組織內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

主講人：謝玉華

湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士

企業(yè)管理研究所副所長

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組織內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一頁，共三十五頁。一、與下屬的溝通⊙為何溝通效果差？40%/60%？(太平洋航空)⊙組織內(nèi)部溝通的影響因素準(zhǔn)備渠道了嗎?溝通制度的效果?領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格合作還是競爭?溝通網(wǎng)絡(luò):咨詢、情感、情報、結(jié)構(gòu)洞第二頁，共三十五頁。溝通的基本技巧目的——準(zhǔn)確地傳達(dá)信息；解決實(shí)際問題；鞏固雙方的關(guān)系。1、換位思考對方需要什么？我能給他什么？如何將“他需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合？第三頁，共三十五頁。2、給溝通合理定位問題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？——對事不對人。

人身導(dǎo)向問題導(dǎo)向以個人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒有具體指向的人身評判具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展沒有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系第四頁，共三十五頁?！拔也幌矚g你這身打扮?！薄澳愕倪@身打扮與公司的著裝規(guī)定不符合?！薄按蠹蚁Ｍ隳芟瞪项I(lǐng)帶?！闭埛治鋈N表達(dá)的溝通效果和引起的心理反應(yīng)。第五頁，共三十五頁。自我顯性？自我隱性？——責(zé)任導(dǎo)向

自我顯性自我隱性承認(rèn)思想源泉屬于個人思想源泉于他人、集體承擔(dān)個人評論的責(zé)任不承擔(dān)個人評論的責(zé)任使用“我”、“我的”使用“他們說、、、”積極交流逃避交流、保持距離第六頁，共三十五頁。情景（由隱性到顯性）下屬：其他人都說我工作很棒。上司：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：、、、某某抱怨我有時因取巧而走捷徑，結(jié)果要他幫我收拾殘局。上司：他這種抱怨對不對？下屬：也許是吧。上司：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完不成。上司：工作堆積起來就去取巧，這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？下屬：不時有。第七頁，共三十五頁。描述性？評價性？——事實(shí)導(dǎo)向?qū)嵤┟枋鲂詼贤ǖ牟襟E第一步，描述需要改進(jìn)的事情或行為。避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。第二步，描述對行為或結(jié)果的反應(yīng)。要求描述你的反應(yīng)和感受，描述已發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的客觀結(jié)果。第三步，關(guān)注解決問題的方案。要求不討論誰對誰錯，提出建議和方案。第八頁，共三十五頁。當(dāng)不得不用到評價性溝通時，注意：評價以一些以建立起來的規(guī)則為基礎(chǔ)。以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。與對方原來的行為作比較。語言盡量有針對性。避免使用絕對化的選擇句。如“要么好好干，要么走人”。第九頁，共三十五頁。情景一：小張，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。（小張會怎樣反應(yīng)？）情景二：小張，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式。我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能很難理解你所說的。畢竟顧客沒有你了解業(yè)務(wù)。（小張如何反應(yīng)？）第十頁，共三十五頁。上司：“你從不征求我的意見?！毕聦伲骸安?，我征求了，在我作決定之前總是向你請教?！奔祝骸澳銖牟豢紤]其他人的感受?！币遥骸安唬沂强紤]的，我非常為別人著想?！毕聦伲骸斑@工作糟透了。”上司：“不，這是一項(xiàng)非常不錯的工作。”第十一頁，共三十五頁。上司：“你昨天作的決定沒有征求我的意見?！毕聦伲骸笆堑?。盡管我通常征求你們的意見，但我以為這件事不太重要。”甲：“你給我們的答復(fù)帶有諷刺意味。讓我覺得你不太考慮我們的感受?！币遥骸罢鎸Σ黄穑∥乙仓雷约赫f話常常不注意方式，沒有顧及他人的感受?！毕聦伲骸鞍磿r完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量?！鄙纤荆骸鞍磿r完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！钡谑摚踩屙?。認(rèn)同性溝通？排斥性溝通？認(rèn)同性溝通：（1）尊重對方，尤其當(dāng)對方處弱勢時，要將對方看作是有價值的、有能力的。（2）開放的態(tài)度，合作解決問題而不是高高在上，“照我說的做”。（3）雙向溝通。（4）對方感覺被接受、被承認(rèn)。排斥性溝通：優(yōu)越感（奚落、自夸、事后諸葛亮、用行話術(shù)語排斥圈外人）；獨(dú)斷（表現(xiàn)出非凡、絕對正確）；冷漠第十三頁，共三十五頁。3、溝通方式：敘說/說服—征詢/參與溝通時機(jī)：聽眾記憶曲線該怎樣選擇溝通策略？王剛是某汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理。你的銷售公司經(jīng)理張明工作很勤奮。但他所領(lǐng)導(dǎo)的公司銷售水平總上不去，每月的報告也總是晚交。你早就想找他談一次話。這天一早，你電話約好了他，你如期來到他的辦公室。但他不在。因?yàn)橛腥讼蛩麍蟾?，銷售二部幾個業(yè)務(wù)員無故遲到，二部經(jīng)理批評不聽，正在吵架。他趕去處理。你在他辦公室等了他15分鐘他才回來。小李剛從某名牌大學(xué)獲得MBA學(xué)位來到你公司，在財務(wù)部負(fù)責(zé)財務(wù)計劃小組工作。工作一段時間后，有人反映小李傲慢，經(jīng)常指責(zé)同事，而且她對權(quán)力和聲譽(yù)的追求很強(qiáng)烈，同事關(guān)系弄得較糟糕。你決定和她一談。請問，王剛該這樣選擇與張明、小李的溝通策略？第十四頁，共三十五頁。第十五頁，共三十五頁。第十六頁，共三十五頁。二、上司的領(lǐng)導(dǎo)與溝通藝術(shù)授權(quán)藝術(shù)激勵藝術(shù)團(tuán)隊教練藝術(shù)與下屬溝通藝術(shù)第十七頁，共三十五頁。授權(quán)藝術(shù)“詳思約守；經(jīng)分綸合”因事設(shè)人，因能授權(quán)權(quán)責(zé)對應(yīng)逐級授予信任被授權(quán)者實(shí)施有效控制授權(quán)步驟：確定授權(quán)事務(wù)；選擇授權(quán)人；授權(quán)溝通；授權(quán)監(jiān)督（畫圈、畫餅、畫叉）哪些事務(wù)不能授權(quán)？私下還是公開授權(quán)？第十八頁，共三十五頁?？梢允跈?quán)的事務(wù)日常工作和重復(fù)性勞動專業(yè)性強(qiáng)的工作或職業(yè)愛好發(fā)展機(jī)會不能授權(quán)的事務(wù)人事任免重大決策機(jī)密工作第十九頁，共三十五頁。激勵藝術(shù)如果想讓你的下屬發(fā)熱，你就必須發(fā)燙；如果想讓你的下屬發(fā)燙，你就必須燃燒！第二十頁，共三十五頁。激勵因素和保健因素（士氣與激勵因素成正比；不滿與保健因素成正比。滿意度和物質(zhì)獲得有關(guān)；忠誠度和精神體驗(yàn)有關(guān)。）激勵方法：獎勵激勵；個人發(fā)展的激勵；參與激勵懲罰激勵；威脅激勵（末位淘汰的使用范圍）（為何評價錯位？）第二十一頁，共三十五頁。案例某服裝公司決定加快工藝流程改造，并進(jìn)行工藝重組。但以前在進(jìn)行工藝重組時，工人的反應(yīng)非常強(qiáng)烈，對工藝的改動持?jǐn)硨B(tài)度。為了實(shí)施計劃的改革，公司管理層采用了三種不同的策略：策略一，與第一組工人采取溝通的方式，向他們解釋將要實(shí)行的新標(biāo)準(zhǔn)、工藝改革的目的及這么做的必要性和必然性，然后，給他們一個反饋的期限；策略二，告訴第二組工人有關(guān)現(xiàn)在工藝流程中存在的問題，然后進(jìn)行討論，得出解決的辦法，最后派出代表來制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程；第二十二頁，共三十五頁。策略三，對第三組工人，要求每個人都討論并參與建立、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和新流程，每個成員全部參與，如同一個團(tuán)隊一樣。

結(jié)果令人驚奇。雖然第一組工人的任務(wù)最為簡單，但結(jié)果他們的生產(chǎn)率沒有任何提高，而且對管理層的敵意越來越大，在40天內(nèi)有17％的工人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后有一定程度的提高，對公司的忠誠度也很高，沒有人離職；第三組工人在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了17％。對公司的忠誠度也很高，沒有工人離職。啟示？第二十三頁，共三十五頁。懲罰激勵方法包括：懲戒、責(zé)罵、降級、革職、削權(quán)、冰凍等。懲罰激勵原則：（1）事前告知原則（2）即時懲戒原則（3）公正公平原則（4）顧及顏面原則（5）適而可止原則第二十四頁，共三十五頁。針對不同的員工進(jìn)行激勵：能力與意愿、畫餅分餅、“吃飯喝酒喝茶”、厚賞惜賞、高屋喂牛與低屋喂牛、分槽合槽快速激勵：標(biāo)志儀式和自我競爭第二十五頁，共三十五頁。教練藝術(shù)“員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”。服務(wù)員工。員工滿意、顧客滿意、股東滿意（IBM）；蓋洛普Ｑ１２成為員工的教練。員工模仿復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)者的行為?！靶∑髽I(yè)靠老板，中型企業(yè)靠管理，大型企業(yè)靠文化?！睙挷?、成事、立制第二十六頁，共三十五頁。其它與大眾接觸：主動、被動、自然關(guān)注身邊五類人量力而行：權(quán)勝才必有其辱，威勝德必有其禍

選擇表現(xiàn)才德的時機(jī)：君子之德，如明月在天，不可不使人知；君子之才如玉蘊(yùn)珠藏，不可輕易使人知。小事顯德大事顯才。近距離、等距離、有距離、沒距離第二十七頁，共三十五頁。賞小取信、親下得人、罰上立威（“要取信，罰不如賞；要立威，賞不如罰，罰下不如罰上”）不和部下爭榮譽(yù)及分享優(yōu)秀把握好度：顯與藏（慎私訪，雙亮相；藏行止，斂偏好；立言論，隱私情）寬與嚴(yán)（先嚴(yán)后寬，制嚴(yán)語寬，近嚴(yán)遠(yuǎn)寬，上嚴(yán)下寬）急與緩（事未發(fā)可忍、人不盡識可忍；急于知事，緩于近人；到位而不越位，用權(quán)而不爭權(quán)）第二十八頁，共三十五頁。與下屬溝通的藝術(shù)下達(dá)命令：激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授權(quán)、給予輔導(dǎo)（只要結(jié)果不管過程對嗎？模糊指令）聽取匯報：傾聽、對人（下屬）和問題及時作出評價商討問題：鼓勵性語言、不輕易作評價、商討規(guī)則傳達(dá)負(fù)面信息：及時、私下、先規(guī)則（原因）后結(jié)果、容許陳述第二十九頁，共三十五頁?？傊P(guān)心、信任你的下屬并經(jīng)常傳達(dá)這種信任告之組織制度、工作職責(zé)及你對他的期望交代任務(wù)時要求他復(fù)述，確保理解；下屬完成任務(wù)過程中關(guān)心其進(jìn)度及困難將下屬目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合經(jīng)常表達(dá)你對他的滿意；經(jīng)常詢問他是否有好建議批評他錯誤時，問題導(dǎo)向而非人身導(dǎo)向；及時而不秋后算帳；有改進(jìn)意見；容許其陳述原由積極傾聽下屬想法第三十頁，共三十五頁。三、下屬的溝通藝術(shù)溝通障礙是什么？角色定位溝通目標(biāo)清晰：提問題時有方案嗎？運(yùn)用上司“資源”信息對稱、目標(biāo)對應(yīng)時機(jī)與問題上司溝通第三十一頁，共三十五頁。不同情況下與上司的溝通與問題上司：說服慈禧面對上司的誤解：誰拿回扣上司作出錯誤決策時：怎樣安排旅游與上司意見沖突時：誰當(dāng)廠長上司盛怒時第三十二頁，共三十五頁。接受指示：傾聽、理解、提問匯報：時機(jī)、準(zhǔn)備充分、關(guān)注上司期望商討問題：遵守規(guī)則、注意決議的嚴(yán)密性、事后確認(rèn)表達(dá)不同意見：提問、傾聽、欣賞、建議第三十三頁，共三十五頁。做下屬的藝術(shù)

先為人后立事立事不居功有功常有求擺正與上司關(guān)系：明義、暗利、愚忠、隱功疏不間親，卑不謀尊言語風(fēng)格爭事不爭名干擾決策還是出謀劃策；智者不憂、智者在側(cè)、智者無功“做大事不求全功，求則必亂?！薄白鲂∈虏磺笕?，求則必辱。”第三十四頁，共三十五頁。內(nèi)容總結(jié)主講人：謝玉華

湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士

企業(yè)管理研究所副所長

Tel:。目的——準(zhǔn)確地傳達(dá)信息?！獙κ虏粚θ恕！??！?zé)任導(dǎo)向。上司：他這種抱