IT桌面運維外包管理辦法-v1.1

IT桌面運維外包管理制度編號：版號：頁碼：第頁共7頁合能集團IT桌面運維外包管理制度編制張丹日期審核張可日期審核日期批準(zhǔn)朱蓓日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人流程要素流程目標(biāo)：建立并規(guī)范IT桌面外包服務(wù)保障體系，保障員工桌面電腦系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，促進提高工作效率。流程責(zé)任人清單：流程責(zé)任人主要職責(zé)信息技術(shù)部

（基礎(chǔ)架構(gòu)）1、管理IT桌面運維外包人員；

2、制定IT桌面運維外包人員的標(biāo)準(zhǔn)事項；

3、按控制計劃要求實施流程審核，發(fā)現(xiàn)流程改進方向，并組織改進。決策人主要職責(zé)各級決策人根據(jù)《信息技術(shù)管理審批流程》批準(zhǔn)相應(yīng)內(nèi)容。流程關(guān)鍵點（CP）及流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）序號流程關(guān)鍵點流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源1外包人員服務(wù)滿意度滿意度90%信息技術(shù)部各部門2----適用范圍本規(guī)定適用于合能集團全體，包括集團總部、各區(qū)域公司、物業(yè)公司、商業(yè)公司、IT桌面運維服務(wù)商。術(shù)語與定義IT桌面運維：處理和維護員工的電腦故障、單點網(wǎng)絡(luò)故障、基礎(chǔ)辦公軟件故障、會議相關(guān)系統(tǒng)。流程程序服務(wù)范圍與內(nèi)容服務(wù)范圍：包括所有在客戶端使用的Windows等操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件，瀏覽器、郵件系統(tǒng)，防病毒、信息安全系統(tǒng)等日常工作必需的軟件及桌面網(wǎng)絡(luò)和會議使用設(shè)備。定義首問責(zé)任制，哪位技術(shù)人員最先接到業(yè)務(wù)部門的請求，就成為該事件的首要責(zé)任人。事件責(zé)任人以一線支持開始，第一時間到現(xiàn)場或者遠程支持用戶，判斷事件級別，獨立解決或者轉(zhuǎn)移事件給信息技術(shù)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人員。員工通過郵件、電話、即時通訊工具、口頭等形式的報事，外包技術(shù)人員必須記錄至《IT桌面運維報事處理登記表》，并在處理完成后完善此表內(nèi)容。在報事處理現(xiàn)場需填寫紙檔單據(jù)《桌面運維報事處理單》，處理完后需報事人簽字確認(rèn)。定期集體討論事件處理過程，在不斷尋求事件的最佳處理方案的過程中，實現(xiàn)集體的技術(shù)進步。嚴(yán)格執(zhí)行事件記錄制度，定期完善事件處理知識庫，形成技術(shù)文檔，以便新技術(shù)人員培訓(xùn)。定期總結(jié)分析日常運維問題，并發(fā)現(xiàn)哪些問題需要解決，使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。解脫服務(wù)部門“消防員”的工作狀態(tài)，避免事件升級，提升服務(wù)質(zhì)量到更高層次。每月外包方需向信息技術(shù)部提供IT桌面運維月報。每季度信息技術(shù)部需針對IT桌面運維工作做服務(wù)滿意調(diào)查。IT外包資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)分為IT設(shè)備、配件、耗材三大類。IT設(shè)備在初次投入使用前必須由IT技術(shù)人員，登記設(shè)備型號規(guī)格、MAC地址、出廠設(shè)備編號等信息。IT的資產(chǎn)管理需嚴(yán)格按照公司的《合能集團資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行，嚴(yán)格做到資產(chǎn)的入庫登記、領(lǐng)用登記、回收登記、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記、資產(chǎn)報廢登記。設(shè)備和配件耗材備件管理，保證有一定的設(shè)備和配件耗材備貨量，如備件備貨不足需及時通知信息技術(shù)部基礎(chǔ)架構(gòu)組專業(yè)經(jīng)理，以便及時的提供損壞設(shè)備更換，和耗材補充等。投訴處理流程流程成果清單：支持性文件《HNZB-RS-SX-037合能集團