推銷與推銷人員培訓課件

推銷與推銷人員培訓課件再不好好上班就給你送銀行去

我坐在柜臺里面，客戶坐在柜臺外面，我的工作就是這樣的……>

我：“先生，現(xiàn)在可以免費給您開個網(wǎng)上銀行?！?/p>

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客戶：“謝謝，不用，我家沒上網(wǎng)?！?/p>

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我：“以后您可以在家交個水電煤氣費什么的，還可以上網(wǎng)買點東西，給別人轉(zhuǎn)個帳?！?/p>

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客戶：“我家沒上網(wǎng)，我不辦。”

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我：“先生，現(xiàn)在還可以免費給您開個銀行，以后可以打轉(zhuǎn)賬?！?/p>

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客戶：“我什么也不辦，你就給我取5000塊錢就行了。”>

我：“先生您有正式工作么？”

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客戶：“有，怎么地啊。”

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我：“那太好了，可以免費給您申請一張我們行的信用卡，可以透支刷卡消費?！?/p>

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客戶：“我不透支?！?/p>

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我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的話您一定有很多存款吧，正好您可以看看我們行的理財貴賓卡，如果您資產(chǎn)達到五十萬，我立馬可以免費給您申請一張，以后去機場坐飛機您可以走貴賓通道，多有面子的事啊?！?/p>

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客戶：“我沒有那么多錢?！?/p>

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我：“那是為什么呢？”

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客戶：“沒有就是沒有，要不你給我錢啊，你給我錢我就辦一個。”>

我：“對不起，我不能給您。但是如果您買了我們行新發(fā)行的基金，也許很快就會有五萬、甚至五十萬了，我們行的基金收益穩(wěn)定，風險低，非常很適合您這樣有投資意識的有為年輕人?！?/p>

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客戶：“大哥，你怎么這么磨嘰呢，我只是想取5000塊錢?！?/p>

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我：“喔，不好意思，對了，先生您取5000塊錢有什么用途么？”

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客戶：“我取錢關你什么事，你就給我取就好了?！?/p>

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我：“不是的先生，您誤會了，其實我們行正在推出一款名叫基金定投的產(chǎn)品，要是您這5000塊錢沒有什么特殊的用途，可以以一個零存整取的方式購買我們的基金，哪怕每個月投500，20年后您就會成為百萬富翁。到時您可以加入我們的私人銀行隊伍，體驗一下私人銀行的快意人生?！?/p>

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客戶：“哥們，我要瘋了，你把你們行長找來。”>

我：“怎么了先生，您密碼忘了么？”

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戶：“我要投訴你?！?gt;

我：“哦，投訴的話只要您撥打95526就好了，按照語音提示，流程順暢，順便您還可以體驗一下我們銀行的快捷服務?！?/p>

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客戶：“我要被你氣死了?！?/p>

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我：“那正好，我們行現(xiàn)在和中國平安一起銷售一款保險產(chǎn)品－－平安多彩人生，不僅擁有強大的保障功能，還具有理財收益性，如果您因航空遭遇了不幸，那您的家人可以得到５倍保險金額的巨額賠付。您放心，銀行對保險產(chǎn)品的審查是非常嚴格的，確保您的個人利益不受侵害?！?gt;

客戶：“哈哈，哈哈哈哈?！?/p>

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我：“怎么了先生，您對保險業(yè)務感興趣么？或者您對我的服務感到非常滿意吧?！?/p>

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客戶：“你剛才說的那些業(yè)務，都得需要身份證吧?！?/p>

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我：“是的，先生?！?/p>

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客戶：“哈哈哈，我沒帶身份證，看你能把我咋地吧?！?/p>

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我：“剛剛過去的兩分鐘里，您已經(jīng)對我行的零售業(yè)務有了初步的了解，下次，下次您帶身份證的時候，一定請您回味一下我剛才的介紹，希望您留心我的介紹，希望您成為我們忠實的客戶，希望在我行的幫助下您能財運亨通、事業(yè)發(fā)達！先生這是您要取的5000塊錢，請您拿好慢走?！?/p>

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我：“下一位先生，您好，現(xiàn)在我們可以免費給您開個網(wǎng)上銀行……”

8據(jù)權威部門統(tǒng)計，世界上90%以上的巨富，是從推銷員干起的。很多大公司的高層管理人員也都曾有過作為推銷員的經(jīng)歷。9

推銷人員的職業(yè)道路大區(qū)銷售經(jīng)理全國銷售經(jīng)理營銷總監(jiān)推銷員實習生地區(qū)銷售經(jīng)理大客戶推銷員區(qū)域銷售經(jīng)理總裁10八位世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德——創(chuàng)造吉尼斯世界記錄的世界第一汽車銷售員。原一平——創(chuàng)造日本保險業(yè)推銷神話的“推銷之神”。弗蘭克.貝德加——與卡耐基齊名的從失敗走向成功的推銷典范。湯姆.霍普金斯——世界超級推銷員與培訓大師。布萊恩.崔西——足跡遍及80個國家的管理與營銷大師?？巳R門特.斯通——與拿破侖.希爾一起總結(jié)成功定律的世界第一保險推銷員齊格.齊格勤——美國首屈一指的銷售點子大王?，旣?凱——美國成功的女企業(yè)家。瑪麗凱化妝品公司創(chuàng)始人11喬.吉拉德簡介喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，因售出13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀錄而被載入吉尼斯大全。他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。喬.吉拉德出生在美國的一個貧民窟，比許多人想象的還要貧困。還沒有念完高中就失學了。35歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當過小偷，開過賭場。以致他父親總是打擊他，說他做不到，做不到，做不到。相反，他母親卻時常激勵他，說他能做到，他能做到，好讓他爸瞧瞧。然而，誰能想象得到，象這樣一個誰都不看好，而且是背了一身債務幾乎走投無路的人，也許是有了他母親的激勵，競?cè)荒軌蛟诙潭?年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。13原一平簡介１９０４年，原一平出生于日本長野縣。他的家境富裕，父親德高望重又熱心公務，因此在村里擔任若干要職，為村民排憂解難，深受敬重。原一平是家中的老幺，從小長得矮矮胖胖的，很得父母親的寵愛?？赡苁潜粚檳牡木壒?，原一平從小就很頑皮，不愛讀書，喜愛調(diào)皮搗蛋，捉弄別人，甚至常常與村里的小孩吵架、毆斗。甚至于老師教育他，他竟然拿小刀刺傷了老師，父母對他實在無可奈何了。２３歲那年，原一平離開家鄉(xiāng)，到東京闖天下。第一份工作就是做推銷，但是碰上了一個騙子，卷走保證金和會費就跑了。為此，原一平陷入了困境之中。

１９３０年３月２７日，對于還一事無成的原一平是個不平凡的日子。２７歲的原一平揣著自己的簡歷，走入了明治保險公司的招聘現(xiàn)場。一位剛從美國研習推銷術歸來的資深專家擔任主考官。他瞟了一眼面前這個身高只有１４５厘米，體重５０公斤的“家伙”，拋出一句硬邦邦的話：“你不能勝任?！?，后來靠自己爭取才成為該公司的一名“見習推銷員”。最后憑著自己不服輸?shù)木窈皖B強拼搏，終于成為日本保險業(yè)連續(xù)１５年全國業(yè)績第一的“推銷之神”，最窮的時候，他連坐公車的錢都沒有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。

15第一節(jié)推銷的概念人生無處不推銷；推銷是一種社會活動；教師、政治家、生意人、學生就業(yè)、日常生活都離不開推銷！討論：什么是推銷？你首先想到了什么？關鍵詞聯(lián)想：口才、吹牛、高薪、敲門、微笑、騙人、白眼、拒絕、辛苦、溝通、洽談、說服、交易、討債……16一、什么是推銷？推銷就是跑腿，交朋友；推銷就是創(chuàng)造需求，讓顧客相信自己；推銷就是客戶拉得越多越好，市場占得越大越好；推銷就是要說服別人買我的商品；推銷就是要學王婆賣瓜，耍嘴皮子……有人如此說——17有人說，"推銷是高明的騙術"；有人說，"推銷是拉關系"；有人說，"推銷是說服、鼓動"；有人說，"推銷是賣東西、讓客戶掏錢"；有人說，"推銷只對賣主有利"；也有人如此說——18什么是推銷？日本“推銷之神”原一平如此說：推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮地工作，就是執(zhí)著地追求。歐洲推銷專家戈德曼認為：推銷就是要使顧客深信，他們購買你的產(chǎn)品是會得到某些好處的。19什么是推銷？從廣義上講，推銷是指一個活動主體，試圖通過一定的方法和技巧，使特定對象接受某種事物和思想的行為過程。但是，這種廣義上的推銷，并不是本書所要研究的對象。本書所要研究的是一個特定范疇中的推銷，即狹義的推銷。20狹義的推銷，指商品推銷。是推銷人員運用一定的方法和技巧，說服和幫助顧客購買某種商品或勞務，以便雙方得到滿足的行為過程?；蛑钙髽I(yè)推銷人員說服和誘導潛在顧客購買某項商品或服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)雙方互惠互利目標的活動過程。一、什么是推銷21（一）推銷是出售商品、為顧客服務的過程（二）推銷的主要手段是說服（三）推銷的實質(zhì)是“滿足需求”（四）推銷活動是由諸因素相互作用組成的系統(tǒng)活動推銷人員——推銷對象——顧客、用戶等推銷客體——產(chǎn)品、勞務、觀念等理解要點——推銷22

狹義推銷是指推銷人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品、進行說服，促使其采取購買行動的活動。

廣義廣義的推銷不限于商品交換，泛指一切說服活動，使別人接受我們的物品或者某種觀點。廣義的推銷在我們的生活中無時不在、無所不在。

1、推銷的概念政治推銷蘇秦何以取得成功？首先，是他雄辯的口才。其次，是他的膽識。而最重要的一點是，他對時局有著透徹的分析和準確的把握，提出行之有效的方案，并善于揣摩關鍵人物的心理。這里時局的分析和心理的揣摩，在我們市場營銷里邊，對應的就是消費者需求的分析和滿足。24推銷就是發(fā)掘和滿足顧客的需求，幫助和說服顧客購買推銷是一種“雙贏”的公平交易活動。推銷人員要運用一定的方法和技巧從以下三個方面理解推銷的概念123推銷是一門科學，提高推銷業(yè)績，需要推銷員扎扎實實地掌握科學的推銷原則和方法。推銷是一門藝術，它要求推銷員靈活地運用推銷的原則和方法，靈活掌握推銷的技巧。小故事有一位汽車推銷員，剛開始賣車時，老板給了他一個月的試用期。29天過去了，他一部車也沒有賣出去。最后一天，他起了個大早，到各處去推銷，到了下班時間，還是沒有人肯訂他的車，老板準備收回他的車鑰匙，告訴他明天不用來公司了。這位推銷員堅持說，還沒有到晚上十二點，他還有機會。于是，這位推銷員坐在車里繼續(xù)等。午夜時分，傳來了敲門聲。是一個賣鍋者，身上掛滿了鍋，凍得渾身發(fā)抖，賣鍋者看見車里有燈，想問問車主要不要買一口鍋。推銷員看到這個家伙比自己還落魄，就請他坐到自己的車里來取暖，并遞上熱咖啡。兩人開始聊天，這位推銷員問，如果我買了你的鍋，接下來你會怎么做，賣鍋者說，繼續(xù)趕路，賣掉下一個。推銷員又問，全部賣完以后呢，賣鍋者說回家再背幾十口鍋出來接著賣。推銷員繼續(xù)問，如果你想使自己的鍋越賣越多，越賣越遠，你該怎么辦，賣鍋者說，那就得考慮買部車，不過現(xiàn)在買不起……兩人越聊越起勁，天亮時，這位賣鍋者訂了一部車，提貨時間是五個月以后，訂金是一口鍋的錢。因為有了這張訂單，推銷員被老板留下來了。他一邊賣車，一邊幫助賣鍋者尋找市場，賣鍋者生意越做越大，三個月以后，提前提走了一部送貨用的車。這位推銷員在后來的15年間，賣了一萬多部汽車。小笑話有一艘船航行在汪洋大海上，有幾個國家的商人正在船上開會。這時候船漏水了。眼看著船要下沉，全船的人都十分驚恐。于是，船長把船員叫過來對他說：“快，通知船上的商人都穿上救生衣，跳進海里去?！边^了一會，船員過來了，向船長匯報說他們都不愿往水里跳。船長說：“真是個笨蛋，看我的?！币粫捍L回來了，對船員說，他們都已經(jīng)跳進海里了。船員們圍著船長問：“您用了什么樣的方法讓他們都跳下去呢？”船長說：“我用的是心理學的方法。我對英國人說，跳下去是紳士風度的體現(xiàn)；對法國人說，跳下去是很浪漫的；對德國人說，跳下去是命令；對意大利人說，跳下去是不被基督教禁止的；對美國人說，跳下去，因為你是被保過險的?！?0特點A對象的特定性B溝通的雙向性C活動的互利性E過程的服務性D方法的靈活性31質(zhì)量與外觀、特色與價格、服務等核心因素儀表、心理與個性特征、素質(zhì)與技能關鍵因素個性心理、購買動機、購買行為特點推銷人員推銷品推銷對象2、推銷的要素與原則推銷三要素喬．吉拉德認為，每一位顧客身后都站著大約250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感。反之亦然，如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有2人對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，就可能有500個人不愿意和這個推銷員打交道。喬·吉拉德在推銷時，總是把顧客放在第一位，盡力贏得每一個顧客的好感，從而使得他的推銷工作得心應手、屢創(chuàng)佳績。32懷特是一家汽車公司的推銷員，有一次他問一位顧客做什么工作時，這位顧客回答說："我在一家螺絲機械廠上班。""別開玩笑......那您每天都做些什么?""造螺絲釘。""真的嗎?我還從來沒見過怎么造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，您歡迎嗎?"懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作，尊重顧客。因為在這之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問過他這些問題。相反，一個糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說："你在造螺絲釘?你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺巴巴的臟衣服。"等到有一天懷特特意去工廠拜訪這位顧客的時候，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說："我就是從這位先生那兒買的車。"懷特呢，則趁機送給每人一張名片，正是通過這種策略，懷特獲得了更多的生意。332：6：2在所有推銷人員中，業(yè)績很好的占20％，業(yè)績一般的占60％，業(yè)績很差的占20％300超級推銷員比普通推銷員的業(yè)績高出300倍推銷三要素之推銷人員（一）優(yōu)秀推銷人員應有的個性特點1、人品端正，作風正派-唐納德.道格拉斯的首架噴氣式飛機2、信心-對自己，對產(chǎn)品，對公司-吉拉德《北美日報》廣告業(yè)務員信心是推銷員勝利的法寶?！獑獭ぜ?/p>

請把一把斧子推銷給布什總統(tǒng)3、勤于思考，做個有心人4、能吃苦耐勞5、良好的心理素質(zhì)在公司初創(chuàng)時，公司老板唐納德道格拉斯非常希望東方航空公司能夠購買他制造的首架噴氣式飛機。因此，他前去拜訪東方航空公司當時的總裁雷肯巴克。雷肯巴克說這種新型的8型噴氣式客機能夠同波音707抗衡，可是道格拉斯的噴氣式客機同波音707一樣，噪音都太大。雷肯巴克告訴他，假如道格拉斯能保證降低噪音，他就能夠擊敗競爭對手而取得訂購合約。

這筆生意對道格拉斯而言相當重要，如果能同東方航空公司簽署訂購合約，他在生意場上能馬上爭得一席之地；反之，如果拿不到訂單，或許就表明他將從此銷聲匿跡。道格拉斯同工程師經(jīng)過一番認真的研究討論后，再次去見雷肯巴克，第一句話說的是：“老實說，我不能確保把噪音降低?！?/p>

“我也不能，”雷肯巴克說，“但我希望知道的是，你是不是可以對我誠實無欺?！苯又?，這位總裁鄭重地告訴道格拉斯：“你現(xiàn)在得到了16500萬美元的訂單，能著手建造飛機，并試著把引擎的噪音降低?！?/p>

37吉拉德在北美日報上班時，是一個膽小而內(nèi)向的年青人。一次偶然的機會，他聽了一次有關“自信心”的演講，在離開演講廳時，他決心要有所改變。

吉拉德去找報社的業(yè)務經(jīng)理，要求報社安排他當廣告業(yè)務員，不支薪水，而從廣告費中抽取傭金。辦公室里的所有人都認為他一定會失敗，因為這一類的推銷工作需要最出色的推銷才能。

吉拉德回到自己的辦公室，擬出一份名單，列出他打算去拜訪的客戶類別。然后，他開始逐一拜訪這些客戶。

在第一天中，他和15個“不可能的”客戶中的2個人達成了交易。在第一個星期的剩下幾天中，他又做成了4筆交易。到了那個月的月底，他和名單上的14個客戶達成了交易，只剩最后一位。

在第二個月里，他沒有做成任何交易，因為，他除去繼續(xù)去拜訪那最后一位堅決不登廣告的客戶之外，并沒有去拜訪任何新的客戶。那家商店一開門，他就進去請那位商人登廣告。而每天早晨那位商人一定回答說：“不”，那位商人確實不打算購買任何廣告版面，但吉拉德卻一直堅持不懈。

每一次，當那位商人說“不”時，吉拉德就假裝并沒有聽到，而繼續(xù)前去拜訪。到了那個月的最后一天，對這位努力不懈的年輕人連續(xù)說了29天“不”的那位商人說話了。他說：“年輕人，你已經(jīng)浪費了一個月的時間來求我買你的廣告版面，我現(xiàn)在想要知道你為什么這樣浪費你的時間？”吉拉德回答說：“我從來沒有浪費我的時間，我是在上學，而你就一直是我的老師，我一直在訓練自己的自信心。”

愣了一會兒，這位商人說道：“我也要向你承認，我也等于是在上學，而你就是我的老師。你已教會了我堅持，對我來說，這比金錢更有價值。為了向你表示我的感激，我要向你訂購一個廣告版面，當做是我付給你的學費。”布魯金斯學會創(chuàng)建于1972年，是以培養(yǎng)世界上最杰出的推銷員著稱于世。它有一個傳統(tǒng)，在每期學員畢業(yè)時，必須設計一道最能檢驗推銷員能力的實習題，讓學生獨立地完成。在克林頓當政期間，他們出了這么一道題目：請把一條三角褲推銷給現(xiàn)任總統(tǒng)。八年間，有無數(shù)個學員為此絞盡腦汁，可是，最后都無功而返?？肆诸D卸任后，布魯金斯學會又把題目換成：請把一把斧子推銷給布什總統(tǒng)。鑒于前八年的失敗與教訓，許多學員知難而退。個別學員甚至認為，這道畢業(yè)實習題會和克林頓當政期間一樣毫無結(jié)果，因為當今總統(tǒng)什么都不缺，再說即使缺少，也用不著他自己購買；再退一步說，即使他親自購買，也不一定正趕上你去推銷的時候。然而，喬治·赫伯特卻十分巧妙地做到了，并且沒有花多少工夫。有一位記者采訪他的時候，他是這樣說的：“我認為，把一把斧子賣推銷給布什總統(tǒng)是完全可能的?！币驗?，布什總統(tǒng)在得克薩斯州有一個農(nóng)場，那里種著許多樹。于是，我就給他寫了一封信，信中說有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場，發(fā)現(xiàn)那里種著很多矢菊樹，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已變的松軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，小斧頭顯然太輕，您仍然需要一把不甚鋒利的老斧頭?，F(xiàn)在，我這兒正好有一把這樣的斧頭，它是我祖父留給我的，很適合砍伐枯樹；假若您有興趣的話，就按這封信所留的地址給予回復……最后他就給我匯來了15美圓。6、韌性7、交際能力8、反應要快9、熱情10、知識面要寬11、責任心42推銷人員應具備的能力1.良好的語言表達能力2.較強的社交溝通能力3.敏銳的洞察能力4.快捷的應變能力5.獨特的創(chuàng)新能力思考若從事銷售工作，你認為自己有哪些長處？哪些方面的能力需要再提高？44推銷員的職責★收集信息資料制定銷售計劃進行實際銷售做好售后服務（二）推銷人員的工作任務第一，積極尋找和發(fā)現(xiàn)顧客或潛在顧客。美國期刊《銷售的力量》的編輯：銷售人員的主要職責不是促成交易，而是開發(fā)顧客。第二，傳遞信息給現(xiàn)有的及潛在顧客。商品的一般信息商品的地位及優(yōu)勢信息商品發(fā)展信息商品經(jīng)營信息

第三，運用推銷技術千方百計推銷產(chǎn)品。——核心職責和主要工作第四，向顧客提供各種服務第五，協(xié)調(diào)買賣關系處理矛盾消除誤會

48第六，建立聯(lián)系第七，經(jīng)常向企業(yè)報告訪問推銷活動情況，并進行市場調(diào)查和收集市場情報。49某企業(yè)是一家高檔汽車的配套生產(chǎn)廠家，專門生產(chǎn)高級汽車的鈑金膩子?？墒且蛸|(zhì)量達不到標準，市場銷售受阻，已生產(chǎn)的幾噸膩子不得不在倉庫睡覺，眼看幾十萬元的資金就要打水漂了。在苦苦推銷中終于柳暗花明———推銷員在一個偶然的機會中得知，高檔家具制造廠正急需要這樣的產(chǎn)品。原來，他們正在使用的普通膩子噴漆后容易脫落，而高級的鈑金膩子又太貴，這樣該廠生產(chǎn)的這種未達標的鈑金膩子正好符合他們的需要。很快，該企業(yè)不僅銷完了全部庫存，而且發(fā)現(xiàn)了一個新的巨大的市場。于是，該企業(yè)就這樣歪打正著，很快擺脫經(jīng)營困境，迎來了新的曙光。汽車膩子的推銷之路50售后服務5%處理文字報告、開會20%旅行、等待、會晤34%面對面推銷41%圖1-1推銷員工作時間分配51推銷人員的職責直接推銷間接推銷——提高公司的聲望建議和咨詢處理顧客投訴參加銷售例會非推銷活動——處理報表搜集信息制定計劃自我管理公差學習提高52推銷人員是決定企業(yè)運營的關鍵推銷人員是買賣關系的橋梁推銷人員是對付競爭的法碼推銷人員是信息傳遞的使者推銷員的作用★（三）推銷盲區(qū)1、手中擁有的潛在客戶數(shù)量不多優(yōu)秀推銷員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數(shù)量。與此相反，業(yè)績不佳的推銷員手中擁有的客戶數(shù)目寥寥無幾。研究表明，業(yè)績不佳的推銷員手中擁有客戶數(shù)量少的原因，在于他們常犯有以下三個錯誤中的一個或幾個；

(1)不知道到哪里去開發(fā)潛在客戶；

(2)沒有識別出誰是潛在客戶；

(3)懶得開發(fā)潛在客戶。

2、抱怨、借口特別多3、依賴心十分強烈業(yè)績不佳的推銷員，總是對公司提出各種各樣的要求，有這種傾向的人，是沒有資格成為一名優(yōu)秀推銷員的。我能為公司帶來什么？

4、對推銷工作沒有自豪感5、不遵守諾言6、容易與顧客產(chǎn)生問題7、半途而廢8、對顧客關心不夠推銷三要素之推銷品推銷品是推銷活動的客體。所謂推銷品，是指推銷人員向推銷對象推銷的各種有形和無形商品的總稱，包括商品、服務、觀念等。核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品核心產(chǎn)品是指向顧客提供的產(chǎn)品的基本效用或利益。核心產(chǎn)品也就是顧客真正要購買的利益，即產(chǎn)品的使用價值。形式產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式或目標市場對某一需求的特定滿足形式，包括品質(zhì)、式樣、特征、商標及包裝。期望產(chǎn)品是指購買者在購買產(chǎn)品時期望得到的與產(chǎn)品密切相關的一整套屬性和條件。不同的人對這種期望是不同的。延伸產(chǎn)品是指顧客購買形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時，附帶獲得的各種利益的總和，包括產(chǎn)品說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術培訓等。潛在產(chǎn)品層是產(chǎn)品的第五個層次，也就是指此種產(chǎn)品最終可能的所有的增加和改變，是企業(yè)努力尋求的滿足顧客并使自己與其他競爭者區(qū)別開來的新方法。小小神童洗衣機☆一九九六年，海爾推出大陸第一臺「實時洗」小型洗衣機——「小小神童」，填補了市場的空白，成為引導消費的一個熱門產(chǎn)品?！钸@種大陸最小的洗衣機問世，完全是來自市場的召換?！钤谏虾?，最熱的時候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機不合適。在這種情況下，如果開發(fā)小洗衣機，將會有一個大市場?！睢感⌒∩裢股鲜泻髱鹆诵碌南M群，市場上出現(xiàn)了不多見的排隊搶購熱潮。僅僅四十五天，「小小神童」訂貨數(shù)就超過十萬臺。目前「小小神童」產(chǎn)量已達幾百萬臺，并于一九九八年被《中華工商時報》評為大陸十大成功產(chǎn)品之首。日本、韓國等都從海爾進口這種洗衣機?！睢感⌒∩裢购苓m合夏季家庭用或單身漢使用，它引領了現(xiàn)在大學生的生活新潮，就連已有洗衣機的家庭，都愿意再買一臺?！町a(chǎn)品技術創(chuàng)新的市場定位一旦準確，不但能夠滿足某個層次的消費需求，而且還能延伸開來，引領其它層次的消費。不滿意的客戶調(diào)查統(tǒng)計顯示:☆企業(yè)丟掉的客戶中，有68%是對服務的品質(zhì)不滿意。☆每一位投訴者的背后站著26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者。☆其中6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴8-12個熟人?！詈柊堰@樣的信息告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務的人員，讓他們產(chǎn)生強烈的危機意識?！詈柕氖酆蠓杖藛T，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個統(tǒng)計數(shù)字:如果你圓滿解決了一個客戶投訴的問題，他會幫你挽回五個人，共同成為公司的忠實客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開拓市場。服務就是產(chǎn)品☆彼得斯和奧斯汀說:「顧客不是買東西，而是買解決問題的辦法。…對于潛在的買主來說，產(chǎn)品是一種使人獲得價值上種種滿意的復雜結(jié)合體。…人們買的不是東西，而是他們的期望。」☆服務就是產(chǎn)品，它比看得見的產(chǎn)品更重要。售后服務五個一☆五個一一張服務卡一副鞋套一塊墊布一塊抹布一見小禮物(海爾兄弟鑰匙鏈、帶有海爾字樣的筆等)☆早在一九八九年，海爾就對所有維修人員規(guī)定，上門維修不準抽煙、喝酒、吃飯，不許收受用戶的禮物。后來干脆規(guī)定，連用戶的水也不準喝。顧客類型自我判定型（理智型）外界判定型（感性型）粗線條型細節(jié)型成本型品質(zhì)型65推銷三要素之推銷對象（一）消費者1、影響消費者購買行為因素分析經(jīng)濟因素心理因素社會因素2、消費者購買動機①求實動機②求美動機③求廉動機④求名動機⑤求新動機⑥安全動機⑦求奇動機⑧求同動機67推銷的原則1滿足需求2互惠互利3誠信為本二、推銷過程尋找顧客成交推銷洽談推銷接近售后服務69案例1-1：如此推銷王夫婦是一對年輕的夫婦，住在錦州市太和區(qū)。他們都受過高等教育。他們有兩個孩子，一個九歲，一個五歲。王夫婦非常關心孩子的教育，并決心要讓他們接受最好的教育。隨著孩子的長大，王夫人意識到該是讓他們看一些百科讀物的時候了。一天，當她翻閱一本雜志時，一則有關百科讀物的廣告吸引了她，于是她打給當?shù)氐拇砩?，問是否能見面談一談，以下是二人的面談實錄。王夫人：請告訴我你們這套百科全書有哪些優(yōu)點？推銷員：首先請您看看我?guī)У倪@套樣書。正如你所見到的，本書的裝幀是一流的，整套五十卷都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，那感覺一定好極了。王夫人：我能想象得出，你能給我講講其中的內(nèi)容嗎？推銷員：當然可以，本書內(nèi)容編排按字母排序，這樣便于您很容易地查找資料。每幅圖片都很漂亮逼真。王夫人：我看得出，不過我更感興趣的是……推銷員：我知道您想說什么。本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還附有詳盡的地形圖，這對你們這些年齡的人來說一定很有好處。王夫人：我要為我的孩子著想。71推銷員：當然！我完全理解。由于我公司為此書特別配有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的小天使就無法玩弄它們，在上面涂抹了。而且，您知道，這的確是一筆很有價值的投資。即使以后想出賣也決不會賠錢的。何況時間越長收藏價值還會增大。此外它還是一件很漂亮的室內(nèi)裝飾品，那個精美的小書箱就算我們贈送的?，F(xiàn)在我可以填您的訂單了嗎？王夫人：哦，我得考慮考慮。你是否留下其中的某部分，比如文學部分，以便讓我進一步了解其中的內(nèi)容呢？推銷員：我真的沒有帶文學部分來，不過我想告訴您我公司本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠售書活動，我希望您有好運。王夫人：我恐怕不需要了。推銷員：我們明天再談好嗎？這套書可是給您丈夫的一件很好的禮物。王夫人：哦，不必了，我們已經(jīng)沒興趣了，多謝。推銷員：謝謝，再見，如果您改變主意請給我打。王夫人：再見。73思考與討論1、你認為案例中推銷員最大的失誤在哪里？依據(jù)是什么？2、結(jié)合案例談談你對推銷活動特點的認識。74【案例提示】案例1-1：1、從該案例中，不難看出這位推銷員是很不成熟的。他在沒有弄清楚顧客的真正需求，不了解顧客的購買意圖的情況下，就想當然地從自己的立場作出判斷，最終因顧客的需要得不到合理滿足而斷送了一次難得的推銷的機會。2、優(yōu)秀的推銷員要善于與顧客溝通、要學會傾聽，而不是只顧自己說，通過詢問、觀察等多種方式了解顧客的需求，然后有針對地運用各種策略、技巧對顧客加以誘導，爭取促成交易。一個老太太上集貿(mào)市場買李子，碰到第一個小商販，這個小商販熱情的招呼老太太：“來買又大又紅又甜的李子！”老太太正興沖沖地向他走過來，一聽到這個，停下來又搖搖頭走了。這個老太太又向第二個小商販走過去。第二個小商販完全不同了，首先很親切地迎上來問了一句話：“老太太想買什么？”老太太說：“想買一點李子?！毙∩特溁卮鹫f：“那您可來對了地方，我這里是李子專賣店，什么李子都有，您要哪一種？”老太太問：“你有沒有酸的李子？”小商販答：“有啊，可以酸的讓您掉牙?！崩咸灰д娴暮盟?，牙都快掉了，“行，買一斤吧?！崩咸^續(xù)向前走，第三個小商販看到了這一幕，熱情地和老太太打招呼：“大娘，一般人買李子都是買大的甜的，您怎么會買小的酸的李子呢?吃酸李子對牙不好?！崩咸f：“不是我要吃李子，是我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子?！毙∩特溦f：“恭喜您啊，要當奶奶了！不過您知道嗎，孕婦懷孕的時候，比較缺乏維生素C，在這些水果里獼猴桃是含維生素C最多的水果，而且還非常有助于孕婦排鉛，您買幾斤給兒媳婦吃，到時候一定給您生個健健康康的大胖孫子?！崩咸宦牐瑯返暮喜粩n嘴，于是又買了幾斤李子和獼猴桃?？蛻艚?jīng)理：“您好，馬上就是中秋節(jié)了，我特意給您送月餅來了?！?/p>

客戶：“謝謝啊，你們的服務真好啊。”

客戶經(jīng)理：“這是應該的，您是我們的集團客戶嘛！另外，我這次也特意向您介紹我們現(xiàn)在主推的產(chǎn)品——企信通，可以幫助您加強內(nèi)部溝通，促進銷售管理。您看可以嗎？”

客戶：“企信通？”

客戶經(jīng)理：“是的，企信通具備短信群發(fā)功能，可以進行即時或者定時發(fā)送。還有郵件提醒、資料管理和費用統(tǒng)計功能。我留下資料給您好嗎？”

客戶：“好吧，我看看吧。”

客戶經(jīng)理：“那我就不多打擾您了，謝謝?！?/p>

客戶經(jīng)理：“早上好，張主任。這次拜訪的目的是希望通過企信通幫助您加強內(nèi)部溝通，促進銷售管理。您看可以嗎？”

客戶：“企信通？”

客戶經(jīng)理：“是的，在向您介紹前，我能了解一下您的企業(yè)內(nèi)部信息溝通的情況嗎？”

客戶：“好吧。”

客戶經(jīng)理：“您在全省有五六百個促銷員，您現(xiàn)在是怎樣將內(nèi)部的信息發(fā)送給全省的所有促銷員的呢？”

客戶：“打通知?！?/p>

客戶經(jīng)理：“通過??？這么多人，會不會漏掉呢？”