學管師業(yè)務流程

------------------------------------------------------------------------學管師業(yè)務流程學管師工作環(huán)節(jié)及服務策略

為幫助學習管理師理順日常工作各環(huán)節(jié)，進一步規(guī)范和強調在各工作環(huán)節(jié)中涉及流程及所實施的服務策略，特對學習管理師各工作環(huán)節(jié)及服務策略作如下強調說明：

學管師各工作環(huán)節(jié)及服務策略

工作環(huán)節(jié)標準要求/服務策略

第一次回訪1.時間：接收檔案后的半天之內要首次電話回訪家長；

2.目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學生的信息，便于后期的管理；

3.準備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學生后期的管理由某學管師主要負責，以便于學管師與家長初次接觸時，家長不覺得唐突，更易接受；

4.回訪結束時，可與家長約定下次回訪的時間及內容，如通知上課時間等，要在當日內錄入回訪日志；

5.服務策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應該注意的事項，例如家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術，并在實際中靈活運用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。

第一次課前

課前通知

1.學管師根據(jù)排課老師提供的排課安排及課程表，通知家長及任課教師；

2.上課通知要確保有效。不僅要通知家長，還要確保學生可以得知，將上課通知情況及時錄入回訪日志；

3.小班開課情況，應把上課時間段，課室準確無誤的告知家長，避免學員第一次找不到自己所在班級。

4.服務策略：課前通知及時、準確無誤。

課前交流

1.兩會：①教學討論會：由學管負責組織，咨詢師主持，參加人員是學管、咨詢、教師。②教學座談會：學管與家長約定時間，學管師主持，參加人員是學管、咨詢、教師、家長、學員。

2.交流時間：在排課后上課前，由學管師協(xié)調安排，時間40分鐘左右，以交流充分為準。盡量提前，給老師留出備課的時間。

3.交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學生，以使備課更具針對性。

4.交流前，學管負責將檔案袋里學生《基本情況登記表》、《學科能力測試單》、《個性化測評報告》、《學生試卷復印件》、《初期輔導方案》交給教師查看。

5.交流時，由咨詢師向教師和學管介紹學生的情況，尤其學生一些特別的情況。學管師和咨詢師一起為教師的備課提出中肯建議。

6.交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結果錄入到回訪日志。

7.交流會后，要將《第一次課后反饋單》交給教師，讓其第一節(jié)課后填寫后提交。

8.交代教師檔案里的文件使用完畢后，返交給學管師存檔；

9.小班學員情況人數(shù)，課時量應在課前與任課老師溝通到位。

10.服務策略：課前交流做到有效，為第一次課做好充分準備。

課前接待（個性化，小班同用）

1.第一次上課前一天，要提前打電話，確定家長教師了解上課情況。

2.課前要再次了解學生資料，做好接待準備，并提前10分鐘在教室前等待。

3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如咨詢師正接待其他家長，可自行接待。

4.如果是家長送學生來，可由咨詢師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室上課。

5.盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒。

6.如果家長不立刻走，可根據(jù)時間做進一步交流。

7.如果幾個家長同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。

8.服務策略：給家長留下良好印象，安排做到井然有序。

課后回訪

1.目的及重要性：了解家長的滿意度，及時做好調整，第一次課后的回訪非常重

要，關系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管師要充分重視?；卦L的對象及順序：學生、教師、家長。

2.過程：

a、第一次課結束前5分鐘，學管師等在教室門外，待學生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。

b、學員或家長填寫意見反饋表，交學管師存檔；

c、學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、

學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取《第一次課后反饋單》，存入到紙質檔案。

d、確定學生回家后，向學生家長了解學生的反饋情況，注意家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生學習的反映與評價，尤其是積極的方面。

e、與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內錄入到回訪日志里。

f、第一次課后要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質檔案。

3．小班，學管師應做課后學員學習情況反饋，了解學員對老師的上課滿意度，做好記錄存入班級檔案。如有個別學員不滿意，應及時做好跟蹤服務，避免不必要的退費。

4，服務策略：了解效果，找出原因。

分析回訪結果

1.如果對教師教學方式、內容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡

量不用調整教師?；卦L后及時召開教學交流會。

2.如果是對教師本人不滿意，且無法調整時，要及時通知排課專員，做好更換教師

的準備。（小班應同老師溝通，在教學上有所改進。）

3.如果是對其他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做

好挽單的準備。

4.服務策略：分析解決家長問題，提升家長滿意度。

第一次課后第一次課后結果應對措施

一、組織召開教學研討會

1.組織教師、咨詢師、排課老師（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，

提出針對性的建議，協(xié)助教師調整教學方式、教學風格及教學內容等。

2.將調整結果以口頭或書面的形式告知家長，并取得家長認可。

3.將交流過程、結果及家長的反應填入《教學研討會記錄》，存入紙質檔案，并在

當天錄入。

二、協(xié)助排課老師重新匹配教師（僅個性化學員）

1.確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應，能快速取得學生喜歡與認可；

確保重新匹配的教師達到對家長承諾的要求，將調整結果告知家長。

強調：梳理此段時間內重點解決的問題和影響重大問題需要解決的辦法。

第一次課后至第一個月協(xié)助教師制定階段性教學計劃

1.如果第一次課后滿意，或調整后家長滿意，學管要督促教師在第二次課時要考慮制作《階段性教學計劃》。

2.在第三個周，要提醒教師對學生充分了解的基礎上，開始制作教學計劃，并隨時主動交流，提供制定計劃時必要的最新信息。

3.第四個周要督促教師完成并收取教學計劃。

4.檢查教學計劃是否具有針對性、科學性及系統(tǒng)性，并保證格式的標準化。

5.第四個周上課時，教學計劃由學生家長簽字認可后，一份交給學生家長或由學生帶給家長，另一份存檔。

6.將遞交和存檔情況錄入回訪日志。

7.告訴教師教學計劃在后期根據(jù)學生的實際情況靈活調整，并將調整情況及時通知家長。

8.小班教師應做好班級階段性計劃，計劃交給學管師放入班級管理檔案。

制定管理計劃

1.接檔初，了解學生的基本情況時，就開始考慮學生的階段性管理方案的制作。

2.從第一次課前交流、課后反饋、與學生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學生的了解。

3.個性化管理方案的設計主要包括對學生情況分析（心理、性格、習慣、學習狀態(tài)等）、學生管理目標（能力、習慣養(yǎng)成、學習輔助等）、學生管理階段（分幾個階段，每個階段的時間長度，管理方式，具體做法）、管理效果預期、需要家長配合的方面等。

4.在第三個周，對學生充分了解的基礎上，開始制作管理方案；

5.第四個周，完成管理方案，確保管理方案內容的具體化、個性化、實用性和指導性。在第四周上課前，一份交給學生家長或由學生帶回，一份存檔。

6.小班，學管師應做好班級的管理方案，放入班級管理檔案。

定期回訪及錄入（個性化，小班同用）

1.第一、二個月，每周不少于一次回訪；

2.第三個月以后每兩周不少于一次回訪。

3.回訪頻率可根據(jù)家長情況分類，家長比較穩(wěn)定者，可少作回訪，家長不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。

4.每一次回訪都要及時記錄到日志。

5.對異常情況要及時向相關部門反映及向上級匯報，對家長提出的合理要求，及時給予滿足。

定期召開家長交流會（個性化，小班）

1.每月要針對每個學生組織一次家長教師交流會。（小班召開家長會，在期中或期末。）

2.交流會時間可安排在周三至周五，具體由學管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調。

3.參加人員由學管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。

4.交流會要有記錄單。

5.會議目的是讓家長和我們之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學生在佳績的學習情況，在佳績的進步情況或后退原因，以及各種服務的落實情況；向家長進一步了解學生在家中和學校的學習及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學生的壓力。

6.交流會要有過程記錄及成效，讓家長在會上有所收獲。會后要將交流記錄與結果及時錄入到回訪日志。

關注學生考試情況和成績變化

1.了解學生在學校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學生進行測試。

2.對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學生太多時間，30分鐘左右即可；或者教師擬出試題讓學生帶回家，家長監(jiān)督學生完成，下周上課交回教室批改。要將測試結果及時反饋給家長，并要求教師對學生的測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調整教學計劃，查缺補漏。（小班教師可以統(tǒng)一試題，作階段檢測。）

3.對學生在學校的各種考試成績要及時收取，記錄在日志，并要求教師對學生試卷進行分析，向學生講評，如有可能要復印學生的試卷，存入紙質檔案。

4.在學校的考試前，要與教師充分交流，了解學生學習狀況，把學生進行分類，對學業(yè)的確難有進步的學生，及早跟家長交流，分析學生成績可能不能提高的原因，讓家長心中有所準備，預防考試后成績不理想，家長反應強烈。

5.考試成績如果有進步，要及時表揚學生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學生體驗成就，讓家長看到學生的進步。

6.個性化學員，小班學員成績應及時錄入成績表，方便日后查閱對比。

檢查作業(yè)

1.根據(jù)家長的要求及學生的情況，要求教師布置作業(yè)。

2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。

3.學管師督促老師并檢查學生的作業(yè)完成情況。

4.要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。

關注學生成長變化

1.要隨時關注學生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學生，要經常交流，及時給

予化解。

2.給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化詳實記錄，并