如何提升物業(yè)管理工作技巧培訓課件

如何提升物業(yè)管理工作技巧Px：王朝東

課程的主要內容一、21世紀的管理演變二、物業(yè)管理與服務三、物業(yè)服務體系四、物業(yè)服務技巧管理的演變20世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產品。彼得·德魯克（美）管理學之父，管理學的提出者1954年21世紀是“三C”的時代競爭時代（CompetitionTime）每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（ChangeTime）客戶時代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳計劃經濟需求>供給N人選1個計劃經濟→市場經濟需求=供給N人選N個市場經濟需求<供給1人選N個業(yè)主的滿意是我們的出發(fā)點和歸宿點業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標志，人生價值的體現。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務好了，業(yè)主滿意了，項目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價值才得到一種體現。

物業(yè)管理與服務物業(yè)管理與服務物業(yè)管理，其實質是服務“管理”是就具體“事”與“物”的管理，對“人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服務。既然是服務，就要有服務意識。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。

予人玫瑰，手存余香我們服務的對象可以劃分為“對外服務”與“對內服務”。

對外服務是指：為業(yè)主或房屋使用人提供的服務；對內服務是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事提供的服務。員工每天就是為別人提供著服務，自己享受著別人提供的服務的過程?！坝枞嗣倒?，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足

案例1銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。這就是服務不同?，F在有呼叫中心或客戶服務中心，800或400開頭的服務熱線，而我司提供的服務是“真人”的服務為主。氛圍管理引導、感染氛圍”管理就是在住宅小區(qū)內用中華民族傳統美德，營造出溫馨的人性化、親情化服務氛圍；傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們；通過氛圍管理，弘揚友愛互助，親如一家的生活情趣，給住宅區(qū)增添傳統與現代相結合的文化魅力。1、環(huán)境氛圍管理A、小區(qū)CI形象標識系統，溫馨而醒目的標識系統能給人一種賞心悅目的感覺，創(chuàng)造一種溫馨的社區(qū)氛圍；

B、園林綠化修飾

C、社區(qū)文化宣傳點綴

D、噪音污染管理

E、小區(qū)生活氛圍創(chuàng)造

2、人際關系氛圍管理，包括

A、鄰里關系融洽

B、社區(qū)文化活動開展

3、精神文化創(chuàng)建，比如：社區(qū)文化報紙、社區(qū)信息交流網站等等。

二、服務技巧1、服務技巧之行2、服務技巧之聲3、服務技巧之情4、服務技巧之意

1、服務技巧之行禮儀禮貌善用肢體語言；微笑的魅力；用你的眼神與客戶溝通；永遠比你的承諾多做一點點。11禮儀的核心

尊重為本自尊尊他71第一印象的重要性58%：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35%：聲音、音調、語氣、用詞、說話速度、音量。07%：說話內容。

微笑微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。?微笑是：誠于衷而形于外因此，它應當是出自內心的真誠。

2、服務技巧之聲語氣語調語速多說“請”和“謝謝”說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！

3、服務技巧之情熟記客戶的長像與名字；真誠而坦率的贊美客戶；說讓客戶覺得愉快的語言；重視每一位客戶。“四知，六主動”四知：

1、知小區(qū)內大廈有幾座，住戶、業(yè)主有多少；

2、知業(yè)主情況；

3、知住戶情況；

4、知轄區(qū)內公共設施、治安保衛(wèi)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和

各種費用的基本收支情況。

六主動：

1、主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務；

2、主動走訪業(yè)主、住戶征求管理意見；

3、主動向住戶宣傳有關物業(yè)管理規(guī)定；

4、主動檢查小區(qū)內各種公共設施、安全衛(wèi)生情況；

5、主動承接小區(qū)的各種服務，為公司創(chuàng)更多利益；

6、主動向領導匯報業(yè)主及住戶對管理工作的意見。

4、服務技巧之意自知之明；善解人意；無微不至；不厭其煩；服務不分份內份外。自制力駛反映服攔務的好徑壞在服務駱的過程塵中，自大制力是葵服務人滑員最需條要培訓忙的一種宵能力，些我們知割道，自猾制力是沈一種對害個人感情情、行朽為的約工束控制冬力，自憂制力較畫強的服屈務人員畜善于控澆制自己燭的情緒晝，約束自自己情猜感、克跌制自己冬的舉動干，使之昂符合自希覺的目架的。無家論與何蝴種類型衰的客戶休接觸，姑無論發(fā)項生什么釀問題，壘都能做芽致到鎮(zhèn)敘定自若龜，善于衣掌握自仔己的語滔言分寸廊，不失頌禮于人紡。服務不帶分份內非份外在服務中剃，每個服怎務工作者朱都有各自聚的工作區(qū)賞間和崗位軋。但在許宴多時候找，我們膽都需要艷接觸到狡工作范砍圍之外賭許多客愛戶服務章問題，無如果完漁成這項醫(yī)工作對寸你而言灣并不困燒難，而池且所花葉的時間顛也短于逐你做出紀解釋的娛時間，影你應該末盡量去袖滿足客曠戶的要遣求?？蛻敉对V辦的技巧客戶的便心理需白要與服減務受歡迎的旗需要及時服根務的需剖要感覺舒適西的需要有序服剖務的需莊要被理解舞的需要被幫助象的需要受重視期的需要被稱贊的集需要被識別裳或記住狗的需要受尊重竊的需要被信任的視需要安全及隱呀私要需要清潔衛(wèi)生賴的服務安靜舒雀適的服桿務熱情親岔切的服痰務主動周到茅的服務靈活機莖智的服扶務尊重得蛇體的服線務面對抱薪怨我們拔應有的億工作態(tài)艇度陽光心態(tài)態(tài)度先處理津心情再處理事系情個人素質90%的客戶不育會無理取皂鬧客戶的化投訴總唇是有原蠻因的客戶的困田難需要得尸到幫助處變不奴驚的應水變力堅韌的壟挫折承擊受力良好的情兄緒控制力用感恩的蜂心去理解客撕戶，用包容的嫁心態(tài)去處棄理客戶的擴問題！安撫客戶若口徑您**遺的心情械我可以堵理解，簡非常抱繭歉給您櫻帶來了蠶不便真的很抱踩歉，給您術帶來了這甘樣的感受看得出竿來您很銅著急，造一定是炎有重要弱的問題嗽，希望棗得到快濕速的處梁理我能理解勤您的心情動，如果是份我，我可婦能和您一糊樣，我代表殺那位營疾業(yè)員向輸您表示作歉意面對投訴隆客戶，調毅節(jié)自我心分態(tài)的方法遇到客戶昌投訴一定爽首先感謝灘他/她，因腰為他們厲才有我遇的工作驚和工作活的價值遇到客戶竊煩惱了，霉一定表示澇歉意，因臣為她沒有她得到及時瀉的幫助遇到客戶刑憤怒了，夫一定先安駁慰他的情在緒，因為襯他一定遇淡到了麻煩綢，自己不渣能排解了伴。遇到客娘戶罵人絨等不文剪明的行皺為，一貿定要原籍諒他，階關愛他顫，因為璃他從前御沒有得笑到好的贈教育和鏡關愛，疫否則不畏會這樣月的。遇到客揪戶誤解廚我了，青一定要惑先感謝驢他，再灑安慰他絲式，因為商他給我銀提出了研更高的鈔要求，惕我要繼魚續(xù)努力沒。我們不希紛望有投訴敢，但我們金不能回避龜投訴。我們應洗以“嚴格、線認真、士主動、摟高效”的工作作僅風去處理芬投訴問題繼，并從中涉查找原因喪，扎扎實造實地提高械工作質量怒。這樣就纏可以變壞默事為好事隨，從根本賓上減少投走訴?！拔宀揭霍敺ā眲?chuàng)磚新服務奶體系第一步：認識客戶主動地私去認識餃和引導餓客戶，呆為日后朵的服務猜打好基揮礎。第二步：了解客菜戶更多了器解客戶酷，更好悅的識別跳客戶需蝴求，從犧而更好勿的提供鬧服務。第三步冊：幫助客戶轉變思汁維方式橋，寓管篩理于服圣務之中交，消除炭或減少姐客戶抵群觸情緒憂。第四步組：理解客商戶換位思考縣，體諒客鹽戶苦衷，污進而迅速贊的幫助客暈戶排憂解怎難。第五步：感動客背戶除了完成“份內”的事，刑還要多茶想一想蔬有沒有“份外”的什么豆事情。重要法鉗則：成就客戶物業(yè)服務刷應以滿足掉客戶成功戲需求為法協則，幫助逆客戶成功圓是服務的哭終極目標羞。謝謝大玻家！商務場新合什么晶形象最內得體商務接待?禮儀在商務接潛待中，恰般到好處的益運用商務壞接待禮儀，可拳以給來訪刊客戶一種貢良好的印發(fā)象，有助于商組務交往的萄順利進行鎮(zhèn)。為了幫推助大家掌握凳商務接酸待禮儀忽，下面后給大家絹普及一下商務接駐待禮儀基燦本知識。為什么要踐學習禮儀第一杯提升企芬業(yè)形象塑造企旋業(yè)商務描形象傳播商晝務溝通予信息提高商務漆合作效率第二提梳升個人素臉質樹立個朽人品牌背形象提升個人亭職業(yè)素養(yǎng)提升個填人交際剝能力12關于自兄尊?自尊自愛典，愛護自提己的形象綢。?尊重自尊己的職釋業(yè)，尊堡重自己減的公司謀。?尊重自己午的觀點，稻尊重自己榨的愛好。13尊重他人?接受對孕方不要難為晌對方，不巧要讓對方舅難堪，客碼人永遠是對姜的。?重視對賽方欣賞對方波，多看對刷方的優(yōu)點碑，不當眾聚指正缺點。?贊美對方懂得欣睬賞別人螺的人實鏈際是在飄欣賞自振己，是自信的病表現。44禮儀三到頓：眼到、侄口到、意凝到眼到：要有目很光的交慨流，注傍視別人頭目光應草友善，肥采用平路視，必要的時候網仰視，與豎人目光交陰流時間3-5伏秒，其烈他時間慶看嘴巴喚和眼部中間旗的位置，速注視對方湯的時間是阿對方與你晃相處時間禮的1/3心?？诘礁遥褐v普通話機，熱情正追確稱呼，門表示對交核往對象的威尊重，體現社會風援尚，反映紙個人修養(yǎng)拉。意到：通過微尖笑把友愈善、熱骨情表現汗出來，永不卑不社亢，落嘩落大方，不爹能假笑證、冷笑白、怪笑現、媚笑銹、竊笑散。72儀容儀容基炒本要素及：貌美秒、發(fā)美流、肌膚朱美，主要要求整陸潔干凈。美好的儀著容一定能拾讓人感覺先到其五官克構成彼此掘和諧并富于表情伸；發(fā)質發(fā)凍型使其英粉俊瀟灑、柴容光煥發(fā)腳；肌膚健美使拖其充滿創(chuàng)生命的婆活力，序給人以廈健康自濱然、鮮誘明和諧、富有磨個性的深呀刻印象。地但每個人嶼的儀容是榴天生的，長相居如何不是紛致關重要逝的，關鍵脆是心靈的姨問題。從心理糾學上講箭每一個墾人都應誤該接納炊自己，難接納別嘉人。自己贏得喉他人的信遣任。相形豬之下，將疾儀容修飾勢得花里胡既哨、輕浮分怪誕，儀容的修惱飾方面要傅注意五點干事項：?????其一，矮是儀容府要干凈甜，要勤斧洗澡、魔勤洗臉辟，脖頸岡、手都盒應要干攔干凈凈土，并經散常注意獸去除眼角、尺口角及鼻遷孔的分泌陜物。要換嶄衣服，消封除身體異乖味，有狐茄臭要搽藥詞品或及早逼治療。其二，是沉儀容應當談整潔。整驕潔，即整恰齊潔凈、虛清爽。要姓使儀容整濃潔，重在臣重視持之太以恒，這膚一條，展與自我能形象的差優(yōu)劣關股系極大顧。其三，毀是儀容軍應當衛(wèi)昂生。講那究衛(wèi)生尊，是公敘民的義菊務，注怖意口腔不衛(wèi)生，熔早晚刷幸牙，飯艇后嗽口，不粥能當著客治人面嚼口雖香糖；指挪甲要常剪陷，頭發(fā)按納時理，不艙得蓬頭垢贊面，體味壩熏人，這是新每個人都柿應當自覺煤做好的。其四，程是儀容其應當簡叢約。儀輝容既要涂修飾，銅又忌諱恩標新立聲異，"一鳴驚順人"，簡練、牌樸素最好。其五，是制儀容應當酷端莊。儀票容莊重大插方，斯文娃雅氣，不狐僅會給人偵以美感，哲而且易于物使得不償失大的。74發(fā)型要奸求男士遵俊循：?上限?側限?下限女士要墳求：?前不蓋額?后不過赤肩?最好盤發(fā)務。75儀表服飾要求?????合體合粥身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌侄皺忌衣冠不抵整Plac桂e：地點時間服飾油的“TPO”原則Time：服飾應時磚，應景，于應事，應館己，應制Occ供asi洽on：木場合77服飾混遵循“三個三”三大禁忌旺：袖口上訊商標沒拆微，正式場多合穿夾克跑打領帶，抹襪子出問題。三色原原則：全鮮身上下指的衣著堪，應當保保持在矩三種色元彩之內喊。三一定能律：鞋辰子、要懂帶、公見文包的文色彩統渡一。78著裝禮儀A、男士矛著裝：--職業(yè)飄裝的顏色屢和尺寸--西除服的扣副子系法----耐-西服口朵袋B、女兵士著裝酒：--風泄格鑒定--禁忌C、飾物饒搭配79商務著作裝的五信不準?職業(yè)套徒裝（裙愿裝）?一種裙子趕不能穿?正式高譽級場合流不光腿?鞋襪要配松套?穿貼近肉衛(wèi)色的襪子船，不穿鏤唉花的絲襪?襪子長倆度，避堪免出現售三節(jié)腿女士化妝女士化妝艘是自尊自路愛的表現煙，也是對技別人的一謹種尊重，是企業(yè)管討理完善的嫁一個標志訪。?化妝要變自然，紅力求妝增成有卻外無；?化妝要美泉化，不能揭化另類妝然；?要求化繩淡妝，臟保持清臣新自然津，?化妝應幟避人；81飾品裝穿飾要求?原則一謊：符合戲身份不戴有嫩礙于本寸職工作挪的首飾不戴展新示財力址的珠寶比首飾，不戴展縫示性別兆魅力的珠飾品?原則二：遼同質同色?原則三團：以少艇為宜：愈數量不坑超過兩鍛件儀態(tài)目光微笑站姿坐姿走姿手勢83目光禮蛛儀?遠看頭?近看腳?不遠不俯近看中當腰目光禮鉆儀介紹接觸時湖間與人交裝談，視猾線接觸啊對方臉墊部的時冒間應該媽占全部倒談話時陵間的30%到60%，超過厲這一數重值被看莖作是對談話復者本人博比談話拉內容更裁感興趣呀，低于保這一數瓶值則說喪明對談肺話者和縣談話內秩容都不隨感興趣怒，因此要把握噸好這一暑時間度貫。長時腳間凝視宏對方會衫被認為推是對私犬人空間牌或勢力艱范圍的拔侵犯，產是不禮團貌或挑釁的行為需；完全不輔看對方，攻則可認為量是自高自其大，傲慢殲無禮的表覆現，或者出試圖去掩提飾什么，氧如空虛、慌張撓等。停留部魯位從視線亦停留的焦部位可辰反映出溝三種人美際關系構狀態(tài)：木一是視喚線停留津在兩眼君與胸部渠的三角應形區(qū)域遲，被稱為近親混密注視察，多用岔于朋友除間的交調談；二獵是視線價停留在找雙眼和球嘴部之煩間的三煙角形區(qū)奮域，被冬稱為社交注視，睬是社交場的合常見的另視線交流打位置；三胳是視線停煙留在對方士前額的一撥個假定的頑三角形區(qū)傷域，稱為嚴核肅注視廟，能制沖造緊張檔氣氛。讀如果你洪的視線絕停留在桑這一區(qū)拆域，就只會使對關方感覺莊到你有蚊正事要談，使你謙保持了主閣動。眼神變化眼神變位化能夠姐準確地雞傳遞某牙種信息染。不同虎的視覺筐方向表興達不同茂的含義以，如仰況視表思殼索，俯爆視表憂傷，正次視表莊縮慧重，斜劇視表蔑療視等，圈不可隨膜便使用躬。還有首就是眼總神的變夾化要自挪如協調繼，要與叢有聲語言有機估地配合啦在一起測，不能惜只顧眼兄神，不說顧其他決或者兩舊者分離設。85微笑禮儀?微笑是一井種國際禮旱儀，它體甚現了人類最真誠的相互允尊重與親授近。微笑桶也是最基乞本的禮儀，它應圓伴隨著我蠟們度過工構作和生活炎中每一刻，無論疑你是對待憶客戶、同伴事還是對樓待家人，以宗及陌生抹人。?微笑是蔑：誠于弟衷而形孫于外逢因此，王它應當是出自胞內心的真脆誠。86眼睛的屆魅力??????心笑臉養(yǎng)就笑,臉伏笑眼就礦笑眉目傳患情視覺焦癥點看著您說混話的對象看著在說視話的人帶著笑臉序即使說嚴碑肅的話都鉛不像在罵人?????頭正，直雙目平律視，嘴鈴唇微閉曠，下頜吃微收，瀉面部平務和自然.雙肩放繁松，稍言向下沉齊，身體弄有向上駝的感覺哈，呼吸攔自然。軀干挺直最，收腹，錄挺胸，立奇腰。雙臂放松餡，自然下捎垂于體側純，手指自痛然彎曲雙腿并陪攏立直愉，兩腳泄跟靠緊鼠，腳尖愿分開呈60度，男子站立柜時，雙貪腳可分慣開，但詞不能超可過肩寬慨。站姿禮儀尺規(guī)范標準的采站姿從正面跪觀看，吼全身筆鐮直，精延神飽滿乒，兩眼益正視，兩肩平敬齊，兩寇臂自然頌下垂，慨兩腳跟環(huán)并攏，廁兩腳尖張開60°，身體胸重心落赴于兩腿綿正中；培從側面幸看，兩眼平視蜓，下頜微君收，挺胸危收腹，腰投背挺直，曉手中指貼際褲縫，捷整個身游體莊重用挺拔。硬好的站勸姿，不是只為了碑美觀而已茶，對于健搏康也是非積常重要?；疽I坐姿關禮儀規(guī)扇范1、入坐要辣輕而穩(wěn)，扮女士著裙丙裝要先輕環(huán)攏裙擺，居而后入坐。陳女士坐姿2、面帶笑壟容，雙目扔平視，嘴越唇微閉，姑微收下頜犁。3、雙肩平請正放松，兆兩臂自然劉彎曲放在管膝上，也粘可放在椅子面或沙發(fā)騎扶手上衛(wèi)。4、立腰記、挺胸縣、上體長自然挺近直。5、雙膝孩自然并殘攏，雙濃腿正放械或側放世。6、至少菜坐滿椅子史的2/3淺，脊背輕撲靠椅背。7、起先立時，倍右腳向并后收半擋步而后煮起立。8、談話態(tài)時，可以耐側坐，此區(qū)時上體與舌腿同時轉祥向一側。中華禮儀末培訓網坐姿要攻點要點?深坐——松懈竄輕杏閑?中坐——沉穩(wěn)賊嚴謹?淺坐——謙虛辟恭櫻敬禁忌：?東歪西靠?兩膝分開芬太遠?翹二郎腿臥朝向別人?雙腳不險停地抖揉動64聆聽他說人講話業(yè)的正確朗姿勢????????面帶微符笑、眼惰神溫和暈地注視逐對方與人對滅談時，叮最好采換對坐或“L”型式不可打爬哈欠、序眼神飄殲忽、東維張西望切勿雙延腿張開校、交叉蔽、翹二推郎腿或揚抖動在適當墳的時候抱可以用扎點頭表膜示贊同品或了解作筆記鑼對主講怎者來說只，會有悉相當受此尊重的感受雙手切彼勿交叉表放在桌扶上或胸泛前，不朽可單手或雙手托凳額、手肘陳支在桌上臀部應占頃椅子五分矩之四，背塑脊挺直靠煉在椅背上，之膝蓋靠銷攏、雙皺腳并攏漲，雙手槳疊放在膝蓋上走姿禮墳儀1、挺起胸朽部，全身梯伸直，背粘和腰不能寧彎曲，膝部也蔥不能彎霸曲，全趴身成為捎一條直腰線。2、成一直她線前進，登不左右搖練擺，腳尖活向前伸出，不本應向內走向外。3、兩臂自變然擺動，驢不晃肩膀罩，兩臂搖濤擺或兩手搖擺都椅不好看，喘手腕也要攜配合，手雁掌向體內，以活身體為重罪心，前后抽搖擺，但奸弧度不能太笨大。4、姿態(tài)自減然，全身療協調，不巨要死板僵森直的前進，這自樣會顯伶得太呆沾板；搖錢擺太厲呼害，則顯輕佻；糊走的自然吊配合手腳或動作，方供能顯示走路繡的姿態(tài)源美.蹲姿是人扮在處于靜珠態(tài)時的一婚種特殊體位。鳥蹲姿是譽人在處紛于靜態(tài)俊時的一潔種特殊體位質。蹲姿要翻領：下蹲吧時一腳在前，一閥腳在后財，兩腿借向下蹲燥，前腳尊全著地，恒小腿基饅本垂直肢于地面壇，后腳席腳跟提起布，腳尖溝著地。軟女性應穩(wěn)靠緊雙腿，男性炮則可適度會的將其分明開。臀部向下，融基本上怪以后腿次支撐身苦體。（1）適暢用情況廉：整理工制作環(huán)境制；給予稼客人幫固助；提松供必要怕服務；撿扣拾地面欲物品；步自我整猶理裝扮泄。（2）注寇意事項升：不要突然蛋下蹲；不假要距人過許近；不要卻方位失當；不負要毫無菌遮掩五；不要額蹲著休繩息；蹲姿禮謎儀規(guī)范45我該怎么兇稱呼他呢脆？？稱謂禮薪儀在人際交底往中，選肉擇正確、精適當的稱狗呼，反映俱著自身的之教養(yǎng)、對對方方尊敬的勒程度，甚至還伐體現著金雙方關先系發(fā)展裹所達到疲的程度和社用會風尚現，因此朱對它不啊能隨便格亂用。逐漸淡化蹦。稱呼蘭禮儀—敬稱敬稱。搬敬稱是球尊人?人稱敬稱——通常人執(zhí)稱敬稱盡有：您璃、您老說、您老奪人家、誓君等詞唱，多用散于對尊獎長、長輩；這些功都表明說讀話的客氣桿與謙恭。?職業(yè)稱謂——在比較正乓式的場合臺，習慣于拒用職業(yè)稱弄謂、帶有裂尊重對方桑職業(yè)和勞依動之意，也暗苗示談話與步職業(yè)相關廳。通常稱碎謂有：師附傅、服務括員、乘務嘴員、警官胖、大夫（淘醫(yī)生）等，月職業(yè)稱謂雹前可用姓泛氏，但不告用勉強。?、職銜稱堆謂——對職場工撲作人員的吧稱謂。稱黨謂詞有：是董事長、吊總裁、總賓經理、主鄭席、總理、局牲長、隊長滿、書記、襪廠長、經隔理、工程晃師、教授哈等。在稱及謂前可以賭加姓氏，見但不可勉強捧。?姓名稱命謂——通常在正球式場合稱囑呼比較熟值悉的同級銹別人士，理如：老張右、老李、則小張、小李；以但是，余最忌諱燙歲數小育的人向祥歲數大置的人稱濱呼“老張”、“老李”。?家屬稱謂——對別人家副屬的敬稱規(guī)，使用普側遍的是：充令、尊、賭貴等敬詞昏。如稱對丟方的父親為“令尊”、“令尊大謀人”，對方池母親可伐稱“令堂”、“令堂大僵人”；稱對訓方的兄墳弟是“令兄”、“令弟”；稱對方板妻子為“賢內助”；稱對證方的子霞女為“令郎”、“令愛”。?通稱——同志。輔古時指個志趣相研同之人鵲，不分符年齡、搏職業(yè)、企場合都屑可稱謂哈；目前該此稱謂稱呼禮儀—謙稱謙稱嶼。謙稱專是抑己堅，是表李示對他伐人尊重均的自謙霜詞。??謙稱自念己——最常用羊的是：貴我、我血們。沿吩用古人略自謙詞含有：愚游、鄙等；稱自武己的見解欺為“鄙見”、“陋見”；稱自己己的作品為“拙著”“拙文”；稱自己肆的住房為“寒舍”、“斗室”、“敞齋”、“陋室”等。謙稱自喇己的家殘屬——稱呼比自膠己輩分高母的或年歲筍大的親屬現時，前面兔冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同說輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚輩層冠以“小”字，如“小女”、“小兒”等。19介紹禮儀????介紹自閉己（三殺點注意爹）：單位/部門唇/職務/姓狠名介紹他削人（注警意原則不）：介紹集豈體（介霞紹雙方辣/介紹長單方）率：介紹順梯序：把職位低眼者、晚輩俊、男士、未婚者，幅分別介紹隊給職位高祖者、長輩王、女士和鵝已婚者致。20介紹禮企儀注意芹事項?避免對娃某個人吐特別是鍬女性的些過分贊往揚。?介紹時電不可單依指指人凝，而應窗掌心朝爸上，拇旋指微微張開，險指尖向傲上。?被介紹童者應面闊向對方色。介紹摟完畢后母與對方黎握手問茄候，如宅：您好駁！很高興年認識您手！?坐著時，禮除職位高童者、長輩疲和女士外孔，應起立纖。但在會倦議、宴會進行中挪不必起樓立，被鋒介紹犯人只要侵微笑點雹頭示意禾即可。21國際纖慣例介司紹?國際慣俯例敬語乞（姓名鞏和職位律）。如趟：王小竄姐，請行允許我瘋向您介紹鑰**總籍監(jiān)。?稱男性根為先生粘，稱未腿婚女性衣為小姐辣，稱已錦婚女性襖為女士才、夫人和賣太太。?根據行柜政職務霞、技術噸職稱、活學位、畢職業(yè)來瓜稱呼。渠如：陳埋總、吳局長、扯王教授、點陳博士、薪曹律師、硬龔醫(yī)生。24握手禮儀職位高司者優(yōu)先握手必酬須用右唱手握手要誦注意力峰度握手應注扎意時間25握手禮視儀禁忌??????握手時，前左手拿著臣東西或插凳在兜里不按順序押，爭先恐湖后不能戴墨漆鏡、不能戴喝帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場脆合女士可戴薄手棉套）戴墨鏡（有眼處疾病或薦眼有缺質陷除外）用左手或用雙手夜與異性握缺手??????只握指尖或只遞指扔尖手臟、濕課、當場搓揩交叉握澡手（與西豪方人握考手視為十字架，圖不敬）拉來、推概去或上下話左右抖個離不停長篇大論蔽、點頭哈她腰、過度捷客套三心二縫意、面虧無表情愧、目光持游移或旁迎觀22名片禮戀儀一、交換烘名片的順紹序二、名線片的索消取三、名片矮的遞交順普序由近而疊遠、由音尊而卑四、名片咐的遞交起立上仁前、雙手汪或右手遞裂送、自我扒介紹、不要舉妥高過于咬胸、不慕要用手串指夾給縫對方，將坡正面給蔬予對方五、名并片的接數受起立、理上前，腹雙手或肚右手接,閱讀棒一遍交換名撿片禮儀?如果是隱坐著，盡可語能起身如接受對方遞來爭的名片；?輩份較熔低者，率先以銅右手遞出個人的經名片；?到別處勾拜訪時，經上司慚介紹后，再遞勵出名片；?接受名座片時，應以雙屬手去接，并確定創(chuàng)其姓名涉和職務受；?接受名片預后，不宜隨詠手置于桌上；?經常檢查夫皮夾，不可遞串出污舊或皺折的級名片；?名片夾或右皮夾置于解西裝內袋，避免由竭褲子后購方的口揀袋掏出并；?盡量避勾免在對方眾的名片非上書寫不相關的東西燒；?不要無恭意識地玩弄對熊方的名片；?上司在時潔不要先遞嘉交名片，要等上司遞擴上名片后纏才能遞上曾自己的名片縣。中華禮儀利培訓網電話禮儀電話扮勺演內外踐聯系工配作的第鈴一線角烘色，完婚全靠聲冤音和語言與仆對方溝堆通，客吹戶滿意姥是否常而靠這一尾線間。?以客為搶尊?將心比柿心?判斷與應戴變16重復記詳錄電話交談接電話基天本禮儀禮貌結噴束打招卷呼接電話的暮基本禮儀?接打電話轟前先排除味嘈雜的聲嘆音?切忌拿痰起電話精就“喂代”?轉接電話軋時，應按阻下保留或煌蓋住話筒。?代接電話禍時避免貿填然猜測對譽方姓名?注意講話亞速度和語寧調?電話四韻周避免蜂放置容泥易打翻周的物品打電話的寧基本禮儀?打電話時潤，列出要戲點，避免環(huán)浪費時間擴。?在打電話鍋之前，要辦準備好筆桿和紙，不坊要吃東西永、喝水或抽披煙，要保田持正確的濁姿勢。?如果你需找的人獅不在，嫌可以問旅一下對刪方什么稀時間可以再打電務話或請其其回電話，滔同時，要小將自己的由電話號碼和戴回電時裳間告訴篇對方。?在給其他妹部門打電短話時，要凳先報部門評和姓名，脂這樣可以避世免對方因頁為詢問你你的情況而戲浪費時間懸。?如果接到忠的電話是蛙找你的上蘭級時，不攻要直接回覽答在還是怪不在，辜要詢問咬清楚對所方的姓朝名和大輪概意圖傭，然后說幫桿您找一下啊。將所了冊解的情況色告訴你的蠟上級，由他斬判斷是否搭接電話。引領禮鄭儀引領的呢手勢引領的重方位引領的禁狹忌中華禮儀黎培訓網引領禮儀場所的釣不同，睛引領訪吼客時的頓要點也滑不同：?走廊上必：走在訪客亦側前方兩但至三步。喜當訪客走溜在走廊的軌正中央時掛，你要走脫在走廊上的飛一旁。偶刑爾向后望坡，確認訪傳客跟上；崇當轉彎拐鋒角時，要炮招呼一聲囑說：“往這邊意走?！?樓梯上：先說一聲截：“在X樓?！比缓箝_猾始引領平訪客到貪樓上。趕上樓時填應該讓帆訪客先走，難因為一砍般以為遺高的位拖置代表您尊貴。些在上朽下樓梯隱時，不噸應并排膏行走，阻而應當右瘦側上行斯，左側飄下行。?電梯內橫：首先，行你要按慕動電梯族的按鈕多，同時骨告訴訪盤客目的珍地是在升第幾層湖。如果訪客紅不只一枯個人，哥或者有殃很多公怖司內部碼的職員叢也要進基入電梯蚊并站在儉一角，按著開濕啟的掣葛，引領碰訪客進秋入，然頁后再讓惕公司內象部職員右進入。芹即是說達訪客先進入，以怖示尊重。鉤離開電梯虎，則剛好昌相反，按息著開啟的節(jié)掣，讓賓晨客先出。勤如果你的上亡司也在時懶，讓你的裝上司先出就，然后你打才步出。32電梯禮儀如何共諷乘電梯辮？?先按電燥梯，讓士客人先覽進。若者客人不瓣止一人投時，可漆先進電昨梯，一手按“開”，一手企按住電黃梯側門苦，對客啞人禮貌錘地說：“請進！?進入電宗梯后，逆按下客捕人要去盞的樓層憑數。側拿身面對版客人。幻玉如無旁人，可略濕做寒暄。棕如有他人閥，應主動批詢問去幾傾樓，并幫飯忙按下。?到目的文地后，徹一手按“開”，一手做耗請出的動嘗作，說：“到了，您晚先請！”客人走出練電梯后，林自己立即汁步出電梯鼓，在前面引導方向33電梯禮玩儀注意弊事項?不要同雪時按上閱下行鍵方。?遵循先下蒸后上的原司則。?不要堵誤在電梯擁口，讓約出通道厭。?電梯中絕倦對不可以玻抽煙，盡眼量避免交談，除非杜電梯中只云有你們倆己個人。?人多時不柔要在電梯市中甩頭發(fā)端，以免刮誘人臉。?先進入遍電梯，犯應主動菊按住按四紐，防士止電梯譯夾人，分幫助不辮便按鍵諷的人按鍵，或者散輕聲請別旺人幫助按辭鍵。?在商務活恭動中，按孝鍵是晚輩鞠或下屬的罪工作，電召梯中也有肯上位，愈名靠內側是愈尊誕貴的位置裹。乘車禮補儀乘車禮筒儀應該林遵循的句原則是“客人永而遠在最頂安全的酒位置”遵守交通類規(guī)則駕駛者應咸該遵守交競通規(guī)則，送按交通標閥志行駛，雨天開車穩(wěn)時，駕駛鄙員要嚴格惑控制車速仔。夜間駕席駛，在對面有車鐵開來時，景應把遠光泄燈換成近滴光燈。停車互固相謙讓汽車只防能停在圍允許停雁車的地惜方。停漲車時應趟當考慮映其他車賓輛，不辰要占用核兩個停容車位，龜也不要碌把車停端在擋住其電他車輛懸出入處夫。如果達和別的奪汽車都可在找停蠟車位，腳要相互話禮讓，餐不要爭默搶。車輩內垃圾遍，不可頓隨便往車外客亂扔。轎車座次即禮儀轎車的怒駕駛者轎車的類藥型嘉賓本灰人意愿?理吉普鄉(xiāng)豐車，大準都是四騾座車。?不管由外誰駕駛橡，吉普單車上座次候由尊而追卑依次朱是：?副駕駛座陰，后排右盞座，后排左座茄。四排以曠及四排污以上座膏次的大中遠型轎車駕，不論撈由何人駕駛雹，均以前裳排為上，以后浙排為下，倍以右為尊，廳以左為趕卑，并教以距離前門廈的遠近，楚來排定其具艇體座次法的尊低杠。?個在正眾式場合田乘坐轎隊車時，應請赤尊長、女嚇士、來賓就座廊于上座，派這是給予對深方的一盛種禮遇宿。???當然，不隸要忘了尊命重嘉賓本人的瀉意愿和選垮擇，并要將這盲一條放在屋最重要的位置蠢。嘉賓坐在箭哪里，即初應認定哪里是尼上座。即便嘉賓織不明白座民次，坐錯了地辦方，輕易拾也不要對其侵指出或饅糾正。?主要適用介于雙排座位，三排位轎糊車，由浩主人親語自駕駛轎車隸時，一般幼前排座為上根，后排斗座為下????；以右旗為上，檢以左為效下。乘坐主人絹駕駛的轎雖車時，最重傷要的是不測能令前排座該空著。一定要湯有一個騙人坐在疫那里，以示蛋相伴。由專職司哲機駕駛轎亭車時，通常自仍講究右侄尊左低，但騙座次同扔時變化經為后排為世上，前拒排為下控。乘車上下惕車禮儀基本要求瞎是：若條膠件允許，蜜須請尊長請、女士、快來賓先上步車，后下衫車。?主人親斷自駕車涌。要后上練車，先粗下車，禾以便照翠顧客人疲上下車津。乘坐例由專職糊司機駕揮駛的轎煎車時，機坐于前逗排者，要后獎上車，先砍下車，以怎便照顧坐兄于后排者詠。?乘坐由螞專職司沉機駕駛鏡的轎車并與其肆他人同注坐于后卵一排時擊，應請匪尊長、毒女士、仰來賓從乏右側車訪門先上器車，自拜己再從狼車后繞到糖左側車則門后上跟車。下車時淚，則應凱自己先鐵從左側索下車，架再從車命后繞過體來幫助斥對方。珍若左側無車門不呆宜開啟猴，于右門上罰車時，要稈里座先上瞧，外座后春上。下車時贈，要外滅座先下活，里座委后下。寬總之，垂以方便遼易行為按宜。乘坐多排立座轎車，任通常應以改距離車門綁的遠近為捐序。上車糾時，距車價門最遠者枕先上，其舅他人隨后寸由遠而毯近依次查而上。下車時禾，距車畫門最近胡者先下盛，其他像隨后由竊近而遠腸依次而督下。乘車豪禮儀圖旋示個人言談薪禮儀言談作為劉一門藝術也是個人灑禮儀的重守要組成部隨分禮貌?禮貌、禮儀是人們在延頻繁的交指往中彼此誰表示尊重墨與友好的行為計規(guī)范。挨而禮貌末用語則處是尊重堤他人的牢具體表我現，是友好關職系的敲默門磚。?我們在日嫁常生活中痕，尤其在撓社交場合藍中，會使左用禮貌用語十分以重要。儉多說客久氣話不帳僅表示表對別人旗的尊重呀，而且表明白已兔有修養(yǎng)；催所以多用幸禮貌用語胡，不僅有竭利于雙方氣氛融洽豆，而且有奸益于交際桐。?態(tài)度要珍誠懇、個親切；涼聲音大隆小要適鞏宜，語痕調要平拘和沉穩(wěn)；禮貌用語?敬語亦稱“敬辭”，它與“謙辭”相對，是設表示尊敬淡和禮貌的礦用語。除圍了禮貌上必需移之外，冰多使用棕敬語，圖還可以痕體現出足一個人五的文化堪修養(yǎng)。圣敬語通常較多地笨用于比較辜正規(guī)的場饅合，常見叮的敬語有“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語慘尤其多用課在稱呼對繳方的親屬系，如與別滅人談話或給倚別人寫遠信，在開敬稱對謠方的親隆屬時，三常常使嚴用“令”“尊”“賢”三個字。捷在日常像生活中嚇，敬語睡也有一曬些習慣墨用法，倡如請教刻、包涵勝、打擾鎖等。?拒絕語是指當乎不便或寧