星級(jí)酒店前廳管理程序

高星級(jí)酒店前廳管理

陳耀BruceChen第一章前廳管理概述一前廳部的地位和作用二前廳部的主要功能三前廳部的組織結(jié)構(gòu)（需添加表格）一前廳部的地位和作用前廳部是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，因其主要服務(wù)部門(mén)總服務(wù)臺(tái)通常位于飯店最前部的大堂，因而稱(chēng)為前廳部。前廳部是飯店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、在飯店中具有舉足輕重的地位。1前廳部是飯店的門(mén)面。2前廳部是飯店的銷(xiāo)售窗口。3前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。4前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二前廳部的主要功能1銷(xiāo)售客房2控制客房狀況3提供個(gè)項(xiàng)前廳服務(wù)（行李服務(wù)，應(yīng)接服務(wù)，問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，各委托代辦服務(wù)）。4協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5信息收集、處理和傳遞。6負(fù)責(zé)客賬管理7建立客史檔案三前廳部的組織結(jié)構(gòu)（需添加表格）（一）大型飯店在大型飯店中，前廳部門(mén)通常設(shè)有部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普通員工四個(gè)層次，但不同的飯店其前廳部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所變化，下圖為大型單點(diǎn)前廳部組織結(jié)構(gòu)示意圖。第二章前廳部職工工作守則與工作職掌前臺(tái)員工站在酒店的最前線，擔(dān)任代表性的服務(wù)工作，故本身必須隨時(shí)提高警覺(jué)，保持最佳之狀態(tài)替客人服務(wù)，因此要恪守前廳人員工作守則且熟悉工作職掌。茲說(shuō)明如下：大堂附圖1：

大堂附圖2：

睛雨表附圖：

外匯牌價(jià)附圖：

一工作守則前廳員工因認(rèn)識(shí)大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類(lèi)于各項(xiàng)服務(wù)之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體包括以下方面。１、應(yīng)對(duì)時(shí)，雙眼直視對(duì)方，面事業(yè)微笑，語(yǔ)氣溫和，是服務(wù)的的基本動(dòng)作。２、柜臺(tái)是酒店與客人接觸的第一線，柜臺(tái)人員需具有專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，迎接每一位貴賓。３、服裝儀容需保持制服整潔并配戴名牌子。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)過(guò)耳，不可蓄胡，并常保整潔。女士須著膚色絲襪，化妝以淡妝適宜，不可濃當(dāng)，禁止配載色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)。４、柜臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意應(yīng)對(duì)禮儀，凡客人站于柜臺(tái)前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。５、事間交談音量不可過(guò)高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個(gè)人及公司形象。６、銜接班次同仁未到時(shí)，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無(wú)誤碼率后才可下班。７、交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，短少賬目同班者需負(fù)共同責(zé)任。８、接班后必須說(shuō)閱柜臺(tái)交接本，如有不說(shuō)之處立即詢問(wèn)，以利作業(yè)順暢及確實(shí)，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項(xiàng)應(yīng)說(shuō)填柜臺(tái)交接本上，以利他人接續(xù)。９、私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，以免影響工作品質(zhì)而怠慢客人。１０、柜臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)直于辦公室內(nèi)，保持柜臺(tái)里面及柜內(nèi)整潔為每日必要之工作。１１、柜臺(tái)內(nèi)為公司重要地區(qū)，除主管、當(dāng)班柜臺(tái)員、接班柜臺(tái)外，其他人員一律禁止進(jìn)入。續(xù)上12、柜臺(tái)人員應(yīng)注重培養(yǎng)工作默契，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人間摩擦，必要時(shí)可請(qǐng)求主管支援。13如有客人抱怨無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，必須立即通知值班主管即時(shí)處理，切勿怠慢。14凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。15應(yīng)熟記每一位客人姓名，如再度消費(fèi)時(shí)，依當(dāng)時(shí)狀況親切地稱(chēng)呼姓招呼，客人將會(huì)覺(jué)得備受尊重。16總臺(tái)人員應(yīng)為住客房間安全保障，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取鑰匙（包括內(nèi)部人員）。續(xù)上17總臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意所有客人進(jìn)出動(dòng)態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)帳即離開(kāi)酒店。18有關(guān)客房之特殊事件，例如賬款屢催不繳，堅(jiān)持?jǐn)y帶寵物住宿，有自殺跡象者等，一律報(bào)值班主管處理，以減少意外發(fā)生。19凡遇突發(fā)（緊急）事件，必須立即通知值班主管處理。20總臺(tái)人員必須過(guò)濾住客是否有異樣，如吸毒，精神患者，神情異常，飲酒過(guò)量，攜帶寵物等，若有這些情形可委婉拒之。21免費(fèi)贈(zèng)送果的房號(hào)、名單、數(shù)量應(yīng)提前交相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理。22接聽(tīng)電話時(shí)須保持悅耳熱情的聲調(diào)，應(yīng)注意姿勢(shì)，對(duì)方未掛斷前切記不可先掛斷電話，所有來(lái)電均不可超過(guò)三響未接，總臺(tái)內(nèi)不可撥打私人電話。總臺(tái)內(nèi)部附圖1：

總臺(tái)內(nèi)部附圖2：

總臺(tái)內(nèi)部附圖3：

行政樓層內(nèi)部附圖3：

第三章登記入住事宜酒店與顧客第一次面對(duì)面地接觸，通常發(fā)生在客人抵達(dá)酒店辦理登記入住的時(shí)刻。因此，前臺(tái)服務(wù)人員肩負(fù)著巨大的使命，務(wù)必將酒店最佳服務(wù)與產(chǎn)品特色在此時(shí)傳遞給顧客，使其留下良好的第一印象，并確保顧客住宿期間享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分為二：一為散客之入住，另為團(tuán)隊(duì)之入住，說(shuō)明如下：入住登記附圖：

一行散客入苦住1微笑讀地向客人弓表示問(wèn)候2詢問(wèn)湊客人并形取出訂敞房資料3填寫(xiě)銳住宿登就記單4確認(rèn)住燦客登記單席資料5確認(rèn)住列宿時(shí)間6以禮競(jìng)貌誠(chéng)懇棗的態(tài)度鍬詢問(wèn)客框人希望懂以何種三方式付何款（現(xiàn)雁金付款扁，信用跑卡付款上，簽賬瞇付款，骨旅行社股住宿券四付款）7電腦佩作業(yè)8制作負(fù)鑰匙卡9引領(lǐng)著至客房二團(tuán)隊(duì)拿入住1尋找負(fù)眨責(zé)人或?qū)Х空\(chéng)游2向負(fù)責(zé)迫人索取名虛單3核對(duì)后訂房資館料4影印團(tuán)排隊(duì)名單5注意是弱否含早晚然餐6確認(rèn)諷各項(xiàng)服攜務(wù)的時(shí)都間7通知相臣關(guān)部門(mén)8電腦西作業(yè)9名單透列印10研加床三排房躺時(shí)應(yīng)注意賠事項(xiàng)1懶排房時(shí)漫機(jī)原則上客職房愈早排漢定愈佳，去但在實(shí)際袖作業(yè)時(shí)多挖半于到達(dá)特日的上午融進(jìn)行，特雞殊狀況時(shí)鉛可能提前害至前一天晚或更早。2排陰房原則各酒店因紫其內(nèi)部格主局不同而料各有不同闊的排房考法慮重點(diǎn)，輩以下為一色般原則。A散坡客排在高睬樓，團(tuán)體妻客排在低僵樓層，因當(dāng)集合時(shí)較溜方便，也箏方便行李罰的運(yùn)送。B同樓塔層中散客慕與團(tuán)體客開(kāi)分處電梯駝兩側(cè)或走芒廊兩側(cè)。C散木客遠(yuǎn)離伸電梯，涌而團(tuán)體生客靠近宿電梯。D同行麗或同團(tuán)風(fēng)旅客除蛋另有要均求，否深則排房腥應(yīng)盡量趴靠近同全一區(qū)域跳。續(xù)上E大型政團(tuán)體應(yīng)堵適當(dāng)分濱布于數(shù)電個(gè)樓層窗的相同耐位置的匹房間中奪，以免救同團(tuán)游肉客因房傷間大小圖不同而孟造成抱烤怨。F除特殊羽情況外，讓盡量不將政一層樓房鵲間完全排谷給一個(gè)團(tuán)騎體，避免塵因工作量遞完全集中啦而造成操童作上之不百便。G先排舌貴賓，再嗽排一般游新客H非第帆一次入住渠的游客盡判量安排與根上一次同納一間房后混不同樓層延中相應(yīng)位繞置的房間協(xié)。I先副排長(zhǎng)期紋住客，膜后排短縱期住客土。J先排拘團(tuán)體，再保排散客。K團(tuán)議體房一割經(jīng)排定斬即不應(yīng)狗改變，車(chē)除非有宜特殊情起況。四其他導(dǎo)項(xiàng)目的處惡理總臺(tái)接待雹，除了幫盟顧客辦理根登記手續(xù)途外，另外腸還有其他腫的服務(wù)項(xiàng)債目需處理晚?？偱_(tái)接鐘待服務(wù)的鉛工作項(xiàng)目仙眾多，如謀換房處理塊、加床作魯業(yè)處理、強(qiáng)留言處理殖、預(yù)付賬廊款單、房鈴間升級(jí)等附、取消或據(jù)改變預(yù)訂呈房等服務(wù)秧，皆由總腰臺(tái)接待人布員來(lái)為客孕人服務(wù)。浪以下將針英對(duì)總臺(tái)接蜻待服務(wù)工翁作項(xiàng)目作迷進(jìn)一步說(shuō)徹明。1換瀉房處理（一）詢職問(wèn)客人換蛇房原因，挨并確認(rèn)是馬否有空房嘗可換。（二）投確認(rèn)房漆型和房緞價(jià)。（三）辦饅理?yè)Q房手鉆續(xù)（四）耽做好房辰準(zhǔn)備（五）通性知相關(guān)部榨門(mén)（六）淚搬運(yùn)行急李（七）袋回報(bào)總辯臺(tái)（八）拒電腦作徹業(yè)（九）佳檢查客樂(lè)人資料溉是否已劣作更改（十）更炭改登記單涂資料２加床溉作業(yè)的屆處理一訂房稈時(shí)即要求剩加床１開(kāi)立加莫床通知單挑。２通知南加床。３確認(rèn)加蒜床等事宜求。４電腦作聯(lián)業(yè)。二入住呆后要求加票床１確認(rèn)頁(yè)加床等疾事宜２通知此加床３電腦作構(gòu)業(yè)３留言挨服務(wù)一留言脾方式與處籌理原則一留鞋言方式造與處理化原則１電話怖留言２口頭肺留言３原則所有留言儉接受信息匠者必須在范上面簽字濤并蓋上時(shí)恰間；住客普的房間號(hào)真碼，不論次在任何情烤況下，都譜不可告訴盼其他人；本留言單力被求清晰整叮潔；保密霞的留言用償信封封好咽，蓋上機(jī)步密ＣＯＮ垂ＦＩＤＥ訴ＮＴＩＡ礎(chǔ)Ｌ印。二留言濤對(duì)象１留言裳給已住似進(jìn)店內(nèi)格的客人駐。２留言給蕩當(dāng)日到達(dá)捏的客人。３留言給暗非當(dāng)日到測(cè)達(dá)的客人所。４房間升細(xì)級(jí)１當(dāng)杜日客人及所訂之而房形態(tài)蛾客滿時(shí)周，可由由主管安融排比原弄先訂房樸形態(tài)高遠(yuǎn)一級(jí)的堵房間給效客人。決應(yīng)視當(dāng)輸天情況鐮而安排權(quán)房間升針級(jí)，須從在旅客脅登記單饑上注明汁Ｆ／Ｈ威ＵＰ沒(méi)Ｇ（含ＦＵＬ梁ＬＨ賺ＯＵＳ束ＥＵ育ＰＧ勁ＲＡＤ祥Ｅ）２憑退日若要們升級(jí)時(shí)肢，一級(jí)除升必須堆由經(jīng)理久同意，池并須簽染字確認(rèn)除，如要極升幾級(jí)訪，則必鉛須總經(jīng)閘理簽字橡確認(rèn)。第四章享結(jié)帳事宜結(jié)帳事宜咽包括客房結(jié)帳臣處理，客邀房結(jié)帳基鄉(xiāng)豐本概要、替團(tuán)隊(duì)結(jié)帳峽注意事項(xiàng)現(xiàn)金入帳盒處理、電回話通知入吐帳處理、去轉(zhuǎn)外賬收英款處理轉(zhuǎn)賬程序負(fù)、未解決都賬處理餐廳簽宰賬和客待房部消脂費(fèi)單據(jù)春、替付憑和代付退款作業(yè)栽、未退房喜先結(jié)帳、域預(yù)付結(jié)零趟退房作業(yè)第一節(jié)開(kāi)退房事宜一客房晨結(jié)帳處理二客房結(jié)浮帳基本概曾要三團(tuán)體償結(jié)帳注綿意事項(xiàng)四現(xiàn)金際入帳處理五電話斑通知入帳六替付笑和代付一客房癥結(jié)帳處理1向液客人問(wèn)袋好，問(wèn)顧明房號(hào)栗。2印出仁帳單給客請(qǐng)人，并稱(chēng)席呼客人姓夕氏。3收顆回房卡閥。4取嘴出客房嫂資料（閉登記卡產(chǎn)，消費(fèi)勝明細(xì)單迅據(jù)等）5詢問(wèn)怖客人早注上是否芒有其他脖消費(fèi)（標(biāo)譬如：勞早餐）脫。6問(wèn)明付妙款方式及乳，結(jié)掉該健房賬。7給客亡人帳單街正本與毫所有發(fā)減票。9辦完餅手續(xù)后橋，向客賴(lài)人道謝媽?zhuān)⒆⑻柯猛居錈熆?。二客房冠結(jié)帳基省本概要1現(xiàn)金肢付款，威若為外騰幣付款膚，須先排兌算成串人民幣腿，再以刻人民幣淋結(jié)帳。2信用娘卡結(jié)帳A核岔對(duì)名字，進(jìn)卡號(hào)是否朋清晰及有講效日期。B注意賓是否有超拘額、過(guò)期槐卡。C用撿機(jī)器入徑帳，列漿印帳單硬。D請(qǐng)客疊人在帳很單及信臺(tái)用卡單餓上簽字蠅。E核蟻對(duì)客人掏簽字（毅不可涂例改）。3支亦票付款振：A按世規(guī)定不似收受支徒票，除惡非經(jīng)銀呀行等有炸關(guān)機(jī)構(gòu)技核準(zhǔn)。B收祥受支票嶄須注意謠日期、扛抬頭、拼金額、順簽章皆毯不可涂鼻改。C本票液（銀行為吼指定付款稈人）可以俊收取。三團(tuán)體結(jié)犧帳注意事拆項(xiàng)1檢朝查團(tuán)賬虧付款?lèi)喊岫?，通縫知各廳先趕快入炒帳。2是否氣全部房愧間均退晶房，若鐵有許住初或晚走拍要問(wèn)清礦房號(hào)并識(shí)注出退享房時(shí)間游或L/置O時(shí)間瓣，并請(qǐng)巧領(lǐng)隊(duì)與希總臺(tái)確匪認(rèn)。3印出籮私賬明辭細(xì)給領(lǐng)棉隊(duì)與總啟臺(tái)核對(duì)屯。4在團(tuán)體躍離開(kāi)前1砌5分鐘左玻右，團(tuán)隊(duì)至C/O切襲團(tuán)賬。5切完后使再將所有交房號(hào)檢查泥一遍，看禽看是否均慰C/O。6抽出合所有房間與小單句并際注明OK播。四現(xiàn)育金入帳線處理1點(diǎn)收政現(xiàn)金金額綠；務(wù)必當(dāng)蘇面點(diǎn)清，油以防事后掩現(xiàn)金短少秋。2房號(hào)和泄名字要正粉確，以防炕止現(xiàn)金收潮入入到別隊(duì)的房客賬蓋上。3打出抬房號(hào)、雖核對(duì)名射字，科晌目要正浮確。4金額壟和憑單彼VOU好CHE圍R號(hào)碼沖輸入正揮確，將稿點(diǎn)收金塵額入帳脆。5打入傷金額和省個(gè)人I瞎D號(hào)碼千。6列印叉帳單，扇一張交達(dá)給客人羽，一張嚼交財(cái)務(wù)內(nèi)部。五電話錫通知入帳1打巷招呼，鍬報(bào)自己畜單位名守稱(chēng)。2聆聽(tīng)對(duì)平方的部門(mén)張名稱(chēng)，必策須問(wèn)清楚只對(duì)方是哪唇一個(gè)單位鳳。3聆聽(tīng)所野有要入帳豈的房號(hào)。4按房號(hào)職出現(xiàn)一定慕要是IN鍵HOU椅SE的償房號(hào)。5入帳滅。6報(bào)賬的誼人若口齒懷不清楚，們常常會(huì)讓口出納人員董聽(tīng)錯(cuò)而入懂錯(cuò)房號(hào)，條所以應(yīng)再膜詢問(wèn)一次違以便確認(rèn)丈。六替付決和代付1貧所謂替含付，乃難是替別攪的房間吵付賬，柴在入住敲時(shí)，總航臺(tái)人員燙須在登典記單上倆注明替同付的房錘號(hào)，并友輸入電忙腦。2所謂仗代付，則手為賬由其歲他房間代址付。入住畫(huà)單必須注啄明由哪一停間房代付姐，并輸入妻電腦。3繪PAY嫁BU傻CH擾ECK防OU紋T的處陪理A請(qǐng)繩客人檢柜查帳單百無(wú)誤后罷，簽字獻(xiàn)后歸還霉鑰匙即干可離去堅(jiān)。B將凡總的費(fèi)晝用以轉(zhuǎn)既賬形式凡轉(zhuǎn)入替傍付的房碎間。C帳改單第一零聯(lián)連同洗小單據(jù)遲、發(fā)票地和帳單紫二聯(lián)與位入住單沉、發(fā)票證副聯(lián)訂并在一起造，放入慕替付的翼房間賬尼包內(nèi)。4P擋AY遭FOR腰CH縫ECK玩OU掀T的處奧理A先沙檢查要素付的是炭否都已泳轉(zhuǎn)入，稻如尚未坑轉(zhuǎn)入，笑則同時(shí)陳列印帳誤單一同園結(jié)帳。B將已她轉(zhuǎn)入的帳叼單第一聯(lián)程連同小單慘據(jù)，發(fā)票間交予客人濕，帳單第身二聯(lián)與入怨住登記單踩發(fā)票副聯(lián)繩跟PAY繭FOR秒的帳單濤合訂交與昂財(cái)務(wù)部。第五章文前臺(tái)粱與其他餐部門(mén)的菜關(guān)系一訂房文部二接待寒部門(mén)三房務(wù)塵部四業(yè)宅務(wù)部門(mén)五會(huì)蒜計(jì)部門(mén)六管驗(yàn)理部門(mén)總機(jī)房操專(zhuān)作規(guī)范目的：為偏客人轉(zhuǎn)接果電話，提原供叫醒、惜留言及其牌他各種吵查詢服鄰務(wù)適用范透圍：總注機(jī)員工總機(jī)房菊附圖1犧：總機(jī)房撈附圖2任：交接班異操作流魄程提前10分鐘到達(dá)工作崗位交接班重要事件及需注意的問(wèn)題向接班人員交待清楚接班人員查閱交班記錄，并詢問(wèn)有關(guān)不清楚的情況交接班矩人員都霞無(wú)疑問(wèn)調(diào)后，接袍班人員在記錄逃本上簽且字，正數(shù)式接班轉(zhuǎn)接外亡線電話鈴響后，立即接起電話禮貌問(wèn)候Goodmoring/afternoon/eveningCapitalstarhotel你好，星都賓館禮貌詢斃問(wèn)對(duì)方住客的載姓名轉(zhuǎn)入房?jī)?nèi)若有誤，可建議其先至總臺(tái)查詢轉(zhuǎn)總臺(tái)查朋詢轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)可留言轉(zhuǎn)接到客房查詢住客信息轉(zhuǎn)接飯店內(nèi)管理人員找總經(jīng)理無(wú)人接聽(tīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告總經(jīng)理轉(zhuǎn)入總經(jīng)辦留言服鑄務(wù)將留言通知總臺(tái)問(wèn)清對(duì)方留言的內(nèi)容、姓名、聯(lián)系電話核對(duì)住店客人的房號(hào)和姓名作記錄外線給住店客人留言外線給飯店內(nèi)管理人員留言通知到當(dāng)事人問(wèn)清留言的內(nèi)容、對(duì)方的姓名、聯(lián)系電話作記錄叫醒服務(wù)客人直接致電總機(jī)作記錄問(wèn)清客人叫醒時(shí)間、房號(hào)、姓名禮貌問(wèn)候記下對(duì)方工號(hào)作記錄總臺(tái)通知住客叫醒時(shí)間仔細(xì)核對(duì)將叫醒時(shí)間輸入電腦通知管家部人工叫醒進(jìn)行叫醒首次未叫醒進(jìn)行二次叫醒做好記錄叫醒服務(wù)火警通知問(wèn)清楚著火地點(diǎn)、火勢(shì)接到火警報(bào)告通知消控中心火警通匆知通知大堂副理、值班經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理接受客人的詢問(wèn)做好解釋工作商務(wù)中央心操作亂規(guī)范目的：為究客人提供再收發(fā)傳真旁、復(fù)印、貸票務(wù)服務(wù)囑，提高設(shè)工作效攤率，服陰務(wù)質(zhì)量。適用范圍貿(mào)：商務(wù)中踩心文員訂票服并務(wù)收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好向民航訂票票到后核對(duì)登記并通知客人與客人確認(rèn)票及收費(fèi)情況客人取票時(shí)請(qǐng)其出示收據(jù)費(fèi)用入帳票務(wù)服務(wù)訂票服務(wù)禮貌問(wèn)候明確客人要求火車(chē)票：車(chē)次、目的地、票型、時(shí)間、張數(shù)、價(jià)格飛機(jī)票：目的地、時(shí)間、張數(shù)、航班號(hào)、機(jī)型、價(jià)格請(qǐng)客人填寫(xiě)票務(wù)委托單飛機(jī)票：房號(hào)、離開(kāi)日期、姓名、證件號(hào)碼、航班號(hào)碼、目的地、聯(lián)系電話、數(shù)量告知相關(guān)具體信息向客人解釋相關(guān)費(fèi)用火車(chē)票：房號(hào)、離開(kāi)日期、目的地、車(chē)次、聯(lián)系電話、票型、數(shù)量收取訂金（現(xiàn)金）核對(duì)證件再次與客人確認(rèn)并讓其簽字檢查客人所填內(nèi)容是否齊全預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂機(jī)弱票禮貌問(wèn)候明確客人要求航班號(hào)，時(shí)間、目的地、價(jià)格向客人解釋預(yù)訂機(jī)票不作保證向民航作預(yù)訂記錄客人姓名及證件號(hào)碼和聯(lián)系電話確認(rèn)機(jī)票確認(rèn)機(jī)票所要確認(rèn)的航班時(shí)間明確客人要求禮貌問(wèn)候?qū)⒋_認(rèn)后的訂座記錄編號(hào)告知客人收取相關(guān)費(fèi)用（市話免費(fèi)、長(zhǎng)途收費(fèi)）打電話到所屬航空公司確認(rèn)費(fèi)用入帳改簽機(jī)票確定所要更改的航班禮貌問(wèn)候明確客人要求改簽機(jī)票打電話到航空公司改簽等航空公司派人來(lái)貼改簽條通知客人取票復(fù)印服務(wù)禮貌問(wèn)候明確客人復(fù)印要求向客人解釋復(fù)印價(jià)格復(fù)印服務(wù)裝訂復(fù)印收費(fèi)入帳（掛帳）開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金）打字服怨務(wù)打字服咱務(wù)禮貌問(wèn)候明確客人打字要求向客人解釋打字費(fèi)用打字根據(jù)客人要求進(jìn)行修改打印收費(fèi)入帳（掛帳）開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金）電話服趨務(wù)禮貌問(wèn)候確認(rèn)客人要求告知客人外線先撥9電話服務(wù)向客人解釋收費(fèi)情況有必要時(shí)給予幫助入帳（掛帳）開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金）英特網(wǎng)服亂務(wù)禮貌問(wèn)候明確客人要求向客人解釋有關(guān)費(fèi)用英特網(wǎng)服原務(wù)幫助客人進(jìn)入瀏覽器必要時(shí)給予幫助根據(jù)時(shí)間收費(fèi)入帳（掛帳）開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金）上網(wǎng)附圖貌：快件服務(wù)快件服涼務(wù)稱(chēng)重量并估算費(fèi)用向客人解釋有關(guān)費(fèi)用禮貌問(wèn)候明確客人要求物品寄出后通知客人通知相關(guān)業(yè)務(wù)單位請(qǐng)客人填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)并收取壓金費(fèi)用入帳（現(xiàn)金）底單和發(fā)票交于客人旅游服慚務(wù)收取費(fèi)惹用向客人幻玉解釋有死關(guān)費(fèi)用明確客藍(lán)人要求禮貌問(wèn)候跟團(tuán)通知旅等游公司開(kāi)收據(jù)字并讓其婦保存好導(dǎo)游告知客人宰出行地點(diǎn)把及時(shí)間告知旅最游公司諒客人人勾數(shù)、出量行時(shí)間通知旅嚇游公司厲派導(dǎo)游導(dǎo)游到瘡后通知年客人旅游服務(wù)傳真服忽務(wù)（收域傳真）讓取件的皮員工在內(nèi)邁部傳真本乎上簽名保存?zhèn)髡鎳姷却杖〔块T(mén)、收捐到日期、不時(shí)間、傳退真頁(yè)數(shù)、臣由誰(shuí)通知奮、由誰(shuí)取惰件作好記玩錄收到傳套真后通臉知相關(guān)身部門(mén)人醫(yī)員收飯店內(nèi)蒼部傳真收傳真有預(yù)訂查詢客夜人是否狀有預(yù)訂收未住店郊客人傳真開(kāi)發(fā)票修（現(xiàn)金煉）入帳（掛懸?guī)な召M(fèi)通知客仔人等待客錘人來(lái)取側(cè)或由行距李員送祖房向客人草解釋有托關(guān)費(fèi)用待客人蕩入住時(shí)衰告知確認(rèn)傳真安的歸屬收住店何客人傳飯真保存三個(gè)宏月以上請(qǐng)總臺(tái)蝴幫助查濫找保存在商務(wù)中心寫(xiě)上標(biāo)題籌和姓名（童若有）無(wú)預(yù)訂在總臺(tái)作驚留言保存好拼傳真將傳真放宗入信封傳真服務(wù)傳真服務(wù)箭（發(fā)傳真芬）請(qǐng)發(fā)件繩人簽名發(fā)傳真市勇內(nèi)確認(rèn)號(hào)嗓碼無(wú)誤怖發(fā)送內(nèi)部發(fā)傳原真發(fā)傳真收取長(zhǎng)昆途傳真纖記錄表憐并有該溜部門(mén)經(jīng)志理簽名長(zhǎng)途傳裕真注明時(shí)間冬、內(nèi)容、披張數(shù)若有污損丈折皺可建響議客人復(fù)扣印或打印坡并告知費(fèi)用檢查原件泡是否干凈免平整向客人解撕釋有關(guān)費(fèi)值用禮貌問(wèn)傲候客人發(fā)團(tuán)傳真收費(fèi)將原件倡和回單支交給客倦人發(fā)送傳真開(kāi)發(fā)票（伶現(xiàn)金）入帳（掛數(shù)帳）傳真服務(wù)賓館禮枝賓部的犁主要操溜作業(yè)務(wù)外崗內(nèi)崗柜臺(tái)崗寄存轉(zhuǎn)交寄信散客行李團(tuán)隊(duì)行李按----痛-進(jìn)團(tuán)和酒出團(tuán)外崗⒈帶白手套序，站姿正妨確，挺胸叢抬頭，兩穗腳分開(kāi)與詞肩寬，雙翁手交叉防趟于背后。⒉當(dāng)客人瞇抵店時(shí)，凈應(yīng)面帶笑蠶容，打開(kāi)簡(jiǎn)車(chē)門(mén)，向雅客人表示倒歡迎，開(kāi)貫車(chē)門(mén)時(shí)，甜動(dòng)作應(yīng)是制左手拉車(chē)典門(mén)，先開(kāi)使后門(mén)，再醫(yī)開(kāi)前門(mén)，在右手遮擋兔車(chē)門(mén)框上都沿，以防勸客人碰頭逮，并提醒蕩客人。⒊如有行蜘李，應(yīng)及善時(shí)幫客人啦卸下，并涼與客人清捐點(diǎn)行李，狡有無(wú)破損義，確認(rèn)無(wú)嚷誤后，搬禁行李上行漸李車(chē)，并垮引領(lǐng)客人抓到大堂接路待處辦理謀入住，行固李由柜臺(tái)忌人員運(yùn)送訪，然后立繡即回崗。⒋碰到老圖人和行動(dòng)忌不便的客坊人要主動(dòng)仿攙扶，客累人需要出龍租車(chē)時(shí)，鍬應(yīng)盡量為跳客人提供麻服務(wù)，不股推托，客面人上車(chē)后揮應(yīng)與客人猶禮貌道別。外崗附嗚圖1：外崗附圖上2：內(nèi)崗⒈帶白手減套，右手職拉門(mén)，右括腳向前微暢跨一步，項(xiàng)拉門(mén)時(shí)，途應(yīng)將門(mén)拉炭到自然位虧置。關(guān)門(mén)榨后，恢復(fù)彩原有站姿告。⒉客人進(jìn)訊出時(shí)，應(yīng)冒與客人友萬(wàn)好的問(wèn)候龜，熟練運(yùn)躍用禮儀“廈十字”口轉(zhuǎn)訣，并面涌帶微笑，霞切忌面無(wú)恥表情。⒊應(yīng)密訪切注意憤客人動(dòng)笨態(tài)，幫超客人解懲決一些芒力所能永及的事稀情，并揀接受客賀人的問(wèn)紋詢。⒋衣冠鴨不整，吳帶寵物座，運(yùn)貨世，送外宏賣(mài)者不益能讓其納進(jìn)入賓喚館大廳惱，應(yīng)友奪善的勸砌其離開(kāi)蜜或改道殲走。5.有發(fā)樂(lè)現(xiàn)行為不夠軌者，應(yīng)國(guó)報(bào)告大堂單副理或保電安部做適妨當(dāng)處理。6.應(yīng)臣與外崗心協(xié)調(diào)，測(cè)密切配祖合，做該到不斷騾崗。內(nèi)崗附圖躲：柜臺(tái)崗⒈站姿正弟確，身偷體離柜餅臺(tái)一拳群的距離飛，不得錢(qián)靠墻，寧雙手交革叉放于禍背后，死切忌手算插入口癥袋。⒉不串赤崗，不悔打私人繪電話，灶不扎堆兔聊天，擠不做與鹿工作無(wú)柴關(guān)的事搏情。⒊接受客觀人的問(wèn)詢潛，面帶微扎笑，目光燃平和注視棚客人，想畢客人所想業(yè)，急客人良所急，忌笨打哈欠，差做令人反擾感的動(dòng)作亡。⒋接受伴一切服飽務(wù)（包嘆括總臺(tái)僅，送散絡(luò)客行李役等）。柜臺(tái)崗祥附圖：寄存⒈問(wèn)清噴客人的縣房號(hào)，超行李件手?jǐn)?shù)并與駝客人核款對(duì)，有畜無(wú)破損急，詢問(wèn)絕客人有探無(wú)危險(xiǎn)贊品和貴褲重物品住。⒉取行李芝寄存登記綢牌，填寫(xiě)本日期、房甚號(hào)、行李相件數(shù)、經(jīng)英手人，上易聯(lián)要讓客嫌人簽字，燃然后將下澆聯(lián)交給客虎人，并提本醒他來(lái)取雖行李時(shí)，剃將下聯(lián)交抱還并簽字咸確認(rèn)后方扭可取。做老好行李的競(jìng)?cè)粘５怯涍豆ぷ鳌＂成⒖托杏⒗罴拇鏁r(shí)慈間一般為額三天。轉(zhuǎn)交⒈讓客人葵填寫(xiě)轉(zhuǎn)交雖單，需寫(xiě)比明物品名擁稱(chēng)、件數(shù)擠、寄存人怨姓名及電框話，取件忙人姓名、完電話及房映號(hào)。⒉檢查須客人轉(zhuǎn)錄交的物首品是否伴完好，洗確認(rèn)沒(méi)剩問(wèn)題之淋后，讓?xiě){客人簽兆字。⒊如客盆人有特撤殊要求徹還應(yīng)寫(xiě)盾上備注掠，經(jīng)手青人自己察也要簽激字確認(rèn)柴。順便文作好轉(zhuǎn)膽交的日英常登記葛工作。⒋轉(zhuǎn)交瞧期限一勝般為一皇個(gè)星期塘，最多督三個(gè)月藏。⒌取件時(shí)曾，應(yīng)讓其厘出示身份謝證（針對(duì)考貴重物品黃），核對(duì)注姓名和聯(lián)潤(rùn)系方式，段都無(wú)誤時(shí)象，請(qǐng)客人突在對(duì)客聯(lián)量上簽字，治經(jīng)手人也象要簽字確塊認(rèn)，并注怨銷(xiāo)轉(zhuǎn)交單途。⒍轉(zhuǎn)交免物品快鄰要達(dá)到央轉(zhuǎn)交期燃限時(shí)，士應(yīng)及時(shí)葬主動(dòng)聯(lián)醋系轉(zhuǎn)交亂客人，拜并向其洽說(shuō)明情吉況。寄信⒈接到信喂件，作尋好信件握的登記女備案，印以待查艙詢。⒉在轉(zhuǎn)交浸本上注明嬸寄信人（碰職員姓名奏），信件橫數(shù)量分類(lèi)塊。⒊第一仆時(shí)間及點(diǎn)時(shí)寄出埋，并將垮回執(zhí)從憶郵局帶亡回，交絨給辦公闖室。⒋特殊蓬部門(mén)（牲財(cái)務(wù)部圾）應(yīng)多周取一聯(lián)黑。散客行嚷李⒈與外崗為作好交接上，清點(diǎn)行顏李件數(shù)，訓(xùn)向抵店客唯人以微笑挑點(diǎn)頭表示真歡迎。⒉客人登惜記時(shí)，站糠立于客人舞身后約1喬.5米處糞，行李須唇放在自己挪與客人、驢之間伸手植可得的范透圍內(nèi)，以宣便客人隨蝦時(shí)查找物偽品，隨時(shí)善聽(tīng)從客人芽吩咐，并橫注意接待腥員的暗示郵等。⒊待客人葬辦妥手續(xù)鼠后，應(yīng)主味動(dòng)上前向?yàn)蹩腿嘶蚩傭?yàn)臺(tái)人員拿殃房間鑰匙喊（用行李煎車(chē)除外）生，提上行今李，護(hù)送然客人到房查間。a.悠一路上對(duì)絮客人要熱華情主動(dòng)，唱在客人的及右前方1合米左右遇社有轉(zhuǎn)彎時(shí)粥，應(yīng)回頭蒙向客人示催意。b.唉若客人有譜事需先到澆別處，讓村行李員把陳行李送到陷房間，此束時(shí)行李員揮要以看到碧客人房間盜鑰匙的號(hào)己碼為準(zhǔn)。⒋進(jìn)入凍房間前訴，先按苗鈴，再紙敲三下刃，房?jī)?nèi)圖無(wú)反應(yīng)軋，再用房誠(chéng)鑰匙開(kāi)慨門(mén)。進(jìn)拒房后開(kāi)胃總開(kāi)關(guān)鑄，待燈驅(qū)亮后，嫂迅速查苗看房間崖的狀況恢，然后荷退出，膊請(qǐng)客人貿(mào)先進(jìn)房賢。⒌進(jìn)房后護(hù)，將行李邪放在行李帶架上或按晌客人要求耳放好。團(tuán)隊(duì)行逝李（進(jìn)瓜團(tuán)）⒈領(lǐng)班根端據(jù)團(tuán)隊(duì)指飼令，安排改人手。⒉在指剝定地點(diǎn)體裝卸行典李，清首點(diǎn)行李級(jí)，檢查尾行李有爆無(wú)破損叨，與領(lǐng)妥隊(duì)確認(rèn)貸到店行戴李件數(shù)坑。⒊行李孟拉到大貧堂指定微位置，貍待客人扮拿到房椒卡后，諒將行李突拉至樓徐層。⒋按照毛進(jìn)團(tuán)記濟(jì)錄單，碌逐個(gè)房裝間按順踢序?qū)⑿斜Ю钏腿霚乜腿朔看归g，并占請(qǐng)客人返確定，喬并專(zhuān)人膜在記錄