醫(yī)院醫(yī)療美容中心管理規(guī)范

醫(yī)院醫(yī)療美容中心管理規(guī)范XX醫(yī)院醫(yī)療美容中心管理規(guī)范崗位職責(zé)導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)本中心所設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)崗位具有以下職能：第一，負(fù)責(zé)前廳（前臺(tái)）的迎賓和接待工作。第二，負(fù)責(zé)新診顧客的登記、分診導(dǎo)診工作。第三，負(fù)責(zé)復(fù)診顧客的檔案提取及導(dǎo)診安排。第四，負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽；前廳環(huán)境的保持。第五，規(guī)定的資料填報(bào)，日?qǐng)?bào)月報(bào)資料收交。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1、熱情待客，等待顧客和客人應(yīng)引座送水，作好等待安撫。2、認(rèn)真填報(bào)，所有新診顧客均應(yīng)完善信息填報(bào)，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報(bào)。3、合理分診，按照“分診導(dǎo)診制度”認(rèn)真作好分診導(dǎo)診工作。4、有效協(xié)調(diào)，在復(fù)診過程中如顧客不滿意者，按“分診導(dǎo)診制度”作好協(xié)調(diào)工作。5、調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時(shí)，作好協(xié)調(diào)工作，并主動(dòng)幫助完成部分服務(wù)工作。收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。負(fù)責(zé)門診掛號(hào)、收費(fèi)工作，準(zhǔn)確掌握各類醫(yī)療美容項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、準(zhǔn)時(shí)到崗，按時(shí)交接班，落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，不推諉顧客，做好窗口服務(wù)工作。

4、備足零錢，收付現(xiàn)金時(shí)唱收唱付，與病人當(dāng)面點(diǎn)清，開具票據(jù)，票據(jù)打印清晰；對(duì)于通過銀行卡、支付寶支付、手機(jī)支付的客戶，要讓顧客核對(duì)消費(fèi)記錄（銀聯(lián)ＰＯＳ機(jī)打印條）并簽字后，再開具票據(jù)，對(duì)于刷卡后，未馬上提示收費(fèi)成功的情況，要耐心跟顧客解釋。5、嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用核對(duì)制度，憑處方和各種治療單核對(duì)電腦收費(fèi)記錄，并加蓋收費(fèi)公章。做到不錯(cuò)收、不少收、不漏收。

6、每日交班前要編制收入日?qǐng)?bào)表，當(dāng)日收入現(xiàn)金全部繳交財(cái)務(wù)部門。

7、每日盤點(diǎn)備用金，多繳少補(bǔ)，并做好盤點(diǎn)情況記錄工作。8、認(rèn)真保管和使用收費(fèi)收據(jù)，不錯(cuò)用，不跳用。9、嚴(yán)格遵守醫(yī)院收費(fèi)管理規(guī)定，不得讓非收費(fèi)人員進(jìn)入收費(fèi)區(qū)域。三、咨詢?nèi)藛T（美容顧問）崗位職責(zé)本中心所設(shè)立的咨詢（美容顧問）崗位具有以下職能：第一，負(fù)責(zé)作好顧客全面咨詢服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)。第二，熟悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。第三，熟悉技術(shù)、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。第四，負(fù)責(zé)小組的客戶管理，特別是費(fèi)用管理。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1、原則上在前臺(tái)工作區(qū)等候接應(yīng)顧客。2、原則上在前廳對(duì)顧客完成基本咨詢。3、原則上每位顧客完成咨詢后，都要提請(qǐng)醫(yī)生接待。4、在醫(yī)生的方案指導(dǎo)下繼續(xù)完善咨詢。5．主要負(fù)責(zé)對(duì)療程、價(jià)格等細(xì)節(jié)完善咨詢。6、協(xié)助完成責(zé)美容項(xiàng)目推薦，促成美容項(xiàng)目銷售。7、主要負(fù)責(zé)交費(fèi)、照相、辦卡、建檔等綜合服務(wù)。8、主要負(fù)責(zé)顧客費(fèi)用記錄、項(xiàng)目治療情況與確認(rèn)簽字。9、及時(shí)向主診醫(yī)生/醫(yī)助反饋顧客消費(fèi)動(dòng)向。10、負(fù)責(zé)對(duì)準(zhǔn)顧客跟蹤回訪，爭取成交。11、負(fù)責(zé)客戶管理，及時(shí)向醫(yī)生反饋顧客信息。12、協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。13、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)診顧客等接洽事宜；負(fù)責(zé)填報(bào)各種報(bào)表。四、主診醫(yī)生崗位職責(zé)本中心所設(shè)立的主診醫(yī)生崗位具有以下職能：第一、根據(jù)中心職能劃分（微整美容中心、皮膚管理中心），各分中心主診醫(yī)生分別全面負(fù)責(zé)所在科室顧客的診療工作。第二、分別全面負(fù)責(zé)分中心的現(xiàn)場服務(wù)。第三、分別全面負(fù)責(zé)分中心的客戶管理。第四、分別全面負(fù)責(zé)分中心的業(yè)績管理。第五、對(duì)就醫(yī)者實(shí)施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，不得為無行為能力或者限制行為能力人實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1、負(fù)責(zé)疾病或問題的診斷、確定治療與處置方案。2、指導(dǎo)咨詢?nèi)藛T作好咨詢、服務(wù)與客戶管理工作。3．負(fù)責(zé)實(shí)施重要的治療處置或手術(shù)操作。4、指導(dǎo)醫(yī)助或助手完成普通治療處置或手術(shù)操作。具體工作和職責(zé)內(nèi)容如下：1，負(fù)責(zé)中心工作人員每星期的排班工作和考勤的監(jiān)督管理。2，對(duì)中心前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)分診工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。3，對(duì)咨詢?nèi)藛T的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理。4，對(duì)咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力做定期考核。5，對(duì)中心醫(yī)生、醫(yī)助及護(hù)理隊(duì)伍的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。6，對(duì)顧客預(yù)約專家及專家坐診時(shí)間進(jìn)行合理安排，負(fù)責(zé)對(duì)接、安排專家來診時(shí)間。7，對(duì)中心所有醫(yī)療文書、治療單據(jù)、顧客退費(fèi)、費(fèi)用減免等事項(xiàng)進(jìn)行管理和監(jiān)督。8，負(fù)責(zé)對(duì)中心每周的門診量，咨詢成交量等經(jīng)營數(shù)據(jù)做書面總結(jié)。9，負(fù)責(zé)接待中心客戶投訴及投訴客戶管理。10，對(duì)中心和醫(yī)院的有關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行組織和考勤監(jiān)督?？剖抑贫纫?、醫(yī)護(hù)人員管理制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)范。

2、醫(yī)學(xué)美容的主診醫(yī)師和護(hù)理人員必須具備衛(wèi)生部《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》規(guī)定的條件并注冊(cè)備案。

3、實(shí)行主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，所有醫(yī)療美容項(xiàng)目必須由主診醫(yī)師負(fù)責(zé)或在其指導(dǎo)下實(shí)施。

4、對(duì)就醫(yī)者實(shí)施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，不得為無行為能力或者限制行為能力人實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目。

5、尊重就醫(yī)者的隱私權(quán)，未經(jīng)就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人同意或授權(quán)，不得向第三方披露就醫(yī)者病情及病歷資料。

6、發(fā)生重大醫(yī)療過失，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室。二、會(huì)診與疑難病例討論制度1、為保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，醫(yī)生在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)強(qiáng)化會(huì)診意識(shí)和執(zhí)行會(huì)診制度。2、會(huì)診形式分口頭會(huì)診、書面會(huì)診和會(huì)議會(huì)診。所有會(huì)診均應(yīng)該有書面記錄。3、下列情形均可提請(qǐng)會(huì)診：診斷或鑒別診斷不清楚或不能確定、確定治療方案有困難、治療執(zhí)行有困難或沒把握、治療效果不理想或不滿意、與顧客交流溝通不順利等。4、醫(yī)助請(qǐng)會(huì)診首先請(qǐng)求本組主診醫(yī)生；主診醫(yī)生不在崗時(shí)請(qǐng)求其他主診醫(yī)生；所有主診醫(yī)生都有義務(wù)指導(dǎo)所有下級(jí)醫(yī)生。5、在接待復(fù)診、協(xié)助咨詢、隨訪顧客和執(zhí)行治療時(shí)有疑問時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，不得隨意或盲目處理。三、醫(yī)療美容科手術(shù)參觀制度1、為保護(hù)患者隱私、避免給患者術(shù)中造成不必要的心理壓力，凡要進(jìn)手術(shù)室參觀學(xué)習(xí)的，須經(jīng)科主任批準(zhǔn)，手術(shù)室護(hù)士長同意，否則不得擅自進(jìn)入手術(shù)室參觀手術(shù)。2、凡需到手術(shù)室參觀者，必須遵守手術(shù)室各項(xiàng)規(guī)定，服從手術(shù)室工作人員管理。3、進(jìn)入手術(shù)室后，到指定區(qū)域內(nèi)參觀，遵守手術(shù)室規(guī)定不得任意走動(dòng)。4、參觀者應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)原則，須更換手術(shù)部備有的衣、口罩、帽子及鞋方可進(jìn)人，須與手術(shù)臺(tái)保持距離30厘米以上，避免污染手術(shù)區(qū)。5、每臺(tái)手術(shù)參觀人員不得超過2人；6、參觀者不得在術(shù)中談?wù)摚ㄓ懻摚┡c患者手術(shù)相關(guān)的醫(yī)療話題，術(shù)中安靜無聲，聽從主任安排，以免患者不信任感，不專業(yè)感。7、參觀學(xué)習(xí)結(jié)束后，按規(guī)定交回手術(shù)室衣褲，鑰匙等物品。四、病歷檔案簽字制度1、知情同意書顧客欄由咨詢監(jiān)督顧客簽字醫(yī)生欄由首診醫(yī)師親自簽字2、治療/手術(shù)后須知由咨詢監(jiān)督顧客閱讀并簽字3、費(fèi)用與項(xiàng)目確認(rèn)費(fèi)用與項(xiàng)目由咨詢填寫并監(jiān)督顧客簽字費(fèi)用與項(xiàng)目已執(zhí)行，經(jīng)辦咨詢要有簽字費(fèi)用與項(xiàng)目已執(zhí)行，經(jīng)治醫(yī)生要有簽字4、所有文書經(jīng)核查：簽字不完整的，須當(dāng)日完成補(bǔ)簽字手續(xù)。六、治療室工作制度1、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，進(jìn)入治療室必須衣帽整潔，戴口罩。2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)查對(duì)制度，掌握各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)。3、治療結(jié)束后整理好床單元，保持每個(gè)治療床單元整齊、清潔。4、熟悉每臺(tái)儀器的使用說明，操作禁忌，并能正確使用每臺(tái)儀器設(shè)備。5、每臺(tái)儀器設(shè)備都應(yīng)保持性能良好，有專人管理（保養(yǎng)責(zé)任人），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。6、各類藥品分類放置標(biāo)簽明顯、字跡清楚，

毒麻藥品與貴重藥品應(yīng)加鎖專人保管，嚴(yán)格交接班。

7、保持室內(nèi)清潔，正確處理各種醫(yī)療垃圾。8、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。七、設(shè)備維護(hù)與巡查制度1、每周星期五下午定期進(jìn)行各設(shè)備檢查，參與者為科室主任及護(hù)士長。2、每周設(shè)備檢查情況要有記錄，由護(hù)士長作登記。3、發(fā)現(xiàn)問題，指定人及時(shí)上報(bào)維修人員，聯(lián)系維修或養(yǎng)護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。八、醫(yī)療美容科考勤制度（暫行）1、考勤制度是加強(qiáng)科室勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常的工作秩序，提高效率，搞好科室管理的一項(xiàng)重要工作?？剖胰w員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺地、認(rèn)真地執(zhí)行考勤制度。

2、科室的考勤管理由科室辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。各科室主任、護(hù)士長對(duì)本部門人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。

3、科室考勤實(shí)行指紋打卡制度，科室員工上、下班均需打卡。如遇加班的則須向科室負(fù)責(zé)人報(bào)加班登記。因特殊情況加班、頂班等原故積存下來的補(bǔ)休假應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休完，原則上不許連休，不得累積至下月，超過三天或當(dāng)月無法補(bǔ)休者，須報(bào)院辦公室備案。4、

考勤記錄作為年度（月度、季度）個(gè)人工作考評(píng)的參考依據(jù)。5、工作時(shí)間

：09:00—18:00，11:00—20:00。中午安排人員值備班（詳見排班表）6、倒班人員按排班表規(guī)定的時(shí)間和班次上下班。嚴(yán)禁私自調(diào)班，因私自調(diào)班引發(fā)醫(yī)患糾紛事故，追究當(dāng)事人責(zé)任。確需調(diào)班，填寫《調(diào)班申請(qǐng)表》向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)核準(zhǔn)后報(bào)辦公室備案。

7、上班時(shí)間嚴(yán)禁串崗、擅自離崗。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，離崗時(shí)間累積入曠工時(shí)間。

8、

遲到、早退

：⑴、以月為計(jì)算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元，第三次遲到早退扣款40元，幾何增加。

⑵、以十分鐘為計(jì)算單位，十分鐘以內(nèi)扣款10元，10-20分鐘扣20元，20-30分鐘扣40元，幾何增加。

⑶、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除績效工資、直至解除勞動(dòng)合同處理。9、

請(qǐng)銷假

⑴、科室人員請(qǐng)假少于兩天者，填寫請(qǐng)假條后先呈護(hù)士長（科室總排班人員）簽字，再呈現(xiàn)場主管（主任）簽字，再交醫(yī)院辦公室備案；大于兩天者找現(xiàn)場主管（主任）簽字后，呈總經(jīng)理辦公室簽字，后交辦公室備案。⑵、請(qǐng)假必須提前一天書面請(qǐng)假，嚴(yán)禁電話（微信）請(qǐng)假、當(dāng)天請(qǐng)假、請(qǐng)霸王假。請(qǐng)假未被批準(zhǔn)擅自不上班者，按曠工處理。

⑵、請(qǐng)假后要及時(shí)銷假。

10、曠工

⑴、未書面申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)者，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反科室制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

⑵、曠工一日（含累計(jì)）者，扣發(fā)當(dāng)月全部薪金的20%；曠工二日（含累計(jì)）者，扣發(fā)當(dāng)月全部薪金的40%；曠工三日（含累計(jì)）者，按自動(dòng)離職給予處理。

11、公休⑴、新入職人員第一個(gè)月不享受入職當(dāng)月公休；入職前說明該崗位享有月公休2天的員工，當(dāng)月上班滿勤的1個(gè)月給予2天公休假；上班天數(shù)≥20天的，給予1天公休；當(dāng)月上班天數(shù)＜20天的，當(dāng)月不予公休假，按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣，不再享受2天公休待遇；當(dāng)月請(qǐng)假4天（含公休）按請(qǐng)假2天扣，超過以上規(guī)定的則按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)扣，不再享受2天公休待遇（例：當(dāng)月請(qǐng)假，含公休5天，則按公休1天，請(qǐng)假4天算）。⑵、職工離職當(dāng)月上班滿勤的1個(gè)月給予2天公休假；上班天數(shù)≥20天的，給予1天公休；當(dāng)月上班天數(shù)＜20天的，當(dāng)月不予公休假；否則已休的按請(qǐng)假處理。12、當(dāng)月2天公休未休，且沒有請(qǐng)假的給予滿勤獎(jiǎng)100元。注：本考勤制度（暫行）與醫(yī)院之前頒布的全院考勤制度相悖的，以本考勤制度為準(zhǔn)。本考勤制度（暫行）規(guī)定適用于美容科。行為規(guī)范一、儀容儀表1、保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌，淡妝上崗，微笑服務(wù)。2、頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，不得有異味、燙染夸張的顏色、做夸張的發(fā)型，不留披肩發(fā)。3、不配戴任何飾物，一天保持好妝容，不濃妝艷抹，不涂指甲油。4、勤洗澡，勤換衣，保持身體無異味。5、工服和工鞋應(yīng)保持干凈整潔，不留污點(diǎn)，保持清新亮麗。6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑，熱情，使用禮貌用語。二、工作紀(jì)律1、提前10分鐘到崗。按時(shí)上下班，不遲到，不早退、不曠工。2、上班時(shí)間不允許在治療床上休息和等候沙發(fā)區(qū)休息。3、上班時(shí)間不得在工作區(qū)大聲喧嘩（扎堆聊天），睡覺。4、上班時(shí)間不準(zhǔn)在工作區(qū)吃早餐、吃零食。5、上班時(shí)間不得在公共區(qū)域接聽私人電話，每次接聽電話時(shí)間不得超過10分鐘。盡量不要將手機(jī)帶進(jìn)治療間，治療過程中手機(jī)須調(diào)靜音，且不能接聽電話。6、禮貌對(duì)待每一位顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，并給予指引或安排；對(duì)需要等待的客人及時(shí)送上飲品，并隨時(shí)觀察顧客，掌握動(dòng)向。7、愛護(hù)公共物品，儀器設(shè)備，不操作時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，拔掉電源，以免造成機(jī)器損傷。8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不得惡意傷人，背后議論其它人和事或談?wù)摶颊唠[私。9、不得與顧客發(fā)生爭吵，要耐心與客人溝通解釋，了解客人發(fā)牢騷的原因，以便更好地處理問題，樹立單位和自身的形象。10、樹立良好的職業(yè)道德，未經(jīng)科主任同意，不準(zhǔn)私自給客人用超出科室護(hù)理范圍