地陪服務(wù)程序

地陪服務(wù)程序第一頁，共一百一十八頁。導(dǎo)入

旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。入境旅游團隊出境旅游團隊國內(nèi)旅游團隊第二頁，共一百一十八頁。導(dǎo)入導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是指從導(dǎo)游人員接到旅行社下達的接待任務(wù)起至送走旅游團，并做完后續(xù)工作為止的整個過程的服務(wù)程式與要求。團隊導(dǎo)游服務(wù)：地陪導(dǎo)游服務(wù)、全陪導(dǎo)游服務(wù)和領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)景點（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù)第三頁，共一百一十八頁。導(dǎo)入

旅游團隊接待業(yè)務(wù)，是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者簽訂的旅游合同（協(xié)議），對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實過程。主要任務(wù)：順利實施團隊旅游計劃，溝通并協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，落實并做好旅游者在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作。第四頁，共一百一十八頁。導(dǎo)入導(dǎo)游團隊必須以旅游者為中心，以認真執(zhí)行旅游計劃，為旅游者做好各項服務(wù)，最終使旅游者滿意為工作目標(biāo)，相互配合、相互尊重、相互學(xué)習(xí)、團結(jié)協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)作共事的方法1、爭取各方配合2、尊重各方權(quán)益3、建立和諧友情4、勇?lián)?zé)任，相互促進第五頁，共一百一十八頁。地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。地陪服務(wù)流程是指從地方導(dǎo)游(地陪)接受旅行社或?qū)в畏?wù)公司下達的旅游團隊接待任務(wù)開始，到該團隊離開本地并且完成善后工作為止的所有工作程序和要求。第六頁，共一百一十八頁。第七頁，共一百一十八頁。地陪服務(wù)程序服務(wù)準備入住服務(wù)核對商定日程參觀游覽服務(wù)購物餐飲文體服務(wù)首次途中導(dǎo)游后續(xù)工作接站服務(wù)送站服務(wù)途中導(dǎo)游第八頁，共一百一十八頁。準備工作

熟悉接待計劃、落實接待事宜、物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、心理準備

迎接服務(wù)旅游團抵達前的服務(wù)安排、

旅游團抵達后的服務(wù)、赴飯店途中服務(wù)

地陪服務(wù)程序圖入店服務(wù)協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項目、宣布照顧旅游者和行李進房、帶領(lǐng)全團用好第一餐、重申活動安排、確定叫早時間核對商定日程與旅游團核實、商定日程的時間、地點和對象，與旅游團商談日程的原則，對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施

參觀游覽服務(wù)

出發(fā)前的服務(wù)及準備工作，途中導(dǎo)游、景點導(dǎo)游講解，參觀活動，返程服務(wù)購物餐飲文體活動服務(wù)

購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、文娛體育活動服務(wù)送站服務(wù)送站前的準備工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)后續(xù)工作

處理遺留問題、結(jié)賬、總結(jié)工作第九頁，共一百一十八頁。任務(wù)一服務(wù)準備任務(wù)一服務(wù)準備

第十頁，共一百一十八頁。一、做好業(yè)務(wù)準備

接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團(者)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(者)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。具有最高的權(quán)威性。（一）熟悉、研究接待計劃1．旅游團的基本情況。2．旅游團成員的基本情況。3．旅游交通情況4．旅游團的活動安排：游覽景點、住宿情況和餐飲情況5．特殊要求和其他注意事項任務(wù)一服務(wù)準備第十一頁，共一百一十八頁。

例：接待計劃

2007年9月23日，上海青年旅行社組織上海24位客人（其中15人是教師，8人是學(xué)生，1人是小孩）到成都，24日、25日參加峨眉山樂山二日游，請四川康輝峨樂專線負責(zé)接待。接待標(biāo)準：獨立成團，正常標(biāo)準等。抵達成都時間：2007年9月23日航班：FM946522:40

離開成都時間：2007年9月25日航班：MU540621:20

全陪：章里

地陪：劉明

任務(wù)一服務(wù)準備第十二頁，共一百一十八頁。第十三頁，共一百一十八頁。制定旅游活動日程本著“賓客至上、服務(wù)至上”的原則活動內(nèi)容安排適合旅游團成員的特點，注意點面結(jié)合，不同類型的旅游資源要科學(xué)搭配，避免雷同，時間上要留有余地，做到勞逸結(jié)合。游、購、娛相結(jié)合注意順路第十四頁，共一百一十八頁。第十五頁，共一百一十八頁。二、落實接待事宜1．落實接待日程安排

當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團社旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中應(yīng)詳細注明日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐時間、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。

2．落實旅行交通工具(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認其提供的車輛的車型、車牌號、車內(nèi)設(shè)備的完好程度和司機姓名，并索取司機的通訊方式；(2)接大型旅游團隊時，車上應(yīng)貼醒目的標(biāo)志及各車編號；

(3)確定與司機接頭的準確地點并告知其活動日程和具體時間安排。任務(wù)一服務(wù)準備第十六頁，共一百一十八頁。實訓(xùn)落實接待工作事宜1．落實接待車輛——旅游汽車公司或車隊

與汽車公司調(diào)度員和接團司機聯(lián)絡(luò)，記住司機名字、電話、車號，落實會面時間、地點。(1)、導(dǎo)游員與汽車公司調(diào)度員的電話聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：是天馬旅游汽車公司的王調(diào)度嗎?調(diào)：是的，請問您是哪位?導(dǎo)：我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問明天接待我社的DF-020712團的旅游車安排好了嗎?調(diào)：已經(jīng)安排好了，33座金龍，司機是劉建國。導(dǎo)：王調(diào)度，我們原來預(yù)訂的可是45座的，33座不行呀!調(diào)：現(xiàn)在是旅游旺季，車輛較為緊張，如果實在不行的話，能不能再加一輛17座的小車?導(dǎo)：我的旅游團是一個整體，大家希望活動時始終在一起，再說加一輛車，就需要增加一位導(dǎo)游，實在有困難，請您想辦法再調(diào)整一下。任務(wù)一服務(wù)準備第十七頁，共一百一十八頁。調(diào)：好吧，我想辦法給您安排一輛45座金龍吧。導(dǎo)：您現(xiàn)在能告訴我司機是哪位嗎?調(diào)：現(xiàn)在不能，等調(diào)整過后才能知道，您下午再來電話好嗎?導(dǎo)：好，我下午再與您聯(lián)絡(luò)。(2)、導(dǎo)游員與司機的電話聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：是張師傅嗎?我是東方旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接團嗎?司：是的，明天怎么接頭呢?導(dǎo)：明天下午3點的飛機，您看我們明天下午2點鐘在假日酒店門口見面好嗎?司：好，就這樣。導(dǎo)：張師傅，對不起，能問一下您車上的空調(diào)與麥克風(fēng)都還好吧?司：沒有問題。導(dǎo)：另外，我再簡單地跟您介紹一下團隊的行程，等我們見面后再詳細向您說。(簡單介紹行程)請您現(xiàn)在告訴我您的車牌號碼，好，記下了。這次又讓您辛苦了，多謝，明天見。任務(wù)一服務(wù)準備第十八頁，共一百一十八頁。3．落實食宿安排

(1)熟悉為旅游團隊提供服務(wù)的位置、概況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及服務(wù)特色等；

(2)核實本旅游團隊所住房間的數(shù)目、等級、樓層及房間號，確認是否含早餐；

(3)與各接待餐廳聯(lián)系，確認日程表上安排的每一次用餐情況，在確認時要講明旅行社名稱、團號、人數(shù)、標(biāo)準、準確時間、餐次、特殊要求等。記錄接待人員的姓名和通知用餐時間。任務(wù)一服務(wù)準備第十九頁，共一百一十八頁。2．落實住房與用餐——賓館和餐廳(1)導(dǎo)游員與賓館總服務(wù)臺的電話聯(lián)絡(luò)記住下榻飯店、餐廳和景點電話，接團前再和這些單位落實相關(guān)接待事宜。導(dǎo)：請問是假日酒店總臺嗎?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問您接到我社明天抵達的Df—020712團的住房預(yù)訂了嗎?賓：請您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人數(shù)36+1，共18間標(biāo)準間，1個全陪床，對嗎?導(dǎo)：對，但是我們要求其中有12間為水景房，請問，這能保證吧?另外，希望您能盡量滿足全團住在同一樓層，好，太感謝您了。賓：您還有什么要求嗎?導(dǎo)：這個旅游團，在我們這里是入境的第一站，可能會有很多游客要換匯，請您通知一下酒店的外匯兌換處多準備一些零鈔。賓：好的。任務(wù)一服務(wù)準備第二十頁，共一百一十八頁。導(dǎo)：還有，請問這個團隊的早餐是用西餐嗎?賓：是的。導(dǎo)：這個團隊明天晚8點以后入住，請您通知賓館的行李服務(wù)生做好準備。好，拜托了，謝謝，再見。(2)、導(dǎo)游員與餐廳的電話聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：您好，您是XX餐廳的主管嗎?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，明天晚上我社有一旅游團在您那里用餐，請問，您接到預(yù)訂了嗎?餐：有的，是36+3嗎?導(dǎo)：是的，現(xiàn)在有幾個問題需要跟您落實一下。一是其中有10個人是吃全素，請單獨安排，多做些筍類、菌類及豆制品和青菜類飯菜。二是含酒水，請?zhí)崆鞍哑【坪惋嬃媳?zhèn)。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。團隊估計要在晚上六點半趕到，請做好準備，門口請給留一個大車位。好，拜托，謝謝，再見。任務(wù)一服務(wù)準備第二十一頁，共一百一十八頁。4、落實有關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)

計劃內(nèi)的是否有會見、宴請等活動，若有要通知有關(guān)單位，商定接待辦法，明確出席人員及是否送禮等，了解自己需要從哪些方面配合。導(dǎo)游應(yīng)備齊并隨身攜帶旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店的聯(lián)系電話，尤其應(yīng)記住團隊其他導(dǎo)游、司機、行李員的聯(lián)系方式和聯(lián)系電話；熟悉常用的旅游救急電話。5、落實參觀游覽項目

當(dāng)旅游線路中安排有不熟悉的旅游景點時，地陪應(yīng)提前了解其基本情況，如開放時間、景點特色、最佳游覽線路、廁所位置、休息地點、注意事項、游覽所需時間、停車場位置、車輛途中行駛時間及途經(jīng)風(fēng)光等，以便使游覽活動能夠順利進行。對旅游團在游覽中的特殊要求提前與景點聯(lián)絡(luò)，比如：宗教團體需在某寺廟從事法事活動；夏令營團隊需在某景點舉行開營、閉營及其他儀式活動；紅色之旅需在紀念地與名人座談的活動以及對景點的捐贈活動等6、與全陪取得聯(lián)系應(yīng)和全陪提前約定接團的時間、地點，防止漏接或者空接事故的發(fā)生

第二十二頁，共一百一十八頁。1．做好語言翻譯、導(dǎo)游準備。根據(jù)接待計劃所確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。如果旅游線路中有自己不熟悉的景點，地陪應(yīng)事先搜集資料，了解景點基本情況?？赡艿脑捪炔赛c，做到心中有數(shù)。像開放時間、游覽路線、廁所位置等細節(jié)都不能忽略。帶團游覽間隙，地陪應(yīng)注意購買這些景點的參考資料，以備今后撰寫導(dǎo)游講解詞之用。

2、做好專業(yè)知識準備因人講解、因時講解、因地講解，接待有專業(yè)要求的團體，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。。二、知識準備任務(wù)一服務(wù)準備第二十三頁，共一百一十八頁。二、知識準備

3、做好時政要聞準備

要根據(jù)旅游團隊的特點，對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進行收集和了解，以便在接待活動過程中更好地與游客互動。4、做好客源地知識準備重點了解客源地的習(xí)俗、人文典故、風(fēng)物特產(chǎn)等相關(guān)知識。第二十四頁，共一百一十八頁。二、知識準備1、更新常規(guī)知識2、突擊相關(guān)知識3、滲透背景知識4、了解及時信息5、強化語言能力第二十五頁，共一百一十八頁。

良好的形象是導(dǎo)游人員向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一個著裝得體、化妝適度、干凈整潔、精神飽滿的地陪，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著不可低估的作用。1、著裝準備地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份、身體特征和年齡；修飾有度、服飾端莊大方、整潔自然為宜，首飾佩戴適度，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)；上團時，導(dǎo)游員必須將胸卡掛在胸前，并隨身攜帶導(dǎo)游證。一般而言，導(dǎo)游人員接機或帶團在市內(nèi)旅行時，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無袖衫，不穿無襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。。2、化妝準備3、個人衛(wèi)生準備三、做好形象準備第二十六頁，共一百一十八頁。1、樹立必勝的信念要對自己有充分的信心，導(dǎo)游之所長即客人之所短

2．準備面臨艱苦的工作

地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。導(dǎo)游工作腦體高度結(jié)合，正常的工作狀態(tài)是：口不停、腳不停、腦不停。

3．準備承受抱怨和投訴

導(dǎo)游人員的工作是十分繁重而復(fù)雜的，由于各種因素的影響即便已盡其所能為游客提供服務(wù)，但仍然會遇到旅游者的挑剔、抱怨、指責(zé)，甚至提出投訴，個別游客還可能提出一些無理要求或刁難。旅游者不滿的具體表現(xiàn)形式就是抱怨和投訴。對此，導(dǎo)游服務(wù)人員要有足夠的心理準備，要冷靜、沉重地面對，繼續(xù)用自己的工作熱情去感化旅游者，真心實意地為游客服務(wù)。4、準備抵御各種誘惑面臨各種“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”，必須具備高尚的情操，自律自強，做到“出淤泥而不染四、心理準備任務(wù)一服務(wù)準備第二十七頁，共一百一十八頁。1．準備規(guī)定物品

導(dǎo)游旗、團隊接待計劃表、游客意見表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐飲、住宿及門票確認件的復(fù)印件、保險單復(fù)印件。團隊所需經(jīng)費。人數(shù)較多的團隊?wèi)?yīng)攜帶喊話器。專項旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。2.準備應(yīng)急物品根據(jù)接待計劃內(nèi)容和游客情況，帶上相應(yīng)的應(yīng)急物品

3.準備個人物品導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證(IC卡)、身份證、個人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書籍等。

五、做好物質(zhì)準備任務(wù)一服務(wù)準備第二十八頁，共一百一十八頁。任務(wù)二接站服務(wù)

任務(wù)二迎接服務(wù)

第二十九頁，共一百一十八頁。接站服務(wù)接站服務(wù)是指地陪前往機場（車站、碼頭）迎旅游團，并將旅游團轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程所要做的工作。熱情、及時、友好、果斷的服務(wù)旅游團抵達前的服務(wù)安排、旅游團抵達后的服務(wù)和赴飯店轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)。第三十頁，共一百一十八頁。一、旅游團抵達前的服務(wù)安排1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間,以免漏接。提前落實接待旅游計劃有無變更。一般情況下，應(yīng)在飛機抵達的預(yù)定時間前2小時，火車、輪船預(yù)定到達時間前1小時向問訊處詢問。

2．與旅游車司機、行李員聯(lián)絡(luò)。地陪要立即與為該團在本地提供交通服務(wù)的司機聯(lián)系，與其商定出發(fā)的時間和碰面地點，確保提前半小時抵達機場(車站、碼頭)，并確定車輛停放位置和接頭地點，告知司機團隊活動安排，請司機保持良好的車況。地陪應(yīng)在旅游團出站前與為該團提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團行李送往的地點。3.提前到達接站地點半小時4．再次核實旅游團抵達的準確時間。地陪提前抵達機場(車站、碼頭)后，要再次核實該旅游團所乘航班(車次、船次)抵達的準確時間。5．持接站標(biāo)志迎候旅游團。

該旅游團所乘飛機(火車、輪船)抵達后，地陪應(yīng)在旅游團出站前持接站牌站立在出口處醒目的位置，熱情迎候旅游團。接站牌上應(yīng)寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名，接小型旅行團或無領(lǐng)隊、無全陪的旅行團時要寫上游客姓名。第三十一頁，共一百一十八頁。第三十二頁，共一百一十八頁。二、旅游團抵達后的服務(wù)

1．認找旅游團

認找旅游團時，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊、全陪(或客人)前來聯(lián)系。地陪也可從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。如果該團有領(lǐng)隊或全陪時，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，問清該團來自哪個國家(地區(qū))、客源地組團社名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名等。2．核實旅游團情況

地陪接到旅游團后，應(yīng)立即向領(lǐng)隊、全陪或旅游團成員核對實到人數(shù)。如出現(xiàn)與計劃不符的情況應(yīng)及時通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門。

任務(wù)二接站服務(wù)第三十三頁，共一百一十八頁。3．集中清點行李核實實到人數(shù)之后，地陪應(yīng)協(xié)助本團游客將行李集中放在臨時指定位置(比較僻靜、安全的地方)，提醒游客檢查自己的行李是否完好無損(火車托運的除外)。與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李。核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。填寫行李卡，與行李員簽好字，一份交予行李員，又行李員送往指定地點。若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。接到旅游團后，向全陪或領(lǐng)隊索取行李托運單，填寫行李卡，并將單據(jù)交給行李員，填寫行李卡。4、詢問旅游團情況

團內(nèi)旅游者的身體狀況和有無特殊要求，旅游計劃有無重大變化5．集合登車游客上車時，地陪和旅游車司機要恭候在車門兩旁，協(xié)助或攙扶老弱游客上車；游客都上車后，應(yīng)幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就座。待游客坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)（清點人數(shù)時，要默數(shù)、用心算，切忌用手指著人數(shù)），然后請司機開車。任務(wù)二接站服務(wù)第三十四頁，共一百一十八頁。

實訓(xùn)：認找旅游團

舉接站牌，站在明顯的地方。見有客人攜帶行李出站，迎上去。導(dǎo)：對不起，請問，您是新加坡吉祥旅游的客人嗎?客：是的。導(dǎo)：領(lǐng)隊先生是哪位?客：后面那位穿格子衫的就是領(lǐng)隊。導(dǎo)：謝謝，請您先在這里等一下，我去見領(lǐng)隊。(走到領(lǐng)隊面前)對不起，您是新加坡吉祥旅游的領(lǐng)隊林先生嗎?領(lǐng)：是的。您是地陪嗎?·導(dǎo)：我是北京國旅的導(dǎo)游張晶，是這個團的地陪，歡迎您，請關(guān)照?？腿巳汲稣玖藛?領(lǐng)：全都出來了。導(dǎo)：一共多少人?領(lǐng)：一共32人。任務(wù)二接站服務(wù)第三十五頁，共一百一十八頁。導(dǎo)：怎么?增加了2位?領(lǐng)：是的。導(dǎo)：新增加的2位是先生還是女士?領(lǐng)：一位先生一位女士。導(dǎo)：要分開住嗎?領(lǐng)：不用，是夫妻，同一間房就可以。導(dǎo)：好的，我們先招呼一下客人。(舉起導(dǎo)游旗，面向游客)大家好，我是當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，歡迎大家。現(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣?，在這邊集中一下。(在出站口旁邊較寬敞的地方集中)我們等一下后邊的客人，如果有要去洗手間的往左邊走(指示)。(集中后，清點人數(shù))人都齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒有什么物品遺落在飛機上?都帶齊了，好，請大家現(xiàn)在帶好行李，跟我先走。(將游客領(lǐng)出機場大廳，集中行李。)(做好行李清點交接后)現(xiàn)在請大家跟著我上車。第三十六頁，共一百一十八頁。今年五月的一天，小陳接到派團通知，到北京機場接一個來自的廣東的16人的旅游團。通知上寫明他們的旅游車是一輛藍色考斯特20座客車。提前到達機場后，小陳找到了藍色考斯特，與司機核實了車輛。順利接到旅游團后小陳帶團開始了在京的行程。在用午餐時，小陳接到社里的電話，被告之他帶客人上錯了車。原來該社這一天有兩個廣東的團隊，另一名導(dǎo)游按照出團通知上表明的車牌號在機場沒有尋找到自己的車，馬上給旅行社打電話匯報了情況。請問：小陳的失誤在哪里？隨后這件事應(yīng)該如何處理？答案要點：(1)小陳工作有些粗心大意。他除了與司機核實旅行社外，還應(yīng)與司機核實人數(shù)和汽車的牌號，這樣才能避免出現(xiàn)差錯。(2)由于此事發(fā)生在本社兩個團之間，可與另一導(dǎo)游商量是否需要再調(diào)換。在旅游者不知情的情況下，最好不再調(diào)換，以免引起旅游者不必要的麻煩；(3)小陳應(yīng)該吸取教訓(xùn)，工作中要認真、細心，不應(yīng)再出現(xiàn)其他意外。第三十七頁，共一百一十八頁。三、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：致歡迎辭、說明事項、首次途中導(dǎo)游（介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻飯店情況）、宣布集合時間、地點。

1.致歡迎辭

2.說明事項

3.首次沿途導(dǎo)游

4.宣布集合時間、地點任務(wù)二接站服務(wù)第三十八頁，共一百一十八頁。1．致歡迎辭要點：簡明扼要；因人、因時、因地;熱情友好，語言生動，富有情感

歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)問候語(2)介紹語介紹自己和司機（3）歡迎語代表所在接待社、本人及司機歡迎客人的光臨(4)態(tài)度語表示愿意熱情為游客提供服務(wù)的誠懇愿望(5)期盼語希望大家合作，多提寶貴意見和建議(6)祝愿語預(yù)祝旅游活動愉快順利任務(wù)二接站服務(wù)第三十九頁，共一百一十八頁。2、說明事項（1）調(diào)整時間

接入境旅游團，如果客源地與中國存在時差，導(dǎo)游員在致完歡迎詞后，要介紹兩國(兩地)的時差，請游客將自己的表調(diào)到北京時間。

任務(wù)二接站服務(wù)第四十頁，共一百一十八頁。任務(wù)二接站服務(wù)第四十一頁，共一百一十八頁。（2）說明當(dāng)前乘車前往的地點、需要的大致時間，讓客人心中有數(shù)。（3）地陪簡要介紹團隊在本地的行程大綱及注意事項。尤其對一些禁忌要反復(fù)強調(diào)，讓每一位客人聽清并記住。任務(wù)二接站服務(wù)第四十二頁，共一百一十八頁。1、站在車的前部，司機的右后側(cè)2、面帶微笑，表情自然。3、以問好的方式來詢問客人音響效果和音量4、注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車輛內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚。5、對重要的內(nèi)容重復(fù)講解或加以解釋

3、首次途中導(dǎo)游第四十三頁，共一百一十八頁。

3、首次途中導(dǎo)游滿足旅游者的好奇心和求知欲（1）介紹本地概況（風(fēng)情導(dǎo)游）

一般視行車時間多少來安排，主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風(fēng)情、城市新貌和主要旅游景觀等。（2）介紹沿途風(fēng)光（風(fēng)光導(dǎo)游）

地陪在介紹本地概況時，即可穿插講解沿途風(fēng)光。沿途景觀往往較多，建議選擇主要景觀、標(biāo)志性景觀講解，不必面面俱到。注意掌握好觀賞時機，當(dāng)需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時，即請客人觀賞景點，然后再給予簡單講解。講解沿途景點應(yīng)盡量簡潔明了，做到景在即講，景過即了。（3）介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情（4）介紹飯店情況地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項等。任務(wù)二接站服務(wù)第四十四頁，共一百一十八頁。

紫微酒店·銀座介紹紫微酒店·銀座：2004年開業(yè)，

位于成都錦江區(qū)總府路8號，緊鄰春熙路步行街、天府廣場，離機場距離18公里，離成都火車站12公里），聯(lián)系電話：。緊鄰主樓，與主樓相比，設(shè)施設(shè)備更加齊全，除共享主樓的大堂等公共配套之外，更新增眾多娛樂、休閑、商務(wù)功能。酒店共18層，使用面積達33000平方米，它包括三部LG高速電梯，二部消防梯和一部商場專用貨梯。與主樓相比新增的-2F地下停車場和地面的立體式機械停車庫，共能停泊機動車輛150輛，大大緩解了城市靜態(tài)交通的壓力。酒店-1F至5F是太平洋百貨的新館---女人世界，為春熙路商圈更添光彩。120平方米的全功能健身房以及經(jīng)營全國各地名小吃、茶點的1000平方米春熙食街。8F至17F是含大使級各型客房271間/套，其中17F為行政層。18F是銀座多功能會議廳，能容納500人。任務(wù)二接站服務(wù)第四十五頁，共一百一十八頁。（4）．宣布當(dāng)日活動日程（5）宣布集合時間、停車地點

旅游車駛至下榻酒店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請其記住車牌號碼、停車地點和集合時間。（6）分發(fā)資料任務(wù)二接站服務(wù)4、抵達飯店時的提醒工作第四十六頁，共一百一十八頁。講解注事項1、觸景生情，點面結(jié)合，簡明扼要。2、講解速度與旅游車行進速度相一致，準確對景物進行指向。3、適當(dāng)采用類比法，使旅游者聽后更有親切感。4、注意旅游者注意力的變化。第四十七頁，共一百一十八頁。4、幫助旅游者下車提醒旅游者將隨身行李物品帶下車向司機交待清楚第二天出發(fā)時間下車前首先下車，站在車門一側(cè)，為旅游者提供必要幫助第四十八頁，共一百一十八頁。任務(wù)三入店服務(wù)第四十九頁，共一百一十八頁。一、協(xié)助辦理住店手續(xù)

地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù),由領(lǐng)隊或全陪分發(fā)房卡。地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。二、介紹飯店設(shè)施及提供的服務(wù)地陪應(yīng)向全團介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項。說明旅游者三、宣布當(dāng)日或次日的活動安排地陪應(yīng)在客人入房前向全團宣布當(dāng)天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。四、引導(dǎo)游客入住導(dǎo)游人員應(yīng)盡快引導(dǎo)客人進房間，并根據(jù)情況介紹房間設(shè)備的使用。通常情況地陪帶游客到電梯間或樓層，但不能隨便進入客人的房間。任務(wù)三入店服務(wù)第五十頁，共一百一十八頁。五、照顧行李進房地陪應(yīng)等待本團行李送達酒店，負責(zé)核對行李，督促酒店行李員及時將行李送至旅游者的房間。六、帶領(lǐng)全團用好第一餐旅游者進入房間之前，地陪要向客人介紹酒店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定?？腿说讲蛷d用第一餐時，地陪應(yīng)主動引進。要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團的特殊要求。用餐過程中，地陪應(yīng)巡視旅游團用餐情況一二次。七、安排好叫早服務(wù)地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。八、協(xié)助處理住宿問題任務(wù)三入店服務(wù)第五十一頁，共一百一十八頁。任務(wù)四核對商定日程第五十二頁，共一百一十八頁。一、核實、商定日程的時間、地點和對象1.商定日程的時間宜在旅游團抵達的當(dāng)天，最好是在游覽開始之前。對一般觀光旅游團，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，即在宣布本地游覽節(jié)目時，用最短的時間確定日程安排，也可在旅游團進入飯店，待一切安排完畢后再進行。對重點團、記者團、專業(yè)團、考察團，則應(yīng)較慎重地在旅游團到達飯店后進行。2.商談日程的地點可因地而異，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團、記者團、考察團，必要時可租用飯店會議室。3.商談日程的對象可視旅游團的性質(zhì)而定，對一般旅游團可與領(lǐng)隊商談，也可由領(lǐng)隊請團內(nèi)有名望的人參加，如旅游團沒有領(lǐng)隊，可與全團成員一起商談。對重點團、專業(yè)團、記者團、考察團，除領(lǐng)隊外，還應(yīng)請團內(nèi)有關(guān)負責(zé)人參加。任務(wù)四核對商定日程第五十三頁，共一百一十八頁。二、與旅游團商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會對已定的日程安排做大的變動。如果變動過大，就會涉及和影響其他部門的工作安排。任務(wù)四核對商定日程第五十四頁，共一百一十八頁。三、對旅游者提出不同意見采取的措施1．如果旅游者提出修改意見或增加新的游覽項目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。2．對無法滿足的要求，要詳細解釋、耐心說服。3．如需增收費用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準收取。

4．領(lǐng)隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)婉拒。5．領(lǐng)隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并賠禮道歉。6．重點項目時間的變動應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅自做主。任務(wù)四核對商定日程第五十五頁，共一百一十八頁。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第五十六頁，共一百一十八頁。一、出發(fā)前的服務(wù)及準備工作1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點2．督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作3．提醒注意事項4．集合登車、清點人數(shù)任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第五十七頁，共一百一十八頁。二、途中導(dǎo)游(下榻酒店至游覽點)1．重申當(dāng)日活動安排2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹3．活躍氣氛4.介紹游覽景點

重申當(dāng)日活動安排沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹活躍氣氛介紹游覽景點任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第五十八頁，共一百一十八頁。沿途風(fēng)光講解1、要有選擇性2、善于借景生情3、注意講解的同步性講解景物與車外所見景物保持一致用于簡明扼要

4、隨時準備解答旅游者的問題第五十九頁，共一百一十八頁。案例：成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游

當(dāng)旅游車行駛在成灌高速公路上時，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車路過青城山時，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。講解半小時后，我們可以看到著名的紫坪鋪水利工程，導(dǎo)游可在此講解四川水力資源的蘊藏和利用情況；當(dāng)汽車進入羌族聚居區(qū)時，導(dǎo)游可以結(jié)合羌碉建筑頂上的白石，講解羌族古老的建筑和宗教以及國家的民族宗教政策；當(dāng)進入藏區(qū)時，導(dǎo)游可以引導(dǎo)游客觀賞高懸的五彩經(jīng)幡和嘛呢堆，然后講藏族的歷史和宗教文化。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第六十頁，共一百一十八頁。成都到四姑娘山丹巴海螺溝途中導(dǎo)游任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第六十一頁，共一百一十八頁。到達峨眉山前的景點介紹各位游客，我們峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百姓叫他“猴居士”。我們把峨眉山的猴分為三類：一類是貪吃的猴。每天朝九晚五，按時到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無阻。要注意的是，如果您有食不給，它會發(fā)脾氣，搶下您的手機、相機扔進山崖，或者把您的挎包掛在樹枝上，讓您左右為難。二是下流的猴。見穿紅衣服、花衣服的漂亮女孩就騷擾，所以MM們一定要躲著走啊。第三類是聰明的猴子，擅長模仿。一位外地客人，聽說峨眉山的猴擅長模仿，就想試試。他來到猴區(qū)，沖猴敬禮，果然所有的猴都向他回禮；他又跟猴握手，猴也一一照做?？腿讼?，這些都是小兒科，要試就試個復(fù)雜的，于是沖猴扒眼皮，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒有一只猴會扒眼皮?？腿苏靡?，突然一只老青猴上前，一巴掌打得他臉上火辣辣地疼。外地客人找到管理員投訴：“都說峨眉山的猴擅長模仿，我讓它們扒眼皮，它們不僅不會，還打我一耳光?！比蝿?wù)五參觀游覽服務(wù)第六十二頁，共一百一十八頁。管理員告訴他：“峨眉山的猴有自己的語言，在猴的語言里扒眼皮是罵它們傻瓜、笨蛋，它們當(dāng)然打您了。”“噢，原來如此?！笨腿搜什幌逻@口氣，一心想報復(fù)。他在地上撿起碗口粗的大棒，自己留一根，給每只猴發(fā)一根，然后當(dāng)著眾猴的面，照自己的頭猛地砸下去，砸得自己眼冒金星。他想，你們不是擅長模仿嗎?我這么大的人都砸成這樣，你們那小腦袋不砸開花才怪!可當(dāng)他從地上坐起來卻發(fā)現(xiàn)，猴不僅沒有砸自己的腦袋，還沖他扒眼皮。什么意思?對，罵他是傻瓜、笨蛋!好了，猴區(qū)快到了，待會兒大家可以自由觀賞，但注意千萬別沖猴扒眼皮??！任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第六十三頁，共一百一十八頁。三、景點景區(qū)服務(wù)（四個方面）1．游覽前的導(dǎo)游講解----交代游覽注意事項

(1)抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間；遇有下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。(2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。(3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等)。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第六十四頁，共一百一十八頁。2．購票進入景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計購票人數(shù)。雖然團隊人數(shù)是確定的，但在某些景區(qū)，往往會出現(xiàn)下列情況：(1)部分游客選擇不進入景點。(2)團隊中有持證導(dǎo)游。(3)團隊中有持老年證的人員或現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人。(4)團隊中有在校大、中、小學(xué)生。由于許多景區(qū)景點對持證導(dǎo)游、持老年證人員、現(xiàn)役軍人和革命傷殘軍人、學(xué)生憑有效證件實行門票減免，地陪可合理利用這些優(yōu)待措施，請客人出示相應(yīng)證件，獲得門票減免。所節(jié)省的費用，除第(1)種外，原則上應(yīng)退還給持證人。第(1)種屬于游客自己放棄旅行社提供的服務(wù)內(nèi)容，費用原則上可以不予退還。地陪購票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過網(wǎng)上預(yù)訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導(dǎo)游憑導(dǎo)游證即可簽單取票。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第六十五頁，共一百一十八頁。3、游覽中的導(dǎo)游講解---景點導(dǎo)游講解在景點講解時，地陪應(yīng)手舉導(dǎo)游旗走在旅游隊伍前面，一邊引路，一邊講解。任何“游而不講”或“放羊”的做法都是導(dǎo)游人員不負責(zé)任的表現(xiàn)。講解時，地陪應(yīng)面向旅游者，站在距旅游者約1．2米、與景點成約60度角的位置。對景點的講解，地陪應(yīng)注意以下6方面：①講解內(nèi)容要正確無誤，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；②講解方法要有針對性，因人而異，因時間而異；③內(nèi)容安排要有藝術(shù)性，像講一個生動的故事，有開始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局；④講解語言要豐富生動；⑤講解、引導(dǎo)和游覽相結(jié)合，應(yīng)讓游客在計劃的時間與費用內(nèi)能充分地游覽和觀賞；⑥適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，對游客的拍照時機進行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量提前宣布照相時間，以免游客只顧照相而誤了聽講解。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第六十六頁，共一百一十八頁。講解的要點：預(yù)先設(shè)計內(nèi)容詳實，語言流暢講究方法和技巧，具有針對性，注意觀察，靈活調(diào)整有聲有色，情景交融，詳略得當(dāng)，給旅游者以生動、形象、具體、親切、靈活的感覺第六十七頁，共一百一十八頁。講解內(nèi)容背景介紹景點輪廓介紹實景講解背景介紹即介紹景點產(chǎn)生的由來和歷史沿革，景點與相關(guān)歷史事件和歷史人物的關(guān)系。一般性景觀邊講邊走重要景觀講解順序由外及里、由上到下、由近及遠。重要碑文內(nèi)容逐句加以說明和解釋第六十八頁，共一百一十八頁。注意用文化詮釋景點亦莊亦諧不歪曲正史、不反動、不誨盜誨淫、不迷信堅持以景說話，虛實結(jié)合，以實為主第六十九頁，共一百一十八頁。各位朋友：大家好！歡迎來到郴州蘇仙嶺旅游觀光。蘇仙嶺又叫牛脾山，這山雖然不高，但相傳西漢時期蘇耽成仙的故事就發(fā)生在這里，所以稱之為蘇仙嶺，并享有“道家天下第十八福地”之稱。大家眼前看到的這座古樸的院落啊就是歷史上赫赫有名的“郴州旅舍”。郴州旅舍原本呢是古代一座平淡無奇的客棧，但是因為蘇東坡的弟子、“蘇門四學(xué)士”之一的秦觀曾經(jīng)在此居住，當(dāng)年被貶官流放至此的秦觀心憂天下，惆悵萬千地寫下了《踏莎行·郴州旅舍》這一千古名篇，郴州旅舍也從此聲名鵲起。但原來的郴州旅舍早已毀棄，現(xiàn)在大家所看到的呢是在1989年按宋代營造法式和湘南民居風(fēng)格重建的。好了，大家現(xiàn)在看到的是湖南省重點文物保護單位——三絕碑。三絕碑指的三絕分別是：秦觀的詞、蘇軾的跋和米芾的字。蘇軾酷愛秦觀的《踏莎行·郴州旅舍》，將這首詞的最后兩句“郴江本自繞郴山，為誰流下瀟湘去?！睂懺谧约旱纳茸由?；秦觀去世后，蘇軾十分悲痛，在扇面秦觀詞的后面，寫下了“少游已矣，雖萬人何贖？”的跋語。后來，著名書法家米芾把秦觀的詞和蘇軾的跋書寫下來，流傳于世。在南宋年間，郴州知軍鄒恭附庸風(fēng)雅，他命人將秦詞、蘇跋和米書一并摹刻在白鹿洞附近的這塊巖壁上，形成了52厘米長、46厘米寬的摩崖石碑，世稱“三絕碑”。三絕碑有著很高的知名度。1960年，毛澤東主席在長沙接見湖南省委和各地市領(lǐng)導(dǎo)時，曾經(jīng)專門提起過這塊石碑，并且饒有興致地當(dāng)場背誦了《踏莎行·郴州旅舍》：“霧失樓臺，月迷津渡，桃源望斷知何處。可堪孤館閉春寒，杜鵑聲里殘陽樹。驛寄梅花，魚傳尺素，砌成此恨無重數(shù)。郴江本自繞郴山，為誰流下瀟湘去?！睘榱思o念秦觀這位著名的文學(xué)家，在三絕碑亭的左邊樹了這尊秦觀的銅像。中國女排的隊員們每次到郴州集訓(xùn)時都會到此漫步，陶冶性情。徐霞客當(dāng)年登臨蘇仙嶺時最后拜謁的一處勝境，就是大家眼前的蘇仙觀。蘇仙觀是祭祀蘇仙的道觀，它始建于西漢年間，后來遭到火焚。到了唐朝開元十九年即公元731年，唐玄宗下詔修葺蘇仙觀，以后宋、明、清都曾加以維修，才形成今天的規(guī)模。大家看到蘇仙觀呈南北朝向，長82、2米，寬41、5米，總建筑面積2464平方米。整個蘇仙觀呈現(xiàn)出宋代道觀風(fēng)格，正殿高于廂房，為大屋頂、四角飛檐、犀頭粉墻、小青瓦、回紋窗，兩廂為雙層樓房。在正殿門前，大家可以看到門額上有“敕封蘇仙昭德真君”八字漢白玉盤龍御碑，這是南宋景定五年即公元1264年宋理宗御書的，至今保存相當(dāng)完好。在蘇仙觀的后面，還有這間“屈將室”。1936年，著名的愛國將領(lǐng)張學(xué)良、楊虎城發(fā)動了震驚中外的“西安事變”，奠定了國共第二次合作的基礎(chǔ)。事變和平解決后，蔣介石背信棄義，將張學(xué)良將軍囚禁終身。1938年春，張學(xué)良將軍就被囚禁于這間房間里。在這里，少帥寫下了“恨天低，大鵬有翅愁難展”的名句，表達了他憂憤的心情。解放后，人們將幽禁張學(xué)良將軍的這間廂房開辟為愛國主義教育基地，陳列了大量革命歷史文獻資料，廂房也被稱為“屈將室”，現(xiàn)在讓我們在這間屈將室一起來緬懷當(dāng)年將軍經(jīng)歷的崢嶸歲月吧。我們的參觀就到這兒了，謝謝大家！第七十頁，共一百一十八頁。密切注意旅游者的動向在景點，全陪、領(lǐng)隊一般跟在隊伍后面關(guān)注旅游隊伍情況。地陪在前面講解時，也應(yīng)時刻留心旅游者的動向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。地陪還應(yīng)特別注意照顧老弱病殘旅游者。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第七十一頁，共一百一十八頁。4、向?qū)Х?wù)向?qū)Х?wù)是指導(dǎo)游員為旅游團引導(dǎo)游覽路線的行為1、把握行進節(jié)奏合理選擇進行路線，科學(xué)掌握進行速度，快慢搭配、行止結(jié)合，游憩協(xié)調(diào)。2、注意把握觀賞時機3、注意把握觀賞位置選擇最佳觀賞距離和角度4、做到導(dǎo)和游結(jié)合精華景點應(yīng)作較長時間的停留一般性景觀則采取走馬觀花式的游覽方式第七十二頁，共一百一十八頁。四、參觀活動若安排旅游團到工廠、農(nóng)村、學(xué)校、社會福利機構(gòu)等單位去參觀，地陪一般都要事先做好聯(lián)系落實工作。參觀時，一般先由主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀并回答旅游者的提問。這時，地陪的主要任務(wù)是翻譯或語言信息的傳遞。當(dāng)然，這主要是針對國外旅游團而言的，國內(nèi)旅游團通常不存在這方面的工作。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第七十三頁，共一百一十八頁。四、參觀活動1、參觀前的準備工作問清參觀人數(shù)，弄清參觀時間和內(nèi)容了解賓客是否有禮品互贈提前聯(lián)絡(luò)，落實接待人員2、參觀時的導(dǎo)游翻譯工作聯(lián)系接待人員，向旅游者作介紹認真做好翻譯工作嚴格把關(guān)，予以提醒第七十四頁，共一百一十八頁。五、返程中的工作返程導(dǎo)游服務(wù)是指一天的游覽活動即將結(jié)束，從最后一個參觀游覽點返回飯店服務(wù)途中的導(dǎo)游服務(wù)工作。1、回顧當(dāng)天活動

返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當(dāng)天游覽參觀的內(nèi)容，必要時可作一些補充講解，并熱情回答旅游者的問詢。2、沿途風(fēng)光介紹

有可能的話，返程應(yīng)盡量不走原路。如果返程的路與原路不同，那么導(dǎo)游還要進行沿途風(fēng)光介紹；若返程走的是原路，導(dǎo)游可在原有介紹的基礎(chǔ)上作補充介紹。3、宣布次日行程的安排

在即將到達下榻的飯店時，地陪要宣布次日的安排，包括叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)集合時間和地點及其他有關(guān)事項。下車時要提醒旅游者帶上隨身物品。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)第七十五頁，共一百一十八頁。任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第七十六頁，共一百一十八頁。一、餐飲服務(wù)餐前服務(wù)落實旅游者的用餐安排。將旅游者的具體情況告知餐廳，向旅游者介紹餐廳和菜肴特色。座位安排一般以8-10人一桌為宜。1、特殊飲食要求注意旅游者的要求是否提前說明，若有則履行承諾；若臨時提出，根據(jù)具體情況而定，盡量滿足。如果接待餐廳有困難，應(yīng)協(xié)助其自行解決。第七十七頁，共一百一十八頁。一、餐飲服務(wù)2、要求換餐用餐前3小時提出，盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定處理。接近用餐時，一般不予受理，但做好解釋工作，如果旅游者堅持換餐要求，建議其自行點菜，費用自理。旅游者用餐時如果要求加菜或者加飲料，可以滿足要求，費用自理第七十八頁，共一百一十八頁。3、單獨用餐耐心解釋，并告知領(lǐng)隊或全陪，請其調(diào)解。調(diào)解不成，協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但費用自理，告知綜合服務(wù)費不予腿還4、要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)靈活處理：生病，主動與飯店聯(lián)系，以示關(guān)懷。非健康原因，費用自理。第七十九頁，共一百一十八頁。5.品嘗風(fēng)味餐積極協(xié)助，滿足要求。定妥不去，應(yīng)通過領(lǐng)隊或全陪勸其在約定的時間內(nèi)前往用餐，說明不去用餐，賠償餐廳損失6、推遲用餐時間具體情況處理，說明過時用餐須付服務(wù)費第八十頁，共一百一十八頁。餐中服務(wù)檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準，發(fā)現(xiàn)問題及時補救幫助旅游者掌握用餐的程序和方法，引導(dǎo)旅游者領(lǐng)略和體味中國的飲食文化餐后服務(wù)核實餐廳開列的賬單，付款或簽字征求意見，將意見向餐廳反饋第八十一頁，共一百一十八頁。二、餐飲服務(wù)1．計劃內(nèi)的團隊便餐

地陪應(yīng)提前落實本團當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準、特殊要求逐一核實并確認。用餐前，地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進入餐廳就座，介紹餐廳的設(shè)施、飯菜的特色、酒水的類別等，同時告知領(lǐng)隊、全陪和司機的用餐地點并向全團成員宣布用餐后的安排。用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一二次，隨時解答游客就用餐中提出的問題。監(jiān)督、檢查餐廳是否嚴格按照標(biāo)準提供服務(wù)，如遇到問題馬上提出并督促餐廳盡快解決。用餐后，地陪要如實地填寫《餐飲費結(jié)算單》，并和餐廳結(jié)賬。任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第八十二頁，共一百一十八頁。2．品嘗風(fēng)味旅游者品嘗風(fēng)味有兩種形式：一種是計劃內(nèi)的；而另一種則是計劃外的。第二種情況是游客自費品嘗風(fēng)味，如邀請導(dǎo)游人員參加，注意不要反客為主。無論是哪種情況，在品嘗過程中，地陪都要向旅游者介紹風(fēng)味名菜及其吃法并和游客進行交流。3．宴會宴會一般是旅游活動內(nèi)有計劃安排的，都比較正式。地陪全程陪同，如沒有安排翻譯還可充當(dāng)翻譯，特別要注意應(yīng)準時且著裝要整齊大方。任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第八十三頁，共一百一十八頁。市容游覽服務(wù)講解內(nèi)容非常豐富采取徒步和乘車游覽兩種方式1、選擇當(dāng)?shù)刈顑?yōu)特色的內(nèi)容2、游覽中要注意周圍環(huán)境和旅游者動向，確保旅游者安全3、乘坐不同的社會車輛前往，事先把乘車路線、目的地告知每一位車主，并事先談好價格。第八十四頁，共一百一十八頁。三、購物服務(wù)1.選擇恰當(dāng)?shù)馁徫飼r機地陪嚴格按照旅游合同規(guī)定的時間和次數(shù)安排客人到定點購物店購物。每次購物時間不能超過40分鐘，兩處購物點之間的車距不能低于120分鐘。2.在車上應(yīng)事先向游客介紹本地商品的特色以及購買商品時應(yīng)注意的事項，使大家事先有所準備。3.下車前，講清停車地點和停留時間任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第八十五頁，共一百一十八頁。4.當(dāng)好旅游者購物顧問，熱情介紹商品，不做誤導(dǎo)性宣傳地陪應(yīng)帶海外游客到正規(guī)文物商店購買文物，并講清我國文物出境的相關(guān)規(guī)定；地陪應(yīng)帶海外游客到質(zhì)量可靠，信譽良好的大藥店購買中成藥、中藥材，告知我國海關(guān)關(guān)于攜帶中藥材、中成藥出境的限額規(guī)定：前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元，嚴禁攜帶麝香、犀牛角和虎骨出入境。5.隨時提供游客購物時所需的服務(wù)如翻譯、介紹托運手續(xù)等。游客買到假冒偽劣商品時，導(dǎo)游應(yīng)主動協(xié)助游客退換并索賠。任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第八十六頁，共一百一十八頁。三、購物服務(wù)地陪既要推銷商品，又要滿足旅游者的購物需要1、嚴格按照旅行社的規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)去定點商店購物，旅游者“需要購物，愿意購物”的原則2、了解對象，因勢利導(dǎo)3、當(dāng)好購物參謀第八十七頁，共一百一十八頁。4、積極維護旅游者利益5、妥善處理好旅游者購物方面的個別要求（1）單獨外出---予以協(xié)助（2）退換所購物品---積極協(xié)助，必要是陪同前往（3）返回購買---協(xié)助購買，必要時陪同前往，如時間不允許則婉言拒絕，耐心解釋第八十八頁，共一百一十八頁。（4）海外旅游者希望購買古玩或者仿古藝術(shù)品帶其到文物商店購買，但在購買后要提醒旅游者保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)檢查。在地攤上選購古玩，地陪應(yīng)勸阻并告知我國海關(guān)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)走私行為向有關(guān)部門報告。第八十九頁，共一百一十八頁。（5）海外旅游者想買中藥材（包括中成藥）“外匯購買專用章”的發(fā)貨票和外匯兌換水單第九十頁，共一百一十八頁。6、購買大件要求導(dǎo)游幫助托運或代購某種商品。外匯商店經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，可通過他們直接辦理。目的地商店無托運業(yè)務(wù)，應(yīng)協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。請地陪代購并托運時，地陪應(yīng)婉言拒絕。難以拒絕，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意，辦理具體委托事宜，辦理后，應(yīng)將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及剩余錢款一并寄給委托人，將單據(jù)進行復(fù)印交給旅行社保存，以備查驗。第九十一頁，共一百一十八頁。交流導(dǎo)購詞大家都是第一次來這里，來也不容易都想買點本地正宗的特產(chǎn)回去但是現(xiàn)在有些地方賣的東西都有假貨我?guī)Т蠹胰€地方，雖然價格貴點，但是保證都是真的東西第九十二頁，共一百一十八頁。導(dǎo)游要向客人主動介紹當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)工藝品和富有地方特色的旅游紀念品，他們的特點、寓意、制作工藝、價值等，以刺激旅游者的購買欲望。第九十三頁，共一百一十八頁。1．會見(1)事先做好聯(lián)絡(luò)工作，安排旅游者(一般為專業(yè)旅游團)會見中國同行或負責(zé)人。

(2）在會見前，地陪應(yīng)向會見雙方了解有無互贈禮物，禮物中是否涉及納稅事項，若有，應(yīng)提醒雙方辦妥相關(guān)必要的手續(xù)。（3）必要時，導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯，如有翻譯，導(dǎo)游人員則應(yīng)在一旁陪同靜聽。(4)旅游者若需要會見旅游地的親友，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排，但在一般情況下并無充當(dāng)翻譯及陪同的義務(wù)。第九十四頁，共一百一十八頁。2．舞會旅游活動過程中的舞會有兩種：有關(guān)方面組織的社交性舞會：地陪一般應(yīng)當(dāng)全程陪同，但沒有陪舞義務(wù)。旅游者自己購票參與的娛樂性舞會：地陪可以代為購票，但無陪同前往的義務(wù)。任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第九十五頁，共一百一十八頁。三、文娛體育活動及社交方面的服務(wù)3．觀看文娛節(jié)目(體育比賽)安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目或體育比賽，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡要介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。到達劇場(比賽場館)后應(yīng)引導(dǎo)旅游者就座，介紹劇場(比賽場館)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、位置，解答提出的問題。在節(jié)目演出或比賽過程中，地陪要始終堅守崗位，不得擅自離開。旅游者自己選擇觀看的計劃外文娛節(jié)目(體育比賽)，費用由旅游者自行負責(zé)，并不得與旅游計劃沖突。地陪可以代為購買門票，但沒有陪同前往的義務(wù)。任務(wù)六購物餐飲文體活動服務(wù)第九十六頁，共一百一十八頁。文娛活動特殊情況處理1、觀看其他演出可能即滿足，但要向旅游者說明退費損失費以及文娛演出差價應(yīng)由旅游者自理。2.分散幾路盡量為旅游者提供方便3、自費觀看或者參加其他娛樂活動給予協(xié)助4、去大型娛樂場所和比較復(fù)雜特別注意安全，必要時陪同5、不健康的場所斷然拒絕第九十七頁，共一百一十八頁。4.宴請和品嘗風(fēng)味準時出席，服裝整潔大方，注意宴會禮節(jié)。介紹主賓雙方，當(dāng)好翻譯，不要喧賓奪主。第九十八頁，共一百一十八頁。自由活動服務(wù)處理原則------合理而可能1、晚間提出自由活動不影響旅游活動計劃，應(yīng)予以滿足，并提供必要的幫助。2、旅游者不隨團活動不影響整個旅游團的行程，可以滿足其要求，并在可能的條件下給予必要的幫助。3、個別旅游者希望不按規(guī)定的行進路線游覽游人不多、環(huán)境不復(fù)雜，則給予滿足，但再次提示，并互留電話號碼，提醒注意事項。第九十九頁，共一百一十八頁。不宜自由活動1、旅游團即將離開本地，有人要求留在本地活動，涉及面太大，為了不影響旅游團活動。2、想去治安不理想或復(fù)雜混亂3、單獨騎自行車去人生地不熟或車水馬龍的街頭游玩4、在江、河、湖、海游玩時，旅游者要求劃船或去非游泳區(qū)游泳5、要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時。耐心解釋、說明理由，力爭旅游者的理解和支持第一百頁，共一百一十八頁。旅游者其他要求處理一、旅游者要求探視親友或親友隨團活動1、希望探望當(dāng)?shù)氐挠H友---予以滿足知道親友的姓名和地址，可協(xié)助聯(lián)系，并向旅游者說明具體乘車路線；若無確切的地址和聯(lián)系電話，只知道親友姓名或某些線索，地陪可通過旅行社請公安局戶籍人員幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫助其聯(lián)系;若旅游期間沒有找到，可請旅游者留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后再通知旅游者。第一百零一頁，共一百一十八頁。2、海外旅游者要求同有關(guān)方面洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動時，地陪應(yīng)向旅行社匯報，按照領(lǐng)導(dǎo)的指示辦。3、如果海外旅游者慕名求訪某位名人，地陪應(yīng)了解旅游者要求會見的目的，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，按有關(guān)規(guī)定辦理。4、外國旅游者要求會見在華外國人或駐華使（領(lǐng)）館人員地陪可提供幫助，若外國旅游者盛情邀請導(dǎo)游人員參加活動，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后方可前往。第一百零二頁，共一百一十八頁。5、親友隨團活動征得領(lǐng)隊和旅游團成員的同意與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助辦理入團手續(xù)辦理入團手續(xù)時，出示有效證件，填寫表格，交納費用。外交官隨團活動，應(yīng)先請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，嚴格按照我國政府的有關(guān)方面的規(guī)定辦理。第一百零三頁，共一百一十八頁。中途退團或延長旅游期限1、因病、家中有事或工作需要等方面的原因要求提前離開旅游團并中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足。未享受綜合服務(wù)費可按旅游合同的有關(guān)規(guī)定辦理。2、無特殊原因，要求提前離團配合領(lǐng)隊或全陪做好說服工作，規(guī)勸其繼續(xù)隨團活動。屬接待方原因?qū)е侣糜握唠x團，應(yīng)設(shè)法彌補，竭力挽留旅游者提出無理要求，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊或全陪做耐心解釋，執(zhí)意離團，不退綜合服務(wù)費第一百零四頁，共一百一十八頁。中途退團或延長旅游期限3、外國旅游者不管任何原因提前離團根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提示，協(xié)助旅游者辦理離團手續(xù)，并幫助其重訂航班、辦理分離簽證及其他離境手續(xù)，所需費用自理4、外國旅游者因傷病或其他原因延長在中國停留時間為其辦妥相關(guān)手續(xù)。旅游者因傷病住院，地陪應(yīng)前往醫(yī)院探視，幫助患者及其家屬解決生活等有關(guān)方面的困難。第一百零五頁，共一百一十八頁。中途退團或延長旅游期限5、外國旅游者在旅游活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國逗留不需要延長簽證，可以滿足其要求需要延長簽證，原則上應(yīng)婉言拒絕旅游者因特殊情況需要延長逗留時間，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，為其提供必要的幫助，所需費用由旅游者自理。旅游團離境后，逗留的旅游者如需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則需請其與旅行社另行簽訂旅游合同。第一百零六頁，共一百一十八頁。要求轉(zhuǎn)遞物品1、應(yīng)建議旅游者將物品親手交送，如時間不允許，可利用快遞或郵寄業(yè)務(wù)2、地陪協(xié)助轉(zhuǎn)交時，須問清是什么物品。應(yīng)稅物品，要提醒按規(guī)定納稅貴重物品，婉言拒絕，實在難以推托，應(yīng)請旅游者填寫委托書，注明物品的名稱、數(shù)量、雙方當(dāng)面點清后請其簽字確認，同時留下詳細通訊地址。地陪接受物品后，要代表旅行社給旅游者開具收條，然后將委托書和收條復(fù)印件一并交給旅行社保存?zhèn)洳?。對旅游者轉(zhuǎn)遞食品，地陪應(yīng)婉言拒絕。3、旅游者要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使（領(lǐng)）館及其人員。建議其自行處理，給予力所能及的幫助。第一百零七頁，共一百一十八頁。任務(wù)七送站服務(wù)第一百零八頁，共一百一十八頁。一、送站前的準備工作1．核實、確認交通票據(jù)

(1)在旅游團離開的前一天，地陪應(yīng)核實本團離開的機(車、船)票，到站、班次、起飛(開車、起航)時間。要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。(2)若旅游團是乘飛機離境，地陪應(yīng)提