客戶卡的建立運用和管理

廈門銀鷺食品有限公司客戶卡的建立、運用和管理2008年2月19日課程目標(biāo)了解客戶卡(CRC)的內(nèi)容及使用管理要點;透過客戶卡(CRC)的數(shù)據(jù)分析，合理建議銷售，提升拜訪效率及業(yè)績。一、客戶卡的定義二、客戶卡的意義三、客戶卡的基本要素四、客戶卡的建立與填寫五、客戶卡的運用六、客戶卡的管理課程大綱一、何謂客戶卡？客戶卡就是客戶(顧客)資料的記錄卡片簡稱：CRC卡(CustomerRecordCard).二、客戶卡的意義客戶卡對業(yè)務(wù)員就象“槍之于士兵”、“病歷之于醫(yī)生”的關(guān)系是客戶銷售管理體系的基本元素是業(yè)務(wù)員管理客戶的重要工具透過客戶銷售記錄卡(CRC)的數(shù)據(jù)分析，合理建議銷售，提升拜訪效率及業(yè)績是通路精耕的精華三、客戶卡的基本要素客戶卡封面產(chǎn)品目錄(第1頁)地略圖(第2頁)客戶名冊卡(第3頁)客戶業(yè)種別一覽表(第4頁)客戶銷售資料卡1、客戶卡封面封面路線別：例：B03-4

表示B組編號第3的業(yè)務(wù)員星期四的拜訪線路主要路段名稱三、客戶卡的基本要素2、產(chǎn)品目錄(樣品圖)三、客戶卡的基本要素能明確向店老板介紹本公司產(chǎn)品品項計劃將產(chǎn)品目錄做成裝訂后可翻頁、加塑封的小冊子，則效果更好，也更耐用3、地略圖三、客戶卡的基本要素清楚顯示當(dāng)日拜訪每家客戶的地理位置，方便尋找，依順序拜訪。4、客戶名冊卡三、客戶卡的基本要素名冊卡基本項目:拜訪序號客戶編號客戶名稱電話客戶業(yè)種別編號周拜訪次數(shù)客戶分級等名冊卡的作用：便于出發(fā)前的規(guī)劃，達(dá)到計劃拜訪效果。圖中序號與客戶編號搞混，應(yīng)將客戶編號歸位，而后于第一列加上序號5、客戶業(yè)種別一覽表三、客戶卡的基本要素針對第3頁客戶名冊卡對各業(yè)種別客戶數(shù)進行統(tǒng)計,以方便參考。6、客戶銷售資料卡三、客戶卡的基本要素四、客戶卡的建立與填寫規(guī)范各職能業(yè)代每日拜訪客戶數(shù)及負(fù)責(zé)總客戶數(shù)通路盤點與客戶分級劃分業(yè)代負(fù)責(zé)區(qū)域確定業(yè)代行程線路附上產(chǎn)品目錄畫出地略圖填寫客戶名冊卡統(tǒng)計客戶業(yè)種別一覽表填寫客戶銷售資料卡整理成冊通路精耕

A、士多業(yè)代：日35-40點，總220-240點B、KA業(yè)代：日10-12點，總30-35點C、批發(fā)業(yè)代：日15-18點，總65-75點D、特封通業(yè)代：日18-20點，總70-80點

除KA業(yè)代外,各業(yè)代每日需預(yù)留部分時間開發(fā)新客戶。1、規(guī)范各職能業(yè)代每日拜訪客戶數(shù)及負(fù)責(zé)總客戶數(shù)

--由營銷中心根據(jù)不同的通路經(jīng)營模式制定一個

合理的范圍通路合作

A、士多業(yè)代：日40-45點，總230-250點B、KA業(yè)代：日12-15點，總35-45點C、批發(fā)業(yè)代：日18-20點，總70-85點D、特封通業(yè)代：日20-22點，總80-90點

除KA業(yè)代外,各業(yè)代每日需預(yù)留部分時間開發(fā)新客戶。四、客戶卡的建立與填寫四、客戶卡的建立與填寫A、服務(wù)處組織對管轄的區(qū)域進行全面徹底的通路盤點,統(tǒng)計出各通路自然存在的客戶數(shù);B、依本品市場成熟度、區(qū)域特性、發(fā)展趨勢等確定各通路實際應(yīng)服務(wù)客戶點數(shù);C、根據(jù)通路盤點資料對單點客戶按標(biāo)準(zhǔn)進行A、B、C分級，并確定周拜訪頻次。2、通路盤點與客戶分級通路精耕1、KA：A級周訪3次，B級周訪2次，不設(shè)C級客戶；2、其它通路的客戶：A級周訪2次，B級周訪1次，C級兩周1次。合作精耕1、KA：A級周訪2次，B級周訪2次，沒有C級客戶；2、其它通路的客戶：A級周訪2次，B級周訪1次，C級兩周1次?？蛻舴旨壍恼急纫?guī)劃：

A級客戶占比——10%—15%(2次/周)B級客戶占比——35%—40%

(1次/周)

C級客戶占比—50%-55%

(1次/2周)附注：四、客戶卡的建立與填寫3、劃分業(yè)代負(fù)責(zé)區(qū)域合理劃分各職能業(yè)代負(fù)責(zé)的區(qū)域：1)、區(qū)域經(jīng)理輔導(dǎo)業(yè)務(wù)組長進行區(qū)域劃分；2)、劃分區(qū)域主要參考因素:A、相應(yīng)通路需拜訪與服務(wù)的客戶總點數(shù)；B、業(yè)代單人總負(fù)責(zé)客戶數(shù)原則；C、結(jié)合各區(qū)域的特性：如商圈、客戶的同質(zhì)性、交通的便利性等。四、客戶卡的建立與填寫1)、業(yè)務(wù)組長指導(dǎo)業(yè)代于具體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進行6天拜訪路線的劃分；2)、拜訪路線劃分的主要參考因素：A、業(yè)代單人單日拜訪客戶數(shù)原則規(guī)范；B、結(jié)合各線路的特性：如小商圈、地形、拜訪的便利性、交通的便利性等；3)、確定具體線路的客戶拜訪順序：應(yīng)按就近原則，選擇方法有兩種：A、“之”字形；B、先左后右或先右后左。避免跳訪、漏訪、雜亂訪4、確定業(yè)代行程路線14231342512354區(qū)域及線路規(guī)劃圖四、客座戶卡的蓬建立與摸填寫1)、產(chǎn)擾品目錄的紗內(nèi)容與款獵式應(yīng)該是襪最新的;2)、保持產(chǎn)品調(diào)目錄的整淚潔完好，能明確地味介紹給店老板千本公司各宮產(chǎn)品品項食的基本信胞息。5、附上母產(chǎn)品目錄輔(樣品圖勢)四、客戶誕卡的建立獻與填寫1)、地亭略圖應(yīng)標(biāo)旋有方向坐毅標(biāo)，符合央實際街道澆狀況，有所詳細(xì)的大街小之巷名稱鞋及路號叼，若附根近有明濤顯的標(biāo)傅志物或萌參照物縫，應(yīng)將其揉標(biāo)示上算;2)、客戶的頁序號應(yīng)柿清楚地垃標(biāo)示在準(zhǔn)地略圖廣相對應(yīng)煮的具體蒜位置上耍；3)、桂地略圖渾上的客卸戶序號每應(yīng)與名堆冊卡中村的客戶格序號一州致；4)、應(yīng)研用直尺進忙行地圖的繩描繪(不黑要用手描摟)，或在墳下載的清晰的電子捕地圖的基彼礎(chǔ)上進行題標(biāo)示；5)、不踏同的客戶碌型態(tài)應(yīng)使噸用標(biāo)準(zhǔn)的春圖標(biāo)進行然標(biāo)示。6、畫出塊地略圖四、客戶皂卡的建立攻與填寫1)、根位據(jù)線路拜龍訪的先后稠順序進行沃客戶序號雙與客戶編寶號的編排游；2)、客叔記名冊卡頸的填寫，突包含：服務(wù)處堆別、路報號、拜鴉訪序號岡、客戶洲編號、客戶名把稱、電售話、業(yè)透種別編雷號(依業(yè)種別斷的劃分標(biāo)頑準(zhǔn))、周拜訪頻旁次、客戶候分級、其掩它備注(塔如投冰箱叛點)等；3)、袍名冊卡葬中的客嬸戶序號億應(yīng)與地晉略圖中沸的客戶潮序號一乳一對應(yīng)武；4)、名櫻冊卡的填民寫應(yīng)清晰咱完整，內(nèi)僵容應(yīng)與銷鏈?zhǔn)塾涗浛ㄇf的表頭資暖料一一對應(yīng)7、填企寫客戶資名冊卡四、客戶能卡的建立場與填寫1)、各月底餅由業(yè)代帆進行統(tǒng)六計；2)、溝根據(jù)客域戶名冊很卡中的牧各客戶材業(yè)種別稼記錄進行分玻類統(tǒng)計肉．8、填寫罵客戶業(yè)種查別一覽表四、客舟戶卡的崖建立與靠填寫1)、客床戶銷售資營料卡表頭霜上的基本艙內(nèi)容應(yīng)根栗據(jù)通路盤截點的單點洗客戶詳細(xì)資料進販行填寫貸;2)、地間略圖、客蒜戶名冊卡獻中的拜訪序歌號應(yīng)與客戶即銷售資料雞卡中的路湊線編號一致;3)、客停戶名冊卡蜜中的客戶編號應(yīng)與客戶咐銷售資料潔卡中的客丙戶編號一致;4)、存貨必夜須根據(jù)示業(yè)務(wù)員雞實地清列點的庫毫存量進檢行如實棋記錄。為簡便起莫見，貨架務(wù)、端架、述冰箱、堆原箱等已拆泉箱上架的趟產(chǎn)品不再計入客渴戶卡存貨春欄，業(yè)務(wù)員變在做好錯店頭存斯貨周轉(zhuǎn)澤上架工凡作后，雹按剩余整箱評存貨數(shù)量計客戶存燒貨量，并濕依此計算窩當(dāng)期銷售竹量、安全冠庫存量、胞本次合尤理訂貨刺量等。9、填敵寫客戶似銷售資槳料卡-幕-A四、客頃戶卡的握建立與溝填寫5)、進啟貨必須根鋼據(jù)客戶向誓業(yè)務(wù)人員剖的訂貨量殘進行如實掙填寫。如有客絹戶向批掛發(fā)商訂仙貨或直元接向經(jīng)冰銷商/釋郵差/榜分銷商亭訂貨的耳情況，昂則數(shù)量票填寫于聞進貨欄企，另于寶備注欄佩中加以膚說明向溫哪個客謹(jǐn)戶直接桶訂貨;6)、如有未送尚達(dá)的訂單毫，應(yīng)相應(yīng)采的進行進較貨量的扣盜減填寫；7)、本期銷售被量=上期挨存貨+期儀間實際進無貨量-本豎期存貨；9、填寫包客戶銷售斷資料卡-猜-B四、客戶炕卡的建立粉與填寫8)、撿月底應(yīng)伙統(tǒng)計與援記錄該毫客戶全齊月合計莫銷售量首，以便銷對客戶拔進行對枕比分析公；9)、客戶卡必辣須做到有怖拜訪就有謹(jǐn)記錄；10)、從保持銷售蘇資料卡的旺清晰整潔利。9、填寫唇客戶銷售溉資料卡-者-B四、客戶億卡的建立呆與填寫將客戶卡存的基本要炊素按規(guī)范進去行有序組茅合、裝訂成冊嗓，便于使嘗用與存跑檔管理香。10、駐整理成撫冊五、客毅戶卡的宴運用—蟲A1、業(yè)蘿代必須嚴(yán)格按既嚷定路線順漫序拜訪當(dāng)天應(yīng)訪似客戶，拜司訪完當(dāng)天塘客戶后再進行另嘆一天(如府星期一與色星期四)糞的A級客熱戶拜訪；2、拜燃訪客戶靠時必須彩及時、喊準(zhǔn)確、證完整地躬填寫客庭戶卡；3、運用播客戶卡進瘋行合理銷嬸售建議督:1)、灣依據(jù)客餐戶卡的艦記錄數(shù)逆據(jù)進行陽計算：A、本譽期實際艦銷售量容=(上復(fù)期庫存俯+上期訓(xùn)進貨量蛇)-本疾期存貨許;B、安擇全存貨費量=本避期實際敞銷售量僅×(旺悲季2倍咱、淡季女1.5烏)；C、本妥次合理錦訂貨量購=安全茶庫存量員-本期佳存貨2)、均運用客毒戶卡和始以上計墳算結(jié)果告知客戶童銷售狀況核及本次應(yīng)魄訂貨數(shù)量周；五、客戶松卡的運用法—B4、讓傷客戶了利解與理伏解：客戶卡的鞏填寫與運獨用是協(xié)助碌其作好庫齒存管理，以免缺貨培或積貨---這是我們績的服務(wù)，止也是我們巡壽的責(zé)任；5、發(fā)揮樂客戶卡的捉備忘錄功罩能：將客戶的炎異常/重妥要/特殊窄事項或業(yè)翼務(wù)承諾事代項記錄于妙備注欄。六、客戶穩(wěn)卡的管理辦-A1、客戶掠卡的建立透、填寫、雷運用必須命嚴(yán)格依照集規(guī)范進行薦；2、保持奪客戶卡的賣各組成要儀素的整潔喝、完整；3、需更集新的相關(guān)姐表單與產(chǎn)挎品目錄應(yīng)絕及時更新牲；4、每風(fēng)本客戶薄卡應(yīng)多預(yù)留5睬張空白銷碑售資料卡忙，以便新賴開客戶時能及時辯記錄新客出戶的基本虎信息或替豆換已填滿油之卡；六、客戶朽卡的管理襖--B5、有新開艷發(fā)客戶時棕：1)、在汽當(dāng)天的客伶戶名冊卡忌后面補充卵其資料，虧如序號“遙3”與“蜻4”客戶間嘩增加新玩點，則膀給其編墳號3A藏，并在針“3”忠旁打“”；2)、在蠶地略圖上綁相應(yīng)的位借置標(biāo)上此統(tǒng)新客戶序襪號；3)、填青寫新客戶即銷售資料焰卡并放置謙于客戶“源3”與“坦4”之間池；6、發(fā)生客蔥戶關(guān)閑侄減少時蜜：1)、遺在地略加圖上相烈應(yīng)的客丸戶序號夸用紅筆喇打X；2)、用跡紅筆將客陶戶名冊卡川上該客戶頸資料劃掉阿；3)、將蘆該客戶銷族售資料卡英取出；六、客嚇戶卡的君管理-芳-C7、重新更喉換/整商理客戶寺卡：A、當(dāng)單條線路增加或孕關(guān)閉客臺戶數(shù)量陰達(dá)到一鵲定程度霉時，需蒼重新進行表單更味換/整理魚，包括：1)、重市畫地略圖燭；2)、考重新填糕寫客戶象名冊卡侵及對客煌戶進行摟重新編特號；3)、重華新統(tǒng)計客胞戶業(yè)種別見一覽表。B、當(dāng)某遍業(yè)代所負(fù)總責(zé)的區(qū)域森內(nèi)各條線衣路增/減狡客戶數(shù)較綱多，達(dá)到可增/減頭一條線路股(40點嬌)以上時喚，則需于耗小組內(nèi)固進行區(qū)宿域/個人線千路的的敲重新調(diào)層整劃分貞,并依桌規(guī)范要童求重新聞建立、齊填寫、運用客戶口卡。六、客桃戶卡的走管理-剝-D5