某航空公司作業(yè)流程概述

生產(chǎn)與作業(yè)管理報(bào)告

指導(dǎo)教授:盧淵源教授組別:第二組組員:葉國(guó)隆、余全忠、徐澄欽、鄭豐堯、阮一品、連勝祥、楊月如、陳文祥

日期:Dec16,2004第一頁(yè)，共三十六頁(yè)。航空公司作業(yè)流程概述第二頁(yè)，共三十六頁(yè)。Contents壹前言貳航空公司和一航顧客之相關(guān)部門(mén)介紹參城市代碼/機(jī)場(chǎng)代碼肆航空公司代碼伍班機(jī)時(shí)刻表及相關(guān)資訊介紹陸訂位方式暨開(kāi)票流程柒機(jī)票種類(lèi)介紹捌市場(chǎng)行銷(xiāo)式玖機(jī)場(chǎng)作業(yè)流程拾緊急或異常事件之處理拾壹結(jié)語(yǔ)第三頁(yè)，共三十六頁(yè)。前言

由於現(xiàn)代科技發(fā)達(dá),旅客只要使用網(wǎng)際網(wǎng)路查詢(xún)相關(guān)的關(guān)鍵字如:欲前往的城市、航空公司名稱(chēng)…等,即可輕而易舉地查出可選擇的航空公司、班次、日期或票價(jià)….等。對(duì)一般顧客來(lái)說(shuō),和航空公司之間的接觸可簡(jiǎn)略分為:預(yù)訂機(jī)位、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、機(jī)場(chǎng)劃位和登機(jī)。極少數(shù)人會(huì)將”訂機(jī)位”和”購(gòu)買(mǎi)機(jī)票”視為同件事,這是首要釐清的錯(cuò)誤觀念。由於飛機(jī)的班次較少和機(jī)位有限,因此,預(yù)訂機(jī)位是一件重要的事,尤其在旅遊旺季,或所謂的”大日子”。以下就扼要地將航空公司及其作業(yè)流程做番簡(jiǎn)單概略的敘述:

第四頁(yè)，共三十六頁(yè)。決定旅遊、出差地點(diǎn)及日期預(yù)訂機(jī)位購(gòu)買(mǎi)機(jī)票

機(jī)場(chǎng)劃位、托運(yùn)行李完成登機(jī)通關(guān)第五頁(yè)，共三十六頁(yè)。(一)散客訂位部:負(fù)責(zé)接聽(tīng)一般客人的電話(huà)或傳真訂位、更改行程、機(jī)位取消或確認(rèn)及

開(kāi)立電子機(jī)票…等。(二)團(tuán)體訂位部:負(fù)責(zé)接聽(tīng)旅行社的電話(huà)或傳真訂位、更改行程、機(jī)位取消或確認(rèn)及團(tuán)體人數(shù)確認(rèn)或清艙和協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)畫(huà)…等。(三)票務(wù)部:負(fù)責(zé)開(kāi)立散客、團(tuán)體機(jī)票、或辦理退票事宜…等。第六頁(yè)，共三十六頁(yè)。(四)業(yè)務(wù)部:負(fù)責(zé)評(píng)估市場(chǎng)、制定票價(jià)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、接團(tuán)事宜。(五)機(jī)場(chǎng):負(fù)責(zé)散客和團(tuán)體的CHK-IN、機(jī)票、護(hù)照、簽証的檢查及行李託運(yùn)…等。

(六)客訴部門(mén):負(fù)責(zé)處理客人和公司之間一切的溝通事項(xiàng)。

第七頁(yè)，共三十六頁(yè)。

每個(gè)城市都有所謂的城市代碼,並為三個(gè)英文字母所組成。一般機(jī)場(chǎng)會(huì)以城市代碼,即所謂的CITYCODE做為代表。但是因紐約市、東京市..等各有二個(gè)或三個(gè)以上的機(jī)場(chǎng),因此在這些城市中,則以機(jī)場(chǎng)代碼,即所謂的AIRPORTCODE代表以做區(qū)別。

第八頁(yè)，共三十六頁(yè)。CITYCODE城市英文名稱(chēng)城市代碼香港HONGKONGHKG高雄KAOHSIUNGKHH澳門(mén)MACAOMFM臺(tái)北TAIPEITPE東京TOKYOTYO羅馬ROMEROM關(guān)島GUAMGUM溫哥華VANCOUVERYVR第九頁(yè)，共三十六頁(yè)。TYO東京TOKYONRT成田NARITAAIRPORTHND羽田HANEDAAIRPORTNYC紐約NEWYORKJFK甘迺迪KENNEDYAIRPORTLGA拉瓜地LAGUARDIAEWR紐華克NEWARKAIRPORT第十頁(yè)，共三十六頁(yè)。肆、航空公司簡(jiǎn)碼GEEF遠(yuǎn)東航空公司B7立榮航空公司CI中華航空公司BR長(zhǎng)榮航空公司EG日本亞細(xì)亞航空公司AA美國(guó)航空公司復(fù)興航空公司第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。(一)班機(jī)時(shí)間表高雄-澳門(mén)

FRI10DEC1200KHH-MFMMACAU.MO

1AKHHMFM09451110GE3613200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

2AKHHMFM15301655GE3633200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

3AMFMKHH10-125010-1415GE3623200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

4AMFMKHH10-193010-2055GE3643200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9

伍、班機(jī)時(shí)刻表及相關(guān)資訊介紹SUN12DEC1200MFM-KHHKAOHSIUNG.TW澳門(mén)-高雄第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。(二)PNR範(fàn)例伍、班機(jī)時(shí)刻表及相關(guān)資訊介紹訂位系統(tǒng)客人姓名1.1CHANG/HSIENCHUNGMRMUC1AY2CQFB/KHHW13194/3430144/KHH8DECCEADWM1GE363WTH16DECKHHMFMHK115301655CABY2GE362WSU19DECMFMKHHHK112501415CABYGENFAX-OSIYYCTCTKHH07-2364177FLYINGTOURS2.OSIYYCTCKHHLIENCHIANGT/SCHENMS07-2514181

AGTCODE代號(hào)訂位旅行社資料SUBAGT資料訂位艙等行程內(nèi)容及時(shí)間第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。(三)班機(jī)號(hào)碼介紹

一般說(shuō)來(lái),在航空公司的班機(jī)號(hào)碼上,只有分往南與往北,northbound是雙數(shù)...反之southbound就是單數(shù).FLTNO一般說(shuō)來(lái)都是阿拉伯?dāng)?shù)字加在AIRLINECODE之後,不能用英文,最多4個(gè)數(shù)字,最少個(gè)位數(shù)...但個(gè)位數(shù)一定要擺00X伍、班機(jī)時(shí)刻表及相關(guān)資訊介紹第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。(四)COSHARECo-share是指二家公司,一家在本國(guó),一家在另一個(gè)國(guó)家,二家合作經(jīng)營(yíng)一條航線，只用班機(jī)號(hào)碼,共用機(jī)型,如GE/AA,在臺(tái)灣賣(mài)GE666,在美國(guó)賣(mài)AA666,但實(shí)際是同一班同一架機(jī)型伍、班機(jī)時(shí)刻表及相關(guān)資訊介紹第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。陸、訂位方式暨流程旅行社透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路直接訂位各代理旅行社開(kāi)票網(wǎng)路刷卡購(gòu)票打電話(huà)或傳真向航空公司訂位中心訂位航空公司訂位中心或櫃臺(tái)開(kāi)票第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。機(jī)票的結(jié)構(gòu)可以說(shuō)是千變?nèi)f化，同樣的行程，同樣是經(jīng)濟(jì)艙可能就有四五種票價(jià)，通常限制越多的機(jī)票，價(jià)錢(qián)也越便宜。一般說(shuō)來(lái),不同票價(jià)的票,其使用規(guī)定和訂位艙等也會(huì)不一樣。柒、機(jī)票種類(lèi)介紹第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。柒、機(jī)票種類(lèi)介紹ａ.旅遊票這是一般最常見(jiàn)的個(gè)人票之一，這種票的限制並不多，但有停留時(shí)間上的限制，購(gòu)買(mǎi)時(shí)也必須注意您買(mǎi)的是多久可停留效期的旅遊票（如０～９０天的旅遊票即表示您最多可以在當(dāng)?shù)赝Ａ簦梗疤欤绻牵病梗疤斓穆眠[票即表示您至少必須在當(dāng)?shù)赝Ａ簦蔡觳趴墒褂没爻蹋?/p>

ｂ.年票

效期較旅遊票長(zhǎng)，使用去程後回程一年內(nèi)均可使用。

第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。柒、機(jī)票種類(lèi)介紹ｃ.學(xué)生票

必須持有當(dāng)?shù)貙W(xué)生簽證方可開(kāi)票，票價(jià)通常較旅遊票低，並享有較高的行李扥運(yùn)公斤數(shù)，停留效期也較長(zhǎng)，同常為半年或一年。ｄ.團(tuán)體票

團(tuán)體票是航空公司給旅行社做團(tuán)體行程的票種，價(jià)錢(qián)相當(dāng)便宜，但限制較多，通常１0人以上方可開(kāi)票，所有人必須同進(jìn)同出，不可退票，開(kāi)票後不可轉(zhuǎn)讓等（各航空公司規(guī)定有所不同）。

第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。柒、機(jī)票種類(lèi)介紹ｅ.湊團(tuán)票也就是旅行社將團(tuán)體票的部份或全部分散賣(mài)給不是參加旅行團(tuán)的客人，就航空公司的立場(chǎng)而言，這種做法是不允許的，但因價(jià)錢(qián)便宜，這種票也廣受消費(fèi)者的青睞。因去程與回程的時(shí)間和班機(jī)都是固定的，且不可退票，所以旅客在安排行程時(shí)不可有太多變數(shù)，購(gòu)買(mǎi)此票時(shí)也需注意，訂位時(shí)需付訂金，旅行社可能因?yàn)槿藬?shù)不足而無(wú)法開(kāi)票，若無(wú)法成團(tuán)則會(huì)退回訂金，開(kāi)票時(shí)付清尾款，出發(fā)時(shí)機(jī)場(chǎng)取票。

第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)。柒、機(jī)票種類(lèi)介紹f.優(yōu)惠票航空公司在淡季期間不定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，機(jī)票限制上沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，完全看航空公司就市場(chǎng)因素而定。

g.兒童票

2歲以上12歲以下的小朋友可購(gòu)買(mǎi)兒童票，兒童票依航空公司之規(guī)定，有不同的折扣率。一般而言，兒童票之票價(jià)約為大人票面價(jià)的百分之六十七或七十五。h.嬰兒票未滿(mǎn)兩歲不佔(zhàn)位的小寶寶，都可以享有嬰兒票價(jià)(約為大人票面價(jià)的十分之一)第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。捌、市場(chǎng)行銷(xiāo)方式找代理旅行社銷(xiāo)售經(jīng)票務(wù)櫃臺(tái)或機(jī)場(chǎng)櫃臺(tái)銷(xiāo)售透過(guò)公司本身網(wǎng)站做線上直售透過(guò)信用卡做廣告促銷(xiāo)第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。玖、機(jī)場(chǎng)作業(yè)流程(一).旅客作業(yè)流程機(jī)場(chǎng)櫃臺(tái)劃位及行李託運(yùn)聯(lián)檢(C.I.Q)海關(guān)、入出境查驗(yàn)及檢疫

候機(jī)室登機(jī)門(mén)上飛機(jī)第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。玖、機(jī)場(chǎng)作業(yè)流程(二).航空公司準(zhǔn)備事項(xiàng)1.在班機(jī)起飛前一天,或數(shù)小時(shí)前即列印出團(tuán)體旅客之登機(jī)証2.班機(jī)起飛前1個(gè)半小時(shí)~2個(gè)小時(shí)左右開(kāi)櫃3.清艙作業(yè)4.載重平衡5.協(xié)助特殊需求的旅客,如:WCHR、CD、UM、SPML…等6.協(xié)助客人託運(yùn)行李及發(fā)行李牌…等7.飛機(jī)預(yù)訂起飛前15分左右,侯機(jī)室廣播登機(jī)8.清點(diǎn)實(shí)際登機(jī)証人數(shù)和報(bào)到劃位人數(shù)是否相符9.若人數(shù)相符則可關(guān)艙門(mén),等待起飛10.若人數(shù)不符,則需廣播及尋找客人,倘已過(guò)登機(jī)時(shí)間仍苦找不著,只好拉出該客人行李第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾、緊急或異常事件之處理在航空公司裡,最常遇到緊急異常事件的部門(mén),應(yīng)屬”機(jī)場(chǎng)”這部份。各航空公司的機(jī)場(chǎng)是和客人接觸面是最大且頻率也是最高的一個(gè)單位。因此,緊急或異常事件之處理的經(jīng)驗(yàn)也最為豐富。大致來(lái)說(shuō),一般航空公司常面對(duì)的緊急或異常事件常是:飛機(jī)之機(jī)位超售、恐嚇電話(huà)、客人搭錯(cuò)飛機(jī)、因天候因素班機(jī)延誤或取消、因機(jī)械故障導(dǎo)致班機(jī)延誤或取消、因客人在機(jī)上之突發(fā)狀況導(dǎo)致班機(jī)折返或迫降…等因素。第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。(一)機(jī)位超售拾、緊急或異常事件之處理每家航空公司都會(huì)有一個(gè)R/C部門(mén)(ReservationControl),RC會(huì)根據(jù)各個(gè)航線、班次的實(shí)際訂位和搭機(jī)人數(shù)的比例數(shù)值做一個(gè)超售機(jī)位的推估。既然是推估數(shù)值,因此也偶爾會(huì)發(fā)生俗稱(chēng)所謂的“機(jī)位爆掉”。

處理方式:向客人致歉,並將機(jī)票簽轉(zhuǎn)他航之最接近班次,倘使客人無(wú)法接受,客人恐將只有以客訴方式解決。

第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾、緊急或異常事件之處理(二)恐嚇電話(huà)處理方式:一般訂位中心或機(jī)場(chǎng)對(duì)於恐嚇電話(huà)都有因應(yīng)之對(duì)策及人員訓(xùn)練,其原則是錄音和拖延時(shí)間,之後馬上報(bào)告所屬之單位或值班主管,進(jìn)而呈報(bào)所轄警局、總公司和民航局….等單位。第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾、緊急或異常事件之處理(三)客人搭錯(cuò)飛機(jī)客人搭錯(cuò)飛機(jī),聽(tīng)起來(lái)很烏龍,不過(guò)在機(jī)場(chǎng),這也算屢見(jiàn)不鮮的事兒呢。尤其常發(fā)生在國(guó)內(nèi)班機(jī)。處理方式:若在飛機(jī)起飛前發(fā)現(xiàn),通常座艙長(zhǎng)會(huì)報(bào)告機(jī)長(zhǎng),是否將飛機(jī)折返,如果班機(jī)已經(jīng)起飛,只好請(qǐng)客人自行斟酌情形,看是否再買(mǎi)票轉(zhuǎn)機(jī)。第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾、緊急或異常事件之處理(四)因天候因素班機(jī)延誤或取消因?yàn)轱w機(jī)是在天空飛的,所以如果天空不做美的話(huà),那麼對(duì)飛行來(lái)說(shuō)就是一件危險(xiǎn)的事。因此民航局對(duì)於風(fēng)速和能見(jiàn)度都有一定的參考標(biāo)準(zhǔn)。處理方式:民航法規(guī)定,若是因天候因素而導(dǎo)致班機(jī)取消,航空公司不需負(fù)責(zé)賠償事宜,不過(guò)其事後之協(xié)助旅客工作,就看各航空公司的處理態(tài)度及能力。第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾、緊急或異常事件之處理(五)機(jī)械故故障班機(jī)延誤或取消客人預(yù)訂機(jī)位後,若發(fā)生班機(jī)之機(jī)械故障,通常航空公司會(huì)稱(chēng)之為班機(jī)調(diào)度,在國(guó)內(nèi)線因班機(jī)往返較密集,因此也很常見(jiàn)。處理方式:通常航空公司會(huì)先向客人致歉,並將客人轉(zhuǎn)至最接近之班次,倘若時(shí)間差太多或客人不接受,會(huì)考慮幫客人轉(zhuǎn)訂它航。若待客人到了機(jī)場(chǎng)才發(fā)生,則可能須將客人的票簽轉(zhuǎn)它航。第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾、緊急或異常事件之處理(六)客人在機(jī)上之突發(fā)狀況,飛機(jī)折返或迫降客人在機(jī)人之突發(fā)狀況很多,諸如:精神異常、身體不適…等。

處理方式:此類(lèi)事件之發(fā)生,一般都會(huì)經(jīng)由座艙長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告後再由機(jī)長(zhǎng)做決定第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。拾壹、結(jié)語(yǔ)

每個(gè)人對(duì)於航空公司,都有個(gè)人的偏好。也因此,各家航空公司都努力地在維護(hù)自家公司的形象,以期能使普遍大眾都能接受並喜歡搭乘。自政府實(shí)施開(kāi)放天空政策以來(lái),已使航空公司面臨了極大的威脅和挑戰(zhàn),而SARS疫情的爆發(fā)則更是雪上加霜。明年高鐵預(yù)計(jì)年底通車(chē),這將使原本就辛苦經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)航空業(yè),即將面臨更嚴(yán)酷的考驗(yàn)。相信高鐵通車(chē)即將是未來(lái)的一個(gè)事實(shí),而經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)航線的航空業(yè)者,也應(yīng)已有萬(wàn)全的準(zhǔn)備。

第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。TheEndThankyouforyourattention第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。WhatistheIATA?

InternationalAirTransportAssociation國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)前身--（Inter