服務規(guī)范考試模擬試題 - 有答案

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦服務規(guī)范考試模擬試題-有答案單選題

1、辦公室行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A公共物品使用盡畢后，應注重保存

B上班時禁止閑聊或喧嘩，研究工作聲音應以雙方能聽清晰維一，以免影響他人

C有事離開辦公室應請人代接電話，若離開時光較長應說明暫時聯(lián)系辦法

D代接他人電話，應做好記錄，并請對方留下聯(lián)系電話

單選題

2、下列辦公室行為規(guī)范錯誤的是

A工作時光禁止閱覽與工作無關的報刊、雜志

B上班時禁止閑聊或喧嘩，研究工作聲音應以雙方能聽清晰維一，以免影響他人

C電話鈴響應準時接聽，若不是自己桌上的電話，可以不接

D上班時光不打私人電話談天，接聽私人電話應盡量簡

單選題

3、以下工作作風中，哪些行為是錯誤的

A養(yǎng)成嚴格根據(jù)崗位職責和崗位工作流程工作的習慣

B力爭第一次就把工作做好，既注意工作效率，又注意工作質量，一絲不茍，精益求精

C對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做具體記錄，《首答負責制》仔細落實

D不與客戶議論有關待遇、產(chǎn)品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告知客戶設備的實際報價，在對公司藏匿報價了解不是很清晰的狀況下最后委婉地否決回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

單選題

4、以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A天天工作結束后，機房衛(wèi)生客戶會打掃，我們不用管

B對于影響設備正常運行的故障，在處理故障后即可離開現(xiàn)場

C在機房為了收集對手信息可以對其他廠家設備舉行拍照

D進入機房須征得機房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，須要時要提交申請報告

單選題

5、什么的長度必需按照機房實際勘察狀況確定

A銅排

B線纜

C設備

D走線架

單選題

6、以下訪問客戶行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A訪問客戶時，應事先約好時光

B及時赴約，如有特別狀況不能如期到訪時應趕緊時光趕到

C進門后要客隨主便，在指定的座位上落座

D假如客戶不備煙具和煙，最好不要在客戶辦公場所吸煙

單選題

7、以下來訪客接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應當起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著迎候

B與多個客戶交談時，要注重照看好客戶領導

C出入房間，上下電梯，應讓客戶先行

D當客戶起身告別時，要主動送客戶出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

單選題

8、下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準則中工作作風的是

A與客戶有不同意見時，應保持頭腦鎮(zhèn)靜，須要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭吵

B進入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關也要敲門

C對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首答負責制》仔細落實

D給客戶打電話時，打電話前要做好預備，想好話題打好腹稿

單選題

9、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，不正確行為是

A對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應當起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著迎候

B出入房間，上下電梯，應先行

C在與客戶交談時，碰到有找你的電話，應向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會兒打來

D考究迎客禮儀，注重接待規(guī)格

單選題

10、下面走姿中錯誤的是

A步子堅決、利落

B雙臂自然擺動

C身體挺直、抬頭挺胸

D身體左右搖晃

單選題

11、下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準則中服務禮儀的是

A儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放縱

B與客戶有不同意見時，應保持頭腦鎮(zhèn)靜，須要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭吵

C服飾干凈、大方、得體，要注重按照氣候變化、工作環(huán)境和專門場合挑選合適的衣著

D力爭第一次就把工作做好，既注意工作效率，又注意工作質量，一絲不茍，精益求精

單選題

12、下面屬于服務用語的是

A這樣做，您看可以么

B我也沒方法

C這事你不懂

D公司是怎么搞的

單選題

13、誰負責工程項目方案的制定

A項目管理核心團隊

B合同交付核心小組

C工程項目經(jīng)理

D客戶

單選題

14、以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A工程開通和維護要嚴格根據(jù)工程規(guī)范的要求舉行

B進入機房須征得機房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，須要時要提交申請報告

C在客戶機房工作時要嚴格遵守客戶機房的各項規(guī)則制度，嚴禁擅自使用客戶機房電話D對設備硬件舉行操作無防靜電措施也可

單選題

15、下列電話語言中錯誤的是

A接聽電話時，摘機后主動問好

B找到你要找的人后，應主動說：“您好，我是中興通訊XXX”,然后用簡練的語言說明找對方的目的

C在回答對方問題時說“我不知道”“我不清晰”“你找其他人”

D假如對方說話聽不清晰，應告知對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”

單選題

16、工程驗收測試中發(fā)覺遺留問題須填寫什么，并確定解決日期，雙方備案

A驗收測試記錄

B工程備忘錄

C調測報告

D測試問題報告

單選題

17、行為規(guī)范基本行為準則中的精神風貌不包括下面哪項

A儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放縱

B養(yǎng)成聆聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或任意轉移話題

C服飾干凈、大方、得體，要注重按照氣候變化、工作環(huán)境和專門場合挑選合適的衣著

D保持開心的工作心情，不能將個人心情帶到工作之中

單選題

18、對于大項目，工程經(jīng)理（子項目經(jīng)理）至少每周向（）匯報工程進度，提交工程周報或日報

A指揮部

B項目組成員

C客戶主管部門

D以上所有是

單選題

19、與客戶有不同意見時，我們應當怎么做

A應保持頭腦鎮(zhèn)靜，說服客戶接受我們的意見

B應保持頭腦鎮(zhèn)靜，須要時要請示上級主管領導，不與客戶爭吵

C與客戶爭辯清晰

D應保持頭腦鎮(zhèn)靜，向客戶上級領導反饋問題

單選題

20、下面哪項不屬于基本行為準則

A精神風貌

B服務禮儀

C技術水平

D工作作風

單選題

21、合同交付負責人是

A施工經(jīng)理

B項目外包經(jīng)理

C質量經(jīng)理

D合同交付核心小組的組長

單選題

22、下面向行為規(guī)范基本行為準則中工作作風描述錯誤的是

A養(yǎng)成嚴格根據(jù)領導要求及客戶要求工作的習慣

B對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首問責任制》仔細落實

C力爭第一次就把工作做好，既注意工作效率，又注意工作質量，一絲不茍，精益求精

D不與客戶議論有關待遇、產(chǎn)品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告知客戶設備的實際報價，在對公司藏匿報價了解不是很清晰的狀況下最后委婉地否決回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

單選題

23、關于維保價格談判，以下說法不正確的是

A價格不允許低于框架協(xié)議價格

B價格不允許低于國內平均水平

C原則上維保服務報價不打折扣或盡量少打折扣

D第三方維保服務可以打折

單選題

24、以下服務禮儀中，哪些行為是錯誤的

A與客戶初次見面時應等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片

B養(yǎng)成聆聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或任意轉移話題

C碰到競爭對手應敬重對方，不襲擊對方

D對客戶應言而有信，不任意允諾

單選題

25、以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A在客戶計算機上使用非客戶方移動存儲設備時，必需經(jīng)客戶機房主管人員同意后方可使用

B攜帶物品進入機房須征求客戶機房值班人員同意，并放置在指定位置，不行任意亂放

C嚴禁在機房內吸煙、玩嬉戲或亂動其他廠家設備

D對于影響設備正常運行的故障，在故障處理后即可離開現(xiàn)場

單選題

26、關于第三方設備維保服務，以下說法不正確的是

A同型號的任何第三方設備維保價格都是一樣的

B第三方設備按設備序列號舉行詢價

C第三方設備的維保報價有一個有效期的限制

D第三方設備的維保詢價的接口部門是配套產(chǎn)品用服部

單選題

27、（）部分也是審核的重點，對于影響后期工程開工的問題要一一列出，并逐個舉行確認

A技術計劃

B工程計劃

C商務指導書

D合同文本

單選題

28、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A電話鈴響盡快摘機，普通在第三次響鈴中接起為宜

B吵雜環(huán)境可以使用免提

C給客戶打電話時，打電話前要做好預備，想好話題打好腹稿

D客戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應優(yōu)先打手機

單選題

29、下面屬于服務忌語的是

A希翼我們能共同進展

B反正我做不了

C您放心，這件事交給我做吧

D對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？

單選題

30、下面坐姿中錯誤的是

A坐應坐直

B坐應兩腳在腳踝處交錯

C坐的時光過長可適當兩膝分開、蹺二郎腿

D身體微微前傾

單選題

31、以下電話言語規(guī)范正確的是

A接聽電話時，摘機后主動問好

B給客戶打電話時，對方摘機后，應主動先說：“您好，請問是XXX嗎？”然后說：“我是中興通訊XXX”

C要找某人時，應說：“您好，請問XXX在嗎？”或“請問X（姓）經(jīng)理/主任/班長在嗎？”

D回答對方問題時，對于不清晰的問題，就回答“我不知道”

單選題

33、下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準則中精神風貌的是

A與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體

B保持開心的工作心情，不能將個人心情帶到工作之中

C侍侯干凈、大方、得體，要注重按照氣候變化、工作環(huán)境和特定場合挑選合適的衣著

D養(yǎng)成聆聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或任意轉移話題

34、行為規(guī)范基本行為準則中關于服務禮儀哪項描述不正確

A與客戶初次見面時應主動自我介紹或遞上名片

B與客戶有不通意見時，應保持頭腦鎮(zhèn)靜，不與客戶爭吵，敬重客戶意見，已客戶意見為準

C養(yǎng)成聆聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或任意轉移話題

D對客戶應言而有信，不任意允諾

單選題

35、下面屬于服務用語的是

A你們怎么啥工具都沒有

B我不知道

C好的，我們馬上就去做

D中興的機器就這樣

單選題

36、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A電話結束，應等對方掛機后，自己再掛機

B禁止使用免提

C接聽詢問方面的電話，要注重問清對方的工作單位和姓名后，再解答，假如對方的工作單位模糊不清或比較可疑，可委婉的否決回答

D電話鈴響盡快摘機，普通在第三次響鈴中接起為宜

單選題

37、下面服務禮儀中說法不正確的是

A敬重客戶的風俗習慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風俗習慣）

B與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體

C對客戶應誠摯、富有耐心，做到虛心穩(wěn)重

D與客戶有不同意見時，應保持頭腦鎮(zhèn)靜，盡量說服客戶接受你的意見

單選題

38、下面站姿中錯誤的是

A站直、腳保持寧靜，雙腳略分開

B肩部放松、雙臂垂于體側

C雙臂抱胸或手插入口袋

D挺胸，頭和下頜抬起

39、驗貨過程中注重輕拿輕放，并注重什么

A防潮

B防靜電措施

C還原原包裝

D防灰塵

多選題

40、以下訪問客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A訪問客戶時，應事先約好時光

B及時赴約，如有特別狀況不能如期到訪應趕緊時光趕到

C進門后要客隨主便，在指定的座位上落座

D假如客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙

多選題

41、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A對來訪客戶，不管你是不是負責人，都應當起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著迎候

B與多個客戶交談時，要注重照看好客戶領導

C出入房間，上下電梯，應讓客戶先行

D當客戶起身告別時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

多選題

42、下面屬于服務用語的是

A謝謝您的支持

B不用客氣

C我也沒方法

D歡迎到辦事處指導工作

多選題

43、以下哪項屬于精神風貌項

A儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉做作、不輕浮放縱

B侍侯干凈、大方、得體，要注重按照氣候變化、工作環(huán)境和特定場合挑選合適的衣著

C與客戶交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體

D保持開心的工作心情，不能將個人心情帶到工作之中

多選題

44、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A考究迎客禮儀，注重接待規(guī)格

B出入房間，上下電梯，在前引導客戶

C與多個客戶交談時，要注重照看好客戶領導

D當客戶起身告別時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

多選題

45、項目執(zhí)行和監(jiān)控的前提有哪些

A確定每月目標

B與指委會、客戶、供給商的交流報告和例會

C周/日滾動方案

D項目聯(lián)席會議

多選題

46、下面哪幾項屬于行為規(guī)范基本行為準則中的服務禮儀

A養(yǎng)成聆聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或任意轉移話題

B碰到競爭對手時應敬重對方，不襲擊對方

C與客戶有不同意見時，應保持頭腦鎮(zhèn)靜，須要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭吵

D與客戶應言而有信，不任意允諾

多選題

47、下面哪些屬于技術支持服務內容

A電話詢問服務

B緊張故障排解服務

C版本管理及軟件補丁服務

D現(xiàn)場培訓服務

多選題

48、以下訪問客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A進入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關也要敲門

B與客戶交談應注重盡快進入正題，盡可能縮短訪談時光

C客戶款待煙茶、糖果等，要向客戶致謝

D及時赴約，如有特別狀況不能如期到訪應事先通知客戶

多選題

49、下面哪些屬于合同評審預備階段的工作

A利用辦事處例會等渠道，提前獵取項目信息

B對于新增的工程內容，建立相應的應對計劃。重要項目，建議售后人員提前介入技術計劃的研究

C根據(jù)《售前售后交接文檔清單》內容要求做好文件交接

D準時了解新項目的相關信息

多選題

50、下面那幾項屬于行為規(guī)范基本準則中的工作作風

A養(yǎng)成日事日清的工作習慣

B擅長配合，有團隊精神和集體意識

C力爭第一次就把工作做好，既注意工作效率，又注意工作質量，一絲不茍，精益求精

D不與客戶議論有關待遇、產(chǎn)品技術缺陷和有損公司形象的問題，當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告知客戶設備的實際報價，在對公司藏匿報價了解不是很清晰的狀況下最后委婉地否決回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

多選題

51、以下語音規(guī)范哪些是正確的

A員工在工作中可以使用地方語言

B員工在與客戶溝通中，談話聲音以對方聽清晰為宜，不宜過大或過小

C員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，排出工作需要，盡量少與客戶議論與業(yè)務無關的話題

D員工應當多用正面、樂觀、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達惡意的語句

多選題

52、環(huán)境驗收具備開工條件狀況后，執(zhí)行項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）與客戶相關負責人一起召開工程開工前的協(xié)調會，與客戶約定內容包括哪些

A協(xié)作事宜

B進度方案

C施工技術要求

D工程安裝周期

多選題

53、以下工作作風中，哪些行為是正確的

A養(yǎng)成嚴格根據(jù)崗位職責和崗位工作流程工作的習慣

B力爭第一次就把工作做好，既注意工作效率，又注意工作質量，一絲不茍，精益求精C對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首問責任制》仔細落實

D當客戶問道有關設備價格問題時，非營銷人員可告知客戶設備的實際報價，在對公司藏匿報價了解不是很清晰的狀況下請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

多選題

54、下列關于工程竣工事項說法正確的是

A向客戶提交驗收申請報告及相關工程資料和測試記錄，召開驗收協(xié)調會，商議詳細驗收日期和驗收計劃

B先移交、割接再驗收，設備割接后至少要舉行一至三天的觀看，在確保設備正常運行后工程人員方可撤離

C與客戶確定聯(lián)絡方式和日常維護規(guī)程

D設備初驗完成后，設備信息當月必需錄入設備管理系統(tǒng)，并將驗收狀況等在ERP上舉行記下

多選題

55、以下哪些描述是服務禁用語

A“有問題？關電復位就得了”

B“小問題，不用管它”

C“公司是怎么搞的”

D“這事你不懂”

多選題

56、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的

A電話鈴響盡快摘機，普通在其次次響鈴中接起為宜

B吵雜環(huán)境可以使用免提

C給客戶打電話時，打電話前要做好預備，想好話題打好腹稿

D客戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應優(yōu)先打手機

多選題

57、下面屬于服務忌語的是

A你欠我們款我們不能去

B我們會盡力的

C開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣

D中興的機器就是這樣

多選題

58、下面屬于服務忌語的是

A我是新來的，這我不懂

B我們會盡力的

C不付費，就不去

D這樣做您看可以嗎

、

多選題

59、下面關于首問負責制說法正確的是

A當客戶以電話或傳真形式投訴、詢問、求助時或客戶服務人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親手或協(xié)調公司相關部門予以解決或給客戶一個愜意的答復

B若第一受理人對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要仔細、具體的做好記錄，登記客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后準時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關部門處理

C在有關部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理狀況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。碰到有關部門不合作或處理不準時的狀況，第一受理者第一時

間把問題升級到直接上級領導，尋求幫助解決

D銘記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復要精確?????、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事

多選題

60、以下工程開通和維護行為規(guī)范，哪些行為是正確的

A在客戶機房工作時，要嚴格遵守客戶機房的各項規(guī)則制度，嚴禁擅自使用客戶機房電話

B在客戶計算機上使用非客戶方移動存儲設備時，必需經(jīng)客戶機房主管人員同意后方可使用

C對于影響設備正常運行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護人員必需在現(xiàn)場值班，不得任意離開

D在工程開通和維護過程中，有關與客戶單位或工程第三方合作完成的項目，一定要根據(jù)相關合作協(xié)議的要求，主動與對方充分商議、明確責任分工和合作方案，形成書面文件，雙方負責人簽字認可。

多選題

61、以下行為違背現(xiàn)場服務規(guī)范的有