服務(wù)禮儀理論雙向溝通

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——服務(wù)禮儀認(rèn)知：雙向溝通理論雙向溝通理論，主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。具體而言，雙向溝通理論是由下述四個(gè)基本觀點(diǎn)所組成的一個(gè)整體：理解服務(wù)對(duì)象加強(qiáng)相互理解建立溝通渠道重視溝通技巧服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論雙向溝通理論一、理解服務(wù)對(duì)象在服務(wù)崗位上，唯有正確地理解服務(wù)對(duì)象，服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對(duì)方的實(shí)際需要。一般而論，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解服務(wù)對(duì)象的正常需要與特殊需要。要想真正做好服務(wù)工作，對(duì)以上兩點(diǎn)都應(yīng)給予充分重視，不可對(duì)其完全忽略，或者偏廢其一。3服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論雙向溝通理論二、加強(qiáng)相互理解任何形式的成功的服務(wù)，都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中彼此之間的相互理解。相互理解的過(guò)程也是雙向溝通的過(guò)程。在任何形式的人際交往中，包括服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中的人際交往在內(nèi)，假如沒(méi)有交往雙方之間的相互理解，就很難使雙方的交往融洽而成功。有些時(shí)候，交往雙方之間甚至還會(huì)由于缺乏溝通而導(dǎo)致誤會(huì)，產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致麻煩。4服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論雙向溝通理論三、建立溝通渠道溝通渠道，是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。在雙向溝通理論之中，溝通渠道的建立乃是關(guān)鍵之所在。溝通渠道的建立需要滿足兩個(gè)基本的條件：其一，溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的。

所謂溝通渠道的約定俗成，是指在人際交往中，某種溝通渠道往往是在一定的地域、行業(yè)之內(nèi)，由人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐逐步認(rèn)定、逐步習(xí)慣，并且相傳成習(xí)的。5服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論雙向溝通理論三、建立溝通渠道溝通渠道，是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。在雙向溝通理論之中，溝通渠道的建立乃是關(guān)鍵之所在。溝通渠道的建立需要滿足兩個(gè)基本的條件：其二，溝通渠道還應(yīng)當(dāng)是相對(duì)穩(wěn)定的。任何一種形式的溝通渠道，都應(yīng)當(dāng)具有相對(duì)穩(wěn)定的特性。唯有如此，才容易使人們對(duì)其予以認(rèn)可、接受。假如溝通渠道反復(fù)變化，前后不一，不僅會(huì)成為溝通的一種障礙，也自然而然地會(huì)遭到人們的排斥。6服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論雙向溝通理論四、重視溝通技巧將服務(wù)禮儀定位于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧，至少具有如下雙重意義。其一，可以提高人們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。既然雙向溝通在服務(wù)過(guò)程中至關(guān)重要，既然服務(wù)禮儀本身就是一種最重要的溝通技巧，那么如果在服務(wù)過(guò)程中不運(yùn)用服務(wù)禮儀，就有可能使服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間的雙向溝通難以實(shí)現(xiàn)。7服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論雙向溝通理論四、重視溝通技巧將服務(wù)禮儀定位于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧，至少具有如下雙重意義。其二，可以端正人們對(duì)于服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前，服務(wù)行業(yè)內(nèi)對(duì)于服務(wù)禮儀的實(shí)用性問(wèn)題，主要存在兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。一是認(rèn)為它只是一種思想品德方面的要求，并無(wú)