服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理

第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理第一頁(yè)，共四十七頁(yè)。1學(xué)習(xí)目標(biāo)流程的概念流程的特征流程設(shè)計(jì)的要素影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素流程的有效性和效率第二頁(yè)，共四十七頁(yè)。2

5.1流程的概念

生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，資源由初始狀態(tài)轉(zhuǎn)換為特定目的物或服務(wù)對(duì)象的狀態(tài)發(fā)生改變時(shí)所經(jīng)歷的，按一定次序排列的，相互聯(lián)系的階段或環(huán)節(jié)所構(gòu)成的集成序列——流程。包括輸入、轉(zhuǎn)換、輸出三個(gè)基本環(huán)節(jié)。第三頁(yè)，共四十七頁(yè)。3制造（服務(wù)）作業(yè)裝置投入產(chǎn)出資源：人力原料資金知識(shí)信息物品勞務(wù)供應(yīng)商用戶內(nèi)部反饋（信息與物品）外部反饋（信息與資金）外部反饋（信息與資金）第四頁(yè)，共四十七頁(yè)。45.2流程的特征生產(chǎn)進(jìn)料售后服務(wù)銷售設(shè)計(jì)研發(fā)采購(gòu)與后勤活動(dòng)人事活動(dòng)技術(shù)活動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施基本活動(dòng)支持活動(dòng)運(yùn)達(dá)利潤(rùn)利潤(rùn)第五頁(yè)，共四十七頁(yè)。55.3流程設(shè)計(jì)的要素設(shè)計(jì)要素大型商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)化便利店設(shè)施地址集中化分散化設(shè)施布局產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作時(shí)間安排員工技能質(zhì)量控制需求/產(chǎn)能平衡工業(yè)化水平標(biāo)準(zhǔn)化顧客接觸時(shí)間一線員工判斷出售機(jī)會(huì)顧客參與第六頁(yè)，共四十七頁(yè)。65.4影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素可靠性響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量保證人際交流其他無(wú)形因素第七頁(yè)，共四十七頁(yè)。7 消費(fèi)者的服務(wù)期望會(huì)隨著市場(chǎng)信息和先前的經(jīng)驗(yàn)遞增。在設(shè)計(jì)新服務(wù)中，管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過(guò)程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達(dá)到不同顧客滿意度所要支付的成本以及顧客對(duì)得到的服務(wù)的感知和滿意度。第八頁(yè)，共四十七頁(yè)。8

5.5流程的有效性和效率

（一）有效性 流程的有效性指流程達(dá)成其目的的程度，主要通過(guò)價(jià)值構(gòu)建（原理設(shè)計(jì)）、不確定性排除、能力匹配等幾個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。第九頁(yè)，共四十七頁(yè)。9進(jìn)貨檢驗(yàn)工藝講解入庫(kù)領(lǐng)料鋪料裁剪輔料裁剪歸拔鎖邊粘貼熱合拼縫①入庫(kù)發(fā)貨定型拼縫②拼縫③終驗(yàn)設(shè)計(jì)成衣的制作過(guò)程第十頁(yè)，共四十七頁(yè)。10

1、增值和非增值活動(dòng)

增值活動(dòng)是指那些能創(chuàng)造消費(fèi)者利益——顧客價(jià)值——的活動(dòng)，一般具有“實(shí)現(xiàn)功能”、“增進(jìn)可感知利益”的特征。如前述的“設(shè)計(jì)”、“拼縫”等活動(dòng)。否則被視為非增值活動(dòng)。如前述的“領(lǐng)料”“入庫(kù)”等。第十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。11

2、支撐及保障性活動(dòng)

有些活動(dòng)雖然不是增值活動(dòng)，但卻對(duì)整個(gè)流程達(dá)成其目的起著支撐與保障作用，這些活動(dòng)在流程設(shè)計(jì)中仍然是必須的。（紙塔）第十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。12

3、能力匹配

預(yù)計(jì)需求量和能力的匹配人與設(shè)備的匹配需求量波動(dòng)與能力柔性（設(shè)備的柔性及人員技能的多元化）第十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。13

流程的效率

． 效率的含義是投入—產(chǎn)出比，由于服務(wù)流程的最終目的是在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利性，因此產(chǎn)出既是一個(gè)數(shù)量概念，也包含質(zhì)量、客戶化、時(shí)效性等第十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。14 對(duì)流程的有效性和效率的綜合評(píng)價(jià)可以采用：

成本、質(zhì)量、速度、靈活性這四個(gè)指標(biāo)第十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。155.6服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖中，用方框表示流程中的活動(dòng)，從一個(gè)步驟過(guò)渡到下一個(gè)步驟用箭頭表示，等候過(guò)程用倒三角，決策點(diǎn)用菱形。繪制服務(wù)流程圖的視角可以從顧客角度出發(fā)，也可以從服務(wù)人員的角度出發(fā)。第十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。16流程描述范例攪拌發(fā)酵原料在制品攪拌發(fā)酵烘烤產(chǎn)成品包裝烘烤面包生產(chǎn)第十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。17洗車外觀清洗內(nèi)部清洗等待待洗洗畢第十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。18流程圖符號(hào)活動(dòng)決策庫(kù)存或等待流程方向活動(dòng)或流程結(jié)束第十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。19流程的運(yùn)動(dòng)：阻塞：已完成的項(xiàng)目因不能繼續(xù)下一活動(dòng)或作業(yè)而停止。窩工：因無(wú)項(xiàng)目流經(jīng)而無(wú)作業(yè)可以進(jìn)行。瓶頸：因小于前作業(yè)或后作業(yè)的產(chǎn)出能力而限制了整個(gè)流程的產(chǎn)出能力緩沖：相鄰兩作業(yè)間的儲(chǔ)存區(qū)域。第二十頁(yè)，共四十七頁(yè)。20案例4S店汽車銷售服務(wù)設(shè)計(jì)汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開(kāi)發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤。第二十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。21問(wèn)卷調(diào)查客戶需求通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來(lái)衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂(lè)、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。第二十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。22需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一、對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二、總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三、詢問(wèn)和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四、對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。第二十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。23某溫泉度假村消費(fèi)流程案例設(shè)計(jì)馬場(chǎng)野戰(zhàn)營(yíng)綜合運(yùn)動(dòng)場(chǎng)池塘滑草場(chǎng)溫泉浴場(chǎng)第二十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。24原有流程及問(wèn)題購(gòu)票了解領(lǐng)存沖洗溫泉浴更衣沖洗離開(kāi)更衣沖洗問(wèn)題：①配不上合適的鞋②知識(shí)了解過(guò)程不便③尋找理想的浴池較困難④更換浴巾不便⑤長(zhǎng)時(shí)間浴泡帶來(lái)饑餓⑥泉水量的控制第二十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。25流程及問(wèn)題解決方案方案：原則—自助鞋—分類排放消費(fèi)了解—向前移至購(gòu)票后尋找理想的浴池—顏色標(biāo)記更換浴巾不便—設(shè)立局域服務(wù)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間浴泡帶來(lái)饑餓—增加飲、點(diǎn)服務(wù)泉水量的控制—增加自控設(shè)備第二十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。26

某度假區(qū)“溫泉”消費(fèi)流程（增值的環(huán)節(jié)與效率改善的環(huán)節(jié)）購(gòu)票了解更衣購(gòu)物休息更衣結(jié)束高中低泰日第二十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。27

消費(fèi)流程

遺漏——?jiǎng)t生產(chǎn)或服務(wù)可能不到位多余——?jiǎng)t會(huì)增加成本第二十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。28麥當(dāng)勞的前后臺(tái)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和管理世界聞名，我們將其總結(jié)為“簡(jiǎn)單的前臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)”。即前臺(tái)：盡量簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)，以降低對(duì)前臺(tái)人員的能力要求，進(jìn)而支持業(yè)務(wù)的快速?gòu)?fù)制；后臺(tái)：標(biāo)準(zhǔn)化管理，利用信息技術(shù)處理復(fù)雜事物，以便提高效率和降低成本。

第二十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。295.7服務(wù)藍(lán)圖1.一種用整體的觀點(diǎn)來(lái)審視服務(wù)。2.評(píng)估一個(gè)現(xiàn)有的服務(wù)或設(shè)計(jì)一個(gè)新的服務(wù)，簡(jiǎn)化流程，提升流程附加價(jià)值。3.服務(wù)經(jīng)理有機(jī)會(huì)指出潛在的失敗點(diǎn)。4.確保高品質(zhì)的服務(wù)遞送。第三十頁(yè)，共四十七頁(yè)。30服務(wù)藍(lán)圖的要素前臺(tái)：顧客對(duì)服務(wù)有效性認(rèn)知的形成擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動(dòng)技巧后臺(tái)：有效的流程設(shè)計(jì)設(shè)施的設(shè)計(jì)與配置…第三十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。31服務(wù)藍(lán)圖的要素前臺(tái)：顧客對(duì)服務(wù)有效性認(rèn)知的形成擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動(dòng)技巧后臺(tái)：有效的流程設(shè)計(jì)設(shè)施的設(shè)計(jì)與配置…第三十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。32快遞服務(wù)藍(lán)圖第三十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。33

服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較ValerieZeithaml和MaryJoBitner將服務(wù)藍(lán)圖有別于服務(wù)流程圖的內(nèi)容歸結(jié)為四個(gè)具體的方面：1）顧客行為2）前臺(tái)員工行為3）后臺(tái)員工行為4）支持過(guò)程第三十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。34

服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖從顧客和員工兩個(gè)不同角度繪制，目的在于展示服務(wù)區(qū)域與服務(wù)部門間的活動(dòng)。而服務(wù)藍(lán)圖則就服務(wù)流程中特別需要關(guān)注的方面加以詮釋。服務(wù)流程圖是服務(wù)藍(lán)圖的各個(gè)局部，將其有效的結(jié)合起來(lái)，就形成了一幅服務(wù)藍(lán)圖。第三十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。35

服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖展示了決策點(diǎn)和等候環(huán)節(jié)，其中決策點(diǎn)尤為重要，通常該處需要做出決策和判斷，也是容易出錯(cuò)的地方。而服務(wù)藍(lán)圖則展示了不同員工在新的服務(wù)流程中的相互作用，每個(gè)參與服務(wù)的成員都能理解流程、業(yè)務(wù)交付及彼此關(guān)聯(lián)方面的重要程度。第三十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。36案例1在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，一流的戰(zhàn)略顧問(wèn)、投資顧問(wèn)、大牌律師是吸引客戶的主要籌碼，因而這些公司總是把首要精力用于吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才，而對(duì)后臺(tái)知識(shí)管理和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)普遍重視不足。但是，前端的專業(yè)人才難以培養(yǎng)，更難復(fù)制，所以這種頭重腳輕的運(yùn)營(yíng)模式始終限制著專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展規(guī)模（只有麥肯錫等少數(shù)幾家公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)支持體系）。第三十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。37直到IT的出現(xiàn)，才開(kāi)始改變這個(gè)格局。上個(gè)世紀(jì)80年代IBM公司開(kāi)始引入IT服務(wù)，比如套裝軟件系統(tǒng)的實(shí)施。在新的業(yè)務(wù)模式下，軟件系統(tǒng)本身就構(gòu)成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)，前臺(tái)的咨詢顧問(wèn)可以只學(xué)習(xí)某一個(gè)或幾個(gè)模塊的功能比如財(cái)務(wù)和物流管理等。這樣，印度和中國(guó)的IT咨詢機(jī)構(gòu)就獲得了前所未有的機(jī)會(huì)，通過(guò)低成本和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，逐漸蠶食原本由國(guó)際大型咨詢公司霸占的地盤，而IBM也借助這樣的模式打造了超過(guò)500億美元的IT和企業(yè)咨詢的業(yè)務(wù)。第三十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。38案例2許多10年前名噪一時(shí)的保健品公司現(xiàn)在都銷聲匿跡了，而隆力奇卻從保健品成功地轉(zhuǎn)型為我國(guó)日用化妝品行業(yè)的第一品牌。拜訪徐之偉董事長(zhǎng)的時(shí)候，我就向他討教這個(gè)問(wèn)題。他特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見(jiàn)寬的宣傳板，宣傳板的標(biāo)題是“木工思維的啟示”。第三十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。39在第一塊板上粘貼著15張A4紙，其中1張是出口日本的佛龕成品圖，而為了加工這個(gè)佛龕作品所需的詳細(xì)設(shè)計(jì)和工藝標(biāo)準(zhǔn)卻有11張，另外還有3張數(shù)據(jù)表格。而第二塊板上粘貼的則是國(guó)內(nèi)某家具產(chǎn)品的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，除了1張成品圖之外，只有2張紙的設(shè)計(jì)和工藝規(guī)范。第四十頁(yè)，共四十七頁(yè)。40圖形就是最好的語(yǔ)言。兩相對(duì)照，結(jié)論十分清晰：11頁(yè)詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化工序降低了對(duì)木匠技能的需求，而2頁(yè)模糊不清的工藝規(guī)范則是需要能工巧匠才能完成的。用徐董事長(zhǎng)的話說(shuō)，有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，7年的木工師傅能夠做出10年師傅單憑經(jīng)驗(yàn)所能完成的活計(jì)；憑借標(biāo)準(zhǔn)化體系，即便沒(méi)有滿門的老師傅，也能達(dá)到國(guó)際的水準(zhǔn)。

按照麥當(dāng)勞模式，那就是，B類人才，也能創(chuàng)造A類業(yè)績(jī)。第四十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。41酒店服務(wù)管理案例1、結(jié)賬退房以后……

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。客人聽(tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”第四十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。42酒店服務(wù)管理案例2、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。第四十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。43干洗還是濕洗？江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我