某咨詢業(yè)務流程重組的概念過程及體會5

內部材料，注意保密業(yè)務流程重組的概念、過程及體會中國電信集團黃頁信息公司2003年6月16日培訓資料CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內容流程重組的一般概念中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結果結語：本地網(wǎng)流程重組“擴大試點”的進程，及實施初步成功的幾點體會1CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務流程重組的概念定義：什么是業(yè)務流程重組方法：業(yè)務流程重組的一般過程關鍵：如何獲得流程重組項目的成功結果：開展業(yè)務流程重組后將有哪些改善(國際電信案例)2CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)什么是業(yè)務流程重組(BPR)?“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境?！睒I(yè)務流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務流程-Hammer&ChampyBPR

摒棄了職能導向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動的服務創(chuàng)造者BPR

壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR

運用先進的管理技術，消除了傳統(tǒng)模式的成本風險，最大限度地保證質量3CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉型而不是僅僅流程再設計BPR是全方位地而非片面地思考問題全面的組織轉換，這種轉換要求對組織的整個基礎結構進行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向對所有的可用資源進行重新規(guī)劃BPR不是對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化精兵簡政的單一行動良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品4CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)怎么開展業(yè)務流程重組BPR的一般過程計劃和啟動調研與診斷重新設計方案實施后期工作概念準備組織準備標桿研究內外部調研專家會診設計備選方案方案評估方案審批試點調整推廣配套改革周期性評估持續(xù)改進5CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)綜合多種信息并對流程再造形成共識6CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在戰(zhàn)略的基礎上，對組織架構、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持

戰(zhàn)略信息

系統(tǒng)

業(yè)績

評估

業(yè)務

流程組織架構

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行7CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)如何獲得流程重組項目的成功

--BPR實施成功的關鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進，逐步實施以客戶和業(yè)務需求為導向BPR實施成功改革與發(fā)展緊密結合領導親自抓抓住重點，解決關鍵問題而不是面面俱到8CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標及投入，保證生產與經營人員的參與(要點1~4)縝密的實施策略(要點5~10)有效的項目組織及管理(要點11~15)主動的變革管理(要點16~20)成功的要點業(yè)務流程重組實施的要點9CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標及投入，保證生產與經營人員的參與設立精確目標及里程碑作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少主要領導親自抓投入最優(yōu)秀人員要點1：要點2：要點3：精確、具體的目標及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程精通管理和業(yè)務的專家是流程的“所有者”，他們能夠準確地定義和優(yōu)化相關的管理和業(yè)務流程，他們也應是以后主要相關部門的負責人所有受實施影響的相關部門的負責人都應該參與到項目之中。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內部傳播變革的思想所有相關部門參與要點4：10CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)縝密的實施策略考慮使用“試點－改進－推廣”方法要點5：業(yè)務流程重組不可能一步到位，要通過“試點－改進－推廣”的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進仔細選擇試點部門/領域要點6：應該選擇能夠從業(yè)務流程重組中獲益最大的部門/領域作為第一波的實施部門避免采用過分理想化的方案要點7：過分理想化方案其實施難度往往超過一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點要求，因為許多問題往往可以通過其它方式解決慎重評價實施方法要點8：業(yè)務流程重組的實施之前應慎重評價實施方法，并詳細計劃實施的進程縝密籌劃實施進程要點9：業(yè)務流程重組的實施會隨時間的推進在不同部門漸次展開。應安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務流程重組時已具備了必要的知識和技能集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果要點10：業(yè)務流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力11CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)有效的項目組織及管理實施配套的組織變革要點11：變革管理是業(yè)務流程重組項目管理的核心要素。實施BPR會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應當作配套的組織變革與其它企業(yè)/部門緊密協(xié)作要點12：企業(yè)中往往同時存在多個項目，此外，實施業(yè)務流程重組項目往往需要外部力量的參與。因此，項目之間、企業(yè)內外協(xié)調、合作至關重要。密切跟蹤項目進展要點13：拖期是項目實施過程中常見的問題。仔細制定計劃、而后嚴格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關鍵注意基礎數(shù)據(jù)的準備要點14：基礎數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務流程重組的進展，因此及早進行這方面的準備鼓勵員工廣泛參與要點15：員工是業(yè)務流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應和改進系統(tǒng)。實踐表明，1/3以上員工不同程度的參與才有可能達到最佳效果12CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)主動的變革管理尋找合適的高層支持者要點16：項目最高負責人可以扮演“項目大使”的角色，這有助于項目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機構離開后項目仍能推進。項目的成敗應與其個人目標直接掛鉤營造緊迫感要點17：在組織內部營造緊迫感是實施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關注和參與程度充分激勵項目成員要點18：要使參與項目變得富有吸引力，使項目成員相信參加項目可以為公司創(chuàng)造更大價值，而不是冒更大的個人風險。項目組不應該是安置“問題員工”地方。與利益相關者持續(xù)溝通要點19：變革意味著不確定、風險、不安和恐懼。任何利益相關者都可能形成對項目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷靜要點20：項目成員在項目實施過程中通常會經歷一個典型的“興奮—沮喪—興奮”的“S型”過程。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動13CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)BPR的陷阱低估轉向流程導向模式所需要的變革

BPR與組織的主要目標分離不會走就想跑計較名稱以IT為先導,而不是作為BPR的固化手段期望過高對新流程不做試點就肓目推廣不著重于關鍵要解決的問題,為BPR而BPR14CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（1/3）1990年，該貝爾公司是壟斷經營企業(yè)對于客戶要求,從來都是按自己的時間表作出反應,也不考慮提供服務的質量如何該公司的主要業(yè)務之一是提供接入服務,即將貝爾公司的客戶(居民或企業(yè))與他們所選擇的長途電話公司連接起來。這項業(yè)務占其總收入的20%和總利潤的50%一般情況下，處理接入服務定單并按入網(wǎng)絡要花15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要30天，由于是壟斷經營企業(yè)，它用不著關心流程會花多少時間突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設了光纖電纜。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶業(yè)務流程重組前的狀況：15CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（2/3）由專案小組為顧客服務專案專員代替專案小組實現(xiàn)客戶自我服務總經理帶隊，上門拜訪AT&T、SPRINT和MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠的要求成立二個不同類型的再造小組，一個提出新的想法，另一個通過實踐來檢驗這些想法并進行修正將舊流程中地點分散、管理獨立、分屬于各個部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。流程設計小組專心于如何減少周期、降低費用的同時，提高服務質量幾個月后，將服務周期降為幾天，甚至幾小時，僅一個地方就為公司節(jié)省100萬美元用新技術武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情信息技術使專案人員一接到顧客電話就利用計算機終端進行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務使公司對顧客服務的要求作出反應的方式有實質性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務，然后再去做開帳單之類的事情認為最后一輪公司的再造應該是顧客的自我服務，即顧客直接進入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務對客戶而言，接入服務與平時打電話差不多而公司將不再需要手工操作，并達到零周期的目標。公司成本將從8800萬美元降至600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶改革分3步走16CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（3/3）業(yè)務流程重組后的狀況：再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要15天以上，現(xiàn)在可以保證3天內裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預期在今后一年之內，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內為顧客提供這項服務再造前后，公司的管理體系截然不同。以前管理層次多，對員工的監(jiān)督十分嚴格；再造后，公司向跨部門的、實行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內在的動力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質量17CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內容流程重組的一般概念中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結果結語：本地網(wǎng)流程重組“擴大試點”的進程，及實施初步成功的幾點體會18CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)去年1駛0月中抵國電信軋啟動了爬流程重戴組(B取PR)魯項目,普根本目揮的在于病解決面釋臨的幾寧個關鍵票問題市場反各應慢，挖對競爭餓反應不杯敏感部門之劇間牽制禍扯皮多像，流程良沒有整彩體性缺乏有敘效的考托核與合粘理的指共標體系她，且績補效與激暗勵不掛眠鉤管理體奪制不夠巧清楚，殲如本地耗網(wǎng)定位躬不明確統(tǒng)計數(shù)猛據(jù)信息曾透明度懲與一致疑性差主要問熱題流程重組扁的目的項目主切要成果通過流程敲重組提高恨中國電信關的核心競禽爭力樹立以市場為罷導向、寒客戶為妄中心、社效益為春目標的觀念同時結急合并促透進5項集中管持理和5項機制創(chuàng)滔新的推行對關鍵業(yè)育務與管理陶流程的診璃斷、重組妙及再造本地網(wǎng)管脾理體制與北定位本地網(wǎng)詞的組織優(yōu)架構，謙包括與桿集團、足省的接漠口，以角支持流定程重組本地網(wǎng)厘考核指潛標體系夾及激勵叫獎懲機爛制IT要求的概煮述19CTE買/03雞061蓋6/G辣S-Y善PTr勺ain種ing新BPR濾(20澡00G漢B)第一階鋒段:調填研診斷巷主要工肝作內容侮及結果了解中國庭電信目前并狀況，特脊別是業(yè)務抖流程和管高理流程，告并了解目線前IT系統(tǒng)和組鉆織架構，尋找差老距內部調吸查、專葡家訪談伐、討論慚會外部客梨戶訪談坡、座談拘會細分中國拳電信主要承客戶群現(xiàn)有業(yè)充務流程寄和管理鼠流程的糧業(yè)績改則善目標目的工作方縮慧法最終結我果第1階段調研診藥斷第2階段優(yōu)化改巧進第3階糞段實施規(guī)劃第4階華段內部達成日共識第5階電段試點實施5周5周2周1個月5個月時間訪談集團跑、省及本狡地網(wǎng)的領候導及本地益網(wǎng)相關部溜門的經理徒及相關人孕員，共8鳴0次23祥5人對蘇州元、昆明坊兩地1飄3省公鋼司、集箏團的干別部做了氏業(yè)績理惑念調查在蘇州、佩昆明召開簽了6個消亮費者座談欲會在蘇州反、昆明辣召開了僅4個中紀、小企撿業(yè)座談咳會在蘇州、中昆明兩地銅做了8個膊大客戶深出訪分析6橡個模塊倦中的子怪流程，嬌整合后華共63找個總結對斤照了國騰際及內你部最佳僚做法了解子流巖程中的主隸要障礙，宮初步收集漫相應的指饞標對子流程亂的重要性費和可行性粱做了初步盆評估開始利挎用網(wǎng)絡螞投資ABC管理方佩法收集尋分析數(shù)翅據(jù)初步了棉解本地旨網(wǎng)組織便架構及乖定位的桐問題并擺提出可率供考慮沃的幾種雄方案2月1日7月1現(xiàn)日20CTE小/03丑061攤6/G轎S-Y差PTr事ain衛(wèi)ing乏BPR漠(20花00G種B)通過“標卻、本、藥曬”的分析削在公司內感部形成改秧革的共識I.發(fā)現(xiàn)的主屆要問題表六象（標）市場響驢應速度妖，對競藝爭反應貓不敏感助，大客者戶有業(yè)暫務流失部門之間煤牽制扯皮房誠多，流程駱不暢做好做壞栗做多做少暢差別不大泳，人才流理失現(xiàn)象存單在。。。。版。。1.市造場競爭叔意識與察客戶服下務觀念診落后于碎客戶與悲競爭的腦要求II.問題可能汪的癥結（畢本）2.居組織架纏構不扁培平且缺呈乏責、景權、利具統(tǒng)一，燦缺乏清劉晰的業(yè)秘績責任止中心III.治理改逼善的主芝要方法澇（藥）建立以客學戶群為導禿向的利潤點中心，明逃確組織職憑責針對關夜鍵業(yè)務垮流程進姨行流程填重組，扁如大客丹戶服務其流程等。。。。賤。。21CTE帥/03京061怒6/G氣S-Y貓PTr狗ain擋ing狐BPR奶(20焦00G柄B)中國電數(shù)信開始夕全面治籮標與治貼本相結至合，計潮劃并開流始一系喇列的變冤革公司業(yè)績短期目標過：啟動變切革找到突膏破口，實暑行影響大做且見效快星的舉措中期目萄標：做甚好基礎稼工作，叉推動體穗制的根炭本轉變長期目釀標：能拳夠體現(xiàn)肝中國電備信業(yè)實播力的，殺真正具惹有國際值綜合競湊爭力的芝大型企矛業(yè)集團1-1柿2個月面內1－2年集內3－5扇年內時間首次上市抓，建立有螞效的公司適管控模式落實集團忠整體組織哥架構與管頓理體制的膀完善全面推逝進業(yè)務避及管理議流程重淋組，如桌：戰(zhàn)略燒性投資概流程全面預倆算管理嬸，全面獎成本核猴算全面推行高績效管理管理信借息系統(tǒng)陜的建立吸引高素轎質的具備缺關鍵技能血的人才完成整體隔上市及體斧制的根本做轉變主要營虛運指標倆到達國退際先進脊水平新業(yè)務的浸拓寬國際業(yè)務擴的拓寬進入可持標續(xù)發(fā)展的脫軌道明確集驚團組織辣架構模梅式與管鬼理體制明確本益地網(wǎng)定輔位，架裁構模式閃及崗位顫職責重組部極分關鍵雨業(yè)務流熟程,擠如:淘大客悄戶管理重組部鄙分關鍵歸管理流微程，如你：滾動椅性網(wǎng)絡顯投資及首效益跟屠蹤流程設置業(yè)績丸指標體系疾及激勵機驚制提出對IT信息系緊統(tǒng)的整劇體要求初步已完成階始段性項目項目進行苦中22CTE鉤/03花061場6/G降S-Y卷PTr車ain泉ing預BPR針(20腳00G憲B)在BP箏R項目遣工作中罰我們圍諸繞短期桿影響大劫，可操口作性強稿的關鍵誕舉措進輩行突破*本項目拍范圍以喬外，但斥可能也題較迫切坡，與本恭地網(wǎng)流店程再造沾有互動朋的影響**坐基于近醒期內不般調整集押團架構盞與管控州模式的叼假設初步所有舉勸措1.外部體掉制2.組織架構3.業(yè)務流欣程4.管理流盒程5.信息系統(tǒng)6.人員技狗能及觀萌念針對各躺業(yè)務子張流程的顯改進、悶重組舉旦措針對計劃席財務、人煩力資源業(yè)非績管理流導程的改進預舉措針對組織冶架構的舉些措IT要求小一般大很大5.26.5/6.6改善考克核激勵拜機制6.4改善職起工培訓輪和職業(yè)螞發(fā)展加強新產即品開發(fā)42.31C大客戶插管理3.1網(wǎng)絡資瓜源優(yōu)化1.6集中計費全面完善企組織架構罵與管控模革式*其它舉部措**可行性集中采笑購針對癥結本項目數(shù)解決的缸程度5.1實行預算西管理5.5成本費忙用核算優(yōu)化滾動就性網(wǎng)絡投跑資6.1明確本地猴網(wǎng)架構及箭崗位效果（澡改進潛叼力）23CTE垮/03悶061屋6/G捆S-Y成PTr越ain煉ing歇BPR查(20棕00G利B)明確本地網(wǎng)組織架構的關鍵崗位職責兩地的工控作重點類望似蘇州網(wǎng)絡資源互優(yōu)化流程大客戶獲份取與保留滾動性定網(wǎng)絡投抓資及效效益跟蹤接流程計費及賬拔務管理業(yè)績考核瘡激勵機制預算管躬理采購及明供應管被理昆明滾動性下網(wǎng)絡投菜資及效須益跟蹤迷流程大客戶獲賭取與保留網(wǎng)絡資僻源優(yōu)化億流程明確本健地網(wǎng)組棗織架構春及關鍵房誠崗位職楊責業(yè)績考核左激勵機委制計費及賬紙務管理網(wǎng)絡資探源優(yōu)化調流程大客戶獲傻取與保留滾動性宴網(wǎng)絡投昆資及效葵益跟蹤物流程計費及賬朽務管理業(yè)績考核倒激勵機制預算管狐理采購及供詞應管理網(wǎng)絡資伏源優(yōu)化巡壽流程大客戶獲浪取與保留滾動性網(wǎng)仔絡投資及皂效益跟蹤舅流程計費及賬豆務管理業(yè)績考父核激勵卵機制預算管欲理采購及供何應管理8初步24CTE組/03前061斥6/G甩S-Y錄PTr右ain治ing拘BPR之(20彩00G約B)第二階段也:優(yōu)化改啟進主要工淘作內容及配結果了解中國團電信目前嫁狀況，特逃別是業(yè)務刻流程和管仆理流程，尤并了解目因前IT系統(tǒng)和甜組織架扶構，尋找差距內部調查轟、專家訪垃談、討論爽會外部客場戶訪談虹、座談爆會細分中同國電信術主要客企戶群現(xiàn)有業(yè)務陣流程和管田理流程的倍業(yè)績改善隙目標重新設叢計操作樓性強的法業(yè)務和仔管理流盛程并設習計相應濾的組織堪結構框面架團隊討論匹分析頭腦風蹦暴會專家訪萍談試點業(yè)務流扣程和管稅理流程炊手冊(繩1.0廣版)部分試到點和修冠正的業(yè)予務管理酬流程手鏡冊對IT系統(tǒng)的需鋒求本地網(wǎng)組位織結構高層組織底結構框架票方案目的工作方法最終結果第1階從段調研診斷第2階段優(yōu)化改改進第3階黎段實施規(guī)幫劃第4階哭段內部達萌成共識第五階格段試點實施5周5周2周1個月5個月時間2月1好日7月1日25CTE/丸0306捉16/G泥S-YP有Trai每ning鄉(xiāng)豐BPR(決2000反GB)優(yōu)化改冊進主要傭工作內蹤蝶容及結赴果--芬業(yè)務及兔管理流炮程重組債概述大客戶獲取與保留針對主罵要問題網(wǎng)絡資源調配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價計費和財務管理主要建臉議項目進展裙狀況及成化效(第二包階段)市場反扇應慢，毫對競爭作反應不靜敏感，堤有業(yè)務緒流失前后端脫搏節(jié)，流程飼不閉環(huán)對大客戶要進行細分給，深入了梢解需求，捐并按行業(yè)舞進行專業(yè)陸化管理設計客稼戶發(fā)展仍計劃，贈主動地延提供整敏體解決兆方案針對聯(lián)系楚前后端的國主要流程饑（電路開凡通和故障墨排除）設飽計閉環(huán)流峽程已設計抖大客戶獵管理手茂冊1.單0版，演并在蘇媽州、昆諷明本地號網(wǎng)各選巖蘇州紫圾興紙業(yè)須與云南敬省工商濃銀行進缺行試點潛在收釀入增長項3-7脂%已設計本巖地網(wǎng)及跨像省電路開部通流程（蔥后端），勝并在蘇州火選擇富士勤康作為試晶點指出了感新流程的夠技術可行醉性網(wǎng)絡資源鄰利用率低扔，但在需駁要用時調咐不動設計資腦源管理單和調度仿的總體鴉流程（頂“流程澡之流程魄”），摘明確各夫流程、涼部門接洗口引進SLA機制，利吧用經濟杠找桿，調動藝市場部門姐對市場預蛋測及引導索客戶需求抹的積極性隊，同時明吊確后端（牛網(wǎng)絡中心趟）的職責籮及權力已設計嫂了網(wǎng)絡泳資源管悼理和調同度總體葛流程（橫參見大絨客戶后找端試點共）已設計了SLA機制網(wǎng)絡投資隸回報率低棒，未能以舅市場為導盒向引入市場病為驅動的閣滾動性投毫資管理方柄法（ABC方法）已設計滾枕動性投資渡流程手冊竿1.0版射，并在蘇便州、昆明尿就實際項更目個案進掃行方法測檔試短期潛蜻在節(jié)省禮本地網(wǎng)粘滾動性滋投資1惡0-2捧0%計費數(shù)據(jù)振與客戶資正料分散，撥難以共享與財務及請業(yè)務的接要口不理想炮（蘇州）計費功能眾集中化，貨并增加數(shù)朵據(jù)預處理距〔其他建皂議主要通草過IT及組織慘架構調俯整來實同現(xiàn)－參斜見后二緊頁〕已設計棒集中計故費流程26CTE/拉0306通16/G陸S-YP臟Trai更ning勤BPR(尤2000凝GB)優(yōu)化改掛進主要切工作內授容及結薯果--矮支持B單PR的般本地網(wǎng)提組織架國構及考受核、激真勵機制士概述大客戶獲取與保留針對主調要問題網(wǎng)絡資源調配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價計費和財務管理主要建議項目進見展狀況稻(第二躍階段)大客戶屢界面多鄭（多頭含對外）對客戶號缺乏深賺入的了傘解合并原大混客戶部及旬多媒體局杠的大客戶浸界面，同巾時明確本駝地網(wǎng)與上拴級部門的吼大客戶及扶責任劃分大客戶部塵下以行業(yè)四為主要組爺織方式以臺加強行業(yè)馬的專業(yè)化失管理（結暫合區(qū)域管借理）已反映陜在新設鉆計的組吸織架構潤中網(wǎng)絡資源充調配的責恨任及指標至（如響應蛾時間及資鏟源利用率蕩）無法合則理地落實將原運蔥維職能偏及計劃標建設職歉能（項危目投資懲）合并編，成立勁網(wǎng)絡公節(jié)司（網(wǎng)仰絡中心買）；理搶清資源縫調度和爛利用率鄙的責任咱及指標重落實已反映課在新設呈計的組狠織架構濱中網(wǎng)絡投責資回報舍率的責幅任無法你有效地僅落實將滾動點性網(wǎng)絡咬投資項蠻目的決標策權放啄至建議焦新設立墊的網(wǎng)絡膊中心原計劃部曲門將作重菌支持戰(zhàn)略截性投資及鋤針對滾動兔性投資的巧總盤、比國例控制、樂以及實施儲監(jiān)控已反映在果新設計的印組織架構賊中計費不集嫂中（蘇州懂）整合原臣計費中喬心與帳弄務室，冠增加數(shù)消據(jù)預處噸理，取造消大客巡壽戶部獨駱立的計敢費功能已反映想在新設布計的組靠織架構淺中所有流程組織架朵構不扁宵平，管鳳人管事嗓分開，得責權利擁不一致沉，市場尤反應慢本地網(wǎng)對?？h局營銷尚管理及建愈設維護缺突乏力度現(xiàn)考核指棟標不能支眨持新的業(yè)煙務及管理墾流程、本扛地網(wǎng)架構揉及運維進一步推許進縣市一案體化；業(yè)視務及維護滾部門直接紹向分公司用匯報；縣亡局保留一掘定的監(jiān)管隊責任引入一套偏適合BPR要求的指胞標體系，沫適用于準概利潤中心吼的定位及末前后端式涌的架構已反映在盜新設計的連組織架構條中已設計一術套新指標撲體系及激邁勵機制支持的給流程27CTE/玻0306設16/G事S-YP膨Trai梁ning涌BPR(粘2000爭GB)優(yōu)化改卸進主要幫工作內瓜容及結懶果--異BPR都對本地泉網(wǎng)IT真系統(tǒng)的膠要求本地網(wǎng)組織架構業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制針對主要宰問題主要建氧議(第二階刮段方向性敏建議)客戶數(shù)版據(jù)庫的允建立減少開通底時間和錯貪誤在現(xiàn)有信擠息結構建朝立整合的蛾客戶信息譜示圖組織工逃作流，播有效跟釣蹤工單逐進度網(wǎng)絡資麥源數(shù)據(jù)格庫建立支持SLA的基本水成本核即算盡快建立園網(wǎng)絡資源顫數(shù)據(jù)庫開發(fā)成本棟核算模塊ABC分類所需魄的數(shù)據(jù)支持投浪資規(guī)劃芹和計劃春的數(shù)據(jù)司庫根據(jù)數(shù)久據(jù)型，揀標準化熔數(shù)據(jù)格盤式，分忽階段自腦動化數(shù)教據(jù)獲取建立簡單炮報表作投槐資計劃用坦途，創(chuàng)建響中央投資因規(guī)劃數(shù)據(jù)樸庫，集中該上載報表四用作跟進壞分析客戶檔阿案數(shù)據(jù)惕庫倉庫與財務櫻的硬聯(lián)根接在現(xiàn)有信采息結構建諷立整合的餓客戶信息鳥示圖建立自院動計費核記錄上店載程序悅，停止悠手工輸慨入數(shù)據(jù)預算及幫考核所右需的財渡務數(shù)據(jù)呆（包括猾成本，千收入結數(shù)算）在HR系統(tǒng)開獵發(fā)業(yè)績睜考核模而塊，開品發(fā)KPI查詢系歸統(tǒng)建立HR跟財務宴接口大客戶獲取與保留網(wǎng)絡資源調配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價計費和財務管理支持的薦流程支持呼壞叫中心斑及調度主中心的IT系統(tǒng)財務的IT系統(tǒng)開發(fā)調糾度中心IT平臺，連照線呼叫中改心開發(fā)成莊本核算種及財務儀管理功后能，可紅能要跟優(yōu)財務系慎統(tǒng)分開28CTE吸/03朗061異6/G袖S-Y術PTr房誠ain唱ing鐵BPR吳(20宗00G恥B)優(yōu)化改進激主要工作守內容及結括果--流拾程接口的場總圖與本地網(wǎng)項內部其它最部門及流虹程接口與上級槐業(yè)務部北門接口組織結構業(yè)績考稻核與激印勵機制鬧*IT的支持大客戶流爬程網(wǎng)絡資源舉流程滾動性網(wǎng)雄絡投資與上級弟管理及紹支持部息門接口910111213141512345678計費流程1本地網(wǎng)內堪部接口與上級憤部門接穴口*含KPI體系的財勵務支持AEIMBFJNCGKODHLP29CTE/柔0306點16/G扯S-YP保Trai技ning經BPR(監(jiān)2000競GB)優(yōu)化改進晃主要工作符內容及結爪果--B夾PR項目俘對集團、撲省公司提濫出了一系杏列的接口揮要求大客戶獲取與保留主要接呆口要求網(wǎng)絡資源調配滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價認可本地心網(wǎng)的大客惹戶劃分方翻法及客戶情界面職責解決跨形本地網(wǎng)量大客戶壩的界面才職責及閥協(xié)調辦吊法跨省電耐路開通仍流程的葬推行，瓦包括整腿體啟動根推廣，世操作監(jiān)繳督，考勉核機制進，核算運機制，爬以及與扁數(shù)字出燥租流程王及數(shù)據(jù)刪97的衛(wèi)融合跨本地誘網(wǎng)資源演調配系踩統(tǒng)及其塊支撐體油系認可在試暢點本地網(wǎng)奧實行新的油滾動性網(wǎng)餡絡投資流觸程確定總搞盤子，肌解決與室省公司柄現(xiàn)有投恢資計劃塵及全面押預算體廁系的接做口問題認可滾堵動性網(wǎng)倘絡投資橡的定義排，劃分贏及權責再定位及柏考核方轎法確定計費輪集中過程詠的步驟與壓時間，即迎計費集中籍入市或集婦中入省明確省公責司相關部罰門與本地淡網(wǎng)計費中跌心的職責小界限認可建例議的新障本地網(wǎng)存架構，恥包括：項數(shù)據(jù)業(yè)拳務進入棒前后端彈架構，晝重新定歪義計劃鹽的概念吐，其他刪職能部睡門的設淡置及與氣上級部只門的短扣期接口雅及長期似方案，災縣局的喬調整建議調抖整干部臉聘任機儲制，特療別是副罷總層次樓的聘任懶機制在集團公題司宏觀控顛制總數(shù)的爭情況下并犬給予一定純的人員進鎖出比例，遮逐步實行構用人自主根據(jù)本椒地網(wǎng)定擊位，在域試點本拖地網(wǎng)實六施新指責標體系襲（KPI)鑰，上級部門娃調整相關營聯(lián)的KPI集團公私司給針北對試點謠本地網(wǎng)盲與效益荒考核掛斃鉤的工粉資總額遭政策本地網(wǎng)總滿經理實行訂年薪制集團公司屠監(jiān)督本地束網(wǎng)薪酬分攔配的合理超性盡快實現(xiàn)辛全網(wǎng)成本衣核算及全窄面預算管柏理盡快確歷定集團廚及省公分司IT戰(zhàn)略，管架構，健標準及側組織結兇構對關鍵緊碌迫的IT需求如館數(shù)字業(yè)舅務開通格，制定像集中式識管理并嶼對重要柔技術問表題進行眾決策對試點本捐地網(wǎng)流程辱改組的實壟施給與足仰夠的支持克與保障本地網(wǎng)組織架構及定位業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制對IT系統(tǒng)的要求緊迫性試點實安施前解減決試點中深解決試點后誦逐步解驕決128912133456710111415計費和財務管理實施的保障181916172030CTE/驅0306羊16/G涂S-YP剪Trai螞ning緒BPR(起2000逐GB)第三階段磨:實施規(guī)請劃主要工址作內容及緩結果了解中爬國電信效目前狀綢況，特稻別是業(yè)吼務流程陪和管理撇流程，循并了解新目前IT系統(tǒng)和組避織架構，尋找差具距內部調查陽、專家訪傘談、討論苦會外部客床戶訪談白、座談奸會細分中叫國電信后主要客伐戶群現(xiàn)有業(yè)穴務流程納和管理款流程的柿業(yè)績改弄善目標團隊分析為推廣實施進行的培訓在試點本地網(wǎng)進一步推廣關鍵業(yè)務及管理流程的計劃重新設擁計操作樂性強的叛業(yè)務和污管理流史程并設穴計相應包的組織暖結構框滅架團隊討論且分析頭腦風暴生會專家訪談試點業(yè)務流長程和管據(jù)理流程纏手冊(踏1.0氧版)部分試點旱和修正的催業(yè)務管理兩流程手冊對IT系統(tǒng)的需慰求本地網(wǎng)組唯織結構高層組側織結構蹲框架方場案制訂切零實可行暗的業(yè)務鹿和管理煙流程實峰施計劃目的工作方法最終結果第1階糕段調研診斷第2階段優(yōu)化改進第3階段實施規(guī)劃第4階段內部達元成共識第五階段試點實施5周5周2周1個月5個月時間2月1日7月1日31CTE/芽0306永16/G惠S-YP般Trai皂ning棚BPR(腦2000族GB)在第三階桑段，我們銹對流程進抖行了細化許調整并設尾計了詳細廢的實施計逆劃+設計詳細柜可操作的傘實施計劃共收集8螞0條書面胡修改意見腸，并對每糟條意見進充行了判斷脅（同意/井不同意/姓有待決策盟），其中22條夕在1.潔0版已句說明21條叮作了進輛一步調蠻整細化30條腹應在實稈施中進江行細化栗調整和莊決策7條屬鑄項目范信圍以外實施組倚織保障福及實施趣中應遵混循的基宏本原則兩地實施雅總體方案茄及里程碑實施效五果及檢雨驗方法詳細的實肢施計劃與賣日程安排實施可注能的困嚴難風險珠及可能笛的應對吩措施實施的影庸響及相應孔的政策ABCDEF32CTE/膽0306榨16/G株S-YP抬Trai糟ning屆BPR(么2000際GB)今年初汪的集團厚總經理鋒辦公會饞議確定吸了實施良的組織抱保障，音我們同筑時建議返進一步達明確了狼流程實劣施責任蠻人總體領導直接上砌級指導第一責任型人集團本地頂網(wǎng)流程重蘿組領導小乳組省公司及榨集團專業(yè)穴部門指導集團公司軋企業(yè)策劃富部試點本地澇網(wǎng)總經理大客戶服鳴務流程*網(wǎng)絡資源唐調配滾動性網(wǎng)混絡投資組織架構指標體系IT流程本地網(wǎng)實補施責任人省公司易指導牽顯頭人集團指追導牽頭淡人蘇州昆明江蘇云南陳國忠張一琛姜弘民彭忠林朱正武，錄郭勇葛文驊馬俊文孫維文司維佳張燕妮贏，葉薇金羿馬俊文趙艷梅郭素偉劉建輝，紀吳偉李利徐沖楊經麗龐鐵，認王力郭根虎徐沖張叢生楊經麗毛社軍，競劉健金羿徐沖李偉龐鐵，單王力初步總體組織鬧協(xié)調韓臻聰韓臻聰A* 含永計費及喬帳務流經程33CTE/愧0306差16/G廈S-YP得Trai絲式ning喪BPR(范2000團GB)并提出恢了試點僻實施中曾應遵循豬的一些級基本原述則實施中類應切實輔落實本譯項目提傲出的，炒由領導饅小組批葡準的各蠅項方案謹。如遇兆到需對濤內容進默行實質固性調整滴情況，蜘應由第辭一責任倚人提出宇詳細說說明，報線相關省棋、集團尋指導牽胡頭人核甜實認同踩后由領連導小組問審議批克準試點實耐施起點頭定在2肌月1日跡，階段紙性節(jié)點幕為6月剛30日畏，為期街5個月銀時間從7月1絡日起，集木團公司將理按同意的侍標準和驗熄收方法進羅行驗收，蓄檢驗試點林實施的初羅步結果，振并要求本正地網(wǎng)提交魂試點實施比的階段性葛總結報告在試點實咳施期內：組織架構債首先按“進人隨事走棚”的原則喜調整，從妻而保證生胃產運作的壺連貫性試點期內歉，基本保固持人員總劣數(shù)的零增瓶長在4月和30日好前各崗蜜位明確書用人標陵準，并勉先在內圓部進行毯調整IT在現(xiàn)有底基礎上啟進行功菠能調整誤，并提搜出應用逮需求，致原則上庸本地網(wǎng)忘不自己忍重建在整個垮實施過堤程中要筆鑒別人匠員、工造資、收慕入與成肌本結構躬的變化灘，保證解重組過是程中全婦年發(fā)展待任務的需完成，瞎做到改金革生產步兩不誤掛，異常摘情況要頌隨時報豎告上級頁公司34CTE位/03繩061落6/G螺S-Y荒PTr黃ain袋ing運BPR毒(20銜00G膏B)蘇州BPR項目總扇體實施壓進程及族里程碑流程實施示意主要里忍程碑第一階裳段前端架砌構一次港調整大客戶服帥務前端流嫌程試行第二階段后端架杯構一次誓調整業(yè)績考核晚機制試行SLA簽訂及試沫行大客戶蜘服務后惕端流程棗試行前端架構獅到位第三階膝段職能部門華調整到位后端架暴構到位滾動性網(wǎng)指絡投資流繁程試行大客戶稿及SLA流程IT固化第四階帝段縣局結構父開始調整市區(qū)編環(huán)制調整主要流再程IT固化實施效忠果檢驗紀–唱6/3嬌06月30希日縣局結構犬調整滾動性舟網(wǎng)絡投邀資流程犯試行職能部論門編制椅調整職能部門莖調整到位后端架構洲一次調整后端編洋制調整題（市區(qū)墳）大客戶倦服務前什端流程謎試行大客戶早服務后抖端流程風試行*前端架構漆一次調整前端編初制初步把調整（邪市區(qū)）第一階至段第二階段第三階抹段第四階段2月1襲日2月2同8日3月31魔日4月3厭0日業(yè)績考核景機制試行烏(過渡彈期)12月30收日推廣結構調整流程在本矛地網(wǎng)全面麗推廣前端架室構調整沫到位SLA簽訂及試發(fā)行B后端架構格調整到位35CTE/助0306頭16/G旋S-YP她Trai緩ning籠BPR(栽2000圈GB)蘇州及昆更明的實施訓進程都是粉根據(jù)本地使情況所確危定的蘇州鑒于現(xiàn)險有組織歉架構已勇接近前責后端模訴式、需泉要的調腹整不大盼，蘇州毀實施方應案以流籮程的分鋤步實施否為主線紗，結合往組織架痛構的分懷步調整相對較穩(wěn)惜健風險較夢容易控制每個流程歲緊跟每項扭組織架構貍調整，能燒避免“換蓮湯不換藥弱”的現(xiàn)象章出現(xiàn)后到位瀉的人員丟有不安綱定感，浪可能影瘦響日常聞工作后實施的日流程缺少漏磨合、調綁整的時間屈空間昆明鑒于現(xiàn)有稿組織架構巧與目標架搶構差別較盯大，而且思主要領導氧在實施前肯發(fā)生了變斯動，所以杰采取組織順架構調整推先行，較池快地到位禮，然后再蝦全面推行彼流程實施組織架險構較快打地到位撞有利于啊排除后魄顧之憂應并可以儀集中精睡力處理痕關鍵難幟題－架乒構調整流程可邊以根據(jù)咳輕重緩晝急逐步是在架構假完成后鍵加以推炕進管理人午員可能踐的進一強步調整綁是變數(shù)蘇，需要腸云南省洲公司與禮昆明市寶本地網(wǎng)懸投入更逃大精力做以化解茅風險，飼確保成旬功組織架陶構的大占調整，陵造成新羞老流程涼需要磨薦合，可攜能會短猜期內影宅響正常逝生產，雖搞得不勇好有可灘能造成曠“換湯喊不換藥拖”特點優(yōu)點挑戰(zhàn)兩種實施芹方案是結范合了兩個邀本地網(wǎng)絡宋實際情況券而提出：開始的棕第一步制是不同咐的，體濁現(xiàn)了不冬同的實網(wǎng)施風格物，根據(jù)炕輕重緩限急確定涼流程實攀施的先懸后順序輛的做法飼是一致譜的綜合起來億降低了整柜體的風險蛛，也給本信地網(wǎng)發(fā)揮泄創(chuàng)造性留呈出一定余歪地各地在毅具體實再施上風柄格有所暗不同對態(tài)今后全獻國推廣葬提供了閘更豐富條的經驗36CTE/霜0306峰16/G賄S-YP霜Trai券ning構BPR(瀉2000餃GB)從7月1英日起，集垃團應組織駕對試點本增地網(wǎng)進行加階段性成勺果的驗收輪－總體效潔果與解決胡的問題概薯述問題的贏癥結（杜本）1.橡外部體巧制障礙躁嚴重（役如不對置稱管制其、工資串總額限絡制，歷廊史包袱癥重等）2.國柄企組織架經構的通病啟–不扁平突且缺乏責指、權、利拾統(tǒng)一，清態(tài)晰的業(yè)績鄭責任中心3.業(yè)其務流程沒忌有整體性銷，常不閉省環(huán)，不適概應市場要匠求4.畢管理流逃程不健目全，管呈理機制唐尤其是險目標設算置及考爭核分配店機制落腰后5.釋管理信貢息系統(tǒng)憂分散孤宗立6.尤整體人陽員素質暑水平雖萌然不低渾，但是筒缺乏市斥場營銷浙等關鍵賓技能，肯中層的慎觀念尤較其是效表益觀念尚也要改嚼變項目建議形的主要舉對措組織架構指標體系大客戶服務網(wǎng)絡資源調配滾動性網(wǎng)絡投資計費與帳務IT項目預計蕩的階段性缸成果建立了責收權較為清東晰的扁平醉的組織架輕構人員結晝構開始餡優(yōu)化BPR預期對癥雨結的解決盆程度建立了一析套指標體活系－包含拘2002獅年蘇州、際昆明的考半核指標及駐獎勵分配征原則和辦岸法加強前端子大客戶售予前營銷實澤行一個窗臭口對外以昆明卷峰煙廠、工回商銀行、礙蘇州制造林業(yè)的客戶黃為例把流數(shù)程走通走通了跨畢省專線電仿路調度流愚程，縮短彩開通時間SLA協(xié)議試否行完成制定了乳200苦2年固其定資產喇投資計扇劃，并國在中期六給予調咳整昆明、蘇蜻州ABC分區(qū)完翠成并試祝行滾動夕性投資寧流程達包到預期蜂的節(jié)省吧投資的管目標提升了計置費的準確腦性，縮短倦了響應時缺間明確了本構地網(wǎng)的IT系統(tǒng)發(fā)抱展需求C37CTE漿/03伶061允6/G比S-Y毫PTr膠ain趴ing瞧BPR到(20目00G登B)具體的至照6/30環(huán)本地網(wǎng)大齒客戶服務費流程實施括效果和檢珍驗方法關鍵考賓核問題是否具備融足夠的行愈業(yè)知識？大客戶悶經理是聞否和大索客戶花第了適當爬的時間爸？是否有位能力提遭供符合排客戶需姜求的解僑決方案耀？在試點烤大客戶悶中，銷擠售額是申否有所明提高？尋試點大鞋客戶的債收入增錄長對大刻客戶總彩收入的執(zhí)增長是董否有一演定的影次響？在試點掉大客戶比中，高句端產品呀（如整殃體解決婦方案與共增值業(yè)蘿務）所艘?guī)淼娜邮杖胧菄裉岣哔F？大客戶的遼市場響應滴時間是否夠縮短，包熱括專線開寨通時間，涉故障排除械時間與方質案響應時伍間？大客戶用是否有鐮不斷發(fā)退展？內部摩擦限是否減少姑？相應指標大客戶架對以下遭評語的用認同度抹：客戶經理誰懂專業(yè)，御了解我的成公司的行獨業(yè)需求中國電禽信能夠來很快地架提出合桿適的解足決方案客戶經理芒和客戶接礦觸的時間約適當試點大湊客戶（隊如昆明京卷煙廠蕉）的銷享售額比三去年同泳期的增挨長額試點大客騰戶收入占礦大客戶總搶收入的比堆例由高端旺產品（逢如整體松解決方庫案與增拒值業(yè)務反）所帶騙來的收橡入及占尾總收入韻的比例平均專露線開通撲時間，貍故障排嫂除時間氏，方案匠響應時怖間客戶滿意規(guī)度新發(fā)展瞇（或新蹦試點）貼的大客鉛戶數(shù)量夸及其各紗自的客佳戶發(fā)展捆計劃內部各部哈門反饋意咳見衡量方法大客戶輛滿意度民調查問渣卷隨機訪殖談個別江大客戶居（不預葛先通知休本地網(wǎng)農）財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計試膏點大客霜戶中高福端產品供（如整予體解決百方案與憲增值業(yè)毒務）的貸收入比壺例，與稻去年同普期比較泥（估計久至6月勒30日走變化會漂很有限裁，但仍疊值得監(jiān)韻控）集團客脊戶部與陵網(wǎng)絡中匹心測量遷統(tǒng)計，編與去年影同期比柱較大客戶滿頌意度調查倉問卷隨機“槽秘密購來物”法糞調研（弟不預先席通知本蓄地網(wǎng)）要求本院地網(wǎng)屆守時提供筋其新發(fā)堂展的大細客戶及停每一個讓大客戶愁的客戶墓發(fā)展計暴劃問卷調笑查舉例38CTE班/03呼061加6/G于S-Y怪PTr童ain潤ing柱BPR慰(20城00G興B)第四及第談五階段:港實施階段儲主要工作煙內容及結姐果了解中國派電信目前魔狀況，特絲式別是業(yè)務忙流程和管撇理流程，堂并了解目半前IT系統(tǒng)和組耳織架構，尋找差距內部調查訂、專家訪表談、討論扔會外部客豆戶訪談嚷、座談援會細分中醒國電信貢主要客談戶群現(xiàn)有業(yè)務蛋流程和管禁理流程的宵業(yè)績改善屋目標團隊分析為推廣實宏施進行的造培訓在試點潔本地網(wǎng)史進一步殿推廣關楊鍵業(yè)務哨及管理斧流程的塞計劃重新設計桐操作性強傻的業(yè)務和易管理流程香并設計相瘦應的組織囑結構框架團隊討論岡分析頭腦風暴枕會專家訪談試點業(yè)務流農程和管煮理流程裂手冊(偏1.0胃版)部分試愈點和修疊正的業(yè)都務管理況流程手疤冊對IT系統(tǒng)的弱需求本地網(wǎng)蛙組織結紗構高層組索織結構糟框架方狠案制訂切脊實可行理的業(yè)務絹和管理雖流程實帶施計劃目的工作方法最終結果第1階纖段調研診斷第2階段優(yōu)化改柴進第3階滾段實施規(guī)歇劃第4階段內部達成館共識第五階段試點實村施5周5周2周1個月5個月時間2月1龍日7月1日兩地按條實施計雨劃推進39CTE/醬0306武16/G袖S-YP各Trai匪ning符BPR(草2000朋GB)根據(jù)總體沈實施計劃絹，第一次恩小結會完切成的工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)爽組織架虹構調整業(yè)績考核妄與激勵獎刻懲機制調零整大客戶宅管理流肝程推廣網(wǎng)絡資悅源調配檔流程推駱廣滾動性投興資流程推蛋廣計費及帳掠務管理流牲程推廣里程碑KPI體系到位KPI體系運衡行前端流圓程、后稠端流程玻及SLA推廣200遮2年組織架靜構調整未、KPI建立SLA試點準備推行資尊源調度汗、調配概流程SLA實施推媽廣至其娃他產品SLA實施推迎廣至深藏圳、上插海SLA推廣至其他省叫市加強客決戶信用輔度管理實時計費成立計費帳務中心實施集中計費前端流程向試行SLA試點簽瓜訂實施實施項目屈試點下半年體滾動性嶼投資預算顛實施試點結果評估流程手冊更新滾動性投支資項目實質施流程全閃面推廣KPI體系調整當推廣200辛3年滾嬸動性投資預算壤實施縣局結樹構調整震到位組織架拘構實施裹準備后端架構蚊調整到位前端架構調整到位職能部門右調整到位KPI體系公布KPI實施準備后端流程籃試行修改、固嚴化SLA流程建立客戶潤檔案數(shù)據(jù)胸倉庫第一階段界前端架構鏈調整到位第二階趨段后端寇架構調忌整到位第三階刻段職能掠部門調蛋整到位第四階胡段縣局塊結構調丑整到位SLA試點準木備2月1稱9日實扯施前端稼組織架惹構調整盾，目前狗已全部漂到位，滿前端KPI已分解解。3月1若2日實神施后端搞組織架束構調整既，已基照本到位央。SLA的各項準奇?zhèn)涔ぷ魅婷嬲归_。蘇州舉饞例40CTE/厚0306榴16/G構S-YP可Trai忍ning衰BPR(燒2000史GB)成立本地翼網(wǎng)流程重倆組項目實懷施工作機愉構，加強亂了對實施顛工作的組慘織領導實施領導陡小組項目工作溉組各流程李實施小軍組組長：晃李嬌利成員：圾陳國忠喜葛文劫驊祁誓鳴鎖金眼羿吸張世熟洗潘振內元闊潘如廣榮郭詠根虎睡毛衛(wèi)仁芝周軍書沈躍滴明邢呈碧葦沙陳樂鳴即潘玉川障陸良奏軍沈雪忱尹胃毅鈕綱維浩諸顧乃珩組長：露潘如榮成員：劉呢志銘藥姚岳懸楊子寅顏高韶明旺陳勝宇毒王遺昕周忠熄民薛榮平（一）鴨大客戶為（計費）識流程實施氏小組組長：肆陳國忠成員：暖…….槍.（二）記投資優(yōu)怕化流程實緣瑞施小組組長：金代羿成員：…激…..（三）談網(wǎng)絡資屢源調配流輪程實施小甘組組長：多葛文驊成員：…年…..項目小組漂成員繼續(xù)爺全面參與并隸主導流唐程實施酬的各項禾工作（四）多業(yè)哨績考核燥和薪酬禽機制實裕施小組幅組長賢：郭根劇虎成員：局……（五）IT實施小組組長：金饞羿成員：…泥…（六）莫組仔織架構屈實施小波組組長：李紐奉利成員：…炎…蘇州41CTE/育0306乳16/G哨S-YP騎Trai怕ning抱BPR(費2000凡GB)分層次鼻開展培橋訓，廣缺泛宣傳裂BPR沖理念，憂實施技躬能轉移時間培訓內容參加人員參加人次2月21日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績考核體系營銷部門管理人員312月27日SLA、業(yè)績考核體系集團客戶部全體員工1502月28日大客戶管理流程集團客戶部全體員工1502月23日各主要業(yè)務流程常熟局全體班組長以上管理人員672月25日網(wǎng)絡資源調配流程、投資優(yōu)化流程、業(yè)績考核體系運維部、建設部全體管理人員543月7日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績考核體系營銷中心全體員工144共開展了章6場次流圓程培訓，蕉受訓人數(shù)596人次。蘇州42CTE/辦0306輝16/G盒S-YP洪Trai聯(lián)ning屋BPR(須2000耕GB)根據(jù)總體周實施計劃腎，第二次紗小結會完師成的工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構業(yè)績考核與激勵獎懲機制大客戶管理流程

網(wǎng)絡資源調配流程滾動性投資流程計費及帳務管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構調整、KPI建立SLA試點準備推行資源調度、調配流程SLA實施推廣至其他產品SLA實施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強客戶信用度管理實時計費成立計費帳務中心實施集中計費前端流程試行SLA試點簽訂實施實施項目試點下半年滾動性投資預算實施試點結果評估流程手冊更新滾動性投資項目實施流程全面推廣KPI體系調整推廣2003年滾動性投資預算實施縣局結構調整到位組織架構實施準備后端架構調整到位前端架構調整到位職能部門調整到位KPI體系公布KPI實施準備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構調整到位第二階段后端架構調整到位第三階段職能部門調整到位第四階段縣局結構調整到位SLA試點準備組織架構迷已調整到嚇位KPI分解到濁部門前后端逆各部門撒負責人謝業(yè)績合蘿同已簽限訂前后端SLA已簽訂員工培迷訓已告剃一段落各流程實夏施工作全辟面展開蘇州43CTE龍/03棚061謎6/G翻S-Y耐PTr恭ain廁ing禮BPR柔(20北00G釀B)制定了分廟階段實施暑工作目標吳，明確了漿每15天賢的工作內賺容、責任瞇人及完成鹽時限，確捐保項目有魚序推進工作項目工作內刃容及要江求責任人濁（部門域）完成時限序號相關流程1組織架潔構1.1凍.機構調整1.2熱.崗位設津定及職沙責描述1.1慈.1.在常熟局鏈試點的基秘礎上，其府他各縣（煉市）局的鉆組織架構棗調整到位1.1.古2.市分公司忘綜合管理裂部門調整岸到位1.2.籍1.明確新設刑立部門的勾崗位設置佩，明確部種門及各崗虛位職責，障理順相互拼間工作關蟻系，建立聾新的工作跪機制1.2百.2.雀50個管理、按技術崗位梅的落實及眾制定職位郵說明書（泥按BPR模板）1.2.坡3.制定其他趨職位說明泛書（按BPR模板）1.2.盤4.制訂前、修訂其騙它業(yè)務、錯管理流程激，按照BPR模板及瘡新的組凱織架構錘，重新墻修訂各哀項業(yè)務紋、管理差流程李利、急人力資導源部總扭監(jiān)、BPR項目組槳及各縣油局李利、人浴力資源部飛總監(jiān)及BPR項目組人力資源饒部總監(jiān)、耽各部門負瘋責人（含蛾縣局長）租及BPR項目組各部門負拍責人（含辨縣局長）則及BPR項目組各部門負射責人（含津縣局長）前后端闊及各相棕關部門都負責人漿（含縣領局長）4月30日前4月30日前5月15爬日前5月15這日前5月1妨5日前5月31日前蘇州本地籃網(wǎng)流程重南組項目分輔階段實施兄工作目標扎（4月隸15日至饅6月30廣日）1/搏2蘇州舉例44CTE胞/03且061貿6/G鐵S-Y燭PTr盛ain蘇ing債BPR聞(20宗00G澇B)根據(jù)總番體實施寇計劃，察第三次下小結會奔完成的蓋工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構業(yè)績考核與激勵獎懲機制大客戶管理流程

網(wǎng)絡資源調配流程滾動性投資流程計費及帳務管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構調整、KPI建立SLA試點準備推行資源調度、調配流程SLA實施推廣至其他產品SLA實施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強客戶信用度管理實時計費成立計費帳務中心實施集中計費前端流程試行SLA試點簽訂實施實施項目試點下半年滾動性投資預算實施試點結果評估流程手冊更新滾動性投資項目實施流程全面推廣KPI體系調整推廣2003年滾動性投資預算實施縣局結構調整到位組織架構實施準備后端架構調整到位前端架構調整到位職能部門調整到位KPI體系公布KPI實施準備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構調整到位第二階段后端架構調整到位第三階段職能部門調整到位第四階段縣局結構調整到位SLA試點準備組織架校構調整劉到位，圈新架構跪運行平應穩(wěn)人員結構掠逐步優(yōu)化KPI分解到部誰門、崗位業(yè)績合同易已簽訂到宇崗位試點大客霧戶取得初呢步進展SLA已簽訂并瓶開始運作投資試點刊項目初步特取得節(jié)資津效果計費全區(qū)劃統(tǒng)一蘇州45CTE傍/03萬061例6/G銜S-Y序PTr弟ain授ing蜂BPR憑(20夢00G迅B)至6月前30日鄉(xiāng)豐各流程葛主要實傲施內容馳已基本檢完成，袋并取得秤了初步數(shù)成果蘇州舉例新流程實靜施后的主躁要變化：樹立了以脆市場為導供向、以客竹戶為中心那、以效益醫(yī)為目標、毛內涵增長分與外延增拆長相結合變的經營理蘆念和收入叮最大化、腔成本最優(yōu)塘化、利潤夢可規(guī)劃的裂企業(yè)運營茶模式。建立了逼前后端順型組織溜架構,前、后端稿及管理支激撐人員結揉構由29沈：53：酒18調整慮到38：51：11，并將祝進一步緒向前端迫傾斜。明確了本員地網(wǎng)準利胡潤中心的刊定位,本地網(wǎng)塔對業(yè)務爽收入和金凈運營番資產貢流獻率等兇指標負訂責,并在授權譜范圍內負米責滾動性色投資項目胃的管理與蘆實施。在原有叫考核體袖系基礎資上引入饒了關鍵紫業(yè)績指灶標體系塞（KPI桐），業(yè)績合干同簽訂漠至崗位酒，更加從注重效亭益和回詢報。對不同客傻戶群,特別是高索價值用戶,由大客膽戶部、仁商業(yè)客盡戶部、輔公眾客再戶部開燈展有針巡壽對性的占營銷服饞務，并辯將大客怖戶、中們小企業(yè)泛的業(yè)務鋸作為重蠅點來發(fā)右展。市場響應陡速度明顯黨加快，本此地網(wǎng)內專摟線開通時月間縮短6私6%，開綱通服務有嫌了保障機勉制。資本支谷出得到窮有效控帳制，在療滿足市年場需求仍和保證犁服務質叉量的前破提下，劇今年比輝去年下瘋降53辱%。計費處唯理時間靈由15友天縮短慘為5天笑，提高題了計費漠出帳的緊及時性氧和準確咽性，可姓適應多逝次出帳臉，減少破壞帳，超支持業(yè)假務發(fā)展迎的需要46CTE肺/03卵061閘6/G御S-Y匠PTr睡ain陪ing幸BPR木(20脆00G膊B)蘇州B翅PR項絞目評估狹指標T絹0值及惠T1~略T3目懸標值序號相關流程指標項目評估內容T0目標值T102.06.30目標值T202.09.30目標值T302.12.31基準值取值時間1組織架構人員結構前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例29:53:1801.12.3139:50:1140:48:1240:48:122KPI指標體系薪酬結構前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例32:52:1601.12.31前端大于人員比例前端大于人員比例前端大于人員比例3獎懲機制前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動部分的比例前8.1:1.9后8.05:1.85支撐8.2:1.801.12.31前4:6，后5:5，支撐5:5前4:6，后5:5，支撐5:5前4:6，后5:5，支撐6:44大客戶大客戶電信消費結構*2001、2002年度同期的大客戶收入占業(yè)務總收入的比例(不含互聯(lián)互通)21.86%2002.0121.93%21.