護(hù)士多向性溝通與協(xié)調(diào)能力

護(hù)士多向性溝通與協(xié)調(diào)能力第一頁，共51頁。名人名言沒有哪個(gè)人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。第二頁，共51頁。謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”第三頁，共51頁。溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功第四頁，共51頁。一、護(hù)士多向性溝通

護(hù)士的溝通技巧1

護(hù)士多向性溝通2第五頁，共51頁。一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能

護(hù)士的溝通技巧1第六頁，共51頁。

情商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。一個(gè)核心第七頁，共51頁。感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠(chéng)：真誠(chéng)、無私豁達(dá)：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新情商永遠(yuǎn)快樂護(hù)士大家喜愛的護(hù)士臉色第八頁，共51頁。黃金法則:

你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則:

別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則愛他法則第九頁，共51頁。愛他法則紐約：500電話頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人（護(hù)士）記住患者的名字對(duì)別人感興趣第十頁，共51頁。

知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力—溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。—最佳的溝通方式個(gè)別、開會(huì)討論（批評(píng)、表揚(yáng)）電話溝通書面溝通非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)三項(xiàng)策略第十一頁，共51頁。傾聽語言表達(dá)態(tài)勢(shì)語言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能第十二頁，共51頁。

你會(huì)傾聽嗎？

傾聽技巧？第十三頁，共51頁。

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧第十四頁，共51頁。簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象（激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?

語言的魅力第十五頁，共51頁。端莊（傾聽時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通第十六頁，共51頁。誠(chéng)意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題第十七頁，共51頁。一、護(hù)士多向性溝通

常用溝通技巧1

護(hù)士多向性溝通2第十八頁，共51頁。多向性溝通作用

協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展第十九頁，共51頁。——護(hù)理部尊重服從：執(zhí)行：反饋：建議上下傳遞信息第二十頁，共51頁。尊重配合共同商討請(qǐng)求支持各諧發(fā)展科主任溝通支持尤其重要

——科主任第二十一頁，共51頁?！?/p>

護(hù)士

動(dòng)之以情，曉之以理

尊重公平、公正

授權(quán)人盡其才、才盡其用工作中嚴(yán)格要求生活中關(guān)心、照顧

快樂工作第二十二頁，共51頁?！獙?duì)待科室醫(yī)生

多交流講原則重方法求同存異

第二十三頁，共51頁?！獙?duì)待科室保潔工尊重關(guān)心檢查督促

第二十四頁，共51頁?！?/p>

患者及家屬的溝通

愛心、耐心、同情心換位思考

第二十五頁，共51頁?！渌块T（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）

理解、尊重配合真誠(chéng)相待化解矛盾公關(guān)意識(shí)

第二十六頁，共51頁。

為什么要護(hù)患溝通?1第二十七頁，共51頁。注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力

為什么要護(hù)患溝通?1第二十八頁，共51頁。77.78％86.9％每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇第二十九頁，共51頁。護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.第三十頁，共51頁。引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因第三十一頁，共51頁。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第三十二頁，共51頁。

患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)

為什么要護(hù)患溝通?1第三十三頁，共51頁。

怎樣護(hù)患溝通?2第三十四頁，共51頁。

一般患者面對(duì):

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用第三十五頁，共51頁。一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴第三十六頁，共51頁。護(hù)患溝通技巧Attitude

態(tài)度Behavior

行為Communication

互動(dòng)第三十七頁，共51頁。一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度——關(guān)愛第三十八頁，共51頁。

哲人名言

“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這一徑長(zhǎng)途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛苦，有淚可落，不覺得凄涼”

《讓愛伴你走向人生盡頭》關(guān)愛之路第三十九頁，共51頁。Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì)第四十頁，共51頁。

不學(xué)禮，無以立

----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸

----莎士比亞第四十一頁，共51頁。Communication---有效互動(dòng)提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對(duì)面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對(duì)方聽得懂的語言第四十二頁，共51頁。Communication---有效互動(dòng)

一般溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通第四十三頁，共51頁。

一般溝通“四個(gè)心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。第四十四頁，共51頁。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通第四十五頁，共51頁。首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習(xí)慣讓病人感受被關(guān)心

怎樣護(hù)患溝通?2第四十六頁，共51頁。檢查、手術(shù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通

怎樣護(hù)患溝通?2第四十七頁，共51頁。出院指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護(hù)患溝通?2第四十八頁，共51頁。關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”