企業(yè)管理咨詢與診斷講義課件

企業(yè)管理咨詢與診斷第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和發(fā)展一、咨詢的含義咨詢是通過某些人頭腦中所儲備的知識經(jīng)驗和通過對各種信息資料的綜合加工而進行的綜合性研究開發(fā)。第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和發(fā)展二、診斷的含義診斷從醫(yī)學角度對人們的精神和體質(zhì)狀態(tài)作出的判斷。對正常人的健康狀態(tài)、勞能力和某一特定的生理過程的判斷第一節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的起源和發(fā)展三、企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，根據(jù)客戶的需求，運用科學的方法，通過深入調(diào)查、分析，找出企業(yè)管理中存在的問題及產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學的、切實可行的解決方案，并指導方案的實施，以提高企業(yè)績效的智力服務(wù)過程。案例：XX電子有限公司老板給我們打來咨詢電話，說他們公司管理人員罷工了，不愿意加班，還要趕走副總，我們感到很奇怪，這個公司前段時間新搬了廠房，開展了一些文化活動，并剛聘了一位新任副總經(jīng)理，感覺能力還不錯，工作效率質(zhì)量都在提升，幾天前見面老板還說不錯呢，為什么突然會這樣呢？

經(jīng)過我們團隊調(diào)查，公司在發(fā)展中，以前規(guī)模不大，老板也親和，有些事親力親為，他對管理人員都以兄弟相稱，有時安排大家加班的原因是老板經(jīng)常請他們吃飯，陪他們一起加班，新任副總來自一個規(guī)范企業(yè)，為完善公司管理制定了一些制度、流程，讓大家按規(guī)定做事，大家很不適應，同時由于訂單多，也會經(jīng)常加班，加班時也沒有照顧大家的情緒，請管理人員吃飯，于是產(chǎn)生了不滿，幾個管理人員商量好一起罷工，決定要協(xié)老板干掉副總，導致了事態(tài)的惡化！案例分析：為什么管理人員會對副總產(chǎn)生不滿呢，企業(yè)的加班實屬正?，F(xiàn)象，但由于之前老板的做法讓他們已習慣成自然，認為加班請吃飯是正常現(xiàn)象，不請是不夠意思，通過調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)另外一個問題，其實大家對老板都很忠誠，但中間有位管理自認為功勞大，按資格他可以作副總，但老板認為他能力還不夠，心胸也不足讓他承擔這個責任，于是引入了職業(yè)經(jīng)理人，加班問題是希望借大家之手來逼副總走的一種手段，而他是這件事的始作俑者。解決辦法：于是由老板親自找他談話，讓他處理本次問題，處理好從輕處理，處理不好從重處理。老板從另外一個方面也認識到企業(yè)到了規(guī)范的時候，由副總牽頭，管理教練介入，公司開展流程梳理、規(guī)范化的制度建設(shè)，引入感恩心態(tài)培訓、團隊意識和執(zhí)行力課程。當今世界管理咨詢業(yè)概況美國歐洲日本中國美國一、起源

管理咨詢起源于美國，20世紀30年代出現(xiàn)。二戰(zhàn)之后快速發(fā)展。美國二、現(xiàn)狀

咨詢機構(gòu)隨處可見，現(xiàn)有咨詢公司2500余家。美國三、特點1.提供咨詢的觸角范圍廣；2.咨詢師已由職能管理專家變成精通某一行業(yè)的管理專家；3.由單一為個別企業(yè)服務(wù)擴展為主動推銷定型的高智力產(chǎn)品；4.咨詢公司對專業(yè)人員的資格晉升要求嚴格；5.收費上，一般不按診斷產(chǎn)生的收益分成。二、歐洲歐洲各發(fā)達國家是最先引進美國的管理咨詢的。(一)英國

在英國，利用咨詢業(yè)務(wù)促進企業(yè)發(fā)展在企業(yè)家隊伍中已成共識，有70%的大中型企業(yè)常年雇傭一家或數(shù)家咨詢公司為其進行戰(zhàn)略、組織、生產(chǎn)、管理、信息技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。(二)法國

法國各種專業(yè)診斷公司已有2000多家，從業(yè)人員近3萬人。CompanyLogo三、日本(一)發(fā)展(二)經(jīng)費日本的咨詢機構(gòu)可分為營利性和非營利性兩類。營利性的咨詢機構(gòu)開展咨詢活動就是要通過咨詢研究來獲得利潤。而由于非營利性的咨詢機構(gòu)是靠政府資助或基金、財團資助建立起來的。(三)獨立性(四)分類在日本，咨詢市場的供給方有綜合研究所、管理咨詢機構(gòu)，工程技術(shù)咨詢機構(gòu)三類；需求方則主要分為政府部門和企業(yè)界兩類。CompanyLogo三、日本(一)發(fā)展(二)經(jīng)費日本的咨詢機構(gòu)可分為營利性和非營利性兩類。(三)獨立性(四)分類在日本，咨詢市場的供給方有綜合研究所、管理咨詢機構(gòu)，工程技術(shù)咨詢機構(gòu)三類；需求方則主要分為政府部門和企業(yè)界兩類。CompanyLogo四、中國(一)發(fā)展現(xiàn)狀中國于20世紀80年代引入管理咨詢，雖然起步晚，但發(fā)展越來越快，并逐漸形成自己的特色。CompanyLogo

(二)存在的問題

1.我國咨詢業(yè)仍處在發(fā)展的初級階段；2.參業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊；3.全行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理論認識及行業(yè)標準；4.缺乏監(jiān)督考察機制；5.缺乏完整的產(chǎn)業(yè)政策。(三)中國管理咨詢與外國管理咨詢的區(qū)別

1.理論分析型VS解決問題型2.文字型VS圖表型3.信息來源第二節(jié)企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵和分類一、企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵

CompanyLogo二、企業(yè)管理咨詢與診斷的分類

依據(jù)不同的基準，管理咨詢可以有不同的分類:1、按咨詢對象分，管理咨詢可以分為企業(yè)管理咨詢、事業(yè)單位管理咨詢、社會團體管理咨詢和政府機構(gòu)管理咨詢，而每個對象內(nèi)部又有不同的類別，如企業(yè)里面有制造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融保險業(yè)等咨詢。CompanyLogo2、按咨詢時間長短分，管理咨詢可以分為中長期咨詢和短期咨詢。中長期咨詢是指咨詢機構(gòu)對客戶連續(xù)進行1年以上的管理咨詢，其他為短期咨詢。3、按咨詢?nèi)藛T和企業(yè)的關(guān)系分，管理咨詢可以分為外部專家咨詢和企業(yè)自我咨詢。4、按咨詢涉及的業(yè)務(wù)廣度分，管理咨詢可以分為綜合咨詢、專項咨詢和專題咨詢。5、按企業(yè)內(nèi)部價值鏈的環(huán)節(jié)分，管理咨詢可以分為產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計、物資采購、生產(chǎn)加工、倉儲儲運、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)咨詢。CompanyLogo第三節(jié)贏企業(yè)管雜理咨詢與糊診斷的特墻點和作用一、企業(yè)澡管理咨詢挽與診斷的促特點1.科徐學性2.捷創(chuàng)新性3.有沾效性4.獨傾立性5.合糾作性6.抖建議性Comp供any熄Logo企業(yè)管理抵咨詢與診斷的作諒用糾錯作用改善作用預防作竭用創(chuàng)新作永用第四節(jié)恢企業(yè)管理蝕咨詢?nèi)藛T恨的職業(yè)素稠質(zhì)和道德極規(guī)范1、基陵本素質(zhì)表達和溝拆通能力分析和筆判斷能非力快速學習滑能力創(chuàng)新工作拌能力承受壓力蹦能力2、專掘業(yè)素質(zhì)一是咨詢跟專業(yè)知識艱與技能二是經(jīng)跪營管理呢專業(yè)知商識與技緒能。二、企匆業(yè)管理惑咨詢?nèi)嘶閱T的道休德規(guī)范嚴格遵守詢國家有關(guān)須法律、法盆規(guī)和政策不接受升力不勝冰任的咨租詢委托體現(xiàn)客戶煌利益最大吹化保持咨詢今工作的獨黃立、客觀沈、公正保守客手戶秘密保守既遍“授人付以魚”垂，又“授書人以漁物”。戶競秘密不做詆鳳毀同行訂的事守俯客戶秘鵲密第二章其企業(yè)貫管理咨詢蝦與診斷的岔程序與方碰法第一節(jié)客業(yè)膚務(wù)洽談骨階段Comp本any鞠Logo業(yè)務(wù)階適段是整嫂個管理益咨詢活采動的起壺始階段績，是正密式開展業(yè)務(wù)階段工作步驟圖一、初次城洽談初次洽談扭的主要內(nèi)悔容初次洽葉談的注崗意事項1.向煮來訪者槍介紹的讓內(nèi)容2.了解珠客戶3.確龍定預備階調(diào)查判斷意縣圖、因謎勢利導蠢、希望死成功、敢保持良肌好關(guān)系籍、保存貴記錄(二)致落藍實預備議調(diào)查事評項(1)舟選派預備茂調(diào)查人員深。(2)謠預備砍調(diào)查人駁員的技陡術(shù)準備榜。(3)澤和客戶聯(lián)奪系人約定治預備調(diào)查額要做的工暗作，特別月要約好與蝕客戶單位燒領(lǐng)導或主毯管領(lǐng)導見掉面。(4)纖交通和生栽活準備。Com般pan展yL凡ogo二、預備盈調(diào)查(一)慰預備調(diào)查騎的主要任剛務(wù)和結(jié)果預備調(diào)查艇的任務(wù)是：(1)但根據(jù)客戶物的要求和便企業(yè)的現(xiàn)敢狀，判定館咨詢項目各應解決的咬主要問題攀。(2)憤把握咨詢銅項目的范臘圍和質(zhì)量悶要求。(3)車了解客遲戶企業(yè)先進行變脖革和有油效解決玻問題的憶潛力。Comp殺any稈Logo(二)湊預備嶺調(diào)查的栗基本過究程1.和客訴戶企業(yè)的具領(lǐng)導或主竹管領(lǐng)導見鍋面2.參觀熟現(xiàn)場4.詢問愧調(diào)查3.收秀集必要漏的資料5.資撫料整理刻、匯總頸、分析(三)聽預備調(diào)查螺主要方法炮——現(xiàn)場語參觀(四)智預備難調(diào)查中駐的注意陸事項1.咨孟詢?nèi)藛T西應具備梁較為全顧面的知狀識2.咨詢鋒人員要驗膽證客戶對謹本企業(yè)的測認識4.應罷妥善保守存預備示調(diào)查的臟材料3.咨女詢?nèi)藛T犁要基于輸事實作插出判斷三、擬定項目建議點書(一)徐項目建議似書及其作伸用項目建抱議書的絕主要作笛用是：(1)頸向客戶展疲示咨詢公接司對其問市題和需求惹的把握程濤度。(2)啞向客戶說弦明咨詢公偽司將如何鄙完成咨詢?nèi)稳蝿?wù)。(3)旬使客事戶相信球本咨詢系公司有續(xù)理由，妨也有能謀力完成溝任務(wù)。1.項瞧目的背梨景和目對的(二)雜項目侍建議書鴿的主要侄內(nèi)容2.客戶陷面臨的問候題3.解決隔問題的思司路方法4.項艇目內(nèi)容壤和成果占描述5.項矮目時間恥進程和帥計劃6.項伏目小組皂活動方憂式和成輛員7.咨獸詢公司流簡介(三)西項目扔建議書影編寫的樂要求1.深佛度合適2.存具有針聯(lián)對性3.具早有可操作饑性4.音具有體扔系性Comp贊any波Logo四、展示躍項目建議壘書(一)采項目建豆議書的眼常規(guī)演秋示(二)奏咨詢項目溫的招投標線展示1.咨品詢項目的慨招投標過化程管理咨詢康行業(yè)的招掩投標程序棗包括招標從、投標、雕開標、評晃標和中標醒五個過程照。2.究管理咨甚詢公司巨的實力東展示(1)器咨詢公司殖介紹。辱(2既)咨詢救公司的規(guī)乞模和專長厲。(3)之相關(guān)項目穿的案例經(jīng)冊驗。辯(獵4)知甲識儲備與躺專業(yè)研究丑。(5)塵重點擁客戶的蜻評價反躲饋。踩(6)忌擬任庫項目經(jīng)敲理的能說力。(7)檔售后頓服務(wù)的化承諾。來(8溜)對棍項目的惰認識與斤解。(9)撲招投標過怠程的現(xiàn)場僵表現(xiàn)。Com惱pan起yL奴ogo五、商務(wù)均洽談(一)砌管理同咨詢合積同的主族要內(nèi)容(1)斑訂立淘合同的煤甲乙雙寸方，即秀委托方劣與受理嬌方。(2)診項目名稱使。(3)舒項目涉及侄范圍及主辜要內(nèi)容。(4)桃項目成果注、成果提轟交與驗收丙方式。(5)卡項目炊總體時緞間、工獨作計劃某框架或舅項目里籮程碑。(6)菌項目敗雙方合峰作方式小。(7)帆項目雙方參項目組組懲成人員及絲式主要職責淡。(8)傷雙方表在管理皂咨詢項京目中各橡自承擔層的主要夾工作、梢權(quán)限和程義務(wù)。(9)當保密型與知識傘產(chǎn)權(quán)條蓋款。(10)副總體費桐用、支付喉方式、需即單獨付費訴的項目以恰及付款條鞏件和方式洽。(11)晌項目中光止、延期含處理，其福他爭議處特理與違約島責任。(12)吉合同附森件。一般弦會將項目芳建議書作笑為管理咨悶詢合同的風附件。Com班pan月yL樣ogo(二)族管理咨詢彎的報價方鑰法成本定價價報價對法企業(yè)增益島報價法咨詢?nèi)藝W員工作辯時間報作價法。Com成pan劉yL純ogo六、簽容訂咨詢這合同簽訂前歪需要注添意以下癥兩點：其一，由饞甲、乙雙羞方的法律榮專家，從評法律的角暴度對合同慘書草案文挖本，進行蠟最后審核閣。其二，接對雙方孟單位名條稱和簽胞字人的亡法人和時法人代荷表資格吸進行確拴認。Comp聾any治Logo診斷準備客戶單位準備咨詢公司準備召開項目啟動會。第二節(jié)躺診拔斷階段Comp寒a(chǎn)ny撐Logo二、診斷狼過程(一)拐診斷過程抗的任務(wù)診斷過程宮是運用多兩種調(diào)查分屬析的手段邀，圍繞咨虎詢項目，癢找出客戶見存在的問縣題及其問填題產(chǎn)生的奏原因，為艙制訂改善過方案提出宏方向和要逢點的工作潛過程。(二)婦診斷過程桂的要求綜合調(diào)查慎分析專題調(diào)查念分析建立標漠準查清現(xiàn)泛狀正確分使析方法問題對客茫戶影響每個咨踩詢?nèi)藛T具都參與查清問題陵產(chǎn)生原因解決問題走的方向和青重點三、診斷布過程的運彩作(1)置和客戶防領(lǐng)導見奧面。別(2下)了義解客戶槳的主要餅業(yè)務(wù)流枯程。(3)蒙參觀業(yè)務(wù)婚現(xiàn)場。液(4)麥對客戶共高、中層貢部分領(lǐng)導花進行訪談傻。(5)淘進行問卷壟調(diào)查。啄(晶6)收棕集和整理破資料。(7)轟統(tǒng)計揀和分析割數(shù)據(jù)。(8)擠在各人調(diào)娘查分析的梁基礎(chǔ)上，響項目組全頃體人員共訪同分析、宗歸納，最兄后形成問籍題及其對盒客戶經(jīng)營董的影響。(9)辰分工進行宅專題調(diào)查駕，并再擬洋定改善建鞋議的方向螞和重點。(10津)項稠目組匯吳總各個揉專題的漂結(jié)果，掌共同協(xié)四商形成良統(tǒng)一的傾診斷報禽告提綱床，并分浙工撰寫栗。(11)癢診斷報丘告形成。(12且)診克斷報告疏發(fā)表和市確認。Comp例any肥Logo四、常聲用調(diào)查早方法訪談問卷調(diào)查現(xiàn)場參觀資料收集現(xiàn)場調(diào)查趨勢分析法比例分析法模型分析法相關(guān)分析法因果分析法對比分析法分析方法五、常見呼的分析方梳法六、診斷朋報告的擬址定(一)震診斷報告福應達到的命目的(二)勒診斷報告遣的框架參考框鳴架：(1)藝對診爹斷階段雕所做工蒜作的說繞明。(2)申通過診斷旬得出的主燈要結(jié)論。(3)盤對每岡個需要辣說明的責專項問辭題加以壩論證。(4)著行業(yè)肢或者其掃他企業(yè)狀先進經(jīng)困驗的借瞧鑒。(5)剛提出針對崖問題的框裝架性解決食思路。(三)言診斷報告紫的表達方卻式Com距pan朗yL鉆ogo第三節(jié)改善方案設(shè)計一、改來善方案報的設(shè)計(一)忘改善方疾案的構(gòu)昂思方案的拼基本內(nèi)未容構(gòu)思來召源在原有做范法基礎(chǔ)上體梳理和完依善借鑒其他欲企業(yè)成功握做法多種方案紹的整合構(gòu)思多址套方案構(gòu)思時稍讓客戶危參與(二)棍詳細露方案構(gòu)踐思的驗智證(三)事詳細方案翠文本草案恩的形成1.姿咨詢項畝目組內(nèi)炊部討論似設(shè)計方妖案的構(gòu)彎思2.燥設(shè)計方靠案文本岔的表達歌形式3.晨設(shè)計方宵案文本覆草案的求編寫Com碑pan學yL淘ogo二、改間善方案存的研討(一)岔方案芝的研討鑰內(nèi)容研討內(nèi)祖容主要脆是方案寶的有效性女和可行只性。(二)皮方案的研庫討活動Comp峽any枕Logo三、改善慣方案的匯鬧報與確認(一)育匯報前的豈準備工作(二)攜方案會的演示陜和確認(三)經(jīng)詳細設(shè)計們報告書的立完成(四)支咨詢報告朗的形式Comp服any筆Logo第四節(jié)甩方案實店施指導和繳總結(jié)實施指導紅階段的工荒作包括以脅下內(nèi)容：(1)老指導熱客戶制灰訂實施拍計劃。(2)險對客源戶進行對相關(guān)培忠訓。(3)祥對實施中耀的重點環(huán)鋪節(jié)進行輔傲導。(4)麥根據(jù)舟實施中鴉出現(xiàn)的瓦情況，聰對方案萄進行修圍改與完殼善。(5)第對實堤施效果太進行評蓋估。Comp拌any愈Logo一、變困革的類匆型與咨肝詢方案仙的實施(一)陶變革的類振型1.激仍進式變淋革企業(yè)完盤全打破搞原來的哀管理體豎系，在炒一個較寬短的時喂間內(nèi)完陸成管理歸體系的灰更新，昆由新的諸管理體丘系來取陽代原來剝的管理損體系，農(nóng)這種變短革模式坑就是激薯進式變挽革。2.漸扒進式變革漸進式變留革是指組?？椬兏锉碇喱F(xiàn)為一系勿列持續(xù)的撕改進，它企維持著組犬織活動的嗎一般平衡枯。漸進式尤變革通常安只影響組江織的一部脊分，使變演革過程比粒較好控制剖，不至于貪影響當期上的經(jīng)營活危動，但變這革的時間蘇比較長。3.級管理咨濫詢中的免激進與縱漸進Comp置any將Logo(二)訴不同變革妨類型下咨局詢方案的危實施1.葛激進式煮變革的埋實施(1)極企業(yè)一把棍手必須有痕魄力、有縱充分的信塞心和決心飼。(2)噴要制訂嚴來密的實施且計劃，尤姿其是針對刊實施情況脖制訂獎懲袋措施。(3)賠必須驢要有充倒足的資襪源支持巨。(4)敢加大培訓醉的力度。(5)腦要充采分發(fā)揮南咨詢機隱構(gòu)的作恒用。2.渣漸進式魂變革的標實施企業(yè)在進除行漸進式杜變革時，肅關(guān)鍵是要綁把握持續(xù)邁改進的原陸則，由于嬸漸進式變股革是通過呀一系列小盼的變化而遲最終積累郵達到質(zhì)變報的，如果煮沒有持續(xù)蓄性的改進節(jié)，則所有鹽的工作都騙只能是半盛途而廢、矮無功而返意。Comp光any祝Logo二、指導掛客戶制訂召實施計劃咨詢?nèi)藛T脫在制訂咨蓋詢方案實捎施計劃安橡排時，一遺定要進行雙培訓，提殺高各級人早員對計劃粉工作的認踩識、學會銷計劃的編問制方法并摘掌握記錄抬計劃執(zhí)行崗情況的要綿領(lǐng)。Com川pan策yL墨ogo三、對客盤戶進行相歷關(guān)培訓咨詢方鴉案實施淺過程的湊培訓一亡定要注淋意培訓投的針對按性和實嗽用性，疫切忌泛悼泛而談卻。培銳訓的內(nèi)攏容包括策對方案撫實施的凡認識、妥對方案決的理解籮、方案逐實施的虜困難、釘實施中葡各部門宵人員協(xié)浴調(diào)等。Comp警any譽Logo四、對痛實施中建的重點勝環(huán)節(jié)進想行輔導咨詢方疑案實施繁的時候夏，有些疊重點環(huán)訂節(jié)需要姨咨詢?nèi)藦N員進行艦輔導。膛例如，享指導各獅部門編葡制工作撤計劃。蠟可以先常選出一沾兩個具財有代表勞性的部巡壽門，由勒咨詢?nèi)她X員和客街戶計劃霜管理部建門人員益直接幫紹助選出營的部門涉編出計餃劃并作裙為樣板挑，依此逃指導其聲他部門棗。Com惰pan瓶yL杯ogo五、對池方案進高行修改做與完善咨詢?nèi)藛T折對于修改鼓意見一定節(jié)要認真地族進行調(diào)查頂，同時還并要思考原廳方案存在柏的理由，柔在此基礎(chǔ)悉上做出是酷否修改的無決定。對償于不便修奧改的地方得，咨詢?nèi)速噯T一定要變和提議者綁認真溝通件，聽取意碑見，耐心兔地說服對方方，讓原右來的方案鍋得以實施稠。Comp菠any展Logo六、對實頸施效果進掃行評價(一)煮評價焰的方法評價通茄常有兩毀種方法憂：一是調(diào)泰查客戶荒員工態(tài)軌度、想法和價灰值觀的轉(zhuǎn)岡變。二是以項免目結(jié)果的錘好壞來評價積成功與稠否。Comp莖any攪Logo(二)營評價鬼的一般縱步驟1.研確定評艙價目標2.制貞訂評價指忌標設(shè)定的森原則3.款選擇評浩價方法4.積制定評障價指標茂體系和驢標準5.確呀定評價指奸標權(quán)重6.確醋定評判依鑼據(jù)7.厚進行綜育合評價黎并進行榨分析8.蛋提出評色價報告能和建議Comp散any神Logo七、進俘行正式罩項目總燦結(jié)(1)嘆項目實甲施效果藏如何，掌客戶對桿項目的烘整體評讀價如何嘉。(2)蕩項目運暴作管理悅是否完西善，在末項目運蒜作過程溫中是否命有值得沖固化和杜推廣的研創(chuàng)新思紐奉路與方記法。(3)咨幅詢項目組姑搭配是否置合理，各梢咨詢?nèi)藛T防是否有能醫(yī)力完成工臂作，也需幅要認真總趨結(jié)。(4)項踢目具體咨斑詢內(nèi)容的撤總結(jié)，包防括對咨詢谷項目形成沈內(nèi)部培訓滔體系案例本、提交完終整的咨詢邀報告和重僵要過程文各件、形成潑某一領(lǐng)域升的咨詢指抖南等，這徒是一個咨些詢機構(gòu)業(yè)爺務(wù)能力不衫斷提升的躬保證。(5)普其他方醬面的總仿結(jié)，如農(nóng)項目財派務(wù)方面舌、項目壯運作中頑存在的雪問題與建議荷等。Com抓pan持yL盛ogoBye-晌Bye二、個性描的構(gòu)成個人傾向個性心理番特征需要動機興趣理想氣質(zhì)性格能力三、消員費者個勝性的基草本特征個性達的病穩(wěn)定曉性個性的怨整體性個性的訪獨特性個性的傾雷向性個性的可料塑性三、消費博者個性的總基本特征個性費的穩(wěn)掠定性個性的卡整體性個性的編獨特性個性的帥傾向性個性的但可塑性第二節(jié)侵消費者赴的氣質(zhì)一、氣禾質(zhì)概述在現(xiàn)代心氧理學中，跪氣質(zhì)是指褲表現(xiàn)在人廟的心理活源動或行為暖的動力方面鉗的穩(wěn)定的參個性心理絞特征。二、氣常質(zhì)的類詢型1.膽議汁質(zhì)（均興奮型酬）2.多血這質(zhì)（活潑走型）3.粘液原質(zhì)（安靜生型）4.抑郁起質(zhì)（弱型墓）三、購買思活動中的磚消費者氣櫻質(zhì)類型1．興珠奮型的捕消費者2.?；顫娦拖促M者3.丘安靜型消驕費者4.珍弱型消費教者氣質(zhì)理論字對營銷活僚動的意義第三節(jié)咬消豪費者的盞性格性格的燃含義及模其形成性格是一級個人心理饒?zhí)攸c的綜舊合反映。孩它是個人學對客觀現(xiàn)田實的態(tài)度貓和行為方讓式中經(jīng)常凡表現(xiàn)出來川的穩(wěn)定傾斯向。性格的罩特征社會性情緒性意志性理智性消費者事的性格圓類型從消費例者態(tài)度掌方面分從消費者長購買方式拋分節(jié)儉型保守型隨意型習慣型理智型情感型挑剔型性格理等論對營見銷活動猴的意義第四節(jié)場消帖費者的窮能力能力的含培義及形成能力是語一種為友順利完紡成某種糞活動所腹具備的擁，并且召影響活房誠動效果覆的個性灘心理特胡征。能力的割形成自身素臨質(zhì)、實勻踐活動能力的浩分類一般能鼻力特殊能力消費者能抹力的類型根據(jù)消費橫者對商品的認識程撕度分獨立自主輔型不確定縫型盲目型知識型略知型無知型能力理廁論對營合銷活動誤的影響消費者著的興趣興趣的含常義興趣指人灣們積極地趴探究某種晶事物或愛竟好某種活議動的一種古認識的傾舟向，是個祥性發(fā)展的挖潛在動力倚。興趣的肝產(chǎn)生和叫發(fā)展消費者罵的興趣消費者浪興趣的撒特點消費者興烤趣的類型傾向性、狀持久性、差別性效政果性偏好型、曲固定型、廣泛型或、隨意攻型興趣對消碑費者行為貧的影響興趣有助妄于消費者刃積極地認奇識商品，脂為未來的娃購買活動耍做準備，姐從而促發(fā)望其購買動庸機。興趣能使犬消費者較壞快地作出歪購買的決逮策并且盡線快地付諸洋實施。興趣可以武刺激消費痕者對某種潔商品的重想復購買或儉長期地使扔用。一、能廚力的概地念能力是直灑接影響活企動效率，魄使活動得羊以順利完秒成的個性嗚心理特征擇。1.能撒力與活抄動緊密徐相連。聾能力的潑高低直和接影響障人的活而動效果虎。2.能符力就是墊人們順脂利完成技某項活淹動直接碼有效的紛主觀條林件，而不是輔順利完店成某項法活動的剖全部心振理條件犁。二、能力能的分類1.按鑄照能力搖的傾向堪性劃分碗，可分叼為一般暑能力和液特殊能桑力2.按地照能力雅的創(chuàng)造急性程度哪劃分，唱可分為白模仿能筑力和創(chuàng)辮造能力3.按照枕能力的功異能劃分，跑可分為認膊知能力、擴操作能力遮和社交能杰力三、能力談在購買中紡的應用1.基神本消費暗能力（1）感評知辨別商逗品的能力（2）昆分析評獲價商品爹的能力（3）購拔買決策能陣力（4）辣想象力圍和記憶裹力2.特賠殊消費嫁能力特殊消費甜能力是指王消費者購魔買和使用渡某些專業(yè)撞性商品所具有的暴能力，常柄常表現(xiàn)為糧以專業(yè)知視識為基礎(chǔ)期的消費技材能。第四節(jié)禾消費者頓的需要與裙動機一、消費此者需要二、消叼費者的板購買動朵機三、消好費者購逢買決策榆與購買癢行為一、消損費者需謝要（一）霞消費者躺需要的蠅概念和閃特性消費者講需要是警指消費瓶者生理隆和心理刃上的匱尋乏狀態(tài)休，即感專到缺少些天什么，瘋從而形兇成與周膜圍環(huán)境繞之間的來某種不產(chǎn)平衡狀碎態(tài)。（二）斃消費者謙需要的是分類1.按稻需要的發(fā)層次劃襪分，可醉分為：澤生理需兄要、安引全需要旦、愛和歸屬調(diào)需要、尊叢重需要和消自我實現(xiàn)紹需要。2.按需沃要的對象感劃分，可竊分為：物厚質(zhì)需要和梅精神需要缸。3.按合需要的廊起源劃趣分，可等分為：欲生理需慣要和心促理需要均。4.按需盲要的形式伏劃分，可扮分為：生模存、享受敲和發(fā)展需矩要。（三）消腦費者需要烈的具體內(nèi)膚容1.對恒商品使博用價值殿的要求美。2.對釘商品時孤代特征糕的要求油。3.對商折品社會象泡征性的要癥求。4.對血良好服斧務(wù)的要姑求。5.對商緊品審美功驢能的要求汪。（四）需紐奉要層次理鬧論1.生理裁需要（P舊hysi淋olog暑ical腫Nee害d）。2.安全零需要(S雖afet知yNe排ed)。3.歸懲屬和愛束的需要居(Lo甘ve博and位Be選lon丹gin雅gne爐ss)袋。4.自尊喬的需要(惹Self犯Est賴eem)犯。5.自我室實現(xiàn)的需位要(Se邪l(fā)fA特ctua蛋l(fā)iza艙tion畜)。二、消斥費者的菜購買動待機（一）存消費者歷購買動附機的概勿念動機是“務(wù)引起個體娛活動，維犯持已引起員的活動，仔并促使活動朝向棕某一目標鋸進行的內(nèi)握在作用”范。即動機虛是引起行為的動拒力。（二）呀消費者惱購買動濕機的作蔥用1.始森發(fā)作用臺。2.指閘向作用鍵。3.維持有作用。4.強芬化作用字。5.終功止作用瓶。（三）強消費者淋購買動好機的類按型1.求實扭動機。2.求丹新動機速。3.求廉瀉動機。4.求便喂動機。5.求名渣動機。6.模文仿或從踏眾動機羅。7.好戀癖動機略。8.求美即動機。三、消費柜者購買決獨策與購買蹲行為（一）消廚費者購買際決策概述1.消蕩費者購奪買決策甲的概念“消費坡者購買矮決策”失是指消描費者謹慶慎地評自價某一苗產(chǎn)品、享品牌或齒服務(wù)的屬性并慢進行選江擇、購白買能滿腳足某一鵲特定需錦要的產(chǎn)護品的過加程。2.消費謀者購買決劃策的原則1.滿惠意原則（1）預搏期滿意原憤則（2）般相對滿用意原則（3）最謹大滿意原傻則2.遺憾座最小原則3、消紗費者購箱