某地產(chǎn)公司客戶服務(wù)分析

萬科Wanke

Delicious第一頁，共三十六頁。

一個好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,如果品牌后面沒有客戶關(guān)系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。萬科通過建立客戶中心網(wǎng)站和對CRM信息系統(tǒng)的運用與升級成為中國房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范。引言第二頁，共三十六頁。認識萬科1物業(yè)管理2客戶關(guān)系管理3目錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)3第三頁，共三十六頁。認識萬科2公司背景文化核心萬科成就第四頁，共三十六頁。

萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月,自1988年開始介入房地產(chǎn)行業(yè)，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。1990年建成第一個房地產(chǎn)項目“深圳天景花園”，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，一開始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1992年1月萬科成立下屬第一家物業(yè)管理公司－－深圳市萬科物業(yè)管理有限公司，經(jīng)過十七年的發(fā)展，“萬科物業(yè)服務(wù)”已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。

萬科認為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報，是萬科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國最受尊敬企業(yè)”稱號，2008年入選《華爾街日報》（亞洲版）“中國十大最受尊敬企業(yè)”。

公司背景第五頁，共三十六頁。第六頁，共三十六頁。核心價值觀1、以顧客為中心2、人才是萬科的資本3、陽光照亮的體制4、是持續(xù)增長

“萬科化”的企業(yè)文化1、簡單不復(fù)雜2、規(guī)范不權(quán)謀3、透明不黑箱4、責任不放任

第七頁，共三十六頁。

有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復(fù)購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，萬科客戶滿意度還是不錯的。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。

第八頁，共三十六頁。萬科為什么成功？第九頁，共三十六頁。客戶服務(wù)3萬科第五專業(yè)關(guān)注客戶體驗萬科獨有的“6+2”服務(wù)法第十頁，共三十六頁。萬科的第五專業(yè)

就像相聲里面有說、學、逗、唱四門功課，房地產(chǎn)業(yè)也有自己的看家功夫：設(shè)計、工程、營銷、物管。在此基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價值導(dǎo)向。

第十一頁，共三十六頁。關(guān)注客戶體驗

萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。第十二頁，共三十六頁。

案例思考關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因？一組來自權(quán)威研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)：爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15%,而對一個老客戶而言差不多能達到50%。第十三頁，共三十六頁。做好產(chǎn)品關(guān)注客戶

客戶體驗<期望客戶體驗=期望客戶體驗>期望感覺不滿減少投入傳播惡名另尋發(fā)展商1.若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來

2.同時尋找更滿意發(fā)展商。3.客戶關(guān)系無法長久維持。

感覺滿意持續(xù)交易感覺自豪義務(wù)宣傳客戶滿意=客戶體驗—客戶期望第十四頁，共三十六頁。（1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠度的第一步（2）堅持透明原則，提供全面準確的信息（3）點滴積累，不斷進步（4）應(yīng)對投訴的策略——設(shè)立“投訴萬科”的論壇

萬科是如何提升客戶忠誠度的呢？第十五頁，共三十六頁。全程服務(wù)緊急措施簽約等待入住看房第十六頁，共三十六頁?？蛻舴?wù)”6+2“步法第十七頁，共三十六頁?？蛻舴?wù)“6+2”的核心內(nèi)容一個中心：以客戶感知（體驗）為中心兩個基本點：以信息透明和讓客戶感動為基點第十八頁，共三十六頁。溫馨牽手1第一步喜結(jié)連理2第二步親密接觸3第三步恭迎喬遷4第四步噓寒問暖5第五步承擔責任6第六步一路同行7+1四年之約

8+2第十九頁，共三十六頁。

1、“溫馨牽手”。強調(diào)信息透明，陽光購樓。在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。2、“喜結(jié)連理”。客戶對產(chǎn)品滿意后下單

3、“親密接觸”。公司與業(yè)主要保持親密接觸，業(yè)主簽完約后，還有一個進一步了解過程

4、“喬遷”。業(yè)主入住時，舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。

5、“噓寒問暖”。業(yè)主入住以后，保持對其的關(guān)心

6、“承擔責任”。問題發(fā)生時，不推卸責任。

“一路同行”。陪伴客戶在買房整個過程中，并給出專業(yè)意見“四年之約”。每過四年對項目進行體檢

第二十頁，共三十六頁?？蛻絷P(guān)系管理2多渠道關(guān)注客戶萬客會管理策略第二十一頁，共三十六頁。多渠道關(guān)注客戶問題

傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設(shè)立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

1．協(xié)調(diào)處理客戶投訴2．監(jiān)控管理投訴論壇3．組織客戶滿意度調(diào)查4．解答咨詢

第二十二頁，共三十六頁。

集團客戶關(guān)系中心

1、協(xié)調(diào)處理客戶投訴

2、監(jiān)控管理投訴論壇3、組織客戶滿意度調(diào)查

4、解答咨詢

第二十三頁，共三十六頁。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。第二十四頁，共三十六頁。

在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務(wù)。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密。

第二十五頁，共三十六頁。萬客會第二十六頁，共三十六頁?？蛻魸M意度是一個重要的指標。在萬科設(shè)計的客戶滿意度中，有三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶的滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標；三級為具體操作性的指標，體現(xiàn)用戶感受各項服務(wù)內(nèi)容的每個細節(jié)，如景觀、門窗等。

客戶滿意度萬科客戶關(guān)系管理策略

第二十七頁，共三十六頁。

策略一：以客戶為中心，讓客戶更滿意策略實施策略二：以客戶滿意度考核員工績效策略三：與合作伙伴雙贏發(fā)展

第二十八頁，共三十六頁。萬科物業(yè)3獨到的萬科服務(wù)第二十九頁，共三十六頁。第三十頁，共三十六頁。首創(chuàng)“全生命周期服務(wù)”

案例一：

5月7日凌晨，廣州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨襲擊，不少小區(qū)的車被淹浸，有的多達400多輛。但廣州萬科旗下的13個小區(qū)5100多輛車卻無一遭到水浸。

一場大雨可以驗證一個國家或者一個城市發(fā)達與否。同樣，檢驗一個物業(yè)公司是否優(yōu)秀，一場雨足矣。

第三十一頁，共三十六頁。

案例二：面對突如其來的SARS，萬科各地公司分別針對客戶制訂了全方位SARS應(yīng)急方案，通過告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對業(yè)主進行廣泛的SARS預(yù)防普及教育，并且對所管理的物業(yè)定期進行徹底地消毒和嚴密的門禁管理。為保護廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認購工作的順利進行，萬科還在銷售現(xiàn)場針對SARS采取了大量的防護措施。北京萬科各樓盤工作人員對待消毒工作一絲不茍，加強對售樓中心的現(xiàn)場消毒、清洗接待桌、加強通風……甚至細致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對購房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴格的SARS防止措施，并為客戶準備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽光和海風，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個非常時期，萬科用實際行動證明了對業(yè)主和客戶的關(guān)懷。

第三十二頁，共三十六頁。應(yīng)急機制

以上案例成功，都是歸功于萬科“以客戶為中心”的客戶服務(wù)理念，平時就加強對員工的預(yù)防措施并普及預(yù)防知識車庫備有沙袋、抽水泵等物資，平時放著不起眼，但只要發(fā)生暴雨侵襲，這些沙袋就能組成臨時的擋水墻，加上抽水泵往外抽水，可以延緩地下車庫遭水淹的時間，同時我們第一時間通知業(yè)主把車開走，廣州就是啟動了這樣的應(yīng)急預(yù)案，才確保5000多輛車的安全?！钡谌?，共三十六頁。

15分鐘到業(yè)主家

獨特的“零打擾”服務(wù)

垃圾滯留時間四張面孔不變?nèi)f科物業(yè)憑什么打動人關(guān)注細節(jié)的專業(yè)服務(wù)

第三十四頁，共三十六頁。第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結(jié)萬科。一個好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支撐著,。如果品牌后面沒有客戶關(guān)系的支撐,那么這個品牌就是建立在沙灘的大廈,很快就是倒掉。萬科通過建