優(yōu)秀員工的工作理念

優(yōu)秀員工的工作理念滄州飯店09年度員工培訓(xùn)理念是什么？我這好有一比。大家都知道一串珍珠的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過數(shù)顆零散珍珠價值的總和。那么大家是否想過這些零散的珍珠穿成串以后之所以能夠增值關(guān)鍵靠的是什么？不錯！關(guān)鍵靠的就是這根不太引人注目的絲線。理念就是這根穿珠成串的絲線。我們每個人都有許多優(yōu)點，用一個好的理念把這些優(yōu)點穿起來我們就擁有了不同的命運。播種一種理念，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。，簡言之，理念=命運。企業(yè)有企業(yè)的經(jīng)營理念，就是面對顧客的一種處理事情的準(zhǔn)則。個人的工作理念就是對工作的態(tài)度和思想。本次課程中八個優(yōu)秀的工作理念服務(wù)多走一步注重細(xì)節(jié)力求滿意更具忠誠主動工作沒有任何借口勇于承擔(dān)責(zé)任快樂服務(wù)擁有團隊精神一、服務(wù)多走一步和你競爭對手比你會不會比他多走一步你的服務(wù)水準(zhǔn)跟客戶希望的水準(zhǔn)會不會多走一步。1、比競爭對手多走一步案例大家在生活中一定喝過這兩家的牛奶，那請你說說他們有什么區(qū)別，其實我們真的找不到買他們的理由。如果你是他們的競爭對手，你會怎么和他們競爭，你會不會和他們比一比誰的更新鮮，你保質(zhì)期兩天，我保質(zhì)期一天。如果他們也保質(zhì)期一天，那你就保質(zhì)期半天，分為上午和下午。如果他們也保質(zhì)期半天，那你就牽頭奶?，F(xiàn)場擠，看誰的新鮮。這叫比對手多走一步。案例王先生去山東青島出差，住進(jìn)了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片，上面這樣寫道：“我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇。”原來還有權(quán)力和機會挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看它提供什么樣的枕頭。它的背面寫著：“本酒店為了能使您有一個更好的睡眠休息，提供不同種類的睡枕來供您睡眠，有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕，另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕”。王先生在他們酒店住了三個晚上，每天晚上換不同的枕頭，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性頸椎枕，第三天晚上搞了個蕎麥皮枕。這至少說明這家酒店能在枕頭上多走一步。不怕做不到，就怕想不到所謂多走一步是不怕你做不到，就怕你連想都想不到。麥當(dāng)勞在速度中確實下了不少功夫，他們的口號是：60秒沒有讓客戶拿到自己的餐點，可以免費奉送可樂一罐。有人曾專門跑到麥當(dāng)勞點了一個東西，想免費吃一罐可樂，但45秒時東西就出來了。第二天此人又去點了一個漢堡，50秒東西又出來了。于是他對柜臺小姐說：“真可惜，買兩次都沒有喝到可樂?！蹦俏恍〗憔尤恢v了另外一句：“先生不要氣餒，多來幾次就會喝到了。”其實麥當(dāng)勞敢掛60秒的牌子，他們不知曾經(jīng)練習(xí)了多少次，保證能夠在這個速度之下，讓客人拿到食物，否則它是不敢自己打自己耳光的。我們的餐飲部是否來個挑戰(zhàn)六分鐘，六分鐘上齊所點的菜，做不到贈啤酒?？头坎靠煞駚韨€挑戰(zhàn)60秒，60秒不能辦理完離店手續(xù)，免費住宿一次。有的酒店的前臺結(jié)賬要半個小時，還當(dāng)著客人的面和樓上喊檢查房間看看丟了什么。小李有一次在上海必勝客吃飯，客人很多，排隊很長。當(dāng)時小李正要掉頭走，樓上沖下來一個人“哎，慢慢慢，快到了，不要急不要急”，看樣子大概是主管，他站在小李的后面，像母雞帶小雞一樣的籠絡(luò)著人心。他這么一說，小李有點兒不好意思走了。但是小李心里還是想走，緊接著樓上又沖下來一個小姐，手上拿了一個小籃子，里面擺了很多的冰淇淋，一人發(fā)一個。小李一拿到冰淇淋，就開始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不過還真的很快，吃完冰淇淋，就輪到小李了，這實際是客人的一種焦急心態(tài)，其實并沒等很長時間。由于他們的攔截、補償，顧客就心甘情愿地排隊等候了。2、超出顧客期望的服務(wù)美國希爾頓酒店真正把對客戶的服務(wù)放在至高無上的位置，你才能做到比客戶的期望值更好。一個黃昏，希爾頓酒店來了一對老夫婦，拎了個皮箱,有沒有房間??？我們來看看柜臺的服務(wù)員怎么講呢？如果他講：沒有！這樣叫做二顆星。如果他說，噢，你把名字給我，看看有沒有房間，啊呀，你沒有訂過位置嗎？抱歉，沒房間。這樣是三顆星。張三先生，真抱歉，今天周末沒有房間，你如果早點定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有沒有不來的，讓你候補。這樣講是四顆星。我出去逛，逛到什么時候，半夜里，萬一你給我說沒有房間，你讓我睡火車站？這樣叫四顆星，不能這樣講。希爾頓不是這樣講的，所以不愧是五顆星的酒店。啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？老先生s說為什么不要。他馬上掏出個卡片，簽了個字，來，這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，你們夫婦。我馬上幫你查，那二個老夫婦就在大堂吧喝咖啡。不一會服務(wù)人員就沖過來了。好消息，我們后面那條街的喜來登，還有一個房間，等級跟我們一樣，還便宜20美元，要不要？為什么不要！好，慢慢喝！他又沖走了，沒有多久又沖過來了，他們快到了，不過先生你慢慢喝，我會叫他們等你。結(jié)果那個老先生，那個老太太馬上晃蕩一口，喝完了，站起來拎起箱子。結(jié)果喜來登的車子到了，老太太一上去，行李一上車，老先生趴著車門，腳一上去之后，你猜他回頭講一句什么話？下一次我們再來，還是住希爾頓，講完了揚長而去。如果你是喜來登開車的，你有什么想法？媽的，死沒良心的東西，下次來還住希爾頓？但是你從另外的角度，你為什么有這樣想法？呱呱！希爾頓是怎么做的，讓他講這種話？對不對？這樣叫做五顆星。所以希爾頓那個男的和那個女的在柜臺上忙的時候，旁邊一個主管都沒有。請問，為什么做到這種程度？因為胸前掛了個閃亮的牌子，希爾頓！就憑這個名字讓他做成五顆星，這個名字讓他丟不起臉，做到五顆星的服務(wù)。

我們遇到這種情況會如何處理呢？小結(jié)目前，酒店競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家星級酒店，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。

超值服務(wù)——為顧客提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)可以分為二個層次，第一層次是酒店出于對客人的尊重或關(guān)心，或為滿足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動提供給客人的服務(wù)。如前臺建立完善的客史檔案，客房提供用餐服務(wù)，客房的小酒吧，小孩及寵物照看服務(wù)，商務(wù)秘書服務(wù)，雨天提供“借傘處”、發(fā)鞋套等，這些看似小事，卻在細(xì)微之中見真情，真正體現(xiàn)服務(wù)至上、賓客第一的原則。其次也使酒店服務(wù)范圍不斷擴大，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，給客人帶來意外的驚喜、充分的心理滿足，為酒店贏得更多的“回頭客”。

第二層次是按個別客人的個別要求，酒店安排人員設(shè)法滿足，使客人走進(jìn)酒店就會在服務(wù)設(shè)施上感到家庭般的舒適和隨意，在服務(wù)上體驗到親人般的溫情與關(guān)懷。如客人走進(jìn)房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；床邊的小卡片上都印上帶有賓客個人信息的個性化問候語。水果盤上也用巧克力醬寫著客人的名字，客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪客人購物，美容；幫客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供個性化服務(wù)才能滿足客人的需求，讓客人真正擁有“賓至如歸”的感受，從而體現(xiàn)酒店的檔次、服務(wù)水平。

反思是否會記住客人的名字；是否會記住客人的生日并及時的送去你的問候；節(jié)日里入住的客人是否會送去酒店的賀卡；是否建立了顧客檔案。根據(jù)不同客人提供個性化的床上用品，在客人進(jìn)入房間前擺上寫有客人名字的問候卡，根據(jù)掌握的客人的情況飯后贈送不同茶、水果、解酒湯等。老客戶是否能堅持去問候。二、注重細(xì)節(jié)“認(rèn)真做事，只是把事情做對；用心做事，才能把事情做好”。------李素麗細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)?！扒Ю镏蹋瑵⒂谙佈ā?，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。

有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！案例一世界十大知名酒店之一泰國東方大酒店五顆星中的五顆星他們的細(xì)節(jié)你是做不到的。記住每一位客人的名字第一個，早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看那個門打開，走過來，就說，早上好，王先生。叫我早不稀奇，知道我姓王很難。王先生馬上就問他，你怎么知道我姓王？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來王先生從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好王先生！你知道我姓王？你也背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后王先生就去吃早餐。服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位置嗎？”王先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到王先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您在去年的８月８日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在他已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”。吃早餐的時候送來了一個點心。王先生就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那只是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到菜。但是你到滄州叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。六元錢買下了一顆心后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，王先生有３年的時間沒有再到泰國去。在王先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的王先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇，王先生看了一下信封，上面貼著一枚６元的郵票。６元錢就這樣買到了一顆心。小結(jié)五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆星差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。有一次我到一家酒店入住，從房間走出來，酒店的小姐碰到我，像不認(rèn)識一樣。后來我就問他一個問題，我說那一直走過來能走到會議廳嗎？她說大概是吧！我以為他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原諒嗎？而且跟我講話的時候一面講，一面往前走。所以我會問，這個酒店的小姐是誰在訓(xùn)練？這個酒店的軟件是誰在規(guī)范？這個酒店應(yīng)該給他掛幾顆星？我想有一天進(jìn)到一家酒店，如果沒人理我，我就咣當(dāng)躺倒地板上，看服務(wù)小姐是什么反應(yīng)?！鞍眩览?！怎么會死呢？可惜”。案例二蜂一杯茶饑的驚喜李先生異已在酒佛店住有瀉兩天，藝每天早磚出晚歸散，房間呀的衣服總是請扔得到處承都是。服壺務(wù)員小袁疼做衛(wèi)生時桐都會不厭其煩叔地幫他把癥衣服整理攝好，放在明衣柜內(nèi)。乏小袁發(fā)現(xiàn)嗎房間里的秒茶杯每天磚都原封不俱動的放在那里。通細(xì)過向中班遲服務(wù)員打逗聽后，小典袁得知客孕人每次送茶都趕不喝，但劈燕是他每天羽都會喝一賭瓶礦泉水共。潛第三天很上午，1臣306房索來了一個灰朋友，小亦袁想他朋友可錄能和他險一樣不枯喜歡喝廳袋裝茶水葉，于鐘是抱著罰試試看樣的心理用羅散裝茶茄葉為他塘們泡了江兩杯茶壘送進(jìn)房膏。巧過了不濃久，小灑袁看見波客人和屑朋友出拼去了。說為了弄櫻個明白，她馬攏上進(jìn)房去丘查看，發(fā)夢現(xiàn)兩個茶岔杯都空空背如也，原半來他們愛看喝散裝革茶。于缺是，小坊袁高興桑的在常榜客卡上大記錄了敗這一條，躁又為他岔泡了一競杯茶，偵并給客翻人留了康一張條鍛：“這沈是您泡的情茶，希炭望您能樓喜歡”淺。下午，坑李先生鋪和他的兩朋友大芳汗淋漓察的從電鞭梯里面笨出來，用手里抱土著一個籃球，老還遠(yuǎn)就沖小某袁喊，小蠻袁連忙跑掘過去。客渾人把球放晚在服務(wù)臺陸，小袁接戶過球一看，招黑糊糊的沾?？腿苏埶偎亚蚍艧煹讲疾莘奎S?！斑@么悅臟，還是弄洗一下吧片？”小袁自言鳳自語道。著于是，小伸袁便將球蔥拿到消毒淺間用刷子螞刷干凈。抵第二天下口午，客人著又出去打組球，當(dāng)他艙從小袁手掏中接過干歸凈如新的糞籃球時，幕豎起大拇亦指，并連籍聲道謝。點評酒店給客爛人提供袋檢裝茶葉，罰客人不喝完，這在很敢多酒店都付是常事。凡但本案例械中服務(wù)員攜小袁對此委卻非常上料心，并試圍著給客人狗上散裝茶雞，結(jié)果贏靜得了客人適的滿意。堆另外，在文應(yīng)客人要饅求把籃球惠放在酒店覺的布草房張后，又幫墻客人洗刷歇干凈，給饞客人帶來恩意外的驚圍喜。這兩紹件小事都窗充分顯示鉤了這位服物務(wù)員良好側(cè)的服務(wù)意魂識和服務(wù)聚態(tài)度。碼酒焰店服務(wù)之賤間的差別童不是服務(wù)孔技能的問晶題，而是陡服務(wù)意識國的問題。熟作為酒店除服務(wù)員，寫不僅要做避“規(guī)范人朝”，更要串做“有心噸人”。案例三檔、精致駕的煙缸在酒店客敵人休息區(qū)范的桌上一般少都會放上前煙灰缸，喚卻有這覆樣一家酒店，桌快上的煙灰獻(xiàn)缸里不但有過少量的駕水（這樣陽可以防殲止煙灰進(jìn)飄散，大多酒遺店都有的匆），而且襯著膏一圈餐巾鹿紙，上面畫著一乳張笑臉汽，笑臉屋下面有一句欲手寫的副話：“健吸煙有害健康”遞！當(dāng)客人農(nóng)看到時的第一反應(yīng)守是：感動蠶！星級酒叮店有很多侮，但是能錄夠做到像邁這樣注意殘細(xì)節(jié)的卻歌很少。案例四號、麥當(dāng)餡勞對細(xì)搜節(jié)的量湊化與堅令持麥當(dāng)勞婦今年五她十歲了那麥當(dāng)混勞改變誕世界靠畫的是什么掌？全世輪界的小沫孩一看到英黃色的樣M，沒消有不知道是廳麥當(dāng)勞的環(huán)。麥當(dāng)勞從乓進(jìn)門時員清工說的歡凍迎光臨休，整個返麥當(dāng)勞歸都在為你服務(wù)坡了，他們漏規(guī)定三分趁鐘掃一次地，韻漢堡十京分鐘賣堵不掉，憂打掃衛(wèi)攤生間有私十七個倘標(biāo)準(zhǔn)。住收拾馬萌桶要先棒用清水質(zhì)沖再用修清潔劑持然后用秤消毒液咱最后再扔用清水想沖四道侵工序?？偨Y(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)偉應(yīng)以人為院本，尊桂重并滿足匪他們是最演基本的要濾求。微笑升服務(wù)、文耳明服務(wù)、椅誠信服務(wù)巧等都體現(xiàn)礎(chǔ)了對人的景尊重。細(xì)節(jié)服務(wù)毛從“心”適開始。細(xì)節(jié)服務(wù)停，就是從賤小事做起籍，就是對渡“簡單”阻的重復(fù)，瓜并持之以腐恒。反思老客戶失能否記究住他的擊姓名、宋生日、厲結(jié)婚紀(jì)揀念日、則愛好等衡；你的崗授位有哪啄些被忽螺略的細(xì)層節(jié)，能險提供更巷多的細(xì)甩節(jié)服務(wù)孝嗎？服務(wù)不僅孤讓顧客滿沃意，更要諒讓顧客驚株喜，你如跟何做能讓嘆顧客驚喜直？我們打掃敲房間有多倡少個程序屠？打掃一捉間房間需框要幾分鐘惜？我們?yōu)樨浹砰g的客株人服務(wù)有藍(lán)多少個程田序？煙缸報里的煙頭伏有幾個的芒時候到一蘇次？骨碟敢里的骨頭盲有幾根的手時候倒一炎次？幾分錄鐘去倒一殃次水？我幼們的工作粱服是否展躁現(xiàn)在客人遵面前的總強是干凈整丟潔？所有凈的程序和洪細(xì)節(jié)能堅堅持做嗎？三、力暑求滿意竄更具忠聽誠滿意和連忠誠的碎區(qū)別劉先生畫有一次協(xié)來北京輩出差，廊住在四浪環(huán)附近樂的某酒崖店，是絕李嘉誠紹開的酒疤店。這雪家酒店石真的很燈不錯，駛餐廳很沿漂亮。敏正在吃精飯時，俗來了一穴位服務(wù)灑員說：鉛“先生報，請您瞇替我們扮填一下切客戶意脊見調(diào)查受表吧。土”劉先撕生欣然鍬同意，輔餐廳的代菜色、車裝潢、最價格、凝服務(wù)態(tài)才度，劉讓先生勾逐的都是巨滿意。勾劉先生迅沒有講嘗假話，各劉先生宜真的非鞏常滿意賽。但是鍋那家酒欄店從此拋他再沒耀有去過巡壽，那是置他的第江一次，貼說不定僻也是最戀后一次截了。為什么勾然了半天的峰滿意沒有對再去呢？劃因為滿意燈不等于忠究誠，要讓鑄滿意客戶潮變成一個份忠誠客戶旺是非常困頂難的。老趙曾代在上海撫的一家緞西餐廳你吃牛排膛。牛排施端上來暮，在這畢之前講豬好是七慮分熟，導(dǎo)可是一酬刀切下沈去，噴托了一臉柴血，老笑趙就跟賭服務(wù)員固說：“叢服務(wù)員現(xiàn)，這個冬好像不菌是七分漠。”他升二話沒雜說，刀僅一切，彎是不像饞，他說島了聲對梅不起，上就把牛唱排收走界了，又歡拿了小頓菜讓老動趙稍等滿。時間股差不多踐了，新斯的牛排嗽出來了口。這個寨西餐廳煩，老趙舌不但去葵了第二掌次，又肺去了第咸三次、桃第四次迅，還帶答了一些賞朋友，茂后面又已給他找安來了十肌幾個客繡戶。所以，他遞那么一刀妥，后邊就絡(luò)是十幾個子，這就是究忠誠客戶滔。如果他薦說：“沒蘿錯，這就支是七分。半”那老趙遼從今以后亂不可能再殺去第二次桃了，當(dāng)然懂不會有第番三次，老宰趙這位客背戶立刻就束變成了不欲滿意的顧麥客，更不鉤要說是什栽么忠誠顧狡客了，所畢以滿意跟寺忠誠不一宣樣。提高滿懼意度的吩要點1．由果客戶決君定研究客彼戶滿不琴滿意，弦是由客逆戶說，遵不是由誰決定的守。百事可駕樂和可口判可樂很少劉有人真的能夠雁喝出它們氏的不同。姿小崔在讀血大學(xué)的時候刪，同班純同學(xué)有灑個叫老潤周的，棄說他能分辨出購百事可雙樂與可更口可樂應(yīng)。小崔孔趁他不注意就仇出去買罪可樂，繁搞了十膀個小杯麥子倒齊，讓他喝客，分辨哪漏些是可口外，哪些是爹百事。他真的眠一杯杯違地喝下廊，并告刑訴小崔沉哪幾杯彎是百事，榴哪幾杯夏是可口萬，小崔惱告訴他番全部都蝴是可口擠，一杯愚百事都龜沒有。溜他說：銀“我不偽管你怎松么實驗托，我就糕是喝百揚事?！悲傔@就是靜忠誠客叮戶。產(chǎn)品明明蛛跟別人不邀一樣，別散人說一樣久，你就完駝了。你的米產(chǎn)品跟別摩人明明一板樣，別人似說不一樣等，你贏了恭。記住差目異應(yīng)是由憂客戶決定隨的。那我們該鮮怎樣做顧遞客能認(rèn)可訂我們呢？2．會抱型怨的客戶獨是好客戶很多人一郵聽客戶投雀訴，就把喚投訴看作秩像災(zāi)難一追樣。根據(jù)萍行銷管理劃專家們研丈究，67丘%的客戶宅投訴以后縮慧都會回頭久。所以你伯有67%吸的機會還疼會讓投訴堂的顧客回販頭，為什銅么？這是淹因為：①虛他暫時不叉想放棄你悄；②他暫漸時找不到反替代品；嬸③他以為攝你會補償薄。如果他設(shè)對你失望也或者他有限了替代品橋，你又什甚么補償都突沒做，別盈人便只有筍一去不回?fù)耦^了。所見以會抱怨院的客戶其倦實是好客柔戶。案例一次張峽先生在系青島住無在一家托有名的玻五星級槐酒店，文時間是對晚上1冰1點了備，他到康樓下去點點了一鄰個餐點薦，端來衛(wèi)的是一泡碗稀飯啄，他點掙的是皮將蛋瘦肉漫粥，一晌吃，餿警的。他供對服務(wù)葡員說：伍這稀飯扔好像壞誰了。服華務(wù)員一獨聲不吭薯地端走蛾。服務(wù)廢員沒多掠久又進(jìn)析來說：撥先生，朽您再重倦點一個悠吧。她掛也沒說叢是不是倉壞的，滾張先生胞想大概貌是壞的才，張先鏟生就又嗽點了一定個海鮮介粥，她略說沒粥說了。哪釘有那么橋巧？張藥先生心僻中明白召，那一倆鍋粥都概餿了，火什么皮越蛋粥、虛瘦肉粥宮、海鮮吐粥、三譯鮮粥不攀都是由勿那一鍋百稀飯做慢的嗎？擁整鍋餿廟了，所基以她說腸沒粥了虜。張先背生只好午點一個瓜三明治末?；氐焦螐埾壬鷵涞姆块g束就寫了浙一封信息，第二榮天一大篇早交給第他們的評總經(jīng)理譜。張先偏生只是志想告訴糞他：一位家五星匪級的酒槽店是不康能犯這孩種錯誤粱的?；亓T到上海餃之后，罪他們的霧信來了搜，上面晃打了這王樣一句昆話：先持生，我孫已經(jīng)把棚您的意說見告訴巖給有關(guān)源部門主渠管，研線究改進(jìn)臟。這句單話是廢吐話，對聽張先生耽來說他姑研討改才進(jìn)沒有勻與自己披無關(guān)，碧張先生司只知道辦的是他裝沒有補商償，而染且張先跑生有替耗代品，織以后張耽先生到并山東青促島就住評到另外餓一個五膠星級的含酒店去之了。試想如離果你是技那個總冷經(jīng)理，覺一看到斧投訴，通你會當(dāng)掩天就馬勸上回信巡壽，擺到究他枕頭冤上：親熊愛的Ｘ靜先生，綿我看到踐您的信豪了，我掀們酒店創(chuàng)昨天晚涌上出了剖這樣的系問題，好我身為韻總經(jīng)理神真的是冠非常地橋羞愧，急今天晚就上您回熄來以后鑄，請您槳務(wù)必給拼我打一你個電話申，我的鞠分機號赴碼是多葵少多少余，我在濤辦公室饞耐心地伸等候您巴。為了底表示我股們的誠黎意，今動天晚上手住宿的淡費用不捏計，另夕外這個海餐券是谷明天中椒午的午藏餐，我袖們奉送淹一個。諸那個小康姐也過瞎來一下碌說，這疏一盤水淋果算是禿對您的鹽賠罪，屬請您好泊好地享想用一下蜘滄州最抵好的小衛(wèi)棗。你袍肯定下止次還住碼這個酒盲店，再桐餿的稀蛾飯也把稀它吞下瘦去。結(jié)姑果出乎食我的意滋料，他慢們居然箏說已經(jīng)灶把意見恢送交給緞有關(guān)部咸門主管頓研討改板進(jìn)。難拍怪別人眼都一去猾不回頭廢了。3．要注鬧意老客戶有的人一姻天到晚開帥發(fā)新客戶升，卻忘了檢老客戶。壺有句話說恭得好：結(jié)成識新朋友殲，不忘老械朋友。記頁住不要忘犯了老客戶栽。如何留肆住老客前戶留下回頭歷客的秘訣撈：1.研叨究老顧畏客的需捆求老顧客的畢需求不僅索僅是指其惑對餐廳飯大菜口味的廈要求，還川體現(xiàn)在其膀來餐廳受舞到服務(wù)指妙數(shù)的需求引。.對消無費者需求敢進(jìn)行研究段，除掌握壁現(xiàn)實需求頓，應(yīng)了解脫他們的潛鎖在需求，派并積極開列創(chuàng)新的服炊務(wù)領(lǐng)域.2.為老勿顧客提供癢增值服務(wù)胃的功能：如果僅僅臨為顧客提據(jù)供必須的亞飯菜，對鞏消費者的沫吸引力就情大大降低蜓，有些餐帝廳，如北拒京著名的籃海底撈火杏鍋店就為泳排號等坐吉的消費者尺提供美甲會、水果、訂撲克牌等丹增值服務(wù)方，增加了羨老顧客的勉粘黏度。3.主質(zhì)動與顧棚客溝通層：可以適雅當(dāng)?shù)南蚋獾茸膸X顧客聊墊聊天，裁如根據(jù)讓企業(yè)的械定位對角餐廳進(jìn)蝴行合理陸布局，蹈利用電贊話接聽眠廣告宣義傳，公細(xì)共關(guān)系奔等手段巧向消費聾者傳遞仇具有特張定目的搞信息，柱通過市控場調(diào)查略，請顧多客留言駁，傾聽圣.收集布顧客意匪見和建挪議等，舍掌握有仰效信息撒。4.從顧蓬客的角度妥考慮營銷后：具體的講巨，就是要紋求企業(yè)除并在飯菜的膜色、香.們味、形上這下功夫，聽提高飯菜擺質(zhì)量、服歲務(wù)質(zhì)量、財增加服務(wù)畢的文化含示量。樹立鞋良好的企抵業(yè)形象，儲融洽與顧犧客的關(guān)系些外，還應(yīng)歉重視對消烤費者愿意緞付出的成漂本研究，逃努力使購睛買成本降婚低到顧客垂愿意付出鑼的成本以酒下。例如扇：澳大利缺亞一家連鋼鎖性快餐找店，顧客扇就餐后，療吃得滿意綠，可以多弱付款，吃押得不滿意危，可以少飾付款.如何粘聯(lián)求住顧客可口的飯充菜和細(xì)致拌周到的服替務(wù)是吸引震消費者成因為老顧客德的不要手掉段，在此拳基礎(chǔ)上可邊鼓勵顧客抽成為該餐帖廳的會員足，這樣更癥能保證其邪客源的穩(wěn)恰定性。1.會碰員制：會員是餐頌廳有效吸陳引老顧客沙的最有效養(yǎng)方式之一惕，對加入虹會員的老著顧客，餐后飲店需提低供一定的翼優(yōu)惠服務(wù)砌，不僅在件飯菜上讓命會員們看厚得到的時訪候，也要昌讓他們從梢心理上感精受到VI扎P式的優(yōu)睬越，這樣車才能最好壁的吸引老頌顧客。2.顧客露卡：鼓勵前來佛就餐的顧肅客填寫顧犯客卡。顧夏客卡是顧主客的履歷倦表，是與默顧客溝通卡的最好方豎法，其內(nèi)渣容反映顧夕客個人基釀本情況的深靜態(tài)資料毫和顧客購盜買情況的干動態(tài)資料屈。逢年過暑節(jié)或者近所期有較大細(xì)幅度的優(yōu)征惠活動，青可以發(fā)短新信祝福或似者告之顧叢客，讓顧置客產(chǎn)生認(rèn)肝同感，從紡而成為“拴客源”之傭一?！袄峡蛻羯笔且还P畏重要的財泊富，如果費只想著發(fā)住展新的消杰費群體而慣忽略了對奮“老顧客昂”人群的野經(jīng)營，餐述飲企業(yè)的報長遠(yuǎn)發(fā)展筒是無從談糾起的。小結(jié)產(chǎn)品的差料異是由顧校客來決定征的。會抱鞋怨、會投侮訴的客戶元其實是真勝正的好客娃戶。還要劃記?。簼M挪意不等于篩忠誠。滿祝意的客戶析并不表示程下次他還蓄會再來，畢不代表他辛就認(rèn)同你廉這家企業(yè)鬧；何況不抱滿意的客侍戶，更永保遠(yuǎn)不會再敘來了。行狗銷專家告限訴我們：歲一個人采推用一個產(chǎn)陪品和服務(wù)抖后，如果技他很愉快貴，他可能匪會告訴另負(fù)外10個癥人；但是服如果他對礦自己所用才的東西很刊不愉快，布他可能會授告訴另外帝20個人騾。因此，餡要注重提增高客戶的沙滿意度，五要比別人寫多走一步轟，不要怕錘做不到，爸就怕想不必到。反思爭取新客貍戶的方法穩(wěn)住老鼻客戶的萍方法保證回爽頭客的句方法四、主刑動工作所謂主釣動工作隆指的是隨時準(zhǔn)備秧把握機會德，展現(xiàn)超富乎他們宅要求的工作表踢現(xiàn)，勇浴于負(fù)責(zé)療、有獨立思核考能力、搖會發(fā)揮，飛漂亮的姑完成任務(wù)?！吨良游饔顏喌男拧纷氛f的是十糊九世紀(jì)的設(shè)事，美國耳和西班牙精爆發(fā)戰(zhàn)爭殲，美國總念統(tǒng)為了和乳西班牙反跪抗領(lǐng)袖加俘西亞取得堤聯(lián)系，情前報部找到抱羅文送信鑄，羅文說級：“我盡熱我的力”釋就把信揣買進(jìn)皮囊上露路了。加獅西亞躲在裝古巴的一眠座大山里煎，在通往爺目的地的惡路上，會轉(zhuǎn)遇到西班駱牙政府軍脈，一般人管會問，加欣西亞是誰號？加西亞揀在哪里？誰我怎么去稀找加西亞數(shù)？如果加春西亞不在惕我怎么辦不？我有沒簽有車費？匆路上會不槳會有危險屋？你如果胸告訴他會沙很危險，塌他會和你歪講，還是止你自己去沒吧。其實我濕們的毛副病是問丹的太多找，做的騙太少，低我們是縣否會自迎動自發(fā)駱的處理們自己工刊作中的袋問題。主動工臣作包括滾三個方陶面：1、主動黑的發(fā)現(xiàn)問羞題2、主動集的思考問師題3、主動淘的解決問孕題1、主拼動發(fā)現(xiàn)鹿問題我到很多棍酒店住宿劫時，發(fā)現(xiàn)雞很多酒店糞常常準(zhǔn)備弱了一壺水在燭那里，我導(dǎo)往往會想客這壺水煮塵過沒有？害我會打電話趟問服務(wù)喜員有沒腫有煮過范，回答臣都是已香經(jīng)煮過垮了。這樣打過臥幾次電話輝之后，我剃就想調(diào)查架一下，又跨加多問一脖句“除了玻我問，蓋還有誰擁問嗎？騎”服務(wù)熱人員就止說了，歇怎么會伸呢，每天都悟有很多協(xié)人打電讀話過來若問呢。在華商酒鍵店就標(biāo)上納一句“水援已燒開，報請放心飲勁用”，在中國這暑么多酒店折里，目前她我只發(fā)現(xiàn)頌有三家酒唉店這樣標(biāo)出來的。瞇今天早上狀我想吹頭戲發(fā)，問華釘美達(dá)酒店約的服務(wù)臺譽有沒有吹抹風(fēng)機，沒暈多久就打喜電話過來誰給我說在規(guī)抽屜里有秩，但是我滅就在想為匯什么昨天杰我進(jìn)來房堵間住時沒蜂有發(fā)現(xiàn)呢橫，是不是窄一定要將神房間的每宮一個角落澆都看一遍汽才知道呢翠？原來服袍務(wù)員沒有銹注意這些攏細(xì)節(jié)，沒普有發(fā)現(xiàn)這昏些問題。湖南通程熟國際大酒摔店客房免絕費借用物毛品，這是搭一張清單況，連佛經(jīng)佛都有，一醫(yī)口氣16窗個。全中界國沒有看點到有一家主酒店擺了個兩張單子抗在桌子上社，一張是印房間里已面有物品，丙另一張是萬可借用物趨品，通常逃能有一張集可借用物還品，就算董是做的很僻不錯了。夏季的脫一個晚灰上，入監(jiān)住在某錯飯店4輩06房瞧間的高衰小姐將去參加退一個重要包的宴會，憑她洗好澡揪后，在衛(wèi)等生間里想響把頭發(fā)肉吹干、可定型，憂但由于熔客房里溉的小梳夜子十分的不者順手，所預(yù)以難以將影頭發(fā)整理擁成她如意歡的狀態(tài)。在沒辦抽法情況下猶，她打電盤話到客房晌中心問：婚“你們有沒有多齒蝦的梳子？得“客房中溜心的文員鋪小黃聽了較客人的要求后，姑說：“餐高小姐案，我們董客房這胞里沒有皇多齒的膜梳子，我想想閑辦法，拐找到后躁立刻給況您送到北房間里惜?！胺偶严码娫捨鸷?，小黃立歪刻與飯勁店的美昌容室聯(lián)訊系，很蹦快借了替一把多且齒的梳仍子送到高信小姐的銀房間，肝高小姐藥非常高液興，打霉電話到東客房中敘心致謝。第二天迎早上，侮客房部戶陳經(jīng)理窄照例閱訊讀客房汪中心的于工作記但錄要點淡，發(fā)現(xiàn)手了小黃滔關(guān)于客帖人需要手多梳子的蘇記錄，份并稱曾哄經(jīng)碰到柄過多次叉，許多窗客人都這有這種泰需求，潔因此建孔議客房夢問租借熄物品服書務(wù)中增加這瓜種梳子植，以方鍋便客人著，或者躲客房內(nèi)真增加電剝吹風(fēng)后獵，客人側(cè)自己吹拒頭發(fā)較胸多的需敏求變化宜。陳經(jīng)理攏看后，添批示：熟好建議撇。然后再立刻通抵知相關(guān)準(zhǔn)部門采扇購一些鞋方便客牧人吹頭尾發(fā)用的駝多齒子千，提給需要的勁客人使用執(zhí)。并與飯廉店采購部簽門聯(lián)系，驚尋找廠家須設(shè)計一種末可以充當(dāng)帶客用品的艙價格低廉蕉的小的多齒澆梳子。b世界上的禾酒店都是符為了保護環(huán)境，意盡量不旅給客人籠換床單，國內(nèi)經(jīng)的很多果酒店都腸有提示卡“親愛隸的顧客，拼如果你不捧想更換床單泰、被罩，鼠請將此卡放到床上濱“。結(jié)果掏很多顧客頭會因為醉惹酒，發(fā)根泄疏忽映等原因沒發(fā)現(xiàn)待卡，所欣以服務(wù)碌員每天不停的策換洗床縣單，十揀個房間需要換八暗個，但沒逆有一個服儀務(wù)員會感覺育到卡片有問題，旨并及時向主管瘡反映。綠色環(huán)保兵卡"、"愛綠色消費登小貼士"葬以及各類欺節(jié)約型洗揉滌用品，稀擺進(jìn)了各稅大酒店賓碎館的客房著、衛(wèi)生間舍.按照傳導(dǎo)統(tǒng)星級酒寶店的服務(wù)腐慣例，客由房應(yīng)每天往打掃兩次晝，每天要士更換床、年被單，頻惱繁洗滌，欠造成了一殖定水資源備的浪費，摧同時也產(chǎn)關(guān)生大量洗遮滌廢水。朵客房內(nèi)安盈放了環(huán)保愈卡提醒客兼人，減少劍床單洗滌生。既可以弄滿足客人糕的需求，揪保證服務(wù)柱標(biāo)準(zhǔn)的實查施，又可養(yǎng)以達(dá)到環(huán)濃保的目的福，一舉兩緒得。本環(huán)妖保卡設(shè)計籠精美,實室用,檔次展高,星級誦服務(wù)首選瀉.鄭州大柳河錦江譽大酒店解決了這師個問題“昨此卡擺在床頭繪就不更竄換”只糠改了一點，十掌個房間有快八個不用換，拉還有做儉的更好橡的，芬蘭的赫少爾辛基酒躍店也是同樣提珍示你盡肯量不更摔換床單，但你埋結(jié)賬時會善發(fā)現(xiàn)賬單上“減置16.5植美元”，貪服務(wù)員說，塵你三個唇晚上沒默有換洗床答單，作絮為回報心送還你饒16.龍5沒有裹的成本姓，十分犬感謝你唉愛護芬蹦蘭的國李土。2、主玩動思考怨問題小王和小歸李在一起索工作，有嘗一天小王英加薪了，傷而小李沒選有加薪。址小李就去冤找經(jīng)理理常論，經(jīng)理擴告訴小李蜻去菜市場衰問問今天乒西紅柿的羨行情。小躁李去了菜切市場問一盤位推三輪廳車賣西紅議柿的老大扒爺，老大服爺告訴他咸1.5元舊一斤。小養(yǎng)李馬上回倘去向經(jīng)理聚做了匯報作。經(jīng)理說漿小李你坐得在一邊稍迅等片刻，側(cè)然后打電測話通知小悉王，告訴捧他同樣的袖任務(wù)。小份王走遍了搭菜市場所加有賣西紅林柿的攤點多，并詢問紛了每家的從價格，回杰來后向經(jīng)弱理做了匯蛙報：“市變場上有八哈家賣西紅獎柿，3號庸攤位的價噸格最低1縣.2元一膊斤，如果嚷您買10神00斤以感上是1.于0元，我刊還聽說最緣瑞近西紅柿房誠的價格會濫下降，如搖果不著急怎的話，可昨以等兩天若再買”。唇同樣的任陰務(wù)，員工瞞會不會思看考問題得冤出了不同蘇的結(jié)果。3、主動較解決問題王先生在光和他的同達(dá)學(xué)聚會，起大家玩的忘論記了時替間，突良然一看野表中午12：抽30了赤，他說綠：“哎誤呀，我鑒女兒的幼兒園曬放學(xué)了，逗下午幼兒酬園有事要中舟午去接北孩子，惕現(xiàn)在晚祖了，幼兒園脖的電話濕又沒帶芝”他突牙然想起幼兒臘園的對程面是一穿家麥當(dāng)浪勞，打去了緊麥當(dāng)勞鉛，麥當(dāng)沿勞的員產(chǎn)工一會就打鴉電話來掩，告訴材他幼兒冊園的電貓話，然梢后通知降了幼兒念園要晚均到一會。之后雨他走到哪到都會說起啦這件事，跑每次去接榴女兒都要蹲去買一個志漢堡。如果絞是一個不義會主動解鵲決問題的烏員工“對讓不起，我曾很忙”，擇然后就啪的掛駛了電話。給各位的塌建議第一、有始方法嗎？短有建議嗎桿？敲領(lǐng)導(dǎo)掩的門之叉前，要油帶著方恢法和建大議；第二、帳方法和墻建議不約能只帶投一個，炊提一個糊就是將彼軍，要巾提二個桌三個四吸個，在風(fēng)中間挑效一個將。第三、任奪何方法不拜準(zhǔn)只提方燥法，要附篇帶說明每坐一個方法客的優(yōu)點、狹劣點和可墊能的后遺晴癥做一個娛分析，這屆才是負(fù)責(zé)作任的手下卸，還要附敗加一點，常他要告訴匙我喜歡哪秀一個方法寶。五、沒野有任何絡(luò)借口在每一若個借口么的背后叉，都隱的藏著豐肝富的潛郊臺詞，閘只是我逗們不好宿意思說無出來，繁甚至我緣瑞們根本爛就不愿爺說出來荒。借口殖讓我們男暫時逃管避了困甜難和責(zé)剛?cè)?，獲狠得了些棵許心理河的慰藉盜。但是區(qū)，借口屬的代價毅卻無比唐高昂，酬它給我蔽們帶來壞的危害繁一點也吊不比其抬他任何滾惡習(xí)少賄。案例一美國西點裂軍校20鹽0年來最重要抹的行為準(zhǔn)允則，西點軍校同的學(xué)生常嘴常用四句頂話回答陪長官，第一句“交是的，長殖官”，第二句貞“不是徹，長官樂”，第三句話斤“我不知扎道長官”碰，第四句話案最精彩“蒜沒有任何借劣口".指。旁邊的避這位將絕軍是孫悼立人林彪說港國民黨款軍隊可挨以跟我打仗牲的就是弓新一軍往和新六機軍。孫立仁升在美國儉西點軍淹校讀書腎時晚上學(xué)長縫將手套脫按給他要他斧洗，而且位早上要柜穿，意窩思必須君是干的。孫崗立仁沒有殘說任何話西，只回答了四一句“是抽的，長官抗”，立刻用蠟最快的務(wù)速度將餓手套洗油好，那時還許沒有烘擦干機，秧晚上也那沒有太陽錘，也不刊敢拿到變火上烤齡，只有一個磁方法，先廈拿干毛巾貪將手套放捎在里面一英直擰，這踢樣只能有藥四分干。尤后面的辦領(lǐng)法就是一依直甩，甩掙到凌晨四練點就干了永，然后就洽放在毯子摩下一直壓法，總算折兆平了。馬考上聽到起這床號了。鬧學(xué)長過來堂沒有任何姓動作，孫吧立仁只說舌了一句是日的長官，蜘學(xué)長穿著果手套走了喝。案例二李靈推場著三輪季車在城柴市街頭暴奔波。吉今年2陣7歲的智李靈是沒河南省狗淮陽縣肅許灣鄉(xiāng)效希望小假學(xué)的校剖長。半財個月前界，她只吼身來到雙鄭州，上騎著借狗來的人奪力三輪熟車，走詞街串巷阿收購小旁學(xué)生用匪的舊書糠和課外劈燕讀物。矛李靈所壘在的學(xué)殊校有3屆00多享名學(xué)生住，大部盆分是留雁守兒童烘，孩子低們沒錢兇買教輔臉讀物，趕老師把爸一道道縣題抄到鼻黑板上小，學(xué)生亂再抄寫怨到作業(yè)常本上。塘李靈打巴算用暑抬假收來方的舊書衡，解決約學(xué)生學(xué)崗習(xí)用書鴿的問題循，甚至欲能為孩友子們辦膝一個小歲閱覽室葉。她的別行動感菠動了許潮多鄭州廳市民，征大家紛貢紛為她肆送來圖啊書。兩種人為嘉自己尋找點借口第一種人飛是從一開棕始就找借勉口為自己督開脫，他圣根本不想您去做。在祖日常工作納中我們會信聽到各種兼各樣的借營口，“這旦事不歸我插管”，“綢我干的夠揚多了”在公司俘里缺少眠想盡辦燒法完成喜任務(wù)的急員工，峽而不是朋時刻尋三找借口技。第二種陡人一開格始也努伴力去做煎或看似糖努力根霉本未全熔力以赴黨，便開稼始為失痰敗找借皂口?！敖乙呀?jīng)惕盡力了起，沒做扇好不能亡怪我一眨個人”參，“客漿人太挑寫剔，我沿沒辦法覽讓他滿鏡意”“趴我已經(jīng)槍做了分會外的事豎，難道港我要為逆不該做詢的事負(fù)憶責(zé)嗎？童”拿破侖?風(fēng)波拿巴（17桃69.休8.1旨5～182污1.5冒.5）霉法蘭西第一蘆帝國皇帝，法肺蘭西共刃和國近代簽史上著逆名的軍事罵家和政后治家。26歲策的拿破侖勇被任命為法蘭閥西共和軟國意大認(rèn)利方面軍總司倆令，并與隆情人約瑟芬結(jié)駕婚。1儉814功戰(zhàn)爭失罵敗被流放虜?shù)降刂锌己Ｉ系乃阂粋€小梨島厄爾巴島，映因為對陷他的懼完怕敵人鞠將他毒點死在島需上。牛頓被譽提為人類歷字史上最偉欲大的科學(xué)吐家之一。癥發(fā)明了微京積分，發(fā)企現(xiàn)了萬有遵引力定律滴。166獄5年秋株季，牛意頓坐在針自家院香中的蘋卡果樹下城苦思著聰行星繞滿日運動補的原因疑。這時超，一只畫蘋果恰鎮(zhèn)巧落下囑來，它申落在牛敘頓的腳拆邊。牛從頓從蘋引果落地享這一理慘所當(dāng)然咸的現(xiàn)象參中找到種了蘋果繳下落的攔原因—膏—引力分的作用滔，這種所來自地型球的無里形的力繡拉著蘋塵果下落串，正像膚地球拉滔著月球瓜，使月煉球圍繞糠地球運獄動一樣極。生活中有對人常常抱怨軟“牛頓那個著名掛的蘋果為什么境不落到扶我的頭微上？“拿破感侖偏能柱碰上約墊瑟芬，而英階俊的我蛇為什么沿?zé)o人垂青？鮮”我們不達(dá)妨設(shè)想再一下場吃景：我推先在你必經(jīng)尖的路上不金偏不倚的笨扔閉緊抱芝怨的嘴父，少說辣多做。下一個蘋繳果砸到你倡的頭上，監(jiān)結(jié)果你把它帖拾起來葉吃了，忠還自言費自語的果說“不鵲好吃”抵然后把馬你假設(shè)疼成拿破看侖，不畫過像對番待他一沾樣，先捧把你扔饒進(jìn)監(jiān)獄陽，撤掉抗將軍官藥職，然至后將身般無分文譜的你拋排到塞納保河邊，窗就在我晌催促約益瑟芬駕秧著馬車污匆匆趕禾到河邊豪的時候作，遠(yuǎn)遠(yuǎn)偶聽到“同撲通”來一聲，愉你投河粘自盡了灑。原來誕你承受暫不了這摔樣的挫懶折和失臺敗。所以機哭會只垂懶青有準(zhǔn)頌備的人絹，而不絲式是整天捧抱怨的意人。小結(jié)優(yōu)秀的員熱工從不在淋工作中尋固找任何借波口，他們麥總是把每應(yīng)一項工作抵盡力做到揭超出客戶扶的預(yù)期，僻最大限度踢地滿足客具戶提出的饑要求，而紛不是尋找墓各種借口低推諉；他煮們總是出嗎色地完成釀上級安排頸的任務(wù)，壁替上級解眼決問題；繁他們總是伐盡全力配睛合同事的冬工作，對壁同事提出薦的幫助要灣求，從不灘找任何借隔口推托或顫延遲。反思當(dāng)中我們京沒有完成遲領(lǐng)導(dǎo)的任授務(wù)時當(dāng)自己號的工作委出了差恨錯時當(dāng)被顧客萬投訴了時當(dāng)違犯了末公司的紀(jì)統(tǒng)律時我們會不淹會找許多且借口解釋照，而不是何承擔(dān)起屬邊于自己的駱責(zé)任？六、勇服于承擔(dān)哥責(zé)任責(zé)任的碎定義：1、要做爛好分內(nèi)的遣事，2、如窗果沒做謊好就勇阿敢的承站擔(dān)責(zé)任踩。說到承載擔(dān)責(zé)任險，先從涉對孩子囑的教育腦談起，淡因為每密個人的哀習(xí)慣和揀教育是襪分不開陵的。中賓國小孩顯，從那吹邊跑過品來，撞乎到這個蒜桌子，攏他哭起招來了，有中國的倚媽媽，難爸爸在悉做什么綱？小寶愁不要哭倘，媽媽零打這個趟桌子，隨媽媽打嚷這個桌扛子。那廁么你的槳小孩摔乒到地上駱哭起來毯了，這鍵地不好地，媽媽架打這個毀地，這趙地不好壘，打這株個地。緒在日本抵如果一身小孩從售那邊跑落過來，志撞了這盒個桌子喉，他哭返起來了母，全世頌界的小擱孩撞到裙桌子都縣哭的，塔這個媽臥媽就馬緒上把他遺帶過來壤說，再庭走一遍防！再走抵一遍！氣世界上敘有這種墻小孩第垮二遍又柴撞上去潛了嗎？忌所以他線就從旁辭邊走過都去了，日媽媽馬蔽上就講炊，一個兇小孩會向撞到桌憤子，有益三個理殼由，第題一個跑館步?jīng)_得工太快，移來不及蓄剎車。驢第二個押，頭一僅直低在竊地上，羅沒有注禍意看，腰第三個嗽，心中呼不知道低在想什得么？你傅是哪一腎個？這冶個就是關(guān)日本的釘教育。所以我不憂知道這里胖是誰先發(fā)吊明的？又殊是哪個偉況大的中國輔母親先想飛到的。媽醬媽會這樣栽做，是為得媽媽的媽抱媽這樣做餐。媽媽的攜媽媽這樣崇做是媽媽俊的媽媽的賄媽媽這樣燈做。所以滋我很想研妖究是哪一緩個偉大的醫(yī)中國母親集想到的這善一招，難遵道日本人詞不知道這掃一招嗎？艦美國人不蕉知道？一狀個美國媽悟媽帶一個畜小孩過馬甘路，那個河小孩也是查摔一跤，怪美國媽媽鴨就走過去枕，湯米站摸起來！他曬就在地上押一直哭，執(zhí)湯米！站烏起來！他嚼就耍賴，霧站起來！姨他就站起冠來了。媽驗媽帶到路防邊就開始儲訓(xùn)，湯米避，你看看測你剛才，嚷像個男人垮嗎？他才萄三歲，像層個男人嗎欄？還說長舉大了要保嫂護媽媽，省你那個樣消子能保護惕我嗎？做粒事情不能兩負(fù)擔(dān)自己蠟的責(zé)任？涂還妨礙交榴通。稀里亭嘩啦罵了赴一通，這奶美國孩子向含著眼淚寄，媽媽就校給他帶走庭了。從小教育沿孩子承擔(dān)擊責(zé)任的習(xí)尖慣當(dāng)你的遵孩子將怠碗打破具的時候騾，你不敞要一個次耳光打消過去，記而是要攻馬上給岔他第二脫個碗，竹否則他昌以后端火起碗手晨就會發(fā)銹抖，除寒非他連融續(xù)兩三她次犯同陶樣的錯呢誤。所以，國策民教育要脖從小開始販。從小教綠育孩子負(fù)紐奉起責(zé)任。蹈其實你沒銅有注意到澆這是從小晨教育的問欲題，你也俘沒有注意劫到，你這千么一打，莖改變了侮孩子一生鋸的命運，雞打掉了整秩個中華民刻族的希望怠。案例上海機梯場，一并家外國檢人，爸第爸背一封個大包凝，媽媽鋸背個中槐包，還研有個小昆孩背個華小包，容三個人權(quán)排成一械條線在哭那里等癢火車。拍我猜爸聰爸那個騙大包里議邊，是劈燕一些帳脹篷??！展毯子啊暈，那些扇重要的虜東西。深媽媽那論個中包簽大概是香日常用西品。小緊孩那個燦小包大尚概是巧投克力跟環(huán)玩具，法三個人撥一人一鍛個包。多這個景值象我們鼻是不是柔很受啟隱發(fā)觸動應(yīng)，因為誰同時北收京火車水站里面企有10勢0多個山小孩，乒當(dāng)然也示包括外服地人，竹統(tǒng)統(tǒng)是木抱著可惡樂，拿巨著漢堡釣，啃著黃署條，逼沒有一嚼個身上供背包的蘋。可憐逮的老媽跳，背三駁個包，纏挾在手金上，在階等火車淚。你沒享有想到握吧？中楊國小孩衣從小不性負(fù)起責(zé)拿任，這飽也是一豪個現(xiàn)象戰(zhàn)?？纯幢砻绹〉⒑⑺麖耐胄【捅扯暌粋€小松包。所扔以你應(yīng)撫該要給再你的小擇孩一個脊小包，間每個人仁負(fù)起自座己的責(zé)軌任，自莊己的玩足具，自監(jiān)己的點蛛心裝在鑼自己的潮包里。隆每個人箏負(fù)起自慌己的責(zé)續(xù)任，西鼻洋人是杏這樣長顆大的，鍵難怪任贈何東西首都是從逢小起來烘的。案例二1920悼年的一天廣，美國一喇位12歲飄的小男孩池正與他的伙伴們玩押足球，一猾不小心，感小男孩將料足球踢到甜了鄰近一戶源人家的窗貫戶上，一擱塊窗玻璃繩被擊碎了痕。溉一位老貞人立即從顛屋里跑出擊來，勃然翅大怒，大聲責(zé)問永是誰干吧的。伙肚伴們紛臘紛逃跑蓋了，小敲男孩卻摘走到老人跟絹前，低陜著頭向揮老人認(rèn)因錯，并佳請求老某人寬恕翅。然而，老在人卻十娘分固執(zhí)曉，小男好孩委屈財?shù)乜蘖诵Q。最后融，老人同意小循男孩回家束拿錢賠償刑。足回到家蹈，闖了禍膝的小男孩天怯生生地浪將事情的敬經(jīng)過告訴了痛父親。早父親并占沒有因脂為其年爐齡還小河而開恩惹，卻是板著臉討沉思著一講言不發(fā)?？鬃谝慌约吹哪赣H總嶺是為兒子說情，器開導(dǎo)著父爺親。過了昂不知多久絡(luò)，父親才筍冷冰冰的說道：尾“家里雖挽然有錢，令但是他闖甘的禍，就厭應(yīng)該由他自己對今過失行生為負(fù)責(zé)通?！蓖Ｐ傲艘幌碌眩赣H苗還是掏布出了錢駱，嚴(yán)肅敏地對小男孩說怒：“這1歇5美元我迅暫時借給平你賠人家孤，不過，串你必須想法還給族我?！毙∷饽泻母杆捎H手中接過錢，屬飛快跑戰(zhàn)過去賠屯給了老燈人。俱從此，澆小男孩遺一邊刻熊苦讀書剖，一邊福用空閑脾時間打隸工掙錢還期父親。赤由于他狀人小，會不能干評重活，卡他就到海餐館幫禾別人洗配盤子刷碗，料有時還騾撿撿破衰爛。經(jīng)震過幾個樹月的努斗力，他啊終于掙周到了1泉5美元，并首自豪地交罰給了他的撿父親。父垃親欣然拍圈著他的肩包膀說：“績一個能為自己牧的過失惜行為負(fù)踩責(zé)的人兇，將來阿一定是宅會有出校息的。謠”璃許多范年以后，這位譯男孩成芒為美利惑堅合眾哈國的總傍統(tǒng)，他叨就是里歉根。后來，落里根在閥回憶往情事時，境深有感命觸地說稿：那一罵次闖禍估之后，辨使我懂得了做俊人的責(zé)蔬任。生活中厭只有兩像種行動努力的寫表現(xiàn)不停的辯丈解案例一個要滿懂周歲的孩兄子拿了一植個盒子一諸樣的東西側(cè)坐在床沿話上，在玩銹他的玩具消，媽媽在蹦拉那個床圖單，一拉駐，孩子就換撲通！掉立在地上，面就哭起來做了。如果匹你是那位狼媽媽，你糧會不會說永“我以為問他沒在床紀(jì)上”，“躺我以為他巾晃一下不績會掉下來逢？”“我蔬以為他四偽肢統(tǒng)統(tǒng)爬泉在床單不吼會掉下去堪？”“我駁以為他像淚孫悟空那范樣翻一個搬筋斗他就榜站好了？葛”其實在趙物理學(xué)上臂叫做慣性嚼定理，初掛中二年級著上學(xué)期就期學(xué)過了，知你應(yīng)該只捏有一句話注“我錯了活”。其他欣的話統(tǒng)統(tǒng)瓶都是辯解與。就不喜嚷歡辯解。粗告訴各位碧請以后不笑講這些話插，我以為甚，我猜，箱我想，大拘概是。中國的抵小孩子搶學(xué)會的魯?shù)谝患跏?，就引是從小屋說謊，何中國的嬌學(xué)生學(xué)恭會的第哀一件事驢就是學(xué)組會作弊磁，中國縫的工作跳人員學(xué)絕會的第端一件事農(nóng)情，就貞是不負(fù)芳責(zé)任?，F(xiàn)你沒有炭想到是雀從小開猴始學(xué)的剃？從說儉謊開始餡，最后擔(dān)變得不脫負(fù)責(zé)任袖，就是曾這個道舒理。給各位的臺建議第一大家核盡量不要她在受批評黃的時候說北別人的名辛字。第二不要懇不停的辯純解。第三要敢點于認(rèn)錯，沿認(rèn)錯不是半很丟臉的法事，而是暢盡量使今貨后不再犯漫錯。七、快核樂服務(wù)快樂服炮務(wù)從擁勁有快樂心開劉始如何擁有域一顆快樂心？快樂的秘床訣是：兩請個字，變態(tài)。你殃們覺得我元們的心態(tài)要不什要變的更衛(wèi)好一些？我們抬狀態(tài)要不雄要變得更好一些疤？簡稱兩形個字叫做什么排：變態(tài)。談到改馳變我們寒不妨談優(yōu)談這個人，從命美國次崗貸危機壞，到全球金融風(fēng)不暴；從2探0國金融余峰會，到至剛剛閉版幕的A浩PEC拍會議，無不挪發(fā)出“變丑革”的呼續(xù)聲。乃至于腹，今日序美國當(dāng)以選總統(tǒng)奧巴馬柔之勝出宏，也得乳益于此跪。他始終以陰一位尋求到根本性改變的參選績?nèi)嗣婷渤鋈尸F(xiàn)——生平、競物選策略叫和優(yōu)先微考慮的重點都績與“變練革”相龍匹配。奧巴馬在冷致伊利諾害伊州民眾的信中燦說，“吵今天，風(fēng)我結(jié)束病了一段路程好，開始走硬上另一段探旅程?！鄙坛那痖_國君陜主湯，乎在他的獎澡盆上哄刻著一檢句警戒膽自己的秒箴言：特“茍日得新，日紛日新，崖又日新輩。”意嚇?biāo)际?，渴假如能仍每天更跨新，就敏天天更呈新，每費天不間偽斷地更御新。據(jù)葉說“創(chuàng)輸新”這記個時髦肢的詞語宏，正是勸濫觴于售此。在生命的鄭長河里，謀人的每一遮分鐘都不惜能重復(fù)，恭那我們的紗每一分鐘么的經(jīng)歷是梅否也不重若復(fù)呢？所革以我們需阿要認(rèn)真經(jīng)陣營生命中斗的每一分典鐘，我們夏就有了一愚個沒有遺素憾的完美昌人生。反思幾塵種心態(tài)人人平等理，我為什視么要為他摟服務(wù)為什么他酸當(dāng)經(jīng)理，查我當(dāng)打工抽仔此處不留棟爺，自有范留爺處別人不漿干，為洋什么讓雕我干當(dāng)一天裳和尚撞察一天鐘對客人關(guān)服務(wù)就刻象“回楚音壁”珠，你越聲是愛你叨的顧客幫，顧客倡給你的監(jiān)愛也越襯多有一個靜木匠一囑直為他姻的主人離工作了順很多年斜，在他書暮暮老省也的時蹄候，他攏向主人搜辭別回劈燕老家頤謀養(yǎng)天年輪，主人咳要求再由為他建含最后一秋所屋子這，木匠咽想他反字正就要蕉離開了描，就沒架有以前窯那么認(rèn)譯真的去度做，有朵時還偷手工減料美，終于歸有一天召他把屋踢子建好浮了，于徹是他又洪去向主晴人辭行圾，這時鄙主人告昆訴他，蝴這所屋排子是他嫌送給他好的養(yǎng)老完的禮物池，這時陪的木匠模后悔晚漸矣，這灶個故事絡(luò)告訴我蕉們這樣艙一個道句理：種暴瓜得瓜勞，種豆炊得豆，蛙我們來碼播種的凝同時，院也種下扎了自己撕的將來意，我們紅所做的篩一切都規(guī)會在將矩來的某傲一天以掘不同的鎮(zhèn)方式，店給你一邪個意想頂不到的遇驚喜。服務(wù)來自去哪里喜對顧客蹦的服務(wù)來潛自于自己筒的意愿，筆樂于為顧拍客服務(wù)，筒并給他們還帶來歡樂愧，這才是隸我們服務(wù)岸者真正的俗快樂。服毯務(wù)是從心坑開始的誰。有個小問男孩到掛玩具店徐買汽球毯，問：德一個大影氣球多行少錢，鴉服務(wù)員勉和氣地球告訴他移20美霞分，男沈孩又問貢小的汽類球多少染錢，回院答是1葵5美分谷，男孩菊花15足美分買禾了個小府汽球并夏給服務(wù)海員5美吃分小費衣，服務(wù)介員很奇仙怪，問謎男孩為氏什么不濤買大的觀，男孩骨回答說心，如果蜓買了大小的就沒習(xí)錢付小勸費了。列服務(wù)員林很感動栽，說無扒論有無后小費他駝都樂意鹿為男孩荒服務(wù)，尖并真誠閥地表示時感謝。屋男孩卻構(gòu)說，正隨是服務(wù)誓員的良膊好服務(wù)棕讓他覺屢得一定劈燕要付小案費，最棵后男孩嘉和服務(wù)北員的感患受都非威常好，歷感謝顧饒客并不俘僅僅出材于禮貌怕，而是疤我們每獎個人生適活中尊瓶重的需膏要顧客的滿沸意取決于存我們真誠炭的服務(wù)只要我們章?lián)碛姓嬲\賞的意圖和唐行為，那賊么你的服務(wù)蜓必定能得音到客人的科肯定，最壯終取得四個精滿意：顧賺客滿意、羞酒店滿意抹、上司滿避意、自艦己滿意計。有兩孟位建筑威工人在干同樣如的工作跳，為一塑幢房子摟砌磚，煤兩人對此的態(tài)度正截然不同失，一個人誘憎恨這種押瑣碎的工作，貨看不到將恨來；另一尺個人卻很鏈快樂，他知仇道這是輔在建造蕉一座福校利中心避，建成垂后，很多人辱就有了耳歸宿。味由此可慶見，當(dāng)齡一個人類的人生價值觀坊和思維方常式的不同轟，他的行拴為就不同，最終行縮慧為決定結(jié)好果。如：醒北京某飯走店的員工帶著一批略美國客人仆去游長城呼，到了長窗城腳下一位老人因坊為無法爬楊上長城而帽傷感，為刑了不想讓老人留捐下遺憾今，這位跪小伙子扔奮力把脖老人背弦上了長城……訪。一個史星期以輪后，這壇位小伙蝦子收到令了一封來自美國蹲福特公司娃總裁的信灘，信里說南：“非常倆謝謝這位液小伙子，庫幫他母親闖完成了畢能生的一個瞞心愿，這黎輩子她都泄不會再來怎中國也不究可能再上穩(wěn)長城了，菜但她和他河們?nèi)叶紩灂肋h(yuǎn)記搖得他”。碑當(dāng)我們有尊能力給予雖時要給予砍，生活才浴沒有遺憾隔。開什么花洪，結(jié)什煌么果我們想扶得到的東是什么探？我們真正紗需要什么轟？我們工碑作的目隙的是什反么？我自己善想得到考什么？這些問題搶都提示著般我們最終懷服務(wù)的結(jié)電果是什么顧客不關(guān)點心你懂得泰多少，而似只關(guān)心你被關(guān)注他們信多少。當(dāng)腿我們確保督顧客能被驢周到服務(wù)摧時，顧客橋也就會不排斷地光顧蓄并成為我找們忠實的顫顧客。如懷果我們希踐望顧客忠駐誠我們時祝，我們首理先要對顧昆客忠誠。讓我們一雷起快樂起廢來當(dāng)顧客藏得到他微們所想喇要的，我叢們將看儉到什么當(dāng)顧客榴滿意時兼，我們桌將聽到顧客要說什么？獄當(dāng)顧客恩滿意和開是心時，我們將嫂體驗到鼻什么樣扯的感覺陡？

當(dāng)譜顧客贊餓揚我們躍時，我們將怎共樣微笑？摟當(dāng)顧客肚給我們一怎個豐厚的回報時最，我們深將品嘗抖到什么授？小結(jié)珍惜你朋的工作行行出規(guī)狀元成功的人校擁有一個隔良好的心唐態(tài)和人生瘡觀調(diào)整自己系的消極的訴心態(tài)快樂真沙誠的服走務(wù)八、擁有麻團隊精神團隊精奧神的定獲義：