商務禮儀培訓教材

商務禮儀培訓第一頁，共一百一十八頁。不學禮，無以立。——孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯記]有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢?！s翰·洛克世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮儀?！闷苼?希爾

名人名言第二頁，共一百一十八頁。目錄商務禮儀概述個人形象概述商務日常交往禮儀商務宴請禮儀商務通訊禮儀3第三頁，共一百一十八頁。商務禮儀的含義（一）商務禮儀概述商務禮儀“3A”法則

商務禮儀黃金法則第四頁，共一百一十八頁。商務禮儀概述商務禮儀的基本理念：尊重為本善于表達形式規(guī)范商務禮儀作用：外示形象內強素質商務禮儀是在商務活動過程中，對合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范，是禮儀在商務活動過程中的具體運用。商務禮儀的性質：規(guī)范性、約束性、差異性第五頁，共一百一十八頁。商務禮儀的含義（一）商務禮儀概述商務禮儀“3A”法則

商務禮儀黃金法則第六頁，共一百一十八頁。商務禮儀3A法則商務人員“三A法則”是待人處世的基本規(guī)則之一，因其三個要點的詞首皆為英文字母“A”而得名。接受對方1.就是要待人如己，寬以待人;2.不是原則問題，不要對別人隨便進行判斷;3.要有容人之心；4.設身處地考慮問題重視對方1.善于發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點；2.肯定別人，也是肯定自己3.重視別人，體現(xiàn)自身素質和涵養(yǎng)贊美對方1.給對方予以正面的肯定；2.可以同時獲得正面信息的反饋；3.善待對方，對方同樣會善待你1A:accept2A:appreciate3A：admire第七頁，共一百一十八頁。商務禮儀的含義（一）商務禮儀概述商務禮儀黃金法則商務禮儀“3A”法則

第八頁，共一百一十八頁。商務禮儀黃金法則由商務禮儀的基本概念出發(fā)，從事商務活動中表現(xiàn)出關心他人感情，這種做法可以用“IMPACT”一詞來概括。該詞概括了下列幾條黃金規(guī)則：

Consideration（善解人意）即從別人的角度來看你自己

Tact(機智)

即三思而后行，有疑慮時，保持沉默

Integrity(正直)即誠實，可靠Appearance(儀表)即總是表現(xiàn)出自己的最佳狀態(tài)

Manners（禮貌）即毫不粗魯、自私、散漫

第九頁，共一百一十八頁。目錄商務禮儀概述個人形象概述商務日常交往禮儀商務宴請禮儀商務專題活動禮儀第十頁，共一百一十八頁。（二）個人形象概述個人形象的內涵商務場合之儀表禮儀商務場合之儀容禮儀商務場合之儀態(tài)禮儀第十一頁，共一百一十八頁。個人形象的內涵商務人員的個人形象就是外界對商務人員的印象和評價。一個人個人形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗個人形象就是一個人的外貌或容貌，社會學者普遍認為一個人的形象在人格發(fā)展及社會關系中扮演著舉足輕重的角色。心理學上的“首因效應”即人的知覺的第一印象往往形成頑固的心理定勢，通常在30秒內形成的第一印象，對后期一切信息將產(chǎn)生指導效應。在市場經(jīng)濟條件下，形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務形象，能給我們帶來意想不到的收益。第十二頁，共一百一十八頁。形象效益對于商務人員來說，良好的個人形象有著至關重要的作用：展現(xiàn)形象的外在魅力清潔的儀表，得體的修飾，展現(xiàn)自身個性言談舉止放大內在形象言談開朗、熱情、隨和親切，保持自身特點，不矯揉造作發(fā)揮微笑的魅力靠微笑扮靚自己、提升人格、感染周圍充分展示性別美男士：粗獷/有內涵的美，有性格、有力度，具有陽剛之氣的美女士：謙恭仁愛、溫柔、甜美第十三頁，共一百一十八頁。（二）個人形象概述個人形象的內涵商務場合之儀表禮儀商務場合之儀容禮儀商務場合之儀態(tài)禮儀第十四頁，共一百一十八頁。商務場合之儀表禮儀儀表是指人的外表，通常包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、風度等方面，是一個人精神面貌和內在素質的外在表現(xiàn)儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，內強個人素質，外示企業(yè)形象

第十五頁，共一百一十八頁。著裝原則服飾是非言語交流的主要媒介；服飾可以作為一種手段來進行自我保護、自我表現(xiàn)、自我否定、掩蓋缺陷、確認所屬社會集團、顯示地位和角色；個人屬性可以通過服飾來表現(xiàn)。

服飾從一個側面可以反映一個人的修養(yǎng)、性格、氣質、愛好和追求。第十六頁，共一百一十八頁。（一）TOP原則T——時間原則（time）

包括三層含義：一天中時間變化、一年的四季變化、時代差異

O——地點原則（place）

包括兩層含義：地域、氣候

P——場合原則（occasion）

包括兩層含義：社交場合、商務場合、休息場合

商務人員涉及的場合有三類：公務場合、社交場合、休閑場合

第十七頁，共一百一十八頁。（二）適體、和諧的原則：

年齡、容貌、膚色、體型（三）整潔性、整體性

整潔性：無污垢、無異物

無褶皺、無破損

整潔性：一致性第十八頁，共一百一十八頁。男士著裝（陽剛之美）三色原則：西裝、襯衣、領帶、皮帶、皮鞋、公文包不超過三色三一原則：皮鞋、皮帶、公文包顏色統(tǒng)一三大禁忌：袖口商標不拆穿淺色、絲質襪子（應穿深色棉襪）

穿夾克、打領帶第十九頁，共一百一十八頁。第二十頁，共一百一十八頁。女士著裝（優(yōu)雅得體）整體著裝干凈大方不佩帶與工作無關的胸飾。穿裙裝的時候要穿絲襪。穿裙裝穿皮鞋21第二十一頁，共一百一十八頁。（二）個人形象概述個人形象的內涵商務場合之儀表禮儀商務場合之儀容禮儀商務場合之儀態(tài)禮儀第二十二頁，共一百一十八頁。商務場合之儀容禮儀

儀容，通常是指人的外觀、外貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。

個人感受到的對方儀表的魅力同希望再次與之見面的相關指數(shù)遠遠高于個性、興趣等同等的相關系數(shù)。端莊、美好、整潔的儀表儀容，能使對方產(chǎn)生好感，有利于商業(yè)活動的開展。

第二十三頁，共一百一十八頁。儀容禮儀注意事項頭發(fā)：整齊、衛(wèi)生；發(fā)型大方、得體面部：清潔、精神（眼、鼻、口、耳）化妝：淡雅、簡潔（女）正規(guī)、整潔（男）身體：無異味手部：干凈，無過多裝飾飾品：簡單、大方、正規(guī)第二十四頁，共一百一十八頁。（二）個人形象概述個人形象的內涵商務場合之儀表禮儀商務場合之儀容禮儀商務場合之儀態(tài)禮儀第二十五頁，共一百一十八頁。商務場合的儀態(tài)禮儀在商務場合中，儀態(tài)是指商務人士在行為中的姿勢和風度，儀態(tài)美是一個人的內在品質、知識能力、修養(yǎng)等的真實外露，在人際交往中，用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓對方感到真實、美好和生動儀態(tài)要做到自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、從容、優(yōu)雅、敬人、自信第二十六頁，共一百一十八頁。商務儀態(tài)禮儀表情：保持微笑，眼神真誠站姿：溫文爾雅、恭謙禮讓坐姿：端正大方、輕松自然走姿：氣質優(yōu)雅、風度翩翩蹲姿：文明規(guī)范、動作自然手勢：動作文雅、幅度適中第二十七頁，共一百一十八頁。表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內心的思想感情，是人們內心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。第二十八頁，共一百一十八頁。眼神的運用注視時間(占全部相處時間比例)

不足1/3瞧不起/沒興趣1/3—2/3友好/重視2/3以上敵意/有興趣眼神變化（眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉動、視線交流）公事活動——把目光始終落在以雙眼為底線，上頂角到前額的三角區(qū)域，你就會把握談話主動權和話語權。社交活動——把目光落在以雙眼為上線，嘴為下頂角的三角區(qū)域，會營造出一種社交氣氛。第二十九頁，共一百一十八頁。眼神運用注意事項與人說話時，目光集中在對方下巴；聽人說話，看著對方眼睛，既禮貌又不易疲勞對對方談話感興趣，就要用柔和友善的眼神正視對方眼區(qū)；想中斷談話，可有意識地將目光稍稍轉向他處談話時，不要總是直視對方雙眼。但在談判和辯論時這是威懾對方的有效手段當對方緘默不語，就不要再看著對方，以免尷尬當對方說錯話正拘謹害羞，要用柔和、理解、親切的目光繼續(xù)看著對方。被介紹與他人認識時，勿將對方上下打量，也不要將目光往上看。第三十頁，共一百一十八頁。微笑微笑真誠真誠的笑能營造明朗而又富有人情味的氛圍，應做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑適度齒不露，聲不出；笑得得體，笑得適度微笑適宜合適的場合、合適的地點、合適的時間，忌媚態(tài)第三十一頁，共一百一十八頁。第三十二頁，共一百一十八頁。第三十三頁，共一百一十八頁。第三十四頁，共一百一十八頁。第三十五頁，共一百一十八頁。第三十六頁，共一百一十八頁。（三）商務日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務拜訪禮儀商務接待禮儀商務位次禮儀商務電話禮儀第三十七頁，共一百一十八頁。問候禮儀問候內容因人、因時、因事而有所區(qū)別問候順序主人先問候客人、職位低先問候職位高者、晚輩先問候長輩、男士先問候女士。多人問候時“由近而遠”“由卑而尊”問候態(tài)度熱情、真誠、友好，“眼到”“口道”“意到”第三十八頁，共一百一十八頁。握手——第一次接觸第一，握手的時機。第二，握手的順序。男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手時的姿勢。第五，其它注意事項。(切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。)39第三十九頁，共一百一十八頁。40介紹“尊者優(yōu)先知情權”自我介紹——推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內容。介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐。第四十頁，共一百一十八頁。41遞接名片遞送名片——表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片——感謝對方信任，像尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護41第四十一頁，共一百一十八頁。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。42第四十二頁，共一百一十八頁。43禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌相送（適情應對）熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去第四十三頁，共一百一十八頁。商務日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務拜訪禮儀商務接待禮儀商務位次禮儀商務電話禮儀第四十四頁，共一百一十八頁。辦公室相處禮儀與同事相處的禮儀

1、禮字當先；2、平等與相互尊重；3、真誠合作，公平競爭；

4、同甘共苦；

5、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；6、一視同仁；與上司相處禮儀1、理解與尊重；2、體諒上司并協(xié)作工作；

3、保持距離

4、不卑不亢

與下屬相處的禮儀1、以身作則：“己所不欲，勿施于人”

2、禮遇下屬：尊重3、關心下屬：冷暖掛心上

4、信任下屬：“士為知己者死”

5、接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達第四十五頁，共一百一十八頁。辦公區(qū)的工作禮儀公共辦公區(qū)的工作禮儀1.不抽煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩；2.不亂涂亂畫；3.接待和洽談安排在洽談區(qū)域；4.不是接待來客，應使用個人水杯；5.不在辦公區(qū)域用餐；6.最后離開辦公區(qū)域的人員負責關好電燈、門、窗、空調等。個人辦公區(qū)的工作禮儀

1.辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊2.當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內；

3.下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第四十六頁，共一百一十八頁。商務日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務拜訪禮儀商務接待禮儀商務位次禮儀商務電話禮儀第四十七頁，共一百一十八頁。商務拜訪禮儀拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務有關系的單位去拜見訪問某人的活動。拜訪有事務性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，而事務性拜訪又有商務洽談性拜訪和專題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應遵循一定的禮儀規(guī)范：事先預約，不做不速之客

拜訪，務必選好時機，事先約定，這是進行拜訪活動的首要原則。

如期而至，不做失約之客

對外交往中，更應嚴格遵守時間，有的國家安排拜訪時間常以分為計算單位，如拜訪遲到１０

分鐘，對方就會謝絕拜會。準時赴約是國際交往的基本要求。第四十八頁，共一百一十八頁。彬彬有禮，不做冒失之客

無論是辦公室或是寓所拜訪，一般要堅持“客聽主安排”的原則。如是到主人寓所拜訪，作為客人進入主人寓所之前，應輕輕叩門或按門鈴，待有回音或有人開門相讓，方可進入。衣冠整潔，不做邋遢之客為了對主人表示敬重之意，拜訪做客要儀表端莊，衣著整潔。入室之前要在踏墊上擦凈鞋底，不要把臟物帶進主人家里。

舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客

古人云：“入其家者避其諱?！比藗兂Ｕf，主雅客來勤；反之，也可以說客雅方受主歡迎。惜時如金，適時告辭，不做難辭之客。

準備商量事，拜訪要達到什么目的，事先要有打算，以免拜訪時跑“馬拉松”

，若無要事相商，停留時間不要過長、過晚，以不超過半小時左右為宜。在別人家中無謂地消磨時光是不禮貌的。

第四十九頁，共一百一十八頁。商務日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務拜訪禮儀商務接待禮儀商務位次禮儀商務電話禮儀第五十頁，共一百一十八頁。商務接待禮儀接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達到某種目的的社會交往方式。接待原則，即平等、熱情、友善、禮貌。接待前的準備工作：

了解情況

接待的準備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好，就必須事先詳細了解客人的情況。這主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務級別、人數(shù)、是否有夫婦同行等。第五十一頁，共一百一十八頁。掌握時間

作為接待者，無論是因公接待，還是接待自己的朋友，事先一定要弄清、記住客人來訪的具體日期和時間。布置場所

接待場所就是通常所說的會客室。在客人到達前，要根據(jù)不同情況，把會客室精心布置一番。交通、食宿

在客人到來之前，要事先了解客人是乘什么交通工具來的，如果是帶車來訪，只要在門口作好準備即可；如果是乘火車、輪船、飛機、汽車而來，要作好接站的準備。另外，還要安排好客人的吃住。第五十二頁，共一百一十八頁。商務日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務拜訪禮儀商務接待禮儀商務位次禮儀商務電話禮儀第五十三頁，共一百一十八頁。

商務位次禮儀

座次類型會客座次談判座次商務簽約座次坐車座次行走次序基本原則：中外有別；內外有別；第五十四頁，共一百一十八頁。會客座次安排第五十五頁，共一百一十八頁。第五十六頁，共一百一十八頁。商務談判座次禮儀

正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門動態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”靜態(tài)的右57第五十七頁，共一百一十八頁。商務談判座次第五十八頁，共一百一十八頁。商務簽約座次禮儀

正門桌子客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）第五十九頁，共一百一十八頁。商務簽約座次禮儀第六十頁，共一百一十八頁。主席臺位次禮儀前排高于后排、中央高于兩側右側高于左側（商務會議），左側高于右側（政務會議）

主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

商務會議座次（雙數(shù)）42135642135第六十一頁，共一百一十八頁。11月15日，國家主席胡錦濤，新當選的中共中央總書記、中共中央軍委主席習近平，十七屆中共中央政治局其他常委和十八屆中共中央政治局其他常委合影。第六十二頁，共一百一十八頁。案例－看看你是否像這個小王？某公司王先生年輕肯干，點子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。”董事長專注的開車，不置可否，其他人均無應和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都有點不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！睍髲氖〕欠祷兀囎痈挠伤緳C小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！辈猿肿尶偨?jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦荆聜冎劳跸壬@次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。

第六十三頁，共一百一十八頁。商務車的座次禮儀

公務車：車輛是單位的，司機是專職司機；

上座是后排右座，即司機的對角線；

副駕駛座一般是隨員的座位

64第六十四頁，共一百一十八頁。個人車輛：

社交交往活動時，這時車輛一般歸屬個人，

開車的是車主；車主開車，上座是副駕駛座。主人開車時的座次禮儀4343第六十五頁，共一百一十八頁。多排座轎車。是指4排以及4排以上座位的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為“卑”；并以距離前門的遠近來排定具體座位的順序，現(xiàn)以6排17座轎車為例多排座商務車、大巴車乘車禮儀第六十六頁，共一百一十八頁。乘火車時的座位次序

走廊DBCA第六十七頁，共一百一十八頁。行走次序內側高于外側居中為上前排為上第六十八頁，共一百一十八頁。商務日常交往禮儀見面禮儀辦公室禮儀商務拜訪禮儀商務接待禮儀商務位次禮儀商務電話禮儀第六十九頁，共一百一十八頁。如何打電話做好準備工作，弄清對方電話號碼和單位；簡要記錄問題要點、次序；備好記錄的筆紙若無急事，非上班時間不打電話；一般3~5

分鐘為宜；給客戶家里打電話避開休息時間通話時語調要親切、謙遜、合適；自我介紹后，簡明扼要說明事由；記錄對方談話內容并予以確認如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。第七十頁，共一百一十八頁。接電話的禮儀三聲內接起面帶微笑，身體坐直，精力集中自報家門音量適中，注意語速，吐字清晰聽電話不清楚時立即告訴對方叫對方等待，應說明原因避免使用不確定的詞語即使對方打錯電話也要禮貌應對盡量不用免提功能71第七十一頁，共一百一十八頁。

轉接電話的禮儀接電話時一定要確認對方的姓名和身份確認電話是否需要轉接上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交同事外出，代接處理電話并留言備忘對方等待轉接時間稍長，可請對方掛機，及時轉達回復確認轉接成功后掛機轉接失誤應致歉第七十二頁，共一百一十八頁。如何在電話中與生氣的客人交談第七十三頁，共一百一十八頁。

電

話

留

言

禮

儀主動請對方留言電話邊常備便箋和筆做好筆錄牢記5W1H

When何時Who何人Where何地

What何事Why為什么How如何進行向來電人復述所需傳遞信息，準確無誤留言跟蹤第七十四頁，共一百一十八頁。如

何

結

束

一

個

電

話第七十五頁，共一百一十八頁。（四）商務宴請禮儀宴請概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第七十六頁，共一百一十八頁。商務宴請禮儀宴請是國際交往中最常見的交際方式之一。各國宴請都有自己國家和民族的特點和習慣。國際上通用的宴請形式有宴會、招待會、茶會、工作進餐等。舉辦宴請活動采用何種形式，通常根據(jù)活動目的，邀請對象及經(jīng)費開支等各種因素而定。從事商務活動，必然要參加各種宴會或聚餐，不同地方不同形式的宴會都會有不同的禮儀規(guī)范，越是高級的宴請，形式也就會越規(guī)范。第七十七頁，共一百一十八頁。宴請應注重哪些基本禮儀？

宴請的基本禮儀可以分為7個方面，這7方面分別是：座次、入座、體態(tài)、交流、布菜、敬酒和散席禮儀。座次：“居中為尊”“面門為準”“以右為尊”參加人數(shù)較多的宴會，主人應安排桌簽以供客人確認自己的位置。

入座：主人或者長者主動安排眾人入座；來賓在長者或女士坐定后，方可入座；入座時，男士

為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協(xié)助其入座。

第七十八頁，共一百一十八頁。體態(tài)：入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不蹺、抖動腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。

交流：宴請是一種社交場合，在餐桌上要關心別人，尤其要招呼兩側的女賓；口內有食物，應避免說話，也不要敬酒；宴會上應營造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話題。第七十九頁，共一百一十八頁。布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應使用公勺或公筷。布菜時要照顧到客人的飲食偏好。敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長輩或者貴客在座，主人也應先為他們斟酒。主人為客人倒酒時，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應勸酒。

散席：一般由主人表示結束宴會，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。

第八十頁，共一百一十八頁。商務宴請禮儀宴請概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第八十一頁，共一百一十八頁?？傮w原則：“以右為尊”

、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側尊于左側。

座位的安排第八十二頁，共一百一十八頁。83點菜時間

如果時間允許，應該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。點菜原則看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；看宴請的重要程度：普通宴請和高級宴請；注意事項：點菜時不要問價格，不要討價還價。83第八十三頁，共一百一十八頁。中餐禮儀—點菜的四優(yōu)四忌宜：中國特色（接待外賓）地方特色（接待外地來客）招牌菜（特設餐廳）主人的拿手菜（熟人相聚）忌：宗教（穆斯林不吃豬肉）地方（四川喜吃辣）職業(yè)（公務員執(zhí)行公務不喝酒）個人（個人喜好/身體原因）84第八十四頁，共一百一十八頁。吃和吃相的講究餐前：

中餐宴席進餐開始，服務員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。餐中：1、對外賓不反復勸菜；2、夾菜文明，適量取菜；3、細嚼慢咽；避免發(fā)出聲音；4、轉式餐桌，順時針方向旋轉取菜；5、用餐的動作要文雅，安靜就餐；6、嘴里有東西的時候，不要和別人聊天；餐后：擦嘴、離席第八十五頁，共一百一十八頁。用筷子的時候注意筷子雖然用起來簡單、方便，但也有很多規(guī)矩8686第八十六頁，共一百一十八頁?！巴肟诳辍敝鹂土畹诎耸唔摚惨话僖皇隧摗Ｉ虅昭缯埗Y儀宴請概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第八十八頁，共一百一十八頁。西餐禮儀

享用西餐需知的禮儀：1.預約

在西方，去飯店吃飯要事先預約，預約時要說明人數(shù)和時間、是否要區(qū)域視野良好的座位。

在預定時間到達，是基本的禮貌。2.服飾舉止

去高檔的餐廳，男士要穿整潔；女士要穿套裝和有跟的鞋

子。進入餐廳時，男士應先開門

，請女士進入。入座、餐點端來時，都應讓女士優(yōu)先。3.入座

最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。第八十九頁，共一百一十八頁。4.點酒

在高級餐廳里，會有精于品酒的調酒師拿酒單來。對酒不太了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預算、喜愛的酒類口味，主調酒師幫忙挑選。5.了解上菜的次序

正式的全套西餐上菜順序是：①前菜和湯②魚③水果④肉類⑤乳酪⑥甜點和咖啡⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。6.餐巾的使用

點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領口。

第九十頁，共一百一十八頁。享用西式自助餐須知的禮儀西餐自助餐，有時亦稱冷餐會，它是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會，在大型的商務活動中尤為多見。它的具體作法是，不預備正餐，而由就餐者自作主張地在用餐時自行選擇食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起或是獨自一人地用餐。第九十一頁，共一百一十八頁。所謂享用自助餐的禮儀，主要是指在以就餐者的身份參加自助餐時，所需要具體遵循的禮儀規(guī)范。

排隊取菜取菜之前，準備好食盤。輪到自己取菜時，以公用餐具將食物裝入自己食盤內，即應迅速離去。

按循序取菜參加一般的自助餐時，取菜時的標準的先后順序，依次應當是：冷菜、湯、熱菜、點心、甜品和水果量力而行不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食多次取菜“多次”是為了量力而行，“少取”也是為了避免造成浪費第九十二頁，共一百一十八頁。

避免外帶自助餐，都有一條不成文的規(guī)定，即自助餐只在用餐現(xiàn)場里自行享用，不可在用餐完畢之后攜帶回家送回餐具自助貫穿始終，在用餐結束之后，自覺地將餐具送至指定之處。照顧他人對于不熟悉自助餐者，不妨向其扼要地進行介紹。自助過程中，對于其他用餐者要主動加以謙讓，不要目中無人，蠻橫無禮。積極交際自助餐上，交際的主要形式是幾個人聚在一起交談。為擴大自身交際面，可多換幾個交際圈。不能只待上一兩分鐘馬上就走，好似蜻蜓點水一般。第九十三頁，共一百一十八頁。

您知道西餐的基本禮儀嗎第九十四頁，共一百一十八頁。（1）餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。第九十五頁，共一百一十八頁。餐具擺放第九十六頁，共一百一十八頁。（2）進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。色拉：用小叉食用。

湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。第九十七頁，共一百一十八頁。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。第九十八頁，共一百一十八頁。商務宴請禮儀宴請概述中餐禮儀西餐禮儀酒水禮儀第九十九頁，共一百一十八頁。酒水禮儀酒杯的拿法斟酒的禮儀斟酒的程序及杯中的酒量紅酒白酒啤酒敬酒的程序第一百頁，共一百一十八頁。酒杯的拿法中式玻璃酒杯

用拇指和食指捏緊杯身一半高度的地方，將杯身卡在虎口的部位，其余三指自然放松

敬酒時，要用右手握杯左手手指輕輕托在杯底，以示敬意。用這種器皿喝酒時，一定要倒?jié)M并且一飲而盡，與西方喝酒的要求相反第一百零一頁，共一百一十八頁。酒杯的拿法盛白葡萄酒及香檳的高腳杯

拿酒杯時用拇指、無名指和小指牢牢握住杯腳下方，中指扶著杯腳，食指輕搭在杯腳與酒杯連接處。手指盡量伸直，顯現(xiàn)手部優(yōu)美曲線第一百零二頁，共一百一十八頁。酒杯的拿法紅酒杯

拿酒杯時用食指和中指夾住杯角。

與人碰杯，自己的杯身比對方略低

喝酒時傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。

輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃杯子。

杯底應該留有少量剩余，不可一飲而盡。第一百零三頁，共一百一十八頁。中餐斟酒禮儀斟酒一般從位高者開始，然后順時針斟如領導較多，坐的位置不統(tǒng)一，最好叫酒店的服務小姐倒酒，這樣做即不失禮儀，又能顯示自己的身份斟酒在右，為防灑落，商務宴請時酒只需斟至7-8分滿。別人斟酒時，可以回敬“叩指禮”斟酒禮儀第一百零四頁，共一百一十八頁。斟酒禮儀

西餐斟酒禮儀先斟主賓位（先女后男），后斟主人位，再斟其他客人位（順時針方向）正式場