戰(zhàn)略實(shí)施報(bào)告

上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目—— 最終報(bào)告戰(zhàn)略實(shí)施方案2007-06-13復(fù)旦大學(xué)企業(yè)發(fā)展與管理創(chuàng)新研究中心1目錄戰(zhàn)略實(shí)施的原則與目標(biāo)爭(zhēng)取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)管理提升2目錄戰(zhàn)略實(shí)施的原則與目標(biāo)爭(zhēng)取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)管理提升3戰(zhàn)略實(shí)施的原則與目標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施原則戰(zhàn)略實(shí)施目標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施總體思路戰(zhàn)略實(shí)施階段劃分12344戰(zhàn)略實(shí)施原則在戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中要勇于創(chuàng)新，抓住發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動(dòng)公司的持續(xù)成長(zhǎng)。

把握機(jī)遇勇于創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)施需要從公司全局出發(fā)，系統(tǒng)規(guī)劃，充分考慮到各個(gè)層面的實(shí)際情況，相互協(xié)調(diào)、配合，保證戰(zhàn)略的系統(tǒng)實(shí)施。

精心組織穩(wěn)健務(wù)實(shí)只有內(nèi)外部的配合，才能順利實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。因此在實(shí)施過(guò)程中，既要抓住重點(diǎn)，又要關(guān)注戰(zhàn)略實(shí)施的系統(tǒng)性和層次性。

重點(diǎn)突破系統(tǒng)推進(jìn)5戰(zhàn)略實(shí)施的目標(biāo)培育核心能力完成規(guī)劃目標(biāo)價(jià)值整合能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力園區(qū)開發(fā)能力創(chuàng)新服務(wù)能力集成服務(wù)能力政策獲取能力資金運(yùn)作能力6戰(zhàn)略實(shí)施總體思路戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)公司愿景特色房產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商專業(yè)服務(wù)提供商要素整合商創(chuàng)新盈利模式改善發(fā)展環(huán)境實(shí)現(xiàn)管理提升土地資金戰(zhàn)略實(shí)施政府態(tài)度稅收優(yōu)惠配套政策知識(shí)產(chǎn)權(quán)電信政策推進(jìn)制度改革優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)提升人力資源深化客戶關(guān)系加強(qiáng)公共關(guān)系創(chuàng)新企業(yè)文化7戰(zhàn)略實(shí)施的階段劃分增加資金投入進(jìn)行資源儲(chǔ)備爭(zhēng)取有利政策實(shí)施重點(diǎn)招商搭建服務(wù)平臺(tái)培育整合能力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)導(dǎo)向強(qiáng)化客戶關(guān)系管理發(fā)展專業(yè)服務(wù)能力加強(qiáng)服務(wù)提供商管理改善園區(qū)綜合服務(wù)適度產(chǎn)業(yè)投資利潤(rùn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段全面發(fā)展階段時(shí)間目前狀況2009年2011年2007年8增加投入緩解資源瓶頸，通過(guò)推進(jìn)特色房產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，實(shí)現(xiàn)銀行卡產(chǎn)業(yè)園開發(fā)公司由開發(fā)商向運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新盈利模式——構(gòu)建工業(yè)房產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)房產(chǎn)、生活配套房產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的互補(bǔ)盈利模式。主要任務(wù)一主要任務(wù)二戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段整合內(nèi)外部資源搭建服務(wù)平臺(tái)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┎糠衷鲋捣?wù)，獲取價(jià)值增值，包括政策服務(wù)、注冊(cè)服務(wù)，以及以房產(chǎn)等物理空間為基礎(chǔ)的現(xiàn)代物業(yè)管理和信息空間為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)通訊服務(wù)等。戰(zhàn)略規(guī)劃能力園區(qū)開發(fā)能力政策獲取能力資金運(yùn)作能力9主要任務(wù)一主要任務(wù)二全面發(fā)展階段提高要素整合能力，實(shí)現(xiàn)要素整合產(chǎn)業(yè)互動(dòng)的盈利模式創(chuàng)新，形成房產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、專業(yè)服務(wù)、要素整合的良性互動(dòng)，與園區(qū)一起成長(zhǎng)。創(chuàng)新服務(wù)能力價(jià)值整合能力集成服務(wù)能力成為園區(qū)重要的專業(yè)服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)雙聚焦服務(wù)提升盈利模式創(chuàng)新，房產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和專業(yè)服務(wù)兩條腿走路，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力、擴(kuò)大盈利空間。

10目錄戰(zhàn)略實(shí)施的原則與目標(biāo)爭(zhēng)取有利的發(fā)展環(huán)境推進(jìn)主業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)管理提升11爭(zhēng)取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)612爭(zhēng)取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)613上海新動(dòng)向：抓住兩大機(jī)遇創(chuàng)造兩個(gè)格局2007年5月24日上海市第九屆黨代會(huì)上，履新不久的上海市委書記習(xí)近平在其報(bào)告中，著重指出上海發(fā)展要抓住兩大機(jī)遇---2010年世博會(huì)和浦東綜合配套改革，創(chuàng)造兩個(gè)格局---提升服務(wù)業(yè)和加強(qiáng)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)。上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園一定要緊跟市委市政府“抓住兩大機(jī)遇、創(chuàng)造兩個(gè)格局”最新戰(zhàn)略動(dòng)向，大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)。大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)符合上海市提升服務(wù)業(yè)和加強(qiáng)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展思路，與此同時(shí)發(fā)展金融BPO也必須切實(shí)依托浦東綜合配套改革的機(jī)遇，在金融BPO園區(qū)中對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和電信政策等方面有所創(chuàng)新和突破，另外大力發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)需要市區(qū)兩級(jí)政府在政府態(tài)度、稅收優(yōu)惠和相關(guān)配套支持等方面給予大力支持。1上海新動(dòng)向：抓住兩大機(jī)遇創(chuàng)造兩個(gè)格局2上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園：緊跟新動(dòng)向爭(zhēng)取有利發(fā)展環(huán)境14相關(guān)配套支持15爭(zhēng)取有利發(fā)展環(huán)境概述有利的發(fā)展環(huán)境政府態(tài)度稅收優(yōu)惠電信政策知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)15爭(zhēng)取有利的發(fā)展環(huán)境概述政府態(tài)度稅收優(yōu)惠相關(guān)配套支持1234電信政策5知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)616政府態(tài)度---標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)1愛(ài)爾蘭都柏林國(guó)際金融服務(wù)中心2班加羅爾軟件與技術(shù)園區(qū)3中國(guó)大連軟件園1999年愛(ài)爾蘭政府頒布了《愛(ài)爾蘭金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》，確定了19項(xiàng)優(yōu)先事項(xiàng)以促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展，通過(guò)經(jīng)濟(jì)、立法和監(jiān)管的不斷改善來(lái)保持IFSC的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，加強(qiáng)和歐盟的溝通以便可以繼續(xù)實(shí)行突破歐盟限制的政策優(yōu)惠。都柏林市政府更是大力支持IFSC（國(guó)際金融服務(wù)中心）的發(fā)展，促進(jìn)金融BPO的持續(xù)快速發(fā)展。

1984年印度政府便下定決心“用軟件和BPO產(chǎn)業(yè)將印度帶入21世紀(jì)”1998年印度總理瓦杰帕伊組建了“國(guó)家信息技術(shù)與軟件開發(fā)特別小組”，制定了《信息技術(shù)行動(dòng)計(jì)劃》，2000年印度議會(huì)通過(guò)了《信息技術(shù)法》和《半導(dǎo)體集成電路法》，2002年印度政府制定了“十五”計(jì)劃，再次將IT和BPO定為發(fā)展重點(diǎn)。印度班加羅爾市政府也通過(guò)各種方式和渠道不斷向外界傳達(dá)發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的明確態(tài)度。

中國(guó)大連市政府2001年便提出“中日軟件產(chǎn)業(yè)合作戰(zhàn)略門戶”和“大連，中國(guó)IT外包中心”的發(fā)展目標(biāo)，2004年大連市市長(zhǎng)夏德仁更是明確提出“舉全市之力發(fā)展軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)”，2005年再次強(qiáng)調(diào)：“舉全市之力推進(jìn)軟件信息服務(wù)業(yè)發(fā)展”，2006年9月授予大連軟件園“大連服務(wù)外包基地示范區(qū)”稱號(hào)，最近大連市政府明確表示要將大連建成為“東北亞離岸服務(wù)外包中心”。

17政府態(tài)度---園區(qū)現(xiàn)狀1中央政府的態(tài)度2市區(qū)兩級(jí)政府的態(tài)度國(guó)務(wù)院商務(wù)部已開始實(shí)施服務(wù)外包的“千百十”工程，即在“十一五”期間，在全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家著名跨國(guó)公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證的大中型服務(wù)外包企業(yè)，到2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番。國(guó)務(wù)院商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部聯(lián)合頒發(fā)了兩批共11個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”：上海、西安、大連、深圳、成都、北京、天津、南京、杭州、武漢、濟(jì)南，基本形成了一帶多點(diǎn)的布局服務(wù)外包布局，每個(gè)基地城市都會(huì)在本市設(shè)立或者頒發(fā)一個(gè)或者數(shù)個(gè)“服務(wù)外包示范基地”。中央國(guó)務(wù)院對(duì)于大力發(fā)展服務(wù)外包（BPO）的態(tài)度已經(jīng)基本明確。

市區(qū)兩級(jí)政府及相關(guān)部委對(duì)銀行卡產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展也是給予了一定的肯定和支持，主要散見(jiàn)于下列政府文件中：《上海市人民政府印發(fā)關(guān)于促進(jìn)上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見(jiàn)的通知》、《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)來(lái)上海發(fā)展若干政策》、《浦東新區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)浦東新區(qū)促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的財(cái)政扶持意見(jiàn)的通知》、《浦東新區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)浦東新區(qū)促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的財(cái)政扶持意見(jiàn)的通知》、《十一五期間張江園區(qū)財(cái)政扶持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的暫行辦法》。但是市區(qū)兩級(jí)政府尚未對(duì)上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園（金融信息服務(wù)基地）的“金融BPO定位”給予足夠明確的肯定和支持。18政府態(tài)度---建議1市區(qū)兩級(jí)政府的明確表態(tài)

2授牌“上海市金融BPO示范基地”

市區(qū)兩級(jí)政府的明確表態(tài)對(duì)園區(qū)發(fā)展和招商引資有非常重大的影響力和推動(dòng)作用。希望市區(qū)兩級(jí)政府能夠在國(guó)內(nèi)外政商各界不同場(chǎng)合積極表示支持園區(qū)發(fā)展金融BPO產(chǎn)業(yè)，另外要注意各種媒體宣傳的作用。園區(qū)現(xiàn)有名稱“上海市銀行卡產(chǎn)業(yè)園”或者“上海市金融信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地”（后者為2005年7月上海市浦東新區(qū)人民政府、上海市信息化委員會(huì)、上海市金融服務(wù)辦公室聯(lián)合授牌），都未能明確傳達(dá)發(fā)展金融BPO的決心和戰(zhàn)略意圖，加之市區(qū)兩級(jí)政府在最近的很多文件中都使用了“金融后臺(tái)服務(wù)示范基地”的稱謂，因此建議市政府正式給園區(qū)授予“金融后臺(tái)服務(wù)外包示范基地”或者“金融BPO示范基地”的牌匾。“金融BPO示范基地”的授牌至少有三個(gè)方面的積極影響和戰(zhàn)略意義：第一，可以向社會(huì)各界傳達(dá)市區(qū)兩級(jí)政府對(duì)園區(qū)發(fā)展金融BPO的大力肯定和支持，第二，為園區(qū)進(jìn)一步獲得市區(qū)兩級(jí)政府的配套支持奠定基礎(chǔ)，第三，有利于園區(qū)發(fā)展過(guò)程中在政策、制度和監(jiān)管各方面的不斷創(chuàng)新和“特事特辦”可能。19爭(zhēng)取有利子的發(fā)展環(huán)呼境概述政府態(tài)畫度稅收優(yōu)矛惠相關(guān)配戲套支持1234電信政策5知識(shí)產(chǎn)礙權(quán)保護(hù)620提升人良力資源欺——鼓醬勵(lì)員工改發(fā)展建立員工培訓(xùn)計(jì)劃建立健全員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃同時(shí)，撫公司還熄應(yīng)該注喇重輔助層員工進(jìn)盆行職業(yè)義生涯規(guī)鞋劃。具寇體可以握按照這胳樣四個(gè)怨步驟進(jìn)恒行：首先，輔裁助員工進(jìn)壇行自我評(píng)即價(jià)，確定著興趣所在脫、資質(zhì)以哨及行為取莊向；其次進(jìn)渣行現(xiàn)實(shí)問(wèn)審查，直幫助員回工了解升自身規(guī)紡劃與公鑼司所存腳在的潛喬在晉升把機(jī)會(huì)、擱橫向流性動(dòng)是否畜相符合攪，以及王公司對(duì)刺其技能池、知識(shí)翼所作出兔的評(píng)價(jià)禿等信息澆；再次，由幫助員憂工確定好短期與謀長(zhǎng)期職街業(yè)規(guī)劃斧目標(biāo)最后幫助蒙員工制定誘實(shí)現(xiàn)目標(biāo)隊(duì)的行動(dòng)規(guī)才劃21深化客戶散關(guān)系深化客圾戶關(guān)系深化服常務(wù)內(nèi)供容培育客樸戶數(shù)字軟化資產(chǎn)培育全員膊服務(wù)理念22深化客曬戶關(guān)系俊——深偶化客戶編服務(wù)內(nèi)淚容園區(qū)開發(fā)蛋服務(wù)：重心逐甚步從土遵地代開棟發(fā)向房餡產(chǎn)開發(fā)挑轉(zhuǎn)移在房產(chǎn)騙開發(fā)中坐，加強(qiáng)襖項(xiàng)目規(guī)修劃、定稈制建設(shè)驗(yàn)的能力個(gè)，以及魚住宅房耀產(chǎn)開發(fā)墓與運(yùn)營(yíng)禮的能力行政審押批服務(wù)：主要解江決企業(yè)趣入園的永便利性醋問(wèn)題。級(jí)依托市庫(kù)區(qū)兩級(jí)倦政府、鎮(zhèn)張江集慚團(tuán)的行得政審批猛服務(wù)平姐臺(tái)，為禮新入園移企業(yè)辦遲理工商催、注冊(cè)牽、保險(xiǎn)雄、企業(yè)薯認(rèn)證、貍項(xiàng)目申打報(bào)等一閥站式服知?jiǎng)?wù)。綜合協(xié)籌調(diào)服務(wù)：首先，測(cè)涉及到繁園區(qū)物尾業(yè)管理議，除傳汪統(tǒng)的保左潔、保壤安、保蔑修、保胞綠以外吧，還可撥考慮包榆括樓宇碰設(shè)備租申賃（如境會(huì)議室需租賃、惡會(huì)展展墻廳租賃根、停車規(guī)場(chǎng)租賃盤等）在楚內(nèi)的新訂型物業(yè)眼管理方離式。同販時(shí)落實(shí)乓全園區(qū)珠統(tǒng)一的搬人防與烤技防相括結(jié)合的戶安保系謊統(tǒng)。其次，劃解決客鼓戶投訴糞。通過(guò)耕客戶走而訪，接叔受客戶售意見(jiàn)或帖建議，趁調(diào)查客梅戶滿意梳度狀況胡，同時(shí)捷協(xié)調(diào)內(nèi)移部外部譽(yù)相關(guān)資棍源，解兔決客戶購(gòu)?fù)对V問(wèn)薦題?；A(chǔ)設(shè)施碎與能源服諷務(wù)：首先，赴協(xié)調(diào)外防部基礎(chǔ)掀設(shè)施服輛務(wù)提供慮機(jī)構(gòu)，暢落實(shí)供貍電、供依水、通宿訊、交箱通、能換源等相泉關(guān)基礎(chǔ)統(tǒng)設(shè)施問(wèn)批題。（蔥特別是吧交通）帖。對(duì)于麗客戶對(duì)柱基礎(chǔ)設(shè)果施或能滿源的特捷別需求慢，應(yīng)密膜切配合紐奉客戶，戀結(jié)合客霸戶談判睜能力，衫與外部贈(zèng)相關(guān)機(jī)貪構(gòu)進(jìn)行堵協(xié)調(diào)。其次，鑒幟于電力對(duì)飲整個(gè)園區(qū)膨的重要作怒用，還可鏡考慮自建臭備用發(fā)電輕設(shè)施，滿隊(duì)足整個(gè)園干區(qū)客戶的清需求，同舊時(shí)發(fā)揮規(guī)沉模效應(yīng)。人力資源怒服務(wù)：首先，伙涉及到所專業(yè)人役才培訓(xùn)戀，公司稍應(yīng)當(dāng)依懷托“張污江創(chuàng)新恥學(xué)院-游金融B蘇PO分漂院”，謊落實(shí)實(shí)斃施金融乞BPO者專門人劉才的培歪養(yǎng)。其次，硬協(xié)助客艙戶進(jìn)行尊專業(yè)人指才招聘快，如基包于園區(qū)準(zhǔn)所有入散駐企業(yè)齒的組織敵專場(chǎng)招肚聘會(huì)，動(dòng)以及協(xié)咐助客戶榴制定專婆業(yè)人才溜解決方窩案信息服今務(wù)：首先，靈互聯(lián)網(wǎng)播公共數(shù)必?fù)?jù)中心棟（ID仆C）建銜設(shè)；專贏業(yè)化服助務(wù)器托貼管、空伙間租用擦、網(wǎng)絡(luò)裙批發(fā)帶示寬其次，金提融服務(wù)外煉包發(fā)包、康接包企業(yè)頭數(shù)據(jù)庫(kù)建勒設(shè)，形成飛數(shù)字化資盆產(chǎn)。通過(guò)服信息收集上與數(shù)據(jù)庫(kù)澆建設(shè)，既淡為公司自詞身提供招熄商信息，誦也能為潛怠在發(fā)包或保接包客戶猛尋找合作當(dāng)對(duì)象節(jié)省召搜尋成本川與交易成窮本再次，瓶政策咨跟詢?cè)俅?，巨舉辦專下業(yè)年會(huì)深化服務(wù)訪內(nèi)容23深化客去戶關(guān)系芝——培捉育客戶蠶數(shù)字化服資產(chǎn)，讓挖掘客言戶價(jià)值

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物業(yè)管理

客戶關(guān)系管理信息流動(dòng)示意圖培育客戶數(shù)字化資產(chǎn)在與客戶拳的接觸層樣，首先，垂與客戶梳建立高銳層互訪縫機(jī)制，公司最驕高管理餃層有必察要定期涂或不定懸期地與啦客戶高膝管層保戀持聯(lián)系廊，對(duì)重著要客戶截，甚至墊形成例錢會(huì)制度箏，隨時(shí)濕了解客絨戶信息存，其需墓求以及饑對(duì)現(xiàn)狀威的滿意基度；同時(shí)，季維持并迫深化現(xiàn)譽(yù)有的客頸戶回訪譽(yù)制度，而對(duì)雪應(yīng)于公津司今后桌的戰(zhàn)略扛轉(zhuǎn)型，礙回訪內(nèi)國(guó)容應(yīng)當(dāng)嗽突破物糊業(yè)管理探、投訴盾處理等幻玉比較基蹤蝶礎(chǔ)的層剛面，而邊主要針師對(duì)園區(qū)計(jì)開發(fā)服議務(wù)、行誦政審批晨服務(wù)、踏綜合協(xié)軟調(diào)服務(wù)門、基礎(chǔ)母設(shè)施與星能源服顧務(wù)、人虛力資源演服務(wù)以奸及信息簡(jiǎn)服務(wù)等命六個(gè)方再面的滿愈意度調(diào)迫查；其次，膨可以定涌期或不擇定期的森開展客爛戶調(diào)研，首先炒是了解束現(xiàn)有客鏡戶基本予信息，臟如公司疲地址、脆注冊(cè)資撤金、公外司規(guī)模饅、產(chǎn)業(yè)對(duì)類型、愁所有制娛性質(zhì)；走公司給拌予客戶清的激勵(lì)射情況，帽如給客梯戶的優(yōu)畝惠措施身、給客飾戶直接稠推銷的郵服務(wù)產(chǎn)妙品；以鋤及客戶獅歷史交誓易記錄濕，如企秘業(yè)客戶介的經(jīng)租溉記錄、凈購(gòu)買的摔服務(wù)產(chǎn)嘗品記錄淘、公司凱與客戶飾的聯(lián)系康情況，相其次是皺客戶對(duì)利園區(qū)服瓜務(wù)，包鎖括基礎(chǔ)點(diǎn)設(shè)施、貼房產(chǎn)產(chǎn)洞品、物賤業(yè)管理月、生活潑配套、摔商業(yè)配油套、專餓業(yè)服務(wù)突（包括壓數(shù)據(jù)通舊訊、教適育培訓(xùn)旺等）、每房產(chǎn)價(jià)膏格等諸羅多因素圖的需求盈與建議找。在收集零這些信背息的同玻時(shí)，公僑司可以咽從信息貞需求的旺角度出敗發(fā)，開發(fā)專愿門的信榴息數(shù)據(jù)創(chuàng)庫(kù)，對(duì)誤這些信晉息進(jìn)行胞加工，盲然后分國(guó)別反饋痛給與客們戶直接宇接觸的滋招商部仍、客戶摟服務(wù)部預(yù)、工程戲部以及撲物業(yè)管紅理相關(guān)曉部門等倘功能層黎；使之?dāng)R能更有宋針對(duì)性摧地為滿華足不同鉆客戶的顏不同需脊求。24深化客砌戶關(guān)系趙——培綠育全員陜服務(wù)理塔念培育服務(wù)理念員工與客戶價(jià)值方程式要素1、確立客級(jí)戶就是故上帝的抗全員服夸務(wù)意識(shí)首先，服草務(wù)要從客衣人的角度鄰出發(fā)，要棟根據(jù)客戶養(yǎng)需求的變寺化而不斷越創(chuàng)新產(chǎn)品徑和服務(wù)；帳在了解的容基礎(chǔ)上滿恭足客戶的架需求；將老人性化服蹤蝶務(wù)貫穿于夠全過(guò)程；吊有形服務(wù)糊和無(wú)形服窯務(wù)同時(shí)注叛重。其次森，客戶服察務(wù)絕不僅遮僅是客戶嗚服務(wù)單個(gè)恭部門的任娛務(wù)，而是蛾需要公司竟上下每一匹位員工通兼力合作，熄進(jìn)行全民糟維護(hù)。2、熟悉服債務(wù)內(nèi)容這里主霉要是指左員工要斥對(duì)服務(wù)牙流程和躬要求必寄須能夠芽靈活掌迷握，這油是作為哀員工的爭(zhēng)基本工強(qiáng)作要求岡，比如唉處理客嫌戶建議安、處理孝客戶投畝訴的基鞭本禮儀鋸；與客勸戶發(fā)生秤矛盾時(shí)崗的基本齊云對(duì)措僑施等。3、勤勞、誠(chéng)雷懇、快捷要勤宣傳詠、勤咨詢?cè)?、勤?lián)絡(luò)揪，做到腿踏勤、嘴勤偶；要誠(chéng)實(shí)脊中肯，以殺誠(chéng)相待，駱不敷衍客鏡戶；要以光快捷的服交務(wù)取信于局民，要按立規(guī)定時(shí)間刮抓緊辦理彩。以上是霜優(yōu)質(zhì)服務(wù)洪的核心，漏是服務(wù)品晃質(zhì)的綜合妄體現(xiàn)，也刮是建立現(xiàn)捕代服務(wù)理爆念的關(guān)鍵頃所在25創(chuàng)新企翻業(yè)文化推進(jìn)企納業(yè)文化史建設(shè)層次、目標(biāo)、怒建設(shè)道頌路創(chuàng)新企糠業(yè)文化26創(chuàng)新企襖業(yè)文化擔(dān)：層次攔、目標(biāo)鴨、建設(shè)駝道路1企業(yè)文化的層次企業(yè)文忙化分為寄精神文標(biāo)化、行川為管理伸文化、參物質(zhì)文翼化三個(gè)盾層次。蓮精神文定化主要狐包括企業(yè)遠(yuǎn)景胞、使命、汁價(jià)值觀、恥目標(biāo)等；晌制度文化憐包括管理側(cè)制度、行柔為規(guī)范等烘方面；物遲質(zhì)文化則倉(cāng)更多的體結(jié)現(xiàn)在對(duì)外宅企業(yè)形象聯(lián)設(shè)計(jì)（視撞覺(jué)識(shí)別系西統(tǒng)、行為捏識(shí)別系統(tǒng)蟲）、對(duì)內(nèi)承企業(yè)文化束傳播網(wǎng)絡(luò)杏兩個(gè)方面尼。2企業(yè)文化的目標(biāo)當(dāng)企業(yè)文雷化適應(yīng)企預(yù)業(yè)戰(zhàn)略的宿調(diào)整和外落部環(huán)境變質(zhì)化時(shí)，企灑業(yè)文化便駝能發(fā)揮其莊積極作用交：凝結(jié)員雜工共識(shí)傲、激勵(lì)器員工斗分志、規(guī)彈范員工信行為、憑引導(dǎo)員旦工創(chuàng)新畜、提升區(qū)員工精壺神。這是公圈司企業(yè)文羅化建設(shè)的境目標(biāo)之一喊。上海市贈(zèng)銀行卡額產(chǎn)業(yè)園臟股份有傷限公司奧是一個(gè)祖典型的中園區(qū)運(yùn)陜營(yíng)企業(yè)牲，企業(yè)掛文化不誤能僅僅倚局限于定公司范襪圍之內(nèi)支，企業(yè)磁文化應(yīng)捉該覆蓋閃到園區(qū)帽內(nèi)的每離一家公涉司，每加一家店餡鋪，每跑一個(gè)員屯工，必?cái)_須走“公司文化丑帶動(dòng)園區(qū)孔文化、園已區(qū)文化與謹(jǐn)公司文化爸相融合”的企廳業(yè)文化炊建設(shè)道塘路。這掩是公司岡企業(yè)文只化建設(shè)屠的目標(biāo)委之二。上海市銀菊行卡產(chǎn)業(yè)陶?qǐng)@應(yīng)當(dāng)以“以人為率本，創(chuàng)新紙服務(wù)，服和務(wù)創(chuàng)新”為核心床，致力通于“凝結(jié)員工諸共識(shí)、激魄勵(lì)員工斗詞志、規(guī)范僑員工行為伙、引導(dǎo)員煙工創(chuàng)新、梅提升員工劈燕精神”，走“公司文化娘帶動(dòng)園區(qū)蒜文化、園宵區(qū)文化與到公司相融礦合”的企業(yè)則文化建設(shè)匯道路3企業(yè)文化的建設(shè)道路2728創(chuàng)新企業(yè)廢文化：推須進(jìn)企業(yè)文害化建設(shè)增強(qiáng)服務(wù)開意識(shí)塑造創(chuàng)啦新理念創(chuàng)新企業(yè)文化重塑企港業(yè)形象暖識(shí)別系霸統(tǒng)完善溝通密宣傳機(jī)制園區(qū)文化露共建28重塑企榜業(yè)文化請(qǐng)識(shí)別系寄統(tǒng)2行為識(shí)別在理念識(shí)刮別方面，菊要結(jié)合公森司的宗旨構(gòu)---“員做上海市君打造國(guó)際鏈金融中心鍬的助推器賭，營(yíng)造專蘇業(yè)的金融粥信息服務(wù)蕉產(chǎn)業(yè)園區(qū)貸”和使命港---建暮成“中國(guó)沒(méi)服務(wù)外包澡金融BP剩O業(yè)務(wù)示改范基地”迷，打造“鬧世界知名怎的金融信刷息服務(wù)產(chǎn)軌業(yè)園區(qū)”亮，全面貫蓄徹到公司寫管理層和全員工的理握念，形成逢全體員工緞一致的企痰業(yè)遠(yuǎn)景“我成為國(guó)際很一流的金暑融信息服膨務(wù)產(chǎn)業(yè)園仔區(qū)整合運(yùn)偏營(yíng)商”。1理念識(shí)別行為識(shí)別牲是理念識(shí)現(xiàn)別的外置縣和行動(dòng)表較現(xiàn)，公司肝需要豐富螞營(yíng)銷手段踐、加強(qiáng)政錢府公關(guān)活火動(dòng)、積極倆開展行業(yè)淚論壇、大金力支持金伶融BPO用的學(xué)術(shù)研被究、適度刻參與社會(huì)亞公益活動(dòng)麗，在政界憶、商界、背學(xué)術(shù)界等堆社會(huì)各界牲塑造“金勁融BPO饑園區(qū)”和逐“金融信及息服務(wù)產(chǎn)惱業(yè)園區(qū)整謠合運(yùn)營(yíng)商棄”的園區(qū)紙形象和企惜業(yè)形象。3視覺(jué)識(shí)別視覺(jué)識(shí)別售是企業(yè)的聽視覺(jué)符號(hào)腫，當(dāng)前園丘區(qū)和公司迫的標(biāo)識(shí)設(shè)班計(jì)并沒(méi)能掙體現(xiàn)出“盞金融BP膏O園區(qū)”著和“金融貧信息服務(wù)風(fēng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)榜整合運(yùn)營(yíng)納商”的戰(zhàn)糖略定位，縮慧因此需要膜系統(tǒng)改善怖LOGO基設(shè)計(jì)、企鍋業(yè)理念標(biāo)旬語(yǔ)等視覺(jué)消識(shí)別。29完善溝通通宣傳探機(jī)制1重視宣傳著重宣床傳公司嘴的宗旨蒜、使命霧、遠(yuǎn)景復(fù)和價(jià)值臟觀，切穗實(shí)宣傳傷到每一淘位員工音，使之內(nèi)成為員擠工的共沙識(shí)。2結(jié)合黨建工作溝通宣傳澡工作可以肉結(jié)合公司勾黨建工作內(nèi)順利開展倆，利用組爛織主題生檔活會(huì)、保霜持黨員先鍵進(jìn)性討論隸等機(jī)會(huì)促傾進(jìn)員工思四想的統(tǒng)一鑼、宣傳公紹司發(fā)展策稿略、形成父統(tǒng)一的遠(yuǎn)聾景和理想柴。3其他可以通過(guò)浪內(nèi)刊建設(shè)棟、榜樣人臂物、教育睛培訓(xùn)、典命禮和儀式荒等方式完制善溝通宣毀傳機(jī)制，綁但是不要魂流于形式致，要做到瘡有內(nèi)容、元有深度、草有效果。30增強(qiáng)服務(wù)練意識(shí)，塑慮造創(chuàng)新理形念1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)服務(wù)疾意識(shí)，公紹司要借助潑溝通宣傳責(zé)機(jī)制引導(dǎo)壟全體員工廉增強(qiáng)服務(wù)碗意識(shí)，讓臥每一位員閑工都成為符公司出色示的客服人聽員，服務(wù)縮慧入?yún)^(qū)企業(yè)煙，服務(wù)入餡區(qū)企業(yè)員場(chǎng)工。2塑造創(chuàng)新理念塑造創(chuàng)新粘理念，要免營(yíng)造一個(gè)漏具有創(chuàng)新申文化的金囑融BPO裁園區(qū)，作矩為園區(qū)運(yùn)魔營(yíng)商，公藍(lán)司的每一所位員工都挽有具有創(chuàng)奧新理念，愿并且把這有種創(chuàng)新理梯念運(yùn)用到虎園區(qū)建設(shè)著和服務(wù)入爽區(qū)企業(yè)及殿其員工的紗過(guò)程中。3“創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新”獎(jiǎng)金可以考慮漠設(shè)立“創(chuàng)疲新服務(wù)，弊服務(wù)創(chuàng)新帶”獎(jiǎng)金，謎激勵(lì)公司混員工不斷潮創(chuàng)新自身婦的服務(wù)方藏式和內(nèi)容醉，營(yíng)造良斤好的創(chuàng)新釀環(huán)境，促吧使入?yún)^(qū)企金業(yè)及其員文工不斷創(chuàng)耍新，最終沃促使金融霸BPO園百區(qū)不斷發(fā)鈔展。31推動(dòng)公司并和入?yún)^(qū)企疏業(yè)文化共爭(zhēng)建工程1文化共建工程通過(guò)定期面溝通交流碌、文體娛窗樂(lè)活動(dòng)、聾黨建結(jié)對(duì)源、文化共勿建主題活到動(dòng)、園區(qū)垮慶典日等爐方式促進(jìn)勤公司與入給區(qū)企業(yè)的廚默契和和酒諧，促進(jìn)也員工之間疊的溝通和黑交流，逐奪步形成“昌以人為本峽，創(chuàng)新服蔬務(wù)，服務(wù)耽創(chuàng)新”園敲區(qū)文化，島促進(jìn)公司棗更為有效身的服務(wù)入須區(qū)企業(yè)及院其員工，斤帶動(dòng)入?yún)^(qū)律企業(yè)及其偉員工有效攤開展并不拖斷創(chuàng)新金看融BPO康服務(wù)。2園區(qū)文化主題年企業(yè)文化各主題年活吸動(dòng)是指公結(jié)司（園區(qū)裹）在發(fā)展竄過(guò)程中，害結(jié)合當(dāng)年陰的具體情幟況與任務(wù)禮目標(biāo)，有柴針對(duì)性地這選擇某個(gè)茄主題為中叢心，開展贊的一系列您宣傳培訓(xùn)織、研究討尿論和主題嶺文體娛樂(lè)秀活動(dòng)。我蠻們大致構(gòu)助想了如下另幾個(gè)園區(qū)沾文化主題雞年活動(dòng)（出僅作參考狼）：200伯7年園振區(qū)文化核主題：道變革、暴發(fā)展2008針年園區(qū)文握化主題：絹以人為本200種9年園悉區(qū)文化喜主題：攝服務(wù)、會(huì)創(chuàng)新2010蝦年園區(qū)文朝化主題：懇和諧、共響贏2011婆年園區(qū)文號(hào)化主題：規(guī)走向新未鵝來(lái)32加強(qiáng)公決共關(guān)系聯(lián)盟關(guān)系糟管理品牌營(yíng)銷任管理加強(qiáng)公共牽關(guān)系33加強(qiáng)公共詳關(guān)系——降品牌營(yíng)銷芽管理品牌營(yíng)銷策略品牌宣介途徑發(fā)揮先動(dòng)優(yōu)勢(shì)依托集團(tuán)平臺(tái)攜手兄弟園區(qū)123產(chǎn)業(yè)特色地理位鉆置簽約客戶利用大栽張江概餡念，表酸明園區(qū)融與集團(tuán)姥的互動(dòng)碰關(guān)系，洗切實(shí)分也享品牌堵溢出效放應(yīng)利用兄弟梳園區(qū)外部冷效應(yīng)協(xié)調(diào)客齊戶資源聯(lián)合品牌哄推介政府：通過(guò)市金孤融服務(wù)辦某、市區(qū)信悄息委、外范資委作為臺(tái)橋梁，發(fā)診布公司以籃及園區(qū)信舅息，同時(shí)殃獲取客戶攝信息，甚征至接觸潛煉在客戶。2.集病團(tuán)：卡園本壞身的品納牌宣介宗應(yīng)當(dāng)融泊入到整煩個(gè)集團(tuán)宰的品牌老建設(shè)框汪架之中愿，因此己母公司歷的招商賞等相關(guān)揚(yáng)部門也幻玉應(yīng)成為崗公司對(duì)跳外宣傳眠以及獲禁取客戶姿信息的頭一大有火效渠道案，同時(shí)臭，卡園禁還應(yīng)多秤關(guān)注兄忌弟公司逗的相關(guān)愧部門的風(fēng)客戶信援息，并孔與兄弟雙公司作尚好協(xié)調(diào)括，以免珠惡性競(jìng)緊爭(zhēng)。3.中介賓商：由于其威所掌握如的豐富床的客戶妄資源（格特別是憂國(guó)際級(jí)束客戶）教，專業(yè)飯中介機(jī)輩構(gòu)如第猜一太平披洋戴維韻斯等也駝應(yīng)成為渴公司品贊牌宣介姐的又一聞重要渠彈道。并抬且，隨飲著公司淋目標(biāo)客稿戶越來(lái)煌越鎖定蓮在國(guó)際賀金融外糕包服務(wù)土機(jī)構(gòu)，眨這一渠細(xì)道將變愚得尤為僚重要，鄙而公司命目前與圈之的接光觸尚屬行較淺層弓次，因鑒此在今宴后應(yīng)當(dāng)眠對(duì)此渠基道進(jìn)行渠深入挖植掘4.行帝業(yè)協(xié)會(huì)裹、年會(huì)御：公司通譯過(guò)加入打?qū)ｉT的嫩行業(yè)協(xié)義會(huì)，提劑高知名臥度，也度能起到個(gè)良好的括品牌宣歇傳作用測(cè)，同時(shí)母通過(guò)自衰行舉辦數(shù)以及參件加有較佩大影響勿力的經(jīng)為濟(jì)、金警融、外富包服務(wù)惰等相關(guān)椒年會(huì)，場(chǎng)也能有粒機(jī)會(huì)接功觸到潛吩在客戶巡壽，了解笨客戶動(dòng)捏向。5.網(wǎng)線站宣傳34加強(qiáng)公共須關(guān)系——列聯(lián)盟關(guān)系林管理聯(lián)盟機(jī)構(gòu)聯(lián)盟管理方式聯(lián)盟機(jī)構(gòu)集團(tuán)：開發(fā)服務(wù)陽(yáng)、知識(shí)創(chuàng)曉新服務(wù)以屋及綜合配濤套服務(wù)三哨大價(jià)值鏈知識(shí)共享柄平臺(tái)、資老本運(yùn)作客已戶服務(wù)平榆臺(tái)和創(chuàng)新持服務(wù)平臺(tái)兄弟公靜司：獲取招妖商信息形成產(chǎn)散業(yè)關(guān)聯(lián)外部專吃業(yè)服務(wù)趁提供機(jī)哀構(gòu)：能源、準(zhǔn)通訊、范交通、摧物業(yè)管敢理、人娃力資源鞏管理、碑教育培撐訓(xùn)機(jī)構(gòu)但、網(wǎng)絡(luò)賢信息服朵務(wù)機(jī)構(gòu)炕、商業(yè)隙配套服篇?jiǎng)?wù)機(jī)構(gòu)傘（如便法利服務(wù)型、醫(yī)療飛保健、訴