護(hù)理投訴管理規(guī)范

.-.-..可修編..可修編..護(hù)理投訴管理制度一、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身或技術(shù)原因而引發(fā)的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護(hù)士長、護(hù)理部反映，或其他部門轉(zhuǎn)送至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。二、接到護(hù)理投訴均需按醫(yī)院“投訴管理實施細(xì)則”及護(hù)理部下發(fā)的“護(hù)理投訴處理流程”解決。三、科室應(yīng)專人處理護(hù)理投訴或糾紛，公示投訴，人人知曉。四、護(hù)理部、系統(tǒng)定期發(fā)放《住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析登記處理；護(hù)士長定期征求病員意見，每天查閱患者意見本，各級護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務(wù)的意見，及時處理并反饋患者意見，將護(hù)理投訴、糾紛消滅在萌芽中。五、投訴、糾紛的處理：1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件或涉及多個部門或科室問題的投訴或糾紛。2、科護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本片區(qū)患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)的較大事件的投訴或糾紛，對患者的重大投訴或糾紛及時向護(hù)理部匯報。3、護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、科護(hù)士長、護(hù)理部匯報。4六、投訴、糾紛的反饋：1調(diào)查后盡早反饋（12）；2、對嚴(yán)重問題投訴或涉及多個部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋：重大投訴在5天反饋；涉及多個護(hù)理單元的投訴在10天反饋。3、書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。4、口頭反饋應(yīng)記錄時間及投訴者對處理結(jié)果的意見。5、各病區(qū)每月兩次的工休座談會可將上次會議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋容記入工休座談會記錄中。6、意見本上患者的意見除了在意見本上書面反饋外，還應(yīng)向當(dāng)事人（署名意見）當(dāng)面反饋。七、投訴一經(jīng)核實后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，予以相應(yīng)處理。1、給予當(dāng)事人批評教育。1、給予當(dāng)事人批評教育。2、當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，在科備案。3、向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。4、按護(hù)理部和醫(yī)院規(guī)定處罰。5、護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長應(yīng)在投訴解決后24小時主動與投訴者、糾紛者溝通（或面談等），聽取其對處理結(jié)果的反饋意見；當(dāng)投訴者不接受或不滿意時，要做好解釋溝通，仍無效果時告之下一步處理流程并報請相關(guān)部門協(xié)助解決。6、相應(yīng)科室進(jìn)行原因分析，找出存在的問題，制定整改措施并實施；整改期限1—3月，然后由處理投訴的部門進(jìn)行質(zhì)量控制。7、收集并整理資料存檔。八、護(hù)理部每季度對全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，病區(qū)每月對本科室的護(hù)理投訴、糾紛進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院護(hù)士長會上通報講評，做到三不放過：事件未調(diào)查清楚不放過；當(dāng)事人未受教育不放過；整改措施未落實不放過。真正做到通過護(hù)理投訴的處理,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高?？椬o(hù)士學(xué)習(xí)“護(hù)士條例”“侵權(quán)責(zé)任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理條例”、“醫(yī)十、規(guī)放置護(hù)理投訴相關(guān)資料：包括護(hù)理投訴管理、護(hù)理安全培訓(xùn)課件、參培記錄、考試考核資料、投訴處理相關(guān)資料（包括投訴登記、原因分析、處理、改進(jìn)措施、優(yōu)化后的管理規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)）及科室自查、講評、總結(jié)、改進(jìn)資料。護(hù)理投訴渠道十一、護(hù)理部投訴：護(hù)理投訴渠道及處理流程圖訴發(fā)生投訴發(fā)生投了解事情起因記錄投訴人XX、聯(lián)系、訴求向病區(qū)護(hù)士長、科主任匯報情況調(diào)查溝通協(xié)調(diào)，取得投訴者理解必要時請患者提供書面材料報告病區(qū)護(hù)士長根據(jù)情節(jié)性質(zhì)向科護(hù)士長、護(hù)理部匯報護(hù)理收費必要時向物價收費科匯報。必要時向糾紛辦匯報夜間、節(jié)假日向院總值班（）、值班護(hù)士長（）匯報解決途徑解決途徑爭取科內(nèi)解決立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施；原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會科內(nèi)解決不了，交糾紛辦進(jìn)一步協(xié)調(diào)進(jìn)一步處理存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷處理總結(jié)措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理并保存好投訴相關(guān)資料備注：當(dāng)發(fā)生護(hù)理投訴時，當(dāng)事人可暫時回避，避免發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；科室接到投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內(nèi)，按醫(yī)院規(guī)定程序進(jìn)行處理。備注：當(dāng)發(fā)生護(hù)理投訴時，當(dāng)事人可暫時回避，避免發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；科室接到投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內(nèi)，按醫(yī)院規(guī)定程序進(jìn)行處理。附1：緊急封存病歷的程序1、患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時向科主任、護(hù)士長匯報，同時上報醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場的情況下，進(jìn)行病歷封存。2、若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。3、封存的病歷由醫(yī)教處保管，需要啟封時，必須有醫(yī)患雙方在場。附件2：臨床護(hù)理投訴分析和預(yù)防處理附件2：臨床護(hù)理投訴分析和預(yù)防處理在臨床護(hù)理工作中，假如不注重患者的非正式投訴就會引起患者的不滿，投訴到上級部門，甚至向媒體投訴報道，影響到醫(yī)院聲譽。為了提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，更好地吸引患者，我們總結(jié)了引致投訴的原因及預(yù)防處理投訴的技巧，供大家參考。1、臨床護(hù)理中易于引致投訴的原因投訴。間的限制等。私權(quán)，而引起投訴。她手術(shù)以后癥狀還是沒有好轉(zhuǎn)感到很失望，護(hù)士卻沒有相應(yīng)解釋回答?；颊叻从匙o(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者。術(shù)操作結(jié)束后，在患者面前進(jìn)行效果評價，對一些問題逐一指出。如：某操作環(huán)節(jié)違反了無菌技術(shù)操作原則，易造成感染的發(fā)生。一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時，患者便會認(rèn)為是由于護(hù)生操作失誤而引起，從而成了患者投訴的焦點。院等要求無法實現(xiàn)時亦會成為投訴的主要問題。護(hù)士行為因素。長期繁重工作，重復(fù)性的夜班，超負(fù)荷工作，使少數(shù)護(hù)士情緒波動大，對患者的態(tài)度粗暴，無故發(fā)脾氣，給患者身心帶來不安全的結(jié)果或差錯以致發(fā)生患者或家屬的投訴。2、預(yù)防及處理投訴的措施效地監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。對每一起護(hù)理缺陷（包括投訴）宣教活動，向科通報分析講評護(hù)理缺陷，使當(dāng)事人和護(hù)士們都受到教育。人員、環(huán)境、制度等介紹。并做好第一次操作前的解釋、飲食宣教工作等給患者留下第一個好印象。開展“五心”服務(wù)活動。①熱心：落實首問首接負(fù)責(zé)制，熱心接待病人，病人入院時第一時間將病人接到床邊，說好第一句話，送上第一壺水，落實第一頓飯，做好第一次入院介紹，送上入院溫馨卡（管床醫(yī)生、管床護(hù)士、科主任、護(hù)士長）。②細(xì)心：落實查對制度，嚴(yán)格腕帶管理、“三查八對”，當(dāng)病人、治療單、腕帶三者信息一致時，方可實施治療。對特殊治療、檢查的病人，落實效果、反應(yīng)的觀察。③精心：多種途徑開展健康教育，病區(qū)備健康手冊、走廊設(shè)健康教育專欄、護(hù)理站備健康教育處方，建立住院溫馨提示標(biāo)識、出院愛心卡（項目、科室）；主動巡視病房，主動問候，主動幫助，及時回應(yīng)呼叫器鈴聲，減少病房鈴聲。對危重病人、特一級護(hù)理病人、特殊（檢查、治療、身份）病人，做到“九知道”。發(fā)放病人滿意度調(diào)查表等多種形式主動征求病人意見，每天檢查病人意見本，及時處理、反饋病人的意見。暢通投訴渠道，認(rèn)真接待每位投訴者，及時處理和記錄每起投訴。⑤耐心：利用溝通技巧與病人溝通、交流，做到有問必答、不厭其煩，以病人理解為目標(biāo)。護(hù)士必須遵守職業(yè)行為道德標(biāo)準(zhǔn)。加強護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和臨床服務(wù)能力。3者及家屬對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并做好記錄，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴。4、對以或面談形式投訴時，接待者應(yīng)做到以下幾點：（1）態(tài)度要熱情，沉著冷靜，即使是對一些情緒激動的患者或家屬，也要誠懇接待，要對投訴者表示諒解和慰問，主動聽取批評和建議。同時將投訴容進(jìn)行記錄，信函投訴，要把原信函保留。實現(xiàn)的承諾。易懂的語言給患者及其家屬宣傳解釋有關(guān)知識。XX醫(yī)院護(hù)理投訴登記表投訴方式：□來電□來訪□來信□其他投訴人XX與患者關(guān)系患者XX患者性別/年齡住院/門診投訴時間地 址被投訴科室/人員聯(lián)系郵政編碼接待者/記錄人投訴容及要求：投訴人簽字確認(rèn)：調(diào)查核實情況：調(diào)查者： 年 月 日處理：記錄者： 年 月 日結(jié)果