客房員工半年總結

客房員工半年總結客房員工半年總結1

一、目標責任書指標和部門各項方案工作的完成狀況。

客房部作為賓館主要創(chuàng)收和業(yè)務部門，深感責任重大。為此，部門領導準時地對20XX年工作中的得與失進行了仔細的分析，并秉著“實事求是”和“持續(xù)改進”的原則，制定20XX年的工作目標和方案。為了順當完成制定的方案，部門通過培訓、考核、現(xiàn)場督導等方式確保部門有效地完成各項目標責任書指標和部門制定的各項方案工作。

1、目標責任書指標完成狀況：

1）截止至6月30日客房部營業(yè)收入萬元，完成方案指標的%。其中客房營業(yè)額萬元（共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%）；會場營業(yè)額萬元（接待的大型會議團隊主要有：中華醫(yī)學會、奧思廣告、華為公司、中國移動、能源集團等）。

2）部門人力成本率上半年測算為5.85%，超出方案指標6.9%，主要緣由為：樓層計件工資和賓館對一般員工工資進行了肯定幅度的上調。

3）部門費用率上半年測算為4.98，超出方案指標18.85%，主要緣由為：住店來賓刷卡手續(xù)費用增加、賓館區(qū)域綠色植物費用增加。

4）部門上半年根據(jù)“綠色飯店”創(chuàng)建方案表有序的開展各項創(chuàng)綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達到“綠色飯店”的標準。

2、部門各項方案工作完成狀況：

1）、部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓方案的基礎上，每月再依據(jù)實際狀況先后增加了：服務意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門再次對各崗位入職培訓做了相應的修改（主要是培訓時間和和一些服務細則的修改），修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，其次次為100%。

2）、房務中心工作方面：16月份通過OA系統(tǒng)累計報修設施設備問題1857項（不含部門每月2次的設施設備檢查）。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，來賓賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中來賓已領取141項(含現(xiàn)金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只)，未領取259項已全部移交保安部。

3）、樓層工作方面：16月份按方案對房間進行大清潔、對客房內席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完成率均為100%。

4）、會議中心：會議中心16月份出租957場次（不含賓館內部使用場次和作為餐飲使用場次），其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。

5）、PA工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計9259.55，完成全年方案70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年方案66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年方案50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年方案49.8%。

6）、布草房工作方面：16月份按方案對冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率始終掌握在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。

二、目前部門工作中存在的不足。

1、部門服務質量的整體水平還有待提高，主要緣由有以下幾點：

1）、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工（主要是新員工）上，此類員工一方面存在著對自身崗位的操作流程的把握程度不嫻熟，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的掌握自身的心情、體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質量時好時壞。

2）、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務。

3）、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點文件做好開源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識也還需加強。

4）、未能深化開展細節(jié)服務和創(chuàng)新服務：這主要表現(xiàn)在部門雖然已開展多次的細節(jié)服務和創(chuàng)新服務的爭論，并對一些項目進行了實施，但是任然難以達到賓館領導的期望值。

2、部門的質量體系工作還有進一步提升的空間，主要表現(xiàn)在以下幾點：

1）、部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實際操作不符。

2）、部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發(fā)動了整個部門員工參加，但是在實際工作中仍發(fā)覺有一些操作流程中的一些細節(jié)部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的詳細時間等。

3、部門員工自身的綜合素養(yǎng)有待提高，這在肯定程度上也影響了部門的整體服務水平，主要緣由有以下幾點：

1）、部門員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和把握程度存在肯定的困難。

2）、部門關鍵崗位員工（房務中心、基層管理人員）的專業(yè)技能有待加強，如：英語閱讀和口語表達力量還有待提高、微機操作力量還相對薄弱等。

3）、部門基層管理者的大局觀有待加強，對現(xiàn)場督導的持續(xù)性力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個部門服務質量的持續(xù)提升。

4、與其他部門之間的溝通協(xié)調還有待加強，主要表現(xiàn)在換位思索的主動性不強，溝通的準時性與有效性不強。如，部門設施設備保養(yǎng)的時間上還有待與工程部進一步溝通。

三、下半年工作方案。

1、結合上半年部門工作中的不足之處和實際狀況，部門制定以下方案：

1）完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門依據(jù)不同的培訓對象實行相相宜的培訓方式，如對一般員工實行以實際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和把握培訓內容；對新員工多實行案例分析和員工互動相結合的方式，使新員工能對培訓內容產(chǎn)生深厚的愛好；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則實行反復灌輸、手把手教和加強現(xiàn)場督導的方式來強化培訓的效果；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務質量的進一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門連續(xù)深化開展提升服務意識的培訓，并由此促進部門的細節(jié)服務和創(chuàng)新，由于部門始終堅信細節(jié)服務和創(chuàng)新服務都是建立在規(guī)范服務的基礎上，并由員工劇烈的服務意識而帶來的。再者，部門將連續(xù)完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，并取得了肯定的成果，下半年部門將著重對培訓崗位技能的嫻熟度加以培訓。最終，部門將重點培育基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思索問題將以往簡潔“發(fā)覺錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什么會產(chǎn)生這個錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消退在萌芽狀態(tài)，從而使部門的管理水平更上一個臺階。

2）不斷完善部門質量體系文件，達到持續(xù)改進的目的：通過在工作中發(fā)覺問題、記錄問題、再通過爭論修改文件和改正彌補問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要留意的是對一些已經(jīng)發(fā)覺的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而準時的去彌補其他問題，將一切此類問題毀滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關重要的一點。

3）鼓舞員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素養(yǎng)：部門信任員工的綜合素養(yǎng)提高，不論是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部門整體服務質量的提升。部門方案在下半年加強對房務中心的英語（口語）培訓和基層管理人員的綜合培訓（主要以管理方面為主）。

4）加強與各部門之間的聯(lián)系：部門上半年與前廳部溝通來賓入、離店時間信息反饋不準時、遺留物品準時返回來賓等問題；與工程部溝通部門設施設備保養(yǎng)等問題；與餐飲部溝通DND早餐卷、會議中心茶歇服務等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探究中（如賓館地毯保養(yǎng)等），部門下半年將連續(xù)與相關部門進行溝通，多換位思索，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關部門共同提升賓館服務品質。

5）謹慎微小的做好實行生的日常管理工作：部門將依據(jù)實行生的特點（年齡小、抗壓力量差、自覺性弱、責任性不強，領悟力量強、）為她們制定具體的培訓方案和工作方案，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。

客房員工半年總結2

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導關心下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處：

一、培訓方面

1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。

2、集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓方案表，支配員工依據(jù)方案表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

4、針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導。針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。

二、管理方面

1、上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開頭，將7—9三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質量和共性化服務均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有消失大起大落的狀況。在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項共性化服務提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑。在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。

3、專項方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增加，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5、常態(tài)化共性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對共性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的全都好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應共性服務，節(jié)假日為客人供應特別的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之共性化服務成為了客房部工作的亮點和優(yōu)勢。

三、接待服務方面

1、順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，平安事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷。

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作供應了指導。

3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時樂觀推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入。同時樂觀幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了分散力。

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。

5、人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足：

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗。

2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就遺忘了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工樂觀性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍舊比較單一。

3、衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查掌握不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間消失頻率較高。

3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。

4、員工的共性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)覺沒有做的狀況屢次發(fā)生。由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不供應的狀況。

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參加的樂觀性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被接受。

6、明查工作仍舊預備不足，預見性不強，支配不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽。

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍舊會連續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有肯定的壓力，化壓力為動力。

2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行嘉獎，以此提高衛(wèi)生質量。同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組賜予嘉獎，嘉獎到領班個人。

3、連續(xù)做好專項方案衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項方案衛(wèi)生的質量。

4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培育，化解人員壓力。

5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能。

6、對新員工的培訓和考核連續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的力量，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會。

7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對嫻熟員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的力量。

8、對明查學問的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解肯定的壓力。

9、連續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和力量。

10、連續(xù)做好關愛員工方案的執(zhí)行，提高員工的滿足度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲。同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

客房員工半年總結3

時間過得真快，一下子上半年就這么過去了！假如不是這場疫情的影響，我想我們的酒店生意會更加好吧！今年上半年酒店多是用來進行特地的隔離工作了，我們客房部詳細的工作總結如下：

一、樂觀協(xié)作國家的工作進行客房服務

本酒店始終以來是一家樂觀響應國家號召的酒店，我們客房部上半年的工作中，主要的工作是樂觀協(xié)作國家的工作，進行一系列與國家需要相關的客房服務。接納了很多來自內地的顧客，也接納了很多來自國外的顧客，在他們需要關心的時候，準時送上我們的關心，讓他們在我們酒店里面住得放心住得安心。在這一系列客房服務中，我們客房部還與醫(yī)院保持了親密的聯(lián)系，盡可能保證本酒店住客與員工的生命平安。

二、仔細保持潔凈衛(wèi)生干凈的客房質量

酒店客房服務中最重要的也就算是保持潔凈干凈了。今年上半年是一個特別的半年，這就更要求我們的衛(wèi)生狀況要保持在高水平了。上半年，我們客房部派出了一大部分員工特地進行衛(wèi)生狀況的維系，進行每日消毒每日清洗，哪怕是長時間住店的顧客，我們也都做到了上門為其進行消毒打掃的工作，仔細保持潔凈衛(wèi)生干凈的客房質量，讓每一個來我們酒店住宿的顧客都連連贊揚我們這里的衛(wèi)生讓他們放心。我們客房部對于這樣的評價感到欣慰，究竟我們上半年真的有特別仔細的對待這件事情，算是為了讓大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧！

三、拓展進行了今年上半年的客房培訓

上半年，我們客房部的工作是勞碌的，但這不是阻擋我們進行客房培訓的理由。上半年的時間里，我們客房部還是想盡方法擠出了時間來給我們客房部的員工進行培訓，讓大家在一種更加整齊有序的工作中得到住店顧客的好評。今年上半年的培訓，主要是圍繞如何接待境外旅客的培訓，提高了一些英語比較落后的員工的英語水平，也給全部客房部的員工進行了如何更有禮貌地對待那些需要被隔離的'住客，讓這些住客不會由于可怕而過分影響身心健康。

上半年我們客房部的主要工作差不多就是以上這些了，這些工作看似沒什么，但實際上卻讓我們上半年都處在緊急勞碌中。下半年我們客房部以及我們酒店將面臨一些什么新的挑戰(zhàn)呢？我們只能盡可能的保持良好狀態(tài)樂觀應對了。

客房員工半年總結4

緊急與勞碌的上半年即將過去，回顧上半年的工作，有很多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔當客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關工作，很有必要將上半年的工作進行總結：

一、在衛(wèi)生方面

嚴格執(zhí)行查房制度，具體記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱忱和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

二、物品管理與成本掌握方面

掌握物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)省意識，提倡掌握水、電等能源鋪張的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，掌握成本費用。

三、設備設施方面

由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理支配地毯洗滌。

四、培訓方面

制定月培訓方案，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及有用性。

五、人員管理方面

秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人準時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

六、工作不足

房間衛(wèi)生有待進一步提高，崗位的服務用語有待進一步加強。服務人員和管理人員的綜合素養(yǎng)、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯常常消失整體、局部較臟且無人處理。

針對以上的不足，本人需要連續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比制度，優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對消失的問題追究相關責任人。加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源鋪張，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力協(xié)作部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增加員工的分散力，提高員工的基本素養(yǎng)，協(xié)作酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力氣！

客房員工半年總結5

年初經(jīng)伴侶的介紹下，我來到了xx，當明白我能來xx的那一刻，我是非常的感動，并且很珍惜這次機會，我高校學習的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學以致用，最終機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了xx，剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結。

一、客房工作

當培訓完后，就將我們安排到了各個崗位，剛來的第一周，我被安排到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我非常能吃苦，而且也做好了吃苦的預備，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的預備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開頭對自我一向堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在鼓舞我，她總是說什么事情都要堅持，假如一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也非常感謝師父那個時候的鼓舞，假如不是她的話我就應不會堅持下去的吧。

二、前臺工作

后來我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱忱友好，他們并沒有由于我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的全部的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿足周到的服務。在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深化的了解并進行了實際操作。

這些日子我的確學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有劇烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理談天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時就應對自我的同事也具有同樣的意識?！?/p>

上半年即將要結束了，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的熟悉，當然期間非常感謝我的領導及同事對我的幫忙，在下半年里，我會更加努力，用自我所學的學問對xx酒店的進展做出自我的努力。期望xx酒店的明天越來越好。

客房員工半年總結6

通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現(xiàn)對酒店客房部上半年的工作進行總結。

一、培訓方面

每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓方案表，支配員工依據(jù)方案表的進度進行學習，班組再進行考核。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。房務和總機人員的交叉培訓，從xx月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。

二、管理方面

上半年以來住客率高，特殊是在xx月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，后來將xx樓層劃分給xx公司幫助檢查和把控，削減了領班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質量和共性化服務均較穩(wěn)定。

上半年總體服務質量較穩(wěn)定，集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有消失大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了來賓始終好評。特殊是網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項共性化服務提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑。

三、接待服務方面

順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，平安事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷；xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作供應了指導；

xx服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時樂觀推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時樂觀幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四、團隊和人員方面

關愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了分散力。

每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

客房員工半年總結7

緊急而勞碌的上半年立刻就要結束了，回顧部門上半年的工作，有很多的收獲和體會。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結一下上半年工作中的得失很有必要。

一、清潔工作

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。上半年，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了年初下達的任務。

二、降低成本

在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)省，部門上半年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及選購制度，領班、主管、經(jīng)理層層把關，每月的提貨量嚴格掌握在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。

三、洗滌工作

在洗滌劑的使用上根據(jù)規(guī)定的用量使用，實行稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避開了不必要的人為