學(xué)管師業(yè)務(wù)流程

------------------------------------------------------------------------學(xué)管師業(yè)務(wù)流程學(xué)管師工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略

為幫助學(xué)習(xí)管理師理順日常工作各環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)調(diào)在各工作環(huán)節(jié)中涉及流程及所實(shí)施的服務(wù)策略，特對(duì)學(xué)習(xí)管理師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略作如下強(qiáng)調(diào)說明：

學(xué)管師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略

工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求/服務(wù)策略

第一次回訪1.時(shí)間：接收檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長(zhǎng)；

2.目的：向家長(zhǎng)作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長(zhǎng)了解更多學(xué)生的信息，便于后期的管理；

3.準(zhǔn)備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請(qǐng)咨詢師先與家長(zhǎng)打個(gè)招呼，介紹說明學(xué)生后期的管理由某學(xué)管師主要負(fù)責(zé)，以便于學(xué)管師與家長(zhǎng)初次接觸時(shí)，家長(zhǎng)不覺得唐突，更易接受；

4.回訪結(jié)束時(shí)，可與家長(zhǎng)約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容，如通知上課時(shí)間等，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志；

5.服務(wù)策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如家長(zhǎng)性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對(duì)師資與上課時(shí)間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術(shù)，并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長(zhǎng)的信賴和認(rèn)可。

第一次課前

課前通知

1.學(xué)管師根據(jù)排課老師提供的排課安排及課程表，通知家長(zhǎng)及任課教師；

2.上課通知要確保有效。不僅要通知家長(zhǎng)，還要確保學(xué)生可以得知，將上課通知情況及時(shí)錄入回訪日志；

3.小班開課情況，應(yīng)把上課時(shí)間段，課室準(zhǔn)確無誤的告知家長(zhǎng)，避免學(xué)員第一次找不到自己所在班級(jí)。

4.服務(wù)策略：課前通知及時(shí)、準(zhǔn)確無誤。

課前交流

1.兩會(huì)：①教學(xué)討論會(huì)：由學(xué)管負(fù)責(zé)組織，咨詢師主持，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師。②教學(xué)座談會(huì)：學(xué)管與家長(zhǎng)約定時(shí)間，學(xué)管師主持，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師、家長(zhǎng)、學(xué)員。

2.交流時(shí)間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時(shí)間40分鐘左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量提前，給老師留出備課的時(shí)間。

3.交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對(duì)性。

4.交流前，學(xué)管負(fù)責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《學(xué)科能力測(cè)試單》、《個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給教師查看。

5.交流時(shí)，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。學(xué)管師和咨詢師一起為教師的備課提出中肯建議。

6.交流會(huì)時(shí)要做交流記錄，會(huì)后及時(shí)將交流過程及結(jié)果錄入到回訪日志。

7.交流會(huì)后，要將《第一次課后反饋單》交給教師，讓其第一節(jié)課后填寫后提交。

8.交代教師檔案里的文件使用完畢后，返交給學(xué)管師存檔；

9.小班學(xué)員情況人數(shù)，課時(shí)量應(yīng)在課前與任課老師溝通到位。

10.服務(wù)策略：課前交流做到有效，為第一次課做好充分準(zhǔn)備。

課前接待（個(gè)性化，小班同用）

1.第一次上課前一天，要提前打電話，確定家長(zhǎng)教師了解上課情況。

2.課前要再次了解學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備，并提前10分鐘在教室前等待。

3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如咨詢師正接待其他家長(zhǎng)，可自行接待。

4.如果是家長(zhǎng)送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室上課。

5.盡量不讓家長(zhǎng)聽課，因?yàn)橐粊頃?huì)影響教室秩序，二來會(huì)影響學(xué)生的聽課情緒。

6.如果家長(zhǎng)不立刻走，可根據(jù)時(shí)間做進(jìn)一步交流。

7.如果幾個(gè)家長(zhǎng)同時(shí)需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個(gè)。

8.服務(wù)策略：給家長(zhǎng)留下良好印象，安排做到井然有序。

課后回訪

1.目的及重要性：了解家長(zhǎng)的滿意度，及時(shí)做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重

要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管師要充分重視?；卦L的對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)。

2.過程：

a、第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對(duì)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)。

b、學(xué)員或家長(zhǎng)填寫意見反饋表，交學(xué)管師存檔；

c、學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、

學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取《第一次課后反饋單》，存入到紙質(zhì)檔案。

d、確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)生的反饋情況，注意家長(zhǎng)的態(tài)度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面。

e、與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。

f、第一次課后要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質(zhì)檔案。

3．小班，學(xué)管師應(yīng)做課后學(xué)員學(xué)習(xí)情況反饋，了解學(xué)員對(duì)老師的上課滿意度，做好記錄存入班級(jí)檔案。如有個(gè)別學(xué)員不滿意，應(yīng)及時(shí)做好跟蹤服務(wù)，避免不必要的退費(fèi)。

4，服務(wù)策略：了解效果，找出原因。

分析回訪結(jié)果

1.如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡

量不用調(diào)整教師?；卦L后及時(shí)召開教學(xué)交流會(huì)。

2.如果是對(duì)教師本人不滿意，且無法調(diào)整時(shí)，要及時(shí)通知排課專員，做好更換教師

的準(zhǔn)備。（小班應(yīng)同老師溝通，在教學(xué)上有所改進(jìn)。）

3.如果是對(duì)其他方面不滿，或家長(zhǎng)直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做

好挽單的準(zhǔn)備。

4.服務(wù)策略：分析解決家長(zhǎng)問題，提升家長(zhǎng)滿意度。

第一次課后第一次課后結(jié)果應(yīng)對(duì)措施

一、組織召開教學(xué)研討會(huì)

1.組織教師、咨詢師、排課老師（若有時(shí)間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，

提出針對(duì)性的建議，協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。

2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知家長(zhǎng)，并取得家長(zhǎng)認(rèn)可。

3.將交流過程、結(jié)果及家長(zhǎng)的反應(yīng)填入《教學(xué)研討會(huì)記錄》，存入紙質(zhì)檔案，并在

當(dāng)天錄入。

二、協(xié)助排課老師重新匹配教師（僅個(gè)性化學(xué)員）

1.確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)相適應(yīng)，能快速取得學(xué)生喜歡與認(rèn)可；

確保重新匹配的教師達(dá)到對(duì)家長(zhǎng)承諾的要求，將調(diào)整結(jié)果告知家長(zhǎng)。

強(qiáng)調(diào)：梳理此段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決的問題和影響重大問題需要解決的辦法。

第一次課后至第一個(gè)月協(xié)助教師制定階段性教學(xué)計(jì)劃

1.如果第一次課后滿意，或調(diào)整后家長(zhǎng)滿意，學(xué)管要督促教師在第二次課時(shí)要考慮制作《階段性教學(xué)計(jì)劃》。

2.在第三個(gè)周，要提醒教師對(duì)學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作教學(xué)計(jì)劃，并隨時(shí)主動(dòng)交流，提供制定計(jì)劃時(shí)必要的最新信息。

3.第四個(gè)周要督促教師完成并收取教學(xué)計(jì)劃。

4.檢查教學(xué)計(jì)劃是否具有針對(duì)性、科學(xué)性及系統(tǒng)性，并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。

5.第四個(gè)周上課時(shí)，教學(xué)計(jì)劃由學(xué)生家長(zhǎng)簽字認(rèn)可后，一份交給學(xué)生家長(zhǎng)或由學(xué)生帶給家長(zhǎng)，另一份存檔。

6.將遞交和存檔情況錄入回訪日志。

7.告訴教師教學(xué)計(jì)劃在后期根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況靈活調(diào)整，并將調(diào)整情況及時(shí)通知家長(zhǎng)。

8.小班教師應(yīng)做好班級(jí)階段性計(jì)劃，計(jì)劃交給學(xué)管師放入班級(jí)管理檔案。

制定管理計(jì)劃

1.接檔初，了解學(xué)生的基本情況時(shí)，就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。

2.從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對(duì)家長(zhǎng)各種形式的回訪中不斷完善對(duì)學(xué)生的了解。

3.個(gè)性化管理方案的設(shè)計(jì)主要包括對(duì)學(xué)生情況分析（心理、性格、習(xí)慣、學(xué)習(xí)狀態(tài)等）、學(xué)生管理目標(biāo)（能力、習(xí)慣養(yǎng)成、學(xué)習(xí)輔助等）、學(xué)生管理階段（分幾個(gè)階段，每個(gè)階段的時(shí)間長(zhǎng)度，管理方式，具體做法）、管理效果預(yù)期、需要家長(zhǎng)配合的方面等。

4.在第三個(gè)周，對(duì)學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作管理方案；

5.第四個(gè)周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個(gè)性化、實(shí)用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前，一份交給學(xué)生家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回，一份存檔。

6.小班，學(xué)管師應(yīng)做好班級(jí)的管理方案，放入班級(jí)管理檔案。

定期回訪及錄入（個(gè)性化，小班同用）

1.第一、二個(gè)月，每周不少于一次回訪；

2.第三個(gè)月以后每?jī)芍懿簧儆谝淮位卦L。

3.回訪頻率可根據(jù)家長(zhǎng)情況分類，家長(zhǎng)比較穩(wěn)定者，可少作回訪，家長(zhǎng)不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進(jìn)行交流。

4.每一次回訪都要及時(shí)記錄到日志。

5.對(duì)異常情況要及時(shí)向相關(guān)部門反映及向上級(jí)匯報(bào)，對(duì)家長(zhǎng)提出的合理要求，及時(shí)給予滿足。

定期召開家長(zhǎng)交流會(huì)（個(gè)性化，小班）

1.每月要針對(duì)每個(gè)學(xué)生組織一次家長(zhǎng)教師交流會(huì)。（小班召開家長(zhǎng)會(huì)，在期中或期末。）

2.交流會(huì)時(shí)間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長(zhǎng)及教師的時(shí)間協(xié)調(diào)。

3.參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長(zhǎng)，咨詢師及排課人員若有時(shí)間盡量參與。

4.交流會(huì)要有記錄單。

5.會(huì)議目的是讓家長(zhǎng)和我們之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長(zhǎng)了解學(xué)生在佳績(jī)的學(xué)習(xí)情況，在佳績(jī)的進(jìn)步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實(shí)情況；向家長(zhǎng)進(jìn)一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況；取得家長(zhǎng)的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。

6.交流會(huì)要有過程記錄及成效，讓家長(zhǎng)在會(huì)上有所收獲。會(huì)后要將交流記錄與結(jié)果及時(shí)錄入到回訪日志。

關(guān)注學(xué)生考試情況和成績(jī)變化

1.了解學(xué)生在學(xué)校的測(cè)試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時(shí)間及安排，如果沒有，要求教師定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)試。

2.對(duì)學(xué)生的測(cè)試要求題目精化，要針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時(shí)間，30分鐘左右即可；或者教師擬出試題讓學(xué)生帶回家，家長(zhǎng)監(jiān)督學(xué)生完成，下周上課交回教室批改。要將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，并要求教師對(duì)學(xué)生的測(cè)試情況進(jìn)行評(píng)析，根據(jù)測(cè)試情況調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，查缺補(bǔ)漏。（小班教師可以統(tǒng)一試題，作階段檢測(cè)。）

3.對(duì)學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績(jī)要及時(shí)收取，記錄在日志，并要求教師對(duì)學(xué)生試卷進(jìn)行分析，向?qū)W生講評(píng)，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。

4.在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進(jìn)行分類，對(duì)學(xué)業(yè)的確難有進(jìn)步的學(xué)生，及早跟家長(zhǎng)交流，分析學(xué)生成績(jī)可能不能提高的原因，讓家長(zhǎng)心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績(jī)不理想，家長(zhǎng)反應(yīng)強(qiáng)烈。

5.考試成績(jī)?nèi)绻羞M(jìn)步，要及時(shí)表揚(yáng)學(xué)生，可以將進(jìn)步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長(zhǎng)，讓學(xué)生體驗(yàn)成就，讓家長(zhǎng)看到學(xué)生的進(jìn)步。

6.個(gè)性化學(xué)員，小班學(xué)員成績(jī)應(yīng)及時(shí)錄入成績(jī)表，方便日后查閱對(duì)比。

檢查作業(yè)

1.根據(jù)家長(zhǎng)的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。

2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識(shí)的針對(duì)性。

3.學(xué)管師督促老師并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。

4.要將作業(yè)完成情況及時(shí)與家長(zhǎng)交流。

關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)變化

1.要隨時(shí)關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時(shí)給

予化解。

2.給每一個(gè)學(xué)生建立成長(zhǎng)檔案，每一點(diǎn)進(jìn)步及變化詳實(shí)記錄，并