模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實(shí)操一

企業(yè)在模仿中創(chuàng)新寶典模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實(shí)操（一）20世紀(jì)90年代三大管理方法之一的標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于上世紀(jì)70年代末80年代初美國(guó)\企業(yè)“學(xué)習(xí)日本經(jīng)驗(yàn)”的運(yùn)動(dòng)中，由施樂公司首開標(biāo)桿管理先河，隨后西方企業(yè)群起跟風(fēng)，形成了“標(biāo)桿管理浪潮”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球500強(qiáng)企業(yè)中有近90%的企業(yè)應(yīng)用了標(biāo)桿管理，如施樂，AT＆T，Kodak，F(xiàn)ord，IBM等行業(yè)領(lǐng)袖，那些通過標(biāo)桿管理取得了系統(tǒng)突破的企業(yè)其投資回報(bào)在五倍以上。標(biāo)桿管理的出現(xiàn)在西方管理學(xué)界掀起了巨大的波瀾，它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。如今標(biāo)桿管理的使用范圍已經(jīng)超出了企業(yè)，很多非盈利單位也開始積極采用。一、到底什么是標(biāo)桿管理？1、標(biāo)桿管理是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對(duì)標(biāo)桿管理的定義是:標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過程，通過不斷地將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息。其實(shí)這個(gè)定義并不全面深刻，標(biāo)桿管理不僅僅是個(gè)信息過程和評(píng)估過程，它還設(shè)計(jì)到規(guī)劃和組織實(shí)施的過程。筆者認(rèn)為標(biāo)桿管理本質(zhì)是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序。企業(yè)不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，并就關(guān)鍵績(jī)效行為在自身與這些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)之間進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，分析績(jī)效差距的形成原因，在此基礎(chǔ)上企業(yè)重新思考和經(jīng)營(yíng)改進(jìn)，從而創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐的程序與方法。萍2、標(biāo)桿管尊理分為戰(zhàn)略困和營(yíng)運(yùn)兩大醉層次鍵2.1戰(zhàn)略多標(biāo)桿管理和嬌營(yíng)運(yùn)標(biāo)桿管豐理股幾乎企業(yè)所劃有的職能和步流程管理體方系都可以應(yīng)牙用標(biāo)桿管理寺，但從層面縣的角度可分讀為二：戰(zhàn)略鑼標(biāo)桿管理和擊營(yíng)運(yùn)標(biāo)桿管妄理。姓2.2職能東標(biāo)桿管理與柏流程標(biāo)桿管裁理蜻營(yíng)運(yùn)標(biāo)桿管征理從內(nèi)容上殼可分為流程謹(jǐn)標(biāo)桿管理和駝職能標(biāo)桿管來理。幫3、標(biāo)桿管個(gè)理有外部和貌內(nèi)部?jī)煞N基垮準(zhǔn)來源壓顧名思義，縮標(biāo)桿管理首胡重于硬“瀉標(biāo)桿珍”悼，確定標(biāo)桿激的基準(zhǔn)有二獄：內(nèi)部標(biāo)桿災(zāi)基準(zhǔn)法和外井部（競(jìng)爭(zhēng)）挺標(biāo)桿基準(zhǔn)法之。壤二、為何需寬要標(biāo)桿管理本？判1、標(biāo)桿管餃理是站在巨暗人肩膀因而無比巨人更高灰為什么有那獸么多跨國(guó)公稻司將標(biāo)桿管喇理視為獲取英競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的圣關(guān)鍵性管理何工具呢？因夏為標(biāo)桿管理街有著其它管跟理工具所不朝及的五大優(yōu)吧勢(shì)：嚴(yán)2、標(biāo)桿管嚴(yán)理是績(jī)效改睡善的杠桿渴研究表明，張標(biāo)桿管理可評(píng)以幫助企業(yè)餐節(jié)省30％泛—40％的月開支，或者柜產(chǎn)生5倍以病上的投資收乓益，這種巨夠量的績(jī)效改績(jī)善是通過8個(gè)大機(jī)理實(shí)現(xiàn)桑的：憐3、標(biāo)桿管艷理的巨大威源力－施樂案爸例和美孚案絞例帳以下我們用虛施樂和美孚戲的案例來看班看標(biāo)桿管理?xiàng)钍侨绾蝿?chuàng)造米最佳經(jīng)營(yíng)實(shí)悉踐的。革3.1施樂離案例：成功誠(chéng)地運(yùn)用行業(yè)碑內(nèi)標(biāo)桿灘3.2美孚厲案例：成功拔地運(yùn)用行業(yè)今外標(biāo)桿住模仿中創(chuàng)新霞：標(biāo)桿管理壁實(shí)操（二）窗粉三、如何進(jìn)暢行標(biāo)桿管理團(tuán)？昨標(biāo)桿管理作巴為一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)鋒管理工具看出似簡(jiǎn)單，似蹲乎不過是更爪為精確的競(jìng)同爭(zhēng)比較而已得，但如果把慶它視作一項(xiàng)允戰(zhàn)略管理工怕具，去發(fā)掘博其創(chuàng)新管理辛含義、學(xué)習(xí)踩管理含義，識(shí)就必須有系強(qiáng)統(tǒng)周密穩(wěn)健翅可行的標(biāo)桿湊管理流程的蔑指導(dǎo)。鐮以下是從準(zhǔn)盲備到實(shí)施的抖標(biāo)桿管理浪“盯四步曲黨”梅，它覆蓋了墳標(biāo)桿管理的完關(guān)鍵步驟。座三、如何進(jìn)府行標(biāo)桿管理莫？睛標(biāo)桿管理作隔為一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)藍(lán)管理工具看穩(wěn)似簡(jiǎn)單，似斃乎不過是更碌為精確的競(jìng)脅爭(zhēng)比較而已芽，但如果把烘它視作一項(xiàng)桃戰(zhàn)略管理工社具，去發(fā)掘淺其創(chuàng)新管理昆含義、學(xué)習(xí)鏡管理含義，侵就必須有系鄰統(tǒng)周密穩(wěn)健歸可行的標(biāo)桿心管理流程的襯指導(dǎo)。字以下是從準(zhǔn)轉(zhuǎn)備到實(shí)施的有標(biāo)桿管理投“陜四步曲正”懇，它覆蓋了紅標(biāo)桿管理的亦關(guān)鍵步驟。宅四、實(shí)操步沈驟一：明確柔標(biāo)桿管理目龍標(biāo)蟲標(biāo)桿管理并舉不象其字面識(shí)一樣看起來辦那么簡(jiǎn)單，侄也不象一些運(yùn)咨詢公司描點(diǎn)述的那樣速捏效，標(biāo)桿管懸理意味著變次革并最終指浩向變革，而茶變革常要求匠代價(jià)并面臨適阻力，所以斯一開始明確扔其目標(biāo)，是扇將代價(jià)和阻頸力降低到可刷實(shí)施范圍的女唯一之策。深明確標(biāo)桿管終理的目標(biāo)需扮要經(jīng)過二重略決策：氏1、是否需消要導(dǎo)入標(biāo)桿臂管理？具并非所有的只情況都需要蒜導(dǎo)入標(biāo)桿管疑理的，只有必在產(chǎn)生了持膝續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)劣勢(shì)的情況柱下導(dǎo)入標(biāo)桿識(shí)管理才有必旋要性，這種蘋持續(xù)性的競(jìng)后爭(zhēng)劣勢(shì)常體頌現(xiàn)在5個(gè)方稈面：費(fèi)2、是否需彩要現(xiàn)在就導(dǎo)章入標(biāo)桿管理廣導(dǎo)入的時(shí)機(jī)燥常常取決于遺共識(shí)的程度咽，只有企業(yè)尖內(nèi)部對(duì)持續(xù)飛性的競(jìng)爭(zhēng)劣葬勢(shì)有透徹的過認(rèn)識(shí)并具備嘴導(dǎo)入標(biāo)桿管蠅理的堅(jiān)定決惕心，標(biāo)桿管塌理才能提上鳴日程，否則怎宜于從緩。彩取得共識(shí)的寶基本流程如陪下：取得共識(shí)沙1.明了持盆續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)劣執(zhí)勢(shì)呆2.訪談企作業(yè)負(fù)責(zé)人與加高階主管，注以確認(rèn)企業(yè)赴目前的改善者需求與期望枯3.溝通標(biāo)持桿管理之觀權(quán)念、作法與近應(yīng)有的認(rèn)識(shí)錦4.了解高選階主管對(duì)進(jìn)薄行標(biāo)桿管理輩的意愿跌五、實(shí)操步臟驟二：組建利標(biāo)桿小組勿由于導(dǎo)入標(biāo)嚴(yán)桿管理是一垮個(gè)持續(xù)性的嚴(yán)過程，同時(shí)杜也是一個(gè)涉易及到企業(yè)變趙革的過程，禿所以組建一甩個(gè)強(qiáng)有力的蹄標(biāo)桿小組以注切實(shí)負(fù)責(zé)而衡后所有的從朱準(zhǔn)備到實(shí)施您具體事宜是娃必須的。為水便于開展，海應(yīng)當(dāng)由企業(yè)掙的主要領(lǐng)導(dǎo)譯負(fù)責(zé)。粒1、成立標(biāo)槽桿小組三標(biāo)桿小組實(shí)累際上是一個(gè)繼無邊界團(tuán)隊(duì)矩。絡(luò)成立標(biāo)桿小述組彈(1)小組必人數(shù)以五至雞十人為佳，胖由高階領(lǐng)導(dǎo)些負(fù)責(zé)。爺(2)小組肝的構(gòu)成宜跨緣職能，應(yīng)包夸括來自不同利職能部門的假代表，如：超研發(fā)部門、聽制造部門、搏財(cái)務(wù)部門、預(yù)管理部門、姐市場(chǎng)營(yíng)銷部借門和服務(wù)部爪門等。走(3)小組內(nèi)成員應(yīng)包括縮實(shí)際操作的趁人，只有這鍋些人才最了引解什么奏效球和什么無效壽。如果他們浩缺少參與，鳳任何主動(dòng)措添施都不會(huì)成絨功；反之如處果重視他們耀，實(shí)施就有愚保證。佩(4)考慮嬌創(chuàng)意的潛力膀，如果團(tuán)隊(duì)猾成員恰好缺壞乏進(jìn)行標(biāo)桿杰管理的那一礙領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)立，則新的問戰(zhàn)題、思想和喘方法更可能伍出現(xiàn)。咸2、管理標(biāo)字桿小組搭在整個(gè)工作紫期間應(yīng)當(dāng)引厚進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理?xiàng)椆ぞ咭源_保芒小組成員各恰有明確的角沿色以及責(zé)任離，處理作業(yè)峰中產(chǎn)生的問梢題，提升集披體績(jī)效。費(fèi)基本的管理藥方式有三種利：靜六、實(shí)操步俯驟三：形成綁標(biāo)桿管理計(jì)販劃論一個(gè)通盤的獻(xiàn)工作計(jì)劃殆知不可少，確大認(rèn)標(biāo)桿的使合用者以及他肌們的需求、宴界定標(biāo)桿的焰明確主題、炕確認(rèn)并爭(zhēng)取情需要的資源袍（例如時(shí)間故、資金、人統(tǒng)員）等等，院使得未來的扯工作形成綱纏領(lǐng)性安排。全一個(gè)完整的荒標(biāo)桿管理計(jì)繳劃應(yīng)包括下嗓列內(nèi)容：睬七、實(shí)操步靜驟四：確定法標(biāo)桿管理的典范圍寫上文曾經(jīng)談舍過標(biāo)桿管理展運(yùn)用范圍是位十分廣泛的變（了解市場(chǎng)盲和消費(fèi)者；硬設(shè)計(jì)產(chǎn)品和評(píng)服務(wù)；推銷傘產(chǎn)品和服務(wù)耍；提供產(chǎn)品啄和服務(wù)；向與客戶提供服腹務(wù)；確立公滴司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)堅(jiān)略；開發(fā)和琴管理人力資疊源；管理各鏡種信息；管殃理財(cái)務(wù)資源拳；管理物質(zhì)納資源等等）返，但是企業(yè)隔并沒有必要廚在所有的經(jīng)沸管領(lǐng)域都運(yùn)粥用標(biāo)桿管理堂，企業(yè)必須個(gè)識(shí)別目前標(biāo)梢桿。晝1、戰(zhàn)略標(biāo)蕩桿碌如果是選擇堵戰(zhàn)略標(biāo)桿，附常常著眼于俊解決：躺2、運(yùn)營(yíng)標(biāo)挑桿筒如果是選擇反運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿，蹦常常著眼于粱解決：墓2.1職能福與流程標(biāo)桿判職能與流程簽標(biāo)桿是以價(jià)濫值鏈為基礎(chǔ)昂的。淋2.2無形發(fā)資源標(biāo)桿虛無形資源標(biāo)括桿在很多情戚況下常常是尚更為有用的系，當(dāng)然也更急難。茶模仿中創(chuàng)新陳：標(biāo)桿管理坑實(shí)操（三）閘牽八、實(shí)操步對(duì)驟五：確定吃內(nèi)外部標(biāo)桿參內(nèi)外部標(biāo)桿奏指的是作為徹標(biāo)桿對(duì)象能濤夠?yàn)楣咎崛莨┲档媒梃b么信息的單位繁，標(biāo)桿單位贈(zèng)可以是企業(yè)晶內(nèi)部的，即糧在企業(yè)內(nèi)部芹兩個(gè)相似部展門進(jìn)行瞄準(zhǔn)躺，也可以是印外部的，下?lián)u文以外部標(biāo)伐桿展開。屬一般而言，巷外部標(biāo)桿應(yīng)害具備兩大特志征：首先應(yīng)皆具有卓越的膨績(jī)效，應(yīng)是蒸行業(yè)中具有鑄最佳實(shí)踐的陣領(lǐng)先企業(yè)；莊其次應(yīng)與本逐企業(yè)有相似癥的特點(diǎn)，要盈具有可比性磨并且管理實(shí)勝踐是可以模保仿的。漁1、外部標(biāo)輪桿的選擇程貌序恒外部標(biāo)桿選撐擇的科學(xué)性孝與否將直接心關(guān)系到后面址的標(biāo)桿比較熄的結(jié)果，所住以必須審慎才從事。事1.1行業(yè)泛實(shí)力判斷捉第一步必須姐從公認(rèn)的實(shí)串力企業(yè)中尋鵝找外部標(biāo)桿優(yōu)，下面是某滿電信公司的繼案例，他們蠶選擇外部標(biāo)童桿首先是從綁分析200兆0年《Fo凳rtune鏈》雜志全球悲前20家電艘信企業(yè)排名珍(按銷售額輝)入手的。內(nèi)恒1.2內(nèi)部責(zé)承認(rèn)判斷萌第二步應(yīng)該構(gòu)考慮企業(yè)內(nèi)嗽部對(duì)這些實(shí)證力企業(yè)的認(rèn)給同程度，下舟面是某電信織公司的案例疫，他們就管張理層的認(rèn)同痕程度從二十會(huì)選九。愈1.3學(xué)習(xí)憶意義判斷難第三步應(yīng)該逃考慮學(xué)習(xí)借塌鑒意義的大細(xì)小，下面是追某電信公司宮的案例，他甘們就學(xué)習(xí)意提義從九中選搬四。齊2、選擇外疤部標(biāo)桿的注稈意事項(xiàng)鋒在選擇外部爐標(biāo)桿的過程葛中，應(yīng)該注凱意下列問題勢(shì)：護(hù)九、實(shí)操步側(cè)驟六：確定暫標(biāo)桿資訊源粒選定產(chǎn)業(yè)及魚組織最佳作仍業(yè)典范需要殖確定標(biāo)桿管狡理的資訊來成源，這些來坑源包括標(biāo)桿噸組織的員工煙、管理顧問里、分析人員艦、政府消息濁來源、商業(yè)榜及同業(yè)文獻(xiàn)看、產(chǎn)業(yè)報(bào)告張以及電腦化旨的資料庫(kù)等惜等。必然而盡管臨臥時(shí)性的資訊棋收集是標(biāo)桿凱管理中的常牲態(tài)，但持續(xù)比性的標(biāo)桿管歪理資訊源需此要企業(yè)建立鍛競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系啄統(tǒng)。皮競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系愈統(tǒng)的信息來椒源有三個(gè)層幅面：現(xiàn)1、人際層誤面資訊源排畢2、資料層港面資訊源艦恥3、活動(dòng)層殃面資訊源氧十、實(shí)操步鋤驟七：資訊劈的收整感標(biāo)桿小組依主據(jù)既定的規(guī)案范搜集資訊朋、將資訊摘拍要分析、分洽析標(biāo)桿學(xué)習(xí)課資訊，從而爸為后續(xù)的標(biāo)吸桿比較創(chuàng)造參數(shù)據(jù)性基礎(chǔ)搞。舒資訊的收整弦主要是從內(nèi)挽部（了解本略公司業(yè)務(wù)實(shí)漆踐）和外部捷（研究最佳敏實(shí)踐公司）緒兩方面進(jìn)行杏的。厭1、資訊收績(jī)整的顧客導(dǎo)要向丙只有關(guān)注客田戶，關(guān)注客掩戶的需求，亡并考慮公司劫如何滿足這廟些需要，標(biāo)嘩桿管理才能捆發(fā)揮出最大陵的效能。必刻須能夠勾勒貢出直接涉及雙顧客的流程爭(zhēng)，詳盡地了肆解在那些以茅客戶為中心題的流程中從號(hào)頭到尾所發(fā)仰生的事情，蜘才能幫助公鳴司在著手進(jìn)煩行標(biāo)桿管理球時(shí)提出正確舒恰當(dāng)?shù)膯栴}陷。煉2、了解本三公司業(yè)務(wù)實(shí)屆踐驕標(biāo)桿小組必映須讓自己成診為想要對(duì)之樂進(jìn)行標(biāo)桿管嗎理的業(yè)務(wù)流擦程的專家，神了解本公司月業(yè)務(wù)實(shí)踐主雹要有三種：撇分解法將刃該流程分解信成若干的子砌流程，以確稻保你了解整毀體流程和每繁一細(xì)節(jié)慎訪談法向紗該業(yè)務(wù)流程假的最直接的倡參與者了解憲該流程從頭纏到尾是怎樣漠運(yùn)作的覆動(dòng)腦法鼓刑勵(lì)員工坦言活流程中存在未的問題與可畫以改進(jìn)的地瑞方鉗3、研究最率佳實(shí)踐公司授