酒店收銀員操作規(guī)范手冊(cè)

逸和酒店收銀員操作手冊(cè)目錄辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)----------------------3-5離店結(jié)賬流程--------------------------6退房時(shí)間規(guī)定--------------------------7特殊因素退房及變更房型的規(guī)定----------7-8催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)------------------9-10參觀房間流程--------------------------11預(yù)定房間的環(huán)節(jié)與規(guī)范------------------12電話接聽(tīng)規(guī)范--------------------------13叫醒服務(wù)------------------------------14發(fā)票使用及注意事項(xiàng)--------------------15交接班流程--------------------------16-17白班工作內(nèi)容------------------------18夜班工作內(nèi)容------------------------19網(wǎng)訂后臺(tái)的使用----------------------20防騙--------------------------------21-23平常行為規(guī)范------------------------24-33一、辦理入住程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人步入前廳，服務(wù)員必須站立微笑致意：“您好，歡迎光顧逸和酒店”2、詢(xún)問(wèn)客人意圖：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是要住店嗎？”（預(yù)定、看房、征詢(xún)、找人等詳看其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）3、介紹房型和房?jī)r(jià)：“請(qǐng)問(wèn)您住什么房？我們這里有雙人大床房、雙人標(biāo)間、三人間以及豪華大床和商務(wù)套房?！薄半p人大床折扣價(jià)158元，會(huì)員價(jià)138元。雙人標(biāo)間門(mén)市價(jià)148元，會(huì)員價(jià)128元”4、詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”沒(méi)有的客人給予推薦：“辦理睬員卡，我們收取工本費(fèi)40元。您當(dāng)天入住即可享受會(huì)員價(jià)，同時(shí)獲取相應(yīng)積分還可以累計(jì)兌換禮品?！?、辦理入住手續(xù)。“請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天？”——相應(yīng)計(jì)算所需交納的住房押金?！罢?qǐng)出示您X位的身份證，房費(fèi)及押金一共XXX元?！薄杖∠鄳?yīng)鈔票并放入驗(yàn)鈔機(jī)內(nèi)檢查。收取鈔票要唱收唱付。打印登記單——錄入身份證公安系統(tǒng)——刷房卡——請(qǐng)客人在登記單上確認(rèn)簽字：“請(qǐng)您在登記單上簽字，謝謝”將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說(shuō)明房號(hào)、位置及退房時(shí)間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時(shí)間是明天中午1：00之前，否則超過(guò)時(shí)間系統(tǒng)將自動(dòng)加收半天房費(fèi)。退房時(shí)，憑房卡和押金單退房。您的房間是二樓210房，您乘右側(cè)電梯上二樓，左轉(zhuǎn)即到。”最后，預(yù)祝住店快樂(lè)：“入住快樂(lè)！”6、整理登記單、謄錄身份證信息。小時(shí)房（鐘點(diǎn)房）的辦理入住事項(xiàng)：客人開(kāi)小時(shí)房，向客人介紹“小時(shí)房，三個(gè)小時(shí)69元。超時(shí)23元/小時(shí)收費(fèi)?！闭?qǐng)客人出示身份證，收取押金200元。提醒客人“小時(shí)房我們不提醒，您自行掌握休息時(shí)間，超時(shí)自動(dòng)扣費(fèi)。”我店小時(shí)房售賣(mài)時(shí)間為08:00—18:00，滿(mǎn)時(shí)退房。客人押金快局限性抵扣房費(fèi)時(shí)，需要打電話提醒客人。根據(jù)客人開(kāi)房時(shí)的支付方式，開(kāi)房程序稍作調(diào)整：鈔票支付收取預(yù)付款-選擇”鈔票”，錄入客人實(shí)交金額。（遵循先收款后錄入原則，避免錄入錯(cuò)誤或忘收款）銀行卡支付我店配備有POS機(jī)，可以刷卡，但是沒(méi)有預(yù)授權(quán)。所以客人刷卡只能刷房費(fèi)，收取客人鈔票押金100-200元。刷卡時(shí)，跟客人交代清楚，刷卡別多刷，多刷退不了。注意：刷卡時(shí)，注意小數(shù)點(diǎn)，別刷錯(cuò)。收取預(yù)付款時(shí)，先選擇收取“鈔票”，然后再收款選擇“銀行卡”，注意客人支付方式和錄入的收款方式必須一致。（鈔票相應(yīng)鈔票，信用卡、銀行卡相應(yīng)銀行卡。）網(wǎng)訂現(xiàn)付（網(wǎng)訂后臺(tái)顯示客人支付為前臺(tái)現(xiàn)付）打開(kāi)網(wǎng)站后臺(tái)，查詢(xún)訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)。開(kāi)房流程同上。網(wǎng)訂預(yù)付（后臺(tái)顯示為預(yù)付，即客人已經(jīng)網(wǎng)上支付了房費(fèi)）打開(kāi)網(wǎng)站后臺(tái)，查詢(xún)訂單，確認(rèn)客人預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)。必要時(shí)，核對(duì)客人身份信息和電話。開(kāi)房時(shí)，客人姓名一欄，輸入客人姓名及網(wǎng)訂方式；房?jī)r(jià)一欄調(diào)整為網(wǎng)上價(jià)格；收取預(yù)付款一欄，勾選為空白，即不收取預(yù)付款；跟客人收取鈔票押金100元，登記單右上角手寫(xiě)押金100元并簽上收銀員名字。鈔票100元作為押金附在登記單后。根據(jù)客人支付天數(shù)，刷房卡美團(tuán)、去哪兒駱駝卷支付客人使用美團(tuán)或駱駝卷的，需要客人提供驗(yàn)證碼。打開(kāi)后臺(tái)，輸入驗(yàn)證碼驗(yàn)證，驗(yàn)證成功后，后臺(tái)會(huì)顯示客人團(tuán)購(gòu)的房型、房?jī)r(jià)。開(kāi)房方式同網(wǎng)訂預(yù)付注意：美團(tuán)和駱駝卷驗(yàn)證碼要備注到登記單上?？腿送朔亢螅瑢F(tuán)購(gòu)號(hào)抄到結(jié)賬單上，白粉兩聯(lián)都要寫(xiě)清楚，以備查驗(yàn)。二、離店結(jié)賬流程1、禮貌問(wèn)候面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？）”2、索取房卡及押金單“請(qǐng)出示您的房卡和押金單，謝謝”客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核算好客人信息。打印賬單，應(yīng)注明相關(guān)信息并請(qǐng)客人簽字、留下電話。**退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請(qǐng)您稍等。稍后立即為您辦理”3、核對(duì)資料1）收回房卡及押金單并詢(xún)問(wèn)客人退房房號(hào)：請(qǐng)問(wèn)您住哪間房？2）讀卡確認(rèn)退房房號(hào)（房卡上貼有房號(hào)的，不必再讀卡確認(rèn)）3）詢(xún)問(wèn)客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)資料是否一致如客人賬單異常、客人有借物未歸還，需積極提醒和核算。4、告知退房打開(kāi)對(duì)講機(jī)，告知客房服務(wù)員查房：“前臺(tái)呼喊五樓服務(wù)員，512退房?！比绶块g有異常損耗涉及補(bǔ)償，需委婉同客人解釋?zhuān)顚?xiě)客賠單。補(bǔ)償金額參考客賠價(jià)目表，假如物品損壞限度不嚴(yán)重，經(jīng)解決仍可使用，可由客房主管或經(jīng)理參考解決費(fèi)用收取一定金額。切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如房間有消費(fèi)的商品，跟客人核算一下，經(jīng)客人確認(rèn)填寫(xiě)雜項(xiàng)單，錄入客人賬單。5、待查房完畢、系統(tǒng)結(jié)賬點(diǎn)擊結(jié)賬退房、打印結(jié)賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。如客人對(duì)消費(fèi)金額有任何疑問(wèn)，前臺(tái)應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢赡：滢o或不耐煩地催促客人。6、找零“X先生，您一共消費(fèi)XX元，找您XX元”如客人需開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)確認(rèn)發(fā)票昂首和消費(fèi)金額，正規(guī)操作。7、致謝道別“感謝您的入住，歡迎下次光顧”8、整理資料1）核對(duì)賬單有無(wú)異常和漏掉。2）將入住登記單、結(jié)賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺(tái)指定位置。三、退房時(shí)間的規(guī)定我店規(guī)定，過(guò)夜房退房時(shí)間無(wú)論會(huì)員與非會(huì)員一律為中午1點(diǎn)之前，中午1點(diǎn)至晚6點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)，晚六點(diǎn)后，系統(tǒng)自動(dòng)加收全天房費(fèi)。凌晨至早6點(diǎn)開(kāi)房屬于過(guò)夜房，于當(dāng)天中午1點(diǎn)前退房。早6點(diǎn)后開(kāi)房，于次日中午1點(diǎn)前退房。前臺(tái)收銀員開(kāi)房時(shí)，務(wù)必跟客人交代清楚退房時(shí)間，以免產(chǎn)生誤會(huì)。四、特殊因素退房及變更房型的規(guī)定本店對(duì)顧客開(kāi)房后因有事退房，優(yōu)惠政策如下：1、開(kāi)房15分鐘以?xún)?nèi)，因本店因素導(dǎo)致您不滿(mǎn)意，請(qǐng)您指正批評(píng)、指出因素所在，我們會(huì)在第一時(shí)間給予您滿(mǎn)意答復(fù)。2、開(kāi)房15分鐘以?xún)?nèi)，在房間未動(dòng)情況下因您個(gè)人因素規(guī)定退房，我店會(huì)給予您全額退款。3、開(kāi)房15分鐘—45分鐘以?xún)?nèi)，因您臨時(shí)有事規(guī)定退房，且房間未動(dòng)的情況下，我店會(huì)按照最低價(jià)格鐘點(diǎn)房收取您的費(fèi)用。4、開(kāi)房時(shí)間超過(guò)45分鐘，我們則不會(huì)退款，希望您諒解。5、開(kāi)房后，房間已動(dòng)且需要客房服務(wù)員重新打掃整理的，我們也不會(huì)退款，請(qǐng)耐心跟客人解釋。關(guān)于換房的規(guī)定：客人開(kāi)房后，前臺(tái)收銀員需提醒客人，假如對(duì)所開(kāi)房間不滿(mǎn)意，房間未動(dòng)可以給客人換房。假如房間已動(dòng)，客人換房因素是由于房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，盡量先解決設(shè)備問(wèn)題。解決不了的，假如不影響客人入住，可以耐心向客人解釋?zhuān)M量不換房或者承諾次日客人續(xù)住時(shí)換房。假如客人執(zhí)意要換，滿(mǎn)足客人規(guī)定，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。客人次日換房的，盡量規(guī)定上午換房，特殊情況下午換房的提醒客房不必續(xù)住打掃?？头客戤吚m(xù)住打掃，客人規(guī)定換房的，盡量不予換房?？腿藫Q房變換房型的，換房時(shí)注意更改相應(yīng)房?jī)r(jià)以及變更的房?jī)r(jià)時(shí)段。關(guān)于小時(shí)房變更的規(guī)定客人開(kāi)小時(shí)房的，未超過(guò)規(guī)定的三小時(shí)之內(nèi)規(guī)定變更為過(guò)夜房的，可以調(diào)整開(kāi)房，同時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，補(bǔ)收相應(yīng)的住房押金。超過(guò)三小時(shí)，則不能變更為過(guò)夜房，客人可以選擇退房后重新開(kāi)過(guò)夜房?？腿碎_(kāi)過(guò)夜房的，除剛開(kāi)房即規(guī)定換成小時(shí)房的情況可以變更外（開(kāi)房時(shí)間不超過(guò)15分鐘），一律不能更改為小時(shí)房?？腿伺R時(shí)退房可參看因特殊因素退房的規(guī)定。五、催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)我店規(guī)定，過(guò)夜房退房時(shí)間為每日中午1點(diǎn)之前，超過(guò)1點(diǎn)系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)。所以，在抵近規(guī)定退房時(shí)間前，要打電話詢(xún)問(wèn)并提醒客人是否退房。具體流程及事項(xiàng)如下：上午11:00，前臺(tái)收銀員在系統(tǒng)上對(duì)所有房間逐個(gè)查看，看房間余額是否足夠抵扣下一日房費(fèi)并剩余足額押金。滿(mǎn)足條件的不用催繳，房費(fèi)余額局限性的，做好記錄，待所有房間篩查完畢后，再逐個(gè)打電話。電話不要打的太早，以免影響客人休息，引起客人不滿(mǎn)。打電話前，了解客人住房信息、消費(fèi)情況及余額，以便客人問(wèn)詢(xún)。打電話時(shí)，注意用語(yǔ)規(guī)范。客人接通電話“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住還是退房?”“續(xù)住的話，請(qǐng)您稍后到前臺(tái)續(xù)一下費(fèi)”“退房，請(qǐng)您在一點(diǎn)之前退房，超過(guò)1點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)加收半天房費(fèi)”“好的，再見(jiàn)”對(duì)于打不通電話的，用對(duì)講機(jī)呼喊客房服務(wù)員幫忙查看房間是否有人或者行李。有客人的，規(guī)定客房服務(wù)員幫忙詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住或退房。有行李的，則作好記錄，待客人回來(lái)辦理后續(xù)手續(xù)。沒(méi)有行李的，可通過(guò)會(huì)員資料、預(yù)定記錄等查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系到客人詢(xún)問(wèn)是否續(xù)住或退房。聯(lián)系不到客人的，收銀員要根據(jù)實(shí)際情況靈活決策。了解客人的續(xù)費(fèi)習(xí)慣和工作情況。比如一些客人早出晚歸，習(xí)慣晚上回來(lái)續(xù)費(fèi)，只要房費(fèi)欠費(fèi)不多或僅不夠押金，可給客人保存房間。對(duì)于余額所剩無(wú)幾的，告知客房查房，先行辦理退房，待客人回來(lái)退款或重新開(kāi)房。拿捏不準(zhǔn)的，告知店長(zhǎng)決策，切不可不管不顧，導(dǎo)致跑單或欠費(fèi)的，由當(dāng)事人員承擔(dān)?？腿嗽缙鹜獬龌蛴刑厥饨淮?，提前確認(rèn)客人是否續(xù)住或退房并做好交班和記錄。對(duì)于退房的客人，要注意退房時(shí)間。臨近最晚退房時(shí)間尚未退房的，再次打電話提醒客人。對(duì)于提出續(xù)費(fèi)的客人，超過(guò)中午1點(diǎn)尚未續(xù)費(fèi)的，要時(shí)刻關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，提醒客人盡早到前臺(tái)續(xù)費(fèi)，特別是房費(fèi)不夠半天抵扣的，盡量規(guī)定客人在晚六點(diǎn)之前完畢續(xù)費(fèi)，避免客人跑單。對(duì)于客人在房間里，前臺(tái)幾次催費(fèi)，一直不續(xù)費(fèi)的，可由客房敲門(mén)請(qǐng)求客人續(xù)費(fèi)或詢(xún)問(wèn)經(jīng)理如何解決。對(duì)于外出歸來(lái)，已經(jīng)欠費(fèi)或局限性押金的客人，先請(qǐng)客人續(xù)費(fèi)，然后再幫客人刷房卡。不續(xù)費(fèi)的，不給客人開(kāi)門(mén)。特殊情況，告知經(jīng)理解決。客人續(xù)費(fèi)時(shí)，要計(jì)算好最低續(xù)費(fèi)金額。抵扣完當(dāng)天房費(fèi)，要留足押金?？腿擞幸蓡?wèn)的要耐心向客人解釋。由于續(xù)費(fèi)局限性，導(dǎo)致最后鈔票損失的，由當(dāng)事人承擔(dān)。六、參觀房間流程1、禮貌問(wèn)候：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人。2、前臺(tái)選房1）前臺(tái)選擇已經(jīng)做清潔、比較好的空房供客人參觀。2）選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避免將參觀房間再出租。（客人參觀房間必須聯(lián)系前臺(tái)?？头咳藛T不得自行帶客人參觀，甚至批準(zhǔn)客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）3、陪同參觀安排前臺(tái)人員或管理人員帶客人參觀房間。如客房在樓層，可以向客人說(shuō)明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5樓510房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等您”4、介紹情況向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“房間配備空調(diào)、電視、獨(dú)立衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水、WIFI”“干凈、舒適、安全、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及具體表現(xiàn)。向客人介紹相關(guān)服務(wù)如叫醒、早餐等及相關(guān)優(yōu)惠政策5、詢(xún)問(wèn)入住意向詢(xún)問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。為有需要的客人辦理預(yù)定或入住手續(xù)。6、致謝道別使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別“您慢走，歡迎下次再來(lái)”7、整理房間所有房間參觀完后，服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整理，使房間恢復(fù)可賣(mài)狀態(tài)。七、預(yù)定房間的環(huán)節(jié)與規(guī)范1、預(yù)定分為客人當(dāng)面預(yù)定和電話預(yù)定，電話預(yù)定詳見(jiàn)其服務(wù)規(guī)范。2、禮貌問(wèn)候：面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人。3、了解預(yù)定需求：介紹酒店情況、詢(xún)問(wèn)客人入住時(shí)間段、入住房型。（假如客人是非會(huì)員，可以適當(dāng)推薦辦理睬員卡。并向客人解釋我們多種預(yù)定方式，如電話、網(wǎng)定、團(tuán)購(gòu)等）4、查看房態(tài)，看能否滿(mǎn)足客人的需求。5、填寫(xiě)預(yù)訂單：拿預(yù)訂單給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)定需求，可代客人填寫(xiě)。6、確認(rèn)預(yù)定信息1）向客人復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請(qǐng)客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會(huì)員卡是…，預(yù)定了大年初一至初六的雙人大床間一間，您的手機(jī)號(hào)是…，對(duì)嗎？2）向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)定保存時(shí)間，例如：房間我們將為您保存到入住當(dāng)晚20：00。假如您取消預(yù)定或延遲到達(dá)，請(qǐng)?jiān)谌胱‘?dāng)天18:00前告知我們，假如您先預(yù)付了房費(fèi)，入住時(shí)間就不受限制了。3）可建議客人預(yù)付第一天房費(fèi)，提供擔(dān)保預(yù)定。注意擔(dān)保預(yù)定的房間入住當(dāng)天不可取消。假如客人預(yù)定的房間較多或有具體規(guī)定需要提前準(zhǔn)備的，必須收取相應(yīng)的押金作為擔(dān)保。7、致謝道別：“謝謝、您慢走。歡迎您再來(lái)”8、整理資料1）將預(yù)定輸入電腦。2）在預(yù)定單上注明“已輸入電腦”并署名。3）以客人的入住為預(yù)定的結(jié)束，并做好記錄。4）某個(gè)周期預(yù)定客人較集中，要在預(yù)訂本上特備注明（如開(kāi)學(xué)考試等9、注意事項(xiàng)A、網(wǎng)訂的客人，當(dāng)天及時(shí)給客人打電話確認(rèn)預(yù)定信息。B、電話預(yù)定，告知客人預(yù)留時(shí)間最晚不超過(guò)22:00C、客人親自來(lái)預(yù)訂，建議客人交付押金。沒(méi)交押金，預(yù)留時(shí)間同樣不超過(guò)22：00。交付押金的，不受時(shí)間限制，但是當(dāng)晚客人沒(méi)來(lái)，按過(guò)夜房標(biāo)準(zhǔn)收取一天房費(fèi)。八、電話接聽(tīng)規(guī)范1、接起電話1）在電話鈴聲響3下，必須接聽(tīng)，面帶微笑，普通話禮貌問(wèn)候：“您好，逸和酒店”2）假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“您好，逸和酒店。對(duì)不起讓您久等了?！奔偃缡莾?nèi)線電話，用普通話禮貌問(wèn)候：“您好，前臺(tái)”3）電話鈴響，假如前臺(tái)有客人，可跟客人委婉解釋?zhuān)傺杆俳鉀Q電話，切勿不接聽(tīng)電話、切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。4）接起電話后對(duì)方?jīng)]有任何回應(yīng)，在反復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電話。2、假如是預(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）3、假如是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話：1）耐心聆聽(tīng)來(lái)電客人的提問(wèn)和需求，了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。2）詳盡回答客人的提問(wèn)，提供準(zhǔn)確信息（不能超過(guò)營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。3）假如碰到無(wú)法解答的問(wèn)題，用委婉的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)解決?；蛘哒f(shuō)：“對(duì)不起，我立即請(qǐng)示下，稍后給您答復(fù)。4）并做好電話記錄。4、假如是工作電話:1）請(qǐng)問(wèn)來(lái)電者的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。2）立即找當(dāng)事人接聽(tīng)電話。3）假如當(dāng)事人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。5、假如是尋人電話。1）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由前臺(tái)主管解決）2）尋找人為住店客人，應(yīng)問(wèn)清授話人的姓氏及所處房號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，聯(lián)系住店客人。假如房間電話忙音或無(wú)人接聽(tīng)，需向來(lái)電客人說(shuō)明：“對(duì)不起，房間電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再聯(lián)系，謝謝?！奔偃缰骺途芙^接聽(tīng)，征求其意見(jiàn)后回復(fù)來(lái)電人：“對(duì)不起，我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”6、掛斷電話1）感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”2）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。九、叫醒服務(wù)1、禮貌問(wèn)候面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人。2、記錄叫醒信息1）詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。2）取出《叫醒服務(wù)登記本》，詢(xún)問(wèn)客人叫醒時(shí)間：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)候的叫醒服務(wù)呢？”并認(rèn)真記錄。（登記內(nèi)容涉及：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、規(guī)定叫醒時(shí)間、接待人、跟進(jìn)人等）3、確認(rèn)叫醒信息復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：“X先生，跟您確認(rèn)一下，您住在XXX房，您的叫醒時(shí)間是XX，對(duì)嗎？”4、致謝道別使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別。5、交接叫醒信息、查看叫醒狀態(tài)換班時(shí)，跟下個(gè)班次的人員交接好叫醒信息，并確認(rèn)簽字。查看《叫醒服務(wù)登記本》，確認(rèn)叫醒時(shí)間6、電話叫醒1）打電話到叫醒房間：“早上好，X先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)間到了，祝您快樂(lè)?！?）輕輕掛斷電話。7、人工敲門(mén)叫醒電話鈴響六次后沒(méi)人接聽(tīng)，則告知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門(mén)叫醒并了解情況：“早上好，X先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)間到了，祝您快樂(lè)?！比缛斯で瞄T(mén)叫醒房間無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)查看，房間無(wú)人應(yīng)立即退出并反饋給前臺(tái)。8、值班經(jīng)理必須檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)情況。十、發(fā)票使用及注意事項(xiàng)一、發(fā)票的領(lǐng)用1、每日由前臺(tái)收銀員查詢(xún)發(fā)票是否充足（以是否夠次日使用為依據(jù)），如發(fā)票不夠，由店經(jīng)理填寫(xiě)發(fā)票申領(lǐng)單，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取.2、領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，要核對(duì)所領(lǐng)發(fā)票與前臺(tái)余存發(fā)票票號(hào)是否相連，票面是否完整，號(hào)碼是否相連，發(fā)票章是否完整無(wú)誤。3、領(lǐng)用的發(fā)票放置在前臺(tái)專(zhuān)屬位置，妥善保管，切勿丟失或損壞。二、發(fā)票的使用1、開(kāi)具發(fā)票由收銀員負(fù)責(zé)，打開(kāi)進(jìn)入稅控系統(tǒng)操作。2、收銀員確認(rèn)客人需要發(fā)票后，請(qǐng)客人將發(fā)票的名稱(chēng)（昂首）寫(xiě)在登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱(chēng)，若碰到生疏的字體要與客人再次確認(rèn)字的對(duì)的性，避免發(fā)票打出后有錯(cuò)別字而作廢。3、收銀員在為客開(kāi)具發(fā)票時(shí)一方面要核對(duì)發(fā)票的票號(hào)與電腦上的票號(hào)一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱(chēng)輸入電腦，開(kāi)票項(xiàng)目為住宿費(fèi)，發(fā)票金額與結(jié)賬消費(fèi)金額一致，多開(kāi)發(fā)票需收取相應(yīng)稅金。4、發(fā)票信息錄入完畢后，收銀員將電腦中錄入的信息再次與客人核對(duì)，確認(rèn)電腦錄入的數(shù)據(jù)（數(shù)量、單價(jià)）無(wú)誤后，打印發(fā)票。5、發(fā)票一式兩聯(lián)，第一聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)與結(jié)賬單、登記單夾在一起。三、注意事項(xiàng)1、注意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開(kāi)票截止日期，到期前提前報(bào)稅。2、因故導(dǎo)致發(fā)票退、廢票的，在票背面?zhèn)渥⒁蛩兀?dāng)班人簽字。3、客人因素規(guī)定退、換票的，未經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不退。十一、交接班流程早晚班交接時(shí)間分別為早08:00之前及晚20:00之前。交班人員提前10—15分鐘準(zhǔn)備交班工作。交班本上填寫(xiě)物品（前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡等）結(jié)余數(shù)量，在下一班次上，注明待交代事項(xiàng)。填寫(xiě)前臺(tái)備用金，如有使用（用于支付出租車(chē)提成、暫借、暫用等），注明因素。查看當(dāng)班是否尚有未結(jié)算打印的賬單，如啞房999結(jié)算當(dāng)班POS機(jī)，打印當(dāng)班刷卡明細(xì)，并備注每筆刷卡相應(yīng)的房間號(hào)。刷卡總額應(yīng)于當(dāng)班班次收銀銀行卡小計(jì)金額一致，出現(xiàn)不符的情況，查明因素，備注清楚并簽字。打印班次收銀明細(xì)（交班簽字）及在住客賬務(wù)總覽（接班簽字）。填寫(xiě)班次交款單。查看結(jié)賬實(shí)收?qǐng)?bào)表，選擇當(dāng)班時(shí)間，填寫(xiě)結(jié)賬實(shí)收金額，備注欄注明實(shí)結(jié)銀行卡金額。實(shí)際交款填寫(xiě)班次收銀明細(xì)中的鈔票小計(jì)金額。在住客押金填寫(xiě)在住客賬務(wù)總覽中的總預(yù)付款總計(jì)金額。填寫(xiě)日期、班次及交款人簽字。當(dāng)天結(jié)賬中如有團(tuán)購(gòu)、預(yù)付、錯(cuò)單等情況，在交款單上備注清楚，并在實(shí)際交款和結(jié)賬實(shí)收中減去相應(yīng)金額。交款單填寫(xiě)完畢，再核對(duì)一遍，交由店經(jīng)理簽字。在前臺(tái)鈔票中數(shù)出實(shí)交金額，取出當(dāng)天所有結(jié)賬單（在結(jié)賬實(shí)收?qǐng)?bào)表中，查詢(xún)結(jié)賬客單數(shù)），與交款單、POS結(jié)算單、班次收銀明細(xì)以及在住客賬務(wù)總覽一并裝入信封，接班人清點(diǎn)物品與鈔票完畢無(wú)誤后，塞進(jìn)保險(xiǎn)柜。（鈔票必須放入保險(xiǎn)柜）與接班人員交接，如有待交代事項(xiàng)務(wù)必交代清楚，若因未交代清楚導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，交班人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。接班人員提前10—15分鐘準(zhǔn)備交班工作。待交班人員交班本填寫(xiě)完畢，核對(duì)前臺(tái)物品（前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡等）與交班本上的結(jié)余數(shù)量是否一致，并在電腦酒店系統(tǒng)上核對(duì)，若有出入，查明因素。若導(dǎo)致?lián)p失，損失部分由當(dāng)事人承擔(dān)。待交班人員拿出實(shí)交金額后，查驗(yàn)備用金，金額與前臺(tái)應(yīng)備金額相符，寫(xiě)到下一班次。若金額不符，查明因素。多余部分交由店經(jīng)理處置，如有短缺，由當(dāng)事人承擔(dān)。查看交班本上的交單事項(xiàng)，并與交班人核算清楚。交班人交代清楚，因接班人未注意導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，由接班人承擔(dān)責(zé)任。注意事項(xiàng)：交款單、預(yù)付團(tuán)購(gòu)結(jié)賬單、協(xié)議價(jià)員工價(jià)等人為變更價(jià)格的以及錯(cuò)單、免單等與結(jié)算金額不符的，收銀員都要找店經(jīng)理簽字。所有簽字（交班本、交款單、結(jié)賬單、POS單、班次收銀以及在住客總覽）必須寫(xiě)全名，日期、班次填寫(xiě)準(zhǔn)確。收銀員開(kāi)始交班打印單據(jù)后，打印期間嚴(yán)禁開(kāi)退房、收退款等操作。整點(diǎn)過(guò)后，錯(cuò)開(kāi)2分鐘再操作。交班期間如有客人開(kāi)退房，向客人解釋交班期間無(wú)法操作開(kāi)退房，請(qǐng)客人耐心等待。十二、白班工作內(nèi)容早7:50，著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，將數(shù)量謄錄到本班交班本的初始數(shù)量一欄。查驗(yàn)備用金。核對(duì)無(wú)誤，簽字交班。查看交班本上的交代事項(xiàng)，與上一班次人員確認(rèn)清楚。與經(jīng)理、客房、維修工溝通，傳達(dá)相關(guān)事項(xiàng)。查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計(jì)算器、皮筋、別針、早餐劵、登記本、發(fā)票、雜項(xiàng)單、通卡、A4紙等。保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺(tái)工作無(wú)關(guān)的物品。查看網(wǎng)訂后臺(tái)和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房間，及時(shí)后臺(tái)操作開(kāi)關(guān)房。面帶微笑，積極熱情地為客人辦理問(wèn)詢(xún)、登記、開(kāi)退房等相關(guān)手續(xù)。上午11:00，電腦系統(tǒng)上查看所有房間，對(duì)需要催費(fèi)的打電話詢(xún)問(wèn)客人退房或續(xù)費(fèi)。（詳看催繳費(fèi)流程及注意事項(xiàng)）午餐中午1:00之前，再次確認(rèn)退房是否完畢，避免超時(shí)扣費(fèi)。中午1:00過(guò)后，盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)鈔票，與班次收銀明細(xì)、備用金合計(jì)是否相符，不符的有無(wú)特殊情況，鈔票要查驗(yàn)對(duì)的。查看身份證采集系統(tǒng)，已退房間保證客人身份信息也要退掉。（此環(huán)節(jié)只是復(fù)查有無(wú)漏掉?？腿碎_(kāi)退房，收銀員應(yīng)實(shí)時(shí)登記和退出客人信息。）晚六點(diǎn)，清點(diǎn)當(dāng)天續(xù)住房和小時(shí)房數(shù)量，并做好記錄。天色將暗，開(kāi)燈并打開(kāi)室外霓虹燈。19:45交班（詳看交接班流程）十三、夜班工作內(nèi)容晚19:50，著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)商品、會(huì)員卡、房卡，與電腦上進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后，將數(shù)量謄錄到本班交班本的初始數(shù)量一欄。查驗(yàn)備用金。核對(duì)無(wú)誤，簽字交班。查看交班本上的交代事項(xiàng)，與上一班次人員確認(rèn)清楚。與經(jīng)理、夜班服務(wù)員，傳達(dá)相關(guān)事項(xiàng)。查看自己當(dāng)班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計(jì)算器、皮筋、別針、早餐劵、登記本、發(fā)票、雜項(xiàng)單、通卡、A4紙等。保持前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺(tái)工作無(wú)關(guān)的物品。查看網(wǎng)訂后臺(tái)和系統(tǒng)預(yù)定管理，了解房量信息，為客人預(yù)留房間，及時(shí)后臺(tái)操作開(kāi)關(guān)房。到達(dá)預(yù)定期間，客人未來(lái)，打電話詢(xún)問(wèn)客人。不來(lái)的客人取消預(yù)訂，延遲來(lái)的客人，未擔(dān)保的，最晚預(yù)留時(shí)間不超過(guò)半夜12:00。面帶微笑，積極熱情地為客人辦理問(wèn)詢(xún)、登記、開(kāi)退房等相關(guān)手續(xù)。選擇整點(diǎn)時(shí)段（晚八點(diǎn)或九點(diǎn)）向經(jīng)理報(bào)告住客情況及當(dāng)天小時(shí)房。半夜12:00過(guò)后，清點(diǎn)鈔票，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如有叫醒安排，定好鬧鐘，準(zhǔn)時(shí)叫早。（詳見(jiàn)叫醒服務(wù)）早6:00，打掃前臺(tái)衛(wèi)生。擦拭臺(tái)面和死角、拖地并清理前臺(tái)垃圾。填寫(xiě)當(dāng)天全天的過(guò)夜房和小時(shí)房數(shù)。天色漸明，關(guān)燈并關(guān)掉室外霓虹燈。早7:00，煮粥。注意用電安全。準(zhǔn)備早餐劵和早餐登記本，方便客人早餐領(lǐng)用。7:45交班（詳看交接班流程）十四、網(wǎng)訂后臺(tái)的使用隨著中國(guó)使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的普及化，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為酒店提供了更豐富的銷(xiāo)售渠道，是酒店增長(zhǎng)住客率的重要手段。目前我店合作的訂房網(wǎng)站有藝龍、去哪、攜程和美團(tuán)，支付方式有前臺(tái)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)。1、酒店前臺(tái)放置公告牌，注明各個(gè)網(wǎng)站后臺(tái)的網(wǎng)址、登錄賬戶(hù)和密碼，各種支付方式下的房型、房?jī)r(jià)。收銀員要熟記于心，便于為預(yù)訂客人登記開(kāi)房。2、每日，當(dāng)班收銀員打開(kāi)所有后臺(tái)，查看有無(wú)新訂單，有無(wú)當(dāng)天入住訂單。查看訂單詳情，如客人姓名、預(yù)定日期、入住時(shí)間、房型房?jī)r(jià)、付款方式，聯(lián)系電話等。已入住的客人做好入住審核，未入住的客人在酒店系統(tǒng)上留好房間做好預(yù)定。3、客人離店后，要做好離店審核工作。注明客人入住房號(hào)、入住時(shí)間、離店時(shí)間等信息并保存。審核訂單要認(rèn)真仔細(xì)，填寫(xiě)信息要準(zhǔn)確無(wú)誤。4、了解當(dāng)天預(yù)定和房量，房間緊張要及時(shí)關(guān)閉網(wǎng)上房間。關(guān)閉房間可以自行在后臺(tái)操作（房態(tài)維護(hù)-不可關(guān)協(xié)議保存房），也可撥打關(guān)房電話操作。（房間可全關(guān)）5、客人團(tuán)購(gòu)住店的，要在后臺(tái)先進(jìn)行驗(yàn)劵，根據(jù)驗(yàn)劵信息，給客人開(kāi)相應(yīng)房間，并收取一定押金。6、時(shí)時(shí)關(guān)注后臺(tái)的客戶(hù)點(diǎn)評(píng)以及賬務(wù)催繳信息，并及時(shí)傳達(dá)給經(jīng)理。7、出現(xiàn)后臺(tái)無(wú)法登陸、后臺(tái)信息與我店不符、后臺(tái)癱瘓或其他重要告知等情況的，要及時(shí)告知經(jīng)理解決。十五、酒店前臺(tái)該常見(jiàn)的詐騙招數(shù)酒店前臺(tái)退房結(jié)賬一般都有高峰期，通常客人不會(huì)積極排隊(duì)，特別是在經(jīng)濟(jì)型酒店，天天上午7:30前后以及中午11:30左右通常都會(huì)形成一個(gè)退房的高峰時(shí)段。在這個(gè)連續(xù)將近一個(gè)多小時(shí)的退房高峰時(shí)間里，有的總臺(tái)會(huì)解決將近50至100間房間的退房。總臺(tái)總是忙得焦頭爛額，而客人也會(huì)等得心慌意亂。在這忙亂的時(shí)候，也許就會(huì)出現(xiàn)騙子行騙的機(jī)會(huì)。一、渾水摸魚(yú)

“8205，王先生。房間可以結(jié)賬了?！狈?wù)員大聲叫道。

“這里?！币粋€(gè)中年男子應(yīng)聲而來(lái)，“快點(diǎn)，你們太慢了，我還要趕車(chē)！”

服務(wù)員說(shuō)了句抱歉，然后趕緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，找零。

“發(fā)票不用了。”中年男子匆忙接過(guò)錢(qián)，一溜煙地離開(kāi)了酒店大廳。

該例子就是酒店前臺(tái)的詐騙手法之“渾水摸魚(yú)”。中年男子運(yùn)用了前臺(tái)退房高峰的混亂局面，冒充8205的房主，領(lǐng)取了房間的余款。這一類(lèi)的騙子一般都會(huì)擠在前臺(tái)附近的角落，冒充的對(duì)象大都是在大廳的沙發(fā)上或者較遠(yuǎn)處?kù)o靜等待結(jié)賬的客人，他們會(huì)在客人交房卡和押金單的時(shí)候偷偷記下所關(guān)注對(duì)象的房號(hào)、姓名甚至入住日期。這樣的話，瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，他們就會(huì)抓住前臺(tái)的漏洞，渾水摸魚(yú)。假如他們被真正的房主發(fā)現(xiàn)，或者被前臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)出，他們也會(huì)說(shuō)：“不好意思搞錯(cuò)了，我的房號(hào)和他的有點(diǎn)像，但是你們也太慢了?！苯酉聛?lái)，行騙不成，他們都會(huì)趁著人多悄悄離開(kāi)酒店。

那么，應(yīng)如何防止這種詐騙呢？

一方面，在退房高峰，經(jīng)理維持結(jié)賬的秩序?？头坎榉恳惨欢ㄒ杆偌皶r(shí)，這樣就避免了高峰期間前臺(tái)等待的客人越積越多。

第二，客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，一定要再進(jìn)行一次簡(jiǎn)樸的核對(duì)。比如說(shuō)問(wèn)一下姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等（熟悉的客人除外）。

第三，假如對(duì)方結(jié)賬時(shí)東張西望，焦躁不安，前臺(tái)覺(jué)得可疑的話，也可以請(qǐng)對(duì)方出示身份證件做重點(diǎn)的核對(duì)，當(dāng)然，這里需要總臺(tái)服務(wù)員憑借經(jīng)驗(yàn)靈活解決。二、偷梁換柱

偷梁換柱的手法大約有兩種。

第一種很多報(bào)紙和網(wǎng)站都有報(bào)道，簡(jiǎn)樸地說(shuō)就是借著“換錢(qián)”的幌子行騙。舉個(gè)例子，騙子會(huì)拿50張100元的人民幣（真幣）讓你換100張50元的。等你換好了給他的時(shí)候，他會(huì)借著各種掩護(hù)從100張50元的里面抽掉十幾張，然后跟你說(shuō)不用換了，這個(gè)時(shí)候，他給你的只有二三十張50元的鈔票，但你會(huì)“放心”的把本來(lái)那50張100元退給對(duì)方。

一反一復(fù)，前臺(tái)就損失了將近千元。

第二種手法比較相似，但結(jié)果更嚴(yán)重，那就是用假鈔換真鈔。騙子不是從你給的錢(qián)里面抽幾張，而是直接“調(diào)包”，將一筆事先準(zhǔn)備好的假的100張50元的給你，在你來(lái)不及驗(yàn)鈔的時(shí)候催促你，等你把本來(lái)的50張100元還給對(duì)方的時(shí)候，他立即就會(huì)迅速離開(kāi)。

一借一還，酒店損失了五千元。

應(yīng)對(duì)“偷梁換柱”，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)注意：第一，前臺(tái)兌換零錢(qián)一定要有額度限制。這里建議前臺(tái)只給在住客人提供換錢(qián)服務(wù)，單次換錢(qián)總額在100元人民幣以?xún)?nèi)；第二，收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)有多忙，都要先驗(yàn)鈔，做到唱收唱付。三、冒名頂替

這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說(shuō)明了一些酒店前臺(tái)在辦理“轉(zhuǎn)交物品”服務(wù)流程中的漏洞。騙子一般會(huì)把一個(gè)包裹得很?chē)?yán)實(shí)的箱子或盒子拿到總臺(tái)，對(duì)前臺(tái)說(shuō)，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說(shuō)一邊會(huì)打電話佯裝“核算”酒店的名稱(chēng)和地址，這個(gè)時(shí)候他會(huì)讓服務(wù)員接電話，那么，此外一個(gè)騙子就會(huì)模仿酒店某經(jīng)理的口氣和身份來(lái)“命令”前臺(tái)先把貨款支付給對(duì)方，說(shuō)自己回到酒店就會(huì)補(bǔ)上。假如不小心的話，總臺(tái)極有也許就乖乖地把錢(qián)交出去，一般都是在千元左右。其實(shí)，盒子里只是一堆破報(bào)紙或者舊電池。

想要防止這種手法其實(shí)很簡(jiǎn)樸。凡是正規(guī)的酒店，根據(jù)財(cái)務(wù)的規(guī)定，前臺(tái)的備用金是不可以挪作他用的，無(wú)論是什么職位，哪怕是挪用一分鐘也不可以。酒店的老總都不可以動(dòng)用備用金，僅憑一個(gè)電話，前臺(tái)接待員怎么就有權(quán)利私自將其“墊付貨款”？唯一的解釋就是管理和培訓(xùn)沒(méi)有到位。四、瞞天過(guò)海

客人要預(yù)定1間房，預(yù)住3天，房?jī)r(jià)168元/天，客人希望先交預(yù)訂押金，也就是預(yù)付3天的房費(fèi)一共是504元。但是客人沒(méi)有4元零錢(qián)，所以給了總臺(tái)600元。于是，前臺(tái)找給客人96元零錢(qián)，并且開(kāi)給客人504元的押金單。客人這個(gè)時(shí)候接了個(gè)電話，然后說(shuō)：“不好意思，房間不訂了，我朋友幫我訂了別的酒店?！闭f(shuō)完，他將96元鈔票還給前臺(tái)，并且說(shuō)：“600元錢(qián)退給我吧?！鼻芭_(tái)把600元給了對(duì)方。（警惕！前臺(tái)沒(méi)有收回之前開(kāi)的504元押金單）這個(gè)時(shí)候，客人又接了個(gè)電話，然后對(duì)前臺(tái)說(shuō)：“房間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這里的便宜?！闭f(shuō)完將600元又給前臺(tái)。前臺(tái)接過(guò)錢(qián)，找給客人96元，正準(zhǔn)備開(kāi)押金單的時(shí)候，客人電話又響了，邊接電話邊說(shuō)：抱歉，我朋友非要幫我訂那邊，房間真不用訂了。”

前臺(tái)員工聽(tīng)完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是趕緊將600元給了對(duì)方。（警惕！剛剛給對(duì)方的96元的零錢(qián)沒(méi)有收回來(lái)。）客人收下600元，又開(kāi)始了電話聊天，大約幾分鐘后電話結(jié)束。這時(shí)，客人掏出一張504元的押金單說(shuō)：“你們忘掉退我錢(qián)了！”前臺(tái)一看，雖然覺(jué)得仿佛有點(diǎn)不對(duì)勁，但最終還是在客人的催促下給了客人504元。

在這個(gè)案例中，前臺(tái)一共被騙600元。這一招“瞞天過(guò)?！睆那芭_(tái)預(yù)訂的操作流程入手，費(fèi)盡心機(jī)地破壞正常的工作程序，并且制造出混亂局面。騙子一般會(huì)選取剛剛上崗的新手，在前臺(tái)最忙亂的時(shí)候下手，有時(shí)還會(huì)偽裝出焦急和兇狠的面孔來(lái)實(shí)現(xiàn)詐騙的目的。當(dāng)前臺(tái)員工碰到復(fù)雜局面，并且已經(jīng)覺(jué)得無(wú)法解決的情況下，一定要請(qǐng)主管或者經(jīng)理過(guò)來(lái)解決。人一多，從酒店角度，前臺(tái)不會(huì)容易再讓騙子鉆漏洞，騙子的手段更容易被識(shí)破；從騙子角度，“對(duì)手”太多，形勢(shì)不利，騙子也膽怯被人看穿，通常都會(huì)選擇溜之大吉，無(wú)心再騙。五、其他常見(jiàn)手段及注意事項(xiàng)1、非住店客人到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品。例如買(mǎi)一瓶水3元，客人給前臺(tái)100元，前臺(tái)找零97元?？腿耸蘸谜伊阒?，過(guò)一會(huì)又說(shuō)自己有零錢(qián)，給前臺(tái)3元，規(guī)定前臺(tái)把100元還給自己。前臺(tái)一時(shí)疏忽忘掉之前已經(jīng)找給客人97元，結(jié)果又把100元退還給客人。結(jié)果損失97元。2、同上情形，兩個(gè)人來(lái)前臺(tái)，買(mǎi)水兩瓶共計(jì)6元。兩人爭(zhēng)搶付錢(qián)。其中一人將100元交給前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)員驗(yàn)鈔并找零94元。此時(shí)，另一人規(guī)定把100元還給他朋友，他掏出100元交給前臺(tái)，并催促甚至搶下前臺(tái)之前收的100元。而前臺(tái)新收到的100元其實(shí)是假鈔，假如前臺(tái)一時(shí)慌亂，忘掉驗(yàn)鈔，則騙子得逞，前臺(tái)損失94元以及兩瓶水。以上情形，規(guī)定服務(wù)員不要慌亂，收支一定要厘清，不要急于先找錢(qián)。收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)有多忙，都要先驗(yàn)鈔。3、前臺(tái)服務(wù)員只有一人時(shí)，牢記不得離開(kāi)工作區(qū)域?？腿丝捶炕蚴瞧渌?guī)定，收銀員可告知經(jīng)理或客房人員協(xié)助解決4、收取的鈔票，驗(yàn)鈔完畢及時(shí)放入收款箱，杜絕客人伸手取回。5、前臺(tái)鈔票較多時(shí)，可交由經(jīng)理保管一部分，或取出部分單獨(dú)存放，只放置一小部分零錢(qián)夠找零即可。盡量不要讓客人看到前臺(tái)錢(qián)款。6、非前臺(tái)工作人員，一律不得進(jìn)入前臺(tái)。即便是例行檢查人員（公安及其他執(zhí)法人員），要告知經(jīng)理，并請(qǐng)求出示證件。十六、逸和快捷酒店員工行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生和服務(wù)意識(shí)。2．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。3．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定上下班時(shí)間打卡，見(jiàn)面客人和上級(jí)要積極坦誠(chéng)地打招呼。4．參與班前，班后會(huì)，了解崗位責(zé)任，接受工作安排，與各員工互相配合做好工作。5．上班時(shí)未經(jīng)允許不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開(kāi)工作場(chǎng)合時(shí)，必須征得上級(jí)批準(zhǔn)。6．潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)解決。7．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)解決。8．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予別人。9．工作用品使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。10．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完畢工作任務(wù)，如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示解決，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而導(dǎo)致的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。11．按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定導(dǎo)致?lián)p失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。12．下班前嚴(yán)格按照酒店\o"消防"安全制度檢查水、電、門(mén)窗，做好防火，防盜工作。13.不得挑撥同事關(guān)系，打架，惡意散布誹謗之詞，煽動(dòng)辭職等。（二）儀容儀表1、上班穿著工作服，衣著整潔、大方。2、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方，男士留發(fā)，前但是眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。3、女士上崗前可作淡妝修飾，不宜艷妝濃抹。4、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。5、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不使用濃香水。6、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等。（三）禮節(jié)禮貌常用10字文明用語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”1、看到客人要點(diǎn)頭示意微笑讓道問(wèn)好；熟客要稱(chēng)呼其姓氏；切忌積極與領(lǐng)導(dǎo)或女性握手。2、面對(duì)客人不吃東西，不咳嗽，不打噴嚏；不妥眾剔牙、挖耳、撓腮，不妥眾打哈欠，不模仿客人動(dòng)作，不用手拍打客人。3、不得用手指指客人，應(yīng)用目光或語(yǔ)言示意。、4、若遇急事要超越來(lái)賓或上司，必須先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭微笑致謝。5、見(jiàn)到同事或上司要微笑問(wèn)好，并禮讓上司先行，上司應(yīng)說(shuō)“謝謝”。6、站立時(shí)身體挺直，雙腳微開(kāi)，雙手自然下垂，交叉放于小腹或背后或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服務(wù)臺(tái)上，不得把手插在衣褲兜中。7、坐姿應(yīng)端正，不可斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。8、行走時(shí)昂首挺胸，腳步輕穩(wěn)。引客在前，送客在后；客人過(guò)要讓路，同行不搶道，不三五成群勾肩搭背，不邊走邊嬉戲打鬧，不高聲喧嘩；不穿拖鞋在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合走動(dòng)，手不得放于褲袋中或者交叉報(bào)于胸前。9、必須在電話振鈴三聲之內(nèi)摘機(jī)對(duì)話。、10、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，逸和酒店”或“您好，前臺(tái)”。11、與來(lái)賓或上司通電話，應(yīng)特別待對(duì)方掛機(jī)后再輕放電話，不得先于對(duì)方掛機(jī)。12、作自我介紹要講清自己的姓名、身份。（四）對(duì)待上司1、尊重上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，不得在任何場(chǎng)合對(duì)上司抗命或使用欺侮性語(yǔ)言。2、嚴(yán)禁在公開(kāi)場(chǎng)合與上司爭(zhēng)辯或開(kāi)玩笑。3、在工作場(chǎng)合一律使用職務(wù)稱(chēng)呼，不得使用朋友或家庭式稱(chēng)呼。4、進(jìn)入上司辦公室，必須先敲門(mén)征得批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，與上司交談時(shí)沒(méi)有允許，不得自行坐下。5、上司進(jìn)入你的工作區(qū)域，應(yīng)立即放下手頭工作，并起立問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)有何指示。6、對(duì)上司布置的工作，認(rèn)真記錄，精心貫徹，并及時(shí)報(bào)告解決完畢情況；若在執(zhí)行中遇有超越權(quán)限問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示。（主管上司無(wú)法聯(lián)絡(luò)，可請(qǐng)示其同級(jí)上司或間接上司），未經(jīng)特別授權(quán)不得擅自解決。7、對(duì)上司的書(shū)面或口頭指示，若有限定期間，在限定期間內(nèi)答復(fù)；若無(wú)限定期間，不得超過(guò)24小時(shí)答復(fù)。8、尊重上司的決定和意見(jiàn)，不得在同事面前（特別是上司不在場(chǎng)時(shí)），發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)甚至憑個(gè)人感情色彩進(jìn)行曲解或誤導(dǎo)，但在討論時(shí)有權(quán)陳述自己的異議。9、任何上級(jí)指令或職能部門(mén)的裁決都必須服從。若認(rèn)為不妥，可在執(zhí)行后遞交報(bào)告進(jìn)行越級(jí)申訴。（五）質(zhì)量控制制度：1、建立檢查制度：⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整；環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。⑵、領(lǐng)班查房：領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，規(guī)定其對(duì)各客房、空房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)行抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心。⑶、經(jīng)理查房：經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。為管理工作的改善和調(diào)整、實(shí)行員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。2．安全管理制度：1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找解決并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)合，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別告知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)酌情解決，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚恐失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)告知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；7、在安全的情況下，運(yùn)用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。8、服從經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)。9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文獻(xiàn)及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到有關(guān)部門(mén)查詢(xún)；10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.請(qǐng)銷(xiāo)假制度嚴(yán)格貫徹請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交領(lǐng)班轉(zhuǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。1、公司告知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)參與，不得請(qǐng)假。2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能準(zhǔn)時(shí)回來(lái)者，必須打電話報(bào)領(lǐng)班轉(zhuǎn)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可延假；否則按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職解決。3、請(qǐng)病假者須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)，方可休假。4、因公負(fù)傷經(jīng)經(jīng)理轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休公傷假。5、如有特殊因素不能上班，須事先提前請(qǐng)示部門(mén)主管（主管不在時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班），以便調(diào)配人員，不影響工作6、公假或年假由部門(mén)主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。7、以上休假須提前申請(qǐng)，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時(shí)規(guī)定不予安排。4.衛(wèi)生制度1、平常衛(wèi)生一日一次,長(zhǎng)住房客人每日打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，天天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。3、公共衛(wèi)生要準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完畢，要做到窗明凈六面光。4、環(huán)境衛(wèi)生按主管安排計(jì)劃打掃，保持干凈。5.生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，客房值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿，不得私自留宿客房或宿舍。2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，吃飯時(shí)間保證有人值班。

3、住宿的服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向主管請(qǐng)假。6.登記制度1、客房部設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)天住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)告知事項(xiàng)、來(lái)賓囑辦事項(xiàng)等。登記要具體、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本（房態(tài)表）。凡來(lái)宿來(lái)賓的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。4、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、因素、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)財(cái)務(wù)。7.客房安全防范事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀測(cè)樓面情況，盡快熟悉本樓住客特性，把好安全關(guān)。2、提醒客人將鈔票貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。3、對(duì)來(lái)訪來(lái)賓要核算被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。4、假如客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的來(lái)賓，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采用安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房，來(lái)賓不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要積極為來(lái)賓鎖門(mén)。7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)合的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。8.來(lái)賓遺留物品解決制度1、客人離店，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交來(lái)賓。2、如未能及時(shí)交給來(lái)賓應(yīng)立即上交房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)查清并記下來(lái)賓單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。3、在歸還物品前，應(yīng)將來(lái)賓的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，的確無(wú)誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)的確找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交公司保管。

6、對(duì)解決遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。9.樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映，并做好記錄。2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用品。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除解決。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查因素，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)補(bǔ)償。7、樓層物資移交時(shí)，將移交情況如實(shí)反映清楚,并作好記錄。（六）質(zhì)檢條例處罰：1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前5分鐘到崗打卡，由\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班布置當(dāng)天工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，遲