhì)的管理離不開公司的ISO9000內(nèi)部管理體系、品質(zhì)管理方針及品質(zhì)管理考核制度。建立統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系品質(zhì)是企業(yè)的生命，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱要。品質(zhì)管理體系是指“在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質(zhì)管理方針、目標以及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進等活動。而實現(xiàn)品質(zhì)管理的方針目標，有效地開展各項品質(zhì)管理活動，就必須建立相應的管理體系。其作用是：幫助企業(yè)增強顧客滿意，通過持續(xù)改進總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業(yè)效益的提高。如果公司沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標準規(guī)范，下面就無章可循，服務質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實，一切按標準規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。建立公司品質(zhì)管理制度。為了加強物業(yè)的品質(zhì)管理，塑造和推行公司品牌形象，切實保證物業(yè)工作標準、管理標準和技術(shù)標準的全面實施，必須制定物業(yè)公司品質(zhì)管理制度。包括品質(zhì)管理的范圍及職責、品質(zhì)管理的組織架構(gòu)、品質(zhì)管理的各級權(quán)限及落實品質(zhì)標準及技術(shù)標準。樹立好品質(zhì)管理觀念要做好品質(zhì)管理，一是要牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，強化干部和員工的質(zhì)量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質(zhì)；二是要強化品質(zhì)監(jiān)督，加大對質(zhì)量問題的懲罰力度；三是要創(chuàng)新教育模式，使品質(zhì)管理的各項規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。樹立強有力的執(zhí)行力以期達到控制項的服務品質(zhì)項目和優(yōu)秀的管理人，強調(diào)物業(yè)項目經(jīng)理人的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強弱，直接反映出物業(yè)項目經(jīng)理人的心理素質(zhì)和能力。一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人，是能夠彌補因事先預測或策劃不足所造成的被動品質(zhì)的創(chuàng)新能力強調(diào)物業(yè)項目經(jīng)理人的創(chuàng)新能力。時代在變遷，社會在進步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認為，業(yè)主滿意度，是衡量物業(yè)服務品質(zhì)最客觀的標準，這也是物業(yè)項目經(jīng)理人能力的最好體現(xiàn)。作為一名物業(yè)項目經(jīng)理人應該不斷改進、提高自己管轄區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務質(zhì)量，改善自己的服務意念，創(chuàng)新