開(kāi)展精益市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理

開(kāi)展精益市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐

實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理2012年12月上海公司-2012年最佳實(shí)踐市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)參評(píng)材料目錄12上海市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況及開(kāi)展管理提升活動(dòng)成效經(jīng)營(yíng)管理提升活動(dòng)亮點(diǎn)項(xiàng)目匯報(bào)客戶信用度精益管理實(shí)踐全面服務(wù)質(zhì)量管理體系WLAN一站式運(yùn)營(yíng)實(shí)踐上海公司開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理提升工作的總體情況借鑒發(fā)展創(chuàng)新（1）中移動(dòng)內(nèi)部標(biāo)桿項(xiàng)目對(duì)標(biāo)（2）行業(yè)內(nèi)先進(jìn)案例對(duì)標(biāo)（1）超越客戶體驗(yàn)的預(yù)期（2）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升（1）創(chuàng)新理論體系，完善操作工具（2）構(gòu)建先進(jìn)模型，實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng)聚焦“收入”和“服務(wù)“方向，理念轉(zhuǎn)型，方法轉(zhuǎn)型

創(chuàng)新“體系”和“運(yùn)營(yíng)”機(jī)制，構(gòu)建平臺(tái)，打造工具推動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展

做實(shí)三篇文章上海公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)高普及率高集中度高敏感度組織保障有力推進(jìn)執(zhí)行有效系統(tǒng)支撐到位項(xiàng)目開(kāi)展經(jīng)營(yíng)收入及增幅上升運(yùn)營(yíng)支出增幅回落客戶滿意度上升客戶不滿意及投訴量回落2012-12012-62012-11目錄12上海市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況及開(kāi)展管理提升活動(dòng)成效經(jīng)營(yíng)管理提升活動(dòng)亮點(diǎn)項(xiàng)目匯報(bào)客戶信用度精益管理實(shí)踐全面服務(wù)質(zhì)量管理體系WLAN一站式運(yùn)營(yíng)實(shí)踐1.上海公司客戶信用度工作開(kāi)展背景通過(guò)信用管理，加強(qiáng)客戶分層分級(jí)資源和服務(wù)配置能力，提高成本效益通過(guò)信用管理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶和收入的保有效果“精益運(yùn)營(yíng)”的機(jī)遇行業(yè)增長(zhǎng)放緩，成本壓力增長(zhǎng)客戶需求豐富，信用管理不足成本壓力和信用環(huán)境對(duì)上海移動(dòng)信用管理提出了更高的要求上海通信市場(chǎng)“高普及、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)”特征明顯。2011年上海電信行業(yè)收入呈現(xiàn)“三低”特征：低于全國(guó)平均，低于去年水平，低于GDP增速為扭轉(zhuǎn)不利局面，加強(qiáng)公司區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力，需優(yōu)化資源配置，提高市場(chǎng)營(yíng)銷資源使用效能上海公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、營(yíng)業(yè)廳租金等成本高營(yíng)銷成本有限上海停機(jī)客戶及時(shí)復(fù)機(jī)率和欠費(fèi)金額回收率均較高，停機(jī)影響高信用客戶的使用體驗(yàn)，并造成漏話減收上?？蛻魧?duì)金融領(lǐng)域信用服務(wù)的接受度高、體驗(yàn)豐富，對(duì)電信領(lǐng)域的信用服務(wù)有較強(qiáng)的正向影響截至2011年末，全國(guó)人均信用卡0.21張，上海人均擁有信用卡1.05張——央行2011年支付體系運(yùn)行報(bào)告2.上海公司客戶信用度管理體系綜述以客戶信用提升、客戶價(jià)值提升和客戶滿意度提升過(guò)程為支柱，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)規(guī)則、信用服務(wù)和信用產(chǎn)品的深度運(yùn)營(yíng)，建立立體的客戶信用管理體系上海公司客戶信用管理體系經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)CRM系統(tǒng)平臺(tái)信用評(píng)估和發(fā)布信用提醒和服務(wù)應(yīng)用客戶信用提升客戶價(jià)值提升客戶滿意度提升運(yùn)營(yíng)信用產(chǎn)品信用服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則目標(biāo)增加公司收入，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升客戶感知3.1全網(wǎng)最完整的信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系之一信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)信用評(píng)價(jià)體系實(shí)名制VIP入網(wǎng)時(shí)間托收代扣集團(tuán)客戶√鉆金高于一年或鉆金VIP√A/B類集團(tuán)G1客戶√其他高于一年或其他VIP其他無(wú)低于1年的非VIP其他20萬(wàn)1100萬(wàn)880萬(wàn)直接賦予5星信用等級(jí)不評(píng)級(jí)通過(guò)評(píng)分卡模型評(píng)定0~4星等級(jí)根據(jù)信用評(píng)分高低排序，按照一定比例形成客戶的信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。4星（14%）3星（23%）2星（45%）1星（7%）0星（11%）構(gòu)建評(píng)價(jià)體系推動(dòng)三項(xiàng)融合實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升基于客戶信用得分設(shè)定符合移動(dòng)客戶通信行為的客戶信用評(píng)價(jià)體系。3.2率先推動(dòng)信用管理和交費(fèi)業(yè)務(wù)的融合將“銀行代扣業(yè)務(wù)”作為信用度水平重要量化指標(biāo)。2012年已成功與20家銀行和第三方支付平臺(tái)開(kāi)展了新興交費(fèi)模式合作，開(kāi)通多種渠道向客戶提供將號(hào)碼和銀行卡綁定代扣交費(fèi)業(yè)務(wù)。2012年累計(jì)受理銀行代扣業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量超過(guò)25萬(wàn)，客戶價(jià)值流失率降低23.4pp，離網(wǎng)率降低10pp↘10.0pp離網(wǎng)率降至普通中高端的1/6↘23.4pp價(jià)值流失率降至普通中高端的1/220家銀行和第三方支付平臺(tái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳銀行網(wǎng)點(diǎn)3大類辦理渠道上海移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和10086網(wǎng)站支持銀行代扣業(yè)務(wù)11家銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供上海移動(dòng)話費(fèi)代扣服務(wù)累計(jì)超過(guò)25萬(wàn)客戶辦理銀行代扣業(yè)務(wù)保有效果良好信用卡借記卡信用卡借記卡構(gòu)建評(píng)價(jià)體系推動(dòng)三項(xiàng)融合實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升3.3創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)信用管理和業(yè)務(wù)規(guī)則的融合將不同信用度層級(jí)的客戶，適配到不同業(yè)務(wù)規(guī)則適用等級(jí)，依托客戶信用度分層分級(jí)的特性，配置彈性靈活、適合不同客戶群體的業(yè)務(wù)規(guī)則，使業(yè)務(wù)管理更趨向于豐富和精細(xì)。主要實(shí)踐了高信用度客戶以零首付方式參加終端營(yíng)銷活動(dòng)，免預(yù)存辦理短期國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，客戶反響積極新入網(wǎng)客戶消費(fèi)限額管理控制壞賬風(fēng)險(xiǎn)信用黑名單管理提高惡意欠費(fèi)成本分星級(jí)授信額度提供差異化透支額度3星以上（含3星）信用客戶節(jié)假日免停機(jī)服務(wù)5星以上（含5星）信用客戶為他人擔(dān)保開(kāi)機(jī)服務(wù)4星以上（含4星）信用客戶提供緊急開(kāi)機(jī)服務(wù)差異化停開(kāi)機(jī)服務(wù)提高客戶使用體驗(yàn)差異化服務(wù)差異化營(yíng)銷5星信用客戶免預(yù)存、免擔(dān)保辦理終端營(yíng)銷活動(dòng)免預(yù)存辦理國(guó)際漫游的服務(wù)若該客戶為家庭主號(hào)碼，還可享受免預(yù)存擔(dān)保副號(hào)碼開(kāi)通國(guó)際漫游銀行信用卡代扣付費(fèi)的15萬(wàn)信用客戶可直接通過(guò)10086人工開(kāi)通長(zhǎng)期國(guó)際漫游，或短期國(guó)際漫游4星3星2星1星0星5星無(wú)星級(jí)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系推動(dòng)三項(xiàng)融合實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升3.4多點(diǎn)發(fā)動(dòng)信用管理和客戶接觸點(diǎn)的融合將客戶信用服務(wù)的宣傳、信用檔案的展現(xiàn)、信用服務(wù)和產(chǎn)品的申請(qǐng)等運(yùn)營(yíng)流程，廣泛承載于公司電子渠道和政府宣傳中。通過(guò)電子渠道（如網(wǎng)營(yíng)、短營(yíng)、10086等）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式等，不僅簡(jiǎn)化了辦理流程，也降低了公司和客戶的成本，提高了客戶接受度。內(nèi)部外部通過(guò)電子渠道點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳公司信用服務(wù)，提高目標(biāo)客戶知曉度構(gòu)建評(píng)價(jià)體系推動(dòng)三項(xiàng)融合實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升響應(yīng)政府號(hào)召，利用“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”契機(jī)大力推廣宣傳信用度相關(guān)的業(yè)務(wù)、服務(wù)和產(chǎn)品1、在社區(qū)深入推廣客戶信用度，提高客戶認(rèn)知；2、介紹和引導(dǎo)社區(qū)居民開(kāi)通授信業(yè)務(wù)；3、介紹和引導(dǎo)社區(qū)居民辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)。4.1有效實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)提升：經(jīng)營(yíng)收入提升漏話增收：2012年已推廣發(fā)展超過(guò)600萬(wàn)授信客戶，年增收超過(guò)2000萬(wàn)；風(fēng)險(xiǎn)可控：透支客戶欠費(fèi)金額和壞賬金額占比低（授信用戶欠費(fèi)當(dāng)月收入0.67%，其中壞賬收入0.10%定制客戶停機(jī)天數(shù)每月約減少2天定制客戶日均收入2元透支授信客戶月均約增收4元2012年授信客戶全年預(yù)計(jì)增收超過(guò)2000萬(wàn)元（預(yù)計(jì)2013年授信客戶全年增收可超過(guò)5000萬(wàn)）65構(gòu)建評(píng)價(jià)體系推動(dòng)三項(xiàng)融合實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升4.2有效實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)提升：客戶滿意度提升授信客戶對(duì)欠費(fèi)提醒的感知以及實(shí)用性評(píng)價(jià)均有提升，分別同比提升16和4.05個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)施后客戶對(duì)欠費(fèi)提醒的感知提升16pp實(shí)施后客戶對(duì)欠費(fèi)提醒的實(shí)用性評(píng)價(jià)提升4pp構(gòu)建評(píng)價(jià)體系推動(dòng)三項(xiàng)融合實(shí)現(xiàn)兩個(gè)提升5.項(xiàng)目應(yīng)用前景廣闊領(lǐng)導(dǎo)要求：李躍總裁對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作提出了“創(chuàng)造價(jià)值”的核心愿景和“低成本高效益”的經(jīng)營(yíng)理念客戶滿意企業(yè)增收節(jié)支增效合作共贏創(chuàng)新發(fā)展整合資源業(yè)務(wù)產(chǎn)品全方位信用消費(fèi)模式服務(wù)低成本高效益刺激通信需求拉動(dòng)收入增長(zhǎng)應(yīng)用成果：目錄12上海市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況及開(kāi)展管理提升活動(dòng)成效經(jīng)營(yíng)管理提升活動(dòng)亮點(diǎn)項(xiàng)目匯報(bào)客戶信用度精益管理實(shí)踐全面服務(wù)質(zhì)量管理體系WLAN一站式運(yùn)營(yíng)實(shí)踐客戶層面公司層面服務(wù)期望服務(wù)感知顧客差距服務(wù)傳遞服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的感知面向客戶的外部溝通差距1差距2差距3差距4服務(wù)質(zhì)量差距模型依據(jù)模型指導(dǎo)，需要從彌補(bǔ)以下4方面的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)差距入手進(jìn)行客戶感知的提升認(rèn)知差距（差距1）：不了解客戶的需求與期望標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）：未能進(jìn)行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)交付差距（差距3）：未能按設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)宣傳差距（差距4）：未能履行向客戶傳遞的承諾縮小客戶差距就是提升“客戶滿意度”客戶差距由供應(yīng)商內(nèi)部運(yùn)營(yíng)中存在的4個(gè)不足（公司差距）疊加而成1.全面服務(wù)質(zhì)量管理體系理論依據(jù)——服務(wù)質(zhì)量差距模型一、服務(wù)需求挖掘子體系1、客戶需求調(diào)研2、客戶訴求快速響應(yīng)公司對(duì)客戶期望的感知服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞客戶服務(wù)期望差距1：認(rèn)知差距差距2：標(biāo)準(zhǔn)差距差距3：交付差距差距4：承諾差距面向客戶的服務(wù)溝通客戶服務(wù)感知差距模型二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范子體系3、使用服務(wù)藍(lán)圖工具，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)承諾管理子體系9、對(duì)外優(yōu)勢(shì)顯性化10、對(duì)內(nèi)榮譽(yù)顯性化三、服務(wù)執(zhí)行保障子體系4、服務(wù)KPI考核機(jī)制5、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)矩陣6、服務(wù)例會(huì)制度7、服務(wù)通報(bào)制度8、服務(wù)協(xié)同工作機(jī)制2.全面服務(wù)質(zhì)量管理體系客戶差距從客戶服務(wù)期望出發(fā)，依據(jù)1個(gè)差距模型，通過(guò)建立4個(gè)服務(wù)管理子體系，開(kāi)展10項(xiàng)具體工作，來(lái)彌合企業(yè)內(nèi)部的4大服務(wù)管理差距，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)營(yíng)，提升客戶滿意度。組織開(kāi)展服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目示范和推廣：2012年全年對(duì)8項(xiàng)提醒服務(wù)、4項(xiàng)促銷活動(dòng)、5項(xiàng)充值繳費(fèi)、11項(xiàng)熱線、10項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳、6項(xiàng)電子渠道、6項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)和服務(wù)規(guī)范編寫(xiě)，合計(jì)50項(xiàng)。3.主要成果——服務(wù)藍(lán)圖以流量提醒服務(wù)藍(lán)圖為例結(jié)合公司發(fā)展重點(diǎn)，增設(shè)家庭寬帶、提醒服務(wù)、充值繳費(fèi)等質(zhì)量矩陣，充實(shí)矩陣集，累計(jì)建立商業(yè)過(guò)程質(zhì)量矩陣11個(gè)、屬地分公司服務(wù)質(zhì)量矩陣12個(gè)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)469項(xiàng)。3.主要成果——服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)矩陣服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系在以客戶感知為主要因素的基礎(chǔ)上，充分考慮運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化加權(quán)處理，得到可量化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)。3.主要成果——建立前后臺(tái)協(xié)同機(jī)制客戶服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景前臺(tái)服務(wù)操作人員后臺(tái)服務(wù)管理班組長(zhǎng)/廳經(jīng)理投訴預(yù)處理席屬地/客服基層單位客戶業(yè)務(wù)咨詢按照知識(shí)庫(kù)口徑解答業(yè)務(wù)信息通過(guò)知識(shí)庫(kù)“我要點(diǎn)評(píng)”指出問(wèn)題通過(guò)WMS記錄客戶訴求發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)描述的問(wèn)題與業(yè)務(wù)發(fā)文、宣傳客戶反饋不一致客戶不滿上報(bào)疑難投訴通過(guò)客戶需求響應(yīng)流程上報(bào)業(yè)務(wù)管理部門/系統(tǒng)支撐部門系統(tǒng)支撐知識(shí)庫(kù)WMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理在BOSS系統(tǒng)進(jìn)行查詢或辦理BOSS系統(tǒng)OA系統(tǒng)疑難投訴協(xié)調(diào)流程協(xié)調(diào)解決疑難投訴收集到客戶界面反映的共性問(wèn)題，并非個(gè)體疑難投訴中心單位內(nèi)分析研究，提出建議方案，審批上報(bào)公司層面分析研究給出建議方案，并協(xié)調(diào)解決提供完整業(yè)務(wù)要素制定/優(yōu)化業(yè)務(wù)流程確保正常受理制定客戶抱怨解釋口徑和處理辦法提供支撐解決在其他宣傳渠道審核、修改核對(duì)確保知識(shí)庫(kù)中知識(shí)點(diǎn)與文件內(nèi)容一致性，組織基層培訓(xùn)在知識(shí)庫(kù)中審核、修改反饋問(wèn)題售前環(huán)節(jié)售中環(huán)節(jié)售后環(huán)節(jié)遇到業(yè)務(wù)操作故障報(bào)障到后臺(tái)配合處理報(bào)障平報(bào)問(wèn)題通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)操作與業(yè)務(wù)規(guī)則不一致，確認(rèn)系統(tǒng)故障知識(shí)庫(kù)管理辦法客戶需求響應(yīng)流程投訴管理辦法業(yè)務(wù)管理辦法報(bào)障受理流程按照處理辦法和口徑細(xì)化執(zhí)行方案在投訴知識(shí)庫(kù)中無(wú)法查詢到相應(yīng)解決辦法根據(jù)投訴知識(shí)庫(kù)口徑進(jìn)行處理按照業(yè)務(wù)流程細(xì)化執(zhí)行方案按照?qǐng)?zhí)行方案落實(shí)一線執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理辦法后臺(tái)查證解決咨詢受理和投訴，答案都在知識(shí)庫(kù)；內(nèi)容描述有錯(cuò)漏，我要點(diǎn)評(píng)速修正。業(yè)務(wù)操作有疑惑，再去查查知識(shí)庫(kù)；確認(rèn)系統(tǒng)有故障，及時(shí)報(bào)障尋支撐。聽(tīng)到抱怨先安撫，投訴系統(tǒng)來(lái)記錄；客戶需求必響應(yīng)，無(wú)法滿足全傳遞。業(yè)務(wù)要素聯(lián)系人，事先更新知識(shí)庫(kù)；設(shè)計(jì)流程靠藍(lán)圖，執(zhí)行情況常監(jiān)督。疑難投訴分類辦，客戶影響當(dāng)日除；收集需求共謀略，制定方案七日復(fù)?？蛻魸M意促發(fā)展，解決問(wèn)題求實(shí)效；前后協(xié)同靠大家，做好移動(dòng)優(yōu)服務(wù)。建立基于客戶服務(wù)場(chǎng)景的前后臺(tái)協(xié)同快速處理流程，通過(guò)知識(shí)庫(kù)“我要點(diǎn)評(píng)”、OA“疑難投訴協(xié)調(diào)”、OA“客戶需求響應(yīng)”等電子流程，累計(jì)收集來(lái)自一線的各類意見(jiàn)和建議8176條，采納率為45%。管理提升統(tǒng)一思想滿意度提升前臺(tái)問(wèn)題響應(yīng)速度縮短了XX天，修訂更新12項(xiàng)管理辦法和管理制度，提高整體服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理。通過(guò)季度重點(diǎn)任務(wù)書(shū)落實(shí)重點(diǎn)工作72項(xiàng)；通過(guò)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)落實(shí)專項(xiàng)任務(wù)119項(xiàng)。統(tǒng)一思想、統(tǒng)一語(yǔ)言、統(tǒng)一工具在全網(wǎng)服務(wù)示范交流培訓(xùn)上3次為各省服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)講授服務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)容。

在公司內(nèi)部召開(kāi)3次服務(wù)分享會(huì)，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)11場(chǎng)，覆蓋300人次，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量差距彌合模型應(yīng)用競(jìng)賽。4.工作成效-統(tǒng)一管理工具，解決焦點(diǎn)問(wèn)題，提升管理水平集團(tuán)公司客戶滿意度全網(wǎng)測(cè)評(píng)第二期結(jié)果，上海公司標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)值72.79，較第一期測(cè)評(píng)提升0.91，高于全網(wǎng)平均水平。與2011年相比，升級(jí)投訴受理量同比下降27.8%。2012年1月2012年6月2012年11月客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度集團(tuán)測(cè)評(píng)上海公司表現(xiàn)目錄12上海市場(chǎng)尸經(jīng)營(yíng)情況補(bǔ)及開(kāi)展管該理提升活室動(dòng)成效經(jīng)營(yíng)管理驚提升活動(dòng)總亮點(diǎn)項(xiàng)目勞匯報(bào)客戶信構(gòu)用度精潮益管理瓜實(shí)踐全面服型務(wù)質(zhì)量顛管理體很系WLAN一站式運(yùn)米營(yíng)實(shí)踐終端庫(kù)二級(jí)Radi峰usAC/占AP匯聚信息終端產(chǎn)暈品優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷聾支持熱點(diǎn)建梨設(shè)支撐創(chuàng)新應(yīng)鳥(niǎo)用有效配全面隔實(shí)堪時(shí)箭簡(jiǎn)便全流量分尼析系統(tǒng)GIS網(wǎng)管系頌統(tǒng)VGOP1.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理賽思路熱點(diǎn)建陡設(shè)終端產(chǎn)蛇品精準(zhǔn)營(yíng)皺銷對(duì)各區(qū)域竊內(nèi)的WLAN和GPR里S上網(wǎng)情尸況進(jìn)行悶多維度還的對(duì)比如交叉分杠析，掌剪握熱點(diǎn)勇分流情志況，對(duì)GPRS高流量狗區(qū)域優(yōu)艙先建設(shè)WLAN熱點(diǎn)。根據(jù)分彎析，11年明確熱繞點(diǎn)建設(shè)目費(fèi)標(biāo)超過(guò)1500個(gè)，涵喝蓋醫(yī)院些、商場(chǎng)性、校園薦、酒店幕等，并債明確將嘩寫(xiě)字樓潮、企業(yè)減園區(qū)列媽為重點(diǎn)匆建設(shè)對(duì)郵象。WLANGPR秤S熱點(diǎn)狀雕況的綜罵合展示泄，包括抖用戶數(shù)無(wú)、流量模、時(shí)長(zhǎng)串、投訴梳情況等潮，以便敏對(duì)熱點(diǎn)桂進(jìn)行監(jiān)寨控，并我對(duì)各分臂公司發(fā)土展?fàn)顩r周進(jìn)行評(píng)列估?？赏ㄟ^(guò)殼多個(gè)維私度進(jìn)行對(duì)滾比分析20%52%舊有熱點(diǎn)新建熱點(diǎn)新建熱點(diǎn)鴨活躍度比置舊有熱點(diǎn)隔實(shí)現(xiàn)顯著漲提升選得準(zhǔn)2.1最有效的芒熱點(diǎn)選址現(xiàn)支撐手段WLA挑N業(yè)務(wù)應(yīng)用伴協(xié)議分布WLA完N業(yè)務(wù)網(wǎng)間爺互通分布內(nèi)容分室析基于GPRS、WLAN和IDC內(nèi)容數(shù)據(jù)，擋通過(guò)爬丙蟲(chóng)、分旨詞等技已術(shù)進(jìn)行脹解析，像處理后縫以結(jié)構(gòu)冷化的形扎式存儲(chǔ)阿，對(duì)用戶習(xí)慣橫偏好等屬油性進(jìn)行分析戀挖掘，以平用戶需求墊和特征把賄握為出發(fā)展點(diǎn)，為不優(yōu)同的上網(wǎng)論用戶打上掀內(nèi)容特征標(biāo)簽，支博撐精細(xì)化截運(yùn)營(yíng)。GPRSWLANIDCVGO瘋P互聯(lián)網(wǎng)雖全流量沫分析系樣統(tǒng)捕捉用樹(shù)戶整體關(guān)注點(diǎn)細(xì)分訪問(wèn)內(nèi)容種類癥并標(biāo)簽化歸集每算日向用黎戶推薦銅的內(nèi)容掌握用跟戶上網(wǎng)金習(xí)慣掌握流協(xié)量集中言的位置立屬性探索網(wǎng)坐絡(luò)優(yōu)化滋內(nèi)容優(yōu)令化的方鼻式掌握流量的屑應(yīng)用分劣布和效益分析第三方業(yè)務(wù)合作周空間自有業(yè)務(wù)棟關(guān)聯(lián)推薦應(yīng)用/效益/推薦上網(wǎng)行為內(nèi)容/偏好/熱點(diǎn)上網(wǎng)內(nèi)容時(shí)段/站點(diǎn)/分布上網(wǎng)方式示例熱點(diǎn)建植設(shè)精準(zhǔn)營(yíng)谷銷終端產(chǎn)改品2.2最全面宰的用戶潛特征群帥體細(xì)分火車站浦東機(jī)場(chǎng)校園“熱點(diǎn)位置”信息用戶特征信息“用戶位置”信息收集和分始析用戶的ARP嬌U值、品牌去、語(yǔ)音行環(huán)為、短信錘行為、終筋端等信息灶，進(jìn)行需律求評(píng)估，節(jié)建立目標(biāo)用惰戶模型；通過(guò)基聯(lián)站、信癢令方式灣獲取用戶位酒置信息，結(jié)合WLA貸N熱點(diǎn)位置適信息，向目標(biāo)零用戶實(shí)時(shí)兩營(yíng)銷。公眾市場(chǎng)汪：成功營(yíng)寧銷7萬(wàn)人次；校園市膽場(chǎng)：成功言營(yíng)銷6萬(wàn)人次校園免欺費(fèi)體驗(yàn)敏目前每逗月有10萬(wàn)活躍倚用戶，胖其中超過(guò)10%由實(shí)時(shí)營(yíng)茅銷帶入。熱點(diǎn)建設(shè)精準(zhǔn)營(yíng)銷終端產(chǎn)品換機(jī)客練戶觸發(fā)糞營(yíng)銷事田件每月?lián)Q機(jī)目曉標(biāo)用戶塵清單及騰分類終端配置輔導(dǎo)熱門適配應(yīng)用推薦2G/WLAN套餐優(yōu)推雙卡用戶流失預(yù)警高端機(jī)型客戶關(guān)懷實(shí)時(shí)營(yíng)銷凍渠道發(fā)展魔用戶占總罪數(shù)>10績(jī)%2.3最實(shí)時(shí)悼的目標(biāo)蟲(chóng)客戶營(yíng)井銷方式UA信息改造系統(tǒng)王，打通接扒口，獲取WLAN使用用技戶的終讀端UA信息?；挥诤Ａ縐A信息，通雁過(guò)加工識(shí)懸別，抽取尼終端廠商緣瑞、操作系三統(tǒng)、應(yīng)用懇軟件等價(jià)椒值信息，伶豐富終端哥信息庫(kù)內(nèi)茅容字段。開(kāi)展基于終端型號(hào)的定向精確營(yíng)銷和服務(wù)開(kāi)展基于終端更換信息的動(dòng)態(tài)營(yíng)銷和服務(wù)通過(guò)終端型號(hào)細(xì)分服務(wù)用戶群通過(guò)終端和業(yè)務(wù)的交叉適配豐富營(yíng)銷模型IMEIUAMAC應(yīng)用：UCWE員B廠商：HTC系統(tǒng)：安蟻?zhàn)?Da握l(shuí)vi微k/1舞.4.淋0(監(jiān)Lin夢(mèng)ux;歡U;盛An填dro碑id界2.3其.3;香HT臥C她In柜cre要dib斥le斑S宮Bui搖ld/片GRI掏40)兇‘'J儉UC甘(Li勺nux逃;U采;2客.2.蟲(chóng)1;覆zh-稀cn;懲GT蹄-S5瘦830例;3替20*逆480經(jīng))諒UC升WEB約7滾.9.抓3.1子03/猶139和/32骨160脾'型號(hào)：Inc知red暮ibl益eS上海終端庫(kù)建設(shè)歷程200江8年