與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)

關(guān)于關(guān)于與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)第1頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月EU客戶(hù)問(wèn)題反饋與溝通技巧1.學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)姆瘩g客戶(hù)2.客戶(hù)反饋回復(fù)不及時(shí)3.涉及價(jià)格方面的回復(fù)4.涉及客戶(hù)投訴的回復(fù)5.‘答非所問(wèn)’型回復(fù)6.情緒控制7.其他第2頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1.學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)姆瘩g客戶(hù)學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)姆瘩g客戶(hù)，適當(dāng)?shù)木芙^客戶(hù)。雖然我們公司的宗旨“NeversayNOtoourmarket&customers”，但是，具體情況具體對(duì)待，有些時(shí)候還是要勇于跟客戶(hù)說(shuō)“不”。例如：對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，反饋，索賠，投訴等，要及時(shí)提出我們的觀點(diǎn)，進(jìn)行交涉，確保我們的權(quán)利和利益。倘若僵持不下，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示商談解決。第3頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.客戶(hù)反饋回復(fù)不及時(shí)針對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，一定要做到：1.第一時(shí)間回復(fù)客戶(hù)2.如果不能及時(shí)給予客戶(hù)回復(fù)，需要讓客戶(hù)明確知道已經(jīng)收到他們的反饋，并且我們正在處理。因此，這也是考驗(yàn)每個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度，責(zé)任心和執(zhí)行力。端正態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的每一個(gè)反饋，及時(shí)有效的回復(fù)客戶(hù)，維護(hù)好與客戶(hù)直接的關(guān)系。需要注意的是，每次確認(rèn)客戶(hù)的回復(fù)，不要單純的回答：HelloXXX,Pleasecheckasattached.適當(dāng)?shù)膶?duì)于回復(fù)的郵件內(nèi)容或者附件作出解釋。第4頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3.涉及價(jià)格方面的回復(fù)在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，往往涉及到價(jià)格的談判。針對(duì)不同的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，進(jìn)行溝通，不是一味的向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)是否降價(jià)。如果客戶(hù)的降價(jià)意愿不是很強(qiáng)烈，可以先從以下方面進(jìn)行溝通談判。原材料和匯率技術(shù)層面（涉及到改型，加工復(fù)雜，特殊包裝等）倘若客戶(hù)強(qiáng)烈要求，需要在以上基礎(chǔ)上與領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)，根據(jù)業(yè)務(wù)量或者份額等，經(jīng)確認(rèn)后給予適當(dāng)?shù)慕祪r(jià)等。第5頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4.涉及客戶(hù)投訴的回復(fù)對(duì)于客戶(hù)投訴方面的回復(fù)，本身客戶(hù)方面已經(jīng)很不滿(mǎn)意，因此客戶(hù)方面會(huì)比較強(qiáng)勢(shì)，態(tài)度強(qiáng)硬，要求限時(shí)回復(fù)，給出合理解釋。涉及我們HXSCO的，可以直接回復(fù)或者需要確認(rèn)回復(fù)的，第一時(shí)間給予回復(fù)。涉及質(zhì)量等的，一定要反饋給HHI，經(jīng)技術(shù)人員或者工程師確認(rèn)之后，根據(jù)緊急程度，郵件回復(fù)或者召開(kāi)電話會(huì)議，給予客戶(hù)合理解釋。例如：反饋問(wèn)題的翻譯，注意人稱(chēng)的變化，使人能夠清楚了解實(shí)際情況。第6頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5.‘答非所問(wèn)’型回復(fù)對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，一定要明確客戶(hù)的真實(shí)意思。如果不清楚，一定要跟客戶(hù)再次確認(rèn)，在問(wèn)題清晰明了的基礎(chǔ)上進(jìn)行回復(fù)，避免出現(xiàn)"答非所問(wèn)“不同的客戶(hù)對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題的描述，會(huì)采用不同的描述，不同詞匯來(lái)表達(dá)。因此，需要根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，客戶(hù)的習(xí)慣去判斷。所以需要熟悉了解客戶(hù)。第7頁(yè)，課件共9頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6.情緒控制在日常的溝通中，切記在與客戶(hù)溝通中，不要帶有情緒色彩。即便有什么導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，但是，在與客戶(hù)溝通的電話，郵件等，一定要態(tài)度溫和，語(yǔ)氣適當(dāng)，不可以言辭過(guò)于激烈，談判是一方面，但是不是帶著情緒去談判，這會(huì)對(duì)客戶(hù)造成嚴(yán)重不良影響。即便有些客戶(hù)確實(shí)比較難溝通，還是要"以理服人"，哪怕最后雙方達(dá)不成一致。但是，如果關(guān)系