用戶體驗的相關(guān)理論

用戶體驗的相關(guān)理論本篇論文快速導(dǎo)航題目基于用戶體驗的手機客戶端設(shè)計探究第一章手機客戶端與用戶體驗整合研究緒論第二章用戶體驗的相關(guān)理論第三章手機客戶端設(shè)計對用戶體驗影響模型的建立第四章手機淘寶客戶端問卷調(diào)研5.1-5.3調(diào)查問卷信度與效度分析5.45.5手機淘寶體驗調(diào)查結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)論/用戶體驗與手機客戶端設(shè)計融合研究結(jié)論與第2章相關(guān)理論本章主要分析論述了論文研究的手機客戶端的基本內(nèi)容和用戶體驗的相關(guān)理論和研究模型,以及有關(guān)手機客戶端的用戶體驗研究.2.1手機客戶端概述.2.1.1手機客戶端概念與優(yōu)勢.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,手機越來越智能化,基于手機的各種智能終端也在逐漸的發(fā)展起來.購物類的客戶端是其中的一大部分,因為智能手機具有良好的便攜性,可以讓用戶隨時隨地的進行購物.目前,眾多電商企業(yè)逐漸的研制開發(fā)了基于不同手機操作系統(tǒng)的移動購物客戶端,給用戶帶來很大的便利,也使用戶對手機購物有更深的了解.所謂的手機客戶端,是指在手機終端上運行的軟件,也就是我們?nèi)粘Ｋf的手機APP.在這篇論文中,手機客戶端設(shè)計包括界面設(shè)計、交互設(shè)計、內(nèi)容設(shè)計、安全性設(shè)計,指的是手機客戶端設(shè)計呈現(xiàn)出來的效果,也就是界面設(shè)計、交互設(shè)計、安全性設(shè)計、內(nèi)容設(shè)計呈現(xiàn)出來的效果對于使用者來說有什么樣的感受.本文研究的是購物類手機客戶端設(shè)計對用戶使用該手機客戶端購物體驗的影響.移動手機客戶端的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個方面1提升用戶體驗截止到2015年10月,中國移動電話用戶規(guī)模突破13億,移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模突破9億[19].手機用戶在無聊時有瀏覽手機的習(xí)慣,企業(yè)可以根據(jù)自身特征設(shè)計客戶端,進行移動營銷服務(wù),從而提升手機用戶的體驗.2提高競爭力用戶在安裝企業(yè)的手機APP之后,在使用手機的時候會在不知不覺中看到企業(yè)的標識和名稱,增加被用戶熟知的機會,從而漸漸提升企業(yè)的知名度,達到視覺宣傳的效果,從而提高企業(yè)的競爭力.3針對性強在現(xiàn)階段,企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最好的最快的傳播途徑是智能手機,手機客戶端恰恰是用戶使用最多的,下載和安裝使用手機客戶端的是企業(yè)的用戶或者潛在用戶,企業(yè)可以針對這類用戶的行為習(xí)慣進行研究分析,以進行針對性的設(shè)計,從而提升企業(yè)的效益.4成本較低手機客戶端把企業(yè)的各種信息都包含在內(nèi),用戶下載安裝后,通過使用,可以給企業(yè)帶來各種收益,例如推薦給其他人使用,從而提高企業(yè)APP的下載點擊,10但企業(yè)成本并不會增加.2.1.2手機客戶端應(yīng)用的分類.研究發(fā)現(xiàn),不同的學(xué)者對移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的分類是不同的.Seongil從用戶角度出發(fā),將移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分為四類信息類、通信類、娛樂類和個人類[20].魯維根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)未來的發(fā)展趨勢將移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)歸納為信息類包括手機新聞、手機book、手機視頻、手機廣告、娛樂類包括無線音樂、手機音樂、手機掌上游戲、移動虛擬社區(qū)、商務(wù)類手機錢包、RFID無線射頻識別設(shè)備、二維條形碼、手機郵件和行業(yè)類移動定位、移動辦公四種[21].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用分為基礎(chǔ)應(yīng)用類即時通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞、社交應(yīng)用,商務(wù)交易類網(wǎng)絡(luò)購物、團購、網(wǎng)上外賣、旅行預(yù)定,網(wǎng)絡(luò)金融類互聯(lián)網(wǎng)理財、網(wǎng)上支付,網(wǎng)絡(luò)娛樂類網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)音樂,公共服務(wù)類在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)約租車[1].2.2用戶體驗的相關(guān)理論.2.2.1用戶體驗的概念與特征.用戶體驗的概念來源于經(jīng)濟學(xué)家Pine&Gilmore的體驗經(jīng)濟理論[22].第一次定義體驗設(shè)計是在2001年,由美國信息交互設(shè)計專家NathanShedroff在書《ExperienceDesign》中提出"體驗設(shè)計是將用戶的參與融入到體驗設(shè)計中,讓用戶在商業(yè)活動中過得更好的感受"[23].2.2.1.1用戶體驗的概念.用戶體驗UserExperience,簡稱UE或UX是一個適用范圍廣泛的概念,是用戶在獲取和使用產(chǎn)品服務(wù)過程中建立的主觀感受和認知,不同的用戶有不同的感知,存在差異性,它最早興起于人機交互領(lǐng)域,逐漸擴展到其他領(lǐng)域.目前,對于用戶體驗并沒有形成一個統(tǒng)一的認識,學(xué)者們從不同的角度提出各自的觀點.LucasDaniel從理性認知和感性體驗兩個方面對用戶體驗進行解釋,整個過程包括用戶的行為、思維和感受.Kuniavsky2003認為用戶體驗是一個不斷變化的過程,用戶要與產(chǎn)品、服務(wù)以及其周圍環(huán)境不斷進行交互,產(chǎn)生的認知隨時都可能發(fā)生改變[24].Daniel認為用戶體驗是指用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時的行為和心理感受,包括用戶從產(chǎn)品或服務(wù)獲得的理性價值和感性體驗[25].按照IS09241-210標準的定義,用戶體驗UserExperience是指"人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)",即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面[26].本文中用戶體驗采用IS09241-210標準的定義,指的是用戶使用手機客戶端購物時對手機客戶端的情感感受和體驗感知,是快樂的、享受的、有趣的還是反感的、厭惡的、無趣情感體驗,認為該客戶端是有用的、易用的還是無用的,以及將來會不會再次使用該客戶端.用戶體驗是一種心理感受,每一個用戶之間存在區(qū)別,每一個用戶的體驗都不盡相同.但是對于一個群體來說,他們之間必然存在共性,值得研究.2.2.1.2用戶體驗的特征.Law等人研究發(fā)現(xiàn)用戶體驗具有動態(tài)性、環(huán)境依賴性和主觀性[27].張耀輝認為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中用戶體驗的特點有參與性、個性化、主觀性、動態(tài)性、誘導(dǎo)性、技術(shù)集成性、產(chǎn)品相關(guān)性[28].根據(jù)用戶體驗的概念內(nèi)涵,可以看出用戶體驗有以下特征1交互性.用戶體驗是用戶與各種產(chǎn)品或者各種服務(wù)之間的交流互動,或者可以理解為用戶在使用產(chǎn)品過程中的參與程度.在移動互聯(lián)網(wǎng)日漸發(fā)達的情況下,用戶與產(chǎn)品之間的交流互動更加明顯.2主觀性.用戶體驗是用戶自身的感受,因用戶的性別、年齡、背景、認知、學(xué)歷等不同而有所不同,帶有很強的個人特色,是用戶的主觀感受.3感官性.用戶體驗是用戶與產(chǎn)品或服務(wù)進行接觸產(chǎn)生的,就必然會涉及到用戶的觸覺、視覺、聽覺、嗅覺等方面,用戶通過五官來體驗產(chǎn)品或服務(wù).4個性化.社會的進步和科技的發(fā)達,使得用戶的需求從最開始的生理需求逐漸發(fā)展到自我實現(xiàn)這一層次,用戶逐漸的要求個性化,用戶體驗的個性化也就展現(xiàn)出來.5動態(tài)性.用戶體驗是在逐漸發(fā)展變化的,同一個用戶在使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)時的感受,在不同的時間、地點、環(huán)境中是不同的.例如,購物類手機客戶端,用戶在前一段時間使用時,因為所處環(huán)境的惡劣無線信號覆蓋不好,打不開手機客戶端頁面,造成極差的感受當(dāng)更換環(huán)境之后,用戶的使用特別順暢,心情愉悅,這就說明用戶體驗很好.因此,用戶體驗是不斷變化的,而不是靜止不變的.6記憶性.用戶的體驗是會存在于用戶的記憶當(dāng)中,當(dāng)用戶對某一產(chǎn)品或系統(tǒng)擁有一個好的體驗的時候,就會產(chǎn)生美好的記憶,從而會引導(dǎo)用戶繼續(xù)使用,并推薦給他人使用,增加用戶量.2.2.2用戶體驗的目標.用戶體驗的目標金字塔.用戶體驗的目標從金字塔的最下面開始依次為有用、能用、易用、友好、品牌.有用性是用戶體驗的基礎(chǔ),只有產(chǎn)品是有用的,能夠滿足用戶的某種需要,具有使用價值,用戶才有可能去使用.能用是用戶體驗的第二個目標,指的是用戶能夠通過使用產(chǎn)品或系統(tǒng)來達到自己的目的.易用性是非常重要的一個指標,它指的是用戶對產(chǎn)品或系統(tǒng)的使用的簡易程度,一個系統(tǒng)在沒有說明的情況下,用戶還能夠輕松的使用它,說明它是成功的.友好,說明產(chǎn)品或系統(tǒng)能夠給用戶良好的情感和心理感受,產(chǎn)品界面和操作交互方式的友好讓產(chǎn)品更容易被用戶理解和接受,同時友好還體現(xiàn)在產(chǎn)品的容錯性、穩(wěn)定性上.最后,用戶體驗的最終目標在于對產(chǎn)品或系統(tǒng)的品牌形象的塑造和傳播,這也是企業(yè)的目標.當(dāng)某一產(chǎn)品受到廣泛歡迎時,它所屬的品牌也會受到歡迎,形成較高市場滿意度,從而促進品牌的塑造和傳播.2.2.3用戶體驗的要素.不同的學(xué)者認為用戶體驗包含不同的要素.JeffreyVeen認為網(wǎng)站的用戶體驗由行為、結(jié)構(gòu)、展示構(gòu)成[30].LukeWroblewski認為網(wǎng)站的用戶體驗包括交互系統(tǒng)和用戶行為、展示字體、色彩、圖片等、組織信息構(gòu)建和內(nèi)容等[31].Rangamathan和GanaPathy認為網(wǎng)站的設(shè)計、信息內(nèi)容、安全性和隱私性能影響用戶體驗和消費者購買行為[32].Morville認為可用性、有用性、滿意度、可得性、可靠性、可尋性、價值性是用戶體驗的七大因素[33].杜海在研究SNS網(wǎng)站的用戶體驗的時候,提出界面設(shè)計、信息構(gòu)建、交互操作影響用戶的體驗,并且情感感知在界面設(shè)計、信息構(gòu)建、交互操作與用戶體驗之間起中介作用[34].曾帆揚通過對相關(guān)文獻的分析研究提出淘寶網(wǎng)用戶體驗的評價模型,包括安全感、內(nèi)容性、視覺風(fēng)格和交互行為四個方面[35].張潔、趙英、余紅對以往的研究進行分析,最終得出B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗評價模型,包括品牌、視覺設(shè)計、交互反饋、信息構(gòu)建、安全保障和個性化服務(wù)六個維度[36].陳安全在用戶需求層次理論的基礎(chǔ)上研究認為用戶體驗包括使用性體驗、認知性體驗、情感性體驗、社會價值體驗,并且認為它們之間存在交叉,并不是絕對分開的[37].楊艾祥認為用戶體驗包括審美體驗、交互體驗、瀏覽體驗、友好體驗和安全體驗五種基礎(chǔ)的用戶體驗[38].胡昌平、鄧勝利從網(wǎng)站構(gòu)建要素的角度對用戶體驗的進行研究,總結(jié)出用戶體驗包括用戶對內(nèi)容、功能、信息可用性和品牌特征四個方面的體驗,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于用戶體驗的網(wǎng)站信息構(gòu)建模型[39].馬朋在研究基于用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的時候,提出用戶體驗的影響因素包括內(nèi)容性體驗、交互性體驗、安全性體驗、感受性體驗、個性化體驗五個方面[40].網(wǎng)絡(luò)營銷專家李翠芬將網(wǎng)站的體驗分為五個部分感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗,總結(jié)出76個體驗點.劉嵐、王霞通過對用戶在線購物的全程體驗研究將B2C電子商務(wù)網(wǎng)上商城的用戶體驗要素分為五類感官體驗、交互體驗、瀏覽體驗、情感體驗、信任體驗,并且每一類體驗要素都體現(xiàn)著不同的設(shè)計要素上.目前,用戶體驗的定量測量大致可以分為三種觀點一種是可用性包含了用戶體驗,可用性測量中添加了用戶體驗的定量測量維度,將用戶體驗的測量融入可用性的測量中.例如Logan1994將可用性分為行為可用性和情緒可用性,行為可用性是產(chǎn)品的能力,讓用戶在一定的時間內(nèi)完成任務(wù)或達到一定的目標情緒化的可用性是產(chǎn)品滿足用戶其他的需求例如情感[43].在Kirako-wski和Corbett1993的研究中,軟件可用性測量分為五個維度效率高、情感因素、可控性,易于學(xué)習(xí)和應(yīng)用[44].第二種是用戶體驗和可用性是兩個不一樣的概念,例如McNamara等人認為應(yīng)該從功能性、可用性和用戶體驗三個方面考慮對技術(shù)的評價[45].同樣,Jordan在分析消費者需求水平的基礎(chǔ)上,提出了一種基于愉悅感的設(shè)計方法,從功能、安全、可用和愉悅情感四個方面對產(chǎn)品進行評價[46].三是,用戶體驗的概念比可用性寬泛,包含了可用性.Mahlke提出了一種關(guān)于用戶體驗的綜合模型,認為用戶體驗包含兩個方面工具性質(zhì)量instrumentalqualities和非工具性質(zhì)量non-instrumentalqualities,工具性質(zhì)量指的是產(chǎn)品是有用的并且是易用的,非工具性質(zhì)量指的是產(chǎn)品帶給用戶的情感體驗享受、審美、愉悅快樂[47].Bentley1997認為,用戶體驗包括三個方面的因素性能、滿意度和情感,其中的性能和滿意度都可以認為是可用性[48].除此之外,尹志博將用戶體驗分為目標層、行為層和體驗層三個層次,并在此基礎(chǔ)上提出用戶體驗的量化方法以行為為中心的量化方法、以體驗為中心的量化方法、以任務(wù)為中心的量化方法[49].結(jié)合其他學(xué)者的研究,以及自己對用戶體驗的理解,認為用戶體驗包括是否有用、是否易用,將來是否會繼續(xù)使用等而情感則是用戶使用產(chǎn)品之后的心理感受,是否高興、是否愉悅等,本文中將情感納入研究模型,作為一個獨立變量,進一步探討情感對用戶體驗的影響.2.2.4用戶體驗的研究理論與模型.1四因素模型.2004年,RobertRubinoff根據(jù)自己對用戶體驗的理解將用戶體驗分為四個因素品牌Branding、可用性Usability、功能性Functionality和內(nèi)容Content.根據(jù)這一模型,對品牌、可用性、功能和內(nèi)容這四個方面進行量化,每個用戶體驗的元素作為一個部分,每個元素設(shè)置一個參數(shù)范圍,根據(jù)網(wǎng)站的不同部分,每個元素分1-X個水平進行描述.在這一系列的評估和打分,按照低分數(shù)對用戶體驗的評價是好是壞.2SaschaMahlke的用戶體驗?zāi)Ｐ?SaschaMahlke認為應(yīng)該從用戶體驗的評估入手研究用戶體驗[51].他認為,用戶體驗的評估應(yīng)該包含認知部分和情感反應(yīng),其中用戶認知部分是指用戶與系統(tǒng)交互過程中網(wǎng)站的有用性、易用性等技術(shù)特征和用戶自身的視覺審美感受、娛樂享受、使用后的成就感和吸引力等非技術(shù)特征情感反應(yīng)包括直接和間接的情感反應(yīng),以及使用后的情感結(jié)果[52].SaschaMahlke經(jīng)過研究提出用戶體驗的基本研究模型框架.該模型中,用戶體驗是一個過程,是用戶受到系統(tǒng)特征的刺激,對系統(tǒng)傳達的信息進行處理,對系統(tǒng)產(chǎn)生認知和情感反應(yīng),并最終影響用戶的各種體驗,例如對系統(tǒng)的使用感受和評價.情感反應(yīng)和情感結(jié)果在此模型中對用戶體驗有著很重要的作用,在信息處理過程中有著顯著的影響.3TAM模型.TAM模型經(jīng)過幾次修改,1996年的修正TAM模型.模型認為"系統(tǒng)實際使用U"是由"行為意圖BI,即Behaviorintention"直接決定的,"行為意圖'則決定于"有用認知"Perceivedusefulness,PU與"易用認知"Perceivedeaseofuse,PEOU,即是否想用由用戶認為該系統(tǒng)是否有用、是否易用決定的.模型中還包含外部變量ExternalVariables,它通過PU和PEOU間接地影響使用者的行為意圖與實際行為[53].TAM模型描述的是用戶根據(jù)自己的需要,通過感知外部因素來做出判斷.它描述的是一個行為如何發(fā)生的過程,在過程中通過思考產(chǎn)品或系統(tǒng)的"有用"和"易用"而形成態(tài)度進而引發(fā)行為.感知有用性是指用戶相信使用某種技術(shù)對自己有幫助,能夠提高自己的工作效率.感知易用性是指用戶認為使用此系統(tǒng)會很容易.外部變量指的是系統(tǒng)的設(shè)計特點、用戶的感知形式、用戶的個性、系統(tǒng)設(shè)計階段的性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、宏觀環(huán)境等,這些外部因素都會通過PU感知有用及PEOU感知易用間接地影響用戶的使用意愿和實際行為.許多學(xué)者經(jīng)常通過改變TAM模型中的外部變量來研究相關(guān)問題.例如可以通過"網(wǎng)站的基本功能"和"網(wǎng)頁的響應(yīng)速度"這兩個因素指標來分別考察它們對某購物類網(wǎng)站的用戶使用意向的影響.4APEC模型.DhavalVyas&VanderVeer經(jīng)過研究提出用戶體驗設(shè)計的APEC模型.APEC模型主要研究系統(tǒng)的交互性和用戶的特征,以及兩者之間的關(guān)系.APEC模型主要從三個方面對系統(tǒng)和用戶體驗進行分析首先是用戶與系統(tǒng)交互產(chǎn)生的交流,系統(tǒng)對用戶行為進行反饋其次是用戶通過系統(tǒng)的可操作外形、功能設(shè)置進行操作與系統(tǒng)進行互動第三是使用過后用戶對系統(tǒng)進行評價,主要通過認知、情感、審美、實用四個方面進行用戶體驗的評價.5用戶體驗要素結(jié)構(gòu)模型.JesseJamesGarrett建立了用戶體驗要素模型,對用戶體驗設(shè)計進行了系統(tǒng)闡述.用戶體驗設(shè)計從抽象到具體分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層.戰(zhàn)略層是指根據(jù)用戶的需求,企業(yè)對產(chǎn)品進行研究,明確產(chǎn)品要到達的目標.范圍層是戰(zhàn)略層的下一階段,明確產(chǎn)品的目標之后,就需要對產(chǎn)品要實現(xiàn)的功能進行總結(jié)和歸納,明確具體的要求,同時對產(chǎn)品要包含的各種內(nèi)容進行描述,確定好產(chǎn)品要包含的內(nèi)容.結(jié)構(gòu)層是將上一層設(shè)定的產(chǎn)品的功能和內(nèi)容更加細化,明確產(chǎn)品應(yīng)該如何更好設(shè)計來滿足用戶需求,以及各個內(nèi)容元素如何排列,才能吸引用戶的目光.框架層是比結(jié)構(gòu)層更加細化的,如何設(shè)計系統(tǒng)的界面、如何設(shè)計系統(tǒng)的導(dǎo)航、如何組織內(nèi)容信息,給用戶提供方便.表現(xiàn)層是指產(chǎn)品的感知設(shè)計,是用戶通過視覺、觸覺等獲得的感知.這五個層面相互影響,從抽象到具體構(gòu)成用戶體驗的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),只有從這些角度考慮用戶體驗,才能將用戶體驗融入到產(chǎn)品設(shè)計中,才能是用戶產(chǎn)生良好的體驗.綜合上述幾種研究模型,前面三種側(cè)重研究影響用戶體驗的因素,后面兩種側(cè)重于將用戶體驗融入設(shè)計當(dāng)中.總之,這些模型都是用來研究如何提高用戶體驗的.通過對這些