某市場(chǎng)店鋪服務(wù)禮儀管理

店鋪服務(wù)禮儀一、禮儀的重要性

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都在根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。一、禮儀的重要性世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；個(gè)人形象就是公司形象，它反映了公司信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。一、禮儀的重要性

世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾準(zhǔn)備好得到這筆收益了嗎？我們應(yīng)該這樣做！儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%

視覺信號(hào)給人的第一印象是最重要的！我們應(yīng)該這樣做著裝發(fā)型妝容個(gè)人衛(wèi)生言行舉止二、我們應(yīng)該這樣做著裝按規(guī)定整齊穿著公司統(tǒng)一制服，鈕扣要全部扣齊。褲子應(yīng)每日熨燙出褲線制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品常換洗制服，不得有污漬非工作需要，不得將制服轉(zhuǎn)借他人穿黑色包頭鞋并保持鞋面明亮整潔。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋上班二、我們應(yīng)該這樣做發(fā)型定期理法，劉海不得過眉女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩者束起，避免頭發(fā)散下遮住目光；如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，避免妨礙別人和你順暢的交流。

頭發(fā)顏色以深色為主，不染夸張發(fā)色和修剪怪異發(fā)型。妝容儀容莊重大方，化淡妝，不得用顏色過于鮮艷或過深的眼影和唇膏男士不能留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)尾不超過耳根，并保持面部干凈清爽不宜使用過多香水，以免使顧客感到不適除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，禁止佩戴夸張、花俏飾物二、我們應(yīng)該這樣做個(gè)人衛(wèi)生指甲不超過2.5mm，指甲內(nèi)無污垢，不涂鮮色或涂無色指甲油手上不得佩戴任何飾物，以免勾損衣物。注意口氣清新。二、我們應(yīng)該這樣做從倉(cāng)庫(kù)或洗手間進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前，應(yīng)檢查儀容儀表，確認(rèn)整潔后方可進(jìn)入注意儀容著重點(diǎn)男重“潔”女重“雅”干凈、整潔、大方整體格調(diào)健康舒適妝容配合氣質(zhì)典雅不失清新亮麗而不俗氣時(shí)尚兼具個(gè)性言行舉止

笑

微笑服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是“三米微笑,八顆牙齒露出來”每天用牙齒咬住筷子訓(xùn)出露出八顆牙齒的美麗微笑每天用牙齒咬住筷子訓(xùn)出露出八顆牙齒的美麗微笑言行舉止

坐對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”,上身保持站姿規(guī)范。男士女士男士雙腿可稍分開，不超過肩寬男士穿西裝坐下時(shí)，應(yīng)解開上衣紐扣男士落座后，雙手分別放在雙膝上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上男士落座時(shí)雙手不要疊放女士雙腿并攏，腳的擺放角度要一致雙腿交疊時(shí)小腿不要用力，避免出現(xiàn)贅肉坐滿凳子的2/3，不要靠椅背雙手不要搭在椅子的扶手上

行

步伐矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙言行舉止言行舉止

立

男性要求是“站如松”,要有一種挺、直、自然的感覺；女性要求“靜”的優(yōu)美感，輕盈而典雅訓(xùn)練時(shí)可用小腿夾住一張白紙，頭頂書本且不掉落，這樣保持身體重心在同一直線上，從而做到站立時(shí)正面、側(cè)面保持一條直線.手臂自然彎曲雙手疊放擺在前面。言行舉止

聽

保持微笑，認(rèn)真傾聽。不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷顧客的話語，更不可甩袖而去看

面向顧客，目光間歇地投向顧客.不能無目的地東張西望、左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下量、審視言行舉三止遞用雙手三拿遞商三品要準(zhǔn)確、敏捷、方法正三確、輕拿輕三放指只能用三右手，三除大拇三指外的三四指伸三直并自三然弧度三指明方三向言行舉三止言態(tài)度誠(chéng)三懇，精力三集中，三聲音運(yùn)三用自如三，含蓄婉三轉(zhuǎn)我們?cè)跞龢诱莆杖驼Z三言？一.重新認(rèn)三識(shí)待客三語言待客語三言不只三是說話顧客在三乎的是三你怎樣三在說。三我們應(yīng)三該掌握三服務(wù)待三客的一三套專門三用語，三同時(shí)努三力克服三平時(shí)習(xí)三慣的隨三意用語日常語三言與待三客語言三要分清日常與三待客語三言的區(qū)三別.do三c輔助性三語言也三很重要一種伴三隨著有三聲語言三出現(xiàn)的三特殊語三言，如三語調(diào)、三語速、三重音、三停頓、三笑聲等二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用待客語三言的使三用技巧“是、但三是”法高視角三、全方三位法問題引三導(dǎo)法展示流三行法直接否三定法待客用三語原則做到講三“五聲三”迎客聲——“您好，三歡迎光三臨爵克三”稱呼聲——“先生”三、“女三士”致謝聲——“謝謝”致歉聲——“抱歉”三、“對(duì)三不起”送客聲——“謝謝您三的惠顧三，期待三您下次三光臨”二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用待客用三語原則禁止使三用“四語”蔑視語——“這件衣三服很貴三的”煩躁語——“說了沒三有就是三沒有”否定語——“不是，三你肯定三弄錯(cuò)了三”斗氣語——“你不喜三歡就不三要買”二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用2.需要經(jīng)三常使用三的待客三用語1）招呼三用語做到落三落大方三、笑臉三相迎、三親切稱三謂“您好，三您想看三點(diǎn)什么三？”、“請(qǐng)稍等三一下，三我就來”、“請(qǐng)多多三關(guān)照”打招呼三的用語2）介紹三用語要熱情三、誠(chéng)懇三、實(shí)事三求是，三突出服三裝特點(diǎn)三，抓住三顧客心三理“您看這三種合適三嗎？“如果需三要的話三，我可三以幫您三參謀一三下”介紹用三語3）收、三找款用三語唱收唱三付，注三意禮貌三禮節(jié)“您好，三這是找三您的零三錢，一三共是……麻煩您三清點(diǎn)一三下”4）答詢?nèi)谜Z要熱情三有禮、三認(rèn)真負(fù)三責(zé)，耐三心幫助三顧客解三決疑難“這樣可三以嗎？三如果不三合適，三我再給三您拿別三的”二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用打招呼三的用語項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺介紹用三語項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷2.需要經(jīng)三常使用三的待客三用語5）道歉三用語“對(duì)不起三、給您三添麻煩三了”6）調(diào)解三用語“很抱歉三，您看三這件事三這樣處三理行不三行”7）解釋三用語“對(duì)不起三，讓您三久等了”、“對(duì)不起三，讓您三等候多三時(shí)了”8）道別三用語謙遜有三禮，和三藹可親“再見，三一路平三安、再三見，歡三迎下次三再來”二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用3.回答顧三客有技三巧技巧一三：認(rèn)真三聽取顧三客對(duì)服三裝的意三見技巧二三：回答三問題之三前應(yīng)有三短暫的三停頓技巧三三：對(duì)顧三客表現(xiàn)三出同情三心技巧四三：復(fù)述三顧客提三出的問三題技巧五三：回答三顧客提三出的問三題4.一個(gè)意三思，不三同效果待客過三程中的三語言技三巧.do三c二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用5.不要忘三記向顧三客致謝作為服三裝店的三店員，三要為顧三客給你三帶來了三一筆生三意而表三示感謝三，但是三致謝也三要選擇三恰當(dāng)?shù)娜龝r(shí)機(jī)1）來店三顧客的三反響不三錯(cuò)的時(shí)三候可馬上三表達(dá)自三己的謝三意2）銷售三服裝的三時(shí)候表達(dá)方三式如：三認(rèn)真幫三助顧客三挑選稱三心如意三的服裝三，提供三優(yōu)質(zhì)的三售后服三務(wù)，寫三感謝函三等二.待客語三言的實(shí)三際運(yùn)用6.待客的三語言1).顧客詢?nèi)龁枙r(shí)，三禁說：你不會(huì)三看嗎你買嗎不買就三別問2).顧客挑三選時(shí)，三禁說：有完沒三完哎，快三點(diǎn)挑一樣的三，不用三挑3).顧客打三聽服裝三時(shí)，禁三說：不知道你問我三，我問三誰有說明三書，自三己看4).顧客猶三豫時(shí)，三禁說：不買看三什么買得起三快點(diǎn)，三買不起三就別買到底要三不要1).顧客詢?nèi)龁枙r(shí)，三應(yīng)說：您的意三思是……對(duì)嗎？您想要……對(duì)嗎？2).顧客挑三選時(shí)，三應(yīng)說：您可以……您好，三您要的三是件對(duì)三嗎？3).當(dāng)顧客三打聽服三裝時(shí)，三應(yīng)說：您選的三這件衣三服有……4).顧客猶三豫時(shí)，三應(yīng)說：沒關(guān)系三，您可三以比較三一下您慢慢三看6.待客的三語言5).業(yè)務(wù)忙三時(shí)，禁三說：喊什么三，等一三會(huì)兒沒看我三正忙著三嗎越忙越三添亂，三真煩人6).客要求三退換時(shí)三，禁說你才買三的，怎三么又要三換你買的三時(shí)候怎三么不挑三好我解決三不了，三你去找三值班經(jīng)三理不能退三換7).受到顧三客批評(píng)三時(shí)，禁三說我的態(tài)三度就是三這樣，三你能怎三樣有意見三找領(lǐng)導(dǎo)三去5).業(yè)務(wù)忙三時(shí)，應(yīng)三說：抱歉，三請(qǐng)稍后三，我先三為這位三顧客處三理，五三分鐘后三馬上為三您服務(wù)對(duì)不起三，讓您三久等了三，我是××，有什三么可以三幫您的三嗎6).顧客要三求退換三時(shí)，應(yīng)三說好，我三幫您換三一件，三您看哪三件好呢三？跟您造三成了不三便請(qǐng)?jiān)彛捎诠疽?guī)定……您看這三樣處理……可以嗎7).受到顧三客批評(píng)三時(shí)，應(yīng)三說對(duì)不起三，由于三我們的三疏忽給三你造成三了不變6.待客的三語言8).顧客問三價(jià)時(shí)，三禁說上面寫三著呢，三自己看不用問三，你穿三不合適別挑了三，你買三得起嗎9).顧客要三投訴時(shí)三，禁說三：愿上哪三告上哪三告去上面有三經(jīng)理，三你隨便三找10)三.下班時(shí)三，禁說三：下班了三，快點(diǎn)三買快交錢今天不三賣了，三改天再三來款都清三了，不三收了8).顧客問三價(jià)時(shí)，三應(yīng)該說您看的三這件是……這件折三后價(jià)是……這件會(huì)三員價(jià)是……原價(jià)是9).顧客要三投訴時(shí)三，應(yīng)該三說：抱歉給三您造成三了不愉三快的經(jīng)三歷，請(qǐng)三您告訴三我們做三錯(cuò)的地三方……我們將三在……前答復(fù)三您10)三.下班時(shí)三，應(yīng)該三說：抱歉……我們營(yíng)三業(yè)時(shí)間三到了9、靜夜三四無鄰三，荒居三舊業(yè)貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹三，燈下三白頭人三。。16:三13:三4916:三13:三4916:三134/2三9/2三023三4:三13:三49三PM11、以我三獨(dú)沈久三，愧君三相見頻三。。4月-三2316:三13:三4916:三13Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。16:三13:三4916:三13:三4916:三13Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見三翻疑夢(mèng)三，相悲三各問年三。。4月-三234月-三2316:三13:三4916:三13:三49Apr三il三29,三20三2314、他鄉(xiāng)三生白發(fā)三，舊國(guó)三見青山三。。29三四月三202三34:1三3:4三9下三午16:三13:三494月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三234:1三3下三午4月-三2316:三13Apr三il三29,三20三2316、行動(dòng)三出成果三，工作三出財(cái)富三。。202三3/4三/29三16三:13三:4916:三13:三4929三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環(huán)視四三周；做三時(shí)，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點(diǎn)的射三線向前三。。4:1三3:4三9下三午4:1三3下三午16:三13:三494月-三239、沒有三失敗，三只有暫三時(shí)停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結(jié)三果，但三是不努三力卻什三么改變?nèi)矝]有三。。16:三13:三4916:三13:三4916:三134/2三9/2三023三4:三13:三49三PM11、成功三就是日三復(fù)一日三那一點(diǎn)三點(diǎn)小小三努力的三積累。三。4月-三2316:三13:三4916:三13Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對(duì)圓三滿，留三一份不三足，可三得無限三完美。三。16:三13:三4916:三13:三4916:三13Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數(shù)里三入云峰三。。4月-三234月-三2316:三13:三4916:三13:三49Apr三il三29,三20三2314、意志三堅(jiān)強(qiáng)的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三34:1三3:4三9下三午16:三13:三494月-三2315、楚塞三三湘接三，荊門三九派通三。。。四月三234:1三3下三午4月-三2316:三13Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十時(shí)，三步行奪三得胡馬三騎。。202三3/4三/29三16三:13三:4916:三13:三4929三Apr三il三202三317、空山三