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文檔簡介

《通信營銷》課程

通信客戶滿意理論課程團(tuán)隊(duì)：王永學(xué)董月秋成敏娟邱原趙曉吉通信客戶滿意－－思考：怎樣降低客戶預(yù)期績效，提高感知績效如果客戶預(yù)期績效＝實(shí)際感知績效，則客戶基本滿意；如果客戶預(yù)期績效>實(shí)際感知績效，則客戶不滿意；如果客戶預(yù)期績效<實(shí)際感知績效，則客戶非常滿意；顧客需求與期望顧客感知顧客滿意顧客忠誠持續(xù)改進(jìn)顧客報(bào)怨比較感知>=期望感知<期望感知>=期望客戶滿意的重要意義據(jù)統(tǒng)計(jì)，一位滿意的客戶會(huì)將他的滿意平均告訴3-5人，而不滿意的客戶會(huì)把不滿告訴8-10人，這嚴(yán)重影響企業(yè)形象和未來營銷活動(dòng)的順利開展，因此，各個(gè)公司對(duì)提升客戶的滿意度都非常重視，尤其是通信企業(yè)的核心客戶群，比如全球通客戶的滿意度對(duì)中國移動(dòng)公司最重要。不滿意的客戶會(huì)把不滿告訴8-10人滿意的客戶會(huì)將他的滿意平均告訴3-5人所有客戶的滿意度都很重要不滿意的客戶+滿意的客戶謝謝課程團(tuán)隊(duì)：王永學(xué)董月秋成敏娟邱原趙曉吉

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