鄭州市直機(jī)關(guān)醫(yī)院醫(yī)療流程分析與改進(jìn)

緒論1.1研究背景目的以及主要內(nèi)容1.1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)大幅度發(fā)展以及我國(guó)城鎮(zhèn)化過程的速度增加而帶來的城鎮(zhèn)常住人口的的劇烈，讓居民對(duì)于醫(yī)療條件的需要越來越大，對(duì)于醫(yī)療條件和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量要求更高，同時(shí)對(duì)機(jī)構(gòu)治療質(zhì)量產(chǎn)生更大的擔(dān)憂。新的醫(yī)療資源開始進(jìn)入到居民的生活之中，比如中外合資辦的醫(yī)院、私人高級(jí)所或醫(yī)院等一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，讓國(guó)有大型醫(yī)院面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)需求的挑戰(zhàn)。對(duì)于國(guó)內(nèi)的公立醫(yī)院，如何在競(jìng)爭(zhēng)中生存并且更好的發(fā)展，不僅取決于設(shè)備的好壞優(yōu)劣程度，服務(wù)的質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員技術(shù)的高與低，更取決于醫(yī)院的整體水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2016年，我國(guó)全年門診的接診量達(dá)到了幾十億人次，一次次刷新每一年的記錄。在這樣的背景下，醫(yī)院門診所提供的的服務(wù)質(zhì)量直接影響到診治質(zhì)量。巨大的考驗(yàn)下，門診的效率卻沒有提高，反而保持底下，資源的緊張和浪費(fèi)隨處可見。用工業(yè)工程的想法來看的話，對(duì)應(yīng)的就是掛號(hào)、劃價(jià)、候診、檢驗(yàn)、交費(fèi)、取藥六種時(shí)間都比較長(zhǎng)，而最重要的就診時(shí)間被壓縮到只有5-10分鐘左右。值得一提的是，在我在醫(yī)院實(shí)習(xí)的過程中，存在著很多醫(yī)患矛盾，醫(yī)生想盡可能多看一些患者，而患者認(rèn)為醫(yī)生的診斷時(shí)間太短，根本沒有得到重視。在醫(yī)患矛盾可能升級(jí)的背景下，要求醫(yī)院的服務(wù)和管理要注重顧客的需求，將就診的質(zhì)量和服務(wù)的素質(zhì)作為改變的核心，同時(shí)在保證合理分配資源的情況下，降低醫(yī)療成本，更注重社會(huì)責(zé)任，以更高的要求進(jìn)行管理，改變醫(yī)院及其門診的運(yùn)行模式。1.1.2研究目的工業(yè)工程是一門提高生產(chǎn)效率和效益的技術(shù)，應(yīng)用領(lǐng)域也在慢慢提高。工業(yè)工程適用于制造業(yè)很很多優(yōu)化，在這里我們運(yùn)用到了醫(yī)院，也就是服務(wù)業(yè)系統(tǒng)。在國(guó)外，很多醫(yī)院都用工業(yè)工程的理論方法對(duì)自己的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改造，解決當(dāng)前遇到的很多問題，同時(shí)也得到了良好的結(jié)果。近些年來，我國(guó)的少數(shù)醫(yī)院也陸續(xù)引入工業(yè)工程方法，對(duì)自己醫(yī)院的系統(tǒng)和門診做出流程上的改進(jìn)和優(yōu)化，這樣也對(duì)醫(yī)院的效率有著極大的提高。不過需要提醒的是，工業(yè)工程方法對(duì)于醫(yī)院系統(tǒng)的改革，還不是特別的適用，所以在應(yīng)用實(shí)踐中還需要考慮到很多方面。門診流程是醫(yī)院的核心系統(tǒng)流程之一，作為很重要的資產(chǎn)，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門診各種分工之間的聯(lián)系作用，同時(shí)可以反映各醫(yī)療活動(dòng)和相關(guān)人員之間的關(guān)系。用工業(yè)工程的理論和方法，可以解決就診流程中存在的很多隱患，好處是可以降低管理與資源的成本，同時(shí)可以給醫(yī)院帶來可觀的效益?？偨Y(jié)來說，本文主要從工業(yè)工程的角度入手,通過分析現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)院管理中存在的問題,提出改變我國(guó)大部分大中型醫(yī)院科室和窗口布置紊亂，看病程序繁雜，無效時(shí)間多的現(xiàn)狀的對(duì)策，提高醫(yī)療服務(wù)水平、提高醫(yī)院效率、降低成本和提高病患滿意度，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力。1.1.3研究的主要內(nèi)容從醫(yī)院門診流程的分析和問題出發(fā)，用文獻(xiàn)研究的方法，對(duì)其他醫(yī)院所應(yīng)用的工業(yè)工程方法進(jìn)行收集和整理，同時(shí)對(duì)自己實(shí)習(xí)的醫(yī)院進(jìn)行分析和改進(jìn)。在統(tǒng)計(jì)就診數(shù)據(jù)以后，結(jié)合本醫(yī)院的背景和資源，分析出就診流程存在的問題。本文研究的主要內(nèi)容：（1）分析醫(yī)院現(xiàn)有的就診流程，并對(duì)就診的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，提出改進(jìn)的必要和落實(shí)性。（2）醫(yī)療磁卡在門診中就診應(yīng)用和實(shí)際應(yīng)用的方法和效果。（3）門診就診流程的所有流程分析，在確定流程的情況下，用工業(yè)工程方法對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，用數(shù)據(jù)和表格進(jìn)行展示。（4）診斷環(huán)節(jié)（病人看?。┑姆治雠c改進(jìn)。1.2國(guó)內(nèi)外醫(yī)院門診流程研究的現(xiàn)狀江志斌，蘇強(qiáng)，苗瑞，張國(guó)通在《現(xiàn)代醫(yī)院管理中的工業(yè)工程：回顧與展望》中從工業(yè)工程的角度分析了目前我國(guó)醫(yī)院管理上存在的一些問題,強(qiáng)調(diào)了在當(dāng)前醫(yī)院管理的基礎(chǔ)上引入工業(yè)工程技術(shù)的必要性。介紹了工業(yè)工程在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中應(yīng)用的歷史和當(dāng)前國(guó)際上研究與應(yīng)用的現(xiàn)狀,并介紹了相關(guān)研究機(jī)構(gòu)、學(xué)會(huì)及其研究的方向。最后提出了運(yùn)用工業(yè)工程關(guān)鍵技術(shù)提高醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量,降低成本。陳曉紅，張士濤，宋益平，張獻(xiàn)懷，在《新世紀(jì)醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策》中首先闡述了新世紀(jì)醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn):一是社會(huì)保障制度改革對(duì)醫(yī)院的影響;二是中國(guó)加入WTO后對(duì)我國(guó)醫(yī)院產(chǎn)生的影響;三是人們需求多樣性對(duì)醫(yī)院建設(shè)的影響。其次提出了新世紀(jì)醫(yī)院的發(fā)展策略:①樹立新的理念;②強(qiáng)化四個(gè)意識(shí),即管理意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí);③醫(yī)院建設(shè)要注重系統(tǒng)性,即以市場(chǎng)和戰(zhàn)場(chǎng)為導(dǎo)向調(diào)整學(xué)科布局,適應(yīng)市場(chǎng)需求抓好人才隊(duì)伍建設(shè),以新的質(zhì)量觀抓醫(yī)療質(zhì)量建設(shè);④建立靈活高效的管理機(jī)制,即建立快速高效的決策程序、建立以人為本的管理機(jī)制、以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則改革分配機(jī)制、政府對(duì)非營(yíng)利性醫(yī)院要解決資金補(bǔ)償問題。樊麗，陳友玲在《工業(yè)工程(IE)在大型醫(yī)院的應(yīng)用》中觀察了病人在大型醫(yī)院就醫(yī)的現(xiàn)狀,運(yùn)用工業(yè)工程(IE)的“5W1H”提問技術(shù)分析了其中存在的問題,主要表現(xiàn)在:科室和窗口布置紊亂、看病程序繁雜、無效時(shí)間多等。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用IE的取消、合并、重排、簡(jiǎn)化(ECRS)四大原則對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)狀進(jìn)行了改進(jìn),簡(jiǎn)化了看病程序,大大縮短了看病時(shí)間,提高了醫(yī)院的服務(wù)效率。劉偉，在《IE應(yīng)用于我國(guó)醫(yī)療業(yè)的實(shí)證研》中運(yùn)用IE方法對(duì)南京某醫(yī)院CT掃描過程能力進(jìn)行了分析研究。通過對(duì)其現(xiàn)有流程安排的分析,發(fā)現(xiàn)掃描室內(nèi)的流程安排雖然已經(jīng)比較合理,但找出了影響掃描效率最關(guān)鍵的因子是時(shí)間段的安排和登記過程,從而提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施,使得改進(jìn)后設(shè)備的使用率有所提高,每天接受掃描的病人數(shù)能有所增加,由此得出在我國(guó)醫(yī)療業(yè)應(yīng)用IE不僅是必要的而且是可行的結(jié)論。我國(guó)醫(yī)療業(yè)應(yīng)用IE具有廣闊的前景和巨大的潛力。盧慧琴等研究者分析了“一卡通”的應(yīng)用意義；認(rèn)為“一卡通”的應(yīng)用符合醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在提高醫(yī)院自動(dòng)化水平和患者滿意度的同時(shí)，還降低了醫(yī)院的管理運(yùn)營(yíng)成本。在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了應(yīng)用“一卡通”的步驟和階段，并將其應(yīng)用到就診掛號(hào)、收費(fèi)管理、體檢管理和醫(yī)療保險(xiǎn)管理系統(tǒng)等八大系統(tǒng)模塊，在研究最后，論證了“一卡通”的應(yīng)用前景、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。分析研究目前醫(yī)院實(shí)施“一卡通”的必要性、緊迫性和可能性，論述得出了當(dāng)前實(shí)施“一卡通”的條件已經(jīng)具備，并對(duì)“一卡通”的實(shí)施前景進(jìn)行了構(gòu)想。如果我們從客觀的角度進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)在國(guó)外工業(yè)工程方法對(duì)于醫(yī)院體系的應(yīng)用更為細(xì)心與精致，而且國(guó)外的成功案例和實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)更多。目前國(guó)內(nèi)的主要研究成果僅僅只存在于醫(yī)院工作人員（少數(shù)醫(yī)院）的經(jīng)驗(yàn)和工作上的體會(huì)與感知，真正適合國(guó)內(nèi)醫(yī)院的方法還不完全成熟，因?yàn)槿鄙儇S富數(shù)據(jù)的支持和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。2相關(guān)理論和方法2.1工業(yè)工程的理論和方法2.1.1工業(yè)工程的定義工業(yè)工程至今有100多年的歷史，從二十世紀(jì)泰勒的科學(xué)管理開始，IE的日漸發(fā)展的越發(fā)成熟，廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域。隨著其被證明的時(shí)效性，越來越應(yīng)用于其他領(lǐng)域。在IE的形成與發(fā)展中，不同時(shí)期、國(guó)家、組織和學(xué)著對(duì)其的定義各有不同。在各種定義中，最具有權(quán)威性的定義是美國(guó)工業(yè)工程師學(xué)會(huì)于1955年提出的定義，表述為“工業(yè)工程是人員、無聊、設(shè)備、能源和信息所組成的集成系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)計(jì)、改善和設(shè)置的一門學(xué)科；它綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)、物理學(xué)和社會(huì)科學(xué)方面的專門知識(shí)和技術(shù)，以及工程分析和設(shè)計(jì)的原理與方法，對(duì)該系統(tǒng)所取得的成果進(jìn)行確定、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)?！?.1.2工業(yè)工程用于醫(yī)院的理論IE的核心是降低成本、提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。只有為社會(huì)創(chuàng)造并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務(wù)，才能得到有效的產(chǎn)出。否則，不合格的東西越多，浪費(fèi)越大，反而會(huì)降低生產(chǎn)率。所以，提高質(zhì)量是提高生產(chǎn)率的前提和基礎(chǔ)。我們運(yùn)用于醫(yī)院，可以得出如果無法減少浪費(fèi)在排隊(duì)上的時(shí)間，那么帶來的效率和產(chǎn)益會(huì)很低，等同于生產(chǎn)率。對(duì)于服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法正確，才能提高患者的滿意度，而使服務(wù)態(tài)度正確的方法，就是要減少患者在大廳的等待時(shí)間，留出更多的時(shí)間來讓患者與醫(yī)生進(jìn)行溝通，這樣才能讓醫(yī)生更好的了解到病人的病情。所以我們可以結(jié)合書本與理論，總結(jié)出以下概述。從工業(yè)工程的概念和理論范疇看，無論是分析型、規(guī)劃設(shè)計(jì)型、生產(chǎn)控制型還是評(píng)價(jià)型的理論與方法，都沒有限定只能用于制造業(yè)的企業(yè)。與國(guó)際工業(yè)工程發(fā)展與應(yīng)用的現(xiàn)狀相比，工業(yè)工程在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域具有較大的研究與開發(fā)潛力。醫(yī)療服務(wù)的特征：與制造業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程相比，醫(yī)療服務(wù)的獨(dú)特特征有：①醫(yī)療服務(wù)的重要性:醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象為人與生命，生命的寶貴決定了醫(yī)療服務(wù)的重要性。②醫(yī)療服務(wù)的無形性、不可分割性、無法儲(chǔ)存性及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不易掌握性。③需求的不可預(yù)測(cè)性：制造業(yè)可透過市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，從而接受訂單來制定生產(chǎn)計(jì)劃，但醫(yī)院對(duì)明天的急診人數(shù)都無法進(jìn)行預(yù)測(cè)，必須花很多時(shí)間來研究才可以達(dá)到很好的效果。醫(yī)療服務(wù)過程與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的比較：從表面上看，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無形的服務(wù)或有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的結(jié)合，但從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的本質(zhì)是一樣的。從現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作與管理的角度來看，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與無形服務(wù)過程都可被視為“投入—變換—產(chǎn)出”的過程，而變換過程的運(yùn)作與管理存在許多共同的規(guī)律和問題。2.2工業(yè)工程方法工業(yè)工程方法有很多，比如IE專用方法、系統(tǒng)工程法等。本文主要選用IE專門方法中的動(dòng)作研究，再其中的程序分析法。程序分析是運(yùn)用圖標(biāo)技術(shù)對(duì)現(xiàn)行的方法進(jìn)行全面表述，就是常用的“5W1H”方法。這種方法具體表述出來就是：When，Where，What，Why，Who，How。用此種方法對(duì)我們的研究對(duì)象，也就是醫(yī)院的門診管理流程進(jìn)行提問和分析，對(duì)流程中的程序節(jié)點(diǎn)進(jìn)行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simply）的分析過程，就是我們所熟悉的ECRS原則。根據(jù)書本上所學(xué)的知識(shí)，我們可以知道，程序分析法常用的符號(hào)如下：——用來表示操作；——用來表示運(yùn)輸； ——用來表示檢驗(yàn)；D——用來表示等待或暫存；——用來表示受控制的儲(chǔ)存。以ECRS為原則，可以用這五中活動(dòng)來對(duì)研究的對(duì)象進(jìn)行分析，同時(shí)做出表格來更明顯的提示出來。但是需要提醒的是，這五中基本活動(dòng)是用于制造業(yè)的系統(tǒng)，而我們今天分析和研究的對(duì)象是醫(yī)院，所以在符號(hào)不進(jìn)行變動(dòng)的情況，改變?cè)摲?hào)的代表含義。 ——用來表示患者在醫(yī)院的就診過程中，各種需要的行為，比如診斷、取藥等 ——表示患者在就診過程中需要活動(dòng)或者移動(dòng) ——表示患者在就診過程中的各種檢查D——表示患者在就診過程中，需要做各種檢查之前的等待時(shí)間。一般情況下，流程優(yōu)化是對(duì)研究對(duì)象的思考分析和改進(jìn)，具體來說就是需要進(jìn)行多次設(shè)計(jì)與改進(jìn)，保證在企業(yè)（醫(yī)院）的競(jìng)爭(zhēng)中，能夠搶占先機(jī)，在服務(wù)的過程中保證服務(wù)的質(zhì)量的同時(shí)，能夠減少資源的運(yùn)用，并且讓效率得到很大的提升。流程一般有四個(gè)要素：人員?；顒?dòng)，連接方式，技術(shù)方式。在這四種流程中，我們要合理進(jìn)行分析和運(yùn)用，能夠讓我們的思想更為平滑和容易理解，就一定認(rèn)真運(yùn)用這四個(gè)要素。3IE方法分析醫(yī)院的就診流程3.1醫(yī)院與門診的概況敘述3.1.1醫(yī)院簡(jiǎn)介鄭州市市直機(jī)關(guān)醫(yī)院是一所設(shè)備先進(jìn)，功能較為齊全，技術(shù)力量雄厚，集醫(yī)療、保健、預(yù)防為一體的具有一定規(guī)模的醫(yī)院。該院以高尚的醫(yī)德、優(yōu)雅的環(huán)境、良好的秩序、簡(jiǎn)捷的程序和精湛的醫(yī)術(shù)，為機(jī)關(guān)干部職工及廣大患者提供醫(yī)療保健服務(wù)，贏得了眾多的贊譽(yù)和充分肯定。我院設(shè)備一流，科室齊全。現(xiàn)設(shè)有內(nèi)科、外科、中醫(yī)科、婦科、口腔科、眼科、檢驗(yàn)科等十余個(gè)科室，有觀察床及病床近百?gòu)?，日接診病人三百余人次，為鄭州市醫(yī)療保險(xiǎn)首批定點(diǎn)醫(yī)院。唯一的市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)日常保健基地醫(yī)院和公務(wù)員體檢醫(yī)院。醫(yī)院診療手段先進(jìn)，擁有飛利浦16排螺旋CT、日立全自動(dòng)生化分析儀、飛利浦DR機(jī)、乳腺鉬靶機(jī)、進(jìn)口動(dòng)態(tài)血壓自動(dòng)分析儀、GE彩超和骨密度儀等一批目前國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施。醫(yī)院人才薈萃，現(xiàn)有在崗技術(shù)人員80余名，其中，副高以上技術(shù)人員22人。醫(yī)院多年來一直承擔(dān)市直機(jī)關(guān)干部職工及居住在附近居民的醫(yī)療保健、急慢性病診治等任務(wù)，整體服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)療質(zhì)量高。尤其根據(jù)機(jī)關(guān)老年病、心腦血管病以及呼吸和消化系統(tǒng)等季節(jié)性疾病發(fā)病率較高這一情況，醫(yī)院建立了從預(yù)防、診斷和治療一套完整的網(wǎng)絡(luò)體系。醫(yī)院還常年聘請(qǐng)省內(nèi)醫(yī)療系統(tǒng)多個(gè)學(xué)科帶頭人為顧問，為市直機(jī)關(guān)干部職工體檢和醫(yī)療保健提供可靠的保證。近年來，隨著改革開放不斷發(fā)展，醫(yī)院在加速人才培養(yǎng)的同時(shí)，更注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在硬件和軟件建設(shè)方面均躍上了新臺(tái)階。尤其是近年，在市直機(jī)關(guān)干部職工體檢和健康管理方面，投入巨資，創(chuàng)建了數(shù)字化體檢管理系統(tǒng)，極大地提高了工作效率和健康檔案的規(guī)范化管理水平，為進(jìn)一步作好醫(yī)療保健工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。3.1.2醫(yī)院門診介紹鄭州市直機(jī)關(guān)醫(yī)院門診占地面積4000平方米，在樓內(nèi)有著各種風(fēng)格的診室，能夠讓患者體會(huì)到不同的看病氛圍。大樓擁有各種科室，目前設(shè)立的主要科室有：神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)外科、心血管內(nèi)科、泌尿外科、兒科、口腔科、皮膚醫(yī)學(xué)科、體檢中心等。順便一提的是，我這次的實(shí)習(xí)也是在門診大樓的體檢中心。其中心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科均為省內(nèi)重點(diǎn)培養(yǎng)科目。醫(yī)院門診分為4層樓，一樓的大致布置為：正門進(jìn)去為門診大廳，大廳的左前方是口腔科和眼科，右前方為心血管內(nèi)科，過了一個(gè)很大的走廊以后，就是掛號(hào)室、取藥房和交費(fèi)處。二樓分布各種科室，神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、消化內(nèi)科等均在二樓。三樓為醫(yī)院的病房所在，所有的住院病人都會(huì)在三樓根據(jù)診斷的不同進(jìn)行分配。3.2醫(yī)院門診管理信息系統(tǒng)和醫(yī)療磁卡的應(yīng)用3.2.1門診管理系統(tǒng)的應(yīng)用和前景的分析門診樓在建好之后，醫(yī)院為了方便管理，搭建了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以方便各種科室之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物流傳輸?shù)淖詣?dòng)化和數(shù)字化。這種管理系統(tǒng)在醫(yī)療管理、質(zhì)量監(jiān)督、效率提升方面起到了很大的推動(dòng)作用。用了這種管理系統(tǒng)以后，可以讓患者的診斷信息能夠進(jìn)行共享，讓信息更加迅捷的進(jìn)行流通。后來，醫(yī)療磁卡也成了必不可少的一部分。1.門診管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和應(yīng)用門診管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是根據(jù)各種科室的作用進(jìn)行組建的，所以根據(jù)這個(gè)信息，我們做出了下面的表，如圖3-1所示。門診管理信息系統(tǒng)門診管理信息系統(tǒng)門診患者信息管理系統(tǒng)門診患者信息管理系統(tǒng)門診藥庫(kù)管理系統(tǒng)門診診療系統(tǒng)門診掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)門診預(yù)約就診系統(tǒng)門診藥庫(kù)管理系統(tǒng)門診診療系統(tǒng)門診掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)門診預(yù)約就診系統(tǒng)圖3-1門診信息管理系統(tǒng)功能圖管理信息系統(tǒng)在門診流程中應(yīng)用后，能夠明顯減少醫(yī)生對(duì)于病人診斷決策的時(shí)間，對(duì)于患者個(gè)人信息、診斷信息都可以進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢，這樣讓患者的滿意度增加，效果十分明顯。我們舉例來說。在門診預(yù)約就診系統(tǒng)中，我們可以用電子語(yǔ)音喊號(hào)的功能，保證病人的排隊(duì)效率大大提高，減少了插隊(duì)的時(shí)間和可能性；在掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)中，我們擯棄了以往的排隊(duì)掛號(hào)的方式，采用新型高科技掛號(hào)軟件，患者只需要選擇掛號(hào)科室，然后用現(xiàn)金或者支付寶微信進(jìn)行支付，就可以免去排隊(duì)的勞累。其中我覺得最讓我欣賞的是門診患者信息管理系統(tǒng)，能夠?qū)⒚课换颊叩膫€(gè)人信息錄入，然后進(jìn)行分析歸類，不僅讓病人看病不再麻煩，也為以后的復(fù)診提供了很好的作用，提高了門診業(yè)務(wù)服務(wù)的效率。2.前景分析醫(yī)院門診管理系統(tǒng)在應(yīng)用以后，可以產(chǎn)生以下的良好效果：（1）社會(huì)效果1.繳費(fèi)的結(jié)算速度和準(zhǔn)度更加高，減少了工作人員的工作量；2.可以在本系統(tǒng)上隨時(shí)查詢藥品的信息，比如規(guī)格、價(jià)格、存儲(chǔ)量等信息，讓“黑藥”無處可藏。3.統(tǒng)計(jì)事可以直接生成所需統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為決策部門及時(shí)提供有效數(shù)據(jù)。（2）經(jīng)濟(jì)效果1.在系統(tǒng)的應(yīng)用中，所需要的工作量度有很直接的減少，工作的效率有很大的提高，在減少人員浪費(fèi)的同時(shí)，減少患者就診時(shí)間。2.基本解決了人工收費(fèi)時(shí)候的多收、漏收、錯(cuò)收等各種情況的可能性，維護(hù)醫(yī)院和患者共同的利益。（3）環(huán)境效果1.減少紙質(zhì)處方和病歷的資源浪費(fèi)，有利于復(fù)診對(duì)于病情的分析和追蹤，提高了效率，減少了消耗。2.對(duì)醫(yī)療費(fèi)品處理更加合理，可以對(duì)環(huán)境污染問題進(jìn)行很大方面上的解決。3.醫(yī)院整體環(huán)境改善。3.2.2醫(yī)療磁卡的應(yīng)用和效果1.醫(yī)療磁卡的應(yīng)用作為本篇文章的一個(gè)重點(diǎn)，醫(yī)療磁卡可以說是門診流程優(yōu)化的核心工具。在患者進(jìn)入醫(yī)院開始，就會(huì)統(tǒng)一辦理醫(yī)療磁卡，能夠利用管理系統(tǒng)進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等一切需要在醫(yī)院檢查中所需要用到的步驟?；颊呖捎冕t(yī)療磁卡在醫(yī)院內(nèi)享受一體的服務(wù)，每個(gè)就診環(huán)節(jié)，就連吃飯住院都可以使用這個(gè)磁卡。在系統(tǒng)完全度的支持下，每項(xiàng)收費(fèi)都透明化，檢查費(fèi)用、藥品費(fèi)用一目了然。如果醫(yī)生在對(duì)病人進(jìn)行準(zhǔn)確檢查后，開藥品的時(shí)候，就會(huì)從系統(tǒng)中找出需要開出的藥物，將其記錄到患者手中的醫(yī)療磁卡中，然后在之后的檢查、取藥環(huán)節(jié)中，省去了多年前人工操作的手段，不僅大大減少患者在醫(yī)院的等待時(shí)間和移動(dòng)距離，更有利于對(duì)于數(shù)據(jù)的監(jiān)督。應(yīng)用醫(yī)療磁卡后門診就診流程如圖3-2所示。檢查購(gòu)買醫(yī)療磁卡，充值患者進(jìn)入醫(yī)院檢查購(gòu)買醫(yī)療磁卡，充值患者進(jìn)入醫(yī)院診斷診斷是否進(jìn)行檢查是否進(jìn)行檢查 是 結(jié)束，離開劃錢取藥結(jié)束，離開劃錢取藥否圖3-2應(yīng)用醫(yī)療磁卡后門診就診流程圖2.醫(yī)療磁卡的效果患者使用磁卡后，初次診斷的結(jié)果、家族病史、基本信息等都會(huì)記載在其中，更好的跟蹤就診情況，方便復(fù)診和以后的治療。患者可以從其中的得到價(jià)低、方便、周到的服務(wù)，而另一方面，醫(yī)院可以減少資源的浪費(fèi)，提高自己的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)滿意度?？傊?，醫(yī)療磁卡將改善醫(yī)院現(xiàn)有的就真環(huán)境，在識(shí)別系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下使智能信息化醫(yī)院變成可能，讓傳統(tǒng)就診流程變成過去。3.3就診流程需要優(yōu)化的必須性分析3.3.1醫(yī)院服務(wù)的現(xiàn)狀2015年末，鄭州地區(qū)常駐人口為956.9萬人，比2014年增長(zhǎng)2%，帶有家庭戶口的人口有913.6萬人，平均每戶人口3.16人。未成年人口占比為18.45%，成年人（60歲以下）人口占71.22%，60歲以上人口占11.33%。根據(jù)衛(wèi)生廳的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止到2016年末，鄭州市的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到6945個(gè)，其中大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)院436個(gè)，小型基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)6188個(gè)，專業(yè)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)321個(gè)。與2015年進(jìn)行相比，醫(yī)院增加6個(gè)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)減少1046個(gè)，專業(yè)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)增加56個(gè)。據(jù)查詢的數(shù)據(jù)可知，總?cè)藬?shù)達(dá)到4846萬人次，比2015年增加了346萬人次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄭州市直機(jī)關(guān)醫(yī)院2016年門診量超過76.3萬人次，日均門診量為2090.4人次，日門診量最多的時(shí)候達(dá)到4200人次；據(jù)預(yù)計(jì)，2017年總門診量將會(huì)超過77.6萬人次，所以依此看來，醫(yī)院門診服務(wù)的質(zhì)量將會(huì)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，醫(yī)院的接待壓力也會(huì)增加。從2011年初，市直機(jī)關(guān)醫(yī)院開始了預(yù)約門診診療的系統(tǒng)和服務(wù)，不過受傳統(tǒng)掛號(hào)門診的影響，真正使用掛號(hào)預(yù)約門診的人只占到了17%左右，這比起剛開始使用預(yù)約門診系統(tǒng)的時(shí)候已經(jīng)得到了很大的改善。隨著患者就診數(shù)量的增加，各種科室的負(fù)擔(dān)也增加了不少，尤其是各種大型儀器的使用增多，使得醫(yī)院本身的醫(yī)療儀器無法滿足患者的及時(shí)需要。同時(shí)因?yàn)樵O(shè)計(jì)的合理度問題，醫(yī)院自身的資金與資源問題，很難對(duì)儀器進(jìn)行增添，所以患者檢查出來的報(bào)告需要延后1天左右才能取到，這也會(huì)讓患者的滿意度下降。同時(shí)，因?yàn)榕抨?duì)問題，很多腿腳不便的患者都是老年人居多，他們不會(huì)門診預(yù)約系統(tǒng)，而且需要在排隊(duì)之后來回走動(dòng)，很容易增加患者的不滿與消極情緒；醫(yī)生和護(hù)理人員在很忙的情況下，也會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒。目前醫(yī)院的理念是以病患為中心，但是實(shí)際的情況又與理念不服，這樣會(huì)使資源越來越少，造成醫(yī)院不愿意看到的局面。3.3.2就診量的統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)以及現(xiàn)階段應(yīng)對(duì)就診的能力1.就診量的統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)2011年——2016年門診總量，列出表如表3-1所示，同時(shí)運(yùn)用二次移動(dòng)平均模型的方法來預(yù)測(cè)未來的門診數(shù)量。表3-1門診診療數(shù)量統(tǒng)計(jì)表季季度門診數(shù)量年份季度一季度二季度三季度四全年總數(shù)（萬人）201118.5216.3518.2217.3670.45201216.5618.6420.1616.5071.86201317.4617.2919.8618.8873.49201415.0219.6821.8818.6475.22201515.5918.8622.3617.4474.25201619.3217.6621.3517.9776.30固定數(shù)量的預(yù)測(cè)模型是根據(jù)數(shù)學(xué)上的模型表示各種需求的各種變量之間的相互關(guān)系。對(duì)于數(shù)學(xué)模型來說，有很多種模型，最主要用的就是時(shí)間分析和回歸分析。對(duì)于門診診療數(shù)量來說，用時(shí)間序列分析和預(yù)測(cè)在未來問診的診療數(shù)量是完全正確和可行的，同時(shí)能夠很準(zhǔn)確直觀的預(yù)測(cè)，這樣能夠讓數(shù)據(jù)在模型中發(fā)揮更大的作用。應(yīng)用二次移動(dòng)平均模型的時(shí)候，根據(jù)跨度移動(dòng)N的大小，可以通過分析數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)學(xué)辦法，準(zhǔn)確的調(diào)整預(yù)測(cè)方案的結(jié)果，讓從模型中預(yù)測(cè)的結(jié)果和實(shí)際的結(jié)果基本可以保持接近甚至一樣。二次移動(dòng)平均模型的前提是一次模型，如果我們可以分析出N的大小，這樣我們就可以通過公式代入數(shù)據(jù)來計(jì)算二次的移動(dòng)模型。那么我們?cè)谶@里省略一次移動(dòng)模型，可以得出二次移動(dòng)模型的平均值為：Mt我們確定的時(shí)間內(nèi)，t為當(dāng)前的時(shí)間周期，T為需要去預(yù)測(cè)的未來周期個(gè)數(shù)，Tt+T為第t+T周期的預(yù)測(cè)值。這里省略運(yùn)算方法，得出表3-2的二次移動(dòng)平均模型計(jì)算表。表3-2二次移動(dòng)平均模型計(jì)算表周期數(shù)t診療數(shù)量M（1）M（2）1170.451271.8671.161373.4972.6871.541475.2274.3672.841574.2574.7474.181676.3075.2874.35確定N的值：經(jīng)過實(shí)踐測(cè)量和運(yùn)算過后，計(jì)算出N=2為最佳的選擇。T=1的時(shí)候，測(cè)算的2017就診量為：at=2Mt1-Mt2=2*74.74-74.18=75.36bt=2N-1（Mt1-Mt2）=1.53Yt+T=at+btT通過建立模型，可以得出2016年預(yù)測(cè)值為76.89萬，與實(shí)際統(tǒng)計(jì)值就診量很接近，誤差在0.59，通過這個(gè)模型可以證明運(yùn)用此平均模型來預(yù)測(cè)就診量的時(shí)候是可行并且可靠的。同時(shí)可以預(yù)測(cè)出2017年的門診量為77.94萬人，跟預(yù)測(cè)值差距很小。我們可以得出的結(jié)論就是，每年的就診量都會(huì)迅速增加，給予門診的壓力和服務(wù)質(zhì)量的阻力的會(huì)隨著年份的增加逐漸增大。2.現(xiàn)階段應(yīng)對(duì)就診的能力在驗(yàn)證現(xiàn)階段就診能力的時(shí)候，我們需要用到對(duì)流程的分析，通過進(jìn)行數(shù)據(jù)上的分析，可以找出就診中存在不足能力的科室，最終可以計(jì)算出門診整體的就診能力，從而去找出應(yīng)對(duì)的方法。鄭州市直機(jī)關(guān)醫(yī)院日均門診量2090.4人次，診量最多的時(shí)候可以達(dá)到4200次，門診的就診量和就診壓力非常之大。由于醫(yī)院在建成的時(shí)候留出的發(fā)展空間幾乎不足，造成無法在增加新的科室和新的醫(yī)療設(shè)備，所以患者在醫(yī)院進(jìn)行檢查的時(shí)候，會(huì)造成門診就診流程運(yùn)行不流暢，排隊(duì)檢查患者較多，在檢查過后，取查結(jié)果的等待實(shí)踐比較長(zhǎng)，一般需要0.5-1天左右，會(huì)讓患者的滿意度下降，嚴(yán)重影響門診的就診效率。所以醫(yī)院的關(guān)鍵資源——醫(yī)療儀器的數(shù)量決定著醫(yī)院流程效率。對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)流程，可以用公式來計(jì)算出可以應(yīng)對(duì)的能力和整體服務(wù)能力。公式如下：M=Fe*S/t其中M為流程中的服務(wù)能力；Fe為服務(wù)中的有效實(shí)踐；S為服務(wù)的患者數(shù)量，t為單位中有效的服務(wù)時(shí)間。醫(yī)院門診主要有儀器的科室有：放射科、檢驗(yàn)科、放射治療科、電生理科4個(gè)科室。常用的儀器設(shè)備分別有：（1）放射科：CT螺旋儀器、X相機(jī)檢驗(yàn)儀器、X光拍片機(jī)（2）檢驗(yàn)科：血液分析儀器、蛋白分析儀器、化學(xué)分析儀器（3）放射治療科：放射光治療儀器、主動(dòng)呼吸控制系統(tǒng)（4）電生理科：心電圖機(jī)門診進(jìn)行工作的正常時(shí)間為8：00—18：00，總工作時(shí)間為10個(gè)小時(shí)。儀器開機(jī)檢查的時(shí)間為半小時(shí)，所以在正常情況下，一天服務(wù)的有效時(shí)間為9.5小時(shí)。通過調(diào)查以后，可以做出以下的檢查量統(tǒng)計(jì)表，如表3-3。表3-3檢查量統(tǒng)計(jì)表檢查所用的儀器檢查人數(shù)（個(gè)）每人檢查平均時(shí)間（分鐘）血液分析儀器348.90蛋白分析儀器317.20CT螺旋儀器1837.60X光拍片機(jī)3659.30心電圖機(jī)2117.20從統(tǒng)計(jì)表中可以的出公式中所需要的t（服務(wù)時(shí)間），通過公式可以計(jì)算出各儀器可以服務(wù)的人員能力。綜合分析得出，醫(yī)院的日均門診量為2909.4，而門診的儀器服務(wù)能力只有2300人次，可以得出醫(yī)療設(shè)備的服務(wù)能力不足，缺失的部分大概在600人次左右。隨著之前分析的門診就診量隨著年份的增加而增大，門診服務(wù)的缺失也會(huì)越來越大。所以上述來看，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：門診就診需求量和就診能力差距很大，供求達(dá)不到平衡，而且這種不平衡的現(xiàn)象也會(huì)更加在以后的時(shí)間中，表現(xiàn)的更淋漓盡致。所以我們?yōu)榱诉_(dá)到供需平衡的目的，就需要從門診流程優(yōu)化改進(jìn)的辦法來改善目前存在的這種不平衡的現(xiàn)狀，這也就是我們接下來需要用的方法進(jìn)行分析。3.3流程分析法對(duì)于醫(yī)院就診流程的分析3.3.1門診目前的就診流程的分析前文陳述了醫(yī)院在就診流程中存在的各種隱患和壓力，但是均是綜述，這里我們就要用流程分析法對(duì)目前門診就診的流程進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，然后提出改進(jìn)方法，這也是論文的最核心的關(guān)鍵所在。目前來講，流程中存在的最大問題就是在就診過程中，很多單個(gè)流程都需要重復(fù)，那么就增加了患者在醫(yī)院逗留的時(shí)間，這是一種時(shí)間和資源上的浪費(fèi)。一般來說，診斷流程中最關(guān)鍵的一項(xiàng)就是醫(yī)生對(duì)患者的診斷，但是在目前的流程中，這段時(shí)間的占比很低，其他的流程或者無效等待時(shí)間過于持久。我們?cè)趯?shí)習(xí)中做了調(diào)查，獲得了目前就診流程中患者各流程需要的時(shí)間，并將數(shù)據(jù)記錄下來，就診時(shí)間和百分比分布如表3-6和圖3-4所示。表3-4患者門診就診所需平均時(shí)間門診就診項(xiàng)目花費(fèi)時(shí)間（分鐘）占比（%）掛號(hào)11.3610.2等待診斷38.4534.6診斷13.6612.3開藥和繳費(fèi)28.3825.6取藥19.1517.3總時(shí)間111100圖3-3患者門診就診時(shí)間百分比分布圖根據(jù)圖表，我們可以分析的出，診斷平均時(shí)間為13.66分鐘，占總就診時(shí)間的12.3%，與患者真正需要的診斷時(shí)間差距甚遠(yuǎn)，這也說明掛號(hào)、等待就診、開藥、繳費(fèi)、取藥的等待時(shí)間過長(zhǎng)，而最重要的看病診斷時(shí)間太短，這種現(xiàn)象嚴(yán)重影響到了醫(yī)院應(yīng)該有的服務(wù)質(zhì)量。大家可以知道的是，患者既然來到醫(yī)院進(jìn)行診斷和治療，說明身體一定帶有不適。在這種情況下，依然需要進(jìn)行各種環(huán)節(jié)的排隊(duì)等候，診斷時(shí)間又少的可憐，再加上部分醫(yī)生和護(hù)士的態(tài)度不好，經(jīng)常會(huì)帶來不便和患者的抱怨，讓患者對(duì)醫(yī)院的滿意度降低，這樣對(duì)于醫(yī)院來說是最大的問題。尤其到高峰期的時(shí)候，排隊(duì)的患者會(huì)更加多，診斷時(shí)間或比起平均時(shí)間更少，讓患者感覺到疲憊不堪，更加對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)降低。同時(shí)，人流量的增加會(huì)讓原本不是很大的醫(yī)院顯得很擁擠，讓醫(yī)院工作人員的服務(wù)效率也有降低。接下來，我們就用流程分析法對(duì)于患者的就診流程進(jìn)行分析。門診診斷流程圖如圖3-3所示。（1）掛號(hào)掛號(hào)是進(jìn)入門診進(jìn)行診斷，也是流程中的第一個(gè)需要做的事情，可以讓醫(yī)生初步知道患者的基本信息和需要看病的情況。掛號(hào)的時(shí)候，需要在病歷上寫上自己的個(gè)人信息，給接下來診斷的環(huán)節(jié)提供良好的開始。但是在就診高峰期，掛號(hào)需要排一個(gè)很長(zhǎng)的隊(duì)伍，這樣讓患者的等待時(shí)間增加，同時(shí)因?yàn)槿硕嗷靵y，工作人員的工作效率也有所下降，讓患者的滿意度也會(huì)降低。所以我們應(yīng)該在掛號(hào)環(huán)節(jié)上進(jìn)行分析和改進(jìn)，讓患者的掛號(hào)等待時(shí)間降低，可以為接下來的環(huán)節(jié)省下很多的時(shí)間。（2）等待就診在確定患者的就診科室以后，就需要在每個(gè)科室門前的休息長(zhǎng)椅上進(jìn)行等待，然后排隊(duì)叫號(hào)進(jìn)行診斷。在高峰期的時(shí)間段，排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，秩序也較為混亂。（3）診斷在門診就診的流程當(dāng)中，診斷這個(gè)環(huán)節(jié)是最為關(guān)鍵，也是核心環(huán)節(jié)，是患者了解病情和尋找解決辦法的主要因素。但是由于隨著年份的增加，就診人數(shù)也增加，給予醫(yī)院和工作人員的壓力也會(huì)增大。在略微消極的情況下，會(huì)造成不可預(yù)料的醫(yī)療事故和診斷誤差，這樣會(huì)讓患者的滿意度更加降低，造成醫(yī)患矛盾。（4）開藥和繳費(fèi)醫(yī)院為了保證資金上的有序和平衡，把開藥和繳費(fèi)環(huán)節(jié)分開。醫(yī)生在診斷完成后，直接在電腦的藥庫(kù)上尋找患者需要的藥物，然后用處方給患者開藥。接下來，患者需要拿著處方去繳費(fèi)處繳費(fèi)，中間需要很多的排隊(duì)時(shí)間。如果患者身體較為不適，中間需要去廁所的話，排隊(duì)又要重新開始，這樣浪費(fèi)了很多的時(shí)間，讓流程效率也有很大的降低。（5）取藥取藥的環(huán)節(jié)在就診中是必不可少的環(huán)節(jié)。取藥的時(shí)候難免會(huì)排隊(duì)，如果這種藥物的需求量大，排隊(duì)時(shí)間會(huì)更久。如果患者需要取藥的藥物量大的話，一樣會(huì)增加等待和排隊(duì)的時(shí)間。這樣，取藥人員取藥的時(shí)間也會(huì)增加，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間進(jìn)一步增加，等待時(shí)間更長(zhǎng)。最大的一個(gè)問題在于，如果藥物短缺，需要換同類型的藥物的時(shí)候，取藥人員并不能直接判斷，而是需要返回檢查門診重新開取藥物，這樣又要重復(fù)開藥和繳費(fèi)的流程，無效時(shí)間更多。（6）檢查作為門診就診的輔助過程，可以幫助醫(yī)生來判斷病人的病情，但是一般情況下需要很長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待檢查和取果，尤其需要設(shè)備檢查的時(shí)候更需要等待時(shí)間。就診活動(dòng)就診工序時(shí)間（分鐘）距離（米）操作移動(dòng)等待檢查等待排隊(duì)掛號(hào)D11.36掛號(hào)D去就診診室D35等待診斷D38.45診斷D13.66開藥D28.38到繳費(fèi)處D20等待排隊(duì)繳費(fèi)D繳費(fèi)D28.38去檢查處D45等待檢查D檢查D等待結(jié)果D復(fù)診D到繳費(fèi)處D30等待排隊(duì)繳費(fèi)D繳費(fèi)D到藥房D20等待排隊(duì)取藥D取藥D19.15圖3-4門診診斷流程圖根據(jù)圖表我們可以統(tǒng)計(jì)出，等待排隊(duì)的次數(shù)為7次，操作次數(shù)為7次，移動(dòng)距離為150米，有一次檢查活動(dòng)。3.3.2門診流程改進(jìn)需要考慮和解決的問題門診流程作為核心的醫(yī)療系統(tǒng)，也是我們這次課題研究的主要所在，如果存在很大問題的話，對(duì)于醫(yī)院的效率和利益都有影響。一般的問題就是管理效率低，每個(gè)科室的信息無法及時(shí)到達(dá)總部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，也無法再同時(shí)快速正確的傳到下面的各個(gè)支部，這樣對(duì)于決策的執(zhí)行會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。同時(shí)，門診流程又長(zhǎng)又復(fù)雜，讓患者在醫(yī)院的等待時(shí)間過長(zhǎng)，很容易引起患者的不滿意和抱怨，進(jìn)而影響醫(yī)生的主觀判斷和情緒，造成效率低下。4醫(yī)院就診流程的優(yōu)化與改進(jìn)通過我們之前的分析，我們可以運(yùn)用工業(yè)工程的理論和方法，配合先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，可以有效快捷的解決這些存在的隱患與問題，讓門診就診流程得到更好的優(yōu)化。目前可以用的辦法就是流程分析法和對(duì)于醫(yī)療磁卡的推廣和應(yīng)用。4.1流程各環(huán)節(jié)的優(yōu)化與改進(jìn)4.1.1預(yù)約門診診療的應(yīng)用與優(yōu)化鄭州市直機(jī)關(guān)醫(yī)院在2011年開始進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，但是真正使用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的患者只有不到17%。所以為了推廣預(yù)約掛號(hào)這一服務(wù)，我們應(yīng)該去制定一些有利預(yù)約掛號(hào)患者的服務(wù)。醫(yī)院有“預(yù)約優(yōu)先”的原則，所以在醫(yī)院官網(wǎng)或者各種方法預(yù)約的患者在流程中的各環(huán)節(jié)都有優(yōu)先權(quán)?；颊咴诘竭_(dá)醫(yī)院以后，可以去預(yù)約窗口直接領(lǐng)取掛號(hào)需要的材料，然后在每個(gè)流程中都會(huì)有優(yōu)先權(quán)。如果無法在預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院，提前通知工作人員，可以變更時(shí)間。這樣可以形成良好的引流，對(duì)于門診掛號(hào)大廳的排隊(duì)有很好的緩解。門診預(yù)約可以通過互聯(lián)網(wǎng)，也可以通過其他平臺(tái)，如微信、APP等?；颊呖梢宰杂蛇x擇掛號(hào)時(shí)間和掛號(hào)的醫(yī)生，讓患者可以在自己適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行診療服務(wù)，可以對(duì)患者的滿意度有增加?；颊咴谕瓿深A(yù)約之后，可以在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)醫(yī)院，而醫(yī)院可以通過門診系統(tǒng)提前為患者安排掛號(hào)和醫(yī)生，這樣省去了很多的排隊(duì)等待時(shí)間，讓患者可以根據(jù)自己的選擇去選擇合適的科室和醫(yī)生，也讓醫(yī)院的壓力有所減輕，物料上也會(huì)有所節(jié)約。值得一提的是，由于門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用相對(duì)較少，所以這個(gè)預(yù)約的服務(wù)制度不是很完善。而且，對(duì)于預(yù)約系統(tǒng)的宣傳和推廣不足，讓患者對(duì)于預(yù)約系統(tǒng)的功能和優(yōu)點(diǎn)不了解，特別是很多老年患者不會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)的話，推廣難度非常大。所以在這一點(diǎn)上，醫(yī)院需要認(rèn)真進(jìn)行推廣和改進(jìn)，讓預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)出來，讓患者都可以從中受益。4.1.2掛號(hào)流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化與改進(jìn)除去預(yù)約掛號(hào)的患者，大部分患者還是會(huì)選擇排隊(duì)普通掛號(hào)。醫(yī)院目前設(shè)有8個(gè)掛號(hào)窗口，均在醫(yī)院的一樓?；颊咴趻焯?hào)的時(shí)候需要排隊(duì)，如果趕上高峰期，會(huì)顯得隊(duì)伍更加擁擠，空間更加狹小。在等待的過程中，患者會(huì)產(chǎn)生不良的情緒，這一點(diǎn)是不可避免的，所以我們需要對(duì)這個(gè)掛號(hào)的過程環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。增加掛號(hào)窗口是最大的解決辦法。隨著時(shí)間的增加，患者的數(shù)量也在逐漸增加，面對(duì)這樣的問題，再增加6-8個(gè)窗口是最好的方法。但是醫(yī)院在規(guī)劃的時(shí)候并沒有留出很多的空間，在不改建的情況下，可以增加電子掛號(hào)系統(tǒng)，就是我們?cè)卺t(yī)院常見的觸摸屏掛號(hào)?；颊咴趻焯?hào)的時(shí)候，可以按著屏幕上的指示進(jìn)行掛號(hào)，同時(shí)需要安排服務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，這樣可以讓患者的掛號(hào)效率增高，也讓患者的滿意度增加，一舉兩得。4.1.3增加預(yù)診服務(wù)臺(tái)這一點(diǎn)在我們?cè)O(shè)計(jì)的門診流程中并不存在，目前在醫(yī)院的門口設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)，但是在患者很多的時(shí)候，咨詢服務(wù)臺(tái)的壓力會(huì)非常之大，很多時(shí)候并無法發(fā)揮出其應(yīng)該有的效果。所以，門診應(yīng)該設(shè)立預(yù)診服務(wù)臺(tái)，來幫助患者在就診之前可以對(duì)自己的病情有所了解，這樣也緩解了就診醫(yī)生的壓力?；颊咴陬A(yù)診服務(wù)臺(tái)等待的時(shí)候，會(huì)有專業(yè)人員對(duì)病人的病情進(jìn)行初步判斷，如果是一些普通的感冒發(fā)燒之類的小病，很多醫(yī)護(hù)人員都可以有明確的判斷。如果是需要專業(yè)的診斷的話，可以讓工作人員對(duì)患者是否進(jìn)行儀器檢查進(jìn)行判斷，然后可以在這個(gè)環(huán)節(jié)中繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)流程的操作。如果需要，就進(jìn)行檢查預(yù)約，這樣讓本來就不多的設(shè)備可以得到很好的利用；如果不需要，那就可以進(jìn)行下一步的操作。與此同時(shí)，醫(yī)療磁卡的作用就發(fā)揮出來了。在磁卡的應(yīng)用下，可以讓患者等待的時(shí)間和移動(dòng)距離減少，而且在以后的復(fù)診中可以省去這些麻煩的環(huán)節(jié)。我們把預(yù)診環(huán)節(jié)用圖4-1表示。檢查繳費(fèi)預(yù)先診斷購(gòu)買磁卡，充值，掛號(hào)等檢查繳費(fèi)預(yù)先診斷購(gòu)買磁卡，充值，掛號(hào)等是否檢查 是 結(jié)果是否檢查診斷診斷離開繳費(fèi)取藥離開繳費(fèi)取藥圖4-1增加預(yù)診環(huán)節(jié)后的門診就診流程圖從圖中我們可以分析得出，患者需要在流程中花費(fèi)的時(shí)間，移動(dòng)距離都有所降低，大大節(jié)約了患者需要等待的時(shí)間，讓就診的效率有了非常的提高，可以讓就診時(shí)間的利用顯得更加合理。同時(shí)，如果出現(xiàn)一些特殊狀況，可以提前跟其他患者進(jìn)行商量提前進(jìn)行診斷，這樣也可以讓需要的時(shí)間更加節(jié)約。4.1.4開藥和繳費(fèi)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和改進(jìn)在醫(yī)院的就診流程環(huán)節(jié)中，開藥和繳費(fèi)并不是同一時(shí)間。醫(yī)生在診斷完畢后會(huì)讓同科室的工作人員進(jìn)行對(duì)癥開藥，然后患者需要拿著處方單去繳費(fèi)處進(jìn)行排隊(duì)等待。如果患者需要儀器檢查，那么這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間會(huì)大大增加，而且需要兩次跑去繳費(fèi)處，這樣浪費(fèi)了很多時(shí)間，在流程上屬于效率底下、物料浪費(fèi)。如果在高峰期，這種方法的弊端就更加暴露無遺。所以我們通過觀察、統(tǒng)計(jì)和分析，我們可以用常規(guī)增加繳費(fèi)窗口的方法，減少患者需要等待繳費(fèi)的時(shí)間。同時(shí)，醫(yī)療磁卡的魅力又一次體現(xiàn)?；颊咴谶M(jìn)入醫(yī)院后辦的磁卡，可以有效的減少患者的排隊(duì)壓力。同時(shí)，以往醫(yī)生需要用處方開藥，患者拿著處方去繳費(fèi)處繳費(fèi)，然后取藥。如果我們使用磁卡，可以在醫(yī)生開藥的同時(shí)，記錄下患者需要的藥物，在患者去繳費(fèi)的路上，自動(dòng)通過系統(tǒng)計(jì)算患者需要的醫(yī)藥費(fèi)，在患者到達(dá)繳費(fèi)窗口的時(shí)候，不再需要進(jìn)行人工計(jì)算醫(yī)藥費(fèi)，讓效率提高，減少了等待時(shí)間，讓患者的滿意度也有增加。而且，這樣可以讓患者的診斷信息記錄在磁卡里，讓復(fù)診的時(shí)間也會(huì)減少，大大的提高了效率，同時(shí)可以防止繳費(fèi)工作人員在人多的時(shí)候計(jì)算錯(cuò)誤對(duì)于醫(yī)院的損失，讓醫(yī)院的利益也會(huì)得到保證。4.1.5取藥流程環(huán)節(jié)優(yōu)化與改進(jìn)醫(yī)院門診的取藥藥房設(shè)置在醫(yī)院大廳的后方，總共的取藥窗口有6個(gè)。在取藥之前，需要患者進(jìn)行排隊(duì)，這也是每一個(gè)醫(yī)院取藥所必須的環(huán)節(jié)。取藥的等待時(shí)間比較長(zhǎng)，目前醫(yī)院的方法是喊號(hào)取藥的方法來完成取藥?；颊呷∷幜鞒踢^程圖如4-2所示，藥房人員的取藥過程如圖4-3所示。等待取藥送處方，繳費(fèi)排隊(duì)等待取藥患者到藥房等待取藥送處方，繳費(fèi)排隊(duì)等待取藥患者到藥房出藥核對(duì)信息取藥收取費(fèi)用，處方患者到藥房圖4-2取藥流程過程圖出藥核對(duì)信息取藥收取費(fèi)用，處方患者到藥房圖4-3取藥過程圖從圖中我們可以的分析，在取藥人員拿到處方之前，是不可以取藥的，而且患者到達(dá)以后還需要排隊(duì)，整個(gè)等待時(shí)間會(huì)非常長(zhǎng)。醫(yī)療磁卡的應(yīng)用又一次發(fā)揮了作用。在掛號(hào)的時(shí)候，病人辦的磁卡會(huì)記錄下病人的所有信息，在就診流程的過程中，所有的信息都會(huì)錄入其中。醫(yī)生診斷后開的電子病歷，經(jīng)過醫(yī)生確認(rèn)之后會(huì)自動(dòng)傳送到去取藥處，在患者到達(dá)取藥處之前，工作人員就可以根據(jù)醫(yī)生開具的藥房提前取藥?；颊叩竭_(dá)之后，只用完成繳費(fèi)的環(huán)節(jié)就可以取藥。這樣減少了等待的環(huán)節(jié)和時(shí)間，對(duì)效率的提高非常有用。改進(jìn)后的取藥環(huán)節(jié)流程如圖4-4所示。患者排隊(duì)等待取藥工作人員取藥醫(yī)生開的患者處方患者排隊(duì)等待取藥工作人員取藥醫(yī)生開的患者處方門診就診系統(tǒng)門診就診系統(tǒng)出示處方，繳費(fèi)出示處方，繳費(fèi)患者離開取藥患者離開取藥圖4-4改進(jìn)后的取藥流程圖取藥的工作人員最好是可以對(duì)類別有很熟練的了解，這樣可以快速、熟練的進(jìn)行操作取藥，讓工作人員的服務(wù)效率提高，增加患者服務(wù)滿意度。4.2就診流程優(yōu)化結(jié)果分析與改進(jìn)通過之前對(duì)于各就診流程環(huán)節(jié)的改進(jìn)分析之后，可以運(yùn)用工業(yè)工程方法中的流程程序分析法，對(duì)于一些不合理的就診環(huán)節(jié)可以進(jìn)行改進(jìn)和減少，讓患者的等待時(shí)間和移動(dòng)距離都有減少，讓患者的服務(wù)滿意度得到提升，也讓醫(yī)院的門診工作效率提高。從各種核心環(huán)節(jié)入手分析改進(jìn)，我們可以用圖4-5來顯示對(duì)于流程分析的改進(jìn)?；颊叩结t(yī)院患者到醫(yī)院磁卡充值，掛號(hào)繳費(fèi)進(jìn)行檢查預(yù)診咨詢服務(wù)臺(tái)磁卡充值，掛號(hào)繳費(fèi)進(jìn)行檢查預(yù)診咨詢服務(wù)臺(tái)住院治療是否檢查是住院治療是否檢查電子病歷診斷結(jié)果電子病歷診斷結(jié)果否否 預(yù)約就診離開預(yù)約就診離開繳費(fèi)取藥圖4-5門診就診流程綜合圖圖4-6用來表示改進(jìn)后的門診就診流程程序圖。就診活動(dòng)就診工序時(shí)間（分鐘）距離（米）操作移動(dòng)等待檢查等待排隊(duì)掛號(hào)D11.36磁卡充值掛號(hào)D到預(yù)診處D8預(yù)診D2.35到檢察處D16等待排隊(duì)繳費(fèi)檢查D繳費(fèi)檢查D排隊(duì)等檢查結(jié)果D去診斷科室D30等待診斷D38.45診斷D20.48去繳費(fèi)取藥處D21等待排隊(duì)繳費(fèi)取藥D繳費(fèi)取藥D去治療處D10治療D圖4-6改進(jìn)后的門診就診流程程序圖從改進(jìn)過后的門診流程圖可以得出，最重要的是診斷時(shí)間增加了，這就是優(yōu)化后對(duì)患者最好的結(jié)果，讓患者得到了足夠時(shí)間的診斷時(shí)間，這樣讓患者的滿意度得到了大大的提高。從表中可以得到，等待次數(shù)減少到了5次，移動(dòng)次數(shù)雖然還有7次，但是距離已經(jīng)減少到了85米，比起改進(jìn)前的150米減少了將近一半，是一次非常成功的改進(jìn)。這也是我們本篇課題所希望的結(jié)果。為了實(shí)現(xiàn)這一套的改進(jìn)方案，必須需要多方面的配合與實(shí)施。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的是否支持，是這套方案能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。所以，需要很多外界的力量跟醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和股東方做工作，讓他們了解到改進(jìn)后的利益增加，從而讓改進(jìn)方案順利行。同時(shí)，能夠讓患者和醫(yī)院?jiǎn)T工的支持也是很重要的一個(gè)方面，特別是門診預(yù)約系統(tǒng)，如果宣傳力度不夠的話，這個(gè)方案的重要部分也是無法實(shí)現(xiàn)的。在信息技術(shù)的支持基礎(chǔ)上，醫(yī)院的管理和診斷流程會(huì)更加流暢穩(wěn)定，也會(huì)讓醫(yī)院的效率和患者的滿意度得到真正意義上的提高。5總結(jié)與展望隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，環(huán)境的污染是必不可少的，加上社會(huì)的老齡化越加嚴(yán)重，來醫(yī)院進(jìn)行診斷的患者越來越多，醫(yī)院越來越意識(shí)到對(duì)于就診流程改進(jìn)的重要性。通過對(duì)流程的改進(jìn)，醫(yī)院的實(shí)力會(huì)得到很大的提高，在以后社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中可以立于不敗之地。本課題首先對(duì)門診的診斷力度，目前的就診量，預(yù)測(cè)后的就診量進(jìn)行分析，在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)之后，可以發(fā)現(xiàn)流程優(yōu)化的重要性已經(jīng)不用言喻。之后我們提出了醫(yī)療磁卡的概念，可以用工業(yè)工程理論和方法對(duì)門診流程的優(yōu)化中大力運(yùn)用磁卡技術(shù)。最后，運(yùn)用流程分析圖表現(xiàn)出核心的流程過程，然后一步一步進(jìn)行改進(jìn)和分析，通過與改進(jìn)前的數(shù)據(jù)對(duì)比，可以知道我們提出的優(yōu)化方案非常好，可以提高患者的，讓醫(yī)院的“臉面”更加光彩，改善醫(yī)院的整體形象，讓醫(yī)院的效率和物料應(yīng)用得到了很大的提高。在醫(yī)院實(shí)習(xí)的一段時(shí)間內(nèi)，