XX顧客服務(wù)部月度數(shù)據(jù)綜合分析

西城天街·顧客服務(wù)部2008年8月月度數(shù)據(jù)綜合分析第一頁，共三十一頁。西城天街月度資金銷售管控及工作計(jì)劃1西城天街客服部對內(nèi)各部分管控統(tǒng)計(jì)分析2第二頁，共三十一頁。A西城天街月度資金計(jì)劃及銷售管控西城天街月度資金銷售管控及工作計(jì)劃1第三頁，共三十一頁?？蛻舴?wù)部月度資金計(jì)劃表費(fèi)用項(xiàng)目7月計(jì)劃額度(元)執(zhí)行額度(元)

差異額(元)差異率差額原因說明車庫物管費(fèi)146000116284-2971620%7月B2層費(fèi)用在8月才支付

商區(qū)電費(fèi)1200000-120000100%物業(yè)未報數(shù)據(jù)我司無法支付西城辦公場地管理費(fèi)和電費(fèi)406000-40600100%物業(yè)未報數(shù)據(jù)我司無法支付費(fèi)用項(xiàng)目8月計(jì)劃額度(元)執(zhí)行額度(元)差異額(元)差異率差異額較上月減少(元)車庫物管費(fèi)146000160400144009%7月B2層費(fèi)用在8月才支付,8月B3層費(fèi)用暫未付商區(qū)電費(fèi)12000053782.7-66217.355%實(shí)際費(fèi)用與估算差異

西城辦公場地管理費(fèi)和電費(fèi)4060026965.313634.734%實(shí)際費(fèi)用與估算差異第四頁，共三十一頁。7月B2層費(fèi)用在8月才支付（為了嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)行資金計(jì)劃

我們將統(tǒng)一報銷時間，同時避免類似情況的發(fā)生）。7月15日和8月B3層費(fèi)用暫未付，是由于現(xiàn)B3樓的使用較少需與物業(yè)公司進(jìn)行溝通并達(dá)成共識減少部分費(fèi)用。在不斷的催促下，物業(yè)公司才出具了從開業(yè)之今商場內(nèi)燈箱廣告電費(fèi)、辦公區(qū)域水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)數(shù)據(jù)，由于是前期估算的費(fèi)用，所以與實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用有一定的差異，以后將建議物業(yè)工程部安裝電表以便較準(zhǔn)確的預(yù)估費(fèi)用做資金計(jì)劃。分析說明第五頁，共三十一頁。分析：8月前期1日-15日銷售情況普遍低于7月同期銷售。15日以后與7月同期相比略有提高。8月比7月月度總銷售增長2.5%,(含主力店；數(shù)據(jù)來源：計(jì)財部)8月西城專賣區(qū)銷售比7月同期增長13%。第六頁，共三十一頁。分析說明：1、8月我司從8號開始做奧運(yùn)期間的活動，以及專賣店做折扣促使8月零售類銷售比7月同期增長10%。2、活動對餐飲以及娛樂類銷售影響不明顯，甚至有下降趨勢。餐飲類下降4%；娛樂服務(wù)類下降12%。（由于7月UME有大片上映而8月沒有所以對娛樂、服務(wù)及餐飲的銷售影響較大）3、主力店銷售在8月增加2%。以上幾點(diǎn)由此可以看出促銷活動對零售類銷售是由較明顯的幫助(見8月奧運(yùn)促銷活動分析)第七頁，共三十一頁。分析：1、零售類銷售前三的原因主要因?yàn)閵W運(yùn)期間的特賣活動，對銷售起了較高的拉動；同時AMASS在活動期間自己也有一系列較有吸引力的折扣活動，在13-17日期間該商家為配合奧運(yùn)活動做了當(dāng)季貨品全場7折的活動。2、餐飲類小天鵝在本月有8.8折的優(yōu)惠以及48元自助的活動。順風(fēng)123銷售額值得關(guān)注。排名零售類餐飲類店名銷售（萬）坪效店名銷售(萬)坪效第一G200026.07770元順風(fēng)12336.09490元第二AMASS25.741680元小天鵝32.72450元第三CKjeans24.971730元味千拉面24.78770元排名零售類餐飲類店名銷售（萬）坪效(元）店名銷售(萬)坪效第一蒙娜麗莎0.370元啡可咖啡1.26120元第二MINA0.3740元阿爾卑斯1.861070元第三貝寧0.7190元面包新語5.57500元分析：1、零售類銷售靠后的商家基本上都是負(fù)一樓童裝商家，由于8月負(fù)一樓人氣較少，童裝商家的促銷活動也不夠有吸引力，而且我司在做8月抽獎活動時商家的參與度不高（如蒙娜麗莎從未參加抽獎活動）2、啡可咖啡的外擺區(qū)還沒形成氛圍，在九龍坡區(qū)的知名度也不太高，還有待培養(yǎng)3、阿爾卑斯季節(jié)性較強(qiáng)，冰激凌的口感還有待提高，但坪效比較高月度銷售前三商家月度銷售后三商家第八頁，共三十一頁。排名零售類餐飲類店名坪效銷售（萬）店名坪效銷售(萬)第一熱風(fēng)2900元20.787天祿壽司1240元23.558第二AMASS1680元24.97阿爾卑斯1070元1.857第三TOUGH1540元25.74味千拉面770元24.776月度坪效前三商家排名零售類餐飲類店名坪效銷售（萬）店名坪效銷售(萬)第一mina40元0.372啡可咖啡120元1.263第二蒙娜麗莎70元0.308米蘿咖啡210元15.284第三金夫人80元0.828味你想310元10.226月度坪效后三商家分析：1、熱風(fēng)在8月銷售、坪效以及跑單現(xiàn)象都排在前位，值得關(guān)注。2、AMASS的折扣活動促使坪效以及銷售都有大幅提升。3、阿爾卑斯銷售額不算高但是坪效排名第二，值得關(guān)注。分析：1、mina、蒙娜麗莎坪效很低，建議在貨品以及銷售方式上做出調(diào)整；2、金夫人值得關(guān)注。3、啡可咖啡銷售與坪效一直偏低，味你想經(jīng)過調(diào)整銷售有所增長但也偏低。第九頁，共三十一頁。特別關(guān)注商家月份萬寧（萬）UME（萬）帝豪KTV（萬）瑪花纖體（萬）7月31.16136.0214.8717.428月30.3478.8244.0518.43分析：UME7月由于大片上映，使銷售額增高。8月由于大片下檔以及沒有較大影響力的新片上映，銷售下滑較大；同時無法拉動餐飲業(yè)態(tài)的銷售。帝豪KTV由于8月的促銷活動以及K歌之王大賽，使銷售有較大提升。第十頁，共三十一頁。顧客服務(wù)中心月度車流量統(tǒng)計(jì)分析7月8月增長率總增長率第一周/第一周99763%（因7月第一周未統(tǒng)計(jì)，該百分比未將7、8月第一周算入內(nèi)）第二周10605第二周9890-7%第三周10383第三周105622%第四周10473第四周11897

14%從上表中可以看出8月車流量較之7月有明顯增加趨勢，分析其原因有如下幾點(diǎn)：1.8月西城配合奧運(yùn)會的召開跟可口可樂公司聯(lián)合舉辦的“天街、可口可樂奧運(yùn)暢爽地帶”活動為西城帶來一定人氣，從而也增加了車庫的車流量；2.8月西城商家配合奧運(yùn)活動所做的商品促銷活動及抽獎活動也吸引了大量顧客光臨西城天街，在一定程度上也增加了西城車庫的車流量；3.8月30日——8月31日我司跟帝豪KTV聯(lián)合舉辦的“K歌大賽”也為西城聚集了不少人氣，對車庫車流量的增加也有一定影響4.隨著SOHO1、SOHO2入住率的上升，SOHO1樓上旅館的開張，加之西城車庫目前暫時實(shí)行對所有車主免費(fèi)停車的優(yōu)惠政策從從而刺激了車流量的增加。第十一頁，共三十一頁。8月夜間停車數(shù)量總車流量第一周第二周第三周第四周997698901056211897夜間過夜車第一周第二周第三周第四周826887943991總車流量—過夜車流量915090039619109068月SOHO1、2入住業(yè)主305家，入住率為35.79%。第十二頁，共三十一頁。西城天街月度資金銷售管控及工作計(jì)劃1B西城天街顧客服務(wù)中心月度工作計(jì)劃第十三頁，共三十一頁?？蛻舴?wù)部工作計(jì)劃完成情況2、7月西城開業(yè)商家合法性手續(xù)完善率達(dá)到：衛(wèi)生許可100%、健康證100%、工商95%、稅務(wù)85%、報建96%、報驗(yàn)80%3、完成未繳納6月份以前物業(yè)管理費(fèi)商家的費(fèi)用收取工作。1、搜集賣場不順眼的現(xiàn)象，以圖片形式講解賣場統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并完成對物業(yè)公司各部門的培訓(xùn)。

七月未完成項(xiàng):3件八月未完成項(xiàng):0件第十四頁，共三十一頁。廣場活動反饋：1、本月廣場活動4件，其中還有2件是我司推廣部自己做的活動都沒到前臺辦理辦理廣場活動手續(xù)。我們已經(jīng)給推廣部進(jìn)行溝通，將從9月開始嚴(yán)格按照ISO流程執(zhí)行.2、凱迪拉克在做展示活動時晚上提前撤場，沒有按照配合單規(guī)定執(zhí)行。第十五頁，共三十一頁。西城天街客服部對內(nèi)各部分管控統(tǒng)計(jì)分析2A物業(yè)部B

租戶中心

顧客意見反饋

C第十六頁，共三十一頁。西城天街8月物業(yè)派工分析圖已完成92%未完成7%撤銷1%事故類型分析：該月多為燈類維修以及空調(diào)故障問題。預(yù)控措施:1.建議在日常巡防中加強(qiáng)對商區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)與監(jiān)管；2.建議工程部加強(qiáng)對燈類的檢查，從使用和燈管質(zhì)量問題上解決燈類事故頻發(fā)問題；3.空調(diào)故障事故頻發(fā)主要分為4大類：A空調(diào)不制冷，其原因?yàn)榭照{(diào)面板轉(zhuǎn)換不正確；B空調(diào)無法啟動，原因?yàn)殡娐肪€燒壞；C空調(diào)噪音問題盤管風(fēng)機(jī)故障以及電機(jī)燒壞；D空調(diào)漏水問題尤為頻發(fā)，誘發(fā)原因主要分為保溫層損壞；空調(diào)冷凝水倒流；接水盆、排水管堵塞.第十七頁，共三十一頁。8月未完結(jié)派工分析工程類保潔類總計(jì)39前三類派工總計(jì)1綜合滲水戶內(nèi)土建1674百分比41%19%10%分析：1、滲水事件中有5起均為鋪內(nèi)漏水，（分別為伊力諾依、飄蕾、順風(fēng)123、大食代、帝豪包間），2起公區(qū)內(nèi)管道漏水（-2Ｆ車位旁、-3F主力店冷凍站旁的水管）；2、戶內(nèi)土建2起為進(jìn)場裝修，1起為通道內(nèi)墻面粉塵脫落；3、綜合類多為商區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施的破損，多為燈類、地磚、門鎖。第十八頁，共三十一頁。3-7月未完結(jié)協(xié)調(diào)單件數(shù)派工區(qū)域派工事件原因共計(jì)：14張鋪內(nèi)7張1F18鋪內(nèi)空調(diào)壞.缺一個零件未到。LG10玻璃破損。玻璃材料未到。1F08鋪內(nèi)需加紅外探頭。已通知施工方9月15日過來調(diào)試。B1-27鋪內(nèi)空調(diào)聲音過大，制冷效果不好。等待賠付。3F17天花板漏水。由帝豪負(fù)責(zé)處理。順風(fēng)123竄油煙到帝豪KTV。中建5局在煙道井做抹灰施工后，撤出鋼管架后預(yù)留洞未封堵，現(xiàn)階段已將洞封堵，但仍有少量油煙。B1-23因漏水天花板塌陷正在處理收縮縫（工時需要半個月左右）公區(qū)7張多為玻璃、戶內(nèi)土建、門窗類。第十九頁，共三十一頁。8月未完結(jié)協(xié)調(diào)單件數(shù)派工區(qū)域派工事件原因共計(jì)：31張鋪內(nèi)8張滲水4件，占50%帝豪辦公室漏水。防水層破壞。大食代鋪內(nèi)漏水。結(jié)構(gòu)層破壞。帝豪百老匯包房漏水。消防演習(xí)防水未關(guān)好導(dǎo)致。永輝超市漏水。管道漏水。其他4件，占50%B1-37-5鋪內(nèi)玻璃門下墜，消火栓差龍頭水袋，沒有空調(diào)面板。材料未到。1F09空調(diào)壞?？照{(diào)電機(jī)壞，材料已到，等待商家先行聯(lián)系施工方取下回風(fēng)口即可。B1-15、LG06-1裝修跟蹤。/公區(qū)23張滲水5件其中多為防水層為做好引起的漏水。車庫車道壓壞3件項(xiàng)目部已通知施工方，正在處理車庫消防設(shè)施設(shè)備壞、不完善4件主要為消防栓門沒有或關(guān)不好，缺滅火器、水帶。其他11件其中多為材料未到位，裝修跟蹤未完成。第二十頁，共三十一頁。重點(diǎn)報事投訴統(tǒng)計(jì)月份數(shù)量類型與上月比較增加服務(wù)質(zhì)量商品質(zhì)量其他7402214%8641150%分析：服務(wù)質(zhì)量投訴主要表現(xiàn)為兩方面

1、營業(yè)員在銷售過程中對顧客的承諾不能及時兌現(xiàn)，一拖再拖以及服務(wù)時言語不到位導(dǎo)致顧客感到不滿。（CK、OBEG、AMASS）2、商家對物業(yè)工程人員處理鋪內(nèi)空調(diào)噪音時的態(tài)度感到不滿建議：1、我們將在每周開營業(yè)員大會時加大對營業(yè)員服務(wù)意識、溝通技巧的培訓(xùn)同時要求商家加強(qiáng)營業(yè)員的管理2、要求物業(yè)公司加強(qiáng)工程人員溝通技巧的培訓(xùn)以及提高及時處理設(shè)施設(shè)備異常故障的能力第二十一頁，共三十一頁。商區(qū)公共區(qū)域停電情況公共區(qū)域突發(fā)停電主要原因：1電流突然過大，造成短路跳閘。2電力局通報某段線路停電，工程部雙行換電時由于送電時速不同造成的短時間斷電。

3空開跳閘，空開跳閘有可能是配電箱漏電，滲水引起。開業(yè)至今有記載公區(qū)停電情況：1.4月26日21：50左右小商區(qū)靠5號通道公區(qū)斷電原因：6號強(qiáng)電井空開跳閘。2.5月22日20：00左右4F公共區(qū)域斷電原因：6號強(qiáng)電井空開跳閘。3.8月25日13：00、16：00、18：00左右1F-4F商區(qū)部分停電原因：總配室6號強(qiáng)電井空開跳閘，導(dǎo)致1-4F墻電井?dāng)嚯?，部分商區(qū)停電。

4.8月26日12：00、13：00、15：00左右1F-4F商區(qū)部分停電原因：總配室6號強(qiáng)電井空開跳閘，導(dǎo)致1-4F墻電井?dāng)嚯?，部分商區(qū)停電。

處理結(jié)果：工程部與26日晚至26日開業(yè)前更換空開。第二十二頁，共三十一頁。B租戶中心第二十三頁，共三十一頁。備注：1、9月租金、物管費(fèi)未交商家情況：伊力諾依（物管、租金均未交）2、未繳物管、水電費(fèi)的商家：肯德基(未交水電）、津樂匯（部分未交）、DARA（未交物管費(fèi)）、簡愛。數(shù)據(jù)截至日期：2008年9月9日客戶服務(wù)部月度資金收繳率固定租金收繳8月應(yīng)收商鋪數(shù)實(shí)收商鋪數(shù)應(yīng)收租金實(shí)收租金實(shí)收比例1021023028680.213028680.21100%9月應(yīng)收商鋪數(shù)實(shí)收商鋪數(shù)應(yīng)收租金實(shí)收租金實(shí)收比例1071063088322.212990810.1896.84%抽成租金收繳7月應(yīng)收商鋪數(shù)（6月）實(shí)收商鋪數(shù)（6月）應(yīng)收租金實(shí)收租金實(shí)收比例666474764747100%8月應(yīng)收商鋪數(shù)（7月）實(shí)收商鋪數(shù)（7月）應(yīng)收租金實(shí)收租金實(shí)收比例998444084440100%物管費(fèi)收繳8月應(yīng)收商鋪數(shù)實(shí)收商鋪數(shù)/

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實(shí)收比例102101/

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99%9月應(yīng)收商鋪數(shù)實(shí)收商鋪數(shù)//

實(shí)收比例105100/

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95%第二十四頁，共三十一頁。8月統(tǒng)一收銀商家跑單統(tǒng)計(jì)樓層品牌跑單金額(元）跑單數(shù)B1匯美舍3541LGOBEG小票未及時給顧客2香雅軒3301FLOSACOS56312F芭芭拉2953瑞琪卡登280拉夏貝爾200總計(jì)202271、7月收銀商家跑單一家：熱風(fēng)129元未入機(jī)罰款1290元（已發(fā)生兩次）2、本月有５家已交罰款，香雅軒和瑞琪卡登還未交。3、由于西城人流會隨著永輝超市、大食代的開業(yè)逐步增長，對商家的銷售也會有所拉動，同時也會提升我們抽成租金的收取，因此我們將加大力度對營業(yè)員規(guī)范服務(wù)進(jìn)行管理和督促，盡量減少跑單現(xiàn)場的發(fā)生。注：數(shù)據(jù)來源計(jì)劃財務(wù)部分析樓層未參加晨會收銀機(jī)未結(jié)賬不帶工號牌進(jìn)場進(jìn)出貨未開出門條總計(jì)B12///2LG/2//21F/1//12F12//33F11//24F/////總計(jì)46//108月西城天街營業(yè)員違規(guī)統(tǒng)計(jì)第二十五頁，共三十一頁。C

顧客意見反饋第二十六頁，共三十一頁。8月顧客意見反饋(一)、物業(yè)類：(車庫）

序號反饋內(nèi)容顧客/商家干系部門建議11、張小姐說我們車庫管理很混亂，不規(guī)范導(dǎo)致她的車在車庫堵了20分鐘顧客物業(yè)保安部希望推廣部能盡快完善車庫的導(dǎo)視牌，方便開車顧客進(jìn)車庫停車；22、車庫指示牌太不明顯，經(jīng)常是要在里面兜很久才能找到出口或者是要找很久才能找到自己的車子，希望增加指示牌顧客推廣部物業(yè)公司在車庫管理這塊還需要加強(qiáng)，杜絕類似事件的再次發(fā)生；（已與物業(yè)保安部進(jìn)行溝通）

(二)、商業(yè)類：序號反饋內(nèi)容顧客/商家干系部門建議1很多商家建議我們能設(shè)立一個招聘信息欄，方便他們粘貼招聘信息商家客服中心、推廣部客服中心和推廣部上確后，能在后期的設(shè)計(jì)和規(guī)劃中在商區(qū)內(nèi)找一塊地方供商家粘貼招聘信息；2能增加一些專賣鞋和化妝品的商家顧客招商部建議招商部根據(jù)西城現(xiàn)狀考慮3商場里面應(yīng)該增設(shè)一個育嬰室，方便帶小孩的顧客可以對小孩進(jìn)行喂奶和換尿不濕。顧客推廣部推廣部在西城的洗手間內(nèi)設(shè)置類似北城洗手間里可供嬰兒換尿不濕的臺板，這樣可以方便帶小孩的顧客；第二十七頁，共三十一頁。二、8月天街“可口可樂暢爽活動”信息反饋及天街特賣活動信息收集序號反饋內(nèi)容反饋對象:顧客/商家干系部門整改建議1活動的形式和力度都還不錯，商場人流量有增加，但是對店鋪內(nèi)的銷售影響不大。商家推廣部1、我們以后再做類似抽獎活動時能否更換一種抽獎方式；2、獎項(xiàng)多設(shè)幾個，例如：紀(jì)念獎之內(nèi)的小獎品，這樣給顧客的感覺會好些；3、特賣商家這塊希望品牌更多，貨品更豐富，這樣給顧客的選擇性會更多；