蘇州分公司客戶服務溝通技能提升特訓

蘇州分公司客戶服務溝通技能提升特訓

課程介紹客戶服務高效的溝通技巧傾聽技巧處理投訴和抱怨什么是客戶服務1、誰是你的顧客2、他們什么時候成為你的顧客3、顧客的希望是什么客戶的類型1、要求型2、困惑型3、激動型客戶的情緒管理一、與客戶情緒溝通的7個要點：1、時機2、思維習慣3、方式4、分寸5、真誠6、關注細節(jié)7、體驗客戶的情緒高效的溝通技巧一、交流的五個原則：1、幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流2、在客戶的世界里，他永遠是對的3、與客戶交流始終是你的職責4、你的適應性越強，效率越高5、在引導客戶之前，先接近他，與他同步高效的溝通技巧二、溝通“五步法”1、相信客戶的處境如他所說2、匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作3、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止4、獲得有用的信息5、采取具體行動，使客戶滿意有效交流三、有效交流（一）有效交流的有效行為1、具備專業(yè)的產品知識2、專注的、積極的態(tài)度3、放松的4、記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù)5、使用客戶的姓氏和他公司的名字6、給客戶時間以供他解釋7、匹配客戶的語言8、清楚何時結束有效交流9、避免使用可能產生歧義的表達，避免延長沉默時間10、讓客戶等待，應表示感謝11、把你的名字，服務代碼告訴客戶并希望能再次為他服務12、感謝客戶與你的公司合作13、以積極的語氣結束16、讓客戶先掛有效交流9、大聲嚷10、粗魯?shù)?1、過分謙遜的、屈尊的12、靠記憶13、突轉或未征得客戶許可讓客戶在一方等待14、離開，讓客戶在一方等待超過6分鐘練習題:商店打烊時閱讀下列有關上述故事的句子，圈出適當?shù)拇鸢敢允揪渥?/p>

“正確”、“錯誤”或“不知道”.1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子出現(xiàn)2、搶劫者是一男子3、來的那個男子沒有索要錢款4、打開收銀機的那個男子是店主5、店主掏空收銀機中的東西后逃離6、盡管收銀機里有錢，但沒說里面有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子掏空收銀機中的東西后逃離9、搶劫者打開了收銀機10、店堂燈關掉后，一個男子走進11、搶劫者沒有把錢帶走12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子以及一個警察

傾聽（一）傾聽的技巧1、杜絕干擾，關注你的客戶2、經常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴你在聽3、開放心靈，使用同理心4、總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給客戶5、聚精會神聽客戶說了什么6、注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息7、向客戶提一些問題，以確認客戶提供的信息8、做記錄幫你記住主要內容傾聽的層次第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽傾聽（三）不良的傾聽習慣1、有選擇的聽2、隔離的聽3、防備的聽4、聽的埋伏5、感覺遲鈍的聽禮儀一、用“問候”與你的客戶“握手”1、在鈴聲響起的3秒內接聽2、把握至關重要的前幾秒二、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)1、經常講“您”、“請”等禮貌用語，讓客戶有不同的感受。2、避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言。禮儀

無論什么時候打，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！禮儀三、專業(yè)友好的聲音形象1、頭腦清醒2、聲音讓人感覺是高興的3、自然不做作4、講話有特色5、富于表情（聽起來）6、嗓音放松7、呼吸自然8、表達清晰9、闡明觀點時簡單易懂10、有抑有揚11、按步驟進行12、控制你的聲帶禮儀四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法1、保持你的聲音帶著“微笑”2、表明你愿意幫助他3、表示出你的熱情4、讓人聽起來自信5、證明你知道你正在講什么6、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度7、對于出現(xiàn)的責任主動承擔聲音的五個要素音量聲音的五個要素語氣音準1、采用適中的語速，通過適當?shù)乃俣缺磉_出來的言語應該做到讓聽者清晰你所要表達的意思。針對不同的客戶調整講話速度。

2、適當生高太低的音量有助于表達熱情，調整好自己的音量一創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。3、音調不應該太高或太低，要避免單調，對應不同的客戶調整你的音調。

4、要清晰發(fā)音，清楚表達你的意思，讓客戶能夠輕松的接受。語速音調5、你的態(tài)度決定了你的語氣，而語氣又對你的語音、語調產生影響。應采用友好、熱情、自信的語氣，改進語氣的抑揚變化。禮儀六、“謝謝”的藝術何時說“謝謝”1、當你的客戶有你合作的時候2、當他們夸獎你或你公司的時候3、當他們提出意見或建議時候4、當他們耐心的聽你講的時候/即便是不太耐心的時候5、當他們向你抱怨投訴的時候禮儀七、HOLD及Transfer（一）HOLD1、詢問客戶是否可以等待2、等候客戶的回答3、告訴客戶讓他等待的原因4、提供時間信息5、對客戶的等待表示感謝禮儀（三）記錄信息1、拼寫正確的客戶姓名2、準確的號碼、要包括分區(qū)號碼，記下以后，一定要向你的客戶重復以下以確保信息準確無誤。3、解釋客戶打的原因4、客戶要聯(lián)系的那個人的姓名5、客戶打來的時間及日期處理投訴和抱怨一、處理投訴和抱怨的正確做法1、保持冷靜2、注意聽3、弄明白客戶在對某人還是某事抱怨4、在講話時，小心選擇用詞和語言5、不要分析或象偵探一樣調查6、弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求7、把問題和人分開8、表示出理解處理投訴和抱怨9、發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望10、如必要的話，表示出同情11、考慮其他的可以解決的方式12、向客戶建議你自己的看法13、如必要的話，跟蹤客戶的情況處理投訴和抱怨二、處理抱怨和投訴的技巧1、兼顧客戶的情感和問題2、表示出理解3、表示出你的關心，融入客戶的世界4、承認客戶的想法5、聽：語氣、用詞6、使用敞開式問題提問7、可以讓客戶發(fā)泄一下不滿8、讓他們告訴他們的想法處理投訴和抱怨9、使用封閉式問題提問10、從情感轉到事實，得到事實11、提供反饋意見12、總結問題13、提出解決方案14、達成一致15、跟蹤工作16、做一些必要的工作三種難處理客戶三種難處理客戶困難的客戶讓發(fā)怒的客戶平靜下來。1、轉移注意力在解決問題上，關注目標。2、必要時尋求幫助。3、保持積極的回應。當遇到客戶投訴時：移情客戶1、認真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。